1、優(yōu)質(zhì)客戶服務流程執(zhí)行規(guī)范與營銷服務技巧老股神主要內(nèi)容優(yōu)質(zhì)客戶服務體系系統(tǒng)支持客戶服務禮儀日常工作習慣營銷服務工作規(guī)范優(yōu)質(zhì)客戶服務準則案例分析人物登場XX分行大觀園貴賓理財中心曹學勤 客戶經(jīng)理 國際金融理財師地址：中國XX市XX大街55號電話箱：caoxueqin自我介紹2005年參加總行個人客戶經(jīng)理崗位資格認證培訓，并通過考試，成為專職個人理財經(jīng)理，主要從事營銷開拓和理財服務等工作。2006年參加金融理財師AFP和國際金融理財師CFP培訓，并通過考試和資格認證，成為具有國際金融理財師資格的客戶經(jīng)理。2006年參加個人信貸客戶經(jīng)理崗位培訓，并通過考試，獲得開展個人信貸業(yè)

2、務的專業(yè)資格。 職業(yè)生涯規(guī)劃我的一天理財中心客戶經(jīng)理在理財中心營業(yè)前主要做好以下工作：整理儀容和工作環(huán)境查看當日資訊和營銷指導查看工作提醒與計劃 參加晨會早晨：理財中心營業(yè)前營銷服務工作規(guī)范產(chǎn)品資料卡片/憑證/申請表格必要的身份證明上次交辦事宜時遺留材料PBMS早上8：20 8：30日常工作習慣規(guī)范整理工作環(huán)境理財單間潔凈衛(wèi)生，對桌面、座椅及桌面物品要經(jīng)常進行整理日常使用的各種物品須規(guī)范擺放，注意保護客戶隱私檢查電話、電腦設備登錄理財金賬戶園地和Notes信箱，查看當日資訊登錄PBMS系統(tǒng)，查看工作提醒早上8：20 8：30（續(xù)）營銷服務工作規(guī)范理財中心負責人和客戶經(jīng)理要及時查看當日總行、分行

3、理財專家組咨訊和營銷指導內(nèi)容，對重要內(nèi)容在晨會上討論應對措施客戶經(jīng)理要查看PBMS系統(tǒng)工作日志中的當日工作安排提醒。PBMS查看每日資訊與營銷指導啟動本人工作電腦，運行Lotus Notes軟件，登錄本人Notes ID，進入“理財金賬戶園地”查看每日資訊與營銷指導點擊“理財資訊”，查看總行理財專家組每日或每周定期發(fā)布的市場資訊和專業(yè)分析查看每日資訊與營銷指導目前總行理財專家組已全新改版，專業(yè)咨訊分為“每日財經(jīng)”、“同業(yè)動態(tài)”、“外匯廣場”、“保險天地”、“基金大本營”、“理財策劃空間”幾個子板塊。每日財經(jīng)：前天，滬深股市創(chuàng)歷史最大跌幅，很多客戶都開始贖回基金。本次下跌一次集中釋放。市場長期發(fā)

4、展趨勢仍看好?？蛻艚?jīng)理應幫助客戶分析自己的風險承受能力和收益偏好，選擇合適的產(chǎn)品投資，不要過分關注短線收益。 同業(yè)動態(tài)：恒生銀行在滬面向少年兒童推出“智多KID”賬戶，鼓勵少年兒童積極儲蓄，提高理財能力，并以獎勵方式引導少年兒童主動設定儲蓄目標，體驗理財樂趣。 基金大本營：3月19日AA基金將分紅，現(xiàn)金紅利方式，每10份基金份額派發(fā)紅利0.5元。 檢查電話、電腦設備登錄理財金賬戶園地和Notes信箱，查看當日資訊登錄PBMS系統(tǒng)，查看工作提醒早上8：20 8：30（續(xù)）營銷服務工作規(guī)范理財中心負責人和客戶經(jīng)理要及時查看當日總行、分行理財專家組咨訊和營銷指導內(nèi)容，對重要內(nèi)容在晨會上討論應對措施客

5、戶經(jīng)理要查看PBMS系統(tǒng)工作日志中的當日工作安排提醒。PBMSPBMS系統(tǒng)運用（待跟進提醒）秦可卿妙玉PBMS系統(tǒng)運用（提醒）生日慰問：理財金賬戶客戶史湘云小姐生日產(chǎn)品推薦：理財金賬戶客戶薛寶琴女士購買的BB外匯理財產(chǎn)品即將到期，推薦同類CC產(chǎn)品?？蛻舴眨豪碡斀鹳~戶客戶賈元春女士的理財策劃方案需提供執(zhí)行情況分析與方案調(diào)整建議。早上8：50 8：55 晨會記錄營銷服務工作規(guī)范理財中心負責人應責成一名客戶經(jīng)理將例會內(nèi)容簡要記錄在會計部門統(tǒng)一發(fā)放的班前/班后學習記錄中。項目3.0版本要求填寫的會議記錄廢除。項目4.0版本對17張紙質(zhì)表格進行梳理，擬在理財中心項目深化過程中用PBMS相關系統(tǒng)功能交易

