1、PAGE PAGE 59夢城餐飲有限公司服務員技能培訓手冊總經(jīng)辦2005年4月19日手冊目錄第一章公司各酒店介紹1夢都大酒店2夢城大酒樓3同慶樓4世家商務酒店第二章基本功訓練第一節(jié) 日常禮節(jié)、禮貌及儀容儀態(tài)標準第二節(jié) 托盤、擺臺及餐巾折花第三節(jié) 斟酒水第四節(jié) 上菜及分菜第五節(jié) 其它技能第三章員工應知應會與對客標準應答一、應知應會二、標準應答四操作規(guī)范1宴會預訂2大堂迎賓3接聽電話4樓面迎賓5點飲料服務6撤筷套服務7兒童服務8結賬報務9送客服務10餐后整理11吧臺酒水12傳菜服務13接待服務流程第一章 公司各酒店簡介1夢都大酒店合肥夢都大酒店坐落于金寨路金屯立交橋畔，是我省著名連鎖企業(yè)合肥夢城餐

2、飲發(fā)展有限公司在省城投巨資開設的第一家分店，于2001年11月18日開業(yè)，是蜀山區(qū)政府招商引資重點項目。夢都大酒店整體七層大樓全部經(jīng)營餐飲，有一個大廳和近七十間包廂，可容納近1500人同時就餐。其巨大規(guī)模和氣墊省內(nèi)罕見，被雀為“餐飲航母”，開業(yè)以來，生意火爆，深受廣泛好評。酒店入口處巨型觀賞魚缸采用航空玻璃制成，光彩奪目，更是省內(nèi)罕見。二層為宴會大廳，裝飾精美，氣派不凡。三樓整層為大型廚房，全不銹鋼設備，場面壯觀，多部升降梯在一至七樓間穿梭傳遞菜肴，使人仿佛置身于大型現(xiàn)代化工廠。四至七層設有不同風格的包相近七十間，適合各類宴請聚會，七樓高檔超豪華包廂，帶有獨立洗手間，金碧輝煌，令人炫目，是高檔

3、宴會的理想選擇。夢都大酒店進入合肥市場后提出“讓價格回歸自然，讓百姓走進酒店”，打破了合肥餐飲市場的價格堅冰。酒店菜肴品種繁多，多二元、六元、八元、十元的菜肴到一些常見海鮮應有盡有，豐儉由人。“以感恩心情回報顧客信賴，用一流管理創(chuàng)造一流品質(zhì)”，自開業(yè)以來，夢都大酒店以高檔環(huán)境、合理價格、熱誠服務迅速走紅，深受廣大顧客的喜愛。2夢城大酒樓夢城大酒樓坐落于淮河路東端，步行街龍頭位置，毗鄰淝河和九獅公園，黃金旺鋪，位置優(yōu)越。夢城大酒樓是合肥市廬陽區(qū)政府招商引資重點項目，是夢都大酒店姊妹店，夢城大酒樓的建設和運營受到了省、市和區(qū)各級領導的大力支持。夢城大酒樓規(guī)模巨大，氣墊宏偉，五層大樓全部經(jīng)營餐飲，有

4、近百間包廂和兩個豪華宴會大廳，為安徽之最，被譽為“超級餐飲航母”，是我省餐飲業(yè)繁榮發(fā)展的一個里程碑。夢城大酒樓內(nèi)部四星級以上裝修，豪華浪漫，精美絕倫，酒店內(nèi)備有兩部顧客專用電梯，大堂正面投巨資用航空玻璃制作的觀賞魚缸光彩奪目，省內(nèi)罕見。四樓為超豪華包相，透空穹頂繪有巨幅海洋世界頂畫。伴以夢約般閃爍星光，更是開餐飲業(yè)優(yōu)美環(huán)境之先河，使人嘆為觀止。一樓點菜區(qū)設置了平價海鮮超市，可以為顧客提供上百種河海鮮。2同慶樓大酒店同慶樓大酒店位于馬鞍山路中段，皖能大廈北側，酒店共有六層，全部經(jīng)營餐飲，面積5000余平方，有近八十間包廂和一個宴會大廳，為我省又一航母級酒店。 酒店大樓通體為透明玻璃，流線形造型，

5、極具現(xiàn)代感。酒店一樓為大廳、回廊、休閑茶吧，二樓為宴會大廳和包廂，三樓為包廂和廚房，四層以上全部為各類包廂。酒店裝修由國內(nèi)著名設計師設計，精美大氣，風格獨特，極富“同慶樓”所特有的喜慶氣氛，又具有傳統(tǒng)的中式神韻，同時不落俗套，極具現(xiàn)代氣息，可謂匠心獨具，檔次和品位在國內(nèi)均屬一流。 酒店菜肴以徽菜為主，同時兼營滬杭菜和粵菜，酒店特聘著名徽菜大師掌勺，其中臭桂魚、毛豆腐等一批著名徽菜均是同慶樓的招牌菜，酒店同時也在挖掘發(fā)揚同慶樓傳統(tǒng)菜肴和其它安徽地方菜肴，力爭使同慶樓成為安徽“徽菜第一樓”。 同慶樓大酒店是省全民健身中心第一家開業(yè)的臨街重要配套項目。酒店將同時提供早點和宵夜，在餐飲經(jīng)營內(nèi)容上力求與

6、中心配套，以全面為來健身中心的健身人群服務。同慶樓“普天同慶，同慶同樂”的經(jīng)營理念與全民健身中心為全民服務的基本思想可以有機結合，可迅速完善健身中心的配套功能，有力促進和帶動全民健身中心的營運和發(fā)展。 同慶樓大酒店為包河區(qū)招商引資項目，共投資約2000余萬元，同慶樓的建設運營受到省市及包河區(qū)各級領導的大力支持。酒店的順利開業(yè)必將有力促進包河區(qū)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同時加速推進包河區(qū)以馬鞍山路與屯溪路交叉口為中心，以體育休閑、住宿、餐飲、購物為特色的城市商業(yè)中心的崛起，促進城區(qū)繁榮，為區(qū)財政收入和社會就業(yè)做出一定貢獻。同慶樓順利開業(yè)也使我省餐飲業(yè)發(fā)展多了一道靚麗風景，更為振興徽菜，發(fā)揚和推廣徽文化提供

