1、效能營銷特訓(xùn)廊坊立邦涂料有限公司高價值營業(yè)人員的角色定位與功能 營業(yè)人員的責(zé)任與角色定位 營業(yè)人員必須要有一個認(rèn)知,即要先重視自己,才能夠重視產(chǎn)品,重視門市.如果營業(yè)人員希望提升商品的價值,那么門市營業(yè)人員應(yīng)該首先定位自己是解說員還是銷售服務(wù)員? 營業(yè)人員在企業(yè)中的重要角色一、企業(yè)的產(chǎn)品依靠銷售轉(zhuǎn)換成價值，從而達(dá)成利潤最大化的目標(biāo)，而營業(yè)人員是其中重要的實施者。二、科學(xué)技術(shù)發(fā)展加快，產(chǎn)品生命周期變短，生產(chǎn)能力過剩，競爭激烈，顧客需求變化加快令企業(yè)的銷售面臨巨大挑戰(zhàn)三、營業(yè)人員是企業(yè)與外界（特別是顧客）接觸最多的人員，代表著企業(yè)的形象。營業(yè)人員的責(zé)任與角色定位你自我管理自我發(fā)展企業(yè)團(tuán)隊任務(wù)顧客公

2、司的商目標(biāo)規(guī)章，政策業(yè)務(wù)，考績計劃組織溝通解決問題團(tuán)隊合作激勵指導(dǎo)營業(yè)人員應(yīng)具備的備件態(tài)度知識技能營業(yè)人員應(yīng)掌握的專業(yè)知識一、公司狀況及產(chǎn)品知識二、競爭者的狀況及其產(chǎn)品知識三、客戶的全面信息四、行業(yè)狀況五、環(huán)境狀況營業(yè)人員的行動準(zhǔn)則與注意事項一、銷售服務(wù)能為產(chǎn)品增值二、顧客至上的真實體現(xiàn)三、與企業(yè)站在同一陣線四、一視同仁的服務(wù)態(tài)度五、積累經(jīng)驗，成功銷售專業(yè)營業(yè)員形象與禮儀學(xué)習(xí)商業(yè)禮儀對您個人的益處魅力的提升說服力的提升人際關(guān)系的提升機(jī)會的提升地位的提升地位的提升由服裝儀容開啟顧客信任的開端（一）從職場角度看外在形象的重要性 先 成 再 就說服力安全感信賴感專業(yè)感由服裝儀容開啟顧客信任的開端（二

3、）展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)采的衣裝禮儀概念考量年齡、體型 行業(yè)、地位臉型及性格特質(zhì) 人 事 及工作特性 時 地時間、季節(jié) 場合及情境及時尚趨勢因地制宜干凈整潔 掌握洽當(dāng)衣裝形象的基本要點舒適自在得體的衣裝 讓人留下美好深刻的印象 良好的職業(yè)衣裝形象思維一、適合我目前的職業(yè)和身份嗎？二、適合我的個性、年齡、體型嗎？三、適合現(xiàn)在的季節(jié)、氣候嗎？四、顏色適合我的膚色嗎？五、能展現(xiàn)我的個人風(fēng)格嗎？六、我穿起來合身嗎？七、我穿起來舒適嗎？八、別人覺得舒適嗎？九、布料、裁剪是否具品味格調(diào)？十、 是否未跟上目前的時尚流行？ 營業(yè)員的基本服儀與禮儀（四） 女性營業(yè)員合禮的禮儀藝術(shù) 一、內(nèi)衣合身 留心肩帶 二、裙褲穿著 檢查

4、拉鏈 三、提包物品 整齊擺放 四、出門瀏覽 整體感覺 五、備用絲襪 避免尷尬給人舒服的感覺 就是最好的禮儀 營業(yè)員的基本服儀與禮儀（五） 男性營業(yè)員衣裝的禮儀藝術(shù) 一、衣褲首重筆挺合身 二、褲長以覆蓋鞋面為原則 三、襯衫材質(zhì)以吸汗透氣為佳 四、襯衫樣式素色長袖為佳衣著筆挺 能襯出男士穩(wěn)如泰山的信賴感 營業(yè)員的基本服儀與禮儀（六）男性營業(yè)員配件的禮儀藝術(shù)一、腰帶環(huán)扣款式應(yīng)力求簡單而亮潔二、襪子應(yīng)穿深色且質(zhì)料隨季節(jié)更換 切 忌白色三、襪子長度穿至小腿一半 松了既更新四、襪子每日更換清洗 避免異味尷尬五、襪子脫線或破洞 切忌再穿六、穿著皮鞋時 擦拭干凈并打亮鞋頭把細(xì)節(jié)整理好 就是男士最好的禮儀 營業(yè)

