1、Word 客服禮儀規(guī)范須知 隨著科技的進步，現(xiàn)在有一個特地的崗位叫客服，那么你們知道客服的禮儀規(guī)范是什么嗎?下面是為大家預(yù)備的客服禮儀規(guī)范須知，盼望可以關(guān)心大家! 客服禮儀規(guī)范須知 1)一般行為規(guī)范 性格隨和、不急躁;待人懇切、守信用;文明熱忱，虛心禮讓;有主動服務(wù)意識。 (2)儀容儀表規(guī)范 儀容儀表端莊、大方、干凈;留意個人衛(wèi)生，保持干凈美觀。 (3)著裝規(guī)范 著裝干凈、得體、莊重，顯示出專業(yè)服務(wù)人員的著裝風(fēng)格。 (4)表情神態(tài)規(guī)范 表情自然、和氣、親切，提倡微笑服務(wù)，切忌將生活中的不良心情帶到客戶現(xiàn)場。 (5)服務(wù)語言規(guī)范 語言文明、禮貌、簡明、清楚。稱謂得體，語義明確，用語準確，語氣謙和

2、。對客戶盡量以“您”相稱，有職位的客戶盡量將姓和職位聯(lián)合相稱客戶(如X處長、X經(jīng)理等)。 (6)接聽客戶電話規(guī)范 使用標(biāo)準的電話接聽用語。 首次通話用語： 如：“您好，XX公司”或“您好，部”，“有什么可以幫到您?”，“您是哪里?”，“請問您需要找哪位?”，“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接電話”等。 弄請客戶電話來意后的用語： 如：“您的問題我已經(jīng)記錄下來了，時間內(nèi)給您回復(fù)”，“您的問題我已經(jīng)記錄下來了，我們將盡快支配工程師與您聯(lián)系”，“您的問題我已經(jīng)記錄下來了，我會立刻向部門經(jīng)理(公司)匯報”等。 結(jié)束通話的用語： 如“不好意思，由于我們的工作失誤給您的工作帶來了不便，請您諒解”，“感謝您的來電”，“

3、再見”等。 (7)接待客戶規(guī)范 接待客戶時，應(yīng)起身相迎，微笑示座，仔細傾聽，精確 答復(fù);客戶離開時，應(yīng)微笑與客戶告辭;應(yīng)雙手接收和賜予資料、名片等。 (8)預(yù)約客戶規(guī)范 1、電話預(yù)約用語： 如“XX處長，您好”，“我是XX公司，關(guān)于事情，我想時間來訪問您，不知您是否便利?”，“我是XX公司，您上次提到的問題，我預(yù)備時間來解決，不知您是否便利?”，“我是XX公司，您上次提到的問題，由于時間支配問題，我預(yù)備時間來解決，不知是否會影響到您的工作?”等。 2、盡可能提前預(yù)約客戶。 3、與客戶商定的時間，盡量不要轉(zhuǎn)變;如需轉(zhuǎn)變，肯定要與客戶溝通，征得對方同意后方能另擇時間。 4、當(dāng)由于交通等狀況無法按商

4、定時間到達客戶現(xiàn)場時，肯定要提前15分鐘以上電話告知客戶表示歉意并供應(yīng)精確 的到達時間。 5、在去客戶現(xiàn)場之前，肯定需要再次和客戶確認時間。 (9)訪問客戶規(guī)范 1、見面用語禮貌、客氣： 如“主任，您好，我是XX公司”，“不好意思，由于塞車，晚到了分鐘”等。 2、到達客戶現(xiàn)場后，在開頭工作前，先向客戶說明工作的主要內(nèi)容或者此次去現(xiàn)場的目的。 3、結(jié)束訪問用語要表示謝意： 如“主任，感謝您對我們工作的協(xié)作”，“今日和您的交談，我得到了很大的啟發(fā)，感謝”，“耽擱您時間了，再見”等。 (10)服務(wù)懇求受理規(guī)范 1、 權(quán)限范圍內(nèi)能受理問題，明確告知客戶問題的處理方案或處理時間。 如“您提到的這個問題，