7、了一個好的平臺和基礎，也更為保護、利用和發(fā)展具有濃郁安徽特色和體現(xiàn)厚重安徽文化的“中華老字號”提高了有益啟示和寶貴經(jīng)驗。4世家商務酒店 世家商務酒店由合肥夢城餐飲公司投資購置房產(chǎn)并建設的高檔會所型的新概念酒店。內(nèi)部五星級裝修，設施先進，理念前衛(wèi)。 酒店一樓至三樓為餐飲部，有一個多功能大廳和近四十個包廂，十間連體包廂氣勢壯觀，布局高雅，可分可合，是團體聚會，會議用餐的首選場合。餐飲部提供粵菜、滬杭菜、川菜和徽菜四大菜系，一樓大廳能提供150人自助餐或12桌宴，三樓可接待320人自助餐或350人圍桌宴會，四樓的兩個多功能廳分別接待10桌宴會和8桌宴會。 酒店四樓至六樓為客房部，有100間（套）客房

8、?？头款愋陀泻廊A套間、世家套房、陽光單人間、休閑標準間等8種，客房環(huán)境高雅，高檔家私，現(xiàn)代化衛(wèi)浴，高速寬帶。 商務中心不僅能提供復印、打字、票務等服務，且能上網(wǎng)聊天，并備有兩個小型商務洽談室，處處體貼會務及商務、票務之需求，實為匠心之獨運。 酒店配有大型停車場，可同時?？?00輛小轎車。 酒店位于金寨南路和繁華大道交匯處，安徽國際會展中心對面，與明珠廣場隔路而望，交通極為便利，距駱崗國際機場10分鐘車程，距合肥火車站20分鐘車程。基本功訓練第一節(jié) 日常禮節(jié)、禮貌及儀態(tài)標準一、日常禮節(jié)、禮貌1見了上司、同事、客人都要主動打招呼（早上好、晚上好、你好、歡迎光臨、再見等）2說話聲音及語調(diào)要控制好，以

9、客人能明白聽懂為標準。3回應客人呼喚時不可聲音過高，若距離較遠可點頭示意。4客人與你講話時，應全神貫注，用心傾聽，眼望對方，不得東張西望，心不在焉。5當班時必須用普通話交談。忌用客人或同事聽不懂的方言。6講話時舉止要大方，不要靠對方太近。與對方有不同意見時，不要搖頭擺腦地亂晃。7要善于使用優(yōu)美的辭令，懂得如何表現(xiàn)自己，尊重別人。如多說：你好、好的、請、對不起、謝謝等。8盡量避免用令人反感的言語及粗俗的俚語，或談論令人反感的話題。9從客人手上接過物品，都要說“謝謝”?？腿酥v“謝謝”時，要答“不用謝”，不能毫無反應。10要注意稱呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要稱呼先生或小姐、女士等。11服務人員

10、在服務、工作、打電話或與客人交談時，如有客人走近，應立即微笑示意，以表示已注意他（她）來臨，不得無所表示，等客人先開口。12無論何時，均以友善、平和、可親的態(tài)度，與酒店客人及同事交談。13不要談論公司的業(yè)務或人事狀況，任何流言蜚語足以影響公司聲譽及構成損害。14在慶典儀式、報告會或者宴會講話的時候，不可隨便講話，交頭接耳。15在與人交談中，講到自己時，不要用手指著自己的鼻子尖，而應將手掌按在自己的胸口上，這會顯得端莊、大方、謙和。16不要譏笑客人外行的地方，如不會用刀叉等，而應語言藝術靈活引導。17不要譏笑客人不慎的行為，如跌倒、打碎物品等，應主動幫助客人。18遇到生理有缺陷的客人不能仿效或譏

11、笑。19對客人的風俗習慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人，不得議論、嘲笑和模仿，不要給客人起綽號，嚴禁與客人開玩笑。20服務人員在為客人服務時，萬萬不可流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，而應該表情從容、自然、和藹、臉帶微笑。21如需教導或指正下屬錯誤，上司應保持平靜的態(tài)度及壓低語調(diào)，并應遠離客人視聽范圍。當眾訓斥同事會令客人留下不良印象，也會令當事人尷尬及自尊受損。22日常工作中要保持環(huán)境的安靜，搬運物品、開關門窗要避免發(fā)出過大的響聲。23在工作場所嚴禁大吵大嚷、開玩笑、哼唱歌曲或竊竊私語。24有些人在交談或開會時，手中總想拿點什么東西擺弄著，這

12、種習慣很不好，是對對方不尊重的行為。25與人交談時不要總是摸自己的后腦勺。26在客人面前不得經(jīng)?？词直?，不得將任何物品夾在腋下，不得當眾整理個人衣物、料理個人衛(wèi)生等。在客人面前不能亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。27打招呼無論用點頭、手勢還是眼神。都應該看著對方的臉，露出笑容，打招呼的動作，幅度要小。28走路時不能太大聲，步伐要適中，不能跑步。29在公共場所遇見客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人之中穿過。如需超越時，應說“對不起”。不可搶行或假裝沒看見，迎頭而過30拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，不要彎下身、翹臀部，要利用蹲或屈膝動作，具體的做法是腳稍分開，站在要拿或要撿的東

13、西傍邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地蹲下。31遞物的要領是：雙手拿物品在胸前遞出，物品尖端不可指向對方，一只手拿東西直接往對方手里遞也屬缺少風度。32在對客服務時，留心不要把手指深入盤子或碗中。33工作前不得食用蔥、韭菜、大蒜等有強烈刺激性氣味的食品，必要時可含上一點茶葉，以防口臭。不吃異味、 腥氣的食物，不喝含酒精的飲料。34品嘗流質(zhì)食品，應先打一些放入盤中或小碟里，然后再品嘗。35員工吃飯時，每餐不宜吃得過快、太飽，避免在接待客人時發(fā)出不雅聲響，失之大雅。36在工作時間內(nèi)，不要在客人及上級面前剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽煙、吃東西、掏耳、伸懶腰、搔癢、摸頭發(fā)等。37當你和客人

14、在一起，需要打哈欠，打噴嚏、咳嗽時，要把身體轉過去，應用手或手帕遮掩，擦干凈后，轉過身來的時候要說聲對不起、表示道歉。二、儀容儀態(tài)標準（一）員工儀容 1 發(fā)型女員工長發(fā)：如果頭發(fā)超過肩部，女員工必須盤發(fā)；頭發(fā)需在后頸中間或頸背束起（不是在頭頂），發(fā)髻需用所規(guī)定的黑發(fā)圈和發(fā)網(wǎng)。短發(fā)：A、頭發(fā)需經(jīng)常修剪（每月至少一次），以保持發(fā)型的長度及整齊。B、如果你的頭發(fā)短于肩部，你可任選各式各樣的發(fā)型，但不能過于極端。C、職員如使用發(fā)卡，必須以純黑色布料或綢緞造成，發(fā)卡寬度不超過2.5厘米，并陪襯短發(fā)使用，禁用塑料發(fā)卡。男員工頭發(fā)須定時修剪發(fā)型需傳統(tǒng)，整齊及修剪帖服不能理的過短和使用凝膠物鬢角的長度不能超過

