1、商務(wù)禮儀課程介紹一、課程目標(biāo)1.全面掌握交際禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象；2.熟悉專業(yè)交際禮儀知識(shí)的具體運(yùn)用，推動(dòng)事業(yè)成功；3.了解交際中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬；4.學(xué)會(huì)巧用交際技巧，打造個(gè)人交際魅力；二、課程意義交際禮儀體現(xiàn)個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)現(xiàn)代職業(yè)人士而言，擁有豐富的禮儀知識(shí)，以及能夠依照不同的場(chǎng)合應(yīng)用不同的交際技巧，往往會(huì)令事業(yè)如魚(yú)得水。但交際場(chǎng)合中事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)得體著實(shí)不易。本課程將通過(guò)交往藝術(shù)與溝通技巧、交際交往中的禮儀重點(diǎn)、交際交往中的禮儀互動(dòng)、交際交往中的禮儀理念、服務(wù)與接待禮儀、公關(guān)社交禮儀等內(nèi)容，全面展示現(xiàn)代交際禮儀與交往藝術(shù)的精華所在，從而為職業(yè)人士打造個(gè)人交

2、際魅力提供有效的指導(dǎo)。目錄課程介紹1第一講 交往藝術(shù)與溝通技巧1.交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)32.交際交往中的溝通技巧4第二講 交際交往中的禮儀重點(diǎn)1.擺正位置，端正態(tài)度62.交際三要素7第三講 交際交往中的禮儀互動(dòng)1.角色定位92.雙向溝通10第四講 交際交往中的禮儀理念1.尊重為本122.善于表達(dá)133.行事規(guī)范14第五講 服務(wù)與接待禮儀1.文明待客152.禮貌待客153.熱情待客16第六講 公關(guān)社交禮儀1.著裝禮儀182.交談禮儀213.會(huì)面禮儀224.禮品禮儀26商務(wù)禮儀工具表單表1-1 掌握交際禮儀中的交往藝術(shù)28表2-1 交談的禁忌28表2-2 餐桌禁忌28表51商務(wù)交往中的接待禮儀28

3、表6-1 穿西服的原則和禁忌29表6-2 商務(wù)交往中話題選擇29考試題A卷30考試題B卷31考試題C卷32考試題A卷參考答案33考試題B卷參考答案35考試題C卷參考答案37商務(wù)禮儀第一講 交往藝術(shù)與溝通技巧前言禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重不人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的差不多要求。我們通常講“禮多人不怪”，假如你重視不人，不人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重不人的表現(xiàn)形式?？傊Y儀是尊重自己尊重不人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀事實(shí)上確實(shí)是交往藝術(shù)，確實(shí)是待人接物之道。第一節(jié) 交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)1使用稱呼就高

4、不就低在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)講：“這是大學(xué)的老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也能夠互稱老師，因此有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這確實(shí)是“就高不就低”。2入鄉(xiāng)隨俗一般情況，也許你會(huì)適應(yīng)性地問(wèn)：“是青島人依舊濟(jì)南人？”然而，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人依舊青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬兀划?dāng)你到其他公司訪問(wèn)時(shí)，不能講主人的東西不行，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。3擺正位置在人際交往中，要擺正自己和不人的位置。專門多人之因此在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)確實(shí)是沒(méi)有擺正自己的位置，也確實(shí)是講，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上

5、級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的差不多命題。4以對(duì)方為中心在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。假如你的客戶善于表達(dá)，你能夠夸他講話生動(dòng)形象、專門幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能講“你真貧，我們都被你吹暈了”！交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感受好才是真好。尊重自己尊重不人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。第二節(jié) 交際交往中的溝通技巧換一個(gè)角度，還能夠給禮儀下一個(gè)定義，即

6、：禮儀是溝通技巧。1 語(yǔ)言技巧現(xiàn)代交往中，大伙兒都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：講話比較中庸，假如你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏？他們可不能告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這確實(shí)是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。舉例2000年10月美國(guó)總統(tǒng)大選，當(dāng)時(shí)我國(guó)的一名知名教授赴洛杉磯訪問(wèn)。剛下飛機(jī)，記者就過(guò)來(lái)采訪他，“請(qǐng)問(wèn)教授，你認(rèn)為美國(guó)總統(tǒng)大選誰(shuí)會(huì)獲勝？”當(dāng)時(shí)是官方活動(dòng)，不能信口開(kāi)河，假如這位教授按照記者的思路，回答誰(shuí)會(huì)獲勝，一旦回答錯(cuò)誤，確實(shí)是一件專門尷尬的情況。

7、這時(shí)，就應(yīng)該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對(duì)我們的關(guān)注，此外，我相信美國(guó)人民是受過(guò)良好教育的人民。美國(guó)人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個(gè)民族，因此這次美國(guó)總統(tǒng)大選美國(guó)人民一定會(huì)做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰(shuí)當(dāng)選美國(guó)總統(tǒng)都會(huì)促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)進(jìn)展。感謝，我的話完了。”如此的回答，不管最后誰(shuí)當(dāng)選，這位教授都可不能落入尷尬的境地。2 看名片的技巧交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)能夠講明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大小。 看名片的技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否通過(guò)涂改名片寧可不給不人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改是否印有住宅電話人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我愛(ài)護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給

8、的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有不，特不在乎這一點(diǎn)，假如與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有受賄索賄之嫌是否頭銜林立名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。假如你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，假如沒(méi)有，那么講明你沒(méi)有國(guó)際客戶關(guān)系，假如沒(méi)有地區(qū)代碼，講明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)3 解決問(wèn)題的技巧作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，盡管盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住

9、要緊矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。要緊矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。4 打電話掛機(jī)時(shí)的技巧打電話的時(shí)候誰(shuí)先掛？講到那個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)刻，講了一些沒(méi)用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。假如你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，現(xiàn)在應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話；假如是總公司來(lái)電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)不，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，現(xiàn)在應(yīng)該是總

10、公司的人先掛電話；假如是客戶來(lái)電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。5 出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序（1）出入有人操縱的電梯出入有人操縱的電梯，陪同者應(yīng)后到里面去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)差不多規(guī)則。因此，假如客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你依舊應(yīng)該為他們指引方向。（2）出入無(wú)人操縱的電梯出入無(wú)人操縱的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并操縱好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)刻一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，因此陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，操縱好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)刻，幸免給客人造成不便。此外，假如有個(gè)不客人動(dòng)

11、作緩慢，阻礙了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，能夠利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。本講小結(jié)交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過(guò)程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之不的結(jié)果，為了使交際交往活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過(guò)程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧語(yǔ)言技巧、看名片的技巧、抓住要緊矛盾、誰(shuí)先掛電話、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你幸免言語(yǔ)、行為有失；能使你在最短的時(shí)刻獲得對(duì)方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問(wèn)題的突破口。第二講 交際交往中的禮儀重點(diǎn)第一節(jié) 擺正位置，端正態(tài)度（一）擺正位置，端正態(tài)

12、度學(xué)習(xí)禮儀首先要擺正位置，端正態(tài)度。如你到國(guó)外，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，是按照自己國(guó)家的規(guī)矩辦，依舊按照所在國(guó)的規(guī)矩辦？除此以外，還有人的因素，譬如講我是主人，我會(huì)強(qiáng)調(diào)主隨客便，尊重客人，但假如我是客人，我也會(huì)強(qiáng)調(diào)客隨主便。人際關(guān)系是互動(dòng)的，需要你擺正位置，端正態(tài)度。舉例假如你有外事經(jīng)驗(yàn)的話，你會(huì)明白西方人有一個(gè)特點(diǎn)：在商務(wù)交往中，社交場(chǎng)合喜愛(ài)送小禮物，注意“小禮物”那個(gè)詞，因?yàn)樵趪?guó)際社會(huì)，尤其市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家，在同意禮物方面有比較嚴(yán)格的規(guī)定，收受禮品超過(guò)一定價(jià)格就有貪污受賄之嫌，例如在美國(guó)送禮價(jià)格超過(guò)100美金，收禮人就必須上交，否則一旦被舉報(bào)，就會(huì)被撤職。此外，西方人專門重視禮物的包裝，同時(shí)必須當(dāng)面

