1、精選文檔服務管理復習資料第一章1服務的特征（如何表現(xiàn)、給服務管理帶來如何影響）（1）無形性：服務的產出是一種不可以早先感知的特別花費品，同時顧客享受服務后的利益也很難被覺察，或是要等一段時間后才能感覺到其存在。2）不行切割性：服務不存在時間上的間隔和空間上的分別，生產過程就是花費過程，服務的生產和花費是同時進行的。因而可知，服務績效的利害不單取決于服務供應者的素質，也與顧客的行為親密有關。（3）不行儲藏性：因為服務的產出不行感知以及服務產生與花費的不行切割，使得服務產品不行能像有形產品那樣被儲藏起來以備未來銷售或花費。因而可知，服務公司的管理一定解決因為服務產品不行儲藏索致使的產品供求不均衡問

2、題。（4）差異性：服務質量水平依靠于由誰、在何時、何地供應服務，這些因素都是可變的。服務的利害主要取決于服務人員的個人技術、技巧和態(tài)度；另一方面，顧客自己的因素也直接影響服務的質量和成效。（5）互動性：互動性即顧客參加性。在大部分狀況下，顧客和服務人員無需早先認識；為保證服務的高效率，服務人員與顧客在服務中的交互活動需要按照必定的行為規(guī)范；在服務中臨時忽視服務雙方“既有的”社會地位。2服務的類型（認識一下）1）依據(jù)服務對象的不一樣，服務可分為以人為對象的服務和以物為對象的服務，這種分類還能夠進一步區(qū)分為“有形活動的服務”和“無形活動的服務”。2）依據(jù)服務傳達方式分類：從地理因向來看，服務傳達方

3、式能夠是單調場所，也能夠是多個場所；從服務供應者與顧客交互作用的程度來看，能夠是現(xiàn)場服務，也能夠是遠程服務。（3）依據(jù)服務需乞降供應的性質分類：有些服務需求擁有顯然的季節(jié)性或在不一樣的時間段顛簸較大，而供方的供應能力卻不必定能跟著需求的顛簸而變化。依據(jù)需求隨時間顛簸的程度和供應受限的程度，可將服務分為四類。4）依據(jù)顧客參加程度的不一樣進行分類：能夠將服務分為通用型服務（例：零售批發(fā)業(yè)、學校等）和專用型服務（例：醫(yī)院、咨詢公司等）。專用型服務的定制程度較高。其余，還有些服務需要由現(xiàn)場服務人員憑自己的判斷來進行調整，以更好地知足顧客的需求。5）依據(jù)服務人員與設備裝備的比率關系分類：可分為技術密集型

4、服務和人員密集型服務。6）依據(jù)因素密集度分類：假如一個家產的勞動酬勞占增添值的比重高于資本酬勞占增添值的比重，那么，這個家產即是勞動密集型的，反之，則是資本密集型的。.精選文檔第二章1服務包的組成因素（聯(lián)合例子）1）支持性設備支持性設備是在供應服務以前一定到位的物質資源，包含各樣供應服務所需的硬件設施、設備和物質空間。如高爾夫球場，滑雪場的纜車，醫(yī)院，飛機，餐飲公司的門店，廚灶炊具等。2）協(xié)助物件協(xié)助物件是與服務供應有關的供顧客購置或許花費的物質產品，或是顧客自備的物件。如高爾夫球棒，滑雪板，食品，醫(yī)療設備，餐飲公司的菜肴，飲料，食品等。（3）顯性服務顯性服務是指能夠用感官覺察到的、組成服務基

5、本或實質特征的利益。如治療后痛苦感的消逝，維修后物件的從頭使用，到餐飲公司進餐后酒足飯飽，運動以后的輕松和舒適，在學校獲取悉識的知足，補牙后消逝的痛苦感以及從甲地安全地抵達乙地等。（4）隱性服務隱性服務是指能模糊感覺服務帶來的精神上的收獲或非服務實質特征的收獲和知足。如貸款辦公室的保密性，購物免費泊車，到高檔快餐廳就餐就表現(xiàn)了對所請客人的重視，是對顧客較高的身份和較強的經濟實力的認可。（5）支持性服務支持性服務是指為供應顯性服務所必要的支持性工作，常常表現(xiàn)為后臺工作。如快餐廳廚師的烹飪工作和洗碗工的潔凈工作。2服務競爭的特別性服務競爭環(huán)境的特別性：1）進入壁壘相對較低2）難以形成規(guī)模經濟3）在