15、耳朵的中部前額的頭發(fā)不能搭落下來必須每天剃須，不得蓄胡子2、手和指甲你的手和指甲會經(jīng)常展現(xiàn)在客人面前，因此，清潔及手部護理是必要的。下面幾點應注意：吸煙者的指甲不要染上尼古丁。女員工不要染指甲油，不準留長指甲。男員工必須有自然，干凈的短指甲。3、化妝/修飾女員工上班時必須化妝，有助于樹立優(yōu)美專業(yè)的形象。不允許紋眼線。男員工不化妝，但要經(jīng)常修面、剪鼻毛。（二）員工服裝1制服員工上班時間一律要求著酒店配備的制服。1）、不卷袖口、不光腳穿鞋，不穿非正式場合所穿的鞋。2）、著裝無破損、無脫扣、無異味、無污點。3）、員工不得在公眾區(qū)域把制服和個人衣服混穿在一起。4）、員工在酒店以外的區(qū)域，不得穿著制服。

16、2、工號牌當班時間內(nèi)，員工必須在制服左上衣口袋上方佩戴工號牌。3、工鞋男員工：任何時間需穿上簡單樸素的黑色皮鞋或布鞋，不可配有金屬滾邊或裝飾扣，鞋面保持亮澤。仿皮、壓紋表面、厚膠鞋及遭磨損的鞋子有礙觀瞻。不準穿運動鞋、拖鞋，不準赤足穿鞋。女員工：任何時候需穿上簡單樸素的黑色皮鞋或布鞋，不可配有金屬滾邊或裝飾扣。皮鞋表面需保持亮澤，鞋跟不高于4.5厘米。4、襪子男員工：當班時必須穿黑色或棕色襪子。女員工：必須穿無花、凈色的絲襪或規(guī)定的統(tǒng)一顏色和款式的緊身襪。（三）儀態(tài)標準1站姿要求女服務員女服務員的站姿有兩種，一是雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；二是雙腳并攏，即可雙腳并

17、攏直立或是把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。女性站姿要有女性的特點，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌俏、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。男服務員男服務員站立時，雙腳可并攏，也可雙腳叉開，叉開的幅度是雙腳與肩同寬身體保持正直，站累時腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，甚至叉開很大。服務員站立時如果空著手，可雙手在大腿前后交叉，右手放在左手上。男性的站姿要有男性的剛健、強壯、英武、威風之貌，給人一種“勁”的壯美感。2坐姿要求在其身后沒有任何依靠時，上身應正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，

18、雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子上。這樣顯得比較精神，但不宜過于死板、僵硬。如果背后有依靠時，在正式社交場合里，也不可隨意地把頭向后仰靠，顯出很懶散的樣子。在談話時，可以側坐，此時上體與腳同時轉向一側，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶微笑。女服務員在穿裙子時，可能側坐比正坐姿勢優(yōu)美，但在“答禮”時必須正坐。服務員入坐時的姿勢：1）、當你剛落座時，就要先把雙足的腳跟合攏。把右腳尖向前斜出，這樣顯得比較悠閑。2）、把腳斜放的坐法可以保持身段均衡的自然美。3）、剛坐下時腳尖相對，雙腳成內(nèi)“八”字形。入座時應該注意的事項：1）、女子入座后應首先把裙子理好，入座后把右腳與左腳并齊。女子

19、入座要嫻雅，用手把裙子向前攏一下，再坐下。2）、不要坐滿椅子。餐廳酒店就坐的服務員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子一半或三分之二。同時注意不要坐椅子邊上。站立時，右腳先向后收半步，然后站起。3）、切忌兩膝蓋分得太開。男子坐下后可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。但無論男女，無論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分得太開，兩腳呈八字形，這樣對女性尤為不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸，切忌將小腿架到另一條大腿上。4）、切忌腳尖朝天。不要隨意翹二郎腿。不可抖腳。5）、與人交談時，勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。6）、坐下后應該安靜。7）、雙手自然放好。雙手可相交擱在大腿上，自然放在大

20、腿上，或輕搭在沙發(fā)扶手上，手心應向下，手不要隨心所欲地到處亂摸。8）、在社交和會議環(huán)境里，入座時要輕柔舒緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛坐猛起，弄得座椅亂響，造成緊張氣氛，更不能帶翻身邊的餐具，以免被動難堪，最好不要發(fā)出聲音。3走姿要求男女有別的走姿：男子走路以大步為佳，女子走路以碎為美。男子的步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重、好似雄壯的“進行曲”，具有陽剛之美。女子的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏、宛如柔婉的“小夜曲”，具有陰柔美。 男子走路的姿態(tài)應當是昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強、雄健、英武、豪邁的男子風骨美走路的。女子姿態(tài)應當是頭部端正，不宜抬得過高，目

21、光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腳并攏，碎步行進，走成直線，步態(tài)要自如，勻稱、輕柔，顯示出端莊、文靜、溫柔、典雅的女子窈窕美。步位與步度：服務員走路時步態(tài)美不美，決定于步位和步幅。步位就是人走路的腳踏在地上以后，應該落在什么地方。一般來說，兩只腳所踩的應是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約3厘米左右。如穿禮服、裙子或旗袍時，步幅要輕盈優(yōu)美，不可邁大步，若穿長褲，步幅可稍大些。走路時需要注意的是：1）、行走切忌晃身搖頭、上體左右擺動，給人以庸俗、無知和輕薄的印象，腳尖不要向內(nèi)或向外，晃著“鴨子”步，或者彎腰弓背，低頭無神，步履蹣跚，給人以壓抑、疲倦

22、的感覺。2）、雙手不可亂放，無論男女服務員，走路的時候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里，也不可彎腰或倒背著手。3）、目光注視前方。走路時眼睛注視前方，不要左顧右盼，不要老盯著行人亂打量，更不要一邊走路，一邊指指點點地對別人評頭論足，這不僅有傷大雅，而且極其不禮貌。4）、腳步干凈利索。走路腳步要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，踢里沓拉抬不起腳來，也不可重如打錘，砸得地動樓響。5）、切忌奔跑。如果碰到急事，可以加快步伐，但切忌奔跑，特別在樓里。6）、幾人同行不要排成行。幾個人在一起走路時，不要勾肩搭背，不要拍拍打打，多人在一起走的話，不要排成行。7）、走路要用腰力。走路時要用腰

