1、YCF正版可修改PPT（中職）網(wǎng)店客服項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)ppt課件項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)知識(shí)目標(biāo)：1.了解網(wǎng)店服務(wù)流程;2.了解客服工作流程;3.熟悉商品知識(shí)范疇;4.了解店鋪推廣;5.了解物流流程。能力目標(biāo)：1.能熟知淘寶網(wǎng)購(gòu)物流程;2.能正確掌握網(wǎng)店服務(wù)流程;3.能制作商品手冊(cè)模板;4.能參與店鋪推廣;5.能正確認(rèn)識(shí)物流流程。學(xué)習(xí)目標(biāo)項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)任務(wù)一了解網(wǎng)店服務(wù)流程一、網(wǎng)店二、網(wǎng)店交易優(yōu)勢(shì)三、支付工具四、淘寶網(wǎng)交易流程任務(wù)二 了解客服工作流程一、客服準(zhǔn)備工作二、客服服務(wù)宗旨和目標(biāo)三、客服服務(wù)注意事項(xiàng)三、客服工作流程 講課提綱項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)任務(wù)三 熟悉商品

2、知識(shí)一、商品品牌二、商品分類(lèi)三、商品規(guī)格四、商品知識(shí)五、商品手冊(cè)任務(wù)四 參與店鋪推廣一、店鋪推廣與營(yíng)銷(xiāo)二、店鋪推廣的意義三、店鋪推廣方式四、店鋪推廣內(nèi)容五、促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)的作用和制作方法 講課提綱項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)任務(wù)五 了解物流流程一、物流二、物流成本三、物流時(shí)效四、物流網(wǎng)點(diǎn)五、商品編號(hào)六、運(yùn)輸包裝 講課提綱項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)一、網(wǎng)店 網(wǎng)店是電子商務(wù)的一種重要形式,能夠讓人們?cè)跒g覽的同時(shí)進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買(mǎi),并且通過(guò)各種在線支付手段進(jìn)行支付,完成交易全過(guò)程。目前常用的網(wǎng)店平臺(tái)有淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等任務(wù)一 了解網(wǎng)店服務(wù)流程項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)二、網(wǎng)店交易優(yōu)勢(shì) 網(wǎng)店交易的優(yōu)勢(shì)有:方便快捷、交易

3、迅速、不易壓貨、打理方便、形式多樣、應(yīng)用廣泛、有眾多分銷(xiāo)渠道。三、支付工具 支付工具是資金清算和結(jié)算的一種載體,可以是記錄和授權(quán)傳遞支付指令和信息發(fā)起者的合法金融機(jī)構(gòu)賬戶證件,也可以是支付發(fā)起者合法簽署的可用于清算和結(jié)算的金融機(jī)構(gòu)認(rèn)可的資金憑證。任務(wù)一 了解網(wǎng)店服務(wù)流程項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)四、淘寶網(wǎng)交易流程 一筆正常的交易由6大流程組成,即瀏覽商品確定購(gòu)買(mǎi)支付貨款等待送貨驗(yàn)收貨物評(píng)價(jià)商品,如圖41所示。 41淘寶網(wǎng)交易流程任務(wù)一 了解網(wǎng)店服務(wù)流程項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)一、客服準(zhǔn)備工作 客服在上崗前,需要做好各方面的準(zhǔn)備工作,如心態(tài)、職業(yè)價(jià)值觀、品牌價(jià)值、商品知識(shí)等。品牌價(jià)值和商品知識(shí)在任務(wù)三里有

4、介紹,這里簡(jiǎn)要介紹一下心態(tài)和職業(yè)價(jià)值觀。二、客服服務(wù)宗旨和目標(biāo)宗旨:以客戶為中心,提供更多、更貼心的服務(wù)。目標(biāo):讓每個(gè)客戶快樂(lè)購(gòu)買(mǎi),享受購(gòu)物的樂(lè)趣。 任務(wù)二 了解客服工作流程項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)三、客服服務(wù)注意事項(xiàng)客服在服務(wù)時(shí)要避免發(fā)生以下問(wèn)題:(1)跟客戶爭(zhēng)吵或直接拒絕客戶。(2)回復(fù)不及時(shí)或過(guò)于簡(jiǎn)單,缺乏耐心。(3)不正面回答客戶問(wèn)題或答非所問(wèn)。(4)交流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口。(5)不按服務(wù)流程為客戶服務(wù)。 任務(wù)二 了解客服工作流程項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)四、客服工作流程客服工作可劃分為售前、售中、售后三個(gè)方面。具體工作流程如圖412所示。 圖412客服工作流程 任務(wù)二 了解客服工作流程項(xiàng)目四