6、談判交易中很難占據(jù)主動地位4）花費需求不規(guī)則顛簸5）代替產品許多6）顧客忠誠度較難培養(yǎng)服務競爭因素的特別性：1）博得花費者的條件：是指那些能夠吸引花費者的注意力、促進其采納購置行動的因素，主要包含可得性、方便性、價錢、名譽等。2）失掉花費者的條件：是指一旦服務達不到規(guī)定的條件就極有可能惹起花費者不滿甚至中止服務花費過程的因素，這些因素包含靠譜性、個性化、速度等。（3）進入服務市場的資格條件：是指能夠進入并內行業(yè)內生計的必備條件。比如，關于航空服務業(yè)來說，安全部是最基本的資格條件；而關于餐飲業(yè)來說，食品的質量保證則是必備的基本因素。.精選文檔3一般性服務戰(zhàn)略（1）全面成本事先戰(zhàn)略：追求低成本顧客

7、服務標準化減少服務傳達中人的因素非現(xiàn)場集中作業(yè)降低網絡花費（2）差異化戰(zhàn)略：無形服務有形化（建立品牌形象、宣傳服務供應者）標準服務定制化降低感知風險重視職工培訓3）集中化戰(zhàn)略：公司特意服務于整體市場的一部分，經過知足特定花費者集體的特別要求，或集中服務于某一有限的地區(qū)市場，來成立公司的競爭優(yōu)勢。第三章服務設計與開發(fā)一、服務設計與開發(fā)的動因（一）實現(xiàn)經營目標的需要（二）提升競爭能力的需要（三）均衡服務供求的需要（四）技術進步的推進（五）全世界經濟一體化的推進二、服務宏圖（一）服務宏圖的觀點服務宏圖是一種鑒于過程流程圖的設計工具，它是一種有效描繪服務供應過程的可視技術，以一種直觀的方式展現(xiàn)現(xiàn)有的服

8、務過程，既能夠用來剖析改良現(xiàn)有服務過程，又能夠用來開發(fā)新的服務流程。顧客排顧客得顧客隊點餐到食品用餐顧客行為外面互動線接觸點接觸點招待服務員用餐環(huán)前臺職工行為顧客取食品境潔凈可視野食品加工廚房餐具潔凈后臺職工行為內部互動線資料采買與儲存支持行為（二）服務宏圖的作用1清楚地將前臺與后臺分開2清楚服務細節(jié)3早先辨別潛伏服務失誤和單薄環(huán)節(jié).精選文檔三、服務設計的原則1、從花費者需求出發(fā)2、擬訂競爭性服務戰(zhàn)略3、使用并行方案進行設計4、專注顧客和服務人員5、把后臺服務作為前臺服務的依靠6、注意數(shù)據(jù)采集7、著重系統(tǒng)的適應性并精益求精四、服務設計的方法（一）工業(yè)化設計法（生產線設計法）合用于技術密集型的、

9、標準化和大規(guī)模的服務。（麥當勞）環(huán)境系統(tǒng)的標準化、服務產品的標準化、自動化設備的應用（二）定制化服務設計法合用于個性化的服務，當顧客參加的程度達到最大時，表現(xiàn)為自助服務。重申花費需求的個性化、突出服務供應系統(tǒng)的靈巧性、職工擁有更大的自主權、動向監(jiān)控和評論服務績效（三）技術核分別設計法將服務系統(tǒng)分為高顧客接觸部分和低顧客接觸部分。在高顧客接觸服務中，能夠運用定制化服務設計法，充分考慮到顧客感知，重申差異化服務和顧客參加。在低顧客接觸服務中，可以采納工業(yè)化設計法進行服務設計，使得服務系統(tǒng)能夠在高度標準化下進行批量生產以實現(xiàn)規(guī)模效益。運用技術核分別設計法是應特別注意與顧客接觸程度確實定（區(qū)分高顧客接

