1、http:/www .doc in. com/chess95660http:/www .doc in. com/chess95660http:/www .doc in. com/chess95660http:/www .doc in. com/chess95660晝丁網(wǎng)精品文檔新零售時(shí)代一一精細(xì)管理的連鎖超市（邵培基）關(guān)心你的商品，它將一去不回；關(guān)心你的顧客，他會(huì)再三光顧。沃爾瑪名言人物介紹：Steve 美國普爾斯馬特會(huì)員購物企業(yè)集團(tuán)的采購總監(jiān)，在普爾斯馬特服務(wù)了 15年張文中 北京物美集團(tuán)董事長， 中科院系統(tǒng)研究所系統(tǒng)科學(xué)博士”、“美國斯坦福大學(xué)博士后”張斌 物美商城商品部經(jīng)理，系統(tǒng)工程碩士

2、，曾“用 C語言 寫過數(shù)萬行程序”車國榮物美商城翠微店店長， 原先是某著名老商業(yè)企業(yè)的總 經(jīng)理助理1 前言買與賣，人生一輩子的功課，商品社會(huì)的永恒主題。從樓下拐角http:/www .doc in. com/chess95660http:/www .doc in. com/chess95660http:/www .doc in. com/chess95660http:/www .doc in. com/chess95660http:/www .doc in. com/chess95660http:/www .doc in. com/chess95660http:/www .doc in. co

3、m/chess95660http:/www .doc in. com/chess95660http:/www .doc in. com/chess95660的小雜貨店到繁華地帶的大商廈， 商業(yè)零售業(yè)應(yīng)該是社會(huì)生產(chǎn)各 環(huán)節(jié)中與人們接觸時(shí)間最長關(guān)系最密切的鏈條了。走進(jìn)這個(gè)傳統(tǒng)的領(lǐng)域，不由得感嘆走進(jìn)了一個(gè)有意思的地方： 有意思之一是，遇到的幾乎個(gè)個(gè)是“明白人” ：分店店長談 起對信息系統(tǒng)的需求頭頭是道，采購經(jīng)理曾經(jīng)用 C語言編過幾 萬行程序，董事長干脆就是系統(tǒng)科學(xué)出身的博士后。 談商業(yè)他們 自然是行家，說起信息系統(tǒng)的應(yīng)用也讓人感覺不到溝通的障礙。有意思之二是，幾乎所有生產(chǎn)都是通過零售這個(gè)最終環(huán)節(jié)實(shí)

4、現(xiàn)消費(fèi)功能的，因此零售業(yè)前有以千萬計(jì)的消費(fèi)群， 后有以千萬 計(jì)的供應(yīng)商和商品。經(jīng)營零售業(yè)尤其是連鎖零售業(yè)真是一門極需 精細(xì)、嚴(yán)密組織的學(xué)問，其精細(xì)甚至到一小包調(diào)味料這種單品的 進(jìn)銷調(diào)存。如此人力所不能替代的復(fù)雜管理決定了信息系統(tǒng)在這 個(gè)領(lǐng)域具有高出一般人想像的作用和地位，這一點(diǎn)著實(shí)令我們興 奮。有意思之三，零售業(yè)的競爭歷史之久與競爭之激烈在諸行業(yè) 中也居領(lǐng)先位置。大商場低迷的局勢還沒有絲毫轉(zhuǎn)好的跡象，競爭的烽火又燃燒到連鎖超市這塊剛被人們看好的土壤上?！懊老怠薄ⅰ叭障怠?、“法系”、“德系”搶灘中國市場的世界連鎖零 售業(yè)巨頭個(gè)個(gè)來者不善。 備受競爭壓力的零售業(yè)者已經(jīng) “不用你 告訴他應(yīng)不應(yīng)該用信