6、與2張表格替代。按照項目3.0版本要求，客戶經(jīng)理要填寫優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表等9張紙質(zhì)表格已經(jīng)完全實現(xiàn)了PBMS系統(tǒng)替代，無需再填寫相關紙質(zhì)表格。 晨會記錄接觸營銷與關系維護跟進維護待跟進優(yōu)質(zhì)客戶隨時記錄工作日志，補充客戶信息，登記客戶預約、委托事項 根據(jù)客戶需求和實際情況，為客戶制定理財策劃方案 接聽電話或語音信箱，回復客戶來電 組織或參加外勤營銷活動，競爭發(fā)展新客戶、開拓新市場 完成其他營銷服務工作 理財中心營業(yè)中營銷服務工作規(guī)范識別引導后跟進（秦可卿、妙玉；賈探春；王夫人；賈探春先生）接觸營銷（賈探春、賈政、賈珍）關系維護（史湘云、薛寶琴、林黛玉、賈元春）秦可卿：客戶基本信息：職業(yè)（公司經(jīng)理

7、）；出生日期（1973-3-3）；月收入（8000）；手機； E-mail: qkqshitou .net客戶產(chǎn)品使用情況查詢：活期存款；代理憑證式國債；開放式基金產(chǎn)品匹配分析：保本型開放式基金子產(chǎn)品目錄：YY基金（推廣期）推薦金額：10000，實際持有：0早上9：00 跟進發(fā)展新客戶與銀行經(jīng)常有業(yè)務往來的待跟進優(yōu)質(zhì)客戶與銀行交往較少短信+E-mail信函妙玉：客戶基本信息：工作單位（世界500強企業(yè)之一）客戶產(chǎn)品使用情況查詢：活期存款客戶渠道使用情況查詢：柜面識別引導流程規(guī)范 XX先生，您在我們銀行里存了那么多錢，為什么不買點基金增加點收益呢？ 這是誰?。烤尤恢牢?/p>

8、的資金底細。這家銀行太不安全了。馬上就把錢轉(zhuǎn)走，哼！錯在哪里？客戶經(jīng)理登錄PBMS系統(tǒng)后，系統(tǒng)會自動提示有新分配待跟進客戶。利用PBMS系統(tǒng)功能，查詢待跟進客戶基本信息，采取有效的待跟進手段?？蛻艚?jīng)理對已識別的待跟進優(yōu)質(zhì)客戶采取恰當方式，爭取邀請優(yōu)質(zhì)客戶面談或允許上門拜訪以獲得與客戶深入接觸的機會。第一次接觸待跟進客戶，切忌通過電話直接營銷具體金融產(chǎn)品。 早上9：05 生日祝福關系維護流程規(guī)范發(fā)送時間：早晨，祝福盡早送到發(fā)送短信前：在PMBS系統(tǒng)中，查詢客戶信息，在客戶產(chǎn)品使用情況中，發(fā)現(xiàn)客戶購買的AA基金近日將分紅。發(fā)送短信：接觸營銷和關系維護前都要做好充分準備，了解客戶情況，不斷提升客戶價

9、值。掌握PBMS系統(tǒng)運用技巧，充分利用系統(tǒng)功能。為客戶提供金融附加服務，展現(xiàn)客戶經(jīng)理專業(yè)能力和專家形象。在這溫馨的時刻，工商銀行衷心祝福您生日快樂，平安幸福！同時，工行大觀園理財中心友情提示您：近日您所購買的AA基金將分紅，請注意確認。賈政：賈珍：早上9：10-9:30 預約準備 接觸營銷流程規(guī)范成功的接觸營銷必須有充分的準備，接觸營銷第一步就是會面前的認真準備。明確服務對象對客戶信息、金融偏好和可挖掘金融需求認真分析確定本次接觸營銷目標，掌握相關產(chǎn)品服務內(nèi)容接觸營銷第一步：與客戶見面早上9：00-9:30 預約準備（賈珍）系統(tǒng)中B角掌握的客戶信息：民營企業(yè)家，年齡50歲。A角客戶經(jīng)理高鶚發(fā)現(xiàn)

10、客戶理財策劃需求并聯(lián)系溝通后：客戶及家庭信息：太太31歲，政府機關工作人員，已懷孕，半年后子女將出生。賈先生與前妻育有兩子，兒子賈蓉20歲，在國外就學，學費由前妻負擔。女兒賈惜春念初三，打算在國內(nèi)讀完大學，學費由賈先生負擔。賈先生父母健在，不同住也不用賈先生負擔。家庭財務狀況：家庭月收入薪資12500元，房租收入6300元，家庭月支出8000元。年度性收入有年終獎金10萬元，年保費支出6000元。家庭資產(chǎn)結(jié)構(gòu)：資產(chǎn)中存款10萬，股票30萬，房產(chǎn)投資36萬，自用房產(chǎn)40萬，汽車家電20萬。負債中有房貸30萬。理財策劃需求：人生保障；更換汽車；訂立遺囑，以防萬一。 早上9：30-9:45 產(chǎn)品到期

11、提醒 關系維護流程規(guī)范客戶經(jīng)理在每次完成顧問銷售后，都要在PBMS系統(tǒng)中及時記錄工作日志，并做好工作提醒登記。定期檢查系統(tǒng)工作日志內(nèi)容，對已購買金融產(chǎn)品的工行客戶開展銷售維護工作，及時向客戶作出產(chǎn)品到期、獲利或損失提示，根據(jù)市場變化情況提供適當?shù)膶I(yè)建議，為客戶決策提供參考。薛小姐，您好！我是工行客戶經(jīng)理曹學勤。您現(xiàn)在方便通話吧？哦，曹經(jīng)理，您好！請講。薛小姐，您三個月前購買的BB外匯理財產(chǎn)品在兩個計息期內(nèi)均獲得最高預期年化收益率4.6%。 是嗎？太好了，多虧了你的推薦。您的滿意是對我工作最大的肯定。薛小姐，BB產(chǎn)品將在下周一到期，您的本金和收益將在到期后五個工作日內(nèi)自動轉(zhuǎn)到您的理財金賬戶上，