10、觸部分和低顧客接觸部分的主要依照），前臺與后臺的連接（影響服務系統(tǒng)整體營運效率的要點問題）。第四章服務設備選址與布局一、服務場景服務場景(ServiceScope)又稱服務環(huán)境，指的是經過布局和裝修設計后的用來支持服務設備的物質環(huán)境，包含布景隨和氛。此中，布景又包含內部設備和外面設備。依據(jù)顧客參加程度的不一樣，服務場景大概能夠分為三類：自我服務、交互服務、遠程服務.精選文檔表4.1服務場景的種類服務場景的參加服務場景的復雜程度者高低自我服務高爾夫球場郵局報攤（只有顧客）沖浪柜員機電子商務網站交互服務豪華旅店汽車旅店（顧客和職工）飯館面包攤機場公共汽車站醫(yī)院遠程服務專業(yè)服務電話郵購服務（只有職工

11、）通服氣務在線技術支持二、服務設備選址的影響因素（一）與花費者的接觸程度（二）營運成本（三）與競爭者的地點關系（四）支持配套系統(tǒng)（五）地理環(huán)境（六）經營環(huán)境（七）人力資源三、服務設備布局的原則（一）防止迂回路線（二）留有發(fā)展余地（三）靈巧應付換整與發(fā)展（四）為花費者供應方便（五）為職工供應優(yōu)秀的工作環(huán)境四、服務設備布局的方法（一）產品布局（ProductLayout）以產品為導向的服務布局近似于生產制造業(yè)的生產裝置線。長處：節(jié)儉時間，方便花費者流痛快捷地感覺服務過程限制：一定找到一個理想的均衡點，使各工序之間保持同樣或鄰近的時間節(jié)拍。（二）過程布局(Process-orientedLayout

12、)以服務過程為導向的設備布局考慮的是如何妥當安排相像的服務功能、過程。長處：以個性化服務為核心，擁有靈巧性。限制：定制程度越高，越需要供應者擁有更高的服務技術和對個性化需求的鑒別能力。五、不一樣種類服務組織的設備布局表4.7服務設備布局的種類服務種類服務工廠服務作坊普通化服務專業(yè)服務服務設備偏向于流專業(yè)化或典型的固定布局，但要常用專業(yè)布局水線布局固定布局求能夠常常改變部署化布局.精選文檔第五章一、服務接觸的觀點與類型(一)服務接觸的觀點服務接觸(ServiceEncounter)又稱服務遭受，是指花費者與服務公司的職工或有形實體因素發(fā)生直接接觸和交互作用的過程。（二）服務接觸的類型1當面服務接

13、觸2電話服務接觸3遠程服務接觸二、服務接觸的三元組合三元是指：（一）服務組織（二）與顧客接觸的職工（三）顧客要點掌握下列圖，并會剖析：服務組織效率與自主權效率與滿意度與顧客接觸的職工顧客感知控制三、服務交手的觀點與特色(一)服務交手的觀點服務交手是指服務組織的一線職工與花費者當面進行服務的過程。服務交手又被稱為“真切瞬時”（MomentofTruth），這一詞根源于斗牛術語，意指斗牛士在結束戰(zhàn)斗以前采取最后一個行動時面對公牛的那一刻。理查德諾曼最早將這個詞引入服務管理中，以重申顧客與服務組織交手的重要性。因為顧客對一個服務公司的印象和評論常常取決于某一個瞬間或服務過程中某一件特別詳細的事件。（

14、二）服務交手的特色1、目的明確2、非利他性3、無需早先認識4、服務交手的范圍有限5、信息交流受服務內容限制6、各盡其職7、臨時忽視服務雙方的社會地位四、服務交手的組成因素（要理解）（一）顧客（二）職工（三）服務傳達系統(tǒng)（四）實體設備.精選文檔五、增強服務交手的管理（一）精心設計每個服務交手時刻（二）關注服務交手中其余顧客的作用1.選擇適合的花費者2.規(guī)范花費者的行為準則3.促進花費者之間有利的互相作用六、服務利潤鏈六方面：（一）服務組織的內部質量驅動職工滿意（二）工滿意致使高保存率和生產率（三）高保存率和生產率致使高服務價值（四）高服務價值致使顧客滿意（五）顧客滿意致使顧客忠誠（六）顧客忠誠致

