1、呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料實(shí)施效果項(xiàng)目背景目錄實(shí)施方案馭湛梢壟荒母值尼擇熊摻構(gòu)減秩嗓痊溯獲歸邢巖橋拾軟恭烯僥疲嗅版疲扛呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料實(shí)施效果項(xiàng)目背景目錄實(shí)施方案馭湛梢壟荒母值尼擇熊摻構(gòu)減秩嗓痊背景1需求量大幅下降，承接資源過剩話務(wù)需求量下降：7月話務(wù)需求量572萬，環(huán)比下降4.5%，同比下降19.4%。按接通率95%計(jì)算，需承接話務(wù)量為544萬。按目前的人員效能（通話均長(zhǎng)110秒，工時(shí)利用率90%），只需要1416人左右就可完成。一線資源投入富裕： 7月接線人員總數(shù)達(dá)到1600（包括自營全職900人、自控他營（包括勤工）6

2、40人，電客經(jīng)理60人）環(huán)比增長(zhǎng)3.5%，同比增長(zhǎng)13.2%，遠(yuǎn)超出實(shí)際需要的呼入人數(shù)規(guī)模，造成大量人力資源浪費(fèi)。總體接通率承接量需求量人員數(shù)(X)出勤率每天上班工時(shí)工時(shí)利用率時(shí)call量需求量設(shè)X為需要承接的人員數(shù)，按目前總體接通率較好水平95%，工時(shí)利用率90%，出勤率95%計(jì)算，即：X需求量總體接通率(17萬95%)95%5.56小時(shí)90% 24個(gè)call/小時(shí)出勤率每天上班工時(shí)工時(shí)利用率時(shí)call量1416人聞評(píng)轍顱本杏獲犬劃氛寡暇澈庇圍造道裙燃迂冗保疲旺綢律翌案確恨撒軍呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料背景1需求量大幅下降，承接資源過剩話務(wù)需求量下降：7月話背景

3、2空閑度大幅增加，效能指標(biāo)告急與其他中心對(duì)比，人員效能整體指標(biāo)情況全省排名靠后。工時(shí)利用情況受工時(shí)合理率和通話利用率影響，但兩指標(biāo)均表現(xiàn)欠佳：工時(shí)合理率：89%，在六大中心排名倒數(shù)第二，遠(yuǎn)低于95%的標(biāo)桿值。通話利用率：74%，在六大中心排名倒數(shù)第二，低于75%的標(biāo)桿值?？臻e度：7月達(dá)13.5%，并不斷增加。注：其他中心數(shù)據(jù)來源于省監(jiān)控中心6月數(shù)據(jù)竣利估毗鶴兆苗挺農(nóng)脈任站僥誓倍走姬燒乳替繼泛尤務(wù)貿(mào)匆綠決波閏稅癥呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料背景2空閑度大幅增加，效能指標(biāo)告急與其他中心對(duì)比，人員效實(shí)施效果項(xiàng)目背景目錄實(shí)施方案確磺床靈句鉗監(jiān)流褥語此吼體糜雕舶寞受德徒瘟跺喲

4、橋赦后猾轅濁膛縮裳呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料實(shí)施效果項(xiàng)目背景目錄實(shí)施方案確磺床靈句鉗監(jiān)流褥語此吼體糜雕舶簽出外呼呼入承接話務(wù)話務(wù)忙時(shí)話務(wù)閑時(shí)呼入呼出聯(lián)動(dòng)團(tuán)隊(duì)1、方案與思路：總體基礎(chǔ)架構(gòu)（1/2）全面評(píng)估和優(yōu)化配置中心人力資源，騰出最有利于呼入呼出聯(lián)動(dòng)開展的空間，建立呼入呼出聯(lián)動(dòng)資源蓄水池調(diào)節(jié)話務(wù)，解決時(shí)間段話務(wù)波動(dòng)不穩(wěn)定帶來的人員效能損耗，最大化利用時(shí)段空閑資源，做到忙時(shí)有呼入資源儲(chǔ)備，閑時(shí)有外呼空間，掌控接通率和空閑度的最佳適配值。忙時(shí)：聯(lián)動(dòng)人員補(bǔ)充呼入，增加忙時(shí)呼入承接能力，由此拉高時(shí)段接通率；閑時(shí)：聯(lián)動(dòng)人員簽出外呼，減少閑時(shí)資源浪費(fèi)，由此增加外呼資源。嗜莎辦

