1、維修管理的基本流程接待填寫R/O移動(dòng)派工領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動(dòng)交單確認(rèn)制單結(jié)算交車跟蹤移動(dòng)維修管理的基本流程接待接待的要求：1、整潔的儀態(tài)；2、帶備名片、筆、手套、抹布、座椅套、地板墊、接車單等；3、致問候語和使用文明用語；4、鋪地板墊和罩座椅套；5、正確填寫車輛信息（完整型號(hào)、車架號(hào)、E/G號(hào)、公里數(shù)）6、正確填寫顧客信息（姓名、住址、聯(lián)系方法等）；7、仔細(xì)聽取顧客對(duì)故障現(xiàn)象的描述和維保要求并正確記錄；8、確認(rèn)車輛的故障現(xiàn)象和一般狀況（包括環(huán)視檢查、貴重品等）；9、必要時(shí)技術(shù)人員與顧客共同確認(rèn)故障現(xiàn)象；維修管理的基本流程接待填寫R/O正確填寫工單的要求：1、忠實(shí)地填寫顧客陳述的故障現(xiàn)象；2、查

2、詢過去的維修記錄，有助于正確決定維修項(xiàng)目；3、必要時(shí)先確認(rèn)路試的結(jié)果和技術(shù)員的意見；4、用正確清晰的言語填寫作業(yè)指示；5、必要時(shí)先查詢零件的庫(kù)存和價(jià)格情況；6、詳細(xì)解釋維修作業(yè)的項(xiàng)目、效果、費(fèi)用（工時(shí)、零件和油脂類等）和需要的入廠時(shí)間；7、向顧客說明維修過程中可能出現(xiàn)的意外情況（如：追加項(xiàng)目、追加零件、外加工、待料等）時(shí)的處理程序（如電話確認(rèn)、時(shí)間延長(zhǎng)等）；8、向顧客確認(rèn)已經(jīng)理解后，請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)。有些情況下，接車單和R/O可以是同一張單據(jù)維修管理的基本流程接待填寫R/O派工派工時(shí)的注意事項(xiàng)：1、通過看板了解哪個(gè)人、哪個(gè)工位、什么時(shí)候可以進(jìn)行作業(yè)？包括：人員技術(shù)水平可否維修該車？ 工位是否適合

3、進(jìn)行該作業(yè)？ 時(shí)間進(jìn)行中的作業(yè)何時(shí)完工？2、特殊情況的影響（例如：返修車的優(yōu)先安排，索賠車的優(yōu)先安排等）3、考慮技術(shù)工人的特殊安排（如：培訓(xùn)、出差和拖車等的安排）4、考慮多項(xiàng)目作業(yè)的效率性（如：事故車的機(jī)修、鈑金的同時(shí)作業(yè)等）維修管理的基本流程接待填寫R/O派工領(lǐng)活移動(dòng)移動(dòng)時(shí)有兩種情況：1、根據(jù)派工情況，直接將車移動(dòng)至作業(yè)工位，并將工作直接交付給領(lǐng)班；2、將車輛移動(dòng)到待修工位，等待擔(dān)當(dāng)技術(shù)工人（或領(lǐng)班）來領(lǐng)活后，由他直接將車輛從待修工位移動(dòng)到作業(yè)工位。領(lǐng)活時(shí)的兩種情況：1、作業(yè)完成后，將工單直接交到派工調(diào)度的同時(shí)領(lǐng)取新的作業(yè)；2、派工調(diào)度有人直接將車輛交到工位，在工位上領(lǐng)取新的作業(yè)。維修管理的