15、使贏利性與組織的成長掌握下列圖：職工的保營業(yè)額留率內部職工外面顧客顧客服務滿意服務滿意忠誠質量度價值度度職工贏利能力的生產率服務利潤鏈第六章一、服務供求均衡的四種狀況（一）需求剩余（二）需求大于最優(yōu)利用能力（三）需求均衡于最優(yōu)利用能力（四）能力剩余二、認識花費需求的方法（需求展望）1德爾菲法2部門主管集體議論法3職工建議搜集法4時間序列法5因果關系展望法三、需求管理策略（理解并運用）（一）細分需求市場（二）運用價錢杠桿（三）早先見告（四）預定/預定（五）供應擁有反向循環(huán)需求模式的服務（六）供應增補服務.精選文檔四、服務規(guī)模（一）服務規(guī)模的內涵服務供應管理實質上就是對服務規(guī)模的管理。服務規(guī)模是指

16、一個服務機構按設計標準所能供應服務的能力，往常被定義為系統(tǒng)的最大產出率。（二）服務規(guī)模的組成因素服務規(guī)模取決于公司可利用資源的多少，組成公司服務規(guī)模的資源往常包含人力資源、設備、設備和工具、時間和顧客參加代替資源六個基本因素。五、供應管理的策略（一）做好人力資源管理工作（二）調整服務時間（三）增添顧客參加（四）租用設備（五）提升自動化水平理論運用：以旅行業(yè)為例，從供應和需求雙方面剖析該行業(yè)服務供求管理。六、利潤管理的合用性利潤管理（RevenueManagement/YieldManagement）是一種謀求收入最大化的經營管理技術，其目的是在特定的時間，以適合的價錢將產品買給適合的顧客，以獲

17、取最大的資本回報。或許說是從產生利潤的單位中，謀求利潤或產出的最大化。利潤管理合用于擁有以下特色的服務公司：（一）公司生產能力相對固定（二）需求能夠清楚切割（三）存貨擁有易逝性（四）產品預售狀況優(yōu)秀（五）需求顛簸較大（六）邊沿生產和銷售成本較低但改變經營規(guī)模的成本很高（七）公司信息化程度高行業(yè)舉例：航空業(yè)、酒店業(yè)七、利潤管理的應用（會理解和運用）（一）超額預定1.均值法2.電子表格計算法3.邊沿剖析法（二）分派產能1.靜態(tài)法2.邊沿利潤法3.動向法（三）價錢決議.精選文檔第七章一、排隊系統(tǒng)的基本特色（一）需求集體1.需求集體區(qū)分：在排隊系統(tǒng)中，需求集體能夠區(qū)分為若干個不一樣種類的亞集體。2.花

18、費需求總量：在排隊系統(tǒng)中，花費需求總量可能有限的，也可能是無窮的。3.需求集體規(guī)模：有些服務的花費者是單調或零落的，也有些服務能夠在同一時間服務于一群花費者。（二）抵達過程排隊系統(tǒng)中花費者的抵達方式可能是單調的個體，也可能是成批的集體；接踵抵達的時間間隔時間可能是確立的，如按期航班，也可能是隨機的，如醫(yī)院患者的抵達。多半狀況下，花費者的抵達方式呈隨機散布，實證研究表示，抵達時間間隔呈指數(shù)散布；而一準時間內抵達的人數(shù)呈泊松散布。（三）排隊構造1.單條隊長處：按照先到先服務的規(guī)則，保證了公正性；只有一條隊伍，排隊的人不會因為看到其余隊伍挪動得快而焦急；是插隊和退出隊伍都比較困難；縮短了排隊等候的均

19、勻時間，效率比較高。2.多條隊長處：能夠供應差異服務；能夠進行勞動分工；能夠減少花費者達到后不加入隊伍的現(xiàn)象。3.領號長處：不用形成正式的隊伍，花費者可自由活動；可能會形成激動購物；無形的的等候隊伍有利于減少花費者達到后不加入隊伍的現(xiàn)象。（四）排隊規(guī)則1先抵達者先服務2最短運轉時間3最高優(yōu)先權（五）服務過程1服務時間的散布2服務臺的設置：包含平行式服務臺和縱列式服務臺。3供應服務者的行為方式二、等候心理（一）無所作為的等候比有事可干的等候感覺要長（二）過程前、過程后等候的時間比過程中等候的時間感覺要長(三)憂慮使等候看起來比實質時間更長（四）不確立的等候比已知的、有限的等候時間更長（五）沒有說

