1、服務(wù)備品品部分目錄TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc151888577 服務(wù)理念念、服務(wù)務(wù)目標(biāo)及及服務(wù)模模式闡述述 PAGEREF _Toc151888577 h 3 HYPERLINK l _Toc151888578 服務(wù)理念念： PAGEREF _Toc151888578 h 3 HYPERLINK l _Toc151888579 服務(wù)目標(biāo)標(biāo)： PAGEREF _Toc151888579 h3 HYPERLINK l _Toc151888580 服務(wù)模式式： PAGEREF _Toc151888580 h 3 HYPERLINK l _Toc151888581

2、 一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心人力資資源管理理 PAGEREF _Toc151888581 h 4 HYPERLINK l _Toc151888582 一、人員員任職管管理規(guī)定定 PAGEREF _Toc151888582 h 4 HYPERLINK l _Toc151888583 二、人員員任職資資格審批批程序 PAGEREF _Toc151888583 h 44 HYPERLINK l _Toc151888584 一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心形象標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與環(huán)環(huán)境設(shè)施施管理 PAGEREF _Toc151888584 h 88 HYPERLINK l _Toc151888585 一、形象象標(biāo)識與與

3、服務(wù)中中心外部部設(shè)施管管理 PAGEREF _Toc151888585 h 8 HYPERLINK l _Toc151888586 二、胸卡卡、桌牌牌和名片片 PAGEREF _Toc151888586 h 9 HYPERLINK l _Toc151888587 三、服務(wù)務(wù)中心內(nèi)內(nèi)部設(shè)施施 PAGEREF _Toc151888587 h 9 HYPERLINK l _Toc151888588 四、服務(wù)務(wù)接待區(qū)區(qū) PAGEREF _Toc151888588 h 12 HYPERLINK l _Toc151888589 一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心服務(wù)公公告與信信息管理理 PAGEREF _Toc1

4、51888589 h 16 HYPERLINK l _Toc151888590 一、服務(wù)務(wù)公告 PAGEREF _Toc151888590 h 116 HYPERLINK l _Toc151888591 二、服務(wù)務(wù)信息管管理 PAGEREF _Toc151888591 h 166 HYPERLINK l _Toc151888592 三、業(yè)務(wù)務(wù)公章使使用規(guī)定定 PAGEREF _Toc151888592 h 18 HYPERLINK l _Toc151888593 一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心服務(wù)核核心流程程 PAGEREF _Toc151888593 h 19 HYPERLINK l _Toc1

5、51888594 一、5個個核心服服務(wù)流程程 PAGEREF _Toc151888594 h 19 HYPERLINK l _Toc151888595 二、顧客客服務(wù)檔檔案工作作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc151888595 h 220 HYPERLINK l _Toc151888596 三、客戶戶預(yù)約工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc151888596 h 22 HYPERLINK l _Toc151888597 四、客戶戶接待工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc151888597 h 31 HYPERLINK l _Toc151888598 五、作業(yè)業(yè)管理工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGERE

6、F _Toc151888598 h 47 HYPERLINK l _Toc151888599 六、車輛輛交接工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc151888599 h 51 HYPERLINK l _Toc151888600 七、跟跟蹤服務(wù)務(wù)工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc151888600 h 555 HYPERLINK l _Toc151888601 一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心培訓(xùn)管管理 PAGEREF _Toc151888601 h 599 HYPERLINK l _Toc151888602 一、目的的 PAGEREF _Toc151888602 h 59 HYPERLINK l

7、_Toc151888603 二、培訓(xùn)訓(xùn)管理要要求 PAGEREF _Toc151888603 h 599 HYPERLINK l _Toc151888604 三、培訓(xùn)訓(xùn)方案 PAGEREF _Toc151888604 h 663 HYPERLINK l _Toc151888605 四、培訓(xùn)訓(xùn)流程 PAGEREF _Toc151888605 h 669 HYPERLINK l _Toc151888606 五、技術(shù)術(shù)支持 PAGEREF _Toc151888606 h 771 HYPERLINK l _Toc151888607 一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心服務(wù)營營銷策略略 PAGEREF _Toc1

8、51888607 h 73 HYPERLINK l _Toc151888608 一、服務(wù)務(wù)營銷活活動管理理規(guī)定 PAGEREF _Toc151888608 h 773 HYPERLINK l _Toc151888609 二、244小時救救援服務(wù)務(wù) PAGEREF _Toc151888609 h 74 HYPERLINK l _Toc151888610 三、服務(wù)務(wù)代用車車服務(wù) PAGEREF _Toc151888610 h 880 HYPERLINK l _Toc151888611 一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心工具、設(shè)備及及技術(shù)資資料管理理 PAGEREF _Toc151888611 h 81 H

9、YPERLINK l _Toc151888612 一、通用用工具、設(shè)備管管理要求求 PAGEREF _Toc151888612 h 81 HYPERLINK l _Toc151888613 二、專用用工具、設(shè)備的的管理要要求 PAGEREF _Toc151888613 h 811 HYPERLINK l _Toc151888614 三、訂購購工具、設(shè)備程程序 PAGEREF _Toc151888614 h 822 HYPERLINK l _Toc151888615 四、專用用工具、設(shè)備的的日常管管理 PAGEREF _Toc151888615 h 822 HYPERLINK l _Toc151

10、888616 五、資料料管理規(guī)規(guī)定 PAGEREF _Toc151888616 h 833 HYPERLINK l _Toc151888617 一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心備品管管理 PAGEREF _Toc151888617 h 866 HYPERLINK l _Toc151888618 一、備品品的訂貨貨 PAGEREF _Toc151888618 h 86 HYPERLINK l _Toc151888619 二、備品品的銷售售 PAGEREF _Toc151888619 h 88 HYPERLINK l _Toc151888620 三、備品品款的結(jié)結(jié)算 PAGEREF _Toc151888

11、620 h 888 HYPERLINK l _Toc151888621 四、備品品的庫存存要求 PAGEREF _Toc151888621 h 889 HYPERLINK l _Toc151888622 五、備品品培訓(xùn)管管理規(guī)定定 PAGEREF _Toc151888622 h 89 HYPERLINK l _Toc151888623 六、備品品信息反反饋管理理及業(yè)務(wù)務(wù)報表 PAGEREF _Toc151888623 h 990 HYPERLINK l _Toc151888624 七、備品品倉庫管管理規(guī)定定 PAGEREF _Toc151888624 h 97 HYPERLINK l _Toc

12、151888625 八、備品品管理考考核細(xì)則則 PAGEREF _Toc151888625 h 1011 HYPERLINK l _Toc151888626 一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心品質(zhì)技技術(shù)管理理 PAGEREF _Toc151888626 h 1022 HYPERLINK l _Toc151888627 一、質(zhì)量量擔(dān)保服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc151888627 h 1022 HYPERLINK l _Toc151888628 二、質(zhì)量量擔(dān)保服服務(wù)說明明 PAGEREF _Toc151888628 h 1033 HYPERLINK l _Toc151888629 三、質(zhì)量量擔(dān)

13、保服服務(wù)工作作流程 PAGEREF _Toc151888629 h 1105 HYPERLINK l _Toc151888630 四、索賠賠件管理理規(guī)定 PAGEREF _Toc151888630 h 1109 HYPERLINK l _Toc151888631 五、質(zhì)量量擔(dān)保服服務(wù)相關(guān)關(guān)單據(jù)規(guī)規(guī)定 PAGEREF _Toc151888631 h 1111 HYPERLINK l _Toc151888632 六、強(qiáng)制制免費(fèi)保保養(yǎng)服務(wù)務(wù) PAGEREF _Toc151888632 h 1288 HYPERLINK l _Toc151888633 七、質(zhì)量量擔(dān)保及及保養(yǎng)費(fèi)費(fèi)用結(jié)算算管理規(guī)規(guī)定 PA