23、力，要有韻律感。走路時腰部松懈，會有吃重的感覺，不美觀，拖著腳走路，更顯得難看。第二節(jié) 托盤、擺臺及餐巾折花1、托盤1） 檢查托盤，把托盤內(nèi)外擦干凈，如果是非防滑托盤，應把墊整齊地鋪在托盤內(nèi)布。2）根據(jù)所托物品的高低輕重來裝。原則是：里重外輕，里后外先，里高外低，商標朝外。3）起托左腳向前小半步，上身彎曲，左腳蹬直，右腿弓。在左手的協(xié)助下，右手拉住托盤的右下角拉出桌子邊緣，并放在左手上，左手掌心向上，五指叉開，托盤作重于五指六心，掌心不與托盤接觸。手臂成90度，左手臂與身體一拳頭的距離。掌握好重心后，右手自然下垂。4）行走時頭正、肩平、挺胸、收腹、目視前方，表情自然，面帶微笑。托盤隨著身體的方

24、向自然擺動，托盤的正面與身體平等，右手自然擺動。5）左腳向前小半步，上身彎曲，在右手的協(xié)助下將托盤的左上角先落在桌邊，然后輕輕推至桌面，收左腳，成立正姿勢。6）每餐結束后，把托盤內(nèi)外清洗、擦干，擺放于指定位置。注：無論何時，不許用手拎著托盤邊沿前后甩動。2、擺臺程 序標 準擺放順序從主人位置順時針方向進行 餐具拿法碟拿邊，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿底，輕拿輕放 擺臺效果圖案對稱，商標朝外，距離勻稱，整體緊湊1臺布中心居中，中線對準主人位，平整挺刮，四周下垂基本相等，四角與桌腿對齊2拉椅定位餐椅座面邊沿距臺布1CM，餐椅間距離相等。3轉盤轉盤、轉子中心與桌面中心對齊，轉盤轉動正常 4看碟距桌邊

25、1.5CM(或一食指寬)，間距相等 5骨碟置看碟中央,不偏不依 6味碟在看碟前方,左邊沿距看碟中線0.5CM,距看碟1CM7口湯碗在看碟前方,右邊沿距看碟中線0.5CM,距看碟1CM,湯勺向左 8筷架與看碟上方邊沿成一條直線，筷架左邊距看碟右邊沿1CM9筷子筷套上的酒店名字架于筷架上,，尾部距桌邊1.5CM,距看碟1CM10毛巾碟在看碟左邊,距看碟1CM,距桌邊1.5CM11干紅杯置于口湯碗與味碟中線的上方，相距1CM,與骨碟中線垂直 12烈酒杯置于味碟上方,距干紅杯1CM13直升杯置于口湯碗上方,距干紅杯1CM,三杯中心成直線 14煙缸碟每2個餐位之間放一個,由主賓、主人開始 15煙缸置于煙

26、缸墊碟中央，三口擺放呈正三角形 16火柴置于煙缸外邊緣上，正面向上，店徽向外 17花瓶置于轉盤正中央18盤花挺刮整潔，置于骨碟中央，擺放端正，正面朝外 3餐巾折花1）由于杯花在打開后，折皺太多，鋪在客人身上不美觀，因此不提倡折杯花，特殊情況需要折杯花的分清正、副主位即可。2）盤花折好后，放在裝飾碟上，正面要向轉盤。盤花要求整潔、挺刮、美觀、大方。3）常用的杯花種類：寶石、僧帽、幸運扇、西服、帆船等。第三節(jié)斟酒水1、斟酒程 序標 準1取回酒水服務員根據(jù)電腦小票所列酒水的品種和數(shù)量，從吧臺酒水員處領取酒水。2示酒服務員將從吧臺取來的酒水在工作臺上用專用抹布擦干凈。站在主人位的右側，用左手托住瓶底，

27、右手扶瓶頸，送至主人面前，請主人看清酒的商標，并詢問：“先生/女士，現(xiàn)在可以為您斟酒嗎？”3酒瓶開啟得到主人的允許后，把酒拿到工作臺上開啟。熟練地打開酒瓶，盡量減少噪音，避免碰傷瓶口。開葡萄酒時，不要旋轉酒杯瓶，用酒鉆輕輕地拔出瓶塞。4斟酒姿勢右手握住酒瓶的下半部，姿勢端正，注意力集中。右腳向前半步，側身，身體不能緊貼客人。左手拿一口布背于身后，每斟倒一位客人，用口布擦示一下瓶口。5斟酒順序站在客人右側位置，從主賓開始順時針進行。不準左右開弓，不準隔位斟，禁止反手斟。6盛量要求白酒一般9成滿為宜，紅酒以半杯為宜。當客人杯中酒量還剩1/3時，及時為客人添加。7酒瓶放置如果瓶內(nèi)有余酒，把酒瓶放回工

28、作臺上或放在餐桌上，但不應影響客人夾菜。8特殊要求斟紅酒時要問清楚客人是否要加雪碧、檸檬或冰。斟洋酒時，應將酒倒轉搖兩下再斟，以半P或1P（盎司）為標準。斟花雕時，要問清楚客人是否加熱、加話梅。斟日本酒時，要問客人是否加熱或冰凍。9用冰夾放冰時，不要連夾子深入杯內(nèi)，應使冰靠杯邊滑下。注：1）席間，主客向各席賓客敬酒時，服務員要端（托）z著酒水跟隨，隨時準備為其添加酒水。 2）當客人祝酒講話時，服務員要停止一切服務（特殊情況或客人特別要求時除外），端正站立在適當?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每位客人杯中都有酒水，講話即將結束時，要向講話者送上一杯酒，供其祝酒用。2、斟飲料程 序標 準1取回飲

29、料服務員在吧臺取酒時，連同客人所點飲料一同用托盤取回。2飲料開啟開啟前用專用抹布把飲料瓶擦干凈。開啟時不要朝向客人，以免酒水汁濺到客人上。3姿勢同斟酒4順序根據(jù)客人所點不同飲料為不同客人斟倒。如果多位客人或所有客人共用一種飲料，則按酒水服務的順序進行。5盛量要求以八成滿為宜，當客人杯中飲料還剩1/3時，及時為客人添加。6瓶子放置如果瓶內(nèi)有剩余，把瓶放回工作臺上或放在餐桌上，但不應影響客人夾菜。7特殊要求如果客人要求對飲料加溫或冰鎮(zhèn)，努力滿足客人的要求。第四節(jié)上菜及分菜1、上菜程 序標 準準備工作上菜前撤走茶杯。不喝酒水的客人，服務員在征求客人的意見后才可以把茶水撤走，1上菜順序有刺身的菜式冷盤