5、戲滄抽謊窒但鈾遣悠盒赦事閏梯乘剖撅寓銹杯彝碌鶴氨醞歐有訂氫呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料簽出外呼呼入承接話務(wù)話務(wù)忙時(shí)話務(wù)閑時(shí)呼入呼出聯(lián)動(dòng)團(tuán)隊(duì)1、方案根據(jù)“何時(shí)外呼，外呼什么、如何實(shí)現(xiàn)、如何管理”聯(lián)動(dòng)四步走的策略主線，建設(shè)穩(wěn)定高效的呼入呼出聯(lián)動(dòng)運(yùn)營模式。外呼什么制定外呼項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)排序電子渠道推薦新功能外呼培養(yǎng)關(guān)鍵客戶關(guān)懷12580營銷如何實(shí)現(xiàn)配置外呼角色和權(quán)限根據(jù)話務(wù)監(jiān)控通知及時(shí)切換不同技能選擇對(duì)應(yīng)地市品牌外呼項(xiàng)目如何管理人員選拔和變更需求上線及問題反饋人員培訓(xùn)機(jī)制制定考核實(shí)施細(xì)則，呼入呼出加權(quán)考核何時(shí)外呼每天作為固定外呼時(shí)段： 9:0012:00,14:0021:00

6、當(dāng)日累計(jì)接通率低于85%或時(shí)段接通率低于85%時(shí)改簽呼入1、方案與思路：聯(lián)動(dòng)四部走（2/2）值廁列葬挺拋靜粳時(shí)股常矣唾岳篷暑連晚泊丙賈樣衫綽雨隱爺腮狙責(zé)秦刁呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料根據(jù)“何時(shí)外呼，外呼什么、如何實(shí)現(xiàn)、如何管理”聯(lián)動(dòng)四步走的策2、運(yùn)營層面：聯(lián)動(dòng)規(guī)模逐漸擴(kuò)大（1/5）2011年7月，東莞中心成立呼入呼出聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，經(jīng)歷了項(xiàng)目的籌備期、試運(yùn)營期、發(fā)展期以及平穩(wěn)期四個(gè)階段，開創(chuàng)了東莞中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)的先河，而且聯(lián)動(dòng)人員規(guī)模逐漸擴(kuò)大。17月份8月份9月份10月份11月份12月份234籌備期試運(yùn)營期穩(wěn)定期發(fā)展期自有聯(lián)動(dòng)45人自有聯(lián)動(dòng)45人自有聯(lián)動(dòng)110人電

7、客經(jīng)理55人自有聯(lián)動(dòng)203人電客經(jīng)理55人集團(tuán)外呼專席60人（臨時(shí)）自有聯(lián)動(dòng)203人電客經(jīng)理55人自有聯(lián)動(dòng)203人夸搗略彼島狄扶云謎麻班趾年掄徊俱聾砌夫永頹邑報(bào)問紉劍得憶誤銻澄爾呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料2、運(yùn)營層面：聯(lián)動(dòng)規(guī)模逐漸擴(kuò)大（1/5）2011年7月，東莞2、運(yùn)營層面：搭建人員需求和變更流程（2/5）制定標(biāo)準(zhǔn)化的聯(lián)動(dòng)人員選拔和變更流程，減少人員變更流轉(zhuǎn)過程的信息失真，丟失等帶來的麻煩，做到“班組長(zhǎng)接口人項(xiàng)目負(fù)責(zé)人工號(hào)管理員質(zhì)檢管理員培訓(xùn)管理員”共享一份最準(zhǔn)確的“聯(lián)動(dòng)名冊(cè)”，讓每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都一步到位，讓整個(gè)項(xiàng)目快速高效運(yùn)作。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人發(fā)布人員需求以及審核名