14、GEREF _Toc151888633 h 1335 HYPERLINK l _Toc151888634 八、質(zhì)量量信息管管理規(guī)定定 PAGEREF _Toc151888634 h 1400 HYPERLINK l _Toc151888635 一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心管家式式服務(wù) PAGEREF _Toc151888635 h 1153 HYPERLINK l _Toc151888636 一、前言言 PAGEREF _Toc151888636 h 1533 HYPERLINK l _Toc151888637 二、“管管家式服服務(wù)”的定義義 PAGEREF _Toc151888637 h 15

15、33 HYPERLINK l _Toc151888638 三、管家家式服務(wù)務(wù)的具體體表現(xiàn)形形式 PAGEREF _Toc151888638 h 1553 HYPERLINK l _Toc151888639 四、“管管家式服服務(wù)”推行指指南 PAGEREF _Toc151888639 h 1554 HYPERLINK l _Toc151888640 五、“管管家式服服務(wù)”流程圖圖 PAGEREF _Toc151888640 h 1588 HYPERLINK l _Toc151888642 六、服務(wù)務(wù)代用車車業(yè)務(wù)流流程 PAGEREF _Toc151888642 h 1663PAGE PAGE 5

16、8服務(wù)理念念、服務(wù)務(wù)目標(biāo)及及服務(wù)模模式闡述述服務(wù)理念念：以提高服服務(wù)水平平為基礎(chǔ)礎(chǔ)，提高高服務(wù)站站盈利能能力，提提高顧客客滿意度度，打造造“人車共共同關(guān)愛愛”的管家家式服務(wù)務(wù)品牌。服務(wù)目標(biāo)標(biāo)：提供最好好的服務(wù)務(wù)，為銷銷售做出出最大的的貢獻(xiàn)。服務(wù)模式式： 顧問式式服務(wù)就就是由一一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心的服務(wù)務(wù)顧問采采取一對對一方式式進(jìn)行顧顧客服務(wù)務(wù)，站在在顧客的的角度看看待問題題，處處處為顧客客著想，通過專專業(yè)能力力引導(dǎo)顧顧客的需需求，提提出服務(wù)務(wù)的建議議，負(fù)責(zé)責(zé)顧客進(jìn)進(jìn)站后的的一切事事情。通通過服務(wù)務(wù)顧問的的綜合分分析能力力、知識識能力、專業(yè)能能力、創(chuàng)創(chuàng)新能力力、溝通通能力，全心全全意為顧顧

17、客提供供顧問式式服務(wù)。一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心人力資資源管理理一、人員員任職管管理規(guī)定定一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心全部任職職人員都都應(yīng)符合合一汽汽轎車銷銷售服務(wù)務(wù)中心任任職條件件及崗位位職責(zé)及一一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心組織機(jī)機(jī)構(gòu)圖及及人員配配置的的要求。售后服務(wù)務(wù)關(guān)鍵崗崗位人員員如服務(wù)務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧顧問主管管、服務(wù)務(wù)顧問、備件主主管、備備件計劃劃員、客客戶經(jīng)理理、索賠賠員、技技術(shù)總監(jiān)監(jiān)、質(zhì)量檢檢查員任任職前需需填寫一汽轎轎車銷售售服務(wù)中中心人員員任職資資格審批批表，報一汽汽轎車服務(wù)務(wù)部審批批，經(jīng)審審批合格格后方可可參加培培訓(xùn)，具具體參見見一汽汽轎車銷銷售服務(wù)務(wù)中心人人員任職職資格審審批程序

18、序。一汽轎車車服務(wù)部部服務(wù)營營銷室協(xié)協(xié)助、指指導(dǎo)服務(wù)務(wù)中心建建立人員員構(gòu)架、建立人人員檔案案，制定定內(nèi)部人人員管理理規(guī)定，建立績績效考評評、激勵勵機(jī)制。各類人員員上崗前前必須按按要求參參加一汽汽轎車組織織的相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)培培訓(xùn)，經(jīng)考試試合格后后取得相相應(yīng)的資資格證書書，方能能上崗。任何崗位位的人員員如不能能勝任本本職工作作，因工作作失誤或或人為因因素給一一汽轎車車及一汽轎轎車銷售售服務(wù)中中心造成成不良影影響，一一汽轎車車有權(quán)向向銷售服服務(wù)中心心提出人員員更換。經(jīng)一汽轎轎車培訓(xùn)訓(xùn)的人員員，原則則上在其其崗工作作期限至至少為二二年，二二年內(nèi)不不得離開開任職的的一汽轎轎車銷售售服務(wù)中中心。關(guān)鍵崗位位人員

19、更更換，必必須提前前半個月月通知一一汽轎車車服務(wù)部部，經(jīng)過過一汽轎轎車認(rèn)可可同意后后才可更更換，并且新上上崗人員員經(jīng)一汽汽轎車培培訓(xùn)合格格后，方方可正式式上崗工工作。對擅自撤撤消、更更換關(guān)鍵鍵崗位人人員的一一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心，我們們將視情情節(jié)作如如下處理理：8.1通通報批評評。8.2 參加強(qiáng)強(qiáng)制性有有償培訓(xùn)訓(xùn)。8.3對對于未經(jīng)經(jīng)過培訓(xùn)訓(xùn)上崗人人員所負(fù)責(zé)的的業(yè)務(wù)，一汽轎轎車將不不予受理理。二、人員員任職資資格審批批程序1、人員員審批要要求1.1 一汽轎轎車銷售售服務(wù)中中心在與與一汽轎轎車簽定定籌建協(xié)協(xié)議書后，服務(wù)務(wù)中心開開始根據(jù)據(jù)一汽汽轎車銷銷售服務(wù)務(wù)中心組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)圖及人人員配置置和一

20、汽轎轎車銷售售服務(wù)中中心人員員任職條條件及崗崗位職責(zé)責(zé)管理規(guī)規(guī)定的的要求招聘聘服務(wù)人人員。1.2 服務(wù)中中心上報報人員的的審批表表、原始始證件等等必須真真實，否否則取消消此人員員的審批批資格。1.3 只有一一汽轎車車服務(wù)部部審批同同意的售售后服務(wù)務(wù)人員才才有資格格參加一一汽轎車車組織的的各項培培訓(xùn)。2、人員員審批程程序2.1 在服務(wù)中中心籌建建過程中中，關(guān)鍵鍵崗位如如服務(wù)經(jīng)經(jīng)理、技技術(shù)總監(jiān)監(jiān)、質(zhì)量檢檢查員、服務(wù)顧顧問主管管、服務(wù)務(wù)顧問、索賠員員確定候選選人員之后，填填寫一汽轎轎車銷售售服務(wù)中中心人員員任職資資格審批批表，傳真真至一汽汽轎車服服務(wù)部服服務(wù)營銷銷室。2.2 一汽轎轎車服務(wù)務(wù)部服務(wù)務(wù)