12、請您注意查收。隨后工行將推出一款投資結(jié)構(gòu)類似的CC外匯理財產(chǎn)品，您什么時候有空來網(wǎng)點，我為您詳細介紹一下？好啊，我明天上午有空早上9：50 歡迎優(yōu)質(zhì)客戶 識別引導流程規(guī)范理財金賬戶客戶憑借理財金賬戶卡自行進入貴賓客戶專屬服務區(qū)接受金融服務。理財金賬戶客戶由大堂經(jīng)理引導優(yōu)先、高效地完成金融業(yè)務處理或進入貴賓客戶專屬服務區(qū)接受客戶經(jīng)理服務。 薛小姐，歡迎您！您好，請問您需要提供什么幫助嗎？ 郭經(jīng)理在嗎？我昨天跟他約好了今天來買CC理財產(chǎn)品的。 我姓陳。 請您稍候。 陳小姐，郭經(jīng)理 正在等您。您這邊請請問您貴姓？我馬上幫您聯(lián)系。早上9：55 識別待跟進客戶 識別引導流程規(guī)范對待跟進優(yōu)質(zhì)客戶，首先應由

13、大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需要，將客戶引導到最合適的服務渠道完成金融業(yè)務處理。然后，及時引導至客戶經(jīng)理處發(fā)展維護。 在已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表中登記客戶相關信息，并向客戶提供客戶經(jīng)理名片。 （發(fā)現(xiàn)客戶很著急）您好!小姐，請問您需要幫助嗎? 我著急匯一筆錢。每次來你們銀行都排這么長的隊！您別著急，要不我先幫您核對一下匯款單有沒有填寫完整吧。（大額匯款）其實像您經(jīng)常辦理大額匯款業(yè)務的話，可以辦理理財金賬戶，不僅可以優(yōu)先辦理業(yè)務，還可以享受到工行的很多貴賓服務，貴賓卡我也有，只不過我的存款基本上都在其他銀行里。 那為什么不考慮一下在工行開戶呢？您每次拿一大筆現(xiàn)金過來多麻煩啊，而且還要花很長時間排隊。要不這次我

14、先陪您去理財金專屬服務區(qū)把業(yè)務辦了。您要是有空，再找客戶經(jīng)理詳細了解一下理財金賬戶服務的具體內(nèi)容。（業(yè)務處理）這是工行理財金客戶服務資料和我們客戶經(jīng)理的名片，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，讓我們的客戶經(jīng)理跟您預約好嗎？ 也好，我的電話號碼是159XXXX0257 早上10：05 分流普通客戶 識別引導流程規(guī)范由大堂經(jīng)理、現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員共同協(xié)作，進行分流和引導，根據(jù)客戶的不同金融需求，將客戶引導到最適合的服務渠道上，實現(xiàn)柜面、自助終端、電子銀行等多種渠道的綜合運用。對于這部分客戶已有或潛在的理財需求，可將客戶引導至非現(xiàn)金柜員或大堂經(jīng)理進行簡單的理財產(chǎn)品推介和銷售，逐步培育該類客戶的理財意識。 您

15、好，請問您需要提供什么幫助嗎？ 我存點錢（掏出靈通卡）。我建議您使用工行自助柜員機辦理存款業(yè)務，這樣您就不必到現(xiàn)金柜臺花很長時間排隊辦理業(yè)務了。您可以直接到我們的自助存款機處，按照機器的語音提示操作就行了。 是嗎？我以前也聽說過，不過不大會使用。沒關系，我可以現(xiàn)場教您使用，很簡單的。（領至XDM前，逐步指導客戶使用 ）以后您按照我剛才給您的指示的步驟就可以自助辦理存款業(yè)務了。 還挺方便的。謝謝了。不客氣。您還可以使用自助機具進行查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費等各項業(yè)務。如果您以后還有什么不明白的地方，可以直接找我或我的同事，我們將盡心為您服務。 早上10：15 處理投訴業(yè)務處理流程規(guī)范接受客戶投訴，表示歡迎

16、與認可認真傾聽客戶投訴，尋找客戶不滿原因 確保了解必要信息，引導客戶轉(zhuǎn)移思考微笑冷靜地為客戶提供補救性服務感謝客戶并爭取其他銷售機會做好投訴管理工作憑什么因為憑條上涂改了，就要重填？ 先生，您先這邊請。我來為您解決好嗎？（引導至營銷咨詢區(qū)域）實在不好意思，這是我們的制度規(guī)定。為了給您順利辦完業(yè)務，還是麻煩您再重新填寫好嗎？ 那怎么行，我排隊排了這么長時間，好不容易才輪到我，現(xiàn)在又要我再填一張單重新排隊辦理一次，那豈不很麻煩？ 這個您放心，我現(xiàn)在給您一張續(xù)辦卡，你把憑條填好后，不用再排隊就可辦理業(yè)務。這是憑證樣板，請您按照樣板填寫（站在一旁指導，等客戶填完后，幫助客戶檢查是否正確填寫） 那還差不

