1、廳面服務(wù)員員工崗位說明書 部 門：運營部 班 組： 廳面 崗位名稱：廳面服務(wù)員隸屬于：廳面領(lǐng)班班次：正常班工作時間：9:2014:00/16:2021:30工作職責：提供中餐餐桌服務(wù)；負責相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級交辦的其它任務(wù)。工作內(nèi)容：班前準備；餐廳擺臺；歡迎客人；點酒水、加菜、退菜；餐中巡臺；翻臺；處理客人的投訴；為兒童服務(wù)；結(jié)帳；用現(xiàn)金結(jié)帳；用支票結(jié)帳；用信用卡結(jié)帳；送客及處理客遺物品；班后收檔及交接班； 工作程序與標準 執(zhí)行崗位：廳面服務(wù)員督導(dǎo)崗位：廳面主管工作項目名稱：班前準備工作程序標準核查媒介注意事項清潔指定區(qū)域衛(wèi)生餐前半小時，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達標：各類服務(wù)用具、杯具潔凈，無

2、污漬、無雜物；桌布潔凈美觀，無破損；工作臺、桌椅地面干凈；檢查完畢，填寫餐前餐后檢查表。餐前餐后檢查表清潔餐具必須用報廢口布；清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。餐前應(yīng)備按照各區(qū)域的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；備足開水。檢查設(shè)備設(shè)施檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常；設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)質(zhì)量問題，必須馬上報修，10分鐘內(nèi)將報修單送至廳面領(lǐng)班。報修單擺臺將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺按照S.O.C標準規(guī)范擺好。掌握賓客信息至預(yù)訂處查看預(yù)訂記錄本及客史檔案；熟記分工區(qū)域已預(yù)訂賓客信息；在預(yù)訂記錄本底欄簽名，預(yù)訂記錄本掌握菜品信息至菜牌處查看當餐的菜品估清表；熟記當餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類等；菜品估清

3、表工作項目名稱：餐廳擺臺工作程序標準核查媒介注意事項鋪桌布選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；站在餐桌一側(cè)將臺布抖開鋪在桌面上。要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。注意避免抖動臺布時打擾客人；避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛(wèi)生。擺放轉(zhuǎn)芯墊板及轉(zhuǎn)盤檢查轉(zhuǎn)芯是否轉(zhuǎn)動靈活、轉(zhuǎn)盤及墊板是否潔凈；將轉(zhuǎn)芯、墊板放于餐桌正中；在墊板正中位置擺放轉(zhuǎn)芯，并在轉(zhuǎn)芯上鋪上裝飾桌布；在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)芯處于轉(zhuǎn)盤正中位置。直徑1.8米或超過1.8米的桌布需擺放轉(zhuǎn)盤。擺放餐具骨 碟：距桌面約一指，骨碟的標志上下方向要一致。湯 碗：距骨碟左上方45度角，約一指的距離小 勺：勺柄一律向左，擺完后呈圓形 ?？?架

4、：擺放在酒杯與骨碟中間（右側(cè)，擺放筷子后與骨碟距離一指）筷 子：距骨碟一指的距離，筷尾距桌面一指的距離。茶 杯：扣于骨碟上方，標志上下方要一致。酒 杯：位于骨碟的正前方，約一指的距離。牙 簽 壺、共擺1壺牙簽，主人位左側(cè)1個。煙 缸：順時針主人位右側(cè)開始隔一餐位擺放一個（一次擺5個）。粥 牌：放置轉(zhuǎn)盤中心。 擺放椅子保證椅子穩(wěn)固且干凈；將椅子正對著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。椅子成三三兩兩擺放，來客人后椅子之間距離基本相等互對號位。整體布局餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀。工作項目名稱：歡迎客人工作程序標準核查媒介注意事項站位開餐前十分鐘站位迎賓；站

5、位時注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；男員工兩腳后跟分開呈V形，女員工腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。如果預(yù)計客人提前到達，則需在客人預(yù)計抵達前10分鐘站位迎賓。迎接客人客到時禮貌鞠躬問候，鞠躬時應(yīng)：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾1530度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整餐椅和桌面餐具；如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具；上香巾:從客人右側(cè)為客人上香巾，放于客人右手邊；上茶：詢問客人欲用何種茶水，三分鐘內(nèi)上茶，上茶由主賓開始，從客人右側(cè)上茶，順時針服務(wù)，茶水斟