5、息技術(shù)，而是要告訴他怎樣用好信息技術(shù)”。金融、證券、制造每走進(jìn)一個(gè)新領(lǐng)域，都會(huì)有新的感受和發(fā)現(xiàn)。而連鎖零售業(yè)因?yàn)樽罱咏袌銮把刈钫媲械馗惺艿綁毫Γ蚨鴮σ孕畔⒓夹g(shù)為代表的“新零售技術(shù)”產(chǎn)生了最真實(shí)的需求。這個(gè)人們心目中的老行業(yè)，即將走入新的零售時(shí)代。1999年8月底，距離中秋節(jié)還有不到一個(gè)月的時(shí)間。北京海淀 區(qū)，普爾斯馬特會(huì)員購物企業(yè)集團(tuán)的采購總監(jiān)美國人Steve正坐在藍(lán)色絨面布沙發(fā)上。不足 20公里外的石景山區(qū)，物美商城總 部的商品部經(jīng)理張斌靠在淺綠布沙發(fā)上，兩個(gè)人幾乎同時(shí)想到： 是賣月餅的時(shí)候了。Steve的中文還是“你好”、“謝謝”的水平，不過對付月餅這種“絕對中國”的食品已經(jīng)很有一套。

6、對季節(jié)性極強(qiáng)的食品，采購 和續(xù)訂的原則就是保證在有需求的時(shí)間段內(nèi)不斷有新鮮的食品 上架銷售出去，而在需求結(jié)束時(shí)盡量沒有積存在貨架上無人問津 的“過氣”食品。Steve的打算是，中秋節(jié)前 2周，普爾斯馬特的月餅進(jìn)貨數(shù)將占 月餅進(jìn)貨總量的30%，到中秋節(jié)前夕，月餅的庫存增加到最大， 以應(yīng)付節(jié)日前夕和節(jié)日當(dāng)天的大量采購。通常離保質(zhì)期結(jié)束剩下1/3天數(shù)甚至更早的食品就將被視為不宜再出售的商品，因此，必須滾動(dòng)進(jìn)貨以確保月餅的新鮮度。這個(gè)聽上去不那么容易控制的計(jì)劃， 對于在美國普爾斯馬特服務(wù) 了 15年的Steve來說沒有任何困難。 從辦公桌上的那臺(tái)電腦里， 準(zhǔn)確地說，是從普爾斯馬特的信息系統(tǒng)里，Stev

7、e隨時(shí)能夠知道北京的3個(gè)分店里還需不需要新的月餅， 數(shù)據(jù)可以詳細(xì)到當(dāng)時(shí)的 銷售、庫存、在運(yùn)輸、訂貨甚至退換、損耗狀況。另一個(gè)問題是， 采購總量怎樣制訂呢？ Steve從系統(tǒng)中查詢到去年中秋節(jié)月餅銷 售總額、銷售高峰等的詳細(xì)記錄，作為今年的參考。和擁有約2000家分店的普爾斯馬特相比，開設(shè)了 16家分店 的物美商城規(guī)模小得多。 不過，處于同樣重要位置的張斌的工作 方式和Steve差別并不大。他從自己的電腦里查到了去年的月餅 銷售情況，他的下屬也同樣依據(jù)和各店鋪連通的系統(tǒng)所反映出來 的缺貨狀況與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)。贏利來自技術(shù)支持系統(tǒng)”，這句話用在連鎖零售業(yè)當(dāng)中已經(jīng)毫不 過分。2董事長是系統(tǒng)科學(xué)博士199

8、4年，張文中憑著記憶，畫出了自己曾在國外見到過的超市 貨架圖。當(dāng)時(shí)，國內(nèi)幾乎沒有專門的商業(yè)機(jī)械生產(chǎn)企業(yè)。不久， 他收到了訂做的第一批三角鐵貨架。1995年年初物美一店一一 翠微店正式開業(yè)的時(shí)候，就是用這些貨架支起攤子， 辦成了當(dāng)時(shí) 在國內(nèi)還是個(gè)新鮮玩藝的連鎖倉儲(chǔ)超市。百貨店興起、超級市場涌現(xiàn)、連鎖店發(fā)展，被認(rèn)為是商業(yè)零售業(yè) 的三次劃時(shí)代變革。從世界范圍看，連鎖成為商業(yè)發(fā)展的必然趨 勢。而連鎖經(jīng)營方式在中國流通領(lǐng)域的導(dǎo)入已經(jīng)發(fā)生了深刻的影 響，正在打破和重組中國流通業(yè)的傳統(tǒng)格局。有人預(yù)言，以連鎖超級市場為代表的現(xiàn)代連鎖業(yè)將掌握流通的主導(dǎo)權(quán)，在發(fā)達(dá)城市這個(gè)時(shí)間約為2005年左右，在全國為 2010