17、多。 耽誤了您的時間，請您諒解。我們下次一定會做得更好。早上10：30 發(fā)現(xiàn)待跟進優(yōu)質(zhì)客戶識別引導流程規(guī)范（手拿高級皮包和汽車鑰匙）我要開個工行存折繳電費。您好，請問您辦理什么業(yè)務？女士，工行專門為您這樣的貴賓客戶提供了理財金賬戶卡，如果您申請，以后就可以直接到貴賓客戶專屬服務區(qū)享受優(yōu)先服務。您有興趣了解一下嗎？ 是嗎？我剛回國，正好了解一下吧。請您稍候，我馬上聯(lián)系客戶經(jīng)理。您好，我是客戶經(jīng)理曹學勤。請問我為您做些什么嗎？你們的員工說我可以辦一張理財金，我想具體了解一下。好的，您請這邊來大堂經(jīng)理、柜員等人員通過觀察和簡單交流，了解客戶金融需求，掌握客戶特征。根據(jù)即時的信息分析和經(jīng)驗判斷，識別出

18、優(yōu)質(zhì)客戶。 通暢的內(nèi)部聯(lián)系方式柜員填寫已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表早上10：30 11：30 成功發(fā)展新客戶接觸營銷流程規(guī)范掌握客戶基本信息充分展示理財金賬戶專業(yè)服務水準深入挖掘客戶多方位金融需求，建立并鞏固與客戶的關系這是理財金賬戶專屬服務區(qū)，理財金賬戶客戶可以在這里得到優(yōu)先、個性化的服務。（進入辦公室）您請坐，請喝茶。這是我的名片。不介意的話，請告訴我您的姓名和職業(yè)。我叫賈探春，是一家IT企業(yè)的人事經(jīng)理。你們的理財金卡有什么貴賓服務??？理財金賬戶是工行專門為貴賓客戶量身打造的貴賓客戶卡。您如果申請理財金賬戶卡，那么您不僅可以在工行任何一家網(wǎng)點享受同樣標準的優(yōu)先優(yōu)惠服務，享受到專屬服務區(qū)和電話銀

19、行專屬坐席等渠道服務，購買根據(jù)貴賓客戶需求量身打造的專屬金融產(chǎn)品，還可以得到我們網(wǎng)點專業(yè)客戶經(jīng)理一對一的專屬理財服務。 例如目前工行針對理財金女性客戶，推出的DD專屬投資理財產(chǎn)品，風險收益與國際奢侈品牌LV等五支股票掛鉤。是嗎？我剛和先生一起從國外回來，想不到國內(nèi)也有這么好的銀行產(chǎn)品。結(jié)合服務升級內(nèi)容試探客戶需求是啊，這款產(chǎn)品（內(nèi)容）對了，冒昧地問一下，您先生也是從事IT行業(yè)的嗎？他是學會計的，最近剛回國在ZY貿(mào)易公司做CFO。ZY公司可是世界500強的大企業(yè)，您和您先生可都是精英人士啊。平時工作很忙吧？是啊，我先生經(jīng)常出差，挺辛苦的?，F(xiàn)在收入雖然不錯，可是我先生過幾年想創(chuàng)業(yè)，我們打算五年內(nèi)生

20、孩子，所以需要大筆資金。但我們對國內(nèi)的金融市場也不是很熟悉，也不知道做些什么投資比較好？你有什么建議嗎？早上10：30 11：30 成功發(fā)展新客戶更多了解客戶信息挖掘客戶金融需求客戶屬于高收入白領，投資理財需求旺盛。先生也屬于我行中高端目標客戶，有較強的融資需求。鼓勵客戶交談認真傾聽判斷客戶類型積極尋找營銷突破口工行現(xiàn)在為您和您先生這樣的白領精英提供一站式金融服務。根據(jù)您和您家庭的財務狀況和需要，我們將為您量身定制個性化投資理財組合套餐，以全面滿足您的財務管理、投資和融資需求。早上10：30 11：30 成功發(fā)展新客戶 根據(jù)剛才和您溝通后我所掌握的信息，您的家庭目前有較高收入，但未來可能有較大

21、支出，因此我建議采取較為積極的投資策略。DD理財產(chǎn)品是保本且收益無上限的理財產(chǎn)品。 目前中國的金融市場保持了良好的增長態(tài)勢，我建議您投資部分基金產(chǎn)品。EE產(chǎn)品是指數(shù)性基金，根據(jù)現(xiàn)在的市場行情購買，將獲得較高的投資收益。FF產(chǎn)品是FF基金公司新近發(fā)行的股票型基金，投資策略偏重于較穩(wěn)健的藍籌股?？疾霧F基金公司其他基金和市場上同類基金走向，F(xiàn)F基金預期收益水平較好。且FF基金為新發(fā)行基金，申購費用相對較低。 當然，投資必然會有一定的風險。DD理財產(chǎn)品存在一定流動性風險，到期前贖回費率較高，同時基金產(chǎn)品價格將隨金融市場行情波動而變化，短期來看，有投資損失的可能。但如果您長期持有的話，可以在一定程度上

22、降低投資風險。我們也會為你時時跟進，在市場發(fā)生變化時，為您提供一些投資建議供您參考。 必要的風險提示恩，我現(xiàn)在有60萬存款暫時不用。那就按照你說的三種產(chǎn)品各買20萬吧。早上10：30 11：30 成功發(fā)展新客戶 理財產(chǎn)品和基金的贖回到賬都需要兩到五個工作日不等，建議您在現(xiàn)有存款中留足三個月的生活費以備應急需要。 同時，考慮到您未來幾年會要孩子，需要有一筆固定的資金保障您的家庭生活。我建議您拿出您投資資金中的一部分投資保險產(chǎn)品，以增加您整體投資的穩(wěn)健性。我比較傾向于推薦五年期的GG儲蓄性分紅保險產(chǎn)品。這款產(chǎn)品不僅有固定收益，每年還有額外的分紅，而且所得收益都是免稅的。另外，您可以將產(chǎn)品的被保險人

