1、高校生客服實習(xí)實踐報告(5篇)_高校生客服頂崗實習(xí)報告 一、 實習(xí)概述 在參與學(xué)校10月底支配的聘請會，并經(jīng)受了面試后，我勝利的得到了從20 xx年11月初到20 xx年1月底，在義烏歐邦電子商務(wù)有限公司的頂崗實習(xí)機會。雖然算不上正式的員工，但我依舊會以正式員工的規(guī)定嚴(yán)格要求自己；以實習(xí)生的心態(tài)努力學(xué)習(xí)，將最好的自己呈現(xiàn)出來！ 我實習(xí)的公司是于20 xx年9月新成立的義烏歐邦電子商務(wù)有限公司，坐落于離飛機場很近的北苑幸福里電子商務(wù)園區(qū)，義烏歐邦電子商務(wù)有限公司主營愛達屋空氣凈化器，針對的是中高端空氣凈化器線上市場。面對日益嚴(yán)峻的霧霾，甲醛，PM2.5等空氣污染問題，空氣凈化器市場不行謂不寬廣，

2、這給這個新晉的公司帶來了極大的機遇；但是看到這個商機的人同樣不在少數(shù)，怎樣能在同行中脫引而出，對于這個新晉的公司是個極為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而我作為這個新晉公司的一份子，從上班的第一天開頭努力的融入該集體，盼望能以自己的綿薄之力關(guān)心公司抓住機遇，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。 我實習(xí)的崗位是可客服一職，對于這個最簡潔的職位，我并沒有小看這個職位的作用。我信任客服是賣家與買家的橋梁，客服的優(yōu)劣在肯定程度上打算著店鋪的勝利與否，雖然我沒有太多的客服閱歷，但我抱著一顆服務(wù)他人的真誠的心，總能打動顧客的。由于歐邦電子商務(wù)有限公司是17年9月新成立的，產(chǎn)品的詳情圖方面有許多不夠成熟的地方，我每天的任務(wù)除了接單；還有排列出每款空氣凈

3、化器自身的特點，及較其他空氣凈化器的優(yōu)勢，從而關(guān)心優(yōu)化我們店鋪的珍寶詳情圖；此外，還有查找一些可能對空氣凈化器感愛好的店鋪，推廣我們的空氣凈化器，讓其一起來銷售我們的空氣凈化器。 二、 實習(xí)過程 在進入這個公司之前，我只能說是聽說過空氣凈化器而已，對于空氣凈化器的品牌、種類、規(guī)模、工作原理可謂是一無所知。剛開頭上班的幾天，尤為擔(dān)憂自己能否勝任這個公司的客服一職。對于客戶來詢問有關(guān)空氣凈化器方面的問題時，我也時常答不上來，總是需要尋求運營主管的關(guān)心，才能解決客戶的疑問；面對一些專業(yè)名詞，如“光觸媒”等，我也覺得不知所云，完全不知道該怎么去回答客戶。但在經(jīng)過幾天的討論學(xué)習(xí)之后，我發(fā)覺自己慢慢了解了

4、空氣凈化器的各個 方面，并正漸漸地融入到這個公司當(dāng)中。 在與同事相處方面，我也能很快的融入到這個新的群體當(dāng)中，并與之相處融洽。在人與人的相處過程中，難免會產(chǎn)生沖突，如何去看待這個沖突并解決沖突值得我們深思，而我始終堅信中庸之道“和為貴”。就拿打掃辦公室來說，老板要求大家輪番打掃，每天都要打掃，而有的同事可能由于個人緣由，一周只打掃一次，地上桌上布滿厚厚的灰塵也熟視無睹。但是我不能由于他不打掃，我也跟著不去打掃，甚至就跟他老死不相往來，這種做法是學(xué)校生的稚嫩行為。他不打掃衛(wèi)生，我要打掃的更加潔凈，才能讓辦公室看上去更干凈?？傊?，向著“以德報怨”靠攏就是最好的與人相處之道。 在生活方面，由于公司接

5、近飛機場，每天都能聽到飛機從頭頂?shù)涂辗鬟^，震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂，感覺很壓抑，身心疲乏。每天晚上躺在新的床上，難以入眠，其次天一早又被飛機的轟鳴吵醒，房間的隔音效果尤其不好，樓道里還時不時傳來電梯的叮咚聲，真是讓我難以適應(yīng)。另外，由于這個幸福里電子商務(wù)園區(qū)是新建成的，我們公司又是新成立搬進來的，宿舍的設(shè)施也還沒有完善，面對自己每天換下來的衣服，卻沒有洗衣服的地方，真是一件苦惱的事。不過經(jīng)過一周左右時間的沉淀，我最終漸漸地跟上了新工作的節(jié)奏，漸漸地適應(yīng)了新的工作環(huán)境。 熟識的疲乏讓我想到大一當(dāng)義博會志愿者那會，義博會的展期一般都是5天，萬萬沒想到我卻參與了10天的志愿者活動。前面的5

6、天，每天都是一大早去參展商報處處，幫前來參展的展商們填寫資料并發(fā)放組委會供應(yīng)的資料，每天都是照著，站到倆腿發(fā)軟，下班后又要走近一個小時的路回學(xué)校，那份辛酸讓我記憶猶新。之后的5天，在服務(wù)臺為有問題的選購商、參展商等解決問題，同樣也是每天站著，看著人來人往好不喧鬧，恨自己不能離開崗位也去參觀。 一次短暫的志愿者服務(wù)活動讓我深刻熟悉到生活的不易，以及今后的工作生活中需要用百倍的努力及汗水才能獲得一分的勝利，不能做到腳踏實地卻想要一步登天，那只能是白日做夢。世人總會看到一個人勝利的那面，卻看不到他背后辛酸的一面。剛開頭我也沒想到，一個短短5天的展會，前期預(yù)備工作竟長達幾個月的時間，期間展會工作人員、

7、參展商的繁忙鮮少有人能夠體會?；剡^頭來發(fā)覺要經(jīng)營好一家天貓店也不是一件簡潔的事，前期預(yù)備必不行少，過程更為枯燥忙 碌，結(jié)果卻未必碩果累累，可能只是干癟的稻穗，甚至可能是華而不實的花。 下面我想談?wù)勗诮齻€月客服崗位的工作感悟。 首先，對自己的產(chǎn)品要熟識。比如說賣打底褲，總得知道你賣的打底褲是什么材質(zhì)，款式如何，有哪幾種顏色，哪種尺寸適合多少體重的人穿；再比如賣空氣凈化器，總得知道各款空氣凈化器的工作原理，是靜電式的還是濾網(wǎng)式的，空氣凈化器有幾層濾網(wǎng)，分別有什么作用等等。若是你不知道這些，又怎么為顧客解答呢！在工作期間有遇到過一個理工科畢業(yè)的專業(yè)人士來詢問，一款空氣凈化器會不會產(chǎn)生臭氧？我就跟他