4、基本流程接待填寫R/O移動(dòng)派工領(lǐng)活領(lǐng)料移動(dòng)作業(yè)作業(yè)時(shí)的注意事項(xiàng)：1、接到作業(yè)指示后，領(lǐng)班一定要在仔細(xì)閱讀理解的基礎(chǔ)上，向技術(shù)工交代作業(yè)要點(diǎn)；2、技術(shù)工必須了解正確、高效的作業(yè)步驟、要領(lǐng)和各個(gè)緊固件的扭力公斤數(shù)；3、必須正確使用各種有需要的工具、SST和測(cè)量器具；4、在沒有把握和出現(xiàn)異常的時(shí)候，一定要向領(lǐng)班或修理手冊(cè)確認(rèn)有關(guān)步驟、數(shù)據(jù)等；5、作業(yè)中出現(xiàn)意外（如追加零件、項(xiàng)目、技術(shù)問題、完工延誤等）時(shí)，一定要及時(shí)向領(lǐng)班反映；6、一定要將重要的數(shù)據(jù)記錄，并在修理工單上給出建議；7、必須注意作業(yè)中的整潔衛(wèi)生、替換零件的保管和保證能退還給顧客。維修管理的基本流程接待填寫R/O移動(dòng)派工領(lǐng)活領(lǐng)料移動(dòng)作業(yè)質(zhì)檢

5、質(zhì)檢時(shí)的注意事項(xiàng)：1、仔細(xì)閱讀維修工單中有關(guān)車輛信息、故障現(xiàn)象、作業(yè)指示、作業(yè)內(nèi)容、更換零件和主修班組、主修工人等內(nèi)容。必要時(shí)向主修工了解相關(guān)事項(xiàng)；2、以顧客陳述的故障條件進(jìn)行檢查，并且順便檢查相關(guān)條件下的狀況；3、必須向領(lǐng)班和主修工詳細(xì)說明質(zhì)檢不合格的原因和提出相關(guān)的建議；4、必須對(duì)每天所做的質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行記錄（包括：車型、作業(yè)分類、不合格內(nèi)容和主修班組、主修工姓名等），統(tǒng)計(jì)后反饋到技術(shù)培訓(xùn)工作；維修管理的基本流程移動(dòng)領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動(dòng)交單確認(rèn)交車前確認(rèn)事項(xiàng)（含實(shí)車確認(rèn)）：1、是否所有顧客要求和已經(jīng)確認(rèn)的作業(yè)項(xiàng)目都已經(jīng)完成（含確認(rèn)工單）？2、是否所有的更換零件都已經(jīng)裝袋并可以交付給顧客（含確

6、認(rèn)工單）？零件更換部位的確認(rèn)（總成的內(nèi)部件除外）；3、是否能夠理解作業(yè)項(xiàng)目的必要性？如不理解必須向領(lǐng)班、技工或質(zhì)檢了解；4、檢查車輛的清潔狀況和盡可能恢復(fù)原狀（如座椅位子、后視鏡位子等）；5、確認(rèn)有否需要向顧客建議的項(xiàng)目以及必要性；6、確認(rèn)最終價(jià)格和報(bào)價(jià)的一致性并理解其合理性；維修管理的基本流程移動(dòng)領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動(dòng)交單確認(rèn)制單制單時(shí)的注意事項(xiàng)：1、根據(jù)作業(yè)內(nèi)容，檢查確認(rèn)所有的單據(jù)（RO、領(lǐng)料、外加工等）是否齊全；2、如果有無法理解（無法向顧客說明）的內(nèi)容（如價(jià)格、項(xiàng)目等），必須向有關(guān)的人員確認(rèn)；3、維修工單上是否有質(zhì)檢的確認(rèn)簽名；4、確認(rèn)工單上有無注意事項(xiàng)和今后的維修保養(yǎng)建議；5、按照公司

7、的規(guī)定，將有關(guān)單據(jù)整理成便于結(jié)算的狀態(tài)，以便交付給結(jié)算人員。結(jié)算結(jié)算時(shí)的注意事項(xiàng)：1、確認(rèn)單據(jù)等是否符合財(cái)務(wù)規(guī)定的要求，結(jié)算的方式是否符合規(guī)定；2、打印出清晰明了的帳單并轉(zhuǎn)交到待提車欄目上。維修管理的基本流程移動(dòng)領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動(dòng)交單確認(rèn)制單結(jié)算交車交車時(shí)的注意事項(xiàng)：1、提交結(jié)算清單（含RO等），清楚解釋維修項(xiàng)目、更換的零件、發(fā)生的費(fèi)用；2、如有必要，必須向顧客解釋入廠期間的意外事件（如追加零件、項(xiàng)目、交車延誤等）；3、向顧客提示有關(guān)下次的維修建議和其他相關(guān)信息（如質(zhì)量保修、24小時(shí)服務(wù)、跟蹤服務(wù)等）；4、移交車輛時(shí)向顧客提示維修部位、替換的零件、車輛的重要附件（含貴重品）等；5、向顧客表示