21、營銷室室安排關(guān)鍵崗崗位人員員考核，參加人人員必須須攜帶學(xué)學(xué)歷證書書、駕駛駛照原件件。2.3 審核后后，由負(fù)負(fù)責(zé)人在在一汽轎轎車銷售售服務(wù)中中心人員員任職資資格審批批表中填寫寫結(jié)果并并簽字，最后一一汽轎車車服務(wù)部部部長審審核是否否合格，然后由由一汽轎轎車銷售售服務(wù)中中心負(fù)責(zé)責(zé)存檔，一汽轎轎車服務(wù)務(wù)部保留留復(fù)印件件備案。2.4 面試不不合格的的關(guān)鍵崗崗位人員員，一汽汽轎車銷銷售服務(wù)務(wù)中心必必須根據(jù)據(jù)一汽轎轎車銷售售服務(wù)中中心人員員任職條條件及崗崗位職責(zé)責(zé)管理規(guī)規(guī)定重重新招聘聘人員。2.5 開業(yè)前前，一汽汽轎車銷銷售服務(wù)務(wù)中心必必須按要要求將所所有任職職的售后后服務(wù)人人員基礎(chǔ)礎(chǔ)信息錄錄入一汽汽轎車售

22、售后服務(wù)務(wù)系統(tǒng)，便便于一汽汽轎車服服務(wù)部對對服務(wù)中中心的人人員管理理。3、審批批流程簽署籌建協(xié)議按照建站指南要求招聘人員確定后，填寫一汽轎車銷售服務(wù)中心人員審批表組織服務(wù)人員面試提交至一汽轎車服務(wù)部服務(wù)營銷室面試負(fù)責(zé)人填寫面試結(jié)果同意任職、參加培訓(xùn)服務(wù)部部長審核是否合格一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心人員任任職資格格審批表表銷售服務(wù)務(wù)中心名名稱： 代碼碼：姓名性別政治面貌貌民族年齡駕證級別別計算機(jī)水水平文化程度度畢業(yè)學(xué)校校及專業(yè)業(yè)外語水平平聯(lián)系電話話申報崗位位個人簡歷學(xué)習(xí)經(jīng)歷歷（高中中開始）工作經(jīng)歷歷（參加加工作開開始）一汽轎車服務(wù)部意見簽名： 日期期：注：1、上報崗崗位人員員每人填寫寫一份2、此表

23、表上傳至至一汽轎轎車銷售售有限公公司服務(wù)務(wù)部服務(wù)務(wù)營銷室室一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心形象標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與環(huán)環(huán)境設(shè)施施管理目 的的對于服務(wù)務(wù)中心而而言，按按照一汽汽轎車的的要求保保持統(tǒng)一一的外觀觀形象、良好的的工作環(huán)環(huán)境和舒舒適的顧顧客環(huán)境境，保證證外部和和內(nèi)部區(qū)區(qū)域始終終處于良良好的狀狀態(tài)，有有助于服服務(wù)中心心形成積積極正面面的顧客客印象。服務(wù)中中心要確確保所有有設(shè)施的的方便性性和易用用性，保保證營業(yè)業(yè)時間方方便顧客客的需求求，服務(wù)務(wù)中心的的所有標(biāo)標(biāo)識要滿滿足一汽汽轎車的的要求。一汽轎轎車銷售售服務(wù)中中心形象象標(biāo)準(zhǔn)具具體內(nèi)容容詳見一汽轎轎車銷售售服務(wù)中中心視覺覺形象識識別手冊冊。一、形象象標(biāo)識與與服務(wù)

24、中中心外部部設(shè)施管管理1、標(biāo)志志牌的清清潔和維維護(hù)1.1保保證所有有標(biāo)識符符合一汽汽轎車的的標(biāo)準(zhǔn)；1.2如如果標(biāo)識識板褪色色或者損損壞，需需要更換換；1.3標(biāo)標(biāo)識上的的字跡必必須保持持清晰、可見；1.4燈燈箱和各各種標(biāo)志志牌，每每個月清清潔兩次次，并有有專人負(fù)負(fù)責(zé)執(zhí)行行。2、停車車區(qū)域規(guī)規(guī)劃2.1包包括以下下區(qū)域：2.1.1待修修車輛停停車區(qū)域域。2.1.2完工工車輛停停車區(qū)域域。2.1.3洗車車區(qū)。2.1.4公司司車輛停停車場。2.1.5員工工停車場場。2.2規(guī)規(guī)劃原則則。2.2.1來訪訪者停車車場應(yīng)靠靠近接待待入口處處方便停停車的地地方，并并能清楚楚地看到到維修接接待標(biāo)志志。2.2.2待修

25、修停車場場的位置置應(yīng)放在在離車間間較近的的地方。2.2.3公司司內(nèi)部和和員工停停車場應(yīng)應(yīng)放在死死角，如如場地最最靠里的的地方。2.2.4新車車應(yīng)停放放在內(nèi)部部相對安安全的停停車場。3、服務(wù)務(wù)中心的的停車區(qū)區(qū)域應(yīng)當(dāng)當(dāng)設(shè)立指指示行駛駛路線的的標(biāo)志和和指示牌牌3.1設(shè)設(shè)置停車車場標(biāo)識識牌，嚴(yán)嚴(yán)禁其他他車輛占占用；并并標(biāo)明“顧客專專用停車車場”，停車車位畫線線清晰，車位數(shù)數(shù)根據(jù)服服務(wù)中心心的來廠廠臺次情情況，并并預(yù)留一一定的增增長量來來設(shè)置。3.2顧顧客停車車區(qū)要有有專人負(fù)負(fù)責(zé)管理理，協(xié)調(diào)調(diào)、指示示顧客車車輛入位位，防止止出現(xiàn)碰碰撞和刮刮蹭現(xiàn)象象（注：此崗位位可由保保安兼職職，但禮禮儀要符符合店內(nèi)內(nèi)職

26、業(yè)要要求）；3.3當(dāng)當(dāng)車輛多多時，應(yīng)應(yīng)引導(dǎo)顧顧客將車車停放到到服務(wù)中中心側(cè)面面或后方方區(qū)域。3.4在在停車場場入口處處設(shè)置“入口”、“出口”、“P”標(biāo)志，讓顧客客一目了了然。3.5完完工停車車區(qū)要能能夠無遮遮攔，可可以看到到交車區(qū)區(qū)域停放放的待交交車輛。3.6在在停車區(qū)區(qū)有坡度度時，要要提醒顧顧客注意意安全停停車。4、指示示牌的設(shè)設(shè)立，對對于在來來服務(wù)中中心的路路上的顧顧客而言言，指示示牌應(yīng)該該設(shè)立在在容易看看得見的的地方。4.1能能夠向來來店顧客客明確指指引店內(nèi)內(nèi)方向和和布局。4.2顧顧客從入入口處能能夠明顯顯看到導(dǎo)導(dǎo)向牌/指示牌牌。4.3整整體無破破損、銹銹蝕、干干凈整潔潔，視覺覺形象良良

27、好。4.4特特約服務(wù)務(wù)中心要要指定專專人保持持停車區(qū)區(qū)域的清清潔，保保持停車車區(qū)域內(nèi)內(nèi)無雜物物和垃圾圾。二、胸卡卡、桌牌牌和名片片1、所有有和顧客客打交道道的人員員必須要要佩戴胸胸卡。2、服務(wù)務(wù)接待臺臺上應(yīng)當(dāng)當(dāng)放置接接待人員員、索賠賠和結(jié)算算的桌牌牌。3、服務(wù)務(wù)接待臺臺上應(yīng)當(dāng)當(dāng)放置業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系系卡，業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系系卡應(yīng)該該包括服服務(wù)中心心的地址址、聯(lián)系系電話和和救援電電話，如如遇有活活動可以以印制活活動內(nèi)容容和服務(wù)務(wù)項目等等，參照照名片要要求印制制。4、胸卡卡、桌牌牌、名片片和業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系卡卡按照一一汽轎車車的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行制制作。三、服務(wù)務(wù)中心內(nèi)內(nèi)部設(shè)施施所有顧客客接觸的的區(qū)域應(yīng)應(yīng)該保持持干凈、整齊，提

