1、第7頁共7頁2022年質(zhì)量效益年總結(jié)范本服務(wù)質(zhì)量決定銀行業(yè)效益金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。隨著社會體制改革的不斷完善和綜合國力的不斷提升，“服務(wù)”一詞越來越倍受人們_與青睞。作為金融方陣一個全新的概念，“服務(wù)”一詞正步步融入人們的思想與行動，融入到生活、學(xué)習(xí)、工作等方方面面。如今的人們，生活條件得到很大的改善，文化素質(zhì)顯著提高，對服務(wù)的需求意識明顯增強(qiáng)，因此對服務(wù)質(zhì)量提出了更高、更全面的要求。作為金融方陣的

2、又一代青年軍，是鑄造這個團(tuán)體的新鮮血液，一定要謹(jǐn)記“服務(wù)質(zhì)量決定銀行效益”的忠告，大膽向前，不斷探索與思考，在改進(jìn)中求發(fā)展，在發(fā)展中求創(chuàng)新，嚴(yán)謹(jǐn)求實，細(xì)致如微，把銀行的服務(wù)真正提升到一個全新的時代高度。一、轉(zhuǎn)變思想，端正工作作風(fēng)面臨新時代新課題，銀行有著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，必須改進(jìn)思想，更新觀念，才能在金融浪潮中搏得一席之位。二十一世紀(jì)的銀行業(yè)，是一個全新的面貌。隨著人們對服務(wù)意識的不斷增強(qiáng)，要求愈來愈多、愈來愈高。要想在未來發(fā)展中搏得一席之位，只有靜下心來作思考，尋找差距和不足，才能滿足人們對服務(wù)質(zhì)量的日益需求。越來越多的銀行同仁已經(jīng)有了這個概念，茶余飯后的話題中也多了幾分這方面的議論；隨

3、著金融業(yè)宏觀調(diào)控的優(yōu)化，越來越多的銀行如雨后春筍誕生，無疑加劇了這方面的競爭，大家都意識到了服務(wù)對于一個銀行團(tuán)體的重要性；社會背景的大改革，促使了銀行業(yè)不斷發(fā)展的趨勢也充分證明了，只有不斷拓展服務(wù)理念和提升服務(wù)質(zhì)量，才能真正使銀行業(yè)的發(fā)展立足于不敗之地。近年來，隨著黨和國家相關(guān)政策的出臺，銀行業(yè)的發(fā)展取得很大進(jìn)步，不斷壯大、堅實、規(guī)范，但是，在一路走的途中，一些方面還不夠完善，還應(yīng)注意在實踐中不斷轉(zhuǎn)變思想和作風(fēng)，真正把服務(wù)質(zhì)量提升上去，把客戶留下來。俗話說得好“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個人”。_和社會各界人士已經(jīng)為金融大軍搭建了平臺。機(jī)會值得珍惜，榮譽(yù)值得爭取，口號要喊，工作要做，只有腳踏實地，端正

4、態(tài)度，才能贏得廣大客戶的信任和支持，才能在未來競爭中求得生存與長遠(yuǎn)發(fā)展。二、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)理念作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)，既是打造公眾銀行的一塊基石，更是做好客戶服務(wù)形象工作的一面旗幟。第一，要建立和完善各級客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任，落實服務(wù)管理責(zé)任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機(jī)關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。銀行是服務(wù)行業(yè)，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務(wù)的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，自上而下，由面到點(diǎn)、由抽象到具體，如從按

5、產(chǎn)品設(shè)置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機(jī)構(gòu)，到為依據(jù)某個客戶的需要為客戶設(shè)計產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門無論是設(shè)計業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法，還是設(shè)計一張要客戶填寫的表格，都能從細(xì)微的方面體現(xiàn)有無“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務(wù)源于后臺，源于細(xì)節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。第二，基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色定位和主動服務(wù)意識的強(qiáng)化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)和一線人員是服務(wù)每個具體客戶的直接主體。作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能

6、、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對象對其服務(wù)的認(rèn)同與滿意，在一定程度上就是對所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿意。因此，管理者對一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前，首先要對基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色進(jìn)行定位，網(wǎng)點(diǎn)整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺人員應(yīng)由核算職能為主向以營銷職能為主轉(zhuǎn)變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如：客戶溝通技巧、關(guān)系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。第三，利益驅(qū)動是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù)，最好的辦法

7、，就是把實現(xiàn)銀行的服務(wù)價值與員工的個人價值結(jié)合起來，員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價值的過程中也在創(chuàng)造和實現(xiàn)自身的價值。員工的自身價值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)理想的實現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺階，能夠成為被認(rèn)可的依據(jù)；二是職業(yè)回報的實現(xiàn)，即與個人績效密切掛鉤的物質(zhì)利益，勞有所得，服務(wù)有所值；三是職業(yè)價值的認(rèn)可，得到客戶的贊譽(yù)和上司的肯定。實踐證明。只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動，才能起到獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶、催人奮進(jìn)的作用，才能真正提高銀行的整體服務(wù)水平。三、后繼奮發(fā)，希望就在大家手中銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程或是某幾個_的部