8、謝意并引導(dǎo)到交款處。維修管理的基本流程-特殊情況先檢查后修理加項(xiàng)目加零件技術(shù)難題解決作業(yè)延誤接車時(shí)無法判斷故障部位、原因，需要先分解檢查后，才能決定維修項(xiàng)目。維修過程中，發(fā)現(xiàn)需要追加項(xiàng)目和零件才可以徹底修復(fù)故障。包括向顧客確認(rèn)導(dǎo)致作業(yè)中斷。在維修過程中因?yàn)闆]有資料、不了解檢測(cè)手段或沒有檢測(cè)儀器而導(dǎo)致維修中斷。待 料作業(yè)過程中，因缺件而造成作業(yè)中斷。1、人員因病假、培訓(xùn)等無法進(jìn)行作業(yè)；2、設(shè)備因設(shè)備儀器損壞等無法進(jìn)行作業(yè)；3、其他如外加工延誤造成作業(yè)進(jìn)度延誤。維修管理的基本流程-特殊情況先檢查后修理接待移動(dòng)分解報(bào)告R/O作業(yè)由技術(shù)主管過問檢修要領(lǐng)。檢修工作應(yīng)由領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)控，以確保能夠一次性確診。

9、報(bào)告應(yīng)該由技術(shù)主管簽名（必要時(shí)還應(yīng)由與顧客共同確認(rèn)故障現(xiàn)象的技術(shù)員過目確認(rèn)）。接待領(lǐng)活領(lǐng)料移動(dòng)長(zhǎng)時(shí)間待料維修管理的基本流程-特殊情況領(lǐng)料時(shí)發(fā)生待料移動(dòng)交單作業(yè)調(diào)度質(zhì)檢12長(zhǎng)時(shí)間等待時(shí)的注意事項(xiàng)：1、必須由調(diào)度統(tǒng)一管理，以便最快時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理；2、待料必須在看板上有所顯示。接待領(lǐng)活領(lǐng)料移動(dòng)待料維修管理的基本流程-特殊情況作業(yè)中發(fā)生待料 1移動(dòng)交單作業(yè)調(diào)度質(zhì)檢12復(fù)原領(lǐng)料作業(yè)發(fā)生作業(yè)中待料時(shí)（長(zhǎng)時(shí)間）的處理方法：1、必須了解缺件的名稱、數(shù)量、采購(gòu)的時(shí)間和價(jià)格等；2、盡快通知前臺(tái)，進(jìn)而通知顧客，告知實(shí)際情況：名稱、數(shù)量、價(jià)格和到貨時(shí)間等。并向顧客致歉。接待領(lǐng)活領(lǐng)料移動(dòng)維修管理的基本流程-特殊情況作業(yè)

10、中發(fā)生待料 2移動(dòng)到貨作業(yè)調(diào)度質(zhì)檢貨到后的處理步驟：1、零件部立即通知前臺(tái)：到貨準(zhǔn)確數(shù)量、價(jià)格等；2、調(diào)度立刻決定派工順序，優(yōu)先安排進(jìn)行作業(yè)，并將安排通知接車員；3、接車員必須盡快通知顧客下一步的安排：到貨的價(jià)格、作業(yè)開始時(shí)間、預(yù)計(jì)交車時(shí)間等。采購(gòu)派工接待領(lǐng)活追加移動(dòng)領(lǐng)班維修管理的基本流程-特殊情況加項(xiàng)目、加零件報(bào)告作業(yè)調(diào)度確認(rèn)主管通報(bào)顧客作業(yè)向顧客確認(rèn)時(shí)的注意事項(xiàng)：1、必須清楚地告訴顧客“為什么”加項(xiàng)目、加零件以及追加的效果；2、必須清楚地告訴顧客追加后所需要的費(fèi)用和時(shí)間，并獲得認(rèn)可；3、必須做好與顧客間的確認(rèn)記錄。通報(bào)時(shí)的注意：1、必須使用書面報(bào)告和有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名；2、必須清楚“為什么”