23、設定為您的先生，這樣您的先生還可以享受重大疾病保障。 另外，建議您申請工行個人網(wǎng)上銀行（證書版），您可以在家輕松完成各項繳費、轉(zhuǎn)賬、投資等業(yè)務操作，又安全又方便。 以客戶為中心你想得真周到，就這么辦吧。謝謝，那請您先填寫理財金賬戶開戶申請表。我會陪同您去非現(xiàn)金柜臺辦妥一切手續(xù)。好的，謝謝早上10：30 11：30 成功發(fā)展新客戶（辦理業(yè)務中）賈女士，考慮到您先生經(jīng)常出差，我建議為您的先生辦一張牡丹國際信用卡，方便他在境內(nèi)外消費。同時，工行專門為他這樣的貴賓客戶提供了優(yōu)先優(yōu)惠的個人貸款服務。經(jīng)營貸款（內(nèi)容）您看，要是方便，我們可以和他預約一個時間，詳細為他介紹一下。 真不錯。我回去和他說說，再聯(lián)

24、系你吧。您方便告訴我他的聯(lián)系方式嗎？我也可以上門拜訪。你們服務還挺周到，他的手機號（業(yè)務處理完）我先走了，謝謝曹經(jīng)理。不客氣，您慢走。PBMS系統(tǒng)登記（優(yōu)質(zhì)客戶手工登記建檔）：賈探春基本信息補充。PBMS系統(tǒng)登記（營銷任務執(zhí)行情況）：理財金賬戶卡1張，DD理財產(chǎn)品10萬，EE基金10萬，F(xiàn)F基金15萬，GG保險產(chǎn)品15萬。PBMS系統(tǒng)登記（待跟進客戶登記）：賈探春先生，ZY貿(mào)易公司CFO，手PBMS系統(tǒng)登記（工作提醒）：及時預約跟進賈探春先生。中午11：30 專屬坐席識別引導流程規(guī)范您好，工行大觀園理財中心，請問我能為您做些什么？理財金賬戶客

25、戶撥打我行電話銀行95588理財金賬戶專線或通過網(wǎng)上銀行專用通道，可獲得貴賓理財中心客戶經(jīng)理聯(lián)系方式。電子銀行中心將向理財中心和客戶經(jīng)理提供優(yōu)質(zhì)客戶信息和金融訊息，客戶經(jīng)理應充分關注客戶需求，進行及時跟蹤維護，提高客戶滿意度和忠誠度。 95588您好，這里是電話銀行中心。您的理財金客戶王太太想要咨詢辦理聯(lián)名賬戶的事宜。他的聯(lián)系方式的，謝謝，我已經(jīng)記錄。聯(lián)系王太太：您好，我是工行大觀園理財中心客戶經(jīng)理曹學勤。感謝您致電工行95588，請問您什么時候有空來網(wǎng)點辦理聯(lián)名賬戶？我將為您詳細介紹一下聯(lián)名賬戶的特點和功能。PBMS系統(tǒng)登記（工作提醒）：3月16日下午四點王太太將前

26、往咨詢辦理聯(lián)名賬戶。太好了，明天下午行嗎？中午12：00 午飯中午12：20 12：25預約客戶準備接觸營銷流程規(guī)范材料：存款證明開辦申請，基金分析報告，產(chǎn)品宣傳材料（出國留學套餐、個人黃金投資）聯(lián)系理財中心負責人陪同迎接準備龍井茶事先準備好與客戶會面所需的所有相關物品。包括：相關產(chǎn)品宣傳資料、相關協(xié)議和表格文本、客戶經(jīng)理名片、客戶上次交辦事宜時的遺忘物品等。 務必事先將辦公室、辦公桌整理干凈，為客戶準備好座位以及相應的招待用品。中午12：25 迎接客戶關系維護流程規(guī)范理財中心負責人對理財中心的重點個人優(yōu)質(zhì)客戶進行關系維護，保持與重點優(yōu)質(zhì)客戶的關系?？蛻艚?jīng)理盡可能到理財中心門口或?qū)俜諈^(qū)入口

27、處迎接預約的理財金賬戶客戶。 要逐漸培養(yǎng)客戶預約的習慣。賈局長，歡迎您！賈局長，您好！您辦理存款證明的材料我已經(jīng)為您準備好了，請這邊來！你好啊，王主任。中午12：3014：00 營銷服務接觸營銷流程規(guī)范賈局長，請坐，（奉龍井茶）這是辦理存款證明要填寫的表格，請您填寫（指導客戶填寫），請在這里簽字。（檢查表格）好了，現(xiàn)在我陪您去非現(xiàn)金服務柜臺辦理，好嗎？聯(lián)系客戶預約過程中提及到、預測客戶感興趣的金融產(chǎn)品服務介紹開始，有目的地引導、挖掘客戶的相關金融需求。好的，謝謝了，曹經(jīng)理。（業(yè)務辦理中）賈局長，您兒子賈寶玉出國手續(xù)辦得怎樣了？剛開始辦呢。沒想到這么麻煩。出國手續(xù)是很繁瑣的。我們銀行目前為您這樣