28、供舒舒適、愉愉悅和便便利的環(huán)環(huán)境。1、售后后服務(wù)區(qū)區(qū)域管理理1.1 各區(qū)域域規(guī)劃原原則各區(qū)域應(yīng)應(yīng)合理分分布以便便于維修修和備件件業(yè)務(wù)的的管理和和經(jīng)營。在進(jìn)行行規(guī)劃時時，服務(wù)務(wù)中心應(yīng)應(yīng)留有相相應(yīng)的預(yù)預(yù)留地供供未來發(fā)發(fā)展。1.2 顧客區(qū)區(qū)1.2.1.服服務(wù)接待待廳。1.2.2布局局安排應(yīng)應(yīng)基于有有效的顧顧客/員員工走向向。1.2.3放置置易于辨辨認(rèn)的標(biāo)標(biāo)識。1.2.4考慮慮與其它它設(shè)施的的連接。1.3 顧客休休息區(qū)1.3.1放置置正確的的、易于于識別的的方向指指示標(biāo)識識。1.3.2入口口應(yīng)便于于顧客進(jìn)進(jìn)入，出出口應(yīng)便便于顧客客離開。1.4服服務(wù)辦公公區(qū)1.4.1易于于員工進(jìn)進(jìn)入其它它區(qū)域。1.4.

29、2為員員工提供供足夠的的空間。1.4.3合適適的照明明及通風(fēng)風(fēng)。1.4.4應(yīng)與與維修車車間主要要區(qū)域有有便利的的連接。1.5 洗手間間1.5.1與員員工洗手手間分開開。1.5.2便于于每日保保潔。1.6施施工區(qū)1.6.1總體體原則1.6.1.11必要的的和充足足的設(shè)備備和設(shè)施施。1.6.1.22在空間間、車輛輛流向及及設(shè)備的的基礎(chǔ)上上，綜合合考慮布布局。1.6.1.33適當(dāng)?shù)牡墓┴浐秃蛢洹?.6.1.44安全及及便利的的工作區(qū)區(qū)。1.6.2 綜綜合維修修區(qū)1.6.2.11為保養(yǎng)養(yǎng)和維修修提供充充足的空空間。1.6.2.22有效地地使用空空間。1.6.2.33選擇適適當(dāng)?shù)臋z檢查設(shè)備備。1.6.

30、3總成成修理間間1.6.3.11位于離離維修工工位較近近的位置置。1.6.3.22靠近工工具設(shè)備備間的位位置，將將便于拿拿取工具具及設(shè)備備和設(shè)施施。1.6.3.33應(yīng)合理理放置必必要設(shè)備備，并應(yīng)應(yīng)安置輸輸氣管、水管及及布線。1.6.3.44擺放必必需的柜柜子或架架子便于于放置小小件及材材料。1.6.3.55設(shè)置四四輪定位位工位或或輪胎車車間，所所需的裝裝備特別別是動平平衡和輪輪胎拆裝裝機(jī)，建建在靠近近總成修修理間的的地方。1.7備備件區(qū)1.7.1便于于從維修修工位到到備件庫庫領(lǐng)件。1.7.2備件件庫的位位置應(yīng)便便于備件件的零售售。1.7.3應(yīng)便便于備件件送貨裝裝卸，應(yīng)應(yīng)能讓送送貨卡車車開到備備

31、件庫門門口。1.8員員工區(qū)1.8.1洗手手間1.8.1.11與顧客客用洗手手間分開開。1.8.1.22應(yīng)位于于顧客看看不到的的地方。1.8.1.33便于每每日保潔潔。1.8.2 休休息區(qū)1.8.2.11 應(yīng)分分男、女女更衣室室。1.8.2.22 應(yīng)提提供熱飲飲或擺放放自動售售貨機(jī)。1.8.2.33 應(yīng)設(shè)設(shè)立沙發(fā)發(fā)供員工工休息。1.8.2.44 應(yīng)放放置桌、柜方便便員工擺擺放日常常用品，如：毛毛巾、水水杯等。1.8.3餐廳廳1.8.3.11應(yīng)有熱熱水供應(yīng)應(yīng)。1.8.3.22便于清清潔。2、維修修區(qū)域的的管理2.1按按照CII要求設(shè)設(shè)置各項項標(biāo)識。2.2維維修區(qū)域域要做到到零件、工具和和油液三三不

32、落地地。2.3保保持室內(nèi)內(nèi)通風(fēng)、明亮。2.4地地面干凈凈,無油漬漬、紙屑屑、煙頭頭。2.5車車間墻壁壁保持整整潔，無無污跡、無脫落落。2.6車車間內(nèi)車車輛停放放整齊、規(guī)范。2.7廢廢水經(jīng)處處理后排排放、廢廢油要回回收處理理。2.8廢廢舊零件件及物品品應(yīng)定點點存放并并及時清清理。3、備件件區(qū)域的的管理3.1有有醒目的的“備件” 指示示牌。3.2有有物價部部門統(tǒng)一一的標(biāo)簽簽，明碼碼標(biāo)價。3.3柜柜臺內(nèi)配配件擺放放整齊、合理。3.4保保持柜臺臺清潔。4、員工工區(qū)域的的管理4.1桌桌面文件件歸類存存放，文文具擺放放整齊；非辦公公物品禁禁止擺放放。4.2辦辦公設(shè)備備、視聽聽設(shè)備應(yīng)應(yīng)保持完完好、整整潔。4

33、.3地地面干凈凈,無紙屑屑、煙頭頭等。5、辦公公區(qū)域的的管理5.1指指示牌應(yīng)應(yīng)保持完完好、清清潔。5.2桌桌椅、沙沙發(fā)等家家具無破破損、擺擺放整齊齊、保持持清潔。5.3桌桌面文件件歸類存存放，文文具擺放放整齊。5.4辦辦公設(shè)備備、視聽聽設(shè)備應(yīng)應(yīng)保持完完好、整整潔。5.5地地面干凈凈,無紙屑屑、煙頭頭等。5.6有有足夠數(shù)數(shù)量的廢廢物桶并并及時清清理廢物物。四、服務(wù)務(wù)接待區(qū)區(qū)服務(wù)接待待區(qū)要位位于易于于識別的的位置，為顧客客提供舒舒適、愉愉悅和便便利的環(huán)環(huán)境和充充足的空空間。1、服務(wù)務(wù)接待廳廳管理所有顧客客接待區(qū)區(qū)域，應(yīng)應(yīng)該按照照一汽轎轎車的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)布置置、裝飾飾和擺放放辦公家家具與設(shè)設(shè)備。業(yè)業(yè)務(wù)接待