5、員的基本服儀與禮儀(七)男性營業(yè)員儀容的禮儀藝術(shù)一、發(fā)線應(yīng)分清楚 溜海長度忽過眉二、留意頭皮屑 發(fā)油忽過份擦抹三、眉毛適當(dāng)修剪 忽使眉心相連四、胡須每日刮凈 鬢角修剪忽蓋耳五、指甲經(jīng)常修剪 保持手指清潔六、展現(xiàn)神情親和 與誠懇的笑臉整齊干凈的男士 就已經(jīng)具備親和力 營業(yè)員的基本服儀與禮儀（八）不雅的站姿禮儀一、雙腳插開、交迭或呈內(nèi)、外八字二、靠墻、靠門或靠桌椅、書柜而立三、頻換姿勢或腳尖、腳跟點地制造聲響四、雙手抱胸或單手、雙手插腰而立五、東搖西幌、把玩頭發(fā)或手上小物品不雅的姿態(tài) 將透露輕浮的訊息 營業(yè)員的基本服儀與禮儀（九 ）正確的站姿儀態(tài)禮儀一、腳尖朝前、膝蓋打直、收小腹、腰背 挺直二、男

6、士雙腳自然踏開與肩同寬三、女士雙腳怡然并攏或采丁字步站姿；四、雙手自然垂兩側(cè)或前或后交握五、手上有文件時可雙手輕扶稍偏一邊六、眼神平和注視對談?wù)呋蛘胺较霌碛袃?yōu)雅姿態(tài) 就多留心小動作 營業(yè)員的基本服儀與禮儀（十）不雅的走姿儀態(tài)一、呈內(nèi)八字或外八字行走二、彎腰駝背 同手同腳三、步伐短而急 鞋跟聲響大四、拖步而行 顯現(xiàn)精神萎靡五、雙肩未挺 雙手過度搖擺不當(dāng)?shù)淖藨B(tài) 使專業(yè)感大打折扣 營業(yè)員的基本服儀與禮儀（十一）正確的走姿儀態(tài)禮儀一、腳尖朝前 雙腳筆直行走二、膝蓋伸直 腳跟先著地三、雙手輕松垂下 自然擺動四、收臀、收小腹、腰背挺直五、雙眼平視 神情輕松六、心順氣平 腳步從容和緩正確的走姿 留露自信與

7、精神 職場名片遞送的禮儀一、先寒暄問候再遞送名片二、名片印刷體正面朝向?qū)Ψ饺?、雙手高約腰際 持奉名片上方兩端四、手指不可壓于名片的印刷體上五、眼睛注視對方雙手確認(rèn)拿穩(wěn)再松手六、念出自己姓名尤其為多音字或少見的字七、交談中左手持名片高度忽低于腰部以下八、所有名片應(yīng)妥善分類保管并定期過濾名片猶如一個人的另一張身分證 電話溝通的優(yōu)點一、利用電話較易找到對方二、電話交談較簡短，可節(jié)省時間三、容易控制談話內(nèi)容四、較有緩沖的余地，易表現(xiàn)堅定說明電話溝通的缺點一、電話中較難建立人際關(guān)系二、打電話的時機(jī)可能不恰當(dāng)三、增加錯誤判斷的可能性四、較易被打擾，不專心五、電話中較易產(chǎn)生誤會 電話溝通的工具 一、聲音 二