8、說產(chǎn)生的是活性氧，并不是臭氧，結(jié)果他卻老神在在的跟我說活性氧的化學(xué)式就是O3，具有強氧化性，所以才俗稱為臭氧。在看了他的回復(fù)之后，瞬間我就無地自容，有種重回高中學(xué)習(xí)化學(xué)的沖動！ 其次，既然是為他人服務(wù)的崗位，那總得要擺正心態(tài)，端正態(tài)度。心態(tài)打算了我們的言行舉止，我們的態(tài)度，我們的打算。換言之，心態(tài)打算成敗。所以，我們在做客服的時候，心態(tài)很重要，你抱著什么樣的心態(tài)去服務(wù)于買家，就幾乎能打算這筆生意是否成交，至少會影響到顧客對你的印象進而延長至對咱們整個店鋪的印象。如若你是抱著一個樂觀的態(tài)度去為買家服務(wù)的，那么他自然而然地會感覺到你的熱忱，你良好的服務(wù)態(tài)度和工作的熱忱，進而就會對咱們的店鋪有一個良

9、好的正面的印象，這樣買家伴侶才情愿購買我們的產(chǎn)品，才有可能再來光臨我們的店鋪。假如我們是一種你愛買不買，敷衍了事的態(tài)度，甚至問而不答，那么結(jié)果就可想而知了。要做好客服，就讓我們抱著一種樂觀樂觀的態(tài)度去面對每一位買家伴侶。 最終，服務(wù)他人當(dāng)然要懂得換位思索，將心比心。在服務(wù)于買家的時候這點也是特別重要，無論是在售前，售中，售后都要留意常常去站在買家的角度去思索一下，假如我是買家，我想知道這些產(chǎn)品的哪些信息，我想了解他的那些功能；假如我們是買家，假如我選擇了這些產(chǎn)品，我會有哪些擔(dān)憂的，怕質(zhì)量問題，還是怕售后服務(wù)不到位等等狀況。在做客服的過程中，售后問題是在所難免，并且都無法回避的問題，一旦遇到了一

10、個問題單的客戶，我們更要換位思索，將心比心去服務(wù)于他，比如說有個買家很生氣，心情很感動，這個時候我們更要冷靜，要耐心去傾聽，而我卻順著性子與其針鋒相對，非要分出了對錯，因此引發(fā)了買家對我服務(wù)態(tài)度的不滿。但是假如我當(dāng)時能夠換個角度想想假如是我遇到這樣的 問題，我會怎么樣？這樣換位思索之后我的心情就會安靜下來，就會更理解我們的買家伴侶，從而盡快的關(guān)心買家解決問題。 三、 總結(jié) 通過這次的頂崗實習(xí)，我對客服一職有了更為詳盡而深刻的了解，是對這幾年高校里所學(xué)學(xué)問的鞏固與運用，也讓我體會到了實際的工作與書本上的學(xué)問是有肯定差距的，并且需要進一步的再學(xué)習(xí)。 通過此次頂崗實習(xí)，不僅增加了我的實際操作閱歷，縮

11、短了抽象的課本學(xué)問與實際工作的距離，更是對實際工作有了一個新的開頭。頂崗實習(xí)每一個同學(xué)必需擁有的一段經(jīng)受，它使我們在實踐中了解.，讓我們學(xué)到了許多在課堂上根本就學(xué)不到的學(xué)問，打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向.打下堅實的基礎(chǔ)。 通過此次頂崗實習(xí)，我深刻的熟悉到了自身存在的不足。士氣分為倆種，一種是沖動的士氣，屬于荷爾蒙，腦子一熱什么都干得出；另一種是了解的士氣，所以說，了解之后還堅信，才是堅決。我堅信我將布滿其次種士氣來克服自己的不足。 四、 致謝 光陰飛逝，時不待我，好像方才進入高校的大門，如今頂崗實習(xí)已近尾聲，說不感慨那必定不是真的！回想頂崗實習(xí)的三個月，短暫而美妙，這必將是我同

12、學(xué)生涯與工作生涯最珍貴的財寶。 感謝學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)給了我這次實戰(zhàn)體驗的機會；感謝公司老板信任我，給我供應(yīng)了實習(xí)的地點；感謝同事給我莫大的支持和關(guān)心，讓能夠在最短的時間適應(yīng)工作的環(huán)境；感謝實習(xí)老師金麗靜，樂觀的提示我們提交實習(xí)周記，不厭其煩的批改實習(xí)周記，督促我們仔細完成實習(xí)報告。在以后的工作中，我會不斷學(xué)習(xí)，不斷完善、提高自己，必將不辜負各位老師的栽培與培育！ 高校生客服實習(xí)實踐報告(篇二) 一、實習(xí)目的： 引導(dǎo)自己深化.，獲得實際的工作學(xué)問和技能，進一步把握和鞏固所學(xué)的技能、理論學(xué)問，培育同學(xué)的勞動觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素養(yǎng)。讓自己對自己將來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的熟悉。培育自

13、己在外工作與上司之應(yīng)付進退，與同事之相互協(xié)作和團隊精神，對工作之全盤負責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。 實習(xí)網(wǎng)店：xxx 店鋪介紹：xxx的創(chuàng)店時間是20 xx年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達到四個皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營：服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。 二、實習(xí)內(nèi)容： 1、實習(xí)崗位：網(wǎng)店客服 2、實習(xí)工作職責(zé)： (1)日常網(wǎng)店管理：負責(zé)珍寶的上架和珍寶賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。 (2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進行溝通，回答顧客詢問的問題，關(guān)心他們勝利購買商品。假如買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家

14、留言和打電話讓他確定商品的屬性。 (3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤 (4) 貨物進出管理：沒有庫存的商品立刻聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對賣出去的商品與訂單上的是否全都。 (5)盤點庫存：對貨架上的商品進行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數(shù)量做到最少、最有效。 (6)評價：對買方進行評價工作。 三、實習(xí)結(jié)果： 經(jīng)過這一段時間的實習(xí)，清晰地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通溝通，使自己的口才也得到了很大的熬煉。 搜尋結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推舉商品”。其中的剩余時

15、間=珍寶有效期-(當(dāng)前時間-發(fā)布時間) 淘寶會依據(jù)商品上架時間來排序的，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越簡單讓買家就越簡單看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計上網(wǎng)人數(shù)最多的時候是10：00-11：30、15：30-17：30和19：30-21：30?；谝陨蟽牲c考慮，為了使獲得更好的宣揚效果，贏得更多更有利的商品推舉機會，在以后新品上架過程中建議根據(jù)如下方法上架商品。 高校生客服實習(xí)實踐報告(篇三) 兩個月的實習(xí)期很快過去了，是開端也是結(jié)束。呈現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責(zé)任。著兩個月里，我有過高興，也有過失