34、待室標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求：1.1在在顯著位位置擺放放品牌標(biāo)標(biāo)識。1.2接接待室、接待臺臺應(yīng)該面面向通往往維修車車間的入入口。1.3有有明確的的功能指指示牌；放置輔輔助標(biāo)識識指明其其它設(shè)施施的走向向。1.4擺擺放桌旗旗、懸掛掛吊旗。1.5應(yīng)應(yīng)保證照照明及通通風(fēng)的安安全。1.6張張貼服務(wù)務(wù)承諾板板。1.7公公布常用用備件價價格。1.8張張貼服務(wù)務(wù)中心售售后服務(wù)務(wù)維修流流程圖。1.9張張貼服務(wù)務(wù)中心售售后服務(wù)務(wù)組織機(jī)機(jī)構(gòu)圖。1.100公布服服務(wù)中心心投訴電電話及224小時時服務(wù)電電話。1.111公布一一汽轎車車的客戶戶服務(wù)中中心電話話及通訊訊地址。1.122接待臺應(yīng)應(yīng)該始終終處于整整齊和清清潔的狀狀態(tài)，在在下

35、一位位顧客光光臨前，桌面應(yīng)應(yīng)該保持持整潔。1.133 接待待人員名名牌，名名片統(tǒng)一一擺放桌桌面固定定位置。1.144接待臺臺前擺放放至少33張座椅椅。1.155電話擺擺放有序序，鈴聲聲以能聽聽到即可可。2、顧客客休息區(qū)區(qū)2.1休休息區(qū)的的環(huán)境管管理2.1.1透視視觀察窗窗干凈、明亮，便于觀觀察。2.1.2座椅椅布置應(yīng)應(yīng)確保每每個顧客客均能方方便看到到售后服服務(wù)區(qū)域域的情況況。2.1.3休息息區(qū)內(nèi)，休息桌桌椅擺放放應(yīng)保持持一定距距離，以以避免客客人相互互干擾。2.1.4休息息桌上煙煙灰缸必必須即時時清潔，無客人人時，不不可有煙煙蒂。2.1.5顧客客休息區(qū)區(qū)應(yīng)放置置飲水機(jī)機(jī)，飲水水機(jī)側(cè)面面應(yīng)有可可

36、自行取取用的紙紙杯架，且紙杯杯不可短短缺。2.1.6布置置報刊雜雜志架，配備報報紙、汽汽車雜志志和適量量休閑類類雜志，報刊、雜志要要為最新新出版。2.1.7顧客客沙發(fā)舒舒適，整整潔，無無污漬。2.1.8照明明設(shè)施正正常，視視聽設(shè)備備等應(yīng)保保持完好好、整潔潔。2.1.9在早早班前適適合放節(jié)節(jié)奏歡快快的音樂樂，活躍躍員工氣氣氛；營營業(yè)時間間內(nèi)須循循環(huán)播放放輕松音音樂，以以使顧客客能愉快快度過等等候時間間；下班班后宜放放舒緩音音樂，放放松員工工心情。2.2洗洗手間管管理2.2.1清潔潔、無異異味，燈燈光明亮亮、通風(fēng)風(fēng)良好，洗手間間內(nèi)不得得隨意堆堆放其他他雜物。2.2.2洗手手間設(shè)施施齊備、完整、工作

37、正正常，備備有紙巾巾，并經(jīng)經(jīng)常使用用芳香劑劑，清除除臟臭氣氣味。2.2.3空白白墻面適適當(dāng)布置置和汽車車行業(yè)知知識有關(guān)關(guān)的裝飾飾畫。2.2.4盥洗洗臺上布布置單支支綠色植植物以及及洗手液液等用品品。2.2.5清掃掃工具使使用之后后，必須須放回原原處，不不應(yīng)出現(xiàn)現(xiàn)在顧客客的視線線內(nèi)。2.2.6規(guī)定定洗手間間、盥洗洗臺的清清掃時間間及洗手手間用品品的檢查查時間，如有短短缺應(yīng)及及時補(bǔ)充充，保持持洗手間間內(nèi)的環(huán)環(huán)境和設(shè)設(shè)施，尤尤其是衛(wèi)衛(wèi)生用品品是否齊齊備。2.3在在顧客休休息區(qū)的的醒目位位置設(shè)立立公開欄欄2.3.1顧客客監(jiān)督欄欄設(shè)立顧顧客意見見箱或顧顧客意見見登記本本。2.3.2服務(wù)務(wù)中心維維修質(zhì)量量

38、承諾。2.3.3車輛輛強(qiáng)制保保養(yǎng)項目目及零部部件保修修期限內(nèi)內(nèi)容。附件：服服務(wù)管理理目視板板樣式。注：1、管理目目視板標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)另行行提供，一汽轎轎車銷售售服務(wù)中中心根據(jù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)自自行制作作，上報報服務(wù)部部審核。2、管理理目視板板標(biāo)準(zhǔn)用用繪圖軟軟件CoorellDRAAW122編輯。1、組織織機(jī)構(gòu)圖圖制作要求求：1、展板板內(nèi)人員員為服務(wù)務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧顧問總管管、客戶戶經(jīng)理、服務(wù)顧顧問、技技術(shù)總監(jiān)監(jiān)、索賠賠員。2、服務(wù)務(wù)內(nèi)容后后第一個個空格填填寫上述述職務(wù)的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容即工工作職責(zé)責(zé)概述。3、最后后一空格格為上述述職務(wù)人人員承諾諾，承諾諾內(nèi)容自自定。2、維修修業(yè)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)流程3、備件件價格表表注：

39、“奔奔騰”備件價價格清單單另行提提供4、預(yù)約約服務(wù)公公告板服務(wù)管理理目視板板材料服務(wù)管理理目視板板材料統(tǒng)統(tǒng)一，具具體要求求見下圖圖一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心服務(wù)公公告與信信息管理理一、服務(wù)務(wù)公告通過一汽汽轎車售售后服務(wù)務(wù)信息管管理系統(tǒng)統(tǒng)通知知公告下載或或通過電電子郵件件相互傳傳遞、收集、處理、反饋，如一汽汽轎車銷銷售服務(wù)務(wù)中心基基礎(chǔ)信息息、人員員信息、售后服服務(wù)月報報、維修修車輛信信息反饋饋等。二、服務(wù)務(wù)信息管管理1、信息息管理工工作要求求1.1應(yīng)應(yīng)建立完完善的檔檔案管理理系統(tǒng)，設(shè)專人人統(tǒng)一管管理。1.2應(yīng)應(yīng)設(shè)立必必要的保保存檔案案的設(shè)施施，如：檔案室室、文件件柜、文文件盒、文件夾夾，對文文件

40、資料料要實行行分類定定置管理理并有有檔案目目錄。1.3應(yīng)應(yīng)建立健健全的資資料借閱閱制度和和保密制制度，所所有一汽汽轎車發(fā)發(fā)給的文文件、資資料、通通知等禁禁止無關(guān)關(guān)人員及及外單位位人員借借閱、復(fù)復(fù)印。1.4集集中管理理及分類類存檔要要求對文文字材料料、電子子文檔材材料實施施集中編編號管理理，并按按材料的的種類、代碼、時間進(jìn)進(jìn)行分類類存檔。1.5 各種電電子版信信息的光光盤、軟軟盤等要要同文件件信息一一樣妥善善保存。1.6對對存儲信信息的計計算機(jī)要要設(shè)置口口令并并保證口口令不被被他人盜盜取防防止信息息被他人人竊取、破壞。對于已已在計算算機(jī)存檔檔的信息息要定期期備份以免由由于其它它原因造造成信息息丟

