1、房地產(chǎn)專業(yè)銷售流程與技巧(情景實戰(zhàn)訓(xùn)練 )總 目 錄1單元：銷售人員的基本素質(zhì)2單元：14種觀念3單元：銷售五步循環(huán)4單元：銷售劇場為什么必須重視 銷售人員的培訓(xùn)？“三個 13 ”￥創(chuàng) 新 思 維超 越 夢 想第一單元：銷售人員的基本素質(zhì)你想成為一名怎樣的銷售員？三流？二流？頂尖？一流？銷售人員素質(zhì)之“單車?yán)碚摗眴诬嚴(yán)碚摵筝喆碇R腳踏代表能力前輪代表心態(tài)1、公司背景2、產(chǎn)品知識3、市場知識4、顧客心理5、相關(guān)知識1、學(xué)習(xí)力2、控制力3、表達(dá)力4、專業(yè)技巧5、公關(guān)能力6、交際力1、憧憬2、使命感3、價值觀4、信念5、意志力什么是能力？能力決不是一種偶然的東西，能力是由工作的信念，高度的目的性，

2、全心身的努力，明確的方向和有技巧的實施的結(jié)果，能力是由多種選擇中所作出的明智的決擇。銷售人員21種能力的 自我檢視及評估表（1）1、建立目標(biāo)、計劃的能力123456789102、銷售行動的能力3、堅持不懈的意志力4、實現(xiàn)目標(biāo)的專注力5、恪守諾言的能力6、時間管理的能力7、了解市場的能力8、了解顧客的能力9、介紹產(chǎn)品的能力10、專業(yè)演講的能力11、與顧客溝通的能力1234567891012、自我控制的能力13、處理顧客異議的能力14、處理顧客抱怨的能力15、促成交易的能力16、理解公司意圖的能力17、理解顧客意圖的能力18、讓顧客轉(zhuǎn)介紹的能力19、吸收別人經(jīng)驗的能力20、自我修煉的能力21、總結(jié)

3、經(jīng)驗的能力銷售人員21種能力的 自我檢視及評估表（2）銷售員的二種基礎(chǔ)能力專業(yè)銷售感覺力鞭策力銷售員基本素質(zhì)結(jié)構(gòu)程序技巧誠信專 業(yè)頂尖銷售員程序技巧誠信專 業(yè)使命感信念逆境抗力銷售員成長的五個階梯一、無意識的不能二、有意識的不能三、有意識的能力四、無意識的能力 五、不自覺追求卓越早晨頌今天，我要微笑，我充滿自信和希望。今天，我要為公司創(chuàng)造業(yè)績，我與公司一齊成長！創(chuàng) 新 思 維超 越 夢 想第二單元：售樓員要改善的15種觀念“爺爺，為何 不要大魚要小魚？”1、不只是賣樓，更要售賣生活方式 受時尚消費心態(tài)的驅(qū)使，消費者越來越注重置業(yè)中生活方式的改善，注重未來新生活概念的內(nèi)涵，即在居住功能以外，我還

4、能夠享受到什么？因此，賣樓是賣生活方式，是賣創(chuàng)新的生活概念。社區(qū)生活方式住宅小區(qū)生活方式房內(nèi)生活方式1）房內(nèi)生活方式在銷售中的創(chuàng)意創(chuàng)造功能感創(chuàng)造空間感創(chuàng)造價值感創(chuàng)造時尚感創(chuàng)造成就感XX大廈，朝西北二房一廳單位很難賣。公司在裝修上做了調(diào)整，在大廳邊上做了一間全玻璃的書房。這樣就把兩房一廳變?yōu)橐婚g三房一廳的住宅，大廳的視覺空間感沒有破壞，這創(chuàng)新的概念推出，馬上收到明顯的銷售效果。樣板房是宣揚創(chuàng)新概念的工程，而非一個簡單的漂亮裝飾。房內(nèi)的生活方式1)戶內(nèi)生活方式(案例) ： “ 將花園帶回家！” 空中花園2）住宅小區(qū)的生活方式小區(qū)的環(huán)境和配套是生活的重要組成份。創(chuàng)造功能感創(chuàng)造文化感創(chuàng)造方便感創(chuàng)造價值

