1、YCF正版可修改PPT（中職）網店客服項目九 客戶關系管理ppt課件項目九 客戶關系管理項目九 客戶關系管理知識目標：1、了解客戶關系管理的基本概念;2、掌握客戶關系管理體系的模塊及其作用;3、掌握客戶關系管理的實施步驟。能力目標：1、能夠理解電子商務行業(yè)所涉及的客戶關系管理的范疇;2、能夠運用客戶關系管理的指導思想分析企業(yè)電子商務;3、能夠運用相關知識分析企業(yè)電子商務應用CRM的發(fā)展趨勢。學習目標項目九 客戶關系管理任務一了解客戶關系管理一、客戶關系管理概述二、傳統(tǒng)與電子商務下的客戶關系管理的比較任務二使用客戶關系管理工具一、電子商務環(huán)境下理想的客戶關系管理體系二、客戶關系管理系統(tǒng)的分類三、

2、CRM軟件市場的情況任務三實施客戶關系管理一、電子商務環(huán)境下CRM的實施規(guī)則二、電子商務環(huán)境下CRM的實施策略 講課提綱項目九 客戶關系管理一、客戶關系管理概述 1.客戶關系管理的含義 CRM是一種以客戶為中心的管理思想和經營理念,是旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理模式和運營機制,實施于企業(yè)的市場、銷售、服務、技術支持等方面,目的是吸引和維護客戶。CRM以多種信息技術為手段,將最佳的商業(yè)實踐與Internet和電子商務等信息技術緊密結合在一起,為企業(yè)的銷售、服務和決策支持等領域提供一個業(yè)務自動化的解決方案。2.客戶關系管理的核心思想(1)客戶忠誠。(2)客戶價值。(3)客戶關懷。 任務一了

3、解客戶關系管理項目九 客戶關系管理二、傳統(tǒng)與電子商務下的客戶關系管理的比較 任務一 了解客戶關系管理項目九 客戶關系管理一、電子商務環(huán)境下理想的客戶關系管理體系1.營運管理模塊2.客戶信息管理模塊3.數據分析管理模塊4.基礎技術模塊任務二使用客戶關系管理工具項目九 客戶關系管理二、客戶關系管理系統(tǒng)的分類 任務二使用客戶關系管理工具(1)運營型CRM要求所有業(yè)務流程流線化和自動化,包括經由多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營之間平滑的相互鏈接和整合。(2)分析型CRM主要是分析運營型CRM中獲得的各種數據,進而為企業(yè)的經營、決策提供可靠的量化依據。(3)協同型CRM能夠讓企業(yè)員工同客戶一

4、起完成某項活動。項目九 客戶關系管理三、CRM軟件市場的情況 任務二使用客戶關系管理工具(1)綜合型管理軟件用友Turbo CRM。(2)專業(yè)型企業(yè)軟件鵬為CRM。(3)實用型CRM軟件管家婆CRM(大眾版)。(4)社交型CRM軟件八百客800APP CRM。(5)移動辦公平臺百會CRM。(6)淘寶網賣家CRM軟件淘喜歡CRM。(7)帶進銷存的CRM軟件總管家CRM(免費版)。項目九 客戶關系管理四、淘寶網賣家服務平臺CRM軟件 任務二使用客戶關系管理工具1.淘喜歡CRM項目九 客戶關系管理四、淘寶網賣家服務平臺CRM軟件 任務二使用客戶關系管理工具2.百會CRM項目九 客戶關系管理四、淘寶網

5、賣家服務平臺CRM軟件 任務二使用客戶關系管理工具3.客道CRM項目九 客戶關系管理一、電子商務環(huán)境下CRM的實施規(guī)則任務三實施客戶關系管理項目九 客戶關系管理二、電子商務環(huán)境下CRM的實施策略1.做好用戶需求分析2.提升管理理念,重組業(yè)務流程3.高層管理者的理解與支持4.從關鍵應用入手5.與原有系統(tǒng)的集成6.軟件供應商的選擇7.為電子商務的應用打下基礎任務三實施客戶關系管理項目九 客戶關系管理任務 一 小任務通過調查問卷收集客戶信息,運用RFM模型(該模型是衡量客戶價值的重要工具和手段,通過一個客戶的近期購買行為、購買頻率及消費金額三項指標來描述該客戶的價值狀況)對抽樣客戶進行科學細分,并對

6、細分客戶制定不同的營銷策略,以達到維護客戶關系和提升客戶價值的目的。項目九 客戶關系管理任務二 小任務安裝并運行總管家CRM免費軟件,先錄入客戶資料并建立客戶聯系,再對收集的數據進行簡單的分析處理。上網查找相關資料,了解屈臣氏實施CRM的情況,針對屈臣氏CRM應用中存在的問題設計調查問卷并進行抽樣分析,最后制定出相應的策略。 項目九 客戶關系管理任務三 小任務上網查找相關資料,了解屈臣氏實施CRM的情況,針對屈臣氏CRM應用中存在的問題設計調查問卷并進行抽樣分析,最后制定出相應的策略。 項目九 客戶關系管理請按照下面的模板,設計一份個人網店的客戶關系管理方案。鞏固練習項目總結 通過本項目的學習,美儀意識到傳統(tǒng)的客戶關系管理越來越顯現出其局限性,已經遠遠不能滿足企業(yè)和客戶的需要。電子商務環(huán)境下的客戶關系管理應該涉及企業(yè)的整個工作流程,包括前臺與客戶的接觸(客戶營銷、銷售與服務等)、中端的客戶分析決策(客戶數據分析與決策)以及后臺的客戶信息應用(主要是企業(yè)的生產