9、到2015年左右。而 且這兩年連鎖業(yè)發(fā)展加快，中國已經(jīng)成為國際連鎖集團(tuán)的兵家必 爭之地。張文中，作為在連鎖巨頭搶灘中國之前最早把連鎖這種新興業(yè)態(tài) 引入國內(nèi)的那批人，其背景出乎我們的意料。在他的簡歷表上， 我們看到的是“中科院系統(tǒng)研究所系統(tǒng)科學(xué)博士” 、“美國斯坦福 大學(xué)博士后”?！拔揖褪菍W(xué)計(jì)算機(jī)的。”物美集團(tuán)董事長張文中不 動(dòng)聲色地說。張文中任總裁的另一家名為卡斯特的商業(yè)軟件開發(fā)公司為物美 設(shè)計(jì)開發(fā)了從最初的一期到現(xiàn)在的五期的信息系統(tǒng)，我們在物美遇到的另一個(gè)“明白人”一一商品部經(jīng)理張斌就在卡斯特公司參 與過系統(tǒng)的開發(fā)，“對四期、五期的設(shè)計(jì)思路參與得比較多”。當(dāng) 年，系統(tǒng)工程碩士張斌曾“用 C語

10、言寫過數(shù)萬行程序”。 據(jù)說，物美集團(tuán)資訊部總監(jiān)是被物美“挖”過來的臺(tái)灣人。能“挖” 到臺(tái)灣人負(fù)責(zé)企業(yè)的IT部門，不難看出這個(gè)企業(yè)對信息技術(shù)的 重視。羅列物美人的IT背景，并不單單想說明商業(yè)領(lǐng)域不乏高 素質(zhì)的人才。在深入連鎖零售業(yè)之后， 我們才明白，這些從業(yè)者 所具有的出乎我們意料的IT背景，其實(shí)并不值得奇怪。因?yàn)椋?連鎖業(yè)和信息技術(shù)有著天然的親緣關(guān)系， 沒有信息技術(shù)，連鎖業(yè)“不可能發(fā)展成今天這個(gè)樣子”。簡要地說，規(guī)?；透咝适沁B鎖業(yè)在流通領(lǐng)域確立主導(dǎo)地位的 核心。對店鋪集中管理、統(tǒng)一核算的基礎(chǔ)是有完整準(zhǔn)確的原始數(shù) 據(jù)采集并進(jìn)行大量的實(shí)時(shí)處理。 連鎖店不僅遠(yuǎn)離總部，還可能跨 城市跨國家，沒有技

11、術(shù)支撐起集中管理的連鎖， 充其量是傳統(tǒng)的“分號(hào)”，只能“穿上新鞋走老路”。再有，連鎖超市經(jīng)營的品項(xiàng) 少則數(shù)千，多則上萬，每天進(jìn)出的數(shù)量巨大， 人工管理到每個(gè)單 品簡直無法想象，而不管理到單品，迅速地采購和補(bǔ)貨就是空談。 規(guī)模和效率的優(yōu)勢一旦失去，連鎖超市賴以吸引顧客的低價(jià)位也 就談不上了。連鎖這個(gè)組織嚴(yán)密的新興業(yè)態(tài)，因此和IT的關(guān)系無限貼近。還有一點(diǎn)，連鎖零售企業(yè)的運(yùn)作比公司化的企業(yè)要周 密的多，但它是一種不間斷的重復(fù)活動(dòng)， 比公司那種富于創(chuàng)造性 的活動(dòng)容易規(guī)范，也更容易通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理。 張文中的一個(gè) 在硅谷從事“高技術(shù)”的朋友就曾說：“不要老說別人是low-tech， 人家用 high-