5、感創(chuàng)造成就感（1）小區(qū)整體規(guī)劃與設(shè)施： 建筑風(fēng)格、景觀設(shè)計、綠化、購物、休閑、康體、醫(yī)療、學(xué)校、車房、影視、網(wǎng)絡(luò)（2）管理的專業(yè)化： 管理的水平、保安、維修保養(yǎng)、收費。（3）組織各種活動。（4）樓盤的知名度，和發(fā)展商的信譽度。住宅小區(qū)住宅小區(qū)2）住宅小區(qū)的生活方式(案例)“以人為本 . 以生態(tài)為源”3）社區(qū)生活方式社區(qū)設(shè)施文化要素未來規(guī)劃1、城市、片區(qū)2、片區(qū)特點（老城區(qū)、新區(qū)或旅游區(qū)）3、交通（汽車、地鐵、火車、機(jī)場）4、購物（肉菜市場、超級市場、百貨等）5、學(xué)校6、醫(yī)院7、文娛康體體育場等（娛樂場、展覽廳、電影院）8、飲食（各式食府）9、消防、公安10、銀行社區(qū)社區(qū)大蜀山風(fēng)景區(qū)生態(tài)綠廊XX

6、X苑政務(wù)文化新區(qū)3）社區(qū)生活方式(案例)政務(wù)文化新區(qū)規(guī)劃全景2、不僅是賣樓，更要售賣投資理念1、對生活的投資 享受更高質(zhì)素生活，是人生的一種境界2、投 資 理 財 物業(yè)升值的前景，以供樓代替交租 將眼前利益轉(zhuǎn)化為長遠(yuǎn)利益保值、升值孩子成長生活質(zhì)素、生活方式投資新的生活方式： “人需的自然化、居住的人性化”住宅小區(qū)投資末來升值與發(fā)展的前景升值前景投資孩子的學(xué)業(yè)、成才價值比產(chǎn)品大產(chǎn)品是價值載體在產(chǎn)品以外可延伸眾多價值推銷是賣價值而非只賣產(chǎn)品 3、要將產(chǎn)品觀念轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值觀念 完整產(chǎn)品概念 產(chǎn)品延伸價值： 1、銷售服務(wù)（售前、售中、售后服務(wù)） 2、付款方式、條件 3、銷售人員素質(zhì) 4、顧客對產(chǎn)品價值的

7、認(rèn)知度和心境感受 5、顧客的滿意度 6、環(huán)境、氛圍等要素 7、各種銷售的創(chuàng)意發(fā)揮產(chǎn)品核心價值、形式價值： 功能、款式 技術(shù)、包裝 價值比產(chǎn)品大1、小區(qū)整體規(guī)劃與設(shè)施：建筑風(fēng)格、景觀設(shè)計、綠化、購物、休閑、康體、醫(yī)療、學(xué)校、車房2、管理的專業(yè)化：管理的水平、保安、維修保養(yǎng)、收費。3、地點、區(qū)域大環(huán)境、交通（汽車站、地鐵站、火車、機(jī)場、購心等距離）。4、付款方式、條件、效率和方便性。5、時效性政策性6、顧客的心境感受（舒適感、身份與地位的象征）7、發(fā)展商的知名度、信譽度房產(chǎn)價值分析某個住宅單元4、要改善銷售的心智模式兩個推銷員到非洲推銷鞋的故事。一個說無市場，一個說有市場。為什么？心智創(chuàng)造市場！喬

8、.吉拉德 “我的顧客是他們給的5、不僅要注重推銷，更要注重服務(wù) 房產(chǎn)是一個多元素，多層次，范圍廣，程序多，金額大的復(fù)合產(chǎn)品.多元素多層次范圍廣程序多金額大人性化服務(wù)？服務(wù)是滿足顧客什么是關(guān)鍵時刻？在服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)過程中，任何會影響顧客滿意度的情況都是關(guān)鍵時刻。關(guān)鍵時刻即細(xì)節(jié)中的細(xì)節(jié)！為什么服務(wù)過程每個細(xì)節(jié)都是關(guān)鍵時刻？100-1=?顧客以點代面的主觀品質(zhì)“服務(wù)圈”關(guān)鍵時刻模型寫出你工作的流程與關(guān)鍵時刻！6、將“推銷” 轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦檰柺健变N售顧問式銷售3角色？顧問7、不要等待，而要主動出擊推動樓盤銷售要素分析：1、市場定位是否準(zhǔn)確2、市場推廣策略與時機(jī)3、廣告與價值訴求是否準(zhǔn)確項目策劃營銷策劃1、