13、打開(kāi)禮物。有國(guó)際經(jīng)驗(yàn)的人都明白包裝意味著鄭重其事，當(dāng)面打開(kāi)包裝表示觀賞和喜愛(ài)。假如西方人送給你的禮品帶著包裝，而你沒(méi)有當(dāng)面打開(kāi)，就等于不重視不人，會(huì)讓對(duì)方感到特不不愉快。正確的接送禮物事實(shí)上確實(shí)是個(gè)擺正位置、端正態(tài)度的問(wèn)題，只有做到擺正位置，端正態(tài)度，才能在國(guó)際交往中游刃有余。交談包括兩個(gè)問(wèn)題，第一是講什么的問(wèn)題，即內(nèi)容問(wèn)題，語(yǔ)為心聲，你不能信口雌黃；第二是如何講，即形式問(wèn)題，同一個(gè)意思，用不同的形式表達(dá)，對(duì)聽(tīng)者而言，有截然不同的感受。一般而言，交談?dòng)兴募?。（二）交談的禁?忌打斷對(duì)方雙方交談時(shí)，上級(jí)能夠打斷下級(jí)，長(zhǎng)輩能夠打斷晚輩，平等身份的人是沒(méi)有權(quán)力打斷對(duì)方談話的。萬(wàn)一你與對(duì)方同時(shí)開(kāi)口講話

14、，你應(yīng)該講“您請(qǐng)”，讓對(duì)方先講。2忌補(bǔ)充對(duì)方有些人好為人師，總想顯得明白得比對(duì)方多，比對(duì)方技高一籌。出現(xiàn)這一問(wèn)題，實(shí)際上是沒(méi)有擺正位置，因?yàn)槿藗冋驹诓煌嵌龋瑢?duì)同一問(wèn)題的看法會(huì)產(chǎn)生專門大的差異。譬如你講北京降溫了，對(duì)方立即告訴你哈爾濱還下大雪了。因此假如談話雙方身份平等，彼此熟悉，有時(shí)候適當(dāng)補(bǔ)充對(duì)方的談話也并無(wú)大礙，然而在談判桌上絕不能互相補(bǔ)充。3.忌糾正對(duì)方“十里不同風(fēng)，百里不同俗?！辈煌瑖?guó)家、不同地區(qū)、不同文化背景的人考慮同一問(wèn)題，得出的結(jié)論未必一致。一個(gè)真正有教養(yǎng)的人，是明白得尊重不人的人。尊重不人確實(shí)是要尊重對(duì)方的選擇。除了大是大非的問(wèn)題必須旗幟鮮亮地回答外，人際交往中的一般性問(wèn)題不隨

15、便與對(duì)方論爭(zhēng)是或不是，不要隨便去推斷，因?yàn)閷?duì)或錯(cuò)是相對(duì)的，有些問(wèn)題專門難講清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。舉例美國(guó)人吃螃蟹適應(yīng)吃鉗子，其余部分都不要，而中國(guó)人適應(yīng)吃黃吃膏，現(xiàn)在你就不能講“你真傻，吃螃蟹應(yīng)該吃黃吃膏”。在中國(guó)，點(diǎn)頭表示同意，搖頭表示反對(duì)，但在有些國(guó)家，如馬其頓、保加利亞、尼泊爾，則正好相反，點(diǎn)頭表示反對(duì)，搖頭表示同意。因此請(qǐng)大伙兒記住一個(gè)社交的原則：從心理上同意不人。每個(gè)人的受教育程度不一樣，職業(yè)背景不一樣，考慮的問(wèn)題也不相同，所謂做人必須寬容，不要把自己的是非推斷標(biāo)準(zhǔn)隨便強(qiáng)加于人。4.忌質(zhì)疑對(duì)方對(duì)不人講的話不隨便表示懷疑。所謂防人之心不可無(wú)，質(zhì)疑對(duì)方并非不行，然而不能寫在臉上，這點(diǎn)專門重要。假如

16、不注意，就容易帶來(lái)苦惱。質(zhì)疑對(duì)方，實(shí)際是對(duì)其尊嚴(yán)的挑釁，是一種不理智的行為。人際交往中，如此的問(wèn)題值得高度關(guān)注。第二節(jié) 交際三要素（一）交際三要素1.溝通所謂溝通確實(shí)是相互理解，它包括兩個(gè)方面的問(wèn)題，一是你明白不人不明白，二是不人明白你不明白。僅有你明白，不人不明白是沒(méi)用的。2.認(rèn)知所謂內(nèi)行看門道，外行看喧鬧。在正式場(chǎng)合中，專門多事物都有其一定的規(guī)則。假如你對(duì)這些規(guī)則沒(méi)有認(rèn)知，就會(huì)鬧笑話。如喝干白能夠加冰塊，喝干紅什么都不加，假如你喝干紅加冰塊，就失禮了。喝咖啡時(shí)不能亂用調(diào)羹，調(diào)羹的用途有二，一是加了牛奶、糖塊攪一攪，二是覺(jué)得咖啡特不燙，攪一攪降溫。假如你將調(diào)羹用于其他用途，例如拿著調(diào)羹攪著喝

17、，就講明你不明白規(guī)矩。對(duì)規(guī)矩認(rèn)知不足，不僅有損你的個(gè)人形象，也有損你所代表的企業(yè)形象。3.互動(dòng)所謂互動(dòng)，確實(shí)是要獲得對(duì)方的反饋，產(chǎn)生結(jié)果。譬如中國(guó)人有時(shí)候喜愛(ài)客氣，請(qǐng)人吃飯預(yù)備了專門多好吃的，卻講飯做得不行，請(qǐng)多包涵。實(shí)際上是想獲得不人的贊揚(yáng)。然而由于存在不同文化背景的差異，有時(shí)候互動(dòng)也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。北京人打招呼喜愛(ài)問(wèn)“吃了嗎”，然而假如跟外國(guó)人打招呼，還問(wèn)“吃了嗎”，他就聽(tīng)不明白了。因此有經(jīng)驗(yàn)的翻譯一律將“吃了嗎”翻譯成“你好”，否則外國(guó)人會(huì)回答吃了或沒(méi)吃。（二）餐桌五忌1.吸煙公共場(chǎng)合不應(yīng)該吸煙。與外人打交道時(shí)，特不是有女性、長(zhǎng)者在場(chǎng)時(shí)不應(yīng)該吸煙，這是一種教養(yǎng)。不吸煙是一個(gè)人在餐桌上的差不多

18、教養(yǎng)。2.給他人夾菜在社交場(chǎng)合，應(yīng)該做到讓菜不夾菜。當(dāng)你和外人共同進(jìn)餐時(shí)，不要隨便給不人夾菜，因?yàn)槟悴⒉幻靼讓?duì)方愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，而且按照常識(shí)，你夾的菜，他都必須吃，如此，就會(huì)使對(duì)方處于特不尷尬的境地。3勸酒在餐桌上應(yīng)該做到助酒不勸酒。國(guó)內(nèi)專門多人吃飯時(shí)講究喝一杯，喜愛(ài)勸酒，因此在酒桌上耗去了專門多時(shí)刻。交往需要擺正自己的位置，以對(duì)方為中心，是否喝酒，應(yīng)尊重對(duì)方的意愿。4.整理服飾不應(yīng)在餐桌上整理服飾。尤其是在國(guó)際交往中，女士如分不清內(nèi)外，在餐桌上整理服飾，拿出小鏡子補(bǔ)妝，就會(huì)引起苦惱了。這種行為，首先講明你缺少自尊，而且還會(huì)被西方人誤認(rèn)為你是攬客的妓女。5.吃東西發(fā)出聲音吃東西時(shí)不應(yīng)發(fā)出