28、的貴賓客戶提供一站式出國金融服務，為您孩子出國留學提供全方位金融服務，可以省去您很多時間和精力。您看辦完業(yè)務有空去我辦公室坐坐嗎？我可以給您詳細介紹一下。下午13：3014：00 營銷服務接觸營銷流程規(guī)范是嗎？我以前只聽說中信銀行留學服務不錯，正準備去問問呢。你們銀行有哪些服務阿？（業(yè)務處理完畢）您請這邊請（引導入理財間內(nèi)）。如果您比較一下的話，可以發(fā)現(xiàn)工行的出國金融服務已經(jīng)能夠全方位解決您的各項需求。我們?yōu)槟峁┝硕喾N外匯儲蓄和匯款工具供您選擇，同時無戶口地域限制和低成本結(jié)算方式的留學購匯服務以及一幣雙卡、全球通行的牡丹國際信用卡將保證您的孩子順利完成海外學業(yè)。工行還特別為寶玉這樣去英國留學

29、的孩子提供代理見證開戶，您只要預先為他在工銀倫敦開立個人賬戶，匯款并到達英國后就直接獲得現(xiàn)金卡和支票。 對客戶的異議作出合理解釋，但不隨意評論同業(yè)產(chǎn)品服務，從突出我行產(chǎn)品服務優(yōu)勢角度說服客戶。根據(jù)客戶個體情況，積極尋找營銷突破口。那太好了，正好適合我。你對我比較熟悉了，你先幫我規(guī)劃一下，改天我?guī)氂駚戆言撧k的業(yè)務都辦了。好啊，那我到時候再聯(lián)系您吧。下午13：3014：00 營銷服務接觸營銷流程規(guī)范曹局長，最近金融市場波動比較大，我特地根據(jù)您投資基金產(chǎn)品的情況作了一份分析報告，您現(xiàn)在有興趣看一下嗎？客戶經(jīng)理應積極實施交叉營銷等關聯(lián)銷售，以客戶為中心，根據(jù)客戶生命周期、客戶購買金融產(chǎn)品情況、客戶投

30、資偏好以及客戶的收益情況等，發(fā)掘和認識客戶各個階段的需求，提供有價值的理財建議和解決方案，多利用PBMS、基金業(yè)績評價系統(tǒng)，為客戶提供科學合理的投資理財建議 好啊，我正想聽聽你的意見。隨著這幾個月金融市場行情上揚，我們?yōu)槟扑]并被您購買的幾款基金產(chǎn)品組合收益達到50%以上，高于市場基準收益水平。但是目前分析組合VaR和標準差都較大，說明受市場波動影響，您的基金組合投資風險較大幅度地增大了。我建議您近期可以陸續(xù)贖回部分基金，可以選擇收益更穩(wěn)定的理財產(chǎn)品。近期我們有一款理財金專屬人民幣理財產(chǎn)品HH，主要投資于收益相對更穩(wěn)定的債券市場，比較適合您。下午13：3014：00 營銷服務接觸營銷流程規(guī)范收

31、益率低了點吧，還不及我炒基金的五分之一呢。如果您向要投資收益率再高一點，我推薦您同事購買的個人賬戶黃金。工行“金行家”個人賬戶黃金買賣分兩個交易品種黃金（克）/人民幣和黃金（盎司）/美元。由于近期受美元走弱和原油、銅、鋁等大宗商品價格上揚等因素的影響，黃金市場價格有不斷向上趨勢。但是賬戶黃金本身不存在貨幣價值，具有一定的流動性風險。同時，您進行交易的資金同時也會受到人民幣兌美元匯率波動的影響。 因此，個人黃金交易的投資風險要大于HH產(chǎn)品。根據(jù)客戶需求，積極尋找投資建議與客戶真實金融需求的差距，不斷調(diào)整投資建議，更好地滿足客戶需求。營銷投資理財類產(chǎn)品，必須進行專業(yè)、全面的風險提示。提高客戶多渠道

32、整合運用能力，不斷提升客戶價值。我決定還是先買點個人賬戶黃金吧?，F(xiàn)在就可以辦理嗎？買賣手續(xù)非常簡單，您可以在網(wǎng)點辦理，也可以通過網(wǎng)上銀行、電話銀行進行交易。我記得我已經(jīng)為您開通了網(wǎng)上銀行了，要是您現(xiàn)在有空，我可以給您作個示范。由于黃金交易的實時要求較高，您以后足不出戶就可以進行交易了下午14：00 后續(xù)工作那我現(xiàn)在給您示范。（操作完畢）您還有什么不明白的地方嗎？接觸營銷流程規(guī)范好啊。沒有了，謝謝啊。時間也差不多了，我該告辭了。您慢走，我送您。（送別客戶）PBMS系統(tǒng)登記（服務日志登記）：近期聯(lián)系客戶，為兒子賈寶玉提供出國留學一站式服務?？蛻糸_立個人賬戶黃金，需在黃金市場價格波動時提示客戶?？蛻?/p>