8、、所使用的語言 三、音調(diào) 四、聽者的想象力電話技巧的三大步驟 一、用語言與人握手 二、接聽訊息 三、提供幫助 基本電話接聽技巧（一）基本電話接聽技巧 注意原則當(dāng)回答一個專業(yè)的電話一、專業(yè)問候語，原則使用三分法二、愉悅的問候三、準(zhǔn)備工作 請來電者稍候一、讓來電者知道為何稍候二、詢問并等候響應(yīng)三、若來電者無法等候，則需立即處理他們的需要關(guān)于姓名一、如果知道來電者的名字使用它二、要念對來電者的名字三、如果需要正確發(fā)音或?qū)懛?，請問清?基本電話接聽技巧（二）基本電話接聽技巧 注意原則 避免借口一、向顧客遠(yuǎn)離借口二、告知顧客你能做什么，不是你不能做什么三、承擔(dān)責(zé)任及導(dǎo)向成功的結(jié)論給對方完全的專注一、給對

9、方完全的專注意二、當(dāng)接聽電話時，絕不同時做不相關(guān)事給對方口語的回饋一、只有這樣，對方才知道你在仔細(xì)聽二、混合運用響應(yīng)方式三、重復(fù)對方的字句以確定了解 基本電話接聽技巧（三）基本電話接聽技巧 注意原則記下正確的訊息一、不要成為“訊息破壞者”，電話留言一字一句二、如果時間允許，重復(fù)記錄的內(nèi)容，以確認(rèn)無誤三、確認(rèn)訊息包括：紀(jì)錄日期，紀(jì)錄時間，你的名字 控制會話一、如遇對方離題，需控制會話二、使用“拉回主題”法，問一個有關(guān)主題的問題三、如果無效，則需更直接，讓對方了解你想要協(xié)助達(dá)到當(dāng)初的需求避免嘴巴噪音一、當(dāng)通話中避免嘴巴噪音，不要吃、喝、抽煙、嚼口香糖二、記?。涸捦财鋵嵕褪躯溈孙L(fēng)三、不要打擾或擾亂對

10、方留下一個好的結(jié)尾印象一、一個好的結(jié)尾印象與一個好的開始印象同等重要二、讓每一位來電者感覺重要三、并且結(jié)尾正面，讓對方了解你很高興接到來電，并且歡迎再次來電 職業(yè)化電話禮儀語態(tài)篇（一）謙恭語：一、用于一般職場的基本會話二、語氣恭敬 忽拖長音三、如（麻煩您）、（請）尊敬語：一、用于對上方或公司外部的人二、目的在抬高對方身份以表敬意三、如（您）、（快） 職業(yè)化電話禮儀語態(tài)篇（二）謙讓語：一、目的是借由對自己的謙稱、間接表 達(dá)對對方的敬意二、如（敝姓）、（敝公司)、（讓我為您）秉持以客為尊貴 活用語言與聲音的美感 接聽電話應(yīng)對用語（一）稱呼自己或公司我、我們、敝公司稱呼對方某某先生、某某小姐、貴公司

11、 問對方姓名時 很抱歉，您是哪一位？貴公司 怎么稱呼（怎么寫）問對方找尋何人時請問您要找哪一位？ 聽不清楚時很抱歉，是否可請您再說一遍，因為這個電話關(guān)系，我聽不大清楚 答允對方時是的，我了解，我們遵辦對方所要找的人不在時很抱歉，他目前不在座位上，不知道，有什么貴事？（是否可以交代我們代辦？您要不要留話？是否要他給您回電話 要確認(rèn)對方對于您所說的話之內(nèi)容及對方的心情時請問您是否了解我說的話？ 接聽電話的流程流程一、取話筒后立刻報姓名（一）取話筒的同時，要準(zhǔn)備便條紙（二）要把公司名稱說得清清楚楚， 語調(diào)要溫和。（三）要訣是報公司名稱時不要把語尾音調(diào)放低。（四）自我介紹流程二、確認(rèn)對方（一）“請問您

12、是哪一位？貴公司怎么稱呼（怎么寫）？”（二）要覆述做確認(rèn)（三）聽不清楚時：“非常報歉，是否可以請您再說一遍？”（四）沒有聽清楚時，不能馬虎過去，應(yīng)該要用客氣的措辭再請教對方流程三、問明何事時（一）要覆述時：請讓我重復(fù)一次，是這樣嗎？（二）把重點覆述再做確認(rèn)（三）要把5W1H放在腦里來聽話流程四、結(jié)束時的客套話（一）非常感謝（二）歡迎再次來電流程五、掛斷電話等到對方確實掛斷電話后，才把話筒放下 一般電話接聽技巧練習(xí) 服務(wù)用勿語及其代替語服務(wù)勿語代替語我不知道我們不能這樣做你必須.等一下不 顧客接待的六大禁忌一、埋首工作，不理不睬二、應(yīng)對態(tài)度冷淡敷衍，表現(xiàn)出不耐煩三、以貌取人，或顧左右而言他四、以