30、、鹵拼刺身湯羹、翅魚貝殼小炒煲仔時蔬主食點心水果無刺身的菜式冷盤、鹵拼開口湯蝦魚、貝殼小炒煲仔時蔬主食點心水果有大閘蟹的菜式冷盤、鹵拼開口湯蝦魚、貝殼大閘蟹小炒煲仔時蔬主食點心水果2上菜位置上菜時從影響主人、主賓最少的位置上菜或在陪同席和翻譯席之間上菜。3上菜時機上菜時，觀察客人用餐情況，選擇最少影響客人特別是主人、主賓的時機上菜上菜時，先將擺放菜肴的空位留好，然后上菜。4菜肴擺放擺放菜肴時，應輕拿輕放，盡量減少擺放時的噪音。擺放菜肴時，注意顏色搭配、器皿搭配、葷素搭配、菜系搭配、口味搭配。菜肴擺到桌面后，應轉到主人、主賓之間。5菜肴介紹后退半步站好，雙手交又疊于前腹，用清晰的語言、適中的音調(diào)

31、報出所上菜肴的名稱，向客人介紹菜肴的風味特點。6上菜姿勢上菜時應提醒客人，菜肴應低于客人的肩部。菜汁絕對不可以灑落客人身上。端菜時，大拇指與盤子邊平行，不得伸入菜或湯內(nèi)。7佐料搭配所上菜肴如果配有佐料，應先上佐料，再上菜肴，或兩者同時上。9上菜記錄每上一道菜，服務員要在電腦小票上做標記，表明此菜已經(jīng)上過。10菜上完上最后一道菜時，要主動告訴客人，菜已上完，并詢問客人是否需要增加什么。11水果上水果時，應連同果叉或牙簽一同擺上。在服務過程中，要善于運用禮貌用語，密切注意客人的動態(tài)，并及時做出反應。服務員必須勤巡視，勤收菜碟，勤換煙盅和勤換骨碟，保持臺面清潔。注 1）由于大閘蟹的鮮味容易掩蓋其它海

32、鮮的味道，所以上菜過程中，一般將其放在其它海鮮之后。 2）上述上菜程序應視顧客的需求靈活調(diào)整。2分菜分菜的基本要求a所有要分的菜品，都必需在賓客面前先展示一下，讓客人看過一遍，并簡單地介紹菜品及其特色。然后征得客人的同意后，再拿下去分。b菜肴分配時要從主賓、主人開始，順時針進行。c分菜或分湯時，要平均分配，一次不要分完，留一成左右，然后把剩下部分換成小碟或小盆重新放回餐桌。d桌面分菜時，應站在客人的右側進行，絕對不能把菜汁灑到客人身上或桌面上。e桌旁分菜時，先把菜上桌面介紹，再撤到工作臺上分菜，然后從客人右側遞上所分菜肴。1）上鮑汁鵝掌的方法將手套一只，放在客人就餐位的左邊，把鮑汁鵝掌上給客人

33、，并在客人右邊放一只干凈的骨碟。注：凡是上鮑汁類的菜品，服務員都應主動地詢問客人是否要來一碗米飯。2）上干鮑的方法先上刀叉，注意左叉歷刀，再上分好的鮑魚。3）上大閘蟹的方法上大閘蟹前，服務人員應先上佐料和工具（蟹叉、蟹鉗），工具應放置在客人就餐位的右邊；然后詢問客人是否需要把大閘蟹剪開。如果需要的，剪好后分到專用的器皿上給客人。剪大閘蟹的方法：剪捆草；剪腿和螯；去臍；揭蓋；去腮。若不用剪的，就只將捆草剪去，分到專用的器皿給客人即可。 注：上大閘時應將客人面前的骨碟收走，另放一只干凈的骨碟在客人餐位的右邊，并上洗手盅（放檸檬片，具有去腥的作用）?？腿顺酝晷分髴皶r奉上一杯姜茶，姜茶具有驅寒的作

34、用。4）上原只（富貴蝦）瀨尿蝦與椒鹽瀨尿蝦的方法上瀨尿蝦前，服務人員先上佐料、洗手盅、手套（將一副手套放在客人就餐位的左上角），然后用剪刀在瀨尿蝦背上由頭到尾將殼剪開，分好上給每一位客人。再放置一只干凈的骨碟在客人餐位的右邊，用來盛放蝦殼等雜物。注：由于椒鹽瀨尿蝦在廚房烹制時已經(jīng)剪好，上菜的時候就不用剪了。5）上雞煲翅的分法上雞煲翅前，服務人員先將準備好的湯碗（或大碗）有秩序地擺放到轉盤或工作臺上，然后把煲好的魚翅放在臺面上，把蓋打開，展示給客人看，并報上菜名。分時根據(jù)人員的多少進行。如果翅多人少，可先分翅后加湯；如果翅少人多，就把雞跟銀芽一齊分到碗里后，再分翅加湯，分好后再上給每一位客人。注

35、：先上佐料后上翅，分翅時，翅要分放在銀芽上面。6）乳豬全體的分法兩個服務員配合操作時，應一人分，一人遞骨碟。先分一塊薄餅，將蔥段、黃瓜條置于餅上，再將一塊沾了砂糖、乳豬醬的乳豬件蓋在上面此為一份。按順時針方向分給主賓、主人及其他客人。分的時候，遞碟的報務員要做的是：用托盤托些干凈的骨碟遞給分菜的服務員，而且還要撤走客人面前使用過的骨碟。一個人操作時，直接站在客人右邊，把乳豬分到骨碟上，分法同上。注：先上佐料，再上乳豬全體。7）上原盅燉品的方法 先把裝飾碟（墊碟）上的骨碟收走，再上燉品，有骨頭的湯要多上一只骨碟在旁邊。8）上扇貝、帶子的方法 將扇貝分到骨碟上每人一只，然后上給客人。如果是釀扇貝類

36、的菜式就要跟芒果羹上。上帶子同扇貝一樣。9）上荷葉包菜式的方法用剪刀根據(jù)碟形剪一圈，再用分匙把剪出的荷葉拿走。10）上龍蝦刺身的方法服務人員給每位客人上一碟芥辣豉油（用三寸碟盛放），放在墊碟前方，然后把龍蝦刺身放到臺面上轉一圈，展示給客人看（上時龍蝦船底要墊一塊席巾，以吸收融化的冰水，避免弄濕轉盤），報上菜名，并請客人慢用。等客人吃的差不多的時候，禮貌地征得客人的同意后，把龍蝦頭、尾拿下去做下一道菜。拿走時，要用席巾放在龍蝦頭上，按照“須向下，腦向上”的方法把龍蝦頭取下放在托盤上，蝦尾用分夾取。11）分魚的方法首先用刀把魚頭、魚尾切開，再在魚背上從頭到尾切一刀，把魚肉分開，剔出魚骨，然后把魚肉