16、落。學(xué)會了一些專業(yè)學(xué)問，在人與人的交往上有了不少的進步。賣場的工作有了進一步的熟悉，這三個月中我時時保持著剛上班時的熱忱，心態(tài)上也是平和為主。其它員工說看著我似乎沒有什么煩心的事，成天笑呵呵的。但我深深地知道，作為一名賣場工作人員，堅決不行以把個人情感帶到工作中來。顧客永久是對的，這是我工作以來始終信奉的，所以我總會以會心的微笑面對顧客，樂觀的面對生活中的一切。在今后的工作和生活中，我將連續(xù)努力學(xué)習(xí)，踏實的工作，專心去思索、去做每一件事。 實習(xí)是同學(xué)進入.的基石，只有通過實習(xí)，我們才能更加深化的接觸到.，了解到.所需的人才和對我們畢業(yè)生的要求。 一、實習(xí)目的 1、通過本次實習(xí)使我能夠從理論高度

17、上升到實踐高度，更好的實現(xiàn)理論和實踐的結(jié)合，為我以后工作和學(xué)習(xí)奠定初步的學(xué)問。 2、通過本次實習(xí)使我能夠親身感受到有一個同學(xué)轉(zhuǎn)變一個職業(yè)人的過程 3、通過本次實習(xí)對我完成畢業(yè)實習(xí)論文起到很大借鑒作用。 二、實習(xí)背景 1、實習(xí)時間：XXXX年 年 01月 至 XXXX年 年 02月 2、實習(xí)地點：青海百貨有限公司客服部 3、實習(xí)崗位：客戶投訴處理，記錄投訴內(nèi)容：如投訴大事，投訴人，投訴，投訴對象，投訴要求等。 確定客戶投訴的理由是否充分。確定投訴處理負責(zé)部門。確定相關(guān)的詳細受理單位和受理負責(zé)人;責(zé)任部門分析投訴緣由，并提出處理方案。事實處理方案以及處理評價。 實習(xí)單位主要介紹：青海百貨股份有限公

18、司(簡稱青百)，是青海首批上市公公司數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)投資(集團)股份有限公司下屬的商貿(mào)子公司(前身為國有傳統(tǒng)的商業(yè)企業(yè)-青海省百貨公司)。二OOO年五月，公司進行整體改制、組建。總資產(chǎn)9035萬元，營業(yè)面積3、5萬平方米，注冊資本1400萬元，員工持有公司55%的股權(quán)。公司組建以來，逐步建立了與現(xiàn)代物流方式相配套的信息技術(shù)管理、財務(wù)管理、人力資源管理、賣場進貨管理、賣場經(jīng)營管理等五個管理平臺，依托先進的計算機網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，根據(jù)現(xiàn)代商業(yè)運營模式和企業(yè)制度的要求進行管理和運作。努力順應(yīng)市場、不斷開拓創(chuàng)新，企業(yè)得到了快速進展。到目前為止，公司已從成立初期的一個零售商店和一個批發(fā)分公司，進展到現(xiàn)在的二個分公司

19、、二個子公司：青百超市分公司(下設(shè)青百超市城西店、青百超市城東店、青百超市城中店)、蘇寧電器分公司(下設(shè)配送中心、蘇寧電器城東店、蘇寧電器城西店)、青海青百連鎖超市有限責(zé)任公司(下設(shè)一個超市配送中心、社區(qū)連鎖便民超市40家)、青海青百原點商貿(mào)有限責(zé)任公司。公司經(jīng)營范圍：百貨文化用品、服裝鞋帽、針紡織品、五交化工、家用電器、通訊器材、金銀飾品、家具土產(chǎn)、煙酒副食、飲食服務(wù)、美容美發(fā)、計算機軟件開發(fā)及耗材客戶投訴處理、農(nóng)副產(chǎn)品(糧油除外)收購、加工、蔬菜果品、水產(chǎn)品的客戶投訴處理、場地、柜臺出租。 三、實習(xí)內(nèi)容 （實習(xí)過程） 此次在青海百貨有限公司，我是擔(dān)當(dāng)客戶投訴及處理的職務(wù)，我認為接受投訴處理

20、應(yīng)留意： 1、投訴受理 即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。 2、投訴推斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。假如投訴不能成立，即可以動聽的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消退誤會；假如投訴成立，則依據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客賜予肯定時間綻開調(diào)查。 3、綻開調(diào)查，分析投訴緣由 要查明客戶投訴的詳細緣由，詳細造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。 4、提出處理方案。 依據(jù)實際狀況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方

21、案，并準(zhǔn)時作出批示。 5、 實施處理方案 對直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定進行懲罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋看法。 6、 總結(jié)批價。 對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1、 不爭辯；不惡言；不動怒； 2、 不輕易承諾，不失言； 3、不推卸責(zé)任； 4、 不提高說話音調(diào)。 5、 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不行以等” 6、 不懷疑顧客的誠懇品行； 須留意： 敬重顧客

22、的人格，用心對待顧客，專心傾聽，從顧客角度動身分析顧客的實際問題，給顧客肯定的自主權(quán)。請顧客參加共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到 高校生客服實習(xí)實踐報告(篇四) 轉(zhuǎn)瞬間高校生活已剩最終一年。然而一切如夢初醒，揉揉眼就面臨著要離開生活學(xué)習(xí)了三年的母校，踏入.接受.考驗的時候了。為增加實踐閱歷，我在 20 xx年 11 月 15 日至 20 xx年 2 月 14 日在院支配下到了上海韻達貨運有限公司實習(xí)。 我很感謝上海韻達貨運有限公司給我這樣的難得機會，同時由衷地感謝全部為我的實習(xí)供應(yīng)關(guān)心和指導(dǎo)的上海韻達貨運有限公司的工作人員及我的老師感謝你們?yōu)槲业捻槷?dāng)實習(xí)所做的關(guān)心和努力。 一、實習(xí)簡介 （一

23、）實習(xí)目的 高校生實習(xí)是為了在畢業(yè)進入.前，將自己的理論學(xué)問與實踐融合，并且完成從同學(xué)到職員的過渡。 我認為高校生的實習(xí)是邁向成熟重要的一步，也是高校生正視.和正視自己，走出自我，真正融入.生活工作的第一步，而且許多時候通過實踐，尤其在不同的職業(yè)中的實踐才會真正找到自己感愛好并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現(xiàn)實轉(zhuǎn)變的第一步。 （二）實習(xí)時間 :20 xx年 11 月 15 日20 xx 年 2 月 14 日 （三）實習(xí)地點 :上海市青浦區(qū)盈港東路 6679 號 （四） 實習(xí)單位和部門 ：上海韻達貨運有限公司 客服代表 上海韻達速遞有限公司（注冊商標(biāo)“韻達快運”）是目前國內(nèi)聞名的全國性民營快遞

