1、 黑龍江省好兄妹餐飲服務有限公司服務流程禮貌用語一、禮貌的基本要求：1、說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，簡練，明確；說話要婉轉(zhuǎn)熱情；說話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。2、 “三輕” ：走路輕，說話輕，操作輕：“三不計較”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別客人無理的要求?！八那凇?：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）?！八牟恢v”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話?！?五聲 ”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲?！傲N禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語

2、?！拔拿鞫Y貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見?！?四種服務忌語”：藐視語、否定語、頂撞語、煩躁語。3、敬語服務基本要求：語言語調(diào)悅耳清晰；語言內(nèi)容準確充實；語氣誠懇親切；講好普通話；語言表達恰恰相反到好處。4 、基本用語：“早上好、下午好、晚上好”、 “ 您好歡迎光臨存凈呂家”，用于客人來到餐廳時，所有服務人員使用?！爸x謝”、 “謝謝您”，用于客人為服務員的工作帶來方便時，誠懇的態(tài)度說?！罢埬院睢被颉罢埬缘纫幌隆?，用于不能立刻為客人提供服務，本著認真負責的態(tài)度說?！罢埬院睢被颉罢埬缘纫幌隆保糜谝虼驍_客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說?！白屇玫攘恕?，用對等候的客人，

3、本著熱情表示歉意?！皩Σ黄稹被颉皩嵲趯Σ黄稹保糜谝虼驍_客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。“再見”、 “您慢走”、 “歡迎下次光臨”，用于客人離開時，本著熱情而真誠送客。5 、日常服務用語：當客人進入餐廳-早上好，先生（小姐）您一共幾位？-這邊請。-請跟我來。-拉椅、請坐。-請稍候，我馬上為您安排茶水、或點菜等服務。-請等一等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。-請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜） TOC o 1-5 h z 為客人點菜時：-對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點菜嗎？點菜順序先涼菜、后熱菜、當點完菜，詢問客人？您是否有興趣品嘗今天的特色菜？- 您喜歡喝什么酒水和飲料，我們餐

4、廳有?-真對不起，這道菜需要一些時間，您多等一會可以好嗎？-真對不起，這個菜剛賣完。-好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。-如果您不介意的話，我向您推薦?-您為趕時間對嗎？那我為您推薦些快一點的餐。 為客人上菜時：-一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？-對不起，請讓一下，為您上菜、這是xxx，打擾了。-對不起，讓您久等了，這道菜是?-真抱歉，耽誤您很長時間。-請原諒，這道菜上錯錯了，真對不起。-實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。 席間為客人服務時：- 先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。-您還需要些什么菜嗎？或酒水飲料？-先生、小姐，您好打憂下，我可以清整一下桌面嗎？- 謝 謝您的合作。-謝謝您

5、的幫助。 餐后結帳并送客：-先生您的帳單，消費xxx 元，請您核對下。-對不起，我店刷不了卡，請您付現(xiàn)金，請您理解。-先生 （小姐） ， 這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。-希望您對我們的菜肴提出寶貴意見。-非常感謝您的意見。- 再見，歡迎您再次光臨，請帶好您的隨身物品。餐廳服務的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲” “十字” ， “七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲； “十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。問候聲：“先生（小姐）您好！歡迎光臨存凈呂家！ ” / “中午（晚上）好，歡迎光臨存凈呂家！ ” / “歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐。”“

6、請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號桌。 ”“請跟我來”/ “請這邊走”征詢聲先生（小姐），您坐這里可以嗎？”“請問先生（小姐） ，現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/ “這是菜單，請您選擇”“請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有?”“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”“請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出 （我們的特色菜有 ） ”“請問，先生還需要點什么？/ “您用些 ?好嗎？”“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/ “請問，可以撤掉這個盤子嗎？”“請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有?”“您吃得好嗎？”/ “您覺得滿意嗎？”/ “您還有

7、別的事嗎？”“現(xiàn)在可以為您結賬嗎？”感謝聲1“感謝您的意見（建議），我們一定改正“謝謝您的幫助”“謝謝您的光臨”“謝謝您的提醒”“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”道歉聲“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”“對不起 （ 轉(zhuǎn)載于 : 餐飲服務十大禮貌用語 ），讓您久等了，這是 菜“真是抱歉，耽誤了你很長時間”“對不起，這個品種剛剛賣完， 菜和它的口味、用料基本相似，“對不起，我把你的菜上錯了”“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” TOC o 1-5 h z “對不起，請稍等，馬上就好！”“對不起，打擾一下”“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”應答聲“好的，我會通知廚房，按您