8、署去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來，我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。2022年質(zhì)量效益年總結(jié)范本（二）根據(jù)長化公通發(fā)_號_開展_年“質(zhì)量月”活動的安排的文件精神，長慶(_)精細(xì)化工有限公司質(zhì)量月活動于_年_月_日_年_月_日全面開展起來，活動歷經(jīng)一個月，涉及公司各個部門，成績顯著?，F(xiàn)將此次質(zhì)量月活動的工作情況總結(jié)如下：長慶(_)精細(xì)化工公司接到質(zhì)量月活動_通知后成立了以張慶祝經(jīng)理為組長，副經(jīng)理及

9、各部室負(fù)責(zé)人為組員的領(lǐng)導(dǎo)小組。認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神，制定了長慶(_)精細(xì)化工有限公司質(zhì)量月活動安排。一、積極開展質(zhì)量回訪工作，加強(qiáng)與甲方的溝通在質(zhì)量月活動期間，我們_了一批技術(shù)人員深入到我們的助劑使用單位現(xiàn)場各個作業(yè)區(qū)、集輸站等區(qū)塊進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量回訪工作。回訪期間，我們廣泛聽取現(xiàn)場工作人員的意見和需求，測評用戶滿意度，并隨時提供現(xiàn)場服務(wù)，對質(zhì)量工作方面存在的問題及時提出整改意見并盡快解決。根據(jù)回訪結(jié)果表明我們的產(chǎn)品在現(xiàn)場各個區(qū)塊使用情況良好，能夠保證各個作業(yè)區(qū)塊的生產(chǎn)需求。此次質(zhì)量回訪工作為現(xiàn)場解決了一些存在的問題，受到甲方的一致歡迎，同時也為我們公司進(jìn)一步建立健全用戶回訪體系提供了寶貴的經(jīng)驗和數(shù)據(jù)

10、積累。二、開展質(zhì)量月活動的宣傳工作，使質(zhì)量工作落到實處在質(zhì)量月活動期間，領(lǐng)導(dǎo)小組_人員在廠區(qū)重點(diǎn)部門張貼了“_年質(zhì)量月”宣傳標(biāo)語。在辦公樓前我們張貼了“抓質(zhì)量水平提升，促發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”的條幅。在廠區(qū)內(nèi)張貼了“質(zhì)量誠信是企業(yè)的信譽(yù)和生命”“提高可靠性，質(zhì)量_階”“抓質(zhì)量，講誠信，樹品牌”“質(zhì)量締造品牌，品牌提升效益”“共筑質(zhì)量大堤，共享和諧生活”“堅持以質(zhì)取勝，推動科學(xué)發(fā)展”“堅持科技創(chuàng)新，發(fā)展自主品牌”“樹立質(zhì)量法制觀念，提高全員質(zhì)量意識”等標(biāo)語，宣傳標(biāo)語的張貼在全公司范圍內(nèi)營造了良好的活動氛圍，同時_職工進(jìn)行思想教育，學(xué)習(xí)質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的生命線，在職工中樹立了良好的質(zhì)量榮辱觀，起到了很好

11、的教育工作。三、加強(qiáng)質(zhì)量培訓(xùn)教育工作，提高全民質(zhì)量意識在質(zhì)量月活動期間，領(lǐng)導(dǎo)小組_配備了全面質(zhì)量管理基本知識第三版教育讀本，下發(fā)到各部門_學(xué)習(xí)，并_全體基層管理人員和員工通過多媒體進(jìn)行全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，通過培訓(xùn)后_人次參加全面質(zhì)量管理知識培訓(xùn)答題，同時收集了_人次_條質(zhì)量合理化，建議同時進(jìn)行了_道題的有獎競答在廣大職工中起到了很好的教育效果。四、開展全面提高質(zhì)量管理的內(nèi)部檢查，完善質(zhì)量管理體系針對質(zhì)檢室是全公司質(zhì)量工作把關(guān)部門的實際情況，質(zhì)檢室在質(zhì)量月活動中_員工對實驗標(biāo)準(zhǔn)資料進(jìn)行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，讓員工進(jìn)一步熟悉了標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)了理論修養(yǎng)，為更好的開展質(zhì)檢工作打下了良好的基礎(chǔ)。同時，_專門培訓(xùn)，對員工在原料進(jìn)廠和產(chǎn)品檢驗方面的操作方法進(jìn)行了規(guī)范，使得檢驗工作更標(biāo)準(zhǔn)、更規(guī)范的進(jìn)行，保證了實驗數(shù)據(jù)的客觀性和真實性，確保了質(zhì)檢工作的嚴(yán)肅性與客觀性。車間是產(chǎn)品生產(chǎn)的關(guān)鍵部門，直接決定著公司的產(chǎn)品質(zhì)量。在質(zhì)量月活動中，車間_專人對計量器具進(jìn)行了重新校驗，又與質(zhì)檢室配合，對車間職工進(jìn)行了工藝流程、質(zhì)量控制和計量方面進(jìn)行了專門培訓(xùn)。通過一系列培訓(xùn)，車間操作人員操作更加規(guī)范，計量也更加的準(zhǔn)確，在產(chǎn)品質(zhì)量得到了進(jìn)一步的保證的同時，在降廢減損、節(jié)能降耗方面也有不小的成