13、眼睛斜瞄或緊盯著訪客五、以懷疑眼神猜測或言詞試探訪客身分六、顧客在場或剛離開，立即與同事議論訪 客 專業(yè)營業(yè)員應(yīng)有的內(nèi)在修養(yǎng)一、自信不傲的應(yīng)對進(jìn)退二、留人發(fā)揮的職場氣度三、寬闊格局的經(jīng)驗分享四、目標(biāo)一致的配合團(tuán)隊五、感恩栽培的真心回饋六、忠誠踏實的使命傳承源源不絕的顧客倍增法則-各層級顧客定義與分析 認(rèn)識顧客顧客是企業(yè)的衣食父母，更是員工薪資的最終支付者，只有顧客愿意一直購買，企業(yè)才會有生生不息的收入，才有利潤可言。誰需要顧客滿意？顧客滿意顧客企業(yè)員工 傳統(tǒng)與E時代服務(wù)業(yè)的差異項目傳統(tǒng)E時代定義狹隘農(nóng)林漁牧礦經(jīng)營哲學(xué)第一線人員領(lǐng)導(dǎo)管理者顧客最終使用者 供貨商員工 經(jīng)銷商員工第一線人員授權(quán)員工潛

14、在危機(jī)區(qū)域性全球化 顧客的屬性我們需要了解客戶哪些信息？一、個人信息（個人，家庭，愛好，性格，習(xí)慣等)二、人際信息（同事，朋友，供應(yīng)商等）三、工作信息（職責(zé)，業(yè)績，目標(biāo)，方式等）顧客與客戶的四級區(qū)分客戶分類系統(tǒng)（一）一、每位客戶的購買狀況用以下形式表示：客戶：（，）：目前購買狀況：總體購買能力二、和的用數(shù)字表示：不購買：很少購買：購買量一般：較多購買：大量購買客戶分類系統(tǒng)（二）（，）：目前購買狀況：總體購買能力客戶類型跟進(jìn)策略（，）（，）（，）（，）潛力型、增加產(chǎn)品知名度、發(fā)掘客戶需求、獎勵，鼓勵使用、利用文獻(xiàn)數(shù)據(jù)、利用銷售輔助物、電話拜訪、直郵資料、電子郵件（，）（，）發(fā)展型（，）（，）（，

15、）維護(hù)型（，）（，）（，）聯(lián)系型營業(yè)員心理攻防戰(zhàn)銷售過程計劃準(zhǔn)備迎接問候優(yōu)秀的銷售研究客戶需求探詢聆聽客戶需求陳述利益獲取承諾及跟進(jìn)回顧分析形象（內(nèi)在包括態(tài)度，知識，技能；外在包括服裝儀容，禮儀）、先眼神接觸問候、微笑致歡迎辭；歡迎光臨、自我介紹合宜專業(yè)熱情的銷售應(yīng)對建立顧客屬性分類檔案人格測試通過以下的直覺選擇來衡量您是哪一種類型的特質(zhì)（老虎型、貓頭鷹、無尾熊、孔雀型）序號ABCD1、胸懷大志口才流利有責(zé)任敦厚2、照章行事信心強(qiáng)烈好客避免沖突3、規(guī)規(guī)距距不慌不忙憤世既俗慷慨4、有持續(xù)性風(fēng)度良好有規(guī)劃的有決斷力的5、引據(jù)經(jīng)典的有節(jié)奏的無畏的善變的6、柔順的幽默的無組織力承諾謹(jǐn)慎的7、口語表達(dá)重