5、我們將在XX個工作日內(nèi)幫您解決?”，“您需要的資料，我立刻傳真(或E-mail)給您”等。 2、 權(quán)限范圍內(nèi)不能受理問題，先接收并準時反饋給上級，切忌推諉或拒絕客戶。 如“您的問題我已經(jīng)清晰了，我會準時向部門經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo))匯報，XX個工作日內(nèi)給您回復(fù)”，“不好意思，您提到的這個問題，我需要請示我們的部門經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo))，我將盡快給您回復(fù)”等。 (11)服務(wù)懇求處理規(guī)范 1、 去客戶現(xiàn)場前，肯定要作好相應(yīng)的預(yù)備，檢查該帶的物品、資料是否帶齊。 2、 工作要有急躁，不與客戶發(fā)生爭吵。遇到現(xiàn)場無法解決的問題，準時向上級請示匯報。 3、 在客戶現(xiàn)場遭到客戶投訴(有客戶埋怨)，回公司時肯定要向上級匯報

6、。 4、 在客戶現(xiàn)場，不談、不聽與工作無關(guān)的問題。 5、 中途進行工作交接時，要提前告知并得到客戶同意，要向新接手工程師交代清晰事情的原委。 6、 離開客戶現(xiàn)場前，肯定要與客戶打招呼，并匯報問題的處理結(jié)果，必要時需要客戶當(dāng)場驗證處理結(jié)果。 7、 服務(wù)懇求未能勝利處理時的用語，要表示歉意： 如“不好意思，由于緣由，該問題還沒有處理完，明天我們再來”，“特別愧疚，由于緣由，該問題沒有被正常解決，我們先供應(yīng)一個備用方案”等。 8、 服務(wù)懇求勝利處理后的用語： 如“該問題我們已經(jīng)處理完畢，感謝您對我(們)工作的支持，如有其他問題，請與我公司客戶服務(wù)中心聯(lián)系，電話：(-)(轉(zhuǎn))，感謝”;“主任，問題已經(jīng)

7、解決了，您可以正常使用了，如有問題，請您再和我們聯(lián)系”等。 (12)文件往來規(guī)范 1、 往來的文件格式規(guī)范、措辭得體恰當(dāng)，并經(jīng)過嚴格審核。 2、 文件發(fā)送(傳真或E-mail)后，需要電話告知并確認客戶是否收到。 接到客戶文件后，需要電話告知客戶已收悉。 客服聲音十忌 一、忌遲疑:你的聲音實際上起到度量你是否自信的作用。說話時聲音抖動或遲疑，客戶會理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。 二、忌過于溫柔：避開聲音過于溫柔，以至于讓人覺得有氣無力。 三、忌聲音過高：過高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養(yǎng)，表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣概。尤其在處理問題時，假如聲音超出這種場合需要的話，則看起來似乎已經(jīng)失

8、去理智。假如只是喊著要大家聽的話，估量沒有人情愿聽的。 四、忌尾音過低：客戶原來聽得很好，可到了一句話的結(jié)尾或關(guān)鍵處，客服人員的聲音近乎消逝了，這使得說出的句子聽起來很不完整。 五、忌語調(diào)中含有刺耳的成分：談話中大部分的情感因素是由客服人員說話時的語調(diào)體現(xiàn)出來的。當(dāng)客服人員處于消極狀態(tài)時，假如將不良心情一股腦地傾倒在要表達的信息中，客戶會將它想得比客服人員的本意要糟得多。 六、忌咬文嚼字：客服人員所說的每一句話都是由單個詞語組合起來的，有意識的咬文嚼字會讓語速自然減慢。 七、忌間或的停頓：面對客戶最忌諱驚慌。講話前停頓下來思索思索，花點時間調(diào)整呼吸，都有助于客服人員更好地表達信息。不要急匆忙地向前趕或者在思索的時候發(fā)出各種各樣的聲音，停頓有助于調(diào)整語速，集中思想，清晰地闡釋信息。 八、忌連珠炮：當(dāng)客服人員講話的語速遠遠超過客戶時，會讓客戶認為是過于感動，急于求成。 九、忌慢條斯理：與講得過快相反的一種誤用