12、tech用得好著呢?！币虼?，物美的現(xiàn)狀雖然還沒有連鎖零售業(yè)神話一一沃爾瑪那樣近 乎完美， 我們?nèi)砸f，這是個(gè)好例子。3中央集中管理“鎖”一說連鎖，首先想到的是統(tǒng)一的名稱、 統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一的商店 布局、統(tǒng)一的店員服裝、統(tǒng)一的商店設(shè)備、統(tǒng)一的貨區(qū)位置、統(tǒng) 一的定價(jià)和統(tǒng)一的廣告策略，就像普爾斯馬特的會(huì)員在北京的三 個(gè)店購物，除了地理位置外，感覺沒有什么大的差異。 據(jù)說在以 嚴(yán)格著稱的“德系”店，各連鎖店面貌更是驚人地一致。 這種“一 致”我們理解為“連”。表面的一致之下，還要統(tǒng)一資金分配、 統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一配送，中央集中管理，這就是連鎖的核心，我們 理解為“鎖”。“總部”并不是連鎖業(yè)獨(dú)有的概念， 但

13、連鎖業(yè)總部的中央控制 卻是最強(qiáng)有力的，遠(yuǎn)不是分店向總部匯報(bào)、 述職那么簡單。物美 集團(tuán)的16個(gè)店鋪分布在北京的市區(qū)、縣和河北省，這些對總部 來說看不見、摸不著的分店如何進(jìn)行控制？張文中說，靠完善的規(guī)章制度和檢核辦法、各層次人員的輪訓(xùn)，還有非常重要的一點(diǎn)，“物美重視數(shù)字管理，有自己完善的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)”。物美總部一間不起眼的辦公室門口掛著資訊部的牌子。里面的惠普PC服務(wù)器就是承載了全部物美信息的心臟，堪稱物美連鎖的鎖“芯”。這個(gè)“芯”和 16個(gè)店鋪的計(jì)算中心以電話線聯(lián)網(wǎng)， 網(wǎng)絡(luò)上每天大約要走5萬筆交易的數(shù)據(jù)量。每個(gè)店鋪的計(jì)算中心 實(shí)時(shí)搜集前臺(tái)操作的所有原始信息，以天為單位分析匯總后把每 天的數(shù)據(jù)上報(bào)

14、給總部。在總部，這些數(shù)據(jù)根據(jù)系統(tǒng)的設(shè)定和管理 者的需求生成各種報(bào)表，存放在有權(quán)限設(shè)置的公共信箱內(nèi)， 供總 部各個(gè)部門的管理者訪問。 這樣，各店鋪的運(yùn)營狀況就立體地呈 現(xiàn)在管理者眼前了。比如，負(fù)責(zé)店鋪管理的營運(yùn)部會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)店鋪與總部的關(guān) 系、下達(dá)總部的指令，通過網(wǎng)絡(luò)快速地獲得每個(gè)店鋪的盤虧、 丟 失信息，以判斷店鋪的管理是否到位，“總部對店鋪的情況十分 掌握，根據(jù)數(shù)據(jù)分析可以看出許多問題?！蓖瑫r(shí)，營運(yùn)部還需要 不間斷地在各店鋪巡視店鋪布局、 顧客動(dòng)線和上貨動(dòng)線安排是否 合理以及環(huán)境的舒適便捷等，把數(shù)據(jù)和親眼所見兩者結(jié)合起來支 持決策。營運(yùn)部總監(jiān)也是一個(gè)臺(tái)灣地區(qū)人，已經(jīng)有大約15年的商業(yè)管理經(jīng)