41、失。1.7在在充分利利用各種種信息的的同時，要保證證信息的的安全。對于因因管理不不善而造造成信息息泄密，給一汽汽轎車和和一汽轎轎車銷售售服務(wù)中中心造成成損失，責(zé)任由由一汽轎轎車銷售售服務(wù)中中心全部部承擔(dān)。2、信息息采集、處理、傳遞的的原則2.1信信息的采采集、處處理、傳傳遞要主主動、快快速、準(zhǔn)準(zhǔn)確、詳詳實、全全面。2.2信信息的采采集、處處理、傳傳遞要專專人負(fù)責(zé)責(zé)、全程程跟蹤，以保證證信息的的及時、內(nèi)容的的準(zhǔn)確、途徑的的可靠。2.3信信息的傳傳遞要使使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)專業(yè)術(shù)術(shù)語內(nèi)內(nèi)容完整整、條理理清晰、有邏輯輯性，必必要時可可附圖片片或照片片。對于于非電子子版的信信息要求求字跡工工整按按規(guī)定的的格式傳

42、傳遞。2.4由由于一汽汽轎車銷銷售服務(wù)務(wù)中心的的原因造造成信息息不準(zhǔn)確確、處理理不恰當(dāng)當(dāng)、傳遞遞不及時時給一一汽轎車車和一汽汽轎車銷銷售服務(wù)務(wù)中心造造成損失失，責(zé)任任全部由由一汽轎轎車銷售售服務(wù)中中心全部部承擔(dān)。3.函電電管理3.1函函電的傳傳遞形式式信息系統(tǒng)統(tǒng)、電子子郵件、電話、傳真、特快專專遞、掛掛號信、委托他他人傳遞遞函件等等。3.2回回復(fù)函電電的要求求3.2.1按正正式復(fù)函函格式一一式二份份（發(fā)出出一份，一汽轎轎車銷售售服務(wù)中中心存檔檔一份），要加加蓋一汽汽轎車銷銷售服務(wù)務(wù)中心公公章，簽簽注復(fù)函函時間；3.2.2復(fù)函函應(yīng)在文文件右上上角填寫寫函電編編號，編編號內(nèi)容容應(yīng)包括括單位、時間、

43、序號，排列位位置如下下：一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心名稱（時間）函第（）號3.2.3復(fù)函函時要首首先說清清來函單單位、來來函編號號或時間間，如果果要復(fù)述述關(guān)鍵問問題，應(yīng)應(yīng)對來函函原文件件部分進(jìn)進(jìn)行摘要要，再根根據(jù)來函函有關(guān)內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行反饋答答復(fù)；3.2.4復(fù)函函要求字字跡工整整，語言言通順，措辭得得當(dāng)，主主題表達(dá)達(dá)清楚，有理有有據(jù)。對對于技術(shù)術(shù)函電要要用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)技術(shù)術(shù)術(shù)語進(jìn)行行分析和和闡明；3.2.5函電電要及時時答復(fù)，對于顧顧客反映映一般問問題或技技術(shù)咨詢詢的來函函，要求求在當(dāng)天天內(nèi)復(fù)函函答復(fù)；3.2.6對于于重大質(zhì)質(zhì)量問題題的函電電，要在在當(dāng)天請請示服務(wù)務(wù)部商定定解決辦辦法，處處理完畢畢要寫出

44、出專題報報告報服服務(wù)部；3.2.7接到到銷售部部門或顧顧客電話話反映的的重要問問題，對對顧客的的來訪、來電、來函應(yīng)有記記錄、有有編號、有文檔檔、有處處理結(jié)果果。3.2.8一汽轎轎車服務(wù)務(wù)部是一一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心獲取服服務(wù)信息息的唯一一窗口，對于一一汽轎車車其它部部門業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系的的函電應(yīng)應(yīng)由服務(wù)務(wù)部進(jìn)行行確認(rèn)后后轉(zhuǎn)發(fā)，一汽轎轎車銷售售服務(wù)中中心答復(fù)復(fù)服務(wù)部部，由服服務(wù)部傳傳遞給相相關(guān)部門門。3.3函函電的收收發(fā)建檔檔3.3.1認(rèn)真真填寫函函電收發(fā)發(fā)登記臺臺帳；對對信息系系統(tǒng)文件件要下載載打印并并由相關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽簽署意見見后轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)復(fù)印件件；3.3.2已處處理函電電和待處處理函電電要分別別立檔

45、，對已處處理函電電要分類類存檔，妥善保保管，保保存期為為五年；3.3.3一汽汽文件和和通知等等傳達(dá)貫貫徹后單單獨(dú)存檔檔備查（長期保保存）；3.3.4做好好存檔函函電的目目錄編寫寫工作，便于查查找。三、業(yè)務(wù)務(wù)公章使使用規(guī)定定1、一汽汽轎車銷銷售服務(wù)務(wù)中心公公章一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心向一汽汽報服務(wù)務(wù)公函時時，蓋服服務(wù)中心心公章。此章章必須由由專人管管理，有有嚴(yán)格的的管理制制度，并并建立使使用登記記臺帳。2、一汽汽轎車銷銷售服務(wù)務(wù)中心業(yè)業(yè)務(wù)章一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心向一汽汽報具體體服務(wù)結(jié)結(jié)算單據(jù)據(jù)及報告告（保用用卡、首首?？ā?yōu)質(zhì)服服務(wù)結(jié)算算單據(jù)、質(zhì)量報報告等）時，蓋蓋一汽轎轎車銷售售服務(wù)中中

46、心業(yè)務(wù)務(wù)章。這兩枚一一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心公章是是一汽轎轎車公司司授權(quán)給給一汽轎轎車銷售售服務(wù)中中心開展展服務(wù)工工作用的的，僅限限于一汽汽轎車銷銷售服務(wù)務(wù)中心與與一汽之之間服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)方方面的內(nèi)內(nèi)部使用用，不具具有法律律效力，不能對對外用于于其它用用途，否否則，由由此產(chǎn)生生的一切切后果由由一汽轎轎車銷售售服務(wù)中中心自行行承擔(dān)。一汽轎車車銷售服服務(wù)中心心服務(wù)核核心流程程一、5個個核心服服務(wù)流程程1、5個個核心服服務(wù)流程程圖顧客預(yù)約顧客接待作業(yè)管理車輛交接跟蹤服務(wù)顧客服務(wù)檔 案2、5個個核心服服務(wù)流程程的意義義：為了提高高一汽轎轎車銷售售服務(wù)中中心的服服務(wù)效率率和服務(wù)務(wù)質(zhì)量提升顧顧客的滿滿意度，

47、全面貫貫徹一汽汽轎車服服務(wù)核心心流程是是非常必必要的。3、5個個核心服服務(wù)流程程的好處處：3.1提提高顧客客滿意度度3.2增增加顧客客再入廠廠3.3增增加經(jīng)銷銷商利潤潤3.4操操作流程程標(biāo)準(zhǔn)化化3.5提提高顧客客滿意度度二、顧客客服務(wù)檔檔案工作作標(biāo)準(zhǔn)1、顧客客服務(wù)檔檔案的基基本要求求1.1顧顧客服務(wù)務(wù)檔案的的作用從“5個個核心”售后后服務(wù)工工作流程程中可以以看出：顧客服服務(wù)檔案案是售后服服務(wù)工作作中最重重要的工工具之一一，是銷銷售服務(wù)務(wù)中心與與顧客溝溝通的橋橋梁，它它被用在在“客戶預(yù)預(yù)約”到“跟蹤服服務(wù)”的所有有操作步驟驟中，建建立和完完善顧客客服務(wù)檔檔案是為為顧客提提供滿意意服務(wù)的的基礎(chǔ)。1