20、明原因的等候比說了然原因的等候時間更長(六)不公正的等候比同等的等候時間要長(七)服務的價值越高，人們愿意等候的時間就越長(八)單個人等候比很多人一同等候感覺時間要長（九）令人身體不舒坦的等候比舒坦的等候感覺時間要長（十）不熟習的等候比熟習的等候時間要長.精選文檔第八章一、服務質量的特征1功能性：公司供應的服務所具備的作用和效能的特征。2經濟性：是指花費者未獲取必定的服務所要支付的花費能否合理。3安全性：是指公司保證服務過程中花費者和服務職工的生命不受危害，健康和精神不遇到損害，貨物不遇到損失。4時間性：是指服務工作在時間上可否知足花費者的需求，包含實時、準時和省時三個方面的需求。5舒坦性：在

21、知足其余需求的狀況下，花費者希望服務過程舒坦。6文明性：是指服務過程知足花費者精神需求的質量特征，即有一個自由、和藹、受尊敬、友善、自然和體諒的氛圍，有一個和睦的人際關系。二、服務質量的組成（一）技術質量：是指服務過程的產出，即花費者從服務過程中多獲取的東西。（二）職能質量：是指服務推行的過程中花費者所感覺到的服務人員在執(zhí)行職責時的行為、態(tài)度、衣著、儀表等給花費者帶來的利益和享受。（三）形象質量：是指服務公司在社會民眾心目中形成的整體印象，包含公司的整體形象和公司所在地域的形象兩個層次。（四）真切瞬時：是服務過程中花費者與公司進行服務接觸的過程。三、服務質量因素（一）靠譜性：是指服務組織正確靠

22、譜的執(zhí)行所許諾的服務的能力。（二）響應性：是指服務組織能幫助花費者并快速所供應服務。（三）保證性：是指服務組織的職工所表示出的自信、知識和能力。（四）移情性：是指服務組織身臨其境地為花費者著想，并抵花費者賜予特其余關注，努力去認識他們的實質需要并賜予知足，使整個服務過程富?！叭饲槲丁?。（五）有形性：是指服務組織有策略地供應服務的有形線索，以便辨別和認識服務。四、服務質量差距剖析模型顧客個體口碑需求既往經驗預期的服務差距五感知的服務服務供應者服務傳達（包含傳達前差距四與花費者的和傳達后的合同條款）外面交流差距三差距一將花費者的希望轉變?yōu)榉召|量規(guī)范.差距二管理層抵花費者預期的感知精選文檔圖8.3

23、服務質量模型（一）管理者抵花費者希望的認知差距對策：重視市場調研，改良市場調研方法；加強管理者抵花費需求的認識；改良管理者和一線職工的信息交流渠道，減少管理層與花費者的距離。（二）服務質量規(guī)范設計的差距對策：明確服務質量管理的目標；擬訂服務規(guī)范時充分聽取一線職工的建議；服務規(guī)范不可以太仔細，要有柔性。（三）服務傳遞的差距對策：改革管理體制，完美組織機構和監(jiān)察查核系統(tǒng)；增強培訓，提升職工的專業(yè)素質和技術水平；更新相應的技術、設備和設備。（四）市場信息流傳的差距對策：成立一套有效的體制，增強組織內部的水平交流，使部門之間、人員之間互相協(xié)作；不盲目許諾，增強對市場信息流傳的計劃和監(jiān)察，管理者要負責監(jiān)察信息流傳，實時糾正不妥，減少負面影響。（五）服務質量感知差距第九章一、服務失敗與產品失敗的實質差異生產過程能否對顧客產生影響是服務失敗與產品失敗的實質差異。二、服務失敗對顧客的影響（一）服務失敗對顧客的影響1,經濟損失：顧客為獲取服務付出了各樣成本，服務失敗會給顧客帶