6、至八分滿，不能濺出。上茶時注意使用禮貌用語。如：“對不起打擾一下”、“請用茶”等。工作項目名稱：點酒水、加菜工作程序標準核查媒介注意事項點酒水熟知酒水知識，善于觀察客人的消費心理，合理地推薦酒水；點酒水時應(yīng)站在主人右側(cè)身后一步左右，詢問主人，耐心而親切；對女士及兒童應(yīng)主動詢問是否需要軟飲料或果汁。向客人推薦酒水的時候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。加菜酒水退菜 當客人需要加菜時，服務(wù)員要先在客人桌上的綠單上寫上菜品名稱；然后到吧臺填寫加菜單，注明下菜時間、桌號、年月日、工牌號，并劃線封單。交由酒水吧員簽字；后將二三聯(lián)遞到劃菜口。若需加酒水，直接到吧臺填寫酒水單，后待酒水吧員簽字后將第

7、三聯(lián)拿到客人桌上，用訂書機將酒水單訂到客人桌上的綠單上。當客人需要退菜時，服務(wù)員要在底單上將客人要退的菜名后邊寫上“退”字然后到吧臺填寫退單。注意退菜原則：如因店方原因客人退菜時，必須經(jīng)過客人的同意；如客人需要退菜時，必須有分單員到廚房詢問是否已加工，經(jīng)過廚房值班經(jīng)理的同意。善于發(fā)現(xiàn)客人的消費心理，有針對性的推銷菜品：客人喜歡講排場，講究高消費的，應(yīng)側(cè)重介紹高檔菜品；客人喜歡經(jīng)濟實惠的，則應(yīng)提供相應(yīng)菜品，不能一味高價，令客人反感。工作項目名稱：餐中巡臺工作程序標準核查媒介注意事項撤換煙缸巡臺時應(yīng)使用托盤， 托盤時用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身

8、體，行走時右臂擺動自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；煙缸內(nèi)煙頭達兩個時應(yīng)立即更換，煙缸內(nèi)不得多于三個煙頭；先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，然后將兩個煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；另將干凈的煙缸放于桌上。注意禮貌用語的使用，如：“對不起打擾了”、“請”字當頭等。添加酒水杯中酒水少于1/3時應(yīng)主動為客添加；添加酒水時應(yīng)將酒瓶的商標朝向客人；添加酒水時酒瓶距離杯口2cm，沿杯內(nèi)壁緩緩加入；倒完酒時應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。及時撤換骨碟骨碟內(nèi)殘渣較多時應(yīng)馬上為客人更換；若桌面有空餐盤，應(yīng)同時撤下；拿取餐碟時，應(yīng)用拇指的掌根部位和其余

9、四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內(nèi)，令客人產(chǎn)生反感。若桌面有殘渣應(yīng)及時清潔。拉椅服務(wù)客人起身離座、入座時要上前拉椅協(xié)助；拉椅時應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。拉椅時應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。 特殊服務(wù)如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應(yīng)馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；如客人衣服被弄臟，應(yīng)馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢問客人是否需將臟衣物送洗衣房；如客人的筷子、餐具等掉在地上，應(yīng)馬上為客人更換；為用左手用餐的客人服務(wù)。當服務(wù)員觀察到客人用左手用餐的習慣后，應(yīng)馬上調(diào)整餐位的擺臺位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側(cè)

10、；服務(wù)員可用右手托托盤、從客人的左側(cè)服務(wù)；對兒童、生病的客人、有急事的客人，應(yīng)分別按照其正確服務(wù)程序與標準來服務(wù)；按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。男員工應(yīng)避免為女客人擦衣服，以免誤會；餐中巡臺時應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)客人提出的或潛在的需求，把握每一個服務(wù)機會，最大程度的給予滿足。工作項目名稱：翻臺工作程序標準核查媒介注意事項收撤已用餐具收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；收撤玻璃器皿等易碎物品；收撤各種餐具及桌面垃圾；將大桌面上的轉(zhuǎn)盤及轉(zhuǎn)圈收起。 鋪換桌布所有桌布要求潔凈且無破洞；6人以下桌鋪用的中小桌布：站在桌前，將桌子對面桌布的一邊向里拉起，蓋住臟桌布；然后一邊鋪新桌布，一邊將舊桌布收起；10人