15、驗(yàn)了。另外，某些商業(yè)環(huán)節(jié)比如采購容易進(jìn)行“黑箱操作”是眾所周知 的。而在物美的系統(tǒng)中，和供應(yīng)商結(jié)帳的依據(jù)是系統(tǒng)顯示出的入 庫多少、銷售多少，減少了拿回扣的可乘之機(jī)。當(dāng)記者提出“總部怎樣掌握每個(gè)店鋪銷售額” 這樣的問題時(shí)，得 到的回答是：銷售額只是最基本的數(shù)字， 現(xiàn)在商業(yè)已經(jīng)管理到了單品。只要需要，每個(gè)單品的活動(dòng)和效益分析信息總部都可以確 知無誤。掌握到單品層次的管理， 不僅保障了店鋪在總部的監(jiān)控 之下，更保證了每個(gè)店鋪的經(jīng)營品項(xiàng)都是最優(yōu)的，保證由多個(gè)店鋪組成的整個(gè)企業(yè)具有競爭力。“每個(gè)品種看起來很小， 但是它們構(gòu)成總體。對商業(yè)企業(yè)來說，要想辦得有效率，關(guān)鍵在于你的 每一個(gè)單品有效率。”部門負(fù)責(zé)

16、人關(guān)心的更多是所轄業(yè)務(wù)管理層面的信息，CEO長文中則更重全局。在他眼中，手下的這個(gè)連鎖企業(yè)是一個(gè)有機(jī)的整體， 總部的商品采購、配送、財(cái)務(wù)、人事、營運(yùn)、企劃、資訊和16個(gè)店鋪由一張無形的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接起來， 有關(guān)這個(gè)整體的運(yùn)營、銷售、 人員變動(dòng)、費(fèi)用支出等情況，他依靠桌上那臺(tái)電腦中的各種信息 和系統(tǒng)生成的各種報(bào)表分析判斷?！皼]有現(xiàn)代流通技術(shù)，連鎖根本無法存活，更不可能有沃爾瑪那樣的超大規(guī)模?！睆埼闹锌偨Y(jié) 說，“資訊部門或者叫IT部門在這里根本不是枝節(jié)部門，而是 幕后核心。信息系統(tǒng)帶來了規(guī)模，規(guī)模帶來了競爭力?！庇袊獗尘暗倪B鎖超市中，信息系統(tǒng)同樣是生命線。 Steve每天 使用的系統(tǒng)與普爾斯馬特美國總

17、部的 AS400相聯(lián)，北京3個(gè)店的 很多數(shù)據(jù)通過這里交換和處理。4 越做越精越做越細(xì)采訪中我們聽說，上半年日本某機(jī)構(gòu)曾對中國商業(yè)做過一個(gè)調(diào) 查，結(jié)果讓人吃驚：中國商店里至少有 30%勺商品在不短的一段 時(shí)間內(nèi)根本就沒人動(dòng)過！假如沒有計(jì)算機(jī)管理，數(shù)千種品項(xiàng)中有 那么一部分被人遺忘而導(dǎo)致超出合理庫存時(shí)間實(shí)在太有可能了。而信息系統(tǒng)支持的連鎖超市在這方面有先天優(yōu)勢。上海的一個(gè)商業(yè)調(diào)查表明， 同樣的食品，在一般食品店的平均周 轉(zhuǎn)天數(shù)比連鎖超市多一倍。 而以精細(xì)管理著稱的“日系”超市甚 至能精確地知道一個(gè)商品從運(yùn)輸、入庫、提貨、上架、銷售全部 流程在哪一個(gè)環(huán)節(jié)耽擱了多少時(shí)間， 從而最大限度地改善和提高 商

18、品的效率。正如張文中所說，現(xiàn)在的商業(yè)管理者不再只籠統(tǒng)地關(guān)心“今天賣 了多少”這樣的粗淺數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)追蹤都可以細(xì)化至單品。 根據(jù)管理者的需求，系統(tǒng)可以生成多種基于單品的日報(bào)表、月報(bào)表、季度報(bào)表和年度報(bào)表。聽聽商品部經(jīng)理張斌一口氣列舉的多種報(bào)表，你就可以對現(xiàn)代商業(yè)管理的精細(xì)程度有所了解： 每天都要看的有銷售日報(bào)， 除銷售 總額和每個(gè)單品的銷售額及庫存數(shù)外， 每個(gè)店鋪、每個(gè)銷售小組 銷售額的變化以及與銷售計(jì)劃的差距、總部的指令各店鋪何時(shí)收 到、總部配送的商品店鋪是否收到、收到的狀況、時(shí)間延誤情況 等信息都可以清晰地看到。所有的顧客都希望買到最新鮮的商品。在物美，保質(zhì)期半年的商品到后兩個(gè)月就被認(rèn)為