5、儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)一、商品品牌 品牌是銷(xiāo)售者向消費(fèi)者長(zhǎng)期提供的一組特定的特點(diǎn)、利益和服務(wù)。簡(jiǎn)單地講,是指消費(fèi)者對(duì)銷(xiāo)售者銷(xiāo)售的商品及商品系列的認(rèn)知程度 任務(wù)三 熟悉商品知識(shí)項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)二、商品分類(lèi) 商品分類(lèi)是指為了更好地統(tǒng)籌,將商品科學(xué)、系統(tǒng)地劃分為門(mén)類(lèi)、大類(lèi)、中類(lèi)、小類(lèi)、品類(lèi)以至品種、花色、規(guī)格等的過(guò)程。目前,淘寶網(wǎng)的商品大類(lèi)主要分為16類(lèi),如圖419所示。 圖419淘寶網(wǎng)的商品分類(lèi) 任務(wù)三 熟悉商品知識(shí)項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)三、商品規(guī)格按大小:不同的商品大類(lèi)對(duì)大小有不同的描述,其 中鞋的單位為尺碼,女鞋常見(jiàn)尺碼為35碼 37碼,男鞋常見(jiàn)尺碼為40碼42碼;衣服 尺碼為XS、S、M、L、XL,

6、對(duì)應(yīng)加小號(hào)、小號(hào)、中號(hào)、大號(hào)、加大號(hào)。按重量:單位g、kg,對(duì)應(yīng)克、千克。按容量:單位ml、l,對(duì)應(yīng)毫升、升。按長(zhǎng)度:單位cm、m,對(duì)應(yīng)厘米、米。 任務(wù)三 熟悉商品知識(shí)項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)四、商品知識(shí) 商品知識(shí)包括商品的材質(zhì)面料、規(guī)格型號(hào)、功效功用、特性特點(diǎn)、風(fēng)格潮流、配套產(chǎn)品等。五、商品手冊(cè) 商品手冊(cè)模板如表41所示。 表41商品手冊(cè)模板 任務(wù)三 熟悉商品知識(shí)項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)一、店鋪推廣與營(yíng)銷(xiāo) 店鋪推廣:即運(yùn)用一定媒介,有計(jì)劃地進(jìn)行網(wǎng)店廣告宣傳活動(dòng)。簡(jiǎn)單地說(shuō),就是要讓客戶“知道我們”。 店鋪營(yíng)銷(xiāo):即客戶上門(mén)后,利用有效的促銷(xiāo)手段促使交易成功。簡(jiǎn)單地說(shuō),就是讓客戶“選擇我們”。 任務(wù)四 參

7、與店鋪推廣項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)二、店鋪推廣的意義(1)讓客戶在眾多商品中發(fā)現(xiàn)你的商品。(2)讓客戶在眾多店鋪中進(jìn)入你的店鋪。(3)讓客戶購(gòu)買(mǎi)你的商品。(4)讓客戶成為回頭客。 任務(wù)四 參與店鋪推廣項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)三、店鋪推廣方式 店鋪推廣方式按是否收費(fèi)可分為免費(fèi)推廣和收費(fèi)推廣,如圖424所示。圖424店鋪推廣方式分類(lèi) 任務(wù)四 參與店鋪推廣項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)四、店鋪推廣內(nèi)容 不同的店鋪推廣包括不同的內(nèi)容,一般包括活動(dòng)形式、活動(dòng)主題、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)目標(biāo)、活動(dòng)細(xì)則、活動(dòng)資料、簡(jiǎn)明流程、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)、注意事項(xiàng)等。 任務(wù)四 參與店鋪推廣項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)五、促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)的作用和制作方法 作用:有

