1、服務(wù)禮儀標準課程大綱導(dǎo)言何謂禮儀儀表禮儀篇儀態(tài)禮儀篇服務(wù)禮儀篇 課程目標 通過本課程的學習，希望每一位學員了解并掌握禮儀常識學會做一個內(nèi)外兼修、氣質(zhì)不凡、具有國際水準的專業(yè)職業(yè)人員。 一個人的魅力應(yīng)該來自于其人格魅力，這種魅力實際上是一種感染力，就是發(fā)自內(nèi)心的善良、寬容、坦誠、尊重別人、尊重自己。 人格魅力的形成需要從每一個禮儀的細節(jié)做起。 導(dǎo)言 有禮走遍天下 無禮寸步難行孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 禮儀是人們在社會交往活動中所形成的行為規(guī)范與準則。 何謂禮儀？ 具體表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、儀態(tài)、儀式等。由內(nèi)

2、而外，行禮如儀 何謂禮儀？WHO關(guān)于健康的標準：*健全的身心狀態(tài)*適應(yīng)社會的能力 良好的個性： 性格溫和、意志堅強、 豁達大度、坦誠善良 良好的處世能力：客觀、自控能力強、善于應(yīng)變 良好的人際關(guān)系：寬厚、與人為善、助人為樂健康怎樣塑造自我形象1、內(nèi)在：修養(yǎng)、素質(zhì)2、外在：儀容、儀態(tài)、語言、服飾一個人的修養(yǎng)與什么有關(guān)？家庭環(huán)境 知識積累社會環(huán)境 人生經(jīng)歷本人悟性敬業(yè)樂業(yè)平和感恩誠信自律自重自愛 禮儀的內(nèi)修惟有感恩方能廣結(jié)善緣惟有誠信方能成就事業(yè)禮的分類禮貌：是人們在交往中，相互表示敬重 和友好的行為規(guī)范禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交 際場合中慣用的形式。禮儀：在較隆重的場合，為表示尊重和 敬

3、意而舉行的禮賓儀式禮的表現(xiàn)60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容她們給你的感覺有什么不同？ 2、著裝的基本原則三色原則TPO原則T （ time) 選擇服裝必須符合時間P (place) 地點O (ocloasiod) 穿戴目的儀表禮儀 男士著裝女士著裝 男士儀表端莊正派潔凈穩(wěn)重服裝可以求變，不可以花俏1、短發(fā)，勤洗，保持清 潔、整齊；2、鼻毛剪短，不可外露；3、每天刮胡須，鬢角不 超過耳朵中間為宜；4、指甲短平清潔； 5、白色或淺色襯衫， 領(lǐng)口、袖口無污跡；6、西裝平整、清潔， 口袋不放物品；7、西褲平整，有褲線；8、皮鞋光亮潔凈， 穿深色襪子；男士儀表西裝的穿著規(guī)范1、 西裝要干凈，平整

4、、褲子要熨出 褲線2、男士穿西裝要系好領(lǐng)帶3、要配好襯衫，襯衫領(lǐng)要略高于西 裝領(lǐng)，袖子要長于西裝袖2厘米左 右，深色西裝最好配淺色襯衫， 深色皮鞋，深色襪子西裝的穿著規(guī)范4、內(nèi)衣要單簿，襯衫內(nèi)一般不要穿棉毛 衫，如果穿著應(yīng)注意不宜把領(lǐng)圈和袖口露在外面5、襯衫的下擺要均勻的塞在褲內(nèi)，要系好 衣領(lǐng)和袖子的紐扣6、雙排扣西裝，穿著時一定要全部扣上， 單排扣的在正規(guī)場合需扣上一個，兩粒 扣的應(yīng)扣上不扣下，三?？鄣膽?yīng)扣中間 一粒。西裝的穿著規(guī)范7、上衣袋只作為裝飾，下袋蓋應(yīng)放在 外面，東西裝于上衣內(nèi)側(cè)衣袋或褲 子后兜。8、衣袖和褲邊，不可卷起，西裝袖口 處的商標應(yīng)摘去，不要把手插在西 服上衣的兩側(cè)口袋。

5、9、穿西裝一定要穿皮鞋，正式場合不 要穿輕便布鞋，旅游鞋。西裝的穿著禮儀領(lǐng)帶的學問：西裝、領(lǐng)帶、襯衣三者的色調(diào)應(yīng)該是和諧的，而領(lǐng)帶是三者中最醒目的。領(lǐng)帶的主色調(diào)一定要與襯衫有所區(qū)別。但領(lǐng)帶選擇與外衣同色系時，顏色要比外衣更鮮明；當領(lǐng)帶采取與西裝對比色的搭配方法時，領(lǐng)帶顏色的純度要降低。單色、條紋、圓點、細格、規(guī)則圖案，都是最常規(guī)的。穿禮服時領(lǐng)帶顏色盡可能莊重些，像大花圖案、色彩斑斕的就不合適。如果不是特殊嗜好，最好不要用鮮紅色的領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的學問：領(lǐng)帶的扎法有好幾種，原則是：襯衣的領(lǐng)角越大，領(lǐng)帶結(jié)扎得越大；領(lǐng)角越尖，領(lǐng)帶結(jié)扎得越??；領(lǐng)角中庸，相應(yīng)領(lǐng)帶結(jié)也扎得適中。扎好的領(lǐng)帶，長度以不超過皮帶為佳