33、樂于接受網(wǎng)上銀行交易方式。PBMS系統(tǒng)登記（營銷任務執(zhí)行情況）：個人賬戶黃金開戶，存款證明1份。接觸營銷后應根據(jù)客戶交易請求，協(xié)助客戶完成業(yè)務處理。與客戶道別在PBMS系統(tǒng)中及時記錄營銷情況與業(yè)績，做好跟進服務工作安排下午14：0014：30 電話預約營銷服務工作規(guī)范PBMS系統(tǒng)登記后，查詢服務日志，發(fā)現(xiàn)理財網(wǎng)點負責人有批注理財中心負責人為項目實施責任第一人，應確保識別引導、接觸營銷、業(yè)務處理、關系維護流程在貴賓理財中心有效運行。定期或不定期對理財/營銷經(jīng)理維護優(yōu)質(zhì)客戶的效果進行檢查和評估。積極利用系統(tǒng)服務日志批注功能，知道客戶經(jīng)理不斷提高客戶關系管理水平。 通過PBMS系統(tǒng)檢查理財中心客戶經(jīng)

34、理客戶服務日志時，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理曹學勤的待跟進優(yōu)質(zhì)客戶林黛玉小姐長期在我行存有大額外幣，辦理轉(zhuǎn)存手續(xù)時被前臺柜員識別，作為目標客戶介紹給客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理介紹其辦理理財金賬戶卡，始終較為猶豫。曹經(jīng)理半個月前曾給客戶發(fā)送已購買基金產(chǎn)品價格波動提示提醒。一個星期前曾給郵寄過個人外匯理財產(chǎn)品宣傳材料。加強跟進服務，可邀請客戶參加這周末的個人外匯理財沙龍。下午14：0014：30 電話預約關系維護流程規(guī)范收到了，我正想問你好不好呢？林小姐，您好！我是工商銀行大觀園理財中心客戶經(jīng)理曹學勤。上次寄送的材料您收到了嗎? 和同類產(chǎn)品相比，這款產(chǎn)品的投資收益較高，風險相對可控，確實是市場上一款比較理想的外匯理財產(chǎn)

35、品。您要想購買的話，我可以為您詳細介紹一下它的特點、風險和優(yōu)勢所在?？墒俏椰F(xiàn)在挺忙的，改天吧。沒關系。正好這周末我們銀行要舉辦一個小型的外匯理財沙龍，您有興趣來嗎？我可以現(xiàn)場為您介紹。好啊，那謝謝你了客戶經(jīng)理在產(chǎn)品銷售和客戶關系維護的過程中應加強對客戶理財意識的培育，切忌一味地為了銷售產(chǎn)品而漠視了客戶的真實需求?？赏ㄟ^定期開展理財講座或沙龍活動，定期發(fā)送理財資料或信息，定期編寫理財案例、總結(jié)理財?shù)纳铙w驗，營銷服務中逐步灌輸理財理念等方式培育客戶。 下午14：3514：40 預約客戶準備下午14：40 迎接客戶材料：理財策劃方案聯(lián)系A角客戶經(jīng)理高鶚，確定客戶將于兩點三刻到前往專屬服務區(qū)入口處迎

36、接客戶接觸營銷流程規(guī)范下午14：4516：00 理財策劃接觸營銷流程規(guī)范第一部分 理財策劃摘要（一）家庭理財目標： 在家庭成員發(fā)生意外事件或疾病時，提供財務安全保障。 實現(xiàn)短期內(nèi)購車目標，包括首付資金積累和信貸安排。 子女教育規(guī)劃，包括兩個孩子高等教育學費的籌備。 保證退休后能夠保持目前的生活水準。（二）主要家庭理財建議： 家庭財務保障規(guī)劃：合理分配現(xiàn)有資產(chǎn)，增加壽險和醫(yī)療保險； 購車方案：通過舊車置換和個人汽車消費貸款完成購車目標； 教育金規(guī)劃：通過短期固定收益投資完成二女兒的教育金準備； 通過定期定額投資完成未出生寶寶教育金的準備； 養(yǎng)老規(guī)劃：通過定期定額投資完成退休金的準備。 下午14：

37、4516：00 理財策劃接觸營銷流程規(guī)范第二部分 財務狀況與風險偏好分析資產(chǎn)負債狀況分析總資產(chǎn)136萬 總負債30萬 凈資產(chǎn)106萬總負債占總資產(chǎn)百分比：22.06%；凈資產(chǎn)占總資產(chǎn)百分比：77.94%金融資產(chǎn)占總資產(chǎn)百分比：29.41%財務流動性分析流動性比例：9.09倍收入支出狀況分析每月收入18,800元，每月支出11,000元，每月盈余7,800元；儲蓄比例：58.51；財務結(jié)構(gòu)特點分析：房產(chǎn)價值在總資產(chǎn)中占比：56;房租收入在月收入中占比：33.5%;家庭風險承受能力分析：家庭具備一定的風險承受能力。個人風險偏好分析：穩(wěn)健投資者接觸營銷流程規(guī)范下午14：4516：00 理財策劃第三部

38、分 理財策劃方案設計緊急預備金：建議以月支出的三倍，以銀行存款或貨幣市場基金的形式預留家庭緊急預備金。家庭保障規(guī)劃：方案一：現(xiàn)有資產(chǎn)分配：全部資產(chǎn)留給太太，二女兒由太太撫養(yǎng)。子女教育金按兩個孩子完成國內(nèi)大學教育來計算，每人需要約75000元；家庭生活需求按目前月支出水平的80計算，并扣除太太每月的工資收入和房租收入，保障到未出生孩子讀完大學時止（共22年）。 下午14：4516：00 理財策劃接觸營銷流程規(guī)范第三部分 理財策劃方案設計家庭保障規(guī)劃：方案二：現(xiàn)有金融資產(chǎn)在太太和二女兒之間均分，商品房留給二女兒，其余房產(chǎn)留給太太。二女兒由您的父母撫養(yǎng)并居住于該商品房中；未出生孩子由您太太撫養(yǎng)。假定