24、企業(yè)，公司主營全國范圍快遞，總部設(shè)在上海青浦區(qū)，始創(chuàng)于 1999 年 8 月 8 日。 “韻達快運”為中國快遞行業(yè)十大影響力品牌，并于 20 xx 年底通過 ISO9001：20 xx 質(zhì)量管理體系認證。 公司在全國設(shè)有 50 多個轉(zhuǎn)運中心，服務(wù)范圍掩蓋了全國 34 個省市自治區(qū)中的 1723 個城市，擁有快遞服務(wù)網(wǎng)點 3000 余個，主干線車線 400 多條，全網(wǎng)絡(luò)加盟員工計有 30000 多人，每天為客戶寄送 60多萬票快件。 韻達是具有中國特色的物流及快遞品牌，結(jié)合中國國情，用科技化和標(biāo)準(zhǔn)化的模式運營網(wǎng)絡(luò)。 已在全國擁有三千余個服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點， 致力于不斷向客戶供應(yīng)富有創(chuàng)新和滿意客戶

25、不同需求的解決方案。 科技的投資和推動，以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)，提高客戶滿足度；建立了全方位的、多層次的運輸保障體系， 供應(yīng)適合客戶需要的產(chǎn)品。 韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的特地技能支持和關(guān)心客戶完成他們的目標(biāo)， 以成為客戶的長遠互利的合作伙伴。 二、 實習(xí)內(nèi)容 此次實習(xí)是本人的畢業(yè)實習(xí)， 自己盼望通過本次實習(xí)能夠達到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并把握書本以外的學(xué)問，增長和擴充學(xué)問面，增加對.的接觸，為下一步步入.打下基礎(chǔ)。 此次實習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容： 1、回訪電話 工作內(nèi)容：依據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。 跟蹤服務(wù)的第一次時間

26、一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。 跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用狀況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的學(xué)問，或針對性地提出合理使用的建議，提示下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費優(yōu)待客戶的服務(wù)活動。 做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。 通話結(jié)束前，要致意： “感謝您對我們的支持和信任！”體會：回訪電話，要文明禮貌，敬重客戶，在客戶便利時與之通話，不行強求；回訪電話要有肯定預(yù)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要擅長在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)覺潛在服務(wù)消費需求。并準(zhǔn)時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 2、客戶的詢問解答與投訴處理 工作內(nèi)容： 客戶電話詢問有關(guān)修理業(yè)務(wù)問題；

27、 并留意登記客戶的工作地址、 單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。 體會：仔細聽客戶看法，并做好登記、記錄。聽完看法后，馬上賜予答復(fù)。如不能馬上處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意： “XX 先生（女士）感謝您的信任 肯定給您滿足的答復(fù)。 客戶對我方答復(fù)是否滿足要作記錄。 3、回訪電話報表填制、報送 工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿足度的記錄、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告 體會：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。 統(tǒng)計保證精確、完整，不得估

28、量、漏項。 通過這次實習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點： （1） .首先是個人角色的轉(zhuǎn)換及整個人際關(guān)系的變化學(xué)校里的同學(xué)變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實習(xí)生，而熟識的校內(nèi)也變成了生疏的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣轉(zhuǎn)變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。 在這樣的轉(zhuǎn)變中，對于溝通的認知顯得特別蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么擅長溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我信任時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變， 真正融入到工作單位這個與學(xué)校全然不同的.大環(huán)境中。 （2）.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時，最大的體會莫過于實際工作方面的收獲。 特殊是在實習(xí)過程中，大大的提高了我的

29、言運用力量語言，是人們思想溝通的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和溝通，客服專員的語言是否熱忱，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。假如只是機械地使用禮貌用語而不 有任何誠意， 只會起到相反的作用，影響客戶對售后服務(wù)的滿足度。 （3）.走出校門，踏進.，不能把自己要求太高。 由于期望越大，絕望可能會越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是特別必要的。不能認為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我究竟還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實踐閱歷，比起前輩們來還差得很遠。學(xué)校生活暫告一段，.生活剛剛起步，應(yīng)當(dāng)在步入

30、.后，連續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長和擴展學(xué)問面，才能使自己在.占有一席之地。 總之，畢業(yè)實習(xí)使我獲得了人生第一筆珍貴的工作閱歷，雖然在步入.后，還有許多東西要學(xué)習(xí)，許多教訓(xùn)要汲取，但我想我已經(jīng)做好了足夠的預(yù)備，無論是心態(tài)上還是技能上。現(xiàn)代.的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會開出盼望的花，結(jié)出勝利的果我信任。 三、實習(xí)總結(jié) 人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個行業(yè)。 對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學(xué)習(xí)機會在這里我可以接觸到新的網(wǎng)絡(luò)學(xué)問，懂得如何面對客戶，學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，不斷完善自我，豐富自己的人生。 作為韻達的客戶服務(wù)人員，我們了解客戶的需要，盡量為客戶解決每一個問題是我們工作

31、的職責(zé)， 使客戶滿足更是我們最大的心愿。從我踏入韻達客戶服務(wù)中心的那天起，我就肩負著公司與客戶溝通的主要橋梁。用戶的難題、投訴、建議我都專心傾聽，每次都盡我所能為用戶解決苦惱，使得用戶滿足。 在這里，我有幸熟悉到了一群工作上的好同事，生活中的好友，每天我們都相互溝通技術(shù)、學(xué)習(xí)和工作心得，不斷的提升彼此間的學(xué)問，為用戶供應(yīng)快捷、更好、更專業(yè)的服務(wù)。 深刻體會到了團隊合作精神。在新世紀(jì)的信息網(wǎng)絡(luò)時代，準(zhǔn)時把握、了解信息是在競爭中取得勝利的關(guān)鍵。本人很幸運能加入韻達這個大家庭當(dāng)中，為客戶供應(yīng)關(guān)心，也使我在工作中同時不斷地學(xué)習(xí)，以提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，把握為客戶服務(wù)的學(xué)問。 客服工作帶給我珍貴的學(xué)問

32、和滿意感，也鍛練出語言的溝通技巧，所謂敬業(yè)樂業(yè)，我們的職責(zé)是建立韻達公司與客戶的溝通橋梁，工作中我們不僅要求自己嫻熟把握業(yè)務(wù)學(xué)問，更應(yīng)具備良好的心理素養(yǎng)，時刻保持熱誠的態(tài)度，傾聽所至，真正理解客戶的需要。 俗語說：“路，是人走出來的”，而伴隨我走過這段成長的路卻是韻達客戶服務(wù)中心，在這里有同事的關(guān)懷、客戶的贊揚，當(dāng)然也會有批判。 但我不會因此而放棄和放松，由于這使我領(lǐng)悟到，要做一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員，不但要具備良好的心理素養(yǎng)和專業(yè)的學(xué)問，還要細心、耐心、貼心、盡心，我會更加努力，而正由于我們的努力能為顧客制造更大的價值，這就是我們共同的心愿。 韻達客服中心給我?guī)硖嗵嗲八从械拈啔v和感受，

