1、患者滿意度調(diào)查報(bào)告范文以病人為中心 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量2022年患者滿意度調(diào)查報(bào)告2022年醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子始終堅(jiān)持“以病人為中心”這個(gè)中心點(diǎn)不動(dòng)搖，帶 領(lǐng)全院創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)、拼搏發(fā)展，深入開展醫(yī)院管理年活動(dòng)，全面提升醫(yī)療質(zhì) 量，使得醫(yī)院整體面貌煥然一新。為查找弱點(diǎn)，以進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì) 量，院辦實(shí)事求是，結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際，開展了患者滿意度調(diào)查活動(dòng)。一、調(diào)查目的掌握來我院就醫(yī)患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的看法、意見和建 議，了解醫(yī)院存在的問題，為居民提供優(yōu)質(zhì)、便攜、高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)， 以全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)，提升居民獲得 感，爭(zhēng)創(chuàng)居民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生單位。二、調(diào)查對(duì)象及其一般情況調(diào)查對(duì)

2、象：在我院就醫(yī)的患者及家屬（包含一 部分住院患者）。一般情況：這部分人大多數(shù)對(duì)醫(yī)院的各服務(wù)機(jī)構(gòu)的接觸面較廣，可調(diào) 查性強(qiáng)。三、調(diào)查方式調(diào)查對(duì)象為在我院就診和治療的全體患者極其家屬，小 樣本的選取上，采用了二個(gè)條件：一是就診患者及其家屬；二是每隔一 個(gè)季度，做一次調(diào)查。這樣，時(shí)間上的隨機(jī)和條件上的嚴(yán)格相結(jié)合，使本 樣本選取具有可取性。調(diào)查方法：?jiǎn)柧砗驮L談相結(jié)合。問卷設(shè)置客觀題20道，主觀題1道。 發(fā)放問卷是在各接診科室隨機(jī)選擇患者當(dāng)場(chǎng)發(fā)卷填寫，并當(dāng)場(chǎng)收回的形式。 四個(gè)季度共發(fā)出調(diào)查問卷100份，收回100份，回收率達(dá)100%。四、調(diào)查時(shí)間2022年1月1日2022年12月31日五、調(diào)查內(nèi)容 主要

3、調(diào)查了患者的就醫(yī)感受，為了更直觀的找到問題，我們將患者調(diào)查問 卷分成門診、臨床、衛(wèi)生、掛號(hào)收費(fèi)、中西藥房、職能科室、綜合評(píng)價(jià)幾 個(gè)大的部分，每部分羅列調(diào)查結(jié)果并將結(jié)果進(jìn)行不同排序，以便找到薄弱 項(xiàng)和重點(diǎn)需要改善的方面。問卷共向患者提出了 20個(gè)問題。六、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析計(jì)算機(jī)錄入，網(wǎng)頁問卷星軟件統(tǒng)計(jì)分析，使用統(tǒng) 計(jì)學(xué)函數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)透視和可行性驗(yàn)證。七、調(diào)查結(jié)果（一）、醫(yī)技科室滿意率普遍較高第四季度調(diào)查，對(duì)醫(yī) 療技術(shù)與服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)與服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)責(zé)任心、窗口服務(wù)、醫(yī)技 科室責(zé)任心與服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生狀況等幾個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查比對(duì)。詳見表 一： 表一：醫(yī)技科室滿意率分類統(tǒng)計(jì)對(duì)比表選項(xiàng)護(hù)理部接診醫(yī)師收費(fèi)

4、室 檢驗(yàn)放射彩超中藥房西藥房輸液室非常滿意 68%64%72%64%64%52%48%56%56%滿意 32%36%28%20%24%24%40%32%24%未接 觸0%0%0%16%12%24%12%12%20%本次臨床科室滿意率普遍較高，在80% 90%之間呈正態(tài)分布，還有部分未接觸率。本次調(diào)查中，要求調(diào)查員與 調(diào)查對(duì)象一對(duì)一面訪，以提高調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性和調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性，滿 意率普遍在90%。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)中藥房和彩超室非常滿意率稍低。究其因：我院中醫(yī)骨傷科日門診量較高，朱茂林醫(yī)生的醫(yī)者仁心在轄 區(qū)內(nèi)外著名，所以前來抓中藥的患者較多，中藥房排隊(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)，需 加強(qiáng)對(duì)病人的心理關(guān)懷。另外，我

