1、第4章網(wǎng)上銀行實(shí)務(wù) 本章內(nèi)容第2節(jié) 個人網(wǎng)上銀行第3節(jié) 企業(yè)網(wǎng)上銀行第4節(jié) 網(wǎng)銀業(yè)務(wù)管理第5節(jié) 銀行網(wǎng)站管理第1節(jié) 網(wǎng)上銀行概述第6節(jié) 網(wǎng)上銀行營銷學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解網(wǎng)上銀行的產(chǎn)生和發(fā)展概況;2.熟知網(wǎng)上銀行發(fā)展模式;3.掌握個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)流程;4.掌握企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)流程；5.掌握網(wǎng)上銀行的管理與營銷。第1節(jié) 網(wǎng)上銀行概述1.1 網(wǎng)上銀行的概念及優(yōu)勢 網(wǎng)上銀行是指那些通過電子通道，提供零售與小額產(chǎn)品與服務(wù)的銀行。這些產(chǎn)品和服務(wù)包括：存貸、賬戶管理、金融顧問、電子支付，以及其他一些諸如電子貨幣等電子支付的產(chǎn)品與服務(wù)。網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢體現(xiàn)在：1. 服務(wù)方便、快捷、高效、可靠2. 降低運(yùn)營成本、提高

2、效益3. 業(yè)務(wù)全球化1.2 網(wǎng)上銀行的發(fā)展歷程1. 全球網(wǎng)上銀行的發(fā)展歷程2.我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展歷程 1995年10月18日，全球首家以網(wǎng)上銀行冠名的金融組織安全第一網(wǎng)上銀行(SFNB)在美國打開了它的虛擬之門，它標(biāo)志著一種新的銀行模式誕生。 1996年2月,中國銀行在國際互聯(lián)網(wǎng)上建立了主頁，首先在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息。1998年3月，中國銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)系統(tǒng)成功辦理了第一筆國際互聯(lián)網(wǎng)間的電子交易，從而拉開了我國網(wǎng)上銀行業(yè)的序幕。第2節(jié) 個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)2.1 個人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)種類1. 國外網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)種類2.我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)種類 國外銀行個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)種類豐富,除了基本的銀行服務(wù)，如賬戶管理、轉(zhuǎn)賬

3、、繳費(fèi)等功能,在投資、貸款、保險(xiǎn)、理財(cái)規(guī)劃等新興業(yè)務(wù)方面有明顯優(yōu)勢。 我國個人網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)種類主要集中在四大類服務(wù)上，即賬戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)支付和投資理財(cái)。2.2 個人網(wǎng)銀主要業(yè)務(wù)流程2.登陸1.開戶3.業(yè)務(wù)辦理2.2 個人網(wǎng)銀主要業(yè)務(wù)流程2.登陸1.開戶3.業(yè)務(wù)辦理2.2 個人網(wǎng)銀主要業(yè)務(wù)流程2.登陸1.開戶3.業(yè)務(wù)辦理第3節(jié) 企業(yè)網(wǎng)上銀行3.1 企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)種類1.賬戶管理 客戶通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行賬戶信息查詢、下載、維護(hù)等一系列賬戶服務(wù)，隨時查看總（母）公司及分（子）公司的各類賬戶的余額及明細(xì)，實(shí)時掌握和監(jiān)控企業(yè)內(nèi)部資金情況，還可以通過“電子回單”功能在線自助查詢或打印往來戶的電子

4、補(bǔ)充回單。賬戶管理為企業(yè)實(shí)現(xiàn)集約化、現(xiàn)代化管理提供了有力保障。3.1 企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)種類2.收款業(yè)務(wù) 收款業(yè)務(wù)是收費(fèi)企業(yè)客戶通過網(wǎng)上銀行以批量方式主動收取簽約個人或者其他已授權(quán)企業(yè)用戶各類應(yīng)繳費(fèi)用的一項(xiàng)精品業(yè)務(wù)。它申辦手續(xù)簡便，收費(fèi)方式靈活，可進(jìn)行異地收款，為收費(fèi)客戶提供了一條及時、快捷、高效的收費(fèi)通道，解決了一直困擾收費(fèi)客戶的收費(fèi)難問題，縮短了資金周轉(zhuǎn)周期，加快了資金的迅速回籠。3.1 企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)種類3.付款業(yè)務(wù) 付款業(yè)務(wù)包括網(wǎng)上匯款、證券登記公司資金清算、電子商務(wù)和外匯匯款四類業(yè)務(wù)，是傳統(tǒng)商務(wù)模式與現(xiàn)代電子商務(wù)模式相結(jié)合的產(chǎn)物。4.集團(tuán)理財(cái)總公司可直接將分(子)公司賬戶的資金上收或