11、桌以上鋪放的大桌布：將臟桌布從四角向里卷起；鋪新桌布時，用推拉式；站在桌前，將桌布對面的一邊貼近桌面推送過去；鋪新桌布時，不能使勁抖動桌布，避免其它客人不快；收臟桌布時應(yīng)注意不能將雜物殘渣等掉在地上；鋪新桌布時，不能用手觸摸桌面部分，以免客人產(chǎn)生不衛(wèi)生的感覺。擺放轉(zhuǎn)盤10人圓桌需擺放轉(zhuǎn)盤；先將桌子正中央擺上轉(zhuǎn)芯墊板、轉(zhuǎn)芯；在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤，要求位置居中，且旋轉(zhuǎn)自如。擺臺按照餐廳S.O.C擺臺標準擺臺。工作項目名稱：處理客人的投訴工作程序標準核查媒介注意事項接受客人的投訴當客人向我們訴說不滿及提出投訴時，我們應(yīng)耐心、關(guān)注的傾聽并做好記錄；通?？腿瞬粫鲃訉⑵洳粷M意講出來，我們應(yīng)留意客人的表現(xiàn)，發(fā)

12、現(xiàn)客人如果流露出不滿意的跡象，應(yīng)主動征詢客人的意見，或以升值服務(wù)來消除客人的不滿意。處理客人的投訴首先我們應(yīng)對客人對我們的投訴表示感謝，因為正是客人對我們的投訴使我們發(fā)現(xiàn)了我們工作中存在的不足和缺點；對確實由于我們工作中的失誤造成的客人投訴或客人對我們產(chǎn)生的誤會，我們均應(yīng)向客人表示衷心的歉意；如果客人投訴是因為對我們產(chǎn)生了誤會，我們應(yīng)立即向客人做出細心、耐心的解釋，直到消除客人的不滿和誤會為止，必要時需要采取升值服務(wù)；如果客人投訴是因為我們工作中的失誤造成，除向客人表示歉意外，應(yīng)立即做出升值服務(wù)，寧可酒店吃虧、自己吃虧，也不能讓客人吃虧，充分保障客人的利益，妳補客人的損失；例如:有客人投訴我們

13、的菜品質(zhì)量出現(xiàn)問題或菜品內(nèi)出現(xiàn)異物且情況屬實，我們應(yīng)馬上向客人真誠的道歉，并征詢客人的意見，是否可以在最短的時間內(nèi)免費為客人重新制作一份同樣的或其它的菜品作為補償，得到客人的允許后，應(yīng)馬上通知后廚，在最短的時間內(nèi)為客人保質(zhì)保量的制作出菜品，同時將出現(xiàn)菜品質(zhì)量的菜品放在工作臺上，以免讓客人誤以為還是原來的那份菜品；自己處理不了的客人投訴應(yīng)立即通知餐廳的主管出面解決；所有的客人投訴均應(yīng)在第一時間內(nèi)通知當班領(lǐng)班，并在自己當天的工作日報表上填寫清楚。(1)工作日報表處理客人投訴時應(yīng)牢記：客人永遠都是對的，寧可個人、酒店吃虧，不能讓客人吃虧等原則，本著對客人四個理解的原則。工作項目名稱：為兒童服務(wù)工作程

14、序標準核查媒介注意事項安排座位當有客人帶領(lǐng)兒童來餐廳時，應(yīng)馬上為客人提供兒童椅；協(xié)助客人將兒童抱到兒童椅上；將兒童椅推到距離桌邊合適的位置；將兒童椅固定好。調(diào)整餐具為客人擺放兒童使用的杯具或根據(jù)客人的需求擺放餐具；將多余的餐具撤走。推薦飲品食品為客人點飲料時，主動向客人推薦適合兒童口味的飲料，并準備吸管；為客人點菜時，主動向客人推薦適合兒童口味的食品。為客人提供特殊的服務(wù)兒童若哭鬧不停，應(yīng)協(xié)助家長安撫；隨時關(guān)注在餐廳內(nèi)玩耍的兒童，勸阻其可能造成為危險的行為或打擾其它客人的行為，并通知其父母；工作項目名稱：結(jié)帳工作程序標準核查媒介注意事項取帳單客人提出結(jié)帳以后，到收銀處請收銀員打印客人帳單；將帳

15、單與點菜單、酒水單仔細核對，確保沒有漏項和錯項。點菜單酒水單不能催促客人結(jié)帳。請客人過目帳單將帳單拿至客人餐桌前。行走過程中，帳單應(yīng)放于結(jié)帳夾內(nèi)，結(jié)帳夾貼近身體，不能隨意擺動；從客人右側(cè)為客人遞上結(jié)帳夾并打開；告知客人所消費的金額。如有客人自己到收銀處結(jié)帳，收銀員應(yīng)立即通知區(qū)域服務(wù)員為客人結(jié)帳，以免錯漏。代客結(jié)帳詢問客人結(jié)帳方式，酒店可以接受的結(jié)帳方式包括信用卡、現(xiàn)金、支票、住客掛帳、單位掛帳等；根據(jù)客人的不同結(jié)帳方式，請客人提供相應(yīng)的證件、信用卡、現(xiàn)金等；到收銀處為客付帳，并請收銀員為客開具發(fā)票；將發(fā)票、零錢或信用卡等交還客人；在不打擾客人的前提下，征求客人對就餐的意見；向客人禮貌致謝。如有