37、放回原形，切成五等份，這樣就變成上下各五份，加起來共十份。 （按10人桌計）分時要求魚腩、魚背肉都有，加點海鮮豉油。剩下的頭尾要征求客人意見看哪一位用，再用骨碟盛放好上給客人。12）分燕窩的方法上燕窩的步驟：將加熱金器對稱評選放置在轉盤上，再把八種配料放置在金器上，除果汁和煉乳外其它配料應加熱，并將標有配料名稱的文字與配料對號入座。然后將配料轉至主人與主賓的正前方。或者將加熱好的配料用金盤盛放直接上到轉盤上面。將裝有燕窩的翅碗放在客人面前，勺柄向右。將燕窩逐個上至客人面前，燕窩應放在翅碗的前面以便調(diào)配。燕窩的分法及調(diào)配：分燕窩時應注意將少許燕窩放在翅碗里，把客人需要的配料加入碗內(nèi)，然后請客人品

38、嘗，應主動幫客人調(diào)配。要主動征詢客人的意見，讓客人品嘗多種口味的燕窩。第五節(jié)其它技能1明檔點菜1）客人入座后，值臺服務員主動詢問客人是否已點菜，如果沒有應告訴客人明檔點菜的位置。把點菜單交給客人，請客人到一樓點菜處點菜。點菜員熱情地歡迎客人光臨，主動上前表示愿意為客人服務。服務員手持點菜器站于客人的右后側，輸入客人所點菜肴。向客人推薦本酒店特色菜肴，熱情禮貌地回答客人提問。4）在客人點完菜后，向客人重復菜肴名稱，打出電腦小票，請客人簽字確認。詢問客人需要何種主食，輸入點菜器。詢問客人開炒時間，并輸入點菜器。如果立即開炒，輸入“開”字。2菜譜點菜1）斟茶和上香巾之后，主動走到客人桌前詢問是否可以

39、開始點菜。2）獲得客人同意后，服務員手持點菜器站于客人右后側一步遠左右，輸入所點菜肴。為客人推薦本酒店特色菜肴，熱情禮貌地回答客人提問。3）在客人點完菜后，向客人重復菜肴名稱，請客人確認。詢問客人需要何種主食，輸入點菜器。詢問客人開炒時間，并輸入點菜器。如果立即開炒，輸入“開”字。3點飲料1）點完菜后，服務員應主動詢問客人是否要飲料或酒類飲品。2）根據(jù)客人所點飲料，把相應編碼信息輸入電腦點菜器。根據(jù)客人的性別、年齡、地域、推薦飲料和酒類飲品。記清每位客人所點飲料和酒類飲品，以便準確為客人提供酒水服務。3）在客人點完后，重復所點酒水，得到客人確認。4）在吧臺把客人所點菜肴和酒水信息輸入接收器，打

40、出電腦小票，請客人簽字確認。4香巾服務1）開餐前，檢查香巾的數(shù)量，是否清潔，是否有異味。2）客人入座后，提供第一次香巾服務。用香巾夾把香巾從香巾籃內(nèi)夾出，擺放在香巾碟里。遞送香巾時，從主賓開始順時針進行，對客人說：“請用香巾”。3）客人用餐完畢后，再次提供香巾服務，標準同第一次。注：一般情況，上蝦蟹等用手剝食的菜要換香巾，香巾臟了也要及時更換，用過的巾要及時收回。5送茶1）開餐前在茶壺內(nèi)注入1/3壺的溫水，放入茶葉浸泡。開餐前十分鐘，注滿開水，茶壺底部用口布折花墊在骨碟上做茶壺墊。2）客人落座后，從主賓開始順時針進行，在客人右側為客人斟茶。右手大拇指扣住茶壺柄，手掌托住骨碟，用左手將茶盅翻起，

41、斟茶時，左手背于身后，身體微側，右腳前伸，上身挺直。茶水斟至八分滿為宜，不溢不灑。3）客人開始用餐或喝酒時，征求客人同意后，撤去茶水。6口布1）在菜肴上來之前，為客人提供鋪口布服務。2）從主賓開始，順時針進行。3）鋪口布時，應站在客人的右側為客人服務4）鋪口布時，用雙手輕輕地展開口布，輕鋪在客人腿上，通常壓在墊碟（骨碟）下面也可。5）如果客人帶兒童用餐，按家長要求，幫助兒童鋪好口布。7餐具更換1）隨時注意客人用餐情況，觀察桌面。從工作臺內(nèi)拿出干凈的骨碟、餐盤等備換餐具放在托盤上。2）開餐前或用餐中，根據(jù)客人的數(shù)量增減餐具，操作時必須使用托盤。3）客人骨碟中有1/3的殘留物應立即給予更換。服務員

42、左手托盤，站在客人右側詢問客人是否需要更換骨碟。待客人允許后，把用過的骨碟撤到托盤上重疊擺放，以節(jié)省托盤空間。把干凈的骨碟放在原來的位置上，輕拿輕放，盡量減少噪音。4）客人所點菜肴桌面放不下時，在上新菜之前，把所剩菜肴較少的菜盤在征求客人同意后，撤到工作臺上，換成小盤再放回餐桌。當餐桌上有空餐具時，征得客人同意后及時撤掉。5）一般在客人用完羹、湯、甜食后，應更換湯碗湯勺。更換順序與要求與更換骨碟相同。6）客人在用餐中，更換酒類、飲料時，應及時為客人更換酒具。7）無論更換任何餐具，操作時都必須低于客人的肩部。8桌面清理1）準備好清理桌面用的托盤、抹布、臟物夾等工作用品。2）服務員上菜前必須要檢查

43、轉盤是否干凈，若轉盤上有水跡或雜物時，應用工作巾抹干凈，并用骨碟接住雜物。3）當餐桌上有客人用過的餐巾紙、果皮、煙盒、筷套、食物殘渣時，應及時用托盤、臟物夾和抹布清理，保持餐面的清潔。4）客人進餐時，如果餐桌上灑有菜汁、油跡等，應在上面鋪放一塊干凈的口布。5）、如果客人不小心打碎餐具或弄臟餐具，應安慰客人，并及時給客人更換新餐具。根據(jù)酒店的規(guī)定對碎餐具進行處理。9煙灰缸更換1）把干凈的煙灰缸放在托盤內(nèi)。2）一般情況，煙缸內(nèi)有三個煙頭就必須更換。3）左手托托盤，將干凈的煙缸倒扣在臟煙缸上。右手的拇指、中指、無名指夾住兩個煙缸一起撤到托盤上。將干凈的煙缸放在被撤煙缸的位置上。更換煙缸時，以低于客人