5、下?lián)艿郊瘓F(tuán)企業(yè)任意一個注冊賬戶中。3.1 企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)種類5.信用證業(yè)務(wù) 通過網(wǎng)絡(luò)向銀行提交進(jìn)口信用證開證申請和修改申請、網(wǎng)上自助打印“不可撤銷跟單信用證開證申請書”和“信用證修改申請”、網(wǎng)上查詢信用證的功能。6.貸款業(yè)務(wù) 貸款業(yè)務(wù)向企業(yè)網(wǎng)上銀行注冊客戶提供貸款查詢的功能,包括主賬戶、利隨本清和借據(jù)賬查詢等子功能。3.2 企業(yè)網(wǎng)上銀行主要業(yè)務(wù)流程1.注冊 （1）持單位介紹信、營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件向當(dāng)?shù)劂y行申請，簽訂網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶服務(wù)協(xié)議，并填寫書面的“網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶申請表”，銀行分配一個唯一的客戶識別號； （2）取得客戶識別號后，即可到賬戶的開戶會計(jì)柜臺辦理賬戶的簽約登記手續(xù)，并填寫

6、“網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶賬戶登記表”，該手續(xù)在取得客戶識別號后即可辦理；3.2 企業(yè)網(wǎng)上銀行主要業(yè)務(wù)流程1.注冊 （3）客戶申請成功后的次日，可登錄銀行網(wǎng)站點(diǎn)擊“網(wǎng)上銀行”“證書下載”，輸入客戶識別號與初始登錄密碼，自行下載客戶端證書； （4）賬戶簽約并成功下載證書后，即可登錄網(wǎng)上銀行辦理交易。3.2 企業(yè)網(wǎng)上銀行主要業(yè)務(wù)流程2.網(wǎng)上納稅 網(wǎng)上納稅的業(yè)務(wù)主要包括查詢納稅、實(shí)時繳稅、繳納明細(xì)查詢，以及稅收籌劃、銀行理財(cái)?shù)取?3.網(wǎng)上還貸 網(wǎng)上還貸功能可以在線查詢貸款借據(jù)信息，及時了解貸款的到期或逾期情況，并根據(jù)相應(yīng)情況選擇歸還信用貸款。 3.2 企業(yè)網(wǎng)上銀行主要業(yè)務(wù)流程4.國際結(jié)算業(yè)務(wù) 企業(yè)網(wǎng)銀國際結(jié)

7、算業(yè)務(wù)支持進(jìn)口信用證、出口信用證、進(jìn)口代收、出口托收等。 5.法人理財(cái) 為企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶提供理財(cái)產(chǎn)品信息查詢、認(rèn)購、買賣、終止以及理財(cái)賬務(wù)管理等業(yè)務(wù)服務(wù)。 6.貴金屬業(yè)務(wù)第4節(jié) 網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理第一、依附于傳統(tǒng)銀行的發(fā)展模式第三、純粹虛擬的網(wǎng)上銀行模式第二、依附于非銀行金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展模式 網(wǎng)上銀行呈現(xiàn)出多樣性的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，大致可以分為三大類:Ed4.1 網(wǎng)上銀行發(fā)展模式4.2 網(wǎng)上銀行系統(tǒng)解決方案1.系統(tǒng)設(shè)計(jì)要點(diǎn) (1) 網(wǎng)上銀行提供金融服務(wù)的關(guān)鍵性業(yè)務(wù),安全體系的設(shè)計(jì)至關(guān)重要,其中包括網(wǎng)站本身的系統(tǒng)安全(如防火墻)、網(wǎng)站與用戶之間的安全數(shù)據(jù)交換及CA認(rèn)證體系。 (2)充分利用Intern