19、聲音，這一點(diǎn)要緊適用于國(guó)際交往。在西方人看來(lái)，吃東西發(fā)出聲音是豬的差不多特征。（三）正式場(chǎng)合自我修飾的注意事項(xiàng)1.包與鞋的顏色一致不管是男士依舊女士，出席重要場(chǎng)合，包與皮鞋的顏色應(yīng)該一致。這是常識(shí)，你不能腳穿白皮鞋，手拿咖啡色手袋。另外你包里裝的東西也是有講究的，譬如女小孩一般應(yīng)在包里放一雙備用絲襪。2.女士發(fā)型要時(shí)尚得體女士的發(fā)型是否時(shí)尚得體，反映了其社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)能力以及個(gè)人生活是否幸福。一個(gè)有經(jīng)濟(jì)能力、社會(huì)地位，生活幸福的女的，確信注意她的發(fā)型。男士對(duì)女士的第一印象確實(shí)是發(fā)型。3.女士化妝要清新自然在社交場(chǎng)合，女士不化妝確實(shí)是不尊重自己，不尊重不人。與此同時(shí)還要強(qiáng)調(diào)會(huì)化妝，假如可不能化妝

20、，反倒畫(huà)虎不成反類犬，因此女士一定要學(xué)會(huì)化妝，并在社交場(chǎng)合保持清新自然的妝容。4.男士腰上不掛任何物品在重要場(chǎng)合，男士腰上不能掛任何物品。平常，男士腰間掛手機(jī)、瑞士軍刀或其他物品也未嘗不可，但在重要場(chǎng)合，就有失身份了。本講小結(jié)在交際交往中首先要擺正位置、端正態(tài)度，也確實(shí)是準(zhǔn)確定位自己的問(wèn)題。只有在每一次交際交往中準(zhǔn)確定位自己，才能做到言行適當(dāng)；其次，要靈活運(yùn)用溝通、認(rèn)知、互動(dòng)三要素，提高你的交際交往效率；最后，在交際交往場(chǎng)合，形象專門重要，一定要掌握正確的自我修飾方法。交談是交際交往中必不可少的溝通方式。掌握交談四忌忌打斷對(duì)方、忌補(bǔ)充對(duì)方、忌糾正對(duì)方、忌質(zhì)疑對(duì)方是進(jìn)行有效交談的前提。宴請(qǐng)是交際

21、交往的常用形式，在出席宴會(huì)時(shí)，一定要幸免餐桌五忌吸煙、給他人夾菜、勸酒、整理服飾、吃東西發(fā)出聲音。謹(jǐn)記以上要點(diǎn)，有助于樹(shù)立你的良好形象，增加你的成功砝碼!第三講 交際交往中的禮儀互動(dòng)第一節(jié) 角色定位1.干什么要像什么作為一名職業(yè)人士，應(yīng)該要求自己干什么像什么。假如你做什么不像什么，客戶就可不能重視你。專門多保險(xiǎn)公司在街上擺攤賣保險(xiǎn)，給人一種游商的感受，使客戶對(duì)其缺乏信任感。做服務(wù)接待工作的女性，不染彩色發(fā)，這是服務(wù)行業(yè)（美容美發(fā)行業(yè)除外）的差不多規(guī)則。同時(shí)，從事服務(wù)行業(yè)的女性也不能留披肩發(fā)，其頭發(fā)最長(zhǎng)不應(yīng)長(zhǎng)于肩部。從事服務(wù)行業(yè)的男性，頭發(fā)最短不得等于零。工作場(chǎng)合女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或盤起。2.看對(duì)象

22、講規(guī)矩禮儀確實(shí)是各種各樣的規(guī)矩。它的重要特點(diǎn)之一確實(shí)是“到什么山上要唱什么歌”，因人而異是交際禮儀、交往藝術(shù)的差不多要求。講禮儀強(qiáng)調(diào)看對(duì)象講規(guī)矩。舉例從交往角度而言，女性的形象思維能力比較強(qiáng)。如能講會(huì)道、觀看細(xì)膩、善于幻想等。女性比較感性，語(yǔ)言能力也比男性強(qiáng)，講漢語(yǔ)女性平均一分鐘80個(gè)字，男性平均一分鐘只能講50個(gè)字。女性最大的短處在于抽象思維能力稍遜一籌。開(kāi)拓、制造、發(fā)明往往不是一般女的的長(zhǎng)項(xiàng)，即便是居里夫人，她也只是化學(xué)元素的發(fā)覺(jué)者，而不是科學(xué)理論的奠定人。而男性在這些方面卻恰恰相反。這些差異導(dǎo)致了男女在溝通上的差異。假如你給女性指路，跟他講東南西北，由于抽象思維能力不強(qiáng)，因此她反而會(huì)一頭

23、霧水。給女性指路，最好的方法確實(shí)是告訴她一些具體的地標(biāo)。男女在溝通上的差異告訴我們?cè)诮煌鶗r(shí)要看對(duì)象講規(guī)矩。3.乘坐轎車的位次排列乘坐轎車首先存在著上下車的問(wèn)題，一般情況下讓客人先上車，后下車，因此假如專門多人坐在一輛車內(nèi)不方便，那么誰(shuí)方便先下車誰(shuí)就先下車，因此乘坐轎車最重要的一個(gè)禮儀問(wèn)題是轎車內(nèi)位次的尊卑。轎車內(nèi)的位次，大體上有三種情況，不同情況有不同的講究。(1)公務(wù)第一種情況稱為公務(wù)交往，換言之，接待客人是一種公務(wù)活動(dòng)。參與活動(dòng)的車輛一般是歸屬單位的，駕駛司機(jī)一般是專職司機(jī)。就雙排座轎車而論，公務(wù)接待時(shí)轎車的上座是指后排右座，也確實(shí)是司機(jī)對(duì)角線位置，因?yàn)楹笈疟惹芭虐踩覀?cè)比左側(cè)上下車方便

24、。公務(wù)接待時(shí)，副駕駛座一般叫隨員座，坐秘書(shū)、翻譯、保鏢、警衛(wèi)、辦公室主任或者導(dǎo)引方向者。(2)社交第二種情況稱為社交應(yīng)酬。工作之余，三五好友外出吃飯活動(dòng)，這時(shí)車輛的歸屬一般是個(gè)人的，開(kāi)車的人是車主。車主開(kāi)車時(shí)，上座是副駕駛座，表示平起平坐。在這種情況下讓上賓坐后座，是不同意的。(3)重要客人第三種情況是接待重要客人。當(dāng)你接待高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)將領(lǐng)、重要企業(yè)家時(shí)你會(huì)發(fā)覺(jué)，他們喜愛(ài)選擇轎車的上座是司機(jī)后面的座位，因?yàn)樵撐恢秒[秘性比較好，而且是車內(nèi)安全系數(shù)較高的位置。第二節(jié) 雙向溝通（一）雙向溝通溝通是相互理解，既要了解不人，更要被對(duì)方所了解。通常，在與人交往的過(guò)程中，一般人都有了解不人的意識(shí)，但在商務(wù)

25、交往和公關(guān)交往中，只了解對(duì)方是不夠的，更重要的是要有被對(duì)方所了解的意識(shí)，也確實(shí)是講要有表現(xiàn)自己的意識(shí)。在雙向溝通意識(shí)中，最重要的問(wèn)題是了解人尊重人。尊重的前提應(yīng)該是了解對(duì)方，也讓對(duì)方了解你，否則就無(wú)尊重可言。（二）請(qǐng)客時(shí)要考慮的問(wèn)題1.請(qǐng)客的藝術(shù)請(qǐng)客有四個(gè)層次，第一個(gè)層次是吃飽，例如吃工作餐；第二個(gè)層次是吃特色，例如到北京一定要吃烤鴨；第三個(gè)層次是吃環(huán)境，重要的客人，要給他找一個(gè)適當(dāng)?shù)木筒铜h(huán)境，如星級(jí)酒店；第四個(gè)層次是吃文化，這一點(diǎn)最能顯示你的素養(yǎng)。例如在以飲料招待客人時(shí)不可回避的一個(gè)問(wèn)題，確實(shí)是要以語(yǔ)言征詢對(duì)方。征詢的標(biāo)準(zhǔn)方式應(yīng)為封閉式問(wèn)題，而非開(kāi)放式問(wèn)題。使用開(kāi)放式問(wèn)題的缺點(diǎn)是給客人無(wú)限選