16、視安全膽大冷靜8、勇于冒險鼓舞士氣合作溫和忠心耿耿的9、愉悅的直接的親切的重視紀(jì)律10、藝術(shù)尖銳的注意細(xì)節(jié)的值得信賴的11、條件分明的積極的樂觀的穩(wěn)定的12、堅持制度競爭力強(qiáng)具有美感的熱心的13、無憂無慮的可靠的權(quán)威的精確的14、一致的優(yōu)越的有紀(jì)律的熱情洋溢的15、喜歡交朋友維持長久要求完善有自信的自我人格特質(zhì)的剖析-1題號老虎型貓頭鷹型孔雀型無尾熊型1ACBD2B+A+C+D+3CAD+B4D+CBA 5CADB6C+DB+A 7CBAD8AD+BC+9B+DAC+10BCDA+11B+A+CD12BADC+13CD+AB14BCD+A15DC+A+B小計X坐標(biāo)Y坐標(biāo)計算式備注：小計：總共選

17、擇加起來的數(shù)量X坐標(biāo)小計坐標(biāo)(+號數(shù)量*2)+X坐標(biāo)自我人格特質(zhì)的剖析-2老虎型孔雀型20151050201510555101520101520貓頭鷹型無尾熊型老虎型特質(zhì)分析人口比率特質(zhì)分析一、具有優(yōu)越的支配性格特征。二、希望立即有結(jié)果（性急）三、直截了當(dāng)質(zhì)問現(xiàn)況四、要一個直接的答案五、討厭受阻與受控制的環(huán)境六、有立即做決定的能力七、有強(qiáng)烈自尊心貓頭鷹型特質(zhì)分析人口比率特質(zhì)分析一、關(guān)注細(xì)節(jié)二、會衡量正反意見三、運用系統(tǒng)化途徑處理問題四、對價值與品質(zhì)的渴望五、能接受公事公辦六、事事考慮周到七、小心求征八、心情溫和平靜九、此型慎重周到無尾熊型特質(zhì)分析人口比率特質(zhì)分析一、前后一致的行為二、顯著的有耐

18、性三、有幫助別人的欲望四、是希望被激賞的欲望五、具忠誠度六、不喜歡沖突七、在程序中尋找安適孔雀型特質(zhì)分析人口比率特質(zhì)分析一、善于表達(dá)、熱心、熱情二、想造成好印象的欲望三、過程重于結(jié)果四、想成為群體中的一分子五、希望被肯定六、不喜歡細(xì)節(jié)七、性急權(quán)威型客戶行為分析產(chǎn)生行為一、看起來嚴(yán)肅，不茍言笑二、態(tài)度較為冷漠三、雙手放在背后四、當(dāng)你跟他說明時，只要他對你的話題沒有興趣，或是你說的太過冗長，他都會失去耐心，比如：眼神看別的地方，或是根本不予理會，徑自走向別的展示區(qū)五、當(dāng)你跟他說明時，會時常打斷你的話六、講話較易有命令式的口吻。七、這種人喜歡自己決定事情，因為他有強(qiáng)烈自尊心，喜歡別人來聽其說話。八、

19、眼神直射有光九、聲調(diào)宏亮清晰十、步伐穩(wěn)健權(quán)威型客戶的銷售應(yīng)對方式銷售應(yīng)對方式一、要干脆俐落有效率二、馬上有回應(yīng)行動三、表現(xiàn)出每分鐘都關(guān)注著他四、堅守問題的事實面五、不要替他做最后裁決六、對這種人你必須成為一個善聽的對手，伺機(jī)將注意力引入商品即可到豐碩的效果七、避免嘮叨不休的說明，以清爽簡潔的詞句說服八、切勿為其冷淡的態(tài)度而失望對他不要講太多不必要的話，盡量附和他，一旦使他相信你，他會讓你安排他的一切理性型客戶行為分析產(chǎn)生行為一、喜歡打破沙鍋問到底，一直問：為什么？二、喜歡比較所有產(chǎn)品的優(yōu)缺點三、卻遲遲無法做決定四、穿著較為保守五、專心聆聽說明六、表情沉著、不慌不忙七、沉默寡言八、缺乏表情，其內(nèi)心所想令人難以捉摸。理性型客戶的銷售應(yīng)對方式銷售應(yīng)對方式一、提供其事實與數(shù)據(jù)二、對問題提供特定解決方案三、但仍表現(xiàn)出愿保留彈性四、表現(xiàn)出正式、專業(yè)的態(tài)度五、不要閑扯、要有組織六、給他時間做決定七、對商品要有深刻的知識，并準(zhǔn)備答復(fù)從各種角度的