8、的要求去做。”“好的，我馬上就去”“好的，我馬上安排。 ”“是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。”“謝謝您的好意，我們是不收小費的。 ”“沒關系，這是小事！很樂意為您效勞！ ”“我明白了。 ”祝福聲“祝您用餐愉快。”“新年好”/ “新年快樂”/ “圣誕快樂”/ “節(jié)日快樂”“祝您新婚愉快?！?TOC o 1-5 h z “祝您早日康復?！薄白Ｄ湛鞓贰！薄白Ｄ那橛淇臁！彼蛣e聲“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨存凈呂家！ 。 ”“先生（小姐）再見。 ”“請慢走”/ “請走好餐廳其它禮貌用語“請用茶”/ “請用毛巾”/ “請您用酒”“您的菜上齊了，請品嘗。 ”“請您對我們的服務和菜肴多提寶貴

9、意見。”禮貌用語注意事項注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離應當以一米左右為宜，不要倚靠其它物品；要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢9.4要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；講話要講普通話，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說 “對不起， 打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結束后應說謝謝

10、。禮貌服務用語指南懂禮節(jié)、講禮貌，是作為一個優(yōu)秀服務員的基本條件之一，反映一個人的禮貌程度，主要表現(xiàn)在語言、態(tài)度和動作上。服務人員的語言不僅直接影響到賓客的情緒，而且還直接反映出飯店的管理水平。為了提高我們的服務質(zhì)量，向賓客提供規(guī)范化服務，向您推薦如下禮貌服務用語。在使用時，要面帶微笑，附以快捷的服務動作。希望所有員工在日常報務工作中，要堅持五聲，十一個字，即：五聲： 來店有迎聲； “先生（小姐）你好，歡迎光臨存凈呂家！ 離店有告別聲； “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨存凈 表揚有致謝聲； 工作不足有道歉聲； 客人欠安有慰問聲；十一個字：您您好請謝謝對不起再見常用禮貌用語：（一）綜合類1 、表

11、達你對客人的問候 先生，早上好！ 下午好 晚上好 您好2、表達你對客人的歡迎用語 歡迎您光臨存凈呂家 見到您很高興！3 、如果過去相識，分別甚久，見面時可以說： 很久沒見到您 很高興再次見到您4、應答客人呼喚時用語 是的，先生/夫人 我馬上就來 請稍等 很抱歉讓你久等了5、答應客人的要求時，可立即回答 可以 沒問題 請稍等6、詢問姓名或餐臺號 請問您貴姓（客人介紹過其姓名應主動對其講”您好，） 先生，請問您在幾號餐桌、包房、卡間？-7、當客人向你致謝時 不客氣，這是應該的 很高興為您服務8 、當客人向你致歉時 沒關系9、當客人要你讓路而說”對不起”時 不好意思10 、當客人給我們的工作以幫助時

12、，應表示謝意 謝謝 給您添麻煩了11 、當客人由于客氣而給你小禮物時 謝謝，您太客氣了 謝謝您的禮物12、當你要打斷客人的談話時 對不起，可以打擾一下嗎 對不起，先生，您的電話 可以耽誤您幾分鐘嗎 希望沒打攪您13、接受投訴或批評時，要留心聽，不要反駁，可以說 請您把事情的經(jīng)過講一下 謝謝您對我們工作的壽命 我們會妥善處理這件事 很報歉，給您添麻煩了14、在處理過失時 對不起，給您添麻煩了 由于我的過失，給您造成了不必要的麻煩，我很抱歉 很抱歉，先生/夫人，我馬上查清情況 謝謝您的諒解15 、當客人由于自己動作緩慢而感到窘迫時 我能為您做什么？ 請慢慢來，別著急16、與客人道別時 祝您旅途愉快 祝您一路順風 歡迎再次光臨存凈呂家！ 祝您晚安17、有客人擋住去路時 勞駕 對不起 麻煩請您讓一下 可以讓我過去嗎？8、當客人發(fā)愁或向你訴說有關他們的壞消息時 請不用擔心 我能為您做什么？ 聽到這