26、擇，使你專門難把握。例如“您喝點(diǎn)什么？”“您喜愛(ài)什么？”“您用點(diǎn)什么？” 這些問(wèn)題都屬于開(kāi)放式問(wèn)題。關(guān)于這些問(wèn)題，客人能夠憑自己的喜好回答，也許客人回答的飲料是你沒(méi)有預(yù)備的，或者無(wú)法承受的昂貴飲料，因此使用開(kāi)放式問(wèn)題征詢對(duì)方是不合適的。專業(yè)的征詢方式是使用封閉式問(wèn)題，即給出所有選澤，讓客人從中選擇。例如：“王經(jīng)理，您喝茶依舊喝咖啡？”這句問(wèn)話講明只有這兩種飲料能夠選擇，那么客人就可不能選擇其他的飲料，也能夠幸免一些尷尬。這確實(shí)是一種文化的體現(xiàn)。2.民族飲食禁忌滿族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉，蒙古族不食三鳥(niǎo)（雞、鴨、鵝）之內(nèi)臟，穆斯林忌食豬狗驢肉、忌飲酒（嚴(yán)格的不僅不喝酒，而且所有含酒精的飲料

27、都不行，如醪糟）抽煙、忌吃動(dòng)物血液。本講小結(jié)交際交往場(chǎng)合，在形象上要力求使自己“干什么像什么”。在行動(dòng)上，要因人而異，看對(duì)象講規(guī)矩，例如在使用汽車接送客人時(shí)，不同的場(chǎng)合，上座是截然不同的。公務(wù)用車時(shí)，上座為后排右座；社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座；接待重要客人時(shí)，上座為司機(jī)后面之座。在溝通上應(yīng)做到雙向溝通，既要了解不人，又要讓不人了解自己。在宴請(qǐng)時(shí)，應(yīng)注意請(qǐng)客的藝術(shù)，請(qǐng)客的最高境地是“吃文化”，同時(shí)，要切記注意民族飲食禁忌。第四講 交際交往中的禮儀理念第一節(jié) 尊重為本1.自尊三要點(diǎn)在人際交往中，我們都明白得要敬重不人，然而專門多人卻忽略了自尊。自尊事實(shí)上是應(yīng)處于第一位的。尊重不一定是指尊重不人，首

28、先你要尊重自己。一個(gè)人不尊重自己，就不可能得到不人的尊重。從理念三角度而言，自尊有以下三個(gè)要點(diǎn)。(1)尊重自我所謂尊重自我，確實(shí)是要求我們?cè)谌穗H交往中要約束自身的行為，舉止有方。例如，有的人在開(kāi)會(huì)時(shí)頻繁地接電話，對(duì)其他與會(huì)人員產(chǎn)生干擾，甚至導(dǎo)致因小失大，產(chǎn)生不良后果。這就需要我們?cè)陂_(kāi)會(huì)時(shí)約束自己的行為，開(kāi)會(huì)有開(kāi)會(huì)的模樣。(2)尊重自己的職業(yè)做任何情況都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。一個(gè)人要得到不人的尊重，必須先尊重自己的職業(yè)。一個(gè)人要想被不人真正尊重，就要有一技之長(zhǎng)。一位成功人士，不管是學(xué)者專家，依舊政治家、企業(yè)家，他一定有一技之長(zhǎng)。一個(gè)不思進(jìn)取、不求上進(jìn)、不務(wù)正業(yè)的人，是無(wú)法得到

29、不人的尊重的。(3)尊重自己所在的單位法國(guó)思想家哲學(xué)家薩特講過(guò)一句話：選擇確實(shí)是你的命運(yùn)。我們到一家公司工作，是雙向選擇的結(jié)果，公司選擇你，你也在選擇公司。既然你選擇了公司，你就必須愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守。在外人面前，不能罵單位、罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事，罵單位、罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事確實(shí)是罵自己，這是沒(méi)有職業(yè)道德的表現(xiàn)。尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位，三者構(gòu)成自尊。這是禮儀中最重要的一個(gè)理念。2.尊重他人五要點(diǎn)(1)尊重上級(jí)尊重上級(jí)是一種天職。經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到如此的言論：“我們領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)什么本領(lǐng)，他還不是靠”事實(shí)上，不能這么講，有意見(jiàn)能夠保留，不愿在此工作能夠辭職，然而在工作崗位上下級(jí)服從上級(jí)是職業(yè)道德，是一種天

30、職。假如下級(jí)都不服從上級(jí)，那么工作就無(wú)法開(kāi)展了。(2)尊重同事尊重同事是一種本分?，F(xiàn)代社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，每個(gè)人都憑自己的一技之長(zhǎng)勝任某一崗位，每個(gè)人都無(wú)法絕對(duì)獨(dú)立地完成某一工作，因此，現(xiàn)代社會(huì)提倡團(tuán)隊(duì)精神。不管你能力有多強(qiáng)，沒(méi)有其他同事的互相協(xié)作、互相配合，也無(wú)法成功地完成一項(xiàng)工作。(3)尊重下級(jí)不僅下級(jí)要尊重上級(jí)，上級(jí)也要尊重下級(jí)。作為上級(jí)而言，尊重下級(jí)是一種做人的美德。水能載舟，亦能覆舟。上級(jí)的工作，需要下級(jí)的努力及配合才能完成。實(shí)際上，容易跟下級(jí)產(chǎn)生矛盾的人，也往往是與其工作關(guān)系最緊密的人。領(lǐng)導(dǎo)干部要深諳其中的道理。(4)尊重客戶尊重客戶是一種常識(shí)。客戶是我們的衣食父母，沒(méi)有客戶的支持，

31、公司就無(wú)法生存。為了使公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)，必須做到尊重客戶。(5)尊重所有人尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人有助于人際關(guān)系安全。盡管沒(méi)有必要見(jiàn)到人就交朋友，但也沒(méi)有必要損害不人，所謂30年河?xùn)|30年河西，今天是一個(gè)一般人，日后也許就成了你事業(yè)成功的重要因素。因此做人不能太勢(shì)利，一個(gè)真正有教養(yǎng)的人應(yīng)尊重所有人。尊重所有人，其人際關(guān)系安全才會(huì)有保障。第二節(jié) 善于表達(dá)在交際交往中，如何樣做到善于表達(dá)呢？首先要有主動(dòng)溝通的意識(shí)，其次要積極表達(dá)。所謂積極表達(dá)，確實(shí)是選擇適當(dāng)?shù)脑掝}。 1.擬談的問(wèn)題擬談的問(wèn)題是指雙方約定要談?wù)摰脑掝}，或者應(yīng)和對(duì)方談?wù)摰?。例如雙方約定今天談?wù)撧k公用品采購(gòu)的問(wèn)題，就不

32、要談?wù)撈渌掝}。 2.格調(diào)高雅的話題作為一個(gè)現(xiàn)代人，特不是一個(gè)有見(jiàn)識(shí)有教養(yǎng)的商務(wù)人員，應(yīng)在交談之中體現(xiàn)自己的風(fēng)格、教養(yǎng)和品位，因此應(yīng)該選擇格調(diào)高雅的話題。哲學(xué)、文學(xué)、歷史如此一些有深度、有廣度的話題，不妨一談。3.輕松愉快的話題哲學(xué)、歷史話題談?wù)劦篃o(wú)妨，然而如此的問(wèn)題往往會(huì)給人太沉重的感受，因此那些輕松愉快的話題，如電影、電視、名勝風(fēng)光、休閑、烹飪、小吃等都能夠談一談。4.時(shí)尚流行的話題時(shí)尚、流行的話題也是適宜談?wù)摰脑掝}，能夠針對(duì)對(duì)方的興趣對(duì)時(shí)尚話題進(jìn)行選擇，如皇家馬德里隊(duì)到中國(guó)來(lái)進(jìn)行足球競(jìng)賽，某某明星的演唱會(huì)，熱播的電視劇等。5.對(duì)方擅長(zhǎng)的話題所謂“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，談?wù)摻煌鶎?duì)象擅長(zhǎng)