5、院彩超室就一個(gè)診療科室，如果遇到體 檢門診病人就會(huì)不方便，等待時(shí)間較長(zhǎng)，因此非常滿意率稍微低了。總的來說，除了主任責(zé)任心與服務(wù)態(tài)度之外，醫(yī)護(hù)技術(shù)與服務(wù)態(tài)度是 影響患者滿意度的主要原因，而醫(yī)護(hù)技術(shù)與服務(wù)態(tài)度的提升需各管理環(huán)節(jié) 齊抓共管，至于具體方案，關(guān)系醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃，需醫(yī)護(hù)管理層面做系統(tǒng)、 深層的調(diào)查分析。（二）、門診就診服務(wù)、醫(yī)院整體建設(shè)滿意度高表二門診就診流程和 環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、便民措施滿意度調(diào)查情況 就診流程環(huán)境、設(shè)備、 便民措施滿意率100%100%在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我院自2022年搬至新綜合大樓 以來，醫(yī)療服務(wù)環(huán)境和各方面已經(jīng)得到了進(jìn)一步的提升，使居民就醫(yī)獲得 感和幸福感得到提升。由此

6、可得，需要持續(xù)保持，并與時(shí)俱進(jìn)，提供更好 的服務(wù)、便民舉措，讓居民更滿意。（四）、滿意率綜合分析醫(yī)院綜合滿意度受各個(gè)部門影響較大，具體 見下表。表四醫(yī)院各項(xiàng)綜合滿意率對(duì)照表分類滿意率醫(yī)院綜合滿意度醫(yī)院綜合滿意度（臨床+醫(yī)技+收費(fèi)窗口+衛(wèi)生）88.7%醫(yī)院綜合滿意度 （臨床+醫(yī)技+窗口服務(wù)）89.3%醫(yī)院綜合滿意度（臨床二醫(yī)療+護(hù)理）100%由表 可知，醫(yī)技和窗口服務(wù)的滿意度還需提高，要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，實(shí)施微笑化 服務(wù)建設(shè)。八、來自患者的意見和建議問卷主觀題部分患者寫了幾點(diǎn)意見和建議， 經(jīng)歸納梳理，主要集中在以下幾方面：1、多一點(diǎn)人性化服務(wù)：希望醫(yī) 護(hù)人員能體會(huì)患者的心理，從患者的角度出發(fā)。2、實(shí)

7、施微笑化服務(wù)：窗口工作人員及醫(yī)技科室態(tài)度再熱情一點(diǎn)。3、掛號(hào)繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)。4、檢查不全面。本次患者意見，值得特別關(guān)注：個(gè)別患者希望開較全面的檢查。較以 前患者老喊看病貴出現(xiàn)了新變化，這與近幾年來大力開展的農(nóng)村合作醫(yī)療 有直接關(guān)系，醫(yī)院可考慮視患者個(gè)性化需求加大檢查項(xiàng)目。九、通過以上分析，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，提出如下建議1、加大對(duì)臨床醫(yī) 生培養(yǎng)力度，對(duì)重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象可延長(zhǎng)培養(yǎng)時(shí)間（兩到三年），爭(zhēng)取在3- 5年時(shí)間內(nèi)為我院培養(yǎng)一批年輕骨干。2、加大對(duì)術(shù)后患者的疼痛護(hù)理與關(guān)懷，是提高臨床科室患者滿意度 的有效途徑。3、增加對(duì)患者的心理關(guān)懷。在門診接受治療時(shí)的間接感受是滿意度 降低的主要原因。4、增加窗口服務(wù)禮儀內(nèi)容，讓患者第一時(shí)間感受舒心，也展示了醫(yī) 院的良好行風(fēng)和專業(yè)性。對(duì)窗口服務(wù)人員實(shí)行微笑服務(wù)和禮儀訓(xùn)練（主要 是服飾、坐姿和表情三方面）。5、按年度或季度開展院內(nèi)服務(wù)評(píng)優(yōu)活動(dòng)，并讓先進(jìn)科室和個(gè)人談心 得、說體會(huì)，全院向其學(xué)習(xí)（評(píng)優(yōu)范圍可包括：病歷、處方、服務(wù)態(tài)度、 醫(yī)護(hù)技術(shù)、患者認(rèn)可醫(yī)生與護(hù)士、無過錯(cuò)收費(fèi)員領(lǐng)藥員）。6、視患者個(gè)性化需求加大檢查項(xiàng)目。十、本次調(diào)查報(bào)告的不足本次調(diào)查由辦公室單獨(dú)完成，僅從提升病人 滿意度的目的出發(fā)，調(diào)查范圍小，再加上科室職能與專業(yè)區(qū)限，不能深入 細(xì)化到醫(yī)療和護(hù)理的具體環(huán)節(jié)上去，同樣，具體問題不能詳細(xì)準(zhǔn)確的定位 到存