9、掌握顧客需求2、傳播產(chǎn)品價值3、促進(jìn)成交提供基礎(chǔ)價值營造轟動效應(yīng)終端銷售深入細(xì)致人員推銷迎進(jìn)來，更要走出去 洪總： “不要 等、靠、要。要走出去” 喬.吉拉德： “您這是混凝土攪拌機(jī)的，我真的沒見過機(jī)子里面是如何攪拌的，改天我到貴廠去，您會歡迎我嗎？”銷售 “大樹法則”老顧客新顧客8、要懂得銷售公關(guān)-“打雨傘” 你要關(guān)照的是“決策群”決策群體要擊破每道防線夫妻恩愛型夫妻主觀型望子成龍型風(fēng)水先生專家顧問親戚朋友孩子父母9、要攻占顧客大腦的制高點- “戴帽子”顧客的大腦要占領(lǐng)制高點？問題、需求、偏好、疑慮10、不只是賣硬件，更要注重賣感受 不是只告訴顧客有什么設(shè)施，更重要的是讓顧客進(jìn)入享用產(chǎn)品的情

10、感空間。全腦推銷法左腦右腦傾向于懷疑間接驅(qū)動購買行為緩慢的過程傾向于沖動直接驅(qū)動購買行為即時速效11、將沉悶的銷售洽談 轉(zhuǎn)變?yōu)榫实谋硌輨?chuàng)造一種專業(yè)溝通的氛圍12、將刻板的工作態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)?熱誠友善的態(tài)度熱誠代表：不厭其煩有問必答熱情有禮不虛不假專業(yè)精神講到做到13、將顧客拒絕視為成交的契機(jī) 成交由拒絕開始顧客一般是在第四次拒絕之后 才考慮購買！14、將每一個抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)?改善工作的一面鏡子市場兩種稀缺的資源？會抱怨的顧客只占5%10%；有意見而不抱怨的顧客85%不會再來；抱怨處理得好90%的顧客還會再來；滿意的顧客會向12個人以上宣傳，這些人當(dāng)有同樣需要時，會光顧滿意顧客所贊揚的公司；不滿意顧客

11、會告訴20個人以上，當(dāng)這些人有同樣需要時幾乎100%不會光顧被批評的公司；抱怨顧客處理得好會更多地轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客；每開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個舊顧客成本的五倍；流失一個舊客戶的損失，要爭取10個新客戶才能彌補。15、成交并非單純的技巧 而是由系統(tǒng)和過程構(gòu)成成交是由系統(tǒng)和過程的每個細(xì)節(jié)所構(gòu)成售前售中售后“三層樓的故事”創(chuàng) 新 思 維超 越 夢 想第三單元：房地產(chǎn)銷售“五步循環(huán)”“種植”的啟示 房地產(chǎn)銷售“五步循環(huán)”第一步：寒喧第二步：了解背景第三步：銷售介紹第四步：處理異議第五步：促成交易第一步：接待（寒喧）第一印象三要素1、語言（文字）7%2、語調(diào)（音調(diào)）38%3、形象（視覺）55%接待

12、（寒喧）注意事項禮儀：態(tài)度親切熱情服裝站姿、坐姿、遞名片的方式講話的語言語調(diào)工作環(huán)境的整潔空間管理、安全地帶程序：1)問候語2)遞名片自我介紹3)熱身話題4)簡單了解對方的需求5)利用資料或模型作介紹幾種接待的情景直接介紹先安頓顧客，了解情況 “為了能更有針對性的向您介紹，我想了解一下您們這次購房所關(guān)切的主要問題？ 我們隨便聊聊”顧客自己看 第二步：了解背景小幽默：愛情長跑房子！為什么？小幽默：護(hù)士的疑問？“醫(yī)生你為要問這些”你開的是什么車？ “銷售醫(yī)生” 檢查 診斷 開藥方 (了解購買需求、問題、疑慮)了解背景（探詢需求）有效溝通的5個條件（1）要有誠意（2）要充分互動（3）信息要充分（4）

13、信息要有效（5）可滿足要求(1) 將“導(dǎo)游式”銷售轉(zhuǎn)變?yōu)?“飛鏢式”銷售顧客關(guān)注什么？(2) 銷售中的 獵場定律為何問？ 任何購買行為都是有重點、有選擇的。并非產(chǎn)品任何賣點都是顧客所關(guān)注的和有興趣了解的。 因此透過發(fā)問來了解顧客的需求就顯得非常必要。問什么？顧客關(guān)注什么？“從什么渠道知道本樓盤的信息？”“希望看多大面積的單位？”“預(yù)算在什么幅度范圍？”“以前居住在哪個區(qū)域？”“是與父母同住嗎？”“有小孩嗎？”“干什么職業(yè)”“等”怎樣問？在什么情景問什么問題 情景發(fā)問技巧 “在之前還看過什么樓盤，能談?wù)勀挠^感嗎？比如認(rèn)可和不認(rèn)可的地方”了解顧客背景的 “三位一體”品位經(jīng)濟(jì)地位：富豪、中產(chǎn)、小康