33、的話題，讓交往對(duì)象獲得一個(gè)展示自己的機(jī)會(huì)，從而營(yíng)造一個(gè)良好的商談氛圍，你何樂(lè)而不為。第三節(jié) 行事規(guī)范所謂規(guī)范確實(shí)是標(biāo)準(zhǔn)，行事規(guī)范確實(shí)是告訴你待人接物要標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化。以標(biāo)準(zhǔn)化的做法，幸免交往中的障礙和苦惱，以標(biāo)準(zhǔn)化做法展示你的素養(yǎng)。以下是幾項(xiàng)在交際交往中常用到的行事規(guī)范。1.領(lǐng)帶打好后的標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度領(lǐng)帶打好后的標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度是領(lǐng)帶的下端正好在皮帶扣上面。什么緣故把這一長(zhǎng)度定為標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度呢？單排扣西裝不管是兩個(gè)扣、三個(gè)扣，依舊四個(gè)扣，最下面的扣差不多上不系的。假如西裝合身的話，最下面的衣扣的位置確實(shí)是皮帶扣的位置，因此領(lǐng)帶長(zhǎng)就會(huì)探出頭。2.有所不為有所為所謂有所不為有所為，指的是在交際交往中要明確自己什么情

34、況不能做，什么情況能做，什么情況必須做。例如請(qǐng)客吃飯時(shí)，你最該問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題確實(shí)是“您不能吃什么？”這是有所不為，那個(gè)問(wèn)題你做到之后，就會(huì)少出洋相、少得罪人。此外你還要做好有所為，例如與不人交談時(shí)，你要選擇對(duì)方所擅長(zhǎng)的話題。值得注意的是有所不為有所為事實(shí)上是兩個(gè)層次，有所不為是必須做到的，而有所為是力爭(zhēng)做好的，一般是不大容易做到的。3.穿西裝的三色原則所謂西裝往往是指在西方國(guó)家較為通行的兩件套，或者三件套的統(tǒng)一面料、統(tǒng)一色彩的規(guī)范化的用于正式場(chǎng)合穿著的男裝。西裝對(duì)商務(wù)人員而論，體現(xiàn)著他的身份，也體現(xiàn)著他的規(guī)范化程度，商界男士穿著西裝時(shí)，必須了解襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪和公文包與之組合搭配的差不多常識(shí)，才

35、能真正地穿出品位。因此穿著西裝必須遵守差不多的商務(wù)交往規(guī)范三色原則。三色原則的含義是指男士在正式場(chǎng)合穿著西裝套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就會(huì)顯得不倫不類，失之于莊重和保守。本講小結(jié)交際交往中的禮儀理念是我們交際交往中應(yīng)熟知的“差不多動(dòng)作”。首先要以尊重為本，尊重包括自尊及尊重他人。自尊有三個(gè)要點(diǎn)，即尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己所在的單位；尊重他人有五要點(diǎn)，即尊重上級(jí)、尊重同事、尊重下級(jí)、尊重客戶、尊重所有人。其次要善于表達(dá)，準(zhǔn)確選擇最佳話題。交際交往中適宜選擇的話題包括格調(diào)高雅的話題、輕松愉快的話題、時(shí)尚流行的話題、對(duì)方擅長(zhǎng)的話題。此外，交談之前對(duì)對(duì)方進(jìn)行了解是必不可少的。最

36、后要遵守行事規(guī)范，以幸免交際交往中的障礙和苦惱，展示自身的素養(yǎng)。行事規(guī)范的主旨是“有所不為，有所為”。第五講 服務(wù)與接待禮儀第一節(jié) 文明待客服務(wù)禮儀接待的差不多要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到“待客三聲”。所謂“待客三聲”是指來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。 1.來(lái)有迎聲來(lái)有迎聲的含義確實(shí)是要主動(dòng)熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動(dòng)、熱情而友善地向?qū)Ψ絾?wèn)候致意。當(dāng)公司職員在自己的工作崗位上接待來(lái)賓，或者面對(duì)外來(lái)客人時(shí)，都要具有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向交往對(duì)象打招呼，或者問(wèn)候?qū)Ψ健?lái)而不問(wèn)是特不失禮的。2.問(wèn)有答聲所謂問(wèn)有答聲是指在自己工作崗位上當(dāng)班執(zhí)勤時(shí)，面對(duì)客人有問(wèn)必答

37、，不厭其煩。不提倡在非正式場(chǎng)合以及正式場(chǎng)合主動(dòng)與客人談?wù)撃切┡c自己工作業(yè)務(wù)不相關(guān)的情況，然而當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該有問(wèn)必答。有問(wèn)必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。問(wèn)有答聲是文明待客的一種差不多理論。3.去有送聲去有送聲是文明待客的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，所謂善始善終。當(dāng)客人離去時(shí)，不論對(duì)方有沒(méi)有主動(dòng)與你道不，不論雙方洽談是否成交，本著自始至終，有始有終的原則，當(dāng)客人離去時(shí)，特不是在場(chǎng)的公司職員都要主動(dòng)向?qū)Ψ降啦?、致意。忽視這最后一個(gè)環(huán)節(jié)，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲的種種良好表現(xiàn)都會(huì)前功盡棄。第二節(jié) 禮貌待客所謂禮貌服務(wù)，是指禮貌用語(yǔ)使用的問(wèn)題。以下五種最差不多的禮貌用語(yǔ)，是日常接待中人人必講的。1.問(wèn)候

38、語(yǔ)一般而言，問(wèn)候語(yǔ)指的是“你好”，有時(shí)亦可采納時(shí)效性問(wèn)候。當(dāng)面對(duì)客人時(shí)，或者路遇客人時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ绞且环N差不多的禮貌。不僅對(duì)外來(lái)的客人如此，當(dāng)遇到自己的同事、領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)的時(shí)候也應(yīng)該如此對(duì)待。從更專業(yè)的角度而言，當(dāng)我們?cè)诠ぷ鲘徫簧?，特不是在窗口部門和服務(wù)性單位工作時(shí)，使用問(wèn)候禮貌用語(yǔ)最好采納時(shí)效性問(wèn)候，比如早上好、周末好、假期好、國(guó)慶歡樂(lè)等。時(shí)效性的問(wèn)候更顯得獨(dú)具特色和更加專業(yè)。總而言之，假如缺少了差不多的問(wèn)候語(yǔ)，那么就會(huì)給人缺乏教養(yǎng)的感受。2.請(qǐng)求語(yǔ)求助于人時(shí)，一定少不了一個(gè)請(qǐng)字。當(dāng)你需要不人關(guān)心、理解、支持、配合自己的時(shí)候，一定要注意那個(gè)“請(qǐng)”字是不能少的。加不加請(qǐng)字與態(tài)度有關(guān)，有沒(méi)有請(qǐng)字

39、就與品味教養(yǎng)劃等號(hào)了。比如你告訴對(duì)方“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)用餐”，如此就顯得特不有禮貌，當(dāng)你告訴不人“吃吧”、“等一會(huì)兒”，如此的語(yǔ)氣，熟人之間能夠用，用之于外人就未必適當(dāng)。3.感謝語(yǔ)得到他人關(guān)心、理解、支持時(shí)，必須使用感謝語(yǔ)：“感謝！”當(dāng)不人關(guān)心我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，我們一定要養(yǎng)成一個(gè)主動(dòng)向?qū)Ψ降乐x的適應(yīng)。感恩之心常存是做人的一種差不多教養(yǎng)。特不要提醒大伙兒注意的是在某些收費(fèi)性服務(wù)崗位上，尤其需要在收費(fèi)之后，向?qū)Ψ降乐x，道理專門簡(jiǎn)單，客人付費(fèi)給我們，從某種意義上而言，對(duì)方確實(shí)是我們的衣食父母，我們理當(dāng)感謝對(duì)方的支持。4.道歉語(yǔ)打攪、怠慢他人時(shí)，需要向?qū)Ψ降馈氨浮被颉皩?duì)不起”。當(dāng)