8、助于客服更快地熟悉促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容,準(zhǔn)確地向客戶推廣促銷(xiāo)商品。 制作方法:先列出類(lèi)目,一般包括活動(dòng)名稱、活動(dòng)形式、活動(dòng)主題、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)目標(biāo)、活動(dòng)細(xì)則、活動(dòng)資料等類(lèi)目,然后根據(jù)實(shí)際情況逐個(gè)填寫(xiě)。 任務(wù)四 參與店鋪推廣項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)一、物流 物流是貨物從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程中,根據(jù)實(shí)際需要,將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能有機(jī)結(jié)合起來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶要求的過(guò)程。二、物流成本 物流成本是指貨物在包裝、搬運(yùn)、裝卸、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、流通加工等物流環(huán)節(jié)中所支出的人力、物力和財(cái)力的總和。 任務(wù)五 了解物流流程項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)三、物流時(shí)效 物流時(shí)效是指及時(shí)、高效、保質(zhì)保量地

9、將貨物按照要求送達(dá)客戶。四、物流網(wǎng)點(diǎn) 物流網(wǎng)點(diǎn)是指儲(chǔ)運(yùn)倉(cāng)庫(kù)、流通倉(cāng)庫(kù)、中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)等物流網(wǎng)絡(luò)結(jié)點(diǎn)。 任務(wù)五 了解物流流程項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)五、商品編號(hào) 商品編號(hào)也叫商品代號(hào),是人們賦予某種或某類(lèi)商品的一個(gè)或一組有序的符號(hào)排列,以便于人或計(jì)算機(jī)識(shí)別商品與處理商品,分為數(shù)字型、字母型、混合型和條碼型。 具體編號(hào)時(shí),可把商品區(qū)分類(lèi)別,將類(lèi)別以縮寫(xiě)拼音表示,每一類(lèi)別的具體商品以兩位或三位數(shù)字表示,如短褲,可將商品編碼為DK01DK99。 任務(wù)五 了解物流流程項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)六、運(yùn)輸包裝 商品包裝包括銷(xiāo)售包裝和運(yùn)輸包裝,運(yùn)輸包裝是為了保障貨物在運(yùn)輸過(guò)程中的安全而做的包裝。 運(yùn)輸包裝材料包括:紙箱、快遞

10、袋、木板條箱子、PVC管材。 任務(wù)五 了解物流流程項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)任務(wù) 一 小任務(wù)通過(guò)淘寶網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)衣服。(1)登錄淘寶網(wǎng)首頁(yè)(網(wǎng)址:/)(2)瀏覽商品。(3)確定購(gòu)買(mǎi)。(4)支付。(5)等待發(fā)貨。(6)驗(yàn)收貨物。(7)評(píng)價(jià)商品。項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)任務(wù) 二 小任務(wù)接手客服工作,解答客戶咨詢(學(xué)員充當(dāng)客戶),完成一次交易服務(wù)。(1)響應(yīng)咨詢。(2)了解需求。(3)商品推介。(4)促成交易(5)物流跟進(jìn)。(6)提醒收貨。(7)評(píng)價(jià)跟蹤。項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)任務(wù) 三 小任務(wù)根據(jù)商品知識(shí),制作商品手冊(cè)。(1)進(jìn)入某款短褲商品界面。(2)閱讀商品詳情頁(yè)。(3)概括商品知識(shí)。(4)制作商品手冊(cè)。(5)介紹商品。項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)任務(wù) 四 小任務(wù)參與店鋪推廣。(1)召開(kāi)推廣活動(dòng)會(huì)議。(2)收集推廣活動(dòng)信息。 (3)認(rèn)真研讀推廣活動(dòng)資料。(4) 制定促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)(5)向客戶準(zhǔn)確送達(dá)信息。項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)任務(wù) 五 小任務(wù)根據(jù)交易訂單,準(zhǔn)確配貨、包裝,并聯(lián)系快遞公司發(fā)貨。(1)配貨。(2)包裝。(3)發(fā)貨。 (4)跟蹤。 (5)物流跟進(jìn)。(6)提醒收貨。(7)評(píng)價(jià)跟蹤。項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)