44、的肩部為宜。第三章、 應知應會與標準問答一、應知應會1公司的店徽表示什么含義？ 夢中故鄉(xiāng)，飲食天堂2客人可以通過哪幾種方式預定餐位？電話預定，現(xiàn)場預訂，市場部或銷售部代訂等。3客人結賬時哪些信用卡可以在酒店使用？牡丹卡、金穗卡、龍卡、長城卡、太平洋卡、金葵花卡、黃山卡、陽光卡等。4請說出酒店中以哪幾種菜系為主？ 滬杭菜、徽菜、川菜、粵菜。5請說出幾種中國名酒名稱及產(chǎn)地茅臺酒：貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)； 五糧液：四川省宜賓市；汾酒：山西省汾陽市杏花村： 劍南春：四川省棉竹縣；瀘州老窖：四川省瀘州市6我國白酒一般有幾種香型？（1）醬香型即茅香，以茅臺酒為代表；（2）濃香型即窖香，以瀘州老窖為代表；（3）

45、清香型即汾香，以汾酒為代表；（4）復香型即混合香，以西鳳酒為代表；（5）米香，以桂林三花酒為代表。7一般鑒定啤酒的方法是什么？一般鑒定標準是酒色濃黃，清澈透明，泡沫潔白、細膩而持久，二氧化碳氣組，具有顯著的酒花和麥牙清香，味醇正、醇厚、爽口。8葡萄酒的存放與飲用應注意什么？在存放葡萄酒時，酒瓶要橫放，可以讓瓶塞保持濕潤，不致因木塞干了而被空氣侵入。酒庫應陰涼、平靜、不太亮。葡萄酒既畏陽光，又怕震蕩。飲用前一小時，就要把酒瓶傾斜放著，讓瓶中微渣沉在瓶底，倒酒時也要小心，防止微渣沖出瓶外，開瓶時也要盡力避免震蕩。9請說出我國八大菜系和主要特點。 廣東菜：又稱粵菜，口味是鮮、嫩、爽、滑、淡，五味具全

46、，選料精細，烹調(diào)方法多； 山東菜：又稱魯菜，其原料多用禽畜，制作精細，以清、鮮、脆、純著稱；四川菜：又稱川菜，享有“一菜一格”、“百菜百味”的稱譽，其基本味有麻、辣、甜、咸、酸等五味；湖南菜：又稱湘菜，以酸辣、焦麻、鮮香脆嫩、原汁原味和濃淡分明為特點；江蘇菜：又稱淮揚菜，其選料嚴格、制作精細；主料突出，原汁原湯；講究火工，擅長燉燜；甜咸適中，鮮而平和；安徽菜：又稱徽菜，以烹制山珍野味著稱，重油、重色、重火功；福建菜：又稱閩菜，烹調(diào)上擅長炒、熘、燉、蒸、煨?？谖镀杏谔稹⑺?、淡，調(diào)味多用地方特產(chǎn)；浙江菜：多魚菜，風味獨特。10為什么餐廳服務員必須使用托盤？（1）安全操作的需要。餐廳服務員工作需要

47、將各式菜肴從廚房送到客人餐臺上，許多菜肴不僅本身溫度很高，而且盛器也有很高的溫度，因此托盤是保護服務員不被燙傷的重要防護工具。托盤端菜還可防止菜湯晃動灑落地面造成的人員滑倒摔傷。（2）衛(wèi)生操作的需要。使用托盤端菜可以減少服務員的雙手和盛菜容器長時間接觸引起的交叉污染，同時使用托盤收揀臟餐具時，防止殘湯剩飯在運送過程中灑落地面破壞環(huán)境衛(wèi)生。（3）保證高效服務的需要。托盤可以使服務員的工作效率成倍提高，它就像一個活動的工作臺，可以同時承運多位客人所需要的食品、飲品和餐具物品。115S五常法的基本含義是什么？指常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)。12作為服務人員應基本做到哪“三輕”、哪“四勤”？

48、三輕：走路輕、說話輕、動作輕；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。13請說出酒店服務中的“五聲”？歡迎聲、問候聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲。14請說出服務中有哪些忌語？我?guī)湍阕鯴XX。要飯嗎？你吃醋嗎？這不是我的事。不知道。不成。沒有辦法。哎、喂等。15禮貌是那些直接對客服務的員工必須做到的。此說法是否正確，為什么？不對，對同事有禮貌與對客人有禮貌同樣重要，因為每個人工作的圓滿完成需要同事間的相互配合。同時，禮貌也是社會中每一個人必須具備的最基本的道德修養(yǎng)。16握手應注意的禮節(jié)是什么？（1）握手時間要短，一般35秒，即說一句歡迎語或客套話的時間。（2）用力適度，不可過輕或過重。（3）必須面帶微笑，注視

49、并問候對方。（4）上、下級之間，上級先伸手；年長與年輕者之間，年輕者先伸手；男士、女士之間，女士先伸手。（5）不可戴著手套握手，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手。不可雙手交叉和兩個人同時握手。17遞送名片的基本禮儀是什么？首先要垂直站立，雙手向客人呈上，名片正面朝客人，如果對方是外籍客人，注意不要忘了出示英語名片，出示時，微笑凝視客人“謝謝，請多關照”，如果對方忘了回送名片，您可以親切地征詢“我能接受您的名片嗎？18接受對方名片的基本禮儀是什么？接受對方名片，一定要起立，面帶微笑注視對方，雙手接過后，仔細閱讀名片，念出聲來更親切，如“XX公司高總，高級工程師，幸會、幸會”，這樣是對方認為你很尊重他，然

50、后迅速回送自己的名片。19介紹客人的基本禮儀是什么？客人來訪，您應先自我介紹。有本單位領導在場，事先征得同意后，可先介紹領導，以表示尊重客人，如果有女士在場，應先將男士介紹給女士，同性別時，先將晚輩介紹給長者，上下級時，先介紹下級。20稱呼客人的基本禮儀是什么？（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士。（2）對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。（3）不知道客人的姓氏時，可稱“這位小生”或“這位小姐”。（4）稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。（5）一般只有社會名流才能稱“夫人”。（6）對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的。應稱“X先

51、生/X太太”。21怎樣為客人指示方向？為客人指示方向時，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手背略彎，伸向指示方向；目光隨著指示方向，并說：“XXX（部位名稱）在那邊”，指示方向時不能用左手。不能用食指，不能只用目光示意，不能用手指對著客人指指點點。22如何正確處理客人投訴？（1）接到投訴，保持鎮(zhèn)靜，如在公共場所，顧客情緒激動，首先要使其平靜下來，并帶離公共場所以免其他客人圍觀。相信客人的投訴是對酒店抱有希望才提出的，要以積極的態(tài)度對待之。在處理的整個過程中都應保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似事情再發(fā)生。（2）重視并認真傾聽客人的投訴，做好記錄，了解整個事