40、你阻礙了不人，打攪了不人，阻礙了不人，或者是給不人添了一些不必要的苦惱之后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ街v聲道歉或者對(duì)不起。需要使用抱歉用語(yǔ)的時(shí)候，理當(dāng)認(rèn)真地去講，這也是一種差不多的禮貌和教養(yǎng)。5.道不語(yǔ)和交往對(duì)象告不時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)對(duì)方講：“再見(jiàn)！”、“保重”或者“慢走”。道不是接待客人的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，假如忽視了這一環(huán)節(jié)，前面的努力就會(huì)大打折扣。當(dāng)我們與客人告不時(shí)，不管談話是否卓有成效，都應(yīng)牢記使用道不用語(yǔ)。五句差不多禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)“你好”、請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)”字、感謝語(yǔ)“感謝”、抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”、以及道不語(yǔ)“再見(jiàn)”，應(yīng)該是每個(gè)商務(wù)人員耳熟能詳?shù)模彩窃趯?shí)際接待過(guò)程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。第三節(jié) 熱情待

41、客接待來(lái)賓時(shí)，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出熱情，真心實(shí)意。假如只講禮貌用語(yǔ)，只注意來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲，但缺乏必要的熱情，就會(huì)給不人以被牽強(qiáng)，被脅迫，不耐煩的感受。從接待禮儀的角度而言熱情待客有下列三個(gè)可操作的環(huán)節(jié)必須注意，即眼到、口到、意到，成為熱情三到。 1.眼到所謂眼到是指接待來(lái)賓時(shí)，一定要目視對(duì)方，注意與對(duì)方交流眼神。面對(duì)客人時(shí)，必須養(yǎng)成眼睛正視對(duì)方的適應(yīng)，不看對(duì)方是失禮的行為，敷衍了事地看著對(duì)方也是失禮的行為，不用規(guī)范化的方法看對(duì)方更是失禮的行為。要注意自己看對(duì)方的時(shí)刻長(zhǎng)短是否合適，部位是否正確，要注意自己凝視對(duì)方的角度是否給對(duì)方尊重友善之意，因?yàn)樾毖劭磳?duì)方

42、，或者對(duì)對(duì)方進(jìn)行全方位掃描的做法差不多上特不失禮的。2.口到待客之語(yǔ)，一定要讓對(duì)方聽(tīng)清晰、聽(tīng)得明白，否則勞而無(wú)功。所謂“口到”的含義，要緊有兩個(gè)：(1)語(yǔ)言上無(wú)障礙口到的第一個(gè)含義是語(yǔ)言上無(wú)障礙。使用一般話是在接待國(guó)內(nèi)客人時(shí)必須注意的一個(gè)差不多素養(yǎng)。會(huì)可不能講一般話，不僅僅是個(gè)人素養(yǎng)問(wèn)題，也是一個(gè)單位的服務(wù)意識(shí)和對(duì)外開(kāi)放的程度問(wèn)題，因此需要引起高度重視。接待歐美客人時(shí)，一定要有精通外語(yǔ)的人在場(chǎng)，否則就會(huì)出現(xiàn)溝通障礙。(2)講話到位口到的第二個(gè)含義是要求在與不人進(jìn)行溝通時(shí)，要講話到位，幸免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問(wèn)題，即你所講的與對(duì)方理解的不一樣。假如客戶到銀行交違章罰款，交完罰款后，小姐仍然使用禮貌用語(yǔ)“

43、歡迎再來(lái)”，現(xiàn)在客戶會(huì)做何感想？這就出現(xiàn)了口到的問(wèn)題。講任何禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)都需要因人而宜，這是特不重要的。3.意到待客時(shí)，最佳的表情應(yīng)當(dāng)是自然而大方。意到確實(shí)是表情、神態(tài)要熱情、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個(gè)要求：(1)表情、神態(tài)自然通常情況下，表情自然，表示我們見(jiàn)多識(shí)廣，臨陣不慌，表情過(guò)分嚴(yán)肅實(shí)際上有怯場(chǎng)之嫌，不合適。然而在特不危險(xiǎn)的關(guān)口、特不重要的關(guān)口和突發(fā)性事件降臨時(shí)，則另當(dāng)不論。(2)注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)表情要注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)，即你的表情應(yīng)與對(duì)方的表情相宜，對(duì)方快樂(lè)的時(shí)候你不要不快樂(lè)，對(duì)方不快樂(lè)的時(shí)候你不要快樂(lè)，絕對(duì)不要以一種表情，比如微笑，來(lái)以不變應(yīng)萬(wàn)變。(3)表情

44、大方表情應(yīng)落落大方，不卑不亢。如此的表情不僅代表本企業(yè)良好的治理水平，也代表職員的良好素養(yǎng)，會(huì)給客戶留下對(duì)企業(yè)的美好印象。本講小結(jié)商務(wù)接待工作是職業(yè)經(jīng)理人的一項(xiàng)經(jīng)常性工作。在經(jīng)濟(jì)蓬勃進(jìn)展的今天，彼此往來(lái)的商務(wù)活動(dòng)日趨頻繁，接待工作也隨著公司形象意識(shí)的增強(qiáng)而更講究規(guī)范?，F(xiàn)在所使用的接待禮儀，要求主人文明待客、禮貌待客、熱情待客。假如商務(wù)接待工作在禮儀方面做到嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、周到、細(xì)致，會(huì)大大加深客商對(duì)公司的了解，從而增強(qiáng)與公司合作的信心，促進(jìn)雙方業(yè)務(wù)進(jìn)展。第六講 公關(guān)社交禮儀第一節(jié) 著裝禮儀（一）商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌 1.過(guò)于鮮艷著裝過(guò)于鮮艷是指商務(wù)人員在正式場(chǎng)合的著裝色彩較為繁雜，過(guò)分鮮艷，如衣服

45、圖案過(guò)分繁瑣以及標(biāo)新立異等問(wèn)題。2.過(guò)于雜亂著裝過(guò)于雜亂是指不按照正式場(chǎng)合的規(guī)范化要求著裝。雜亂的著裝極易給人留下不良的印象，容易使客戶對(duì)企業(yè)的規(guī)范化程度產(chǎn)生疑慮。3.過(guò)于暴露在正式的商務(wù)場(chǎng)合軀體的某些部位是不適宜暴露的，比如胸部、肩部、大腿。在正式的商務(wù)場(chǎng)合通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。4.過(guò)于透視在社交場(chǎng)合穿著透視裝往往是同意的，然而在正式的商務(wù)交往中著裝過(guò)分透視就有失于對(duì)不人的尊重，有失敬于對(duì)方的嫌疑。5.過(guò)于短小在正式場(chǎng)合，商務(wù)人員的著裝不能夠過(guò)于短小。比如不能夠穿短褲、超短裙，特不重要的場(chǎng)合不同意穿露臍裝、短袖襯衫等等。特不需要強(qiáng)調(diào)的是，男士在正式場(chǎng)合身著短褲是絕對(duì)不同

46、意的。6.過(guò)于緊身在社交場(chǎng)合身著特不緊身的服飾是同意的。然而必須強(qiáng)調(diào)在工作場(chǎng)合和社交場(chǎng)合是有所區(qū)不的，因此在比較正式的場(chǎng)合不能夠穿著過(guò)分緊身的服裝。設(shè)想一下，當(dāng)商務(wù)人員在工作場(chǎng)合穿著過(guò)于緊身的服裝，凸顯線條分明，又怎能體現(xiàn)自己的莊重呢？（二）商務(wù)人員職場(chǎng)著裝注意事項(xiàng)1.符合身份 鑒于每一位職員的形象均代表其所在單位的形象及企業(yè)的規(guī)范化程度，也反映了個(gè)人的修養(yǎng)和見(jiàn)識(shí)，因此商務(wù)人員的著裝必須與其所在單位形象、所從事的具體工作相稱，做到男女有不、職級(jí)有不、身份有不、職業(yè)有不、崗位有不，即“干什么，像什么”。如此這般，才會(huì)使商務(wù)人員的著裝恰到好處地反映自身的素養(yǎng)，反映企業(yè)的形象。2.揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)實(shí)生活中