16、幾位客人同時結(jié)帳，應(yīng)按照順序為客結(jié)帳，并向等待的客人表示歉意，請其稍候。工作項目名稱：用現(xiàn)金結(jié)帳工作程序標準核查媒介注意事項接受現(xiàn)金用收銀夾接受客人的現(xiàn)金；接受現(xiàn)金需當面點清，告訴客人實收數(shù)目。清點現(xiàn)金時不應(yīng)距離餐桌或客人太近，以免令客人產(chǎn)生不衛(wèi)生的感覺。為客人結(jié)帳至收銀員處為客人結(jié)帳；將找回的零錢和發(fā)票放在收銀夾內(nèi)送還給客人，并告訴客人零錢的數(shù)目；向客人表示感謝，并征詢客人就餐的意見。工作項目名稱：用支票結(jié)帳工作程序標準核查媒介注意事項接受支票接受支票；請客人出示身份證及駕駛證等有效證件；察看支票的有效期，確保支票在有效期內(nèi)使用；記錄客人的聯(lián)系電話及聯(lián)系地址。 只能接受本地市的支票；應(yīng)委婉請

17、客人出示有效證件，避免使客人產(chǎn)生不被信任感。將支票交給收銀員填寫將支票及客人的有效證件、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址交給收銀員；請收銀員在支票的反面、上方的空白處背書并填寫支票存根。將填寫好的支票存根交還客人將收銀員已填寫好消費金額的支票存根及發(fā)票放在收銀夾內(nèi)送給客人；向客人表示感謝。工作項目名稱：用信用卡結(jié)帳工作程序標準核查媒介注意事項接受信用卡接受信用卡時需注意：接受國內(nèi)信用卡，同時請客人出示身份證、駕駛證等有效證件；背面附有身份證號碼及照片的信用卡無需客人出示其它證件；接受國外信用卡，一般無需請客人出示證件；向客人索要證件時，態(tài)度禮貌，語氣委婉，不能使客人產(chǎn)生不被信任感。請收銀員確認信用卡并刷卡收

18、卡后，馬上送到收銀處；請收銀員確認信用卡并刷卡。請客人在登記單上簽字核對信用卡簽購單上的消費金額是否正確；將信用卡簽購單放于收銀夾內(nèi)交給客人簽名；將客人簽過字的信用卡簽購單送交收銀處由收銀員核對。信用卡簽購單上的客人簽名與卡反面的客人簽名必須一致，否則該帳單為無效帳單。將信用卡交還客人將信用卡簽購單持卡人一聯(lián)、信用卡及發(fā)票放于收銀夾內(nèi)交還客人；向客人表示感謝。只能將信用卡簽購單持卡人一聯(lián)交給客人，其它三聯(lián)必須交給收銀員。核對信用卡持卡人是否與消費單客人簽名一致。工作項目名稱：送客及處理客遺物品工作程序標準核查媒介注意事項提供打包服務(wù)當客人就餐完畢，但餐桌上剩有較多菜品時應(yīng)主動詢問客人并提供打包服務(wù)；取適量的打包袋及打包盒；將食品分類裝入打包盒內(nèi)；系好打包袋，送給客人。拉椅送客客人起身離座時，主動上前拉椅送客，拉椅時雙手扶住椅背上部，膝蓋抵住椅背下部，輕輕向后移動；幫客人取外套等衣物，提醒客人帶好物品。向客人表示感謝并歡迎客人再次光臨。拉椅時需搬動椅子，不能在地面拖動椅子?？瓦z物品處理送客后再次檢查桌面及周圍有無客人遺留的物品；如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)馬上尋找客人，在最短的時間內(nèi)交還客人；將遺留物品歸還客人時，應(yīng)核對客人身份，確保是失主，并登記客人的有效證件；如無法找到遺失物品的主人，應(yīng)將遺失物品送交前臺收銀處；清點物品，將情況詳細填寫在客人遺留物品登記記錄本上?？腿诉z留物品登