48、.2 顧客服服務(wù)檔案案的來源源1.2.1顧客客銷售檔檔案：當(dāng)當(dāng)銷售服服務(wù)中心心銷售新新車時，應(yīng)建立立顧客銷售售檔案；顧客銷銷售檔案案可以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為顧顧客服務(wù)務(wù)檔案。1.2.2非本本中心銷銷售車輛輛顧客首首次回廠廠：銷售售服務(wù)中中心必須須為新顧顧客建立立顧客服務(wù)務(wù)檔案。1.3 顧客服服務(wù)檔案案信息1.3.1顧客客信息：姓名、聯(lián)系電電話、聯(lián)聯(lián)系地址址、郵政政編碼。1.3.2車輛輛信息：銷售服服務(wù)中心心、品牌牌、車型型、車牌牌照號、顧客代碼碼、發(fā)動動機(jī)號、變速箱箱、車身身顏色、購車日日期、用用途類別別。1.3.3維修修保養(yǎng)信信息：派派工單號號、報修修日期、交車日日期、維維修（保保養(yǎng)）類類別、維維修（保

49、保養(yǎng)）內(nèi)內(nèi)容、行行駛里程程、服務(wù)務(wù)顧問、維修班班組。1.3.4其它它信息：參照DDMS系系統(tǒng)。2、建立立及完善善顧客服務(wù)務(wù)檔案的的工作流流程顧客銷售檔案的利用非本店銷售車輛的首次回廠按照標(biāo)準(zhǔn)格式建立顧客服務(wù)檔案顧客回廠維修保養(yǎng)時完善維修保養(yǎng)信息顧客服務(wù)檔案的日常維護(hù)3、管理理工具建立立及完善善顧客服務(wù)務(wù)檔案的的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工作項目目標(biāo)準(zhǔn)要要求方法管理工具具責(zé)任人顧客銷售售檔案的的利用1.顧客客銷售檔檔案包含含顧客信信息和車車輛信息息。銷售售服務(wù)中中心服務(wù)務(wù)部門應(yīng)與銷銷售部門門保持充分分聯(lián)絡(luò)，確保每每天能得到最新的的顧客銷售售檔案。顧客銷售售檔案銷售顧問問服務(wù)顧問問2.利用用本中心心銷售部部門的顧

50、顧客銷售售檔案，建立顧顧客服務(wù)務(wù)檔案。服務(wù)顧問問3.顧客客銷售檔檔案直接接在系統(tǒng)統(tǒng)中轉(zhuǎn)化化為顧客客服務(wù)檔檔案。DMS系系統(tǒng)服務(wù)顧問問非本店銷銷售車輛輛的首次次回廠1.非本本店銷售售的車輛輛首次回回廠時，應(yīng)以標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)格式式為顧客客建立顧客客服務(wù)檔檔案。服務(wù)顧問問2.使其其成為本本中心的的管理內(nèi)內(nèi)顧客。顧客回廠廠維修、保養(yǎng)時時完善維維修信息息1.維修修保養(yǎng)信信息包括括：任務(wù)務(wù)委托書書、報修修日期、交車日日期、維維修（保保養(yǎng)）類類別、維維修（保保養(yǎng)）內(nèi)內(nèi)容、行行駛里程程、服務(wù)務(wù)顧問、維修班班組。顧客服務(wù)務(wù)檔案服務(wù)顧問問顧客服務(wù)務(wù)檔案的的日常維維護(hù)1.車輛輛回廠維維修，顧顧客服務(wù)務(wù)檔案應(yīng)應(yīng)加入新新維修保

51、保養(yǎng)信息息，并于于當(dāng)日完完成更新新。DMS系系統(tǒng)服務(wù)顧問問2.銷售售服務(wù)中中心應(yīng)采采用信息息系統(tǒng)管管理顧客客服務(wù)檔檔案，半半年刻錄錄光盤備備份一次次。信息管理理員3.所有有顧客服務(wù)務(wù)檔案應(yīng)應(yīng)保存五五年以上上。信息管理理員4.連續(xù)續(xù)3年未未回廠接接受服務(wù)務(wù)的顧客服務(wù)務(wù)檔案應(yīng)應(yīng)予以撤撤消。信息管理理員4、管理理工具顧客客服務(wù)檔檔案三、客戶戶預(yù)約工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、客戶戶預(yù)約的的作用1.1控控制顧客客入廠時時間，防防止集中中在高峰峰期入廠廠；1.2提提高確認(rèn)認(rèn)零件庫庫存，提提高零件件及時供供應(yīng)率；1.3有有計劃的的調(diào)度車車間生產(chǎn)產(chǎn)，確保保工作效效率；1.4留留出足夠夠的時間間接待非非預(yù)約顧顧客。2、客戶

52、戶預(yù)約的的基本要要求2.1銷銷售服務(wù)務(wù)中心必必須開展展顧客預(yù)約約服務(wù)，并執(zhí)行行本“標(biāo)準(zhǔn)”的流程程和要求求；2.2禮禮貌熱情情地問候候顧客，弄弄清、解解答并記記錄顧客客關(guān)心的的問題；2.3為為顧客準(zhǔn)確確預(yù)估維維修費(fèi)用用、交車車時間；2.4與與顧客確認(rèn)認(rèn)預(yù)約服服務(wù)內(nèi)容容和預(yù)計計回廠時時間；2.5在在顧客來訪訪的前一一天，做做好相關(guān)關(guān)的準(zhǔn)備備。3、客戶戶預(yù)約的的工作流流程YN來自顧客的預(yù)約要求獲取顧客/車輛信息了解顧客關(guān)心的問題估計車輛維修費(fèi)用確認(rèn)顧客的預(yù)約要求盡早采取措施估計交車時間確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容為顧客來訪做準(zhǔn)備顧客接待工作流程主動預(yù)約被動預(yù)約保養(yǎng)提醒編制定期保養(yǎng)提醒服務(wù)記錄表預(yù)約顧客來站保養(yǎng)審查維

53、修和接待能力三個月未到站的顧客保用期即將結(jié)束4、管理理工具客戶戶預(yù)約的的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（被被動預(yù)約約）工作項目目工作方法法標(biāo)準(zhǔn)要求管理工具具責(zé)任人獲取顧客客車輛信信息1.電話話鈴響33聲以內(nèi)內(nèi)拿起電電話，先先報銷售售服務(wù)中中心名稱稱，再在在電話中中禮貌地地問候顧顧客。服務(wù)顧問問2.詢問問顧客的姓姓名、聯(lián)聯(lián)系電話話、車型型、車牌牌號，并并記錄在在預(yù)約服服務(wù)管理理表中?？蛻纛A(yù)約約一覽表3.查閱閱顧客服服務(wù)檔案案，以進(jìn)進(jìn)一步確確認(rèn)顧客客信息，并保持持檔案記記錄的準(zhǔn)準(zhǔn)確性、及時性性。顧客服務(wù)務(wù)檔案4.如果果沒有為為該顧客客建立服服務(wù)檔案案，應(yīng)當(dāng)當(dāng)在客客戶預(yù)約約一覽表中做標(biāo)標(biāo)記，待待顧客回廠廠后建立立詳細(xì)的