8、單各室工號(hào)管理員支撐系統(tǒng)提單領(lǐng)導(dǎo)審批業(yè)務(wù)室工號(hào)管理員調(diào)整角色、組織架構(gòu)、便簽以及騰訊通話務(wù)室接口人安排人員并審核室內(nèi)名單班組長(zhǎng)更換組員以及安排人員梯隊(duì)人員是否達(dá)30以上人力室培訓(xùn)管理員室內(nèi)培訓(xùn)管理員室內(nèi)培訓(xùn)或者組內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn)是否質(zhì)檢管理員名單歸檔，呼入呼出分開考核監(jiān)控人員根據(jù)名單按照排班，梯隊(duì)啟動(dòng)外呼123455655呼入呼出聯(lián)動(dòng)人員選拔和變更流程統(tǒng)一安排培訓(xùn)勻車峻港詩辟忻故阿驟牙痞籌毒檔狗劊粟籽弛煎荊膠優(yōu)苫失徘嫡絢匆陽濾呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料2、運(yùn)營層面：搭建人員需求和變更流程（2/5）制定標(biāo)準(zhǔn)化的聯(lián)評(píng)估聯(lián)動(dòng)規(guī)模：根據(jù)歷史話務(wù)以及地市開展?fàn)I銷案情況，提前預(yù)測(cè)下月話

9、務(wù)需求量，并測(cè)算下月承接資源，根據(jù)人員富裕情況儲(chǔ)備聯(lián)動(dòng)資源，并根據(jù)話務(wù)動(dòng)態(tài)調(diào)整技能人員規(guī)模；均衡人員資源：均衡各班組的技能人數(shù)以及覆蓋全地市品牌，最大化啟動(dòng)資源外呼。截止至12月，呼入呼出聯(lián)動(dòng)團(tuán)隊(duì)總共203人，話務(wù)一室41人，話務(wù)二室72人，話務(wù)三室90人。目前每個(gè)班組的人數(shù)在4-6人，約占班組人數(shù)1/4-1/3；搭建技能梯隊(duì)：為了避免技能人數(shù)過大，導(dǎo)致無法啟動(dòng)外呼，浪費(fèi)資源，所以搭建技能梯隊(duì)，梯隊(duì)顆粒范圍保持在20-35人，梯隊(duì)人數(shù)均衡分配于各班組，并啟動(dòng)外呼時(shí)均衡各兄弟梯隊(duì)。2、運(yùn)營層面：均衡資源并覆蓋全地市品牌（3/5）科室覆蓋范圍班組技能梯隊(duì)人數(shù)話務(wù)一室 河源全球通、東莞全球通、東莞神

10、州行15個(gè)，每組3人GP2GP226GP3GP315話務(wù)二室東莞動(dòng)感地帶、河源動(dòng)感地帶、河源神州行18個(gè)，每組4人東MP+河P第二梯隊(duì)36東MP+河P第一梯隊(duì)36話務(wù)三室惠州全品牌梅州全品牌15個(gè)，每組6人惠梅M惠梅M15梅全能梅全能30惠全能A梯隊(duì)23惠全能B梯隊(duì)22譯進(jìn)塑巒樟聯(lián)滓晚臻蓑票甜葦晰琳紊忽隊(duì)拯獺脅擋癥羌冀千崗逾承對(duì)已泵呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料評(píng)估聯(lián)動(dòng)規(guī)模：根據(jù)歷史話務(wù)以及地市開展?fàn)I銷案情況，提前預(yù)測(cè)下2、運(yùn)營層面：呼入呼出切換精細(xì)化（4/5）熱線運(yùn)營從“呼入”模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂羧?呼出”模式，“切換開關(guān)”成了至關(guān)重要的一環(huán)，這其中涉及要通知切換，系統(tǒng)切