8、et的多媒體、交互性,通過網(wǎng)站、E-mail多種方式的組合進(jìn)行企業(yè)品牌形象宣傳、業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)流程的宣傳。4.2 網(wǎng)上銀行系統(tǒng)解決方案1.系統(tǒng)設(shè)計(jì)要點(diǎn) (3)提供個性化的定制服務(wù)。客戶服務(wù)不應(yīng)該只局限于基本的交易服務(wù),服務(wù)的概念應(yīng)該進(jìn)一步提升為用戶理財(cái)助理、投資輔助、消費(fèi)輔助,因此應(yīng)該在提供基本交易服務(wù)的基礎(chǔ)上,針對用戶個體特性提供更多的資訊、輔助工具。4.2 網(wǎng)上銀行系統(tǒng)解決方案1.系統(tǒng)設(shè)計(jì)要點(diǎn) (4)建立用戶信息庫,進(jìn)行客戶關(guān)系管理(CRM),處理客戶投訴、咨詢、支持服務(wù)等,并進(jìn)行有效的目標(biāo)客戶營銷(包括銀行自己的業(yè)務(wù),或者其他企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù))。 (5)支持724小時全天候服務(wù),充分利用系統(tǒng)

9、和設(shè)備的能力,既可為銀行帶來豐厚的利潤,又能為客戶帶來真正的便利。 (6)安裝維護(hù)方便并且具備高性能、高擴(kuò)展性和可伸縮性。4.2 網(wǎng)上銀行系統(tǒng)解決方案2.基本功能模塊 網(wǎng)上銀行應(yīng)該提供的基本功能包括：個人銀行(對私業(yè)務(wù))、企業(yè)銀行(對公業(yè)務(wù))、網(wǎng)上支付、銀行簡介。 3.系統(tǒng)結(jié)構(gòu) (1)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器； (2)交易服務(wù)器； (3)客戶服務(wù)代表工作站 (4)管理維護(hù)工作站 4.2 網(wǎng)上銀行系統(tǒng)解決方案4.系統(tǒng)架構(gòu)4.2 網(wǎng)上銀行系統(tǒng)解決方案5.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)第5節(jié) 商業(yè)銀行網(wǎng)站的運(yùn)營管理5.1 網(wǎng)站域名管理1.域名的選擇 域名選擇是銀行網(wǎng)站域名管理的首要環(huán)節(jié)。域名的選取要注重獨(dú)創(chuàng)性、顯著性、識別性，也要兼

10、顧與銀行名稱、商標(biāo)的統(tǒng)一與整合，以構(gòu)成完整的企業(yè)識別系統(tǒng)。一個完整的域名體系應(yīng)包括以下內(nèi)容: (1)一個主域名； (2)若干引導(dǎo)性域名和通用網(wǎng)址； (3)若干保護(hù)性域名或通用網(wǎng)址； (4)若干競爭性域名和通用網(wǎng)址。5.1 網(wǎng)站域名管理2.域名取得 域名取得又以下取得: (1)注冊取得； (2)購買取得； (3)域名的續(xù)展3.域名的注冊趨勢 域名的注冊一般都是以英文和數(shù)字為主,近幾年來包括工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行等國內(nèi)各大銀行紛紛注冊并啟用了中文域名作為地址欄入口的安全屏障。5.2 網(wǎng)站測評1.網(wǎng)站測評的內(nèi)容(1)自我評價； (2)客戶評價； (3)第三方評價3.網(wǎng)站測評的方法(1

11、)網(wǎng)站是否能夠快速進(jìn)入，操作是否簡便。(2)網(wǎng)站包含內(nèi)容的廣度和深度如何。(3)網(wǎng)站的內(nèi)容和形象是否及時更新。(4)客戶是否可以方便及時地得到充分的信息。(5)結(jié)構(gòu)劃分是否合理清晰，重點(diǎn)是否突出，層次是否合理。(6)網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)是否不斷采用新技術(shù)以增加吸引力。第6節(jié) 網(wǎng)上銀行的營銷營銷組織不同營銷方式不同競爭形態(tài)不同與客戶關(guān)系不同營銷模式不同6.1 網(wǎng)上銀行營銷與傳統(tǒng)銀行營銷6.2 網(wǎng)上銀行的市場定位與營銷策略1.網(wǎng)上銀行客戶群體劃分(1)品牌策略； (2)產(chǎn)品策略； (3)渠道策略。3.網(wǎng)上銀行的營銷策略(1)個人客戶群； (2)企業(yè)客戶群。2.網(wǎng)上銀行目標(biāo)市場定位目標(biāo)市場定位是網(wǎng)上銀行結(jié)合自身?xiàng)l件,判斷自身優(yōu)勢與劣勢后，決定向哪類客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的過程。本章小結(jié) 網(wǎng)上銀行是指那些通過電子通道,提供零售與小額產(chǎn)品與服務(wù)的銀行。 個人網(wǎng)上