19、售出的可能性急劇下降，即“近期貨”， 應(yīng)該立即下架找供應(yīng)商處理。只有通過系統(tǒng)，你才能盡快知道哪 些貨物有成為“近期貨”的危險(xiǎn)。高庫存、低庫存報(bào)告更詳細(xì)地 展現(xiàn)出各個(gè)店鋪的庫存優(yōu)劣，你可以看到6000種商品中某一種商品的庫存高低，比如按規(guī)定其合理庫存時(shí)間為20天的飲料，在A店中庫存超過10天的有多少罐，低于10天的有多少罐，由 此可以分析這種飲料的周轉(zhuǎn)快慢， 以決定續(xù)訂頻率。每種單品的 周轉(zhuǎn)快慢也將影響后續(xù)的訂貨計(jì)劃。促銷時(shí)段分析是精細(xì)管理的一個(gè)非常典型的例子，這是5期系統(tǒng)新開發(fā)的一個(gè)功能模塊。一般情況下，每天總要有一段時(shí)間屬于 銷售低谷，如中午前后。為了提高這個(gè)時(shí)間段內(nèi)的銷售額， 總部 可以為

20、不同店鋪設(shè)計(jì)不同的促銷策略， 例如在一小時(shí)內(nèi)把同一品 牌的洗發(fā)水和香皂捆綁優(yōu)惠銷售或者新鮮蔬菜一律6折銷售。通?？偛渴遣恍枰敿?xì)了解每個(gè)店鋪各時(shí)段單品銷售情況的，但促銷模塊卻需要把店鋪實(shí)施促銷的每個(gè)時(shí)段所有相關(guān)數(shù)據(jù)全部傳 送到總部來，根據(jù)詳細(xì)數(shù)據(jù)分析促銷手段奏效的程度。把早上8點(diǎn)到上午10點(diǎn)這個(gè)時(shí)段采取打折等促銷手段引起洗發(fā)水銷售的 變化，和10點(diǎn)到中午12點(diǎn)實(shí)施促銷的變化相比較， 張斌就可以 分析出何時(shí)安排促銷效果更好、下一次的促銷計(jì)劃該怎樣設(shè)計(jì)。再比如，總部尤其是商品部非常關(guān)心商品的毛利率。 根據(jù)“二八” 法則，企業(yè)80%的利潤是從20%的商品中獲得的，重點(diǎn)商品的利 潤率是主要監(jiān)測對象。毛

21、利率和銷售量之間大概是一種反比的關(guān) 系，毛利率高可能引起銷售量下降， 毛利率太高的商品是不適合 在超市中出售的，太低又會(huì)影響超市的收益。 因此，要經(jīng)常保持 毛利率與銷售量的均衡。 從系統(tǒng)中，管理人員可以及時(shí)監(jiān)測每一 單品的毛利率高低，發(fā)現(xiàn)某種商品的毛利率高， 就要想辦法降下 來，保持在適當(dāng)?shù)乃健? 滾動(dòng)的中央采購鏈商品部負(fù)責(zé)采購、進(jìn)貨、配送、續(xù)訂等除店內(nèi)運(yùn)作以外的全部商 品活動(dòng)環(huán)節(jié)，是連鎖超市的又一個(gè)核心部門。 詳細(xì)了解商品部的 工作狀態(tài)，就可以明白IT是如何幫助連鎖業(yè)進(jìn)行精細(xì)的采購和 庫存管理的。“為消費(fèi)者提供高品質(zhì)、低價(jià)格、令人心動(dòng)的商品?！睆埍竺摽诙龅倪@個(gè)描述商品部職責(zé)的句子，究竟有