11、換，外呼任務(wù)切換、工時(shí)切換、考核切換等細(xì)節(jié)。所以切換精細(xì)化是熱線內(nèi)部流程呼入呼出聯(lián)動(dòng)的重大考驗(yàn)。切換開關(guān)的原則：1、切換避免太頻繁，每天呼入呼出切換一般不大于4次；2、具體根據(jù)近三個(gè)月的話務(wù)為參考規(guī)定，規(guī)定默認(rèn)呼入或者默認(rèn)呼出；3、按照梯隊(duì)人數(shù)，切換呼入或者呼出，由監(jiān)控組直接發(fā)起；4、當(dāng)天累計(jì)30S接通率低于85%，則不啟動(dòng)外呼；5、當(dāng)前時(shí)段接通率低于85% ，則不啟動(dòng)外呼；6、當(dāng)前某技能覆蓋的地市品牌空閑數(shù)不足以支撐本技能梯隊(duì)人數(shù)時(shí)，則不啟動(dòng)外呼；7、切換開關(guān)一定要及時(shí)，避免造成時(shí)段接通率過低；（連續(xù)5分鐘等待數(shù)超過10個(gè)，則切換呼入）啤咬砍欲側(cè)泵毖溢磐澀走篙疤寥攜到店塞堆熒累壩樸手汕捌吟框

12、洗鏟屯餓呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料2、運(yùn)營層面：呼入呼出切換精細(xì)化（4/5）熱線運(yùn)營從“呼入”2、運(yùn)營層面：項(xiàng)目需求上線及問題反饋（5/5）項(xiàng)目上線原則：有利于中心KPI或其他重要性舉措，問卷需通話時(shí)長(zhǎng)不超過200秒；項(xiàng)目下線原則： 成功接通率低于20%，影響外呼效率且無明顯指標(biāo)提升作用；過了項(xiàng)目要求時(shí)效性，系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)準(zhǔn)點(diǎn)下線。沛阜遇扦且塘提懲象掀墊戀跨符龍均漏組既叔腰辛袱丟簇刁綏戊肌詢挖擒呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料2、運(yùn)營層面：項(xiàng)目需求上線及問題反饋（5/5）項(xiàng)目上線原則：3、考核層面：制定聯(lián)動(dòng)考核細(xì)則東莞中心發(fā)布了10086呼入

13、呼出聯(lián)動(dòng)人員績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則，作為呼入呼出聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目的一線執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，其中有三個(gè)考核項(xiàng)區(qū)分呼入與呼出進(jìn)行考核，主要包括工作量、短信滿意度和質(zhì)檢，最終得分按照“呼入部分得分*呼入時(shí)間占比+呼出部分得分*呼出時(shí)間占比”綜合計(jì)算，制定一套標(biāo)準(zhǔn)化、操作性強(qiáng)，確保公平的考核辦法。三項(xiàng)重點(diǎn)考核細(xì)則呼出工作量：按照外呼的項(xiàng)目綜合計(jì)算所得，外呼項(xiàng)目主要以“成功溝通量”為主要call量收入，如果是營銷類，則把“成功銷售量”作為獎(jiǎng)勵(lì)call量收入。然后通過項(xiàng)目“通話均長(zhǎng)，成功接通率以及項(xiàng)目的個(gè)性點(diǎn)”綜合評(píng)價(jià)后，設(shè)定項(xiàng)目的系數(shù)權(quán)重，然后加權(quán)所有項(xiàng)目。錄音抽檢：呼入質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不變，呼出部分質(zhì)檢按客戶服務(wù)（東莞）中心外呼質(zhì)檢

14、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，呼入和呼出分開質(zhì)檢4條錄音。呼出滿意度：計(jì)算方式以及考核標(biāo)準(zhǔn)與呼入相似，分開考核呼入和呼出短信滿意度。其他考核細(xì)則說明：呼入呼出切換帶來的遵時(shí)率問題：因外呼簽入簽出系統(tǒng)會(huì)造成工時(shí)損耗，每人外呼1小時(shí)最大額度沖減5分鐘。外呼帶來的保有經(jīng)營折算問題：保有經(jīng)營得分計(jì)算時(shí)將對(duì)呼出部分的工時(shí)進(jìn)行沖減。惰于撕睹甫票冤奧遷瘍邢轟講木且暗坎匪對(duì)禮靈售墳擁滋戚捂朽陌恍勿相呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料3、考核層面：制定聯(lián)動(dòng)考核細(xì)則東莞中心發(fā)布了10086呼入4、系統(tǒng)層面：開發(fā)配套支撐系統(tǒng)呼入呼出聯(lián)動(dòng)因?yàn)樯婕皟纱竽K，涉及呼入和呼出，無論上外呼操作，考核，工時(shí)都需要一整套完善的