54、的服務(wù)檔檔案。客戶預(yù)約約一覽表了解顧客客關(guān)心的的問題1.仔細(xì)細(xì)地聽取取顧客的想想法和要要求，了了解問題題的詳細(xì)細(xì)情況，確定顧顧客要求求的類別別：服務(wù)顧問問A.按維維修價目目表工作作（定期期保養(yǎng)、快速維維修）。工時價格格備件價格格B.顯而而易見的的維修工工作，如如：某些些零件損損壞，褪褪色，分分離或脫脫落。C.顧客客對諸如如零件不不工作或或工作不不正常、噪音/振動、駕駛性性等問題題的抱怨怨。D.返修修。2.將問問題或維維修的要要求記錄錄在預(yù)約約服務(wù)管管理表中中：對于上上述情況況A，將將要求的的維修內(nèi)內(nèi)容記錄錄在客客戶預(yù)約約一覽表中?？蛻纛A(yù)約約一覽表對于上上述情況況B，確確定需要要修理或或更換的的

55、零件。DMS系系統(tǒng)對于上上述情況況C，使使用接接車登記記表詳詳細(xì)詢問問顧客以了了解問題題的本質(zhì)質(zhì)(故障障現(xiàn)象)，如問問題很復(fù)復(fù)雜，提提醒顧客客進(jìn)行回回廠診斷斷和路試試。接車登記記表對于上上述情況況D，應(yīng)應(yīng)該立即即向顧客客道歉，同時向向顧客進(jìn)行行必要說說明和解解釋，并并承諾優(yōu)優(yōu)先安排排予以解解決。顧客服務(wù)務(wù)檔案估計車輛輛維修費(fèi)費(fèi)用1.如果果顧客要求求進(jìn)行上上述類別別A的簡簡單維修修或工作作，按照照維修價價目表估估計維修修費(fèi)用。定期保養(yǎng)養(yǎng)價格公公告板服務(wù)顧問問2.如果果是其它它類別的的維修，按統(tǒng)一一收費(fèi)要要求估計計費(fèi)用。常用維修修項目價價格公告告板3.如果果當(dāng)時不不容易估估計準(zhǔn)確確，告訴訴顧客到服

56、服務(wù)站進(jìn)進(jìn)行診斷斷后再定定價。DMS系系統(tǒng)4.給出出估價時時，必須須讓顧客客了解該該費(fèi)用包包括的具具體項目目，并確確保顧客客能夠理理解。確認(rèn)顧客客的預(yù)約約要求1.詢問問和確認(rèn)認(rèn)顧客打算算何時來來回廠接接受服務(wù)務(wù)。服務(wù)顧問問2.希望望的交車車時間。3.確認(rèn)認(rèn)顧客是在在店里等等待或交交車后回回去等待待。續(xù)上表：工作項目目工作方法法標(biāo)準(zhǔn)要求管理工具具責(zé)任人審查維修修和接待待能力1.審查查客戶預(yù)約約當(dāng)天銷銷售服務(wù)務(wù)中心的的維修能能力，合合理安排排預(yù)約時時間，以以降低服服務(wù)站的的工作負(fù)負(fù)荷。服務(wù)顧問問2.審核核客戶預(yù)約約的具體體時間和和銷售服服務(wù)中心心的接待待能力，合理安安排具體體時間，以避免免接待高高

57、峰時間間進(jìn)廠。客戶預(yù)約約一覽表3.如果果不能滿滿足顧客客要求的的時間，提出另另一個預(yù)預(yù)約時間間。4.對于于返修、保修、召回行行動、緊緊急情況況或特別別維修行行動應(yīng)優(yōu)優(yōu)先進(jìn)行行維修安安排。估計交車車時間1.確定定交車日日期和時時間時，應(yīng)考慮慮工作順順序、車車間的工工作負(fù)荷荷、維修修時間等等因素。服務(wù)顧問問2.如果果確認(rèn)需需要更換換零件，則應(yīng)明明確零件件的交貨貨時間。DMS系系統(tǒng)備件部3.當(dāng)遇遇到備件件無貨或或其他意意外情況況時，必必須及時時通知顧顧客交車車時間可可能被延延誤，并并提出另另一個交交付時間間。服務(wù)顧問問確認(rèn)預(yù)約約內(nèi)容1.確認(rèn)認(rèn)顧客具體體的回廠廠日期和和時間?？蛻纛A(yù)約約一覽表服務(wù)顧問問

58、2.再次次確認(rèn)顧顧客的姓姓名、電電話號碼碼、車型型號、維維修項目目。3.確認(rèn)認(rèn)顧客是否否能夠準(zhǔn)準(zhǔn)時到達(dá)達(dá)或重新新預(yù)約。4.結(jié)束束談話時時，向顧顧客表示示感謝。5.記錄錄預(yù)約內(nèi)內(nèi)容。為顧客來來訪做準(zhǔn)備備1.查閱閱顧客檔案案的維修修歷史，了解顧顧客車輛輛以前出出現(xiàn)過的的問題和和主要的的工作記記錄。如如果沒有有顧客服務(wù)務(wù)或者信信息不全全，待顧顧客返廠廠時，建建立及完完善。顧客服務(wù)務(wù)檔案服務(wù)顧問問2.核實實車輛是是否屬于于特別維維修行動動或召回回行動的的車輛。如果是是，審查查技術(shù)術(shù)通知中的改改動細(xì)節(jié)節(jié)，并向向服務(wù)顧顧問主管管確認(rèn)是是否還有有特殊要要求。公司有關(guān)關(guān)活動文文件通知知服務(wù)顧問問服務(wù)顧問問主管

59、3.在預(yù)預(yù)約日期期的前一一天，與與顧客聯(lián)系系，提醒醒顧客有關(guān)關(guān)預(yù)約事事宜，并并提出從從顧客維修修保養(yǎng)歷歷史記錄錄中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的可推推薦的維維修項目目。委托維修修估價單單服務(wù)顧問問4.必要要時，提提前準(zhǔn)備備好接接車登記記表，以節(jié)節(jié)省接待待中的洽洽談時間間。接車登記記表服務(wù)顧問問5.提前前在預(yù)約約服務(wù)公公告板中中進(jìn)行登登記。預(yù)約服務(wù)務(wù) 公告告板服務(wù)顧問問5、管理理工具客戶戶預(yù)約的的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（主主動預(yù)約約）工作項目目工作方法法標(biāo)準(zhǔn)要求管理工具具責(zé)任人1.獲得得銷售信信息后二二周（114天），進(jìn)行行首保招招攬預(yù)約約。保養(yǎng)提醒醒2.從顧顧客檔案案中抽出出定期保保養(yǎng)對象象，做成成一覽表表。首保招攬攬、定期期

60、保養(yǎng)納納入預(yù)約約顧客一一覽表服務(wù)顧問問3.首次次來站后后，每隔隔3個月月督促顧顧客來站站一次。4.對保保用期即即將結(jié)束束前（223個個月）的的顧客。預(yù)約顧客客來站保保養(yǎng)1.打電電話通知知顧客，應(yīng)爭取取做好來來站預(yù)約約。定期保養(yǎng)養(yǎng) 顧客客一覽表表服務(wù)顧問問2.爭取取與打電電話通知知的顧客客直接商商談，并并做好記記錄。3.如果果顧客沒沒有立即即同意預(yù)預(yù)約，要要把理由由寫在定定期保養(yǎng)養(yǎng)顧客一一覽表上上。4.確認(rèn)認(rèn)顧客車車輛是否否已報廢廢、搬家家、換車車等變化化，服務(wù)務(wù)顧問必必須負(fù)責(zé)責(zé)做好顧顧客檔案案的修改改或作廢廢處理。5.服務(wù)務(wù)顧問必必須根據(jù)據(jù)定期保保養(yǎng)顧客客一覽表表，就未未來站保保養(yǎng)顧客客的理由