6、。如果穿三件套裝，要將領(lǐng)帶放入背心里。未來一二年內(nèi)，領(lǐng)帶的打法以細長為主，看上去修長、斯文，很適應(yīng)復(fù)古風潮。女士儀表時尚亮麗、端莊文雅女士儀表1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊。2、化淡妝，面帶微笑；3、著正規(guī)套裝，大方、得體；4、裙子長度適宜；5、指甲不宜過長，并保 持清潔。涂指甲油時 須自然色；6、膚色絲襪，無破洞；7、鞋子光亮、清潔； 4、女士職業(yè)化的著裝西服套裙是最典型的職業(yè)裝色彩文靜、沉著、不夸張款式簡潔大方不穿緊、透、露的衣服注意鞋襪和配飾女士套裙選擇的技巧 面料 色彩圖案點綴尺寸 造型 款式 女士職業(yè)化的著裝西服套裙是最典型的職業(yè)裝色彩文靜、沉著、不夸張款式簡潔大方避免珠光寶氣不穿緊、

7、透、露的衣服6、隨身行頭公文包名片夾鑰匙包手機口香糖（爽口劑）梳子、鏡子和口紅7、自我形象整理步驟：從頭到腳重點：頭部和手部儀態(tài)禮儀微 笑 站 姿坐 姿 蹲 姿行 姿儀 態(tài) “相貌的美高于光澤的美，而秀 雅合適的動作美，又高于相貌 的美，這是美的精華” -英國哲學家培根儀態(tài) 姿態(tài) + 神態(tài) = 體態(tài)語言人類的全部信息表達100%=7%語言+38%聲音+55%體態(tài)語微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及伙伴時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微 笑誠招天下客客從笑中來笑臉增友誼微笑出效益微笑國際通用的語言微笑的標準微笑的場合忌不符場合的微笑、掩嘴而笑。神態(tài)微笑+目光

8、微笑的訓練：找出自已最美的微笑商業(yè)目光：談判、競爭目光角度：忌斜視、瞟視平視特殊情況目光：表達出心靈的方向散點柔視目光不要游移 長時間：大三角 短時間：小三角目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹，雙腳并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開（男士），比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。站姿女士站姿 雙臂自然下垂，頭、頸、肩、背成一條直線自然站立; 右手放在左手上雙手虎口交叉，大拇指置于掌心，四指并攏; 膝蓋靠攏，雙腳跟并攏、角尖自然打開寬度以一拳為宜，雙腿站直。

9、久站時，可站成丁字步，重心在后腿，前腳尖需朝正前方，互換的標準為前后移動一步，成45度角，前一膝蓋可稍彎曲。 站姿要點女士：優(yōu)雅 男士：穩(wěn)重不可拉衣角、搖動手或身體。公共場所的站姿最易被忽略。頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。膝蓋：兩膝自然靠攏。腳跟：腳跟對齊，腳尖略為分開，大約一個拳頭大小。 良好的站姿坐姿 女士： 坐椅子的三分之二處，身體保持直立與椅子 成90度角，雙腿、雙腳并攏，雙膝收緊，坐在椅子上時大腿和小腿應(yīng)保持90度角，雙手自然放置操作臺。如長時間端坐時，小腿和雙腳可同時向一側(cè)平移，平移時不要發(fā)生聲音，腳尖

10、和小腿成一條直線朝一個方向延伸，保持上身端正，或兩小腿同時向一側(cè)成一條直線。 休閑坐時，可滿坐，上身要保持挺直坐姿男士：上身端正坐三分之二處，手自然放在 大腿上，雙腳打開略小于肩寬； 休閑坐時：可將雙腿互換疊放，忌腳尖搖晃或 指向?qū)Ψ?。坐姿要點注意：女士的膝蓋、兩手的位置 忌搖晃、抖腿姿勢端正態(tài)度安詳坐 姿 蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，上身始終保持直立。蹲 姿 拾東西 上 車 下 車 行姿昂首挺胸步伐穩(wěn)健雙腿并攏,身體挺直,雙手自然下垂,下巴微向內(nèi)收,眼睛平視,速度與步伐適中。 行進間偶遇熟人 職場內(nèi)行走見面禮儀鞠躬行禮