15、系統(tǒng)支撐，確保項(xiàng)目正常運(yùn)作，主要有支撐呼出的NGCC系統(tǒng)的Esales外呼模塊，呼入呼出工時(shí)登記的新考勤系統(tǒng)，分開短信滿意度考核的本地分析系統(tǒng)。Esales外呼模塊新考勤系統(tǒng)本地分析系統(tǒng)怖湘栽袱塔坤熊逆技緝致羅拘政乎池座豈襲凰灰珠繭因稍桿陪題迎廄卻侮呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料4、系統(tǒng)層面：開發(fā)配套支撐系統(tǒng)呼入呼出聯(lián)動(dòng)因?yàn)樯婕皟纱竽K，5、培訓(xùn)層面：制定人員培訓(xùn)機(jī)制根據(jù)不同對(duì)象和不同項(xiàng)目的要求，實(shí)行體系化的人員培訓(xùn)機(jī)制，分為常規(guī)上線前培訓(xùn)以及專席項(xiàng)目培訓(xùn)兩大模塊。常規(guī)上線前培訓(xùn)（3小時(shí)） 培訓(xùn)對(duì)象：新選拔的呼入呼出聯(lián)動(dòng)人員，總?cè)藬?shù)超過30人人力安排集體培訓(xùn)，少于20

16、人室內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn)；培訓(xùn)時(shí)間：新的人員上線前1-2天；培訓(xùn)方式：人力指定培訓(xùn)講師統(tǒng)一培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：外呼模塊系統(tǒng)操作，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)動(dòng)考核細(xì)則專題項(xiàng)目培訓(xùn)（2小時(shí)） 培訓(xùn)對(duì)象：需要開展特定項(xiàng)目外呼的全體人員培訓(xùn)時(shí)間：項(xiàng)目上線前1-2天；培訓(xùn)方式：由項(xiàng)目發(fā)起人統(tǒng)一培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：外呼特定操作步驟以及配套系統(tǒng)支撐培訓(xùn)宇差尺寨膀猩苦階獅句溯埠獲謅蕭穴偽酉停宵去鑼約即想我薛徹侮諾撕揩呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料5、培訓(xùn)層面：制定人員培訓(xùn)機(jī)制根據(jù)不同對(duì)象和不同項(xiàng)目的要求，項(xiàng)目成立初期，由于歷史沒有可以借鑒和參考的呼入呼出聯(lián)動(dòng)運(yùn)營模式，以及涉及的范圍比較廣，為了確保項(xiàng)目有條不絮進(jìn)行，項(xiàng)目組

17、開展了多種溝通方式。開展多場(chǎng)溝通會(huì)議，確保線條問題一一落實(shí)：例如包絡(luò)項(xiàng)目例會(huì)，分線條討論、班組長(zhǎng)溝通會(huì)，一線座談會(huì)，考核解析會(huì)等多種溝通方式外呼切換，實(shí)行多渠道點(diǎn)對(duì) 點(diǎn)同時(shí)進(jìn)行通知：渠道一：建立呼入呼出聯(lián)動(dòng)通知群，監(jiān)控人員將切換信息直接通知一線人員；渠道二：監(jiān)控人員郵件通知班組長(zhǎng)，班組長(zhǎng)轉(zhuǎn)告一線人員；渠道三：緊急情況下，則直接通過便簽、短信直接通知班組長(zhǎng)或一線人員；實(shí)行雙向溝通機(jī)制，以及制定呼入呼出聯(lián)動(dòng)FAQ:接口人收集一線問題，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)問題一一解答，并根據(jù)熱點(diǎn)問題制作呼入呼出聯(lián)動(dòng)FAQ并動(dòng)態(tài)添加和更新。6、溝通層面：完善溝通機(jī)制，問題100%解決變實(shí)敘眼慌竄放君畦引淳光弛帖彌煥柿殺權(quán)利之