22、多大程度是依靠信息系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的呢？商品部首先根據(jù)顧客需求的變化、價(jià)格變化、競爭對手變化等進(jìn)行市場調(diào)查，規(guī)劃每個(gè)店的單品數(shù)量，然后做品項(xiàng)選擇。每個(gè)店鋪出售的商品大概有 70%屬于basic商品，這70%的商品其品項(xiàng) 基本一致，給顧客以連鎖的感覺，每個(gè)店再根據(jù)地域特點(diǎn)配備區(qū) 域性商品。中央采購是連鎖企業(yè)“鎖”字的關(guān)鍵內(nèi)容?！斑B鎖企業(yè)能否釋放出巨大的能量，就要看它是否有中央采購能力。”以寶潔公司為 例，寶潔的產(chǎn)品在物美一個(gè)月達(dá)到 300萬元到400萬元的銷售額， 集中采購?fù)瑯拥漠a(chǎn)品，物美就能拿到更好的條件、更低的價(jià)格， 把更多的利益空間轉(zhuǎn)讓給消費(fèi)者， 同時(shí)在店鋪里提供更好的展示 推動(dòng)該產(chǎn)品的銷售，增

23、加其產(chǎn)品競爭力。“這里面的潛力非常大，隨著物美發(fā)展的規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，這方面的空間會(huì)越來越 大。”張斌說。實(shí)施中央采購的基礎(chǔ)是總部與店鋪的聯(lián)網(wǎng)與信息溝通。總部的采購部門主要從各店鋪的數(shù)據(jù)中獲取兩種信息：商品品項(xiàng)是否需要調(diào)整、商品是否需要續(xù)訂。通過銷售日報(bào)，采購人員能夠及時(shí)發(fā) 現(xiàn)什么賣得好，什么賣得不好，判斷增加、減少甚至取消訂貨。 銷售人員告訴我們一件事， 有一段時(shí)間“京酒”在北京的幾個(gè)店 鋪里挺搶手，他們就安排了一批貨在河北的幾個(gè)店鋪里出售，可是馬上就從系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)這種酒在那幾個(gè)店里幾乎無人問津。當(dāng)?shù)氐匿N售人員一調(diào)查，原來人們對酒的偏好有很強(qiáng)的地域性，當(dāng)?shù)厝藧酆戎T如“劉伶醉”、“衡水老白干”這樣

24、的地方酒。于是， 貨架上的酒很快就更換了。確定商品品項(xiàng)后，商品部的采購人員從系統(tǒng)中了解到店鋪各單品 的銷售和庫存情況，接近安全庫存的單品就需要和供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)續(xù) 訂。整個(gè)續(xù)訂過程是一個(gè)滾動(dòng)前進(jìn)的過程，店鋪計(jì)算中心實(shí)時(shí)根據(jù)進(jìn)貨的數(shù)量增加庫存、根據(jù)銷售的數(shù)量減少庫存，庫存的數(shù)據(jù) 每天匯總到總部。單品的庫存接近警報(bào)線時(shí)， 系統(tǒng)會(huì)提示續(xù)訂人 員訂貨。續(xù)訂量的多少是續(xù)訂人員根據(jù)不同單品在不同店鋪的周 轉(zhuǎn)速度確定的。貨物的分配有兩種方式：一是聯(lián)米通送，就是統(tǒng)一米購、供應(yīng)商分別送貨；二是當(dāng)供應(yīng)商的送貨能力較弱或生鮮商品合理庫存時(shí)間短的時(shí)候，由物美的配送中心統(tǒng)一送貨。 貨物進(jìn)入店鋪，同時(shí)系 統(tǒng)內(nèi)庫存數(shù)增加，如此周