33、直至今日我們?nèi)詴r刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線，通過豐富的語言表達，通過所把握學(xué)問服務(wù)每一個打電話上來的客戶，讓他們得到稱心滿足的服務(wù)。 我們在制服，制服一道又一道的難關(guān)；我們在收獲，獵取每個用戶的由聲音溢發(fā)出來的笑臉；我們在學(xué)習(xí)，接過很多求教的電話所得，我知道的東西還是太少，快遞行業(yè)中隱藏著浩瀚的學(xué)問財寶，還需抓緊時間連續(xù)努力學(xué)習(xí)。 網(wǎng)絡(luò)在告知我， “學(xué) 時代在飛跑，-無-止-境”從這里開頭銘入心底。從一個淘寶愛好者到成為韻達客戶服務(wù)熱線的工作人員，此后便與韻達結(jié)下了不解之緣，作為韻達的客戶服務(wù)工作人員，對我來說是一次幸運，更是一份努力?！靶疫\”，則是我擁有一份布滿挑戰(zhàn)性的工作，是我踏

34、進快遞行業(yè)的一大步；“努力”，則是通過自己的不斷學(xué)習(xí)和閱歷積累，讓自己獲得更多的網(wǎng)上學(xué)問，從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。 在客戶工作中，最感到欣慰的是， 我們獲得了客戶的贊揚和客戶對我們工作的認可。這是我會連續(xù)努力，不斷超越自我的最大動力！ 從一個剛出學(xué)校畢業(yè)生到坐在辦公室內(nèi)傾聽用戶聲音，我的確成長了很多。人成長了，學(xué)問增長了，學(xué)習(xí)和體會到書本中肯定沒有寫上的東西，令我獲益良多。 在呼叫中心的工作，能磨煉人的耐性，耐心才能傾聽客戶的需要； 能提高工作效率，高效率的工作才能準(zhǔn)時為客戶解決問題；能培育責(zé)任心，這樣才可為用戶供應(yīng)更專業(yè)更貼心的服務(wù)；，還有很多，因此我喜愛這份工作，喜愛這個崗位。 每天進

35、步一點點，不為做到最好，只求比昨天更好！ 加入服務(wù)中心雖時間不是太長， 但這一嶄新的客戶服務(wù)理念、方式伴隨著我走過這段成長之路。 當(dāng)然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過來的。 客戶滿足的笑聲、致謝的話語的確可讓我興奮半天，是我踏實英勇往前走的堅實支柱；客戶不滿的聲音、責(zé)怪，使我熟悉到自己存在的問題，促使我思索，是工作的動力。 學(xué)問技巧劇烈的責(zé)任心，是我們對工作的深切體會?？萍嫉倪M展造就了互聯(lián)網(wǎng)的，互聯(lián)網(wǎng)的進展促成我們，嶄新的客戶服務(wù)塑造了全新的我們。 “急客戶所急，想客戶所想，制造滿足的顧客”，我信任只要堅決這一信念，我會做得更好！以熱忱，主動的服務(wù)，把我們與客戶之間的距離拉得越來越近；

36、英勇與外界熱忱互動，我們始終以熱忱第一為客戶服務(wù)，您肯定感覺到我們的微笑在進行中由當(dāng)時對客戶服務(wù)行業(yè)的生疏到經(jīng)受這個年輕行業(yè)的變化，從中讓我積累了豐富的人生及工作閱歷。 我加入了韻達對我來說是一個新挑戰(zhàn)，在這里不斷完善自我、超越自我，運用我學(xué)到的專業(yè)學(xué)問去關(guān)心每一位客人解答問題。在這個競爭的行業(yè)里，我們必需做到“著眼于將來，服務(wù)于現(xiàn)實”， 最大限度地培育提高個人素養(yǎng)，追求盡善盡美，給用戶最精彩的服務(wù)是韻達在快遞行業(yè)不斷壯大的依據(jù)。 在做客服的日子里，我會連續(xù)成長，不斷的超越自我，去追尋那份執(zhí)著，那份信念！我深深地癡迷著這份工作。作為一位“網(wǎng)購迷”我自己也曾有過對快遞的迷惑與盲點，所以我始終以能

37、盡己所能地為客戶釋疑解惑為自己最大的歡樂。每次接到求助電話時，我們總會不急不躁、循循善誘，在第一時間關(guān)心客戶解決問題，由于我們了解客戶此時此刻的急迫的心情。 真誠的付出得到了客戶的敬重與認可，每當(dāng)我們解決了客戶的難題之后，很多客戶都會主動打電話過來表示感謝，那一句句真誠的話語都是出自真情地流露，我歡樂著客戶的歡樂！當(dāng)你帶著一種愛好、一種情感、一種責(zé)任去工作時，那種感覺就完全不同了，你會覺得工作也成了一種不言而喻的歡樂！我盼望能把這種歡樂始終連續(xù)下去，更盼望能把這種歡樂傳遞給每一個客戶！ 工作需要興奮的心情。 工作中的興奮和無限的自信，才能在一個人處于人生低潮時，賜予無窮的力氣，才能讓一個從失敗

38、的沼澤里的人自我解救出來。 當(dāng)我對工作失去.，對工作產(chǎn)生埋怨時，就會先停下手中的工作，悄悄反思一下“我在為誰工作”？我每天都在告誡自己：記住做任何事情肯定要有樂觀的心態(tài)，假如失去它，就跳出去，要學(xué)會調(diào)整心態(tài)，有良好的心態(tài)工作就會有方向，人只要不失去方向就不會失去自己。 我以前看過一篇文章說的是人就應(yīng)當(dāng)樹立樂觀樂觀和寬容豁達的良好心態(tài)，這樣才會獲得心靈的安靜和人生的歡樂，帶來事業(yè)上的成就和生活上的美滿幸福。的確，我們必需要學(xué)會觀賞生命中的每個瞬間，要喜愛生活，喜愛生命，信任將來肯定會更美妙。別怕吃虧，吃虧是福啊。 生活中要既能接受自己，又能接受別人、還要擅長接受現(xiàn)實。我的高中班主任告知我：當(dāng)我們