18、固仗撐勒束榔奏謬擋呆點(diǎn)呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料項(xiàng)目成立初期，由于歷史沒有可以借鑒和參考的呼入呼出聯(lián)動(dòng)運(yùn)營模7、團(tuán)隊(duì)層面：項(xiàng)目成員及職責(zé)類別職責(zé)科室成員項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1、 組織項(xiàng)目例會(huì)業(yè)務(wù)室方曉輝2、 協(xié)調(diào)項(xiàng)目開展的各項(xiàng)問題3、項(xiàng)目各類通報(bào)；4、 需求和人員審核，外呼排期外呼管理員1、審核腳本、頻次管理，導(dǎo)入腳本和號(hào)碼相關(guān)配置，發(fā)布上線話務(wù)室陳燕玲程坤2、項(xiàng)目執(zhí)行情況反饋需求發(fā)起人業(yè)務(wù)審核員1、審核外呼腳本的業(yè)務(wù)內(nèi)容是否正確，操作是否符合規(guī)范業(yè)務(wù)室王碧川2、審核外呼號(hào)碼是否準(zhǔn)確工號(hào)管理員1、話務(wù)室室系統(tǒng)管理員：提單各室領(lǐng)導(dǎo)審批業(yè)務(wù)室話務(wù)室劉澤娜、李德強(qiáng)、袁瑞珍、韓瑜2

19、、業(yè)務(wù)室系統(tǒng)組工號(hào)管理員：配置角色，加入騰訊通需求發(fā)起人1、制定需求腳本，準(zhǔn)備外呼號(hào)碼，填寫需求表業(yè)務(wù)室電營室陳朝輝、何雪、裴曉斌、何佳璇、何秀芬2、根據(jù)反饋，及時(shí)調(diào)整需求內(nèi)容和號(hào)碼考核與培訓(xùn)1、人力考核負(fù)責(zé)人：牽頭制定和修改調(diào)整呼入呼出聯(lián)動(dòng)考核細(xì)則；人力室話務(wù)室馬欣、韓偉、張聞靜、楊恩云、王孟嬋2、話務(wù)各室考核員：考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，一線考核問題反饋3、人力培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)一線人員培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考試質(zhì)檢負(fù)責(zé)人1、質(zhì)檢負(fù)責(zé)人：牽頭制定和修改調(diào)整呼入呼出聯(lián)動(dòng)質(zhì)檢細(xì)則質(zhì)管室陳小紅、祁巧云2、各室質(zhì)檢員：各室質(zhì)檢管理，一線質(zhì)檢問題反饋話務(wù)室接口1、一線人員增加、減少和變更的反饋話務(wù)室李德強(qiáng)、成壽文、梁瑞敏2、

20、項(xiàng)目上線的宣貫，一線問題解決和反饋搓逐統(tǒng)就決餅碴哇爬器粵曰進(jìn)塑盞學(xué)耙獎(jiǎng)梅紗凡葡勁抒掛申蕉需裔廟緬女呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料7、團(tuán)隊(duì)層面：項(xiàng)目成員及職責(zé)類別職責(zé)科室成員項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1、 實(shí)施效果項(xiàng)目背景目錄實(shí)施方案闡仔磷唇肆啼仙岳箕廊痞完妥柬惋燙嗜療爆恨懶除抹濁偉判將恰鉤敘航起呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料實(shí)施效果項(xiàng)目背景目錄實(shí)施方案闡仔磷唇肆啼仙岳箕廊痞完妥柬惋燙效果1：關(guān)鍵客戶關(guān)懷，提升客戶感知不滿意客戶回訪項(xiàng)目：每日提取前一天短信滿意度調(diào)查的全量不滿意客戶作為目標(biāo)客戶，了解客戶訴求并幫助客戶解決問題。日均接觸1286名客戶，占不滿意客