47、，每個(gè)人的高矮胖瘦都不同。商務(wù)場(chǎng)合著裝強(qiáng)調(diào)揚(yáng)長(zhǎng)避短，但重在避短不在揚(yáng)長(zhǎng)。例如，一位身材專門好的小姐，緊身上衣，迷你裙最能展現(xiàn)她的身材，然而如此的著裝不適宜商務(wù)場(chǎng)合，商務(wù)場(chǎng)合依舊穿職業(yè)套裝為好，這確實(shí)是重在避短不在揚(yáng)長(zhǎng)；假如女士的腿不直，則能夠選擇褲裝。這確實(shí)是揚(yáng)長(zhǎng)避短。(1)區(qū)分場(chǎng)合在日常工作與生活中，商務(wù)人員的著裝應(yīng)當(dāng)因場(chǎng)合不同而異，以不變應(yīng)萬(wàn)變顯然大為不妥。在不同的場(chǎng)合商務(wù)人員應(yīng)該選擇不同的服裝，以此來(lái)體現(xiàn)自己的身份、教養(yǎng)與品味。一般而言，商務(wù)人員所涉及的諸多場(chǎng)合有三：公務(wù)場(chǎng)合、社交場(chǎng)合、休閑場(chǎng)合。(2)公務(wù)場(chǎng)合所謂公務(wù)場(chǎng)合是指執(zhí)行公務(wù)時(shí)涉及的場(chǎng)合，它一般包括在寫字間里，在談判廳里以及外出

48、執(zhí)行公務(wù)等情況。公務(wù)場(chǎng)合著裝的差不多要求為注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。除此之外還能夠考慮選擇長(zhǎng)褲、長(zhǎng)裙和長(zhǎng)袖襯衫。不宜穿時(shí)裝、便裝。必須注意在特不重要的場(chǎng)合，短袖襯衫不適合作為正裝來(lái)選擇。(3)社交場(chǎng)合對(duì)商務(wù)人員而論，所謂社交場(chǎng)合是指工作之余在公眾場(chǎng)合和同事、商務(wù)伙伴友好地進(jìn)行交往應(yīng)酬的場(chǎng)合。盡管這些場(chǎng)合不是在工作崗位上，但往往面對(duì)的是熟人。社交場(chǎng)合著裝的差不多要求為時(shí)尚個(gè)性，宜穿著禮服、時(shí)裝、民族服裝。必須強(qiáng)調(diào)在這種社交場(chǎng)合一般不適合選擇過(guò)分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會(huì)、宴會(huì)、音樂(lè)會(huì)，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調(diào)了。(4)休閑場(chǎng)合所謂休閑并不等于休息，那個(gè)地點(diǎn)的休閑是指在工

49、作之余一個(gè)人單獨(dú)自處，或者在公共場(chǎng)合與其他不相識(shí)者共處的時(shí)刻。休閑場(chǎng)合著裝的差不多要求為舒適自然。換言之，只要不觸犯法律，只要不違背倫理道德，只要不有礙他人的軀體安全，那么商務(wù)人員的穿著裝扮能夠完全聽(tīng)?wèi){個(gè)人所好。一般而論，在休閑場(chǎng)合，人們所適合選擇的服裝有運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝，比如T恤、短褲、涼鞋、拖鞋等等。在休閑場(chǎng)合，假如身穿套裝、套裙，往往會(huì)貽笑大方。3.遵守裙服穿著常規(guī)迄今為止，沒(méi)有任何一種女裝在塑造職業(yè)女性形象方面，能像套裙一樣“一覽眾山小”。關(guān)于女性經(jīng)理人來(lái)講，適宜地穿好套裙，形象趕忙就會(huì)光鮮百倍。氣質(zhì)和風(fēng)度顯現(xiàn)出來(lái)，事業(yè)也就擁有了更多成功的契機(jī)。但下述四大禁忌

50、，不可不察。 (1)穿著黑色皮裙在商務(wù)場(chǎng)合不能穿著黑色皮裙，否則會(huì)讓人啼笑皆非。因?yàn)樵谕鈬?guó)，只有街頭女郎才如此裝扮。因此當(dāng)你與外國(guó)人打交道時(shí)，尤其是出訪歐美國(guó)家時(shí)，穿著黑色皮裙絕對(duì)不能夠。(2)裙、鞋、襪不搭配鞋子應(yīng)為高跟或半高跟皮鞋，最好是牛皮鞋，大小應(yīng)相宜。顏色以黑色最為正統(tǒng)。此外，與套裙色彩一致的皮鞋亦可選擇。襪子一般為尼龍絲襪或羊毛高統(tǒng)襪或連褲襪。顏色宜為單色，有肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種常規(guī)選擇。切勿將健美褲、九分褲等褲裝當(dāng)成長(zhǎng)襪來(lái)穿。 襪口要沒(méi)入裙內(nèi)，不可暴露于外。襪子應(yīng)當(dāng)完好無(wú)損。如你穿一身高檔的套裙，而襪子卻有洞，如此就顯得極不協(xié)調(diào)，不夠莊重。(3)光腳光腳不僅顯得不夠正式，

51、而且會(huì)使自己的某些瑕疵見(jiàn)笑于人。與此同時(shí)，在國(guó)際交往中，穿著裙裝，尤其是穿著套裙時(shí)不穿襪子，往往還會(huì)被人視為有意賣弄風(fēng)騷，展示性感之嫌。因此，光腳也是不同意的。(4)三截腿所謂三截腿是指，穿半截裙子的時(shí)候，穿半截襪子，襪子和裙子中間露一段腿肚子，結(jié)果導(dǎo)致裙子一截，襪子一節(jié)，腿肚子一截。這種穿法容易使腿顯得又粗又短，術(shù)語(yǔ)叫做“惡性分割”，在國(guó)外往往會(huì)被視為是沒(méi)有教養(yǎng)的婦女的差不多特征。4.遵守西服穿著常規(guī)西裝穿著講究“三個(gè)三”，即三色原則、三一定律、三大禁忌(1)三色原則三色原則的含義是指男士在正式場(chǎng)合穿著西裝套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。(2)三一定律三一定律的含義是指男士穿著西服、套裝

52、外出時(shí)，身上有三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個(gè)部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來(lái)。最理想的選擇是鞋子、腰帶、公文包皆為黑色。鞋子、腰帶、公文包是白領(lǐng)男士軀體上最為引人矚目之處，令其色彩統(tǒng)一，有助于提升自己的品味。(3)三大禁忌三大禁忌簡(jiǎn)言之是指在正式場(chǎng)合穿著西服、套裝時(shí)，不能出現(xiàn)的三個(gè)洋相。表6-1 西服穿著的三大禁忌袖口上的商標(biāo)沒(méi)有拆袖口上的商標(biāo)應(yīng)該在買西裝付款時(shí)就由服務(wù)人員拆掉。假如在穿著西裝時(shí)，袖口上的商標(biāo)還沒(méi)有拆掉，就顯得不明白行了。在正式場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶領(lǐng)帶和西裝套裝是配套的，假如是行業(yè)內(nèi)部的活動(dòng)，比如講領(lǐng)導(dǎo)到本部門視察，穿夾克打領(lǐng)帶是同意的。然而在正式場(chǎng)合，夾克等同于