39、不能轉(zhuǎn)變環(huán)境時就必需去適應(yīng)環(huán)境。不能轉(zhuǎn)變別人時就轉(zhuǎn)變自己，不能轉(zhuǎn)變事情就轉(zhuǎn)變對事情的態(tài)度。不能向上比較就向下比較。這讓我明白人不能去等，要學(xué)會適應(yīng)。要隨著時間、地點、環(huán)境的變化不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。另外我還學(xué)會了遺忘、諒解、寬容。我不會讓我自己的不原諒而給別人持續(xù)損害我的機會。更學(xué)會了感恩、觀賞和賜予，這樣我就會覺得我所作的一切都會是一種對他人的回報。 我每天都是特別快樂的，至少在工作的時候是快樂的，由于我覺得歡樂也是過一天，不歡樂也是要過一天，那我為什么不歡樂的去過這一天呢最終記住一句話：假如你不給自己苦惱，別人也永久不行能給你苦惱。 高校生客服實習(xí)實踐報告(篇五) 我有幸到淘寶網(wǎng)合作企業(yè)

40、xx通信(集團)有限公司實習(xí)，在8個月的學(xué)習(xí)、實習(xí)中，學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)章、交易流程、規(guī)章、電話服務(wù)、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)學(xué)問。在這8個月里，我學(xué)到許多、收獲許多、感慨許多。這里，把我對xx公司文化的理解、在xx學(xué)習(xí)和工作的感受、以及實習(xí)的收獲做一個簡潔總結(jié)。 跟以往一樣，對大多數(shù)的同學(xué)來說，20 xx年暑假仍舊是一個酷熱難熬的長假。但對我來說，這是一個不一般的暑假。這個暑假，我們開頭了高校生涯中重要的一課校外實習(xí)。 20 xx年7月15日，我們結(jié)束期末考試才剛兩天，在大多數(shù)同學(xué)們還來不及高呼暑假歡樂時，我們又踏上一個新的征程。依據(jù)學(xué)院教學(xué)改革的支配，我們剩余的學(xué)習(xí)時間將在實習(xí)單位度過，并以

41、頂崗實習(xí)的形式完成剩余的教學(xué)任務(wù)。就這樣，我們，45位同學(xué)帶著滿懷盼望、感動、奇怪的心情來到xx集團，開頭了我們的實習(xí)生涯。 在整個實習(xí)階段，我們學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)章、交易流程、規(guī)章、電話服務(wù)、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)學(xué)問。20 xx年8月28日，我們結(jié)束了40天的培訓(xùn)和考核，走上了工作崗位，以淘寶語音客服的身份開頭了我們的實習(xí)工作。在xx學(xué)到的淘寶業(yè)務(wù)學(xué)問以及6個半月的實習(xí)工作中所獲得的收獲，讓我對服務(wù)、淘寶網(wǎng)、乃至中國電子商務(wù)都有一個全新的熟悉，更讓我快速成長起來。在實習(xí)的8個月里，我們有酸有甜，有苦有樂，每一位同學(xué)都為著目標(biāo)而奮斗;我們每一位同學(xué)都有了很大進步，相比在校時我們，我們已經(jīng)經(jīng)受

42、一個很明顯的成長過程：8個月，240個日夜，每一天、每一時、每一分、每一秒，都是我們成長的見證。 初到xx公司 20 xx年x月x日，我們來到xx公司的第一天，這一天，我們成為了xx集團淘寶項目部的20 xx年度第九屆語音學(xué)員;這一天，我參與了一個特殊的開學(xué)典禮;這一天，我真正的感受到淘寶網(wǎng)的繁忙;這一天，我也感受到一股工作壓力即將向我涌來 早在7月7日，學(xué)院就已經(jīng)支配我們到xx集團參觀。在那一天里，我們簡潔的了解到xx集團主營業(yè)務(wù)及合作伙伴，包括淘寶網(wǎng)、廣西廣電網(wǎng)絡(luò)、李寧集團等知名企業(yè)，并簡潔的了解xx集團的淘寶項目部及其業(yè)務(wù)，為即將開頭的實習(xí)做個簡潔的預(yù)備。 初到xx，感受很深，也突然發(fā)覺

43、自己欠缺許多。那一天，我告知自己，要把握好這個機會，好好的充實自己。 感受xx公司文化 來到xx公司后，為盡快適應(yīng)這里的環(huán)境，必需要盡快了解、熟識xx，這就需要熟識xx的管理制度、文化、理念等。在初來的幾天里，我們了解到，公司總裁是出身，所以公司在管理的制度上是較為嚴(yán)格?？赡軐υS多人來說，嚴(yán)格的管理制度讓他們難以適應(yīng)，但我覺得，高效的工作效率與嚴(yán)格的管理制度是分不開的。同時，對從事客戶服務(wù)工作的人來說，嚴(yán)格的管理制度也是必不行少的。 來到xx公司幾天后，公司給我們配發(fā)了學(xué)員證。在學(xué)員證背面的上方有這樣15個字：軟件即服務(wù) 平臺即服務(wù) 一切皆服務(wù);學(xué)員證背面的中間，印有xx公司的服務(wù)理念“融入客

44、戶 團隊工作 理性探究 坦誠主動 專注”這16個字;學(xué)員證背面的下方，還有：真誠向善 服務(wù)永久 這8個字，簡潔的39個字，概括出xx集團的文化、服務(wù)理念等內(nèi)容。 對于公司的文化，我這樣去理解： 1、軟件即服務(wù)平臺即服務(wù) 一切皆服務(wù)，從事客戶服務(wù)工作的，不管是利用軟件技術(shù)，還是以現(xiàn)有的及所能利用的平臺，所做的一切，都以為客戶服務(wù)為目標(biāo)。 2、融入客戶 團隊工作 理性探究 坦誠 主動 專注。融入客戶，即融入到客戶中去，把客戶當(dāng)做我們的伴侶、親人一樣去對待，站在客戶的角度去看待客戶的問題，真正的了解客戶的實際狀況和需要，做到真正為客戶服務(wù)。團隊工作，現(xiàn)實中，不同的客戶遇到的問題需要的解決方法是不一樣

45、，同時，部分客戶的問題個人是無法為客戶解決的，這就需要我們能有一個能滿意不同客戶需要，且能隨時以集體力氣解決客戶問題的團隊。在這個團隊里，每個人都擔(dān)當(dāng)著不同的工作，每個人的工作都會影響到整體的工作。所以，為了能高效解決客戶的問題，我們必需要學(xué)會團隊工作，還要擅長團隊工作，要發(fā)揮出1+12的團隊效應(yīng)，做到為客戶服務(wù)周到、讓客戶滿足、放心。理性探究，客戶的需要像事物一樣，不斷變化，為了滿意客戶的需求，我們要時刻緊跟客戶的需求，不斷調(diào)整服務(wù)模式，用理性的方式去探究新的服務(wù)模式，以彌補自身的不足并不斷發(fā)揮自身的優(yōu)勢，為的都是更好的服務(wù)客戶。坦誠，由于我們需要融入到客戶中去，那就需要能與客戶坦誠的溝通，