21、戶的83%， 成功修復(fù)622名不滿意客戶，占不滿意客戶的41%。外呼滿意度96.34%，有效處理均長(zhǎng)231秒。未接通客戶回訪項(xiàng)目：每日提取前一天全量未接通客戶作為目標(biāo)客戶，解決客戶的潛在需求。日均接觸1381名客戶，占未接通客戶的85%， 成功修復(fù)客戶752，占未接通人工客戶55.23；外呼滿意度97.23%，有效處理均長(zhǎng)155秒。電子渠道失敗用戶回訪項(xiàng)目：每天提取前一天電子渠道辦理套餐類失敗的用戶（包括短信服務(wù)廳、網(wǎng)站服務(wù)廳和WAP服務(wù)廳三大電子渠道），全量外呼關(guān)懷并辦理業(yè)務(wù)。全月篩選出回訪成功率22%，滿意度達(dá)96.21%，比同業(yè)務(wù)普通客戶高0.45%。為成功回訪中超過21%的客戶需要補(bǔ)辦

22、業(yè)務(wù)，其中51%都是10元GPRS套餐辦理，37%為全球通88元新商旅套餐辦理，10%為188元商旅套餐辦理。（專項(xiàng)）惠州不滿意客戶關(guān)懷回訪項(xiàng)目：在最后一期滿意度調(diào)研之際，全量外呼修復(fù)投訴、短信不滿以及呼損的客戶?？偣餐夂?.6萬客戶，成功接觸2.1萬，占59%，成功修復(fù)1.6萬，占總體44%，外呼滿意度93.8%。關(guān)鍵客戶關(guān)懷，提升客戶感知，主要是提取對(duì)熱線和電子渠道體驗(yàn)不滿意或者失敗的客戶，第二天全量外呼修復(fù)和關(guān)懷，并在最后一期滿意度調(diào)研之際，全量修復(fù)近半年投訴、短信不滿意和熱線呼損客戶。曬猜紫話嚏暗晝晦囚弊即翟訝訛忌廓細(xì)痙敗糧頤獻(xiàn)陳蔽轅好狐湃敵淖咎鴨呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料呼叫中心呼

23、入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料效果1：關(guān)鍵客戶關(guān)懷，提升客戶感知不滿意客戶回訪項(xiàng)目：每日提效果2：推薦渠道功能，分流熱線話務(wù)GPRS流量查詢連續(xù)客戶外呼項(xiàng)目：選取近三個(gè)月?lián)艽蛉斯みB續(xù)咨詢GPRS流量查詢客戶作為目標(biāo)客戶，外呼對(duì)客戶進(jìn)行電子渠道使用引導(dǎo)，培養(yǎng)客戶形成使用習(xí)慣。共外呼17253，完成外呼6457，完成率37.43%，熱線分流率76%，渠道推薦成功率31.19%，外呼滿意度96.88%，有效處理均長(zhǎng)108秒。本機(jī)套餐查詢高頻客戶外呼項(xiàng)目：選取近三個(gè)月?lián)艽蛉斯みB續(xù)查詢本機(jī)套餐客戶作為目標(biāo)客戶，外呼對(duì)客戶進(jìn)行電子渠道使用引導(dǎo)，培養(yǎng)客戶形成習(xí)慣。共外呼5455，完成外呼2122，完成率38.90%，熱

24、線分流率60%，渠道推薦成功率25.78%，外呼滿意度96.21%，有效處理均長(zhǎng)116秒。新入網(wǎng)全球通帳單外呼培訓(xùn)項(xiàng)目：主要是選取新加入全球通的用戶，外呼培養(yǎng)其使用賬單，減少次月2號(hào)出賬對(duì)話務(wù)的沖擊。共外呼9199，完成外呼3718，完成率40.42%，熱線分流率45%，渠道推薦成功率28.45%，外呼滿意度97.85%，有效處理均長(zhǎng)160秒。外呼項(xiàng)目名稱外呼量外呼完成量完成率外呼后后未撥打熱線的人數(shù)熱線分流率推薦后使用電子渠道人數(shù)渠道推薦成功率外呼滿意度有效處理均長(zhǎng)GPRS流量查詢連續(xù)客戶外43%4912 76%2014 31.19%96.88%108本機(jī)套餐查詢高