14、文化品位：高貴型、文化型、實用型 定位價格定位：什么價格幅度面積定位：面積的大小風(fēng)格定位：怎樣的小區(qū)、怎樣的戶型方位什么地方：城市片區(qū)什么方位：東南西北工作地方：在什么地方工作一體整體需求顧客背景資料記錄姓名 性別性格 年齡職業(yè)職位 婚姻 小孩學(xué)歷一次置業(yè) 二次置業(yè) 其它電話傳呼 手機(jī) 通迅地址看過的單元喜 歡不喜歡 備 注 顧客分類 A B C顧客的注重點：1、2、3、4、5、6、 顧客擇樓所注重的16項要素1、現(xiàn)樓或期樓9、物業(yè)管理及收費2、地理位置10、住宅區(qū)內(nèi)設(shè)施3、價格11、社區(qū)環(huán)境4、面積12、品牌效應(yīng)5、間隔13、發(fā)展商聲譽6、裝修標(biāo)準(zhǔn)14、建筑特色7、方向、樓層高級15、交通便

15、利8、付款方式16、安全設(shè)施 17、售樓員發(fā)問技巧與應(yīng)用（1）封閉式發(fā)問（2）開放式發(fā)問（3）遞進(jìn)式提問封閉式發(fā)問 “要不要”、“好不好” “您更喜歡A單元還是B單元？” “您要三房還是四房？”二選一發(fā)問：反問式發(fā)問客：“我可以用信用卡付訂嗎？”銷：“您是希望用信用卡付款嗎？”客：“有四房的嗎？”銷：“您是要買四房的嗎？”開放式發(fā)問探詢式發(fā)問“您是從什么渠知道我們的項目？”引導(dǎo)式提問 “就這。能談?wù)勀鷤€人的觀感嗎？” “對于我們的房子，您是否能談?wù)勀矚g的和您認(rèn)為不滿意的地方?！?“您認(rèn)為哪一套更適合您？ 理由是什么？ 還有別的問題嗎？”請教式發(fā)問先生我想請您 遞進(jìn)式發(fā)問第一步：開門見山第二步

16、：誘客深入第三步：引蛇出洞第四步：拔云見日第五步：一網(wǎng)打盡 第三步：銷售介紹賣梳給和尚產(chǎn)品的三層價值核心價值：指實際要購買的單元形式價值： 戶型、裝飾、建筑風(fēng)延伸價值： 指物業(yè)的升值能力，小區(qū)的管理水平，文化氛 圍，人口素質(zhì)，設(shè)施，周邊社區(qū)的環(huán)境，銷售 人員的素質(zhì)，服務(wù)的質(zhì)素等。我們在賣什么？賣你獨有的 賣點 ！戶型建筑設(shè)計風(fēng)格文化、品牌配套生態(tài)環(huán)境地理位置特性、 優(yōu)點、 利益 您知道什么叫 “結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層”嗎？寫出你產(chǎn)品的：特性：？優(yōu)點：？利益：？ “錦上添花”銷售法銷售要 “錦上添花”而非 “雪中送炭”右腦銷售法 回避顧客對推銷的抗拒時 拉銷故事銷售法 XX明星也買啦推銷與拉銷銷售關(guān)鍵是售賣

17、體驗成交來自確認(rèn)感確認(rèn)感建立在別人使用的例證上告訴顧客： 誰使用過這個產(chǎn)品？ 他得了那些利益？ 他的感受如何？例證故事拉銷當(dāng)要避重就輕時暈輪效應(yīng) 拉動顧客五層內(nèi)需 價值層級生存（基本要求）安全（獲得保障）社交（人際交往）自尊（被認(rèn)同）自我實現(xiàn)準(zhǔn)顧客推銷員推銷的價值視角人的五大需求層次（示意圖） M基本需求層面的推銷：基 本從住宅的基本層面進(jìn)行介紹：戶型、面積、樓層、座向裝修標(biāo)準(zhǔn)電梯、配套設(shè)施第一層級安 全從品質(zhì)、安全或增值方面進(jìn)行介紹：建筑及裝修質(zhì)量保安系統(tǒng)服務(wù)、物業(yè)管理公司實力、品牌、信譽升值潛力和區(qū)域發(fā)展前景政策、法規(guī)第二層級安全需求層面的推銷：社 交從社區(qū)文化、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、交通： 電子、網(wǎng)