53、休閑裝，因此在正式場(chǎng)合，尤其是對(duì)外商務(wù)交往中，穿夾克打領(lǐng)帶是絕對(duì)不能同意的。正式場(chǎng)合穿著西服、套裝時(shí)襪子出現(xiàn)問(wèn)題一般人而論，穿襪子講究不多，最重要的講究是兩只襪子應(yīng)該顏色統(tǒng)一。但在商務(wù)交往中有兩種襪子以不穿為妙，第一是尼龍絲襪，第二是白色襪子。第二節(jié) 交談禮儀1.社交場(chǎng)合的忌選話題 在商務(wù)交往中，忌選的話題有六，統(tǒng)稱“六不談”。(1)不得非議黨和政府不能非議國(guó)家、黨和政府，在思想上、行動(dòng)上應(yīng)與黨和政府保持一致。愛(ài)國(guó)守法是每個(gè)公民、每個(gè)企業(yè)界人士的差不多職業(yè)規(guī)范，也是道德素養(yǎng)問(wèn)題，那個(gè)問(wèn)題沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。(2)不可涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密我國(guó)有國(guó)家安全法、國(guó)家保密法，涉及泄密的內(nèi)容是不能談

54、論的。因此，在商務(wù)談話中不能涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密。(3)不得非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物與外人打交道時(shí)應(yīng)該牢記客不責(zé)主的概念，即不能隨便挑剔不人的不是，假如不是大是大非的問(wèn)題，不能當(dāng)面使對(duì)方出丑、尷尬、露怯、難以下臺(tái)。(4)不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行我們主張批判和自我批判，然而家丑不可外揚(yáng)。在外人面前議論自己的領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的不是，會(huì)讓不人對(duì)你的人格、信譽(yù)產(chǎn)生懷疑。(5)不得涉及格調(diào)不高之事 格調(diào)不高的話題包括家長(zhǎng)里短、小道消息、男女關(guān)系、黃色段子等。假如這些格調(diào)不高的話題從我方嘴里講出來(lái)，就會(huì)貽笑大方，會(huì)使對(duì)方覺(jué)得我方素養(yǎng)不高，有失教養(yǎng)。(6)不得涉及個(gè)人隱私之事關(guān)懷不人值得提倡，然而關(guān)懷應(yīng)

55、有度。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，應(yīng)做到關(guān)懷有度，尊重隱私，隱私問(wèn)題不能隨便議論。與外人交談時(shí)，尤其是與外國(guó)人交談時(shí)，應(yīng)回避個(gè)人隱私。具體包括下列“五不問(wèn)”。 2.交談三忌(1)惡語(yǔ)傷人與對(duì)方交談的過(guò)程中，有時(shí)難免會(huì)產(chǎn)生分歧，然而不管雙方分歧有多大，都要記住尊重對(duì)方，對(duì)其表示重視和友善，切勿惡語(yǔ)傷人。(2)三心二意與人談話時(shí)，眼睛四處觀望，講明你三心二意。對(duì)對(duì)方不重視，是一種極不禮貌的行為。談話時(shí)要注意在方式、方法、表情、語(yǔ)言、內(nèi)容等方面與交談對(duì)象進(jìn)行必要的互動(dòng)。假如對(duì)方與你面談時(shí)，你面含微笑、點(diǎn)頭致意，表示若有所思，對(duì)方感受一定專門好。(3)大聲喧嘩講話的時(shí)候要養(yǎng)成細(xì)語(yǔ)慢聲的適應(yīng)，即聲音低、語(yǔ)速慢，不

56、要大聲喧嘩。講話聲音低一點(diǎn)，講話速度慢一點(diǎn)，以便對(duì)方能夠理解和聽(tīng)明白。低一點(diǎn)、慢一點(diǎn)是交談時(shí)尊重對(duì)方的重要要求。第三節(jié) 會(huì)面禮儀（一）介紹禮儀在商務(wù)交往中，人們往往需要首先向交往對(duì)象具體講明自己的情況，即介紹。介紹一般分為三種：介紹自己、介紹他人、介紹集體。1.介紹自己自我介紹，絕對(duì)不可缺少。自我介紹，確實(shí)是在必要的社交場(chǎng)合，把自己展現(xiàn)給其他人，以使對(duì)方認(rèn)識(shí)自己。恰當(dāng)?shù)刈晕医榻B，不但能增進(jìn)他人對(duì)自己的了解，而且還能制造出意料之外的商機(jī)。進(jìn)行自我介紹，應(yīng)注意三點(diǎn)：其一，先遞名片；其二，時(shí)刻簡(jiǎn)短；其三，內(nèi)容完整。一般而論，正式的自我介紹中，單位、部門、職務(wù)、姓名缺一不可。 （1）姓名。應(yīng)當(dāng)一口報(bào)出

57、，不可有姓無(wú)名，或有名無(wú)姓。（2）單位。供職的單位及部門，如可能最好全部報(bào)出，具體工作部門有時(shí)能夠暫不報(bào)出。（3）職務(wù)。報(bào)出擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作：有職務(wù)最好報(bào)出職務(wù)，職務(wù)較低或者無(wú)職務(wù)，則可報(bào)出目前所從事的具體工作。舉個(gè)例子，能夠講“我叫唐里，是天秦廣告公司的公關(guān)部經(jīng)理”。2.介紹他人(1)介紹人的選擇一般而言，家里來(lái)了客人，女主人確實(shí)是介紹人；單位來(lái)了客人，一般是專職人員，如公關(guān)人員、文秘等擔(dān)當(dāng)介紹人；假如來(lái)了重要客人，應(yīng)由本單位的最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任介紹人，表示對(duì)重要客人的尊重。(2)介紹他人的先后順序 介紹他人時(shí)，先后順序的標(biāo)準(zhǔn)是：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。依照一般規(guī)則，為他人作介紹時(shí)的商務(wù)禮

58、儀順序大致有以下幾種：介紹上級(jí)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。介紹年長(zhǎng)者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長(zhǎng)者。介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事、朋友。介紹來(lái)賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后介紹來(lái)賓。介紹與會(huì)先到者與后來(lái)者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹后來(lái)者，后介紹先到者。3.介紹集體介紹集體，一般是指被介紹一方或雙方不止一人。實(shí)際上是介紹他人的一種專門的情況。鑒于此，上述介紹他人的差不多規(guī)則是能夠使用的。其差不多規(guī)則是：介紹

59、雙方時(shí)，先卑后尊。而在介紹其中各自一方的具體人員時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。（二）握手的禮儀握手，是見(jiàn)面時(shí)最常見(jiàn)的禮節(jié)。因?yàn)椴幻靼孜帐值囊?guī)則而遭遇尷尬的場(chǎng)面，是誰(shuí)也不情愿遇到的。行握手禮是一個(gè)并不復(fù)雜卻十分微妙的問(wèn)題。作為一個(gè)細(xì)節(jié)性的禮儀動(dòng)作，做得好，看起來(lái)沒(méi)有什么顯著的積極效果；做得不行，卻能突兀地顯示出負(fù)面效果。1.伸手的順序 在正式場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序要緊取決于職位、身份。在社交、休閑場(chǎng)合，則要緊取決于年紀(jì)、性不、婚否。職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來(lái)。女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來(lái)。已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來(lái)。年長(zhǎng)者與年幼者握手，應(yīng)

60、由年長(zhǎng)者首先伸出手來(lái)。長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸出手來(lái)。社交場(chǎng)合的先到者與后來(lái)者握手，應(yīng)由先到者首先伸出手來(lái)。主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來(lái)，與到訪的客人相握。客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來(lái)與主人相握。2.行握手禮的禁忌 握手時(shí)，另外一只手不要拿著報(bào)紙、公文包等東西不放，也不要插在衣袋里。不要在握手時(shí)爭(zhēng)先恐后，應(yīng)當(dāng)依照順序依次而行。女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套與人握手被同意，而男士不管何時(shí)都不能在握手時(shí)戴著手套。除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不同意握手時(shí)戴著墨鏡。不要拒絕與他人握手，也不要用左手與他人握手，不要用雙手與異性握手。與基督教徒交往時(shí)，不要兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀。這種形狀類似十字