11、幅度：15度：平輩、同事30度：主管、長輩、賓客適用于相見時的問候、請安、致謝、致歉等，配合行禮時親切真誠的笑容、眼神。行禮示范：目視對方，雙腿并攏， 男士：雙手放在身側(cè)， 女士：雙手合起放在體前， 以腰為軸向前俯身。行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮見面禮儀握手女士：微笑注視對方的眼睛，行至一米距離時，身體前傾雙腳自然站齊，手臂伸出后自然彎曲雙手虎口之間緊握，掌心需有縫隙，手略微用力一下 。男士：社交禮儀時待女士伸手后，男士再握手；職場內(nèi)沒有要求。握女士手掌指，稍稍用力，忌全握、久握或過于用力握手。服務(wù)禮儀 語言禮儀接待禮儀 聽：有反應(yīng)、點頭、微笑，表示有興趣， 尊重對方 聆聽、傾聽

12、中途聽不懂，可以插語： 對不起，我能打斷一下嗎？說：說時觀察對方 對知道的人是尊重 對不明白的人，是展示；交談禮節(jié) 語言禮儀盡量避免使用命令式語氣，而應(yīng)多作請求式。少用否定句，多用肯定句學會用肯定式語句說出拒絕的話要一邊說話，一邊觀察顧客的反應(yīng)言詞要生動說話時語氣應(yīng)委婉“請問有什么可以幫您嗎？”“請下一位”“請您點一下”“請您檢查一下”“請您慢走”“先生/小姐請問您還想辦什么業(yè)務(wù)”“先生/小姐請您過來”禁用語言不知道！好像可能不能，不可以我很忙辦公室禮節(jié)1、不遲到、不早退。2、早上問好、打招呼。3、笑臉迎人。4、不在辦公室吃東西。5、在指定區(qū)吸煙。6、不在辦公室化妝。7、電話長話短說。8、不大

13、聲喧嘩 。9、進門時請先敲門，聞“請進”時再進入，進門后請輕聲關(guān)門。10、與同事講話時，請起立，并熱情招呼。11、不隨便坐別人的座位，尤其是領(lǐng)導(dǎo)座椅更不可坐。12、不坐在桌子上。13、不靠在屏風或墻壁上。14、接受一件任務(wù)，要記得說明完成時間。完成以后主動回報。15、桌面保持整潔，下班時收拾干凈再離去。16、離開辦公室時，要告知主管，臨時外出亦要告知主管或同事。17、不口出穢言。使用電話時注意事項1、說話音量適中、清楚。2、話筒距嘴近。3、說話時面帶微笑。4、注意禮節(jié)。5、長話短說，以三分鐘為原則。6、接聽電話時，左手持聽筒，右手持筆，隨手記筆記。7、電話留言，請主動置于其桌上，或親自交給當事

14、人，以免誤事。 8、掛電話時，發(fā)話人先掛，接話人再掛。 9、聽電話時要專心，勿邊聽邊玩弄其他物品，以免分心。10、接聽電話時，以不超過三聲為原則。11、接聽電話時，要主動積極。1、接聽電話時“XX公司，您好！”2、請稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)。 我請他來聽。3、對不起！請稍等！4、對不起！他現(xiàn)在正在開會。 抱歉！他有事公出了。5、有什么事我能幫您嗎？6、有什么事我能轉(zhuǎn)告他嗎？7、請您留下電話號碼及姓名，等他回來請他立即與您連系。8、請問您尊姓大名？9、如果電話轉(zhuǎn)斷了，麻煩您再重撥一次，電話號碼（分機號碼）是電話禮節(jié)業(yè)務(wù)辦理流程中在接、送客戶資料時請面帶微笑，將文件正面朝向客戶，并請客戶再次核對確認自己所辦

15、理的業(yè)務(wù)，“請您再核對一下，如果沒有問題我們將進行電腦操作?！痹趯唧w部分指引時，請用筆指引客戶的目光，送還資料忌扔、摔，以稍高于柜面雙手遞送給客戶。服務(wù)禮儀接待禮儀 在需要客戶等待的時候，要委婉告知客戶，并在辦理過程中保持與客戶的溝通，避免出現(xiàn)冷落客戶的現(xiàn)象業(yè)務(wù)辦理完畢服務(wù)禮儀接待禮儀 業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)主動向客戶說：“業(yè)務(wù)已經(jīng)辦完，請您核對?！薄昂芨吲d為您服務(wù)?！薄爸x謝您對我們工作的支持?！钡扔谜Z。并提示客戶：“如您需要幫助，請隨時到我公司咨詢或撥打客服專線?！币呻y客戶受理禮儀如遇客戶發(fā)泄不滿或投訴時，先請客戶到接待室，傾聽、安慰，暫緩情緒升級或激化。不要在柜面進行過多的解釋，也不要急著對事情表態(tài)或代表公司向客戶表示道歉。做到熱情接待、冷靜處理十忌 忌過多使用專業(yè)術(shù)語 忌面部呆板無表情 忌使用“不知道”、“這事不歸我管！”、“你找