46、這樣才能更了解客戶的問題;也由于我們需要發(fā)揮團隊的效應(yīng)，所以我們要坦誠的與同事溝通、合作，這樣才能真正的發(fā)揮團隊的效應(yīng);還由于我們自身存在不足，所以我們要坦誠的接受他人給我們的批判和建議，努力彌補自身的不足。主動，就是我們要主動地為客戶解決問題，不管是遇到的還是潛在的;同時在工作中或在團隊中要主動的完成自己的工作任務(wù)，主動地擔(dān)當(dāng)起自己的責(zé)任、義務(wù);在為客戶服務(wù)的同時，要主動地發(fā)覺自己的不足，主動的去彌補不足，并針對客戶的問題適時主動的去探究更好的解決方案。專注，就是要專注于客戶的問題，針對客戶的問題給出有效地解決方案;在團隊工作中要專注于整體的利益，這樣才能更好的完成自己的工作;在服務(wù)模式上，

47、我們始終要專注于客戶的需求，盡全力實現(xiàn)讓客戶滿足、放心。真誠向善服務(wù)永久，即我們要時刻以真誠的心去對待客戶，真誠的為客戶解決問題，時刻以善意的一面面對客戶。在為客戶的服務(wù)上，我們永不止步，直到永久?？此坪芎啙嵉?9個字，實則寓意深刻。個人感覺，我自己對公司文化的理解，在上崗后對我有很大關(guān)心。 在公司淘寶項目部的運營大廳里，還有這么一句話：“制造102年的感動 今日的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”，這是淘寶網(wǎng)的一個口號。我想，淘寶網(wǎng)能有今日的成就，跟它的這句口號有著很大關(guān)系的。而對成長中的我們來說，無疑猶如至理名言一樣。今日的最好表現(xiàn)是明天的最低要求，這句話簡潔明白的告知我們，今日所取得最好的成果，

48、對明天而言，仍舊只是新的一天的起點，我們要想做得更好，唯有連續(xù)努力，努力，永不止步。 odem方式，還有一種是電力線上網(wǎng)，也叫PLC（英文全稱是PowerLineCommunication），即電力線通信，另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。迅時公司便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來安裝寬帶，主要定向于xx的新開發(fā)的樓盤。 客服的工作主要分兩種，一是處理客戶問題，與客戶間的關(guān)系.一般分電話客服，就是專接電話，處理客戶的投訴、看法、反饋。其次種是上門服務(wù)型，上門了解客戶的需求及看法。不過我的工作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主要是接電話，走訪小區(qū)了解客戶需求，到各個小區(qū)做宣揚。 1、接電話。 在這里，接電

49、話，并不是那么的簡潔。接電話，主要是客戶報裝、詢問、和解決客戶投訴的疑難。 客戶報裝流程：問清晰報裝客戶的電話，姓名，住址，與其客戶的需求，約好上門時間，并做好具體的記錄。然后下單，再把業(yè)務(wù)受理單送到財務(wù)部，讓其開帳號和發(fā)票。最終通知技術(shù)人員到財務(wù)領(lǐng)單，并監(jiān)督督促技術(shù)人員準(zhǔn)時上門安裝。 有些客戶，對公司的網(wǎng)絡(luò)不了解，不能很快的下決心報裝我們的寬帶，就會來電話詢問?？头棵總€月都有任務(wù)量，因此在客戶來電詢問的時候我們必需完全清晰寬帶的各種資費，把握公司現(xiàn)行資費的全部優(yōu)點，回答客戶的時候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭取到更多的用戶。 在這，全部人都知道，作為

50、客服，最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍，沒有耐心，最好別做客服。當(dāng)然除了耐心，客服還必需具備一顆寬容的心。雖然計算機是越來越普及，網(wǎng)絡(luò)已成泛濫?？墒菚褂镁W(wǎng)絡(luò)的人不肯定了解網(wǎng)絡(luò)，更不肯定懂得電腦硬件與其軟件等學(xué)問?？头羁鄲赖囊患戮褪怯龅讲幻骶屠?，先罵了再說這一類客戶。這一類客戶往往什么都不懂，是電腦自身的問題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢，開不了網(wǎng)頁，或是路由器壞了，他們的第一反應(yīng)就是網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商的服務(wù)器出了問題。這時候他們就會打電話來投訴，他們很急，可是我必需耐心聽他投訴完，等他的火氣熄了，再漸漸幫他分析，告知他是電腦或是路由器出了問題，并給他解決問題的看法。在這一方面我不只要了解

51、電腦的很多學(xué)問，還要熟識網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟識了這些學(xué)問，才能很快的從客戶的投訴中推斷是電腦本身的問題還是網(wǎng)絡(luò)問題，并給出解決的方法。只要安裝了迅時的寬帶，只要在電腦桌面商下載一個電影播放器，就可以免費觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個用戶。有一次有一個用戶打電話投訴很生氣的說寬帶電影院的電影看不了，打開就是黑屏，質(zhì)問是不是我們的電影院出了問題?？墒俏冶O(jiān)控后發(fā)覺我們的寬帶電影播放正常的。我分析后，推斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤，然后告知他正確的網(wǎng)址，可是他卻說他不會開網(wǎng)頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后，按回車就可以了。可是他卻又問，“哪個是回車鍵？”別人或許會覺得好笑

52、，可是我卻不能笑，由于我是要幫客戶解決問題而不是取笑客戶，必需敬重客戶。最終在我耐心的講解下，客戶最終打開了我們的電影網(wǎng)站，并跟我說，感謝！盡管之前客戶在罵我，可這時候我是快樂的，能幫客戶解決問題，說明我的力量也有了提升。 一般狀況下，打不開網(wǎng)頁，或是打開網(wǎng)頁的速度很慢，但開不；又或者打得開，開不了網(wǎng)頁，十有八九是計算機中毒或是IE掃瞄器中毒了。這個時候不只是殺毒這么簡潔了。一般用戶都會在電腦的桌面上下載360平安衛(wèi)士和殺毒軟件。但360平安衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來清理，但計算機病毒千變?nèi)f化，多種多樣，殺毒軟件不能殺完全部的病毒。這時候只能將掃瞄器卸載，再重新下載一

53、個掃瞄器，或者重新安裝系統(tǒng)，清除全部病毒。 安裝寬帶后，寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個“寬帶連接”的快捷方式，雙擊，在彈出的對話框中輸入用戶名和密碼，單擊連接，就是所謂的撥號。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時候，撥號都會出現(xiàn)相應(yīng)的錯誤代碼。最常常遇到的就是678、691、734、735、769、815。撥號出現(xiàn)錯誤691時，很可能是網(wǎng)費到期或者用戶名和密碼輸入錯誤。撥號出現(xiàn)錯誤734、735，一般出現(xiàn)此故障的緣由是非正常關(guān)機造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯。此種狀況下重新啟動電腦即可恢復(fù)，假如不能恢復(fù)，可以刪除全部網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號協(xié)議。其步驟如下： （1）網(wǎng)上鄰居屬性； （2）在彈出的對話框中，單擊創(chuàng)