25、而復(fù)始，形成一條不間斷的供應(yīng)鏈。物美的統(tǒng)一采購還沒有完全到位，全部實(shí)現(xiàn)中央采購其實(shí)要到 1999年年底。現(xiàn)在只做到了統(tǒng)一與供應(yīng)商談判，而具體到訂貨 和續(xù)訂的環(huán)節(jié)，還有翠微店等少部分店鋪需要自行與供應(yīng)商聯(lián) 絡(luò)，行話叫做“叫貨”。店鋪叫貨的問題是每個(gè)店都需要有專人 負(fù)責(zé)監(jiān)測庫存和銷售、管理訂貨。如果全部由商品部控制， 不僅 可以節(jié)約人員、提高效率，更重要的是商品部由于掌握全局、 分 析能力強(qiáng)，對商品品項(xiàng)的結(jié)構(gòu)調(diào)配可能更合理、 更符合消費(fèi)者的 需求，從而促使銷售額上升。目前很少有商家和供應(yīng)商聯(lián)網(wǎng)。 張斌說，物美找過一些重點(diǎn)供應(yīng) 商比如寶潔談聯(lián)網(wǎng)的事，并開始和一些大供應(yīng)商用電子郵件交換 信息，以降低成

26、本、降低差錯(cuò)概率。 “這需要供應(yīng)商和商家共同 提升。”在普爾斯馬特，采購總監(jiān)Steve為了讓記者弄清楚他能從系統(tǒng)中 得到什么幫助，抱來一大疊打印報(bào)表。 在一份題為庫存商品再 訂貨檔案的報(bào)表上，我們看到了一連串清晰的數(shù)字：“卡夫牛奶”四周銷售量457、三周404、二周414、一周407、庫存量 102、供貨周數(shù)2、在途量34728; “加工后臀尖”四周銷售量45、三周50、二周27、一周27、存貨量0，就連我們這樣 的外行也差不多能看明白，這是針對單品銷售和庫存分析的月報(bào) 表。信息系統(tǒng)為企業(yè)供應(yīng)鏈的快速響應(yīng)提供了可能。遺憾的是，在普爾斯馬特和物美，我們都沒能看到想像中的“以分秒衡量反應(yīng)速 度”。

27、張文中笑著說，特別旺銷的商品會(huì)很快在計(jì)算機(jī)里反映出 來，但是不像你想像的那樣，差了30秒就跟不上了。商業(yè)企業(yè)的安全庫存量也不可能只是幾小時(shí)的庫存，除保質(zhì)期特別短的商 品外，大多數(shù)都有一個(gè)星期到半個(gè)月的庫存，電視等合理庫存時(shí)間比較長的商品庫存就更大一些。 更精密的管理需要每個(gè)環(huán)節(jié)都 配合得十分緊密，目前很難做到。而且即使你這個(gè)企業(yè)很先進(jìn)，你的上家也做不到，他的反應(yīng)速度慢，就會(huì)把你拖慢。Steve也表示，普爾斯馬特生鮮食品的運(yùn)轉(zhuǎn)周期大約是一天，家電要有一兩周的庫存，平均的周轉(zhuǎn)期為一周左右。 而且國內(nèi)的運(yùn)輸不是非 常方便，相應(yīng)的庫存量就會(huì)加大。63期與5期的差距了解了中央采購，記者又深入到店鋪，看看

28、在單店運(yùn)作中IT起了什么樣的作用。物美一店即翠微店是物美集團(tuán)最老的店，無論環(huán)境還是硬件設(shè)施 都有不少不盡人意處。張文中當(dāng)年訂做的那批三角鐵貨架還在， 和更結(jié)實(shí)更高大的專業(yè)新貨架比肩而立。店長車國榮是物美吸引 的高層次人才之一，原先是某著名老商業(yè)企業(yè)的總經(jīng)理助理。說起店鋪管理，車店長三兩句話就可以給我們這些外行解釋得明明 白白。不僅如此，他對信息系統(tǒng)一點(diǎn)不外行。 翠微店是整個(gè)集團(tuán) 中還在使用3期系統(tǒng)的少數(shù)店鋪之一，從這個(gè)店的情況，我們可 以看到物美信息系統(tǒng)逐漸完善的努力。車國榮店長帶著我們沿卸貨、驗(yàn)收、入庫、