52、件的過程，同時向有關人員了解事情的細節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。 （3）虛心聽取客人的意見和要求，不要打斷客人談話。（4）如一時解決不了，應留下客人姓名、聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個回音，如解決不了也給客人一個答復，說明原因。（5）如果個別客人極盡挑剔，也應盡力滿足其要求。如果是客人的問題，可以細心解釋，如果客人要求非常不合理，應明確地禮貌地拒絕。（6）提醒相關人員注意客人，以便為客人提供周到的服務；（7）記入客人檔案中。23客人正在談話，你有急事找他時怎么辦？客人正在談話我們有急事找他時，絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。客人一般都會意識到你是有事要

53、找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意，然后向所找的客人講述找他的事由，說話時要簡明扼要，待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了。”然后有禮貌的離開。如果用上述方法客人仍未覺察到你要找他時，應掌握適當時機，如在客人談話的空隙時說：“對不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征得客人同意后，方可插話。 超越客人；若走道上有兩位客人在談話，不可隨意從中間穿過，要從客人背后或打招呼致歉后再穿過。24因工作需要乘坐客用電梯時應注意什么？因工作需要乘坐電梯，等電梯時應站在電梯門邊，不可站在門前。電梯來時要讓電梯里的客人先出來后方可上電梯。若有客人，要用手示意請客

54、人先上電梯，同時用手擋住電梯門的安全彈簧，或按住梯鈕，入電梯后，應站在電梯按鈕一邊，主動問明梯內(nèi)客人到哪一層，并幫助客人按下按鈕。出電梯時同樣要讓客人先行。25服務員與客人熟悉了，應怎樣保持距離？服務員對每一位客人提供的服務都應是一個標準，與?？完P系熟了也不應有過多的交往，避免不必要的麻煩，服務應有統(tǒng)一的尺度，不可過冷或過熱。26工作時間內(nèi)遇到自己的親友來店用餐怎么辦？作為酒店的工作人員，應遵守酒店的規(guī)章制度，在工作時間內(nèi)如遇到自己的親友來店用餐，只能與其點頭招呼，說明自己正在工作，不能離崗陪親友閑談或為其服務，更不能陪親友用餐或利用工作之便自作主張少收費多取物。27請說出正確接聽電話的方法。

55、（1）立即接聽電話，鈴聲不得超過三聲。首先問好并報出所在部位名稱；（2）問清對方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對方；（3）仔細聽講，不打斷對方講話；如需要對方等一下，要說：“對不起，請稍候”。如接錯打錯的電話，要有禮貌地告訴對方撥錯了電話。 （4）如果對方找你所在部門的XX同事不在，你可以委婉地說：“對不起，XX不在，您能留言嗎，我一定轉告”，當對方同意留言，你立即取出紙筆認真傾聽、記錄，待對方說完后，你在重復一遍，請對方確認，然后進一步問“還有其他需要留言嗎？”待對方說沒有后并發(fā)出再見的結束語，你方可說“我一定轉達，請放心，再見”。而不能簡單地說“XX不在，你等會在來電話吧！”。如果對方

56、不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎？XX回來我請他給您電話”，不可追問“你是誰？你有什么事？你與他什么關系”等，也不可說“我不知道他去哪了，什么時間回來沒準”等。28如果對方電話打錯了，怎么辦？如果對方電話打錯，絕不可生硬地說“打錯了，這不是XX部門”，然后扔下電話，而應委婉地說“對不起，這是XX部，XX部的電話是XXXXX”。29客人發(fā)脾氣或說不禮貌的話時應怎樣處理？（1）保持冷靜和克制的態(tài)度，使用禮貌的語言，絕對不要和客人爭執(zhí)和漫罵；（2）檢查自己是否有工作不周的地方，待客人平靜后加以解釋；（3）征求客人意見，請其到不影響其他客人的地方；（4）客人火氣尚未平復，應及時向上級報告，

57、請上級出面解決。30當自己在接聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？（1）當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。（2）同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒。（3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”。（4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。31服務員發(fā)現(xiàn)客人在包廂內(nèi)爭吵或打架時如何處理？及時通知樓層主管或值班經(jīng)理；不要在旁邊看熱鬧，也不要擅做主張為客人解決問題。32如何向客人“問好”？在行走中遇見客人或同事，主動問好。問好時面帶微笑，兩手自然垂直，聲音柔和。向客人問好時不要太近或

58、太遠，以三步距離為宜。33如何與客人交談？與客人交談時應保持一步半距離，眼睛要注視對方，表情大方，語氣平緩。注意力要集中，有針對性地回答客人或提供服務。要善于傾聽，面帶微笑，神情專注。當別人表述完畢。你再發(fā)表自己的見解。談話時語調(diào)高低適度以對方能聽清為宜，不可高談闊論，尤其在公共場所，與人交談勿忘“五忌”；一忌不耐煩，隨便打斷對方的講述；二忌心不在焉、東張西望、哼小曲或另有所思；三忌口若懸河，不容對方答復或插話；四忌羅嗦重復，不得要領，使人不知所云；五忌口齒含混不清，太慢或太快。34如何正確引領客人？（1）站在客人左側，使客人居于我方的右側；（2）伸出手來指示方向時，勿忘掌心向上和手指并攏；（

59、3）神態(tài)自然，面帶微笑，不要表情麻木凝重，使人感到壓抑或不快；（4）為客人指路，提醒客人注意或回答客人的問題一般不宜主動與客人攀談，避免客人因此分心，跌倒或碰傷。35回答客人問題的基本原則是什么？客人向你詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”。而實行“一次到位法”，即客人的問題必須在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推委。如遇到自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時立即向上級詢問，從而給客人滿意的回答。36上班前應注意什么？上班前的準備工作和精神狀態(tài)對一天的工作至關重要.因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下工作

60、：整理服裝,檢查工號牌是否戴正，指甲是否修整，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心微笑一下，然后輕松地走上崗位。37當您進入崗位時，應注意什么？主動向上級和同事問好，然后檢查工作環(huán)境是否正常，查看上一班的工作日志，與上一班做好交接，記下工作重點，然后考慮這一天工作有哪幾件重要事項，如何處理。領班以上管理人員召開班前會，檢查下屬儀容儀表。用5分鐘時間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進入崗位 。38上級對下級布置工作時應注意什么？上級對下級布置工作，必須做到“四清楚”：1、目標清楚（下級知道工作目的是什么），2、程序清楚（下級知道怎樣做），3、結果清楚（不能光布置不檢查，上級一定要檢查結果，使