54、建一個新的連接； （3）單擊下一步； （4）選擇“連接到Internet（c），單擊下一步； （5）選擇“手動設(shè)置我的連接“，單擊下一步； （6）選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接“單擊下一步； （7）留空白，單擊下一步； （8）留空白，單擊下一步； （9）選“在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式，單擊“完成”； （10）雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)建好的“寬帶連接圖標(biāo)”，輸入用戶名和密碼，單擊連接即可。 若還不能恢復(fù)，只能尋求技術(shù)員的幫忙。 錯誤769，無法連接到指定目標(biāo)，出現(xiàn)此種狀況，往往是客戶不留意時將網(wǎng)卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計算機病毒引起的，比較普遍。此時右單擊網(wǎng)上鄰居

55、，選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接，雙擊可啟用網(wǎng)卡。若不能消退故障，或是找不到本地連接，那很可能是網(wǎng)卡沒裝好或是壞了，此時只能聯(lián)系電腦供應(yīng)商，或者再重新購買一張網(wǎng)卡。 錯誤678，遠程計算機沒有反應(yīng)。一般狀況下都是線路故障。這個時候我們會先建議用戶檢查連接計算機的主線有沒有插好，然后重新啟動計算機，再次撥號。若是故障仍舊存在，作為客服的我就要負責(zé)做好故障記錄，并支配技術(shù)員上門檢修。 一開頭的時候，對這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對電腦的那一點點熟悉是遠遠不夠的，在學(xué)校所學(xué)的學(xué)問，更只是皮毛。一切都得重新來過。我得學(xué)習(xí)，路由器如何設(shè)置端口數(shù)據(jù)，還要清晰路由器正常運行和出現(xiàn)故障時，分別

56、是怎么樣的一個狀況。還要分清晰交換機與路由器在使用上有何區(qū)分。在沒有來公司之前，我始終都認為，路由器和交換機買回來插上網(wǎng)線就可以使用，他們最大的區(qū)分只是在于，路由器具有選擇路徑的功能，而交換機沒有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送堵塞。但現(xiàn)在看來，卻不是這么簡潔。路由器需要經(jīng)過設(shè)置端口，才可以實現(xiàn)多臺計算機共享一個帳號的帶寬。而交換機不用設(shè)置，可以直接購買公司開設(shè)的子帳號。 一開頭的時候，對這些技術(shù)上的東西我都不是很了解，都只是略知一二，在接電話的時候也經(jīng)常出錯。常常是接了電話，問清晰了狀況，卻忘了問用戶是的地址或是聯(lián)系方式?？梢栽陔娫捓锝鉀Q的故障，比如錯誤734、735、691、769，由于緊急，常常沒有方法幫

57、客戶解決問題，還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員，這是不應(yīng)當(dāng)?shù)?。不過我覺得自己很幸運，帶我的姐姐，很有耐心，從不對我發(fā)火。細心教我如何把握接電話的流程，一步一步的帶我走到今日，使我在面對客戶時不再緊急，同時讓我懂得許多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的學(xué)問，幫客戶解決了很多的問題。同時我也嚴(yán)格要求自己，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實反映或?qū)で笃渌ぷ魅藛T的關(guān)心；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。 2、走訪小區(qū)。 “客戶至上，服務(wù)第一”這是服務(wù)行業(yè)的宗旨。為使公司的業(yè)務(wù)得以連續(xù)和

58、擴大，也為了使用戶在使用迅時網(wǎng)絡(luò)時更加舒心，客服人員每月定期走訪小區(qū)。了解，收集客戶反饋的看法和建議。我們公司目前并不能和電信相比，網(wǎng)絡(luò)掩蓋率還是比較低，也比較分散。公司的網(wǎng)絡(luò)主要分布在xx新興起的各個樓盤，力公司比較遠，也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來許多不便。有時一天可以走5、6閣小區(qū)，但就是由于路途遠，有比較分散，以至于我一天才能走兩小區(qū)，人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好，我還是咬牙堅持了下來。在客戶反饋的看法中，我整理的結(jié)果是總體上網(wǎng)速還可以，但是受電的影響比較大，只要小區(qū)停電就沒方法上網(wǎng)；電恢復(fù)后也會出現(xiàn)678的錯誤，必需要等到技術(shù)員到小區(qū)處理或重啟服務(wù)器后才可恢復(fù)，給用

59、戶帶來了許多的不便。將收集到的材料和看法反饋回公司，領(lǐng)導(dǎo)也說這一方面公司始終都又在改善當(dāng)中。 3、到各個小區(qū)做宣揚。 走訪小區(qū)，不只是了解用戶的需求和看法，當(dāng)然還要到小區(qū)的物業(yè)管理處與物業(yè)的管理人員搞好關(guān)系，他們給我們供應(yīng)場地和廣告欄，這樣我們在小區(qū)里才好開展業(yè)務(wù)。到小區(qū)宣揚，被公司的同事戲稱為“擺攤”。當(dāng)然也不是每一次都是“擺攤”，有時候物業(yè)需要在小區(qū)里做些活動，想要增進與業(yè)主的感情，保持良好的關(guān)系。他們就會想到讓我們和他們一起做活動，我們可以同時和他們策劃活動，做我們公司寬帶的宣揚，但條件是活動的經(jīng)費由我們來出。這種狀況下對公司來說是利大于弊，當(dāng)然會欣然接受。在搞好與物業(yè)之間的關(guān)系這一塊，

60、客服人員和市場部人員必需做好相關(guān)的工作，我們不卑不亢，但在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的滿意物業(yè)的要求。 除此之外，若是物業(yè)供應(yīng)宣揚欄讓我們張貼廣告，那我就得冒著太陽，頂著別人異樣的眼光在那些華麗的小區(qū)，美麗的樓房前，用膠水將那些漂亮的宣揚單貼在公告欄上。 有些小區(qū)的電梯提示，停車場的溫馨提示，電子門的溫馨提示都只是用一般的紙來做，我們看好這一塊的市場，與物業(yè)管理處做好協(xié)商，免費幫他們做比較美麗且美觀的寫真，條件是附帶我們的廣告。做好的溫馨提示，有些物業(yè)他們自己貼，但有時要求我們幫貼。 不管是走訪小區(qū)還是到小區(qū)做宣揚，客服都必需熟識目前公司網(wǎng)絡(luò)掩蓋的全部小區(qū)。來公司的其次天，帶我的那位姐姐就帶我走訪了一些