39、目前二女兒每月所有的費用支出（包括商品房的公用事業(yè)費支出）為2000元，假定太太及未出生孩子每月支出6000元。二女兒保障年數(shù)為15年，太太保障年數(shù)為22年。 下午14：4516：00 理財策劃接觸營銷流程規(guī)范第三部分 理財策劃方案設計家庭保障規(guī)劃：方案三：現(xiàn)有資產(chǎn)分配同方案二，但建議女兒在大學畢業(yè)前與您的父母同住，其名下商品房可以出租獲得收入。二女兒保障到大學畢業(yè)獨立為止，商品房的租金收入足以滿足她的日常生活開支需求。醫(yī)療保險規(guī)劃女兒的教育規(guī)劃未出生孩子的教育規(guī)劃購車規(guī)劃退休規(guī)劃 下午14：4516：00 理財策劃接觸營銷流程規(guī)范第四部分 行動方案盡快建立家庭的遺族保障計劃，保證家庭財務安全

40、；通過信用卡的信用額度和活期存款、貨幣市場基金等產(chǎn)品管理家庭的緊急預備金；目前二女兒的大學教育金可以通過購買短期的國債進行存放，到期正好滿足大學費用支付；設立專戶進行未出生寶寶教育金和退休金的準備，在家庭獲得充分保障的基礎上，進行比較積極的投資，通過定期定額投資的方式長期積累；換車時通過申請個人汽車消費貸款圓夢想；同時建議靜觀股票市場的走勢，一旦有所突破通過套現(xiàn)可提前還貸；我國遺產(chǎn)法規(guī)定，妻子和子女父母同為第一順序繼承人，要事先通過專業(yè)律師訂立正式遺囑。下午14：4516：00 理財策劃下午16: 10 日志記錄接觸營銷流程規(guī)范第五部分 銀行聲明本理財策劃書是一項協(xié)助您了解目前所處的財務狀況、

41、分析理財需要并幫助您制定最佳財務及投資計劃的服務。此策劃書并不代表銀行對實現(xiàn)理財目標的保證。所有的建議是依據(jù)您提供的資料作出的，只供您決定自己的儲蓄、投資、購房（車）、教育、保險、及退休等個人財務計劃前，作為參考。所提的建議不可視為對任何投資產(chǎn)品的銷售或者購買邀請。策劃書的內(nèi)容需要隨著您本人的狀況和其他因素的變化定期進行修改和完善，如其中的個人資料不正確或有所更改，請盡快聯(lián)絡您的客戶經(jīng)理作重新評估的安排。本銀行將為此策劃書內(nèi)的個人客戶資料保密。PBMS系統(tǒng)（維護日志）：賈先生采納理財方案的主要內(nèi)容，要定期制定理財策劃方案執(zhí)行情況報告。下午16：1516：30 理財策劃方案調(diào)整關系維護流程規(guī)范賈

42、女士，您好。我是工商銀行大觀園理財中心客戶經(jīng)理曹學勤。您現(xiàn)在通話方便嗎？我想對半年前為您制定的理財策劃方案的執(zhí)行情況簡要向您匯報一下。好啊，你們服務還挺周到的。賈女士，目前您的理財策劃方案總體執(zhí)行情況和預期一致，其中保險規(guī)劃方案和子女教育規(guī)劃方案執(zhí)行效果都很好。但由于目前金融市場出現(xiàn)較為強烈的波動，雖然您的投資理財組合收益水平仍超過預期水平，但是投資組合風險已經(jīng)超過我們?yōu)槟O定的水平。建議您適當減小股票型基金占比，增加投資風險相對較小的債券型基金、本外幣理財產(chǎn)品等。也對?？墒蔷唧w我應該怎么辦呢？要不我明天來找你詳細了解一下好嗎？理財經(jīng)理應關注客戶整體理財策劃方案的執(zhí)行效果，并定期（半年或一年）

43、出具方案執(zhí)行報告，遞交客戶?？蛻艚?jīng)理在對已辦理理財策劃業(yè)務的優(yōu)質(zhì)客戶的日常維護過程中，需要時刻密切關注金融市場信息，了解客戶的資金運用需求，對客戶資金投資的組合、盈利、虧損、各種業(yè)務平衡點、各種比率、各種風險進行有效的監(jiān)控，及時為客戶提示市場風險點或理財策劃的執(zhí)行狀態(tài)， 下午16：1516：30 理財策劃方案調(diào)整關系維護流程規(guī)范我上午九點半來吧。那太好了。我會根據(jù)您的需求，給你重新設計一個投資組合，明天我可以詳細為您介紹和測算一下。另外，按照上次理財策劃方案中的建議，您每月增加的投資資金相對固定。我推薦工行的基金定投服務，方便您實現(xiàn)長期穩(wěn)健投資目標，到時候我可以為您詳細介紹一下。您明天什么時候有空？好的，明天見，感謝您對工行的信任和支持。PBMS系統(tǒng)（工作提醒）：賈元春，上月理財策劃方案中的投資組合有調(diào)整。根據(jù)對客戶的風險偏好評估和財務狀況分析，推薦贖回部分股票型基金，推薦II和JJ債券型基金、KK和LL人民幣理財產(chǎn)品供選擇，客戶對基金定投服務有興趣，根據(jù)市場和客戶情況的變化，不斷調(diào)整完善理財策劃方案，滿足客戶不斷變化的金融需求。 對關系維護情況及時