11、追加；3、必須清楚追加所需的費(fèi)用和時(shí)間。12接待確認(rèn)技術(shù)領(lǐng)班維修管理的基本流程-特殊情況作業(yè)中發(fā)生難題報(bào)告作業(yè)作業(yè)調(diào)度質(zhì)檢確認(rèn)報(bào)告報(bào)告難題領(lǐng)班經(jīng)理技術(shù)難題處理的要點(diǎn)：1、必須盡快通知領(lǐng)班、技術(shù)部并通知經(jīng)理，必要時(shí)通知顧客延遲交車；2、必須作出書面技術(shù)報(bào)告，在有關(guān)部門、有關(guān)單位間展開信息，爭(zhēng)取協(xié)助；3、所有解決難題的信息應(yīng)有效使用。維修管理的基本流程-特殊情況作業(yè)中發(fā)生延誤延誤的原因1）人員：包括病假、培訓(xùn)、出差、外勤 等。3）設(shè)備：包括故障、停電、停水、天災(zāi)、 道路堵塞、廠房損壞等。2）項(xiàng)目：委托外加工等。接待派工作業(yè)移動(dòng)班內(nèi)設(shè)備維修管理的基本流程-特殊情況作業(yè)延誤設(shè)備等調(diào)度作業(yè)領(lǐng)活主管設(shè)備部

12、門/行政部門支援作業(yè)調(diào)整不可抗力原因經(jīng)理接待派工作業(yè)移動(dòng)班內(nèi)設(shè)備維修管理的基本流程-特殊情況作業(yè)延誤設(shè)備等調(diào)度作業(yè)領(lǐng)活主管設(shè)備部門/行政部門支援作業(yè)調(diào)整不可抗力原因經(jīng)理出現(xiàn)延誤時(shí)的處理要領(lǐng)：1、首先要通知主管，以便采取應(yīng)急措施；2、通知調(diào)度，及時(shí)了解可能發(fā)生的延誤，便于調(diào)整工作量分配，保證作業(yè)進(jìn)度；3、盡快通知廠長(zhǎng)、總經(jīng)理，應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的投訴和其他工作安排；4、必要時(shí)通知顧客交車時(shí)間的延遲。隨車隨車領(lǐng)料領(lǐng)料維修管理的基本流程-單據(jù)產(chǎn)生領(lǐng)料、車間單顧客調(diào)度（看板）隨車隨車隨車領(lǐng)料零件部保管隨車隨車隨車車間保管隨車隨車領(lǐng)料領(lǐng)料維修管理的基本流程-單據(jù)結(jié)算單據(jù)（參考）顧客調(diào)度（看板）隨車+結(jié)帳清單結(jié)

13、帳清單+財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)錄入電腦結(jié)帳清單結(jié)帳清單維修管理的基本流程圖-技術(shù)難題2服務(wù)零件維修管理的基本流程圖維修管理的基本流程圖-先檢查，后修理維修管理的基本流程圖-待料1維修管理的基本流程圖-待料2（其他作業(yè)）維修管理的基本流程圖-待料3（貨到）維修管理的基本流程圖-作業(yè)中待料1維修管理的基本流程圖-作業(yè)中待料2維修管理的基本流程圖-作業(yè)中待料3（貨到）維修管理的基本流程圖-技術(shù)難題1維修管理的基本流程圖-技術(shù)難題2維修管理的基本流程圖-技術(shù)難題3維修管理的基本流程圖-追加（項(xiàng)目、零件）維修管理的基本流程管理看板維修管理的基本流程管理看板維修管理的基本流程管理看板早上8：00的狀況：1）在廠車：21臺(tái)；其中在修：3臺(tái)；待料：5臺(tái)；待確認(rèn)：3臺(tái)；外加工：1臺(tái)；技術(shù)難題：1臺(tái)；待提：8臺(tái)。出勤人數(shù)：15人；出勤