18、絡(luò)、通訊、交通便利小區(qū)環(huán)境設(shè)施可用于接待朋友和商務(wù)社區(qū)環(huán)境設(shè)施有利于與外交往第三層級社交需求層面的推銷：自尊從心理感受方面來談： 對家庭的承擔(dān)和保障是對個人能力、責(zé)任感和自尊水平的體現(xiàn)是心境的升華第四層級自尊需求層面的推銷：自我實現(xiàn)從成就感方面來談 ： 置業(yè)是個人的一種成就的體現(xiàn)是一種尊貴、身份、地位的象征 是個性的張揚。第五層級自我實現(xiàn)層面的推銷：五層內(nèi)需推銷法則：產(chǎn)品越能全面滿足顧客的各層級需要，就越容易激發(fā)顧客的購買動機(jī)和行為。越往高層級推銷，就越能使顧客獲 得更多更深層次的心境滿足。顧客每一個層級的需求，都有許多價值元素可為推銷所用。越是進(jìn)行多層級的“立體式”推銷，就越能滿足顧客各層面

19、的價值需求。成交是取決于顧客對產(chǎn)品價值的“認(rèn)知度”和“認(rèn)同度”。顧客對產(chǎn)品價值的認(rèn)知越全面、越深刻就越 容易決定購買。 創(chuàng) 新 思 維超 越 夢 想 第四步：異議處理買竹桿的故事“門窄竹長”就象異議 要多動腦，多想辦法去解決 不要讓努力在成功的門前被斷送一、什么是異議 面對異議銷售人員不僅要接受，更要歡迎，不要將異議視為阻力，而要看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的指示燈號，并從中調(diào)整方向。不明白，不認(rèn)同，懷疑和反對的意見二、顧客為何會有異議 1）準(zhǔn)備購買，需要了解詳情；2）推托之詞，不想購買或無能力購買；3）希望打折扣；4）建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。顧客有興趣。三、異議的三大功能調(diào)整銷售策略和方法了解

20、顧客接受的程度及問題假異議是指顧客所陳述的意見同內(nèi)心的動機(jī)不一致。 四、辨明假異議假異議的原因分析：為了壓低價格或得到相關(guān)的好處為了探明實情，避免賣方有隱瞞或欺騙為了獲取更多的資料來證明自己的選擇是正確顧客不接受銷售員而不是產(chǎn)品。要正確對待異議成功的銷售包括成功引導(dǎo)出顧客異議，并辨明真假加以解決。五、異議處理的三大原則1. 切忌用 否定式是（對） 不過 2. 七分聽三分講聽聽出異議中的異議3. 忍、忍、忍忍六、成功處理異議基于充分的準(zhǔn)備 ？請將問題寫出假如將會訓(xùn)練句式：假如顧客提出某個問題我不懂，我將會怎樣應(yīng)對？假如他拒絕成交，我將會怎樣做？ 七、各種異議處理技巧當(dāng)顧客不出聲，隱藏意見時 處理

21、隱晦異議法 性格分類當(dāng)顧客表示要再考慮考慮時 排解疑難法 本利比較法 “回力棒”說服法 品質(zhì)、服務(wù)無折扣說服法 “縮小放大法” 先貶后褒法當(dāng)顧客認(rèn)為價格貴時技巧一：本利比較法 貴價值技巧三：品質(zhì)、服務(wù)無折扣說服 技巧二：“回力棒”說服法 技巧四： “縮小放大法” 40年=14600天￥10000=每天0.68元技巧五：先貶后褒法(價格雖然稍高一點，但我們小區(qū)的配套完善和管理質(zhì)素很高)公式: 缺點 優(yōu)點 = 優(yōu)點先褒后貶法公式: 優(yōu)點 缺點 = 缺點當(dāng)顧客與別的品牌比較時技巧一：順藤摸瓜、探聽利弊技巧二：“借刀殺人” 法 創(chuàng) 新 思 維超 越 夢 想第五步: 促成交易注意事項：要留意 成交信號要 自信 和 大膽要心懷“顧客永遠(yuǎn)是成交最大的利益者”的心態(tài)“臨門一腳”要 直接，切忌猶疑不決1）小狗交易法2）二者擇一法3）推定承諾法4）優(yōu)惠協(xié)定法 顧客認(rèn)知商品價值的方程式是：低成本高效用價值5）反問成交法6）本利比較法7）利弊比較法 “T字成交法”可以打印預(yù)先準(zhǔn)備好