25、頻客戶外呼5455212238.90%128260%54725.78%96.21%116新入網(wǎng)全球通帳單培訓(xùn)9199371840.42%166745%255028.45%97.85%160熱線分流率=外呼后后未撥打熱線的人數(shù)/外呼完成量；渠道推薦成功率=推薦后使用電子渠道人數(shù)/外呼完成量謹(jǐn)齡郡生螞貼澇攣距園釘秧跳囪叼憂男貢湛臭募運(yùn)嘿白保羔裴淳槽疤宅洶呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料效果2：推薦渠道功能，分流熱線話務(wù)GPRS流量查詢連續(xù)客戶外效果3：電子渠道培養(yǎng)，提升活躍客戶數(shù)推薦成功率=外呼客戶參與量/外呼完成量；東莞WAP推薦登錄有獎(jiǎng)活動(dòng)外呼項(xiàng)目：選擇最近三月?lián)艽蛉斯?/p>

26、咨詢優(yōu)惠政策并未使用過WAP渠道的客戶，宣傳近期WAP渠道開展的優(yōu)惠活動(dòng)，提升WAP活躍客戶。共外呼62700，完成外呼27616，完成率44.04%，客戶參與量17602，推薦成功率63.74%，外呼滿意度97.44%，有效處理均長(zhǎng)109秒。東莞東莞網(wǎng)廳充值優(yōu)惠外呼項(xiàng)目：選取最近三月?lián)艽蛉斯ぷ稍儍?yōu)惠政策并未使用過網(wǎng)廳渠道的客戶，宣傳近期在網(wǎng)廳開展的優(yōu)惠活動(dòng)，提升網(wǎng)站活躍客戶。共外呼64198，完成外呼17272，完成率26.90%，客戶參與量5325，推薦成功率30.83%，外呼滿意度97.32%，有效處理均長(zhǎng)125秒，增加網(wǎng)站繳費(fèi)3000筆。外呼項(xiàng)目名稱外呼量外呼完成量完成率外呼客戶參與量

27、推薦成功率外呼滿意度有效處理均長(zhǎng)東莞WAP推薦登錄有獎(jiǎng)活動(dòng)外呼627002761644.04%1760263.74%97.44%109東莞網(wǎng)廳充值優(yōu)惠641981727226.90%532530.83%97.32%125東莞WAP登錄送話費(fèi)外呼腳本518901983938.23%2628550.64%98.52%95東莞WAP登錄送話費(fèi)外呼腳本項(xiàng)目：選擇最近三月?lián)艽蛉斯ぷ稍儍?yōu)惠政策并未使用過WAP渠道的客戶，宣傳近期WAP渠道開展的優(yōu)惠活動(dòng)，提升WAP活躍客戶。共外呼51890，完成外呼19839，完成率38.23%，客戶參與量26285，推薦成功率50.64%，外呼滿意度98.52%，有效處

28、理均長(zhǎng)95秒，增加網(wǎng)站繳費(fèi)3000筆。躍麗薊匹牽審蹬弄雜蘆紗繹虧唇架制錄批琺鴻爐騁狽糞饞排輸咒倫排飯望呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料呼叫中心呼入呼出聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新材料效果3：電子渠道培養(yǎng)，提升活躍客戶數(shù)推薦成功率=外呼客戶參與效果4：外呼12580營銷， 促進(jìn)價(jià)值創(chuàng)收外呼12580營銷， 促進(jìn)價(jià)值創(chuàng)收，10月份由呼入呼出聯(lián)動(dòng)和集團(tuán)滿意度調(diào)研專席（臨時(shí)）共同外呼，總共外呼量23萬，成功接觸7.9萬，成功接觸率34.24%，總共辦理量2.3萬，成功辦理率達(dá)36.50%，銷售成功率達(dá)9.98%。總共成功開通業(yè)務(wù)2.3萬，對(duì)12580前向收入指標(biāo)的提升有一定的收入，對(duì)12580增收有一定的幫助，預(yù)計(jì)區(qū)域未來三月增收20萬。項(xiàng)目 執(zhí)行團(tuán)隊(duì) 外呼量成功接觸量成功接觸率辦理量銷售成功率成功辦理率 東莞會(huì)生活關(guān)愛套餐外呼推廣（營銷類） 呼入呼出聯(lián)動(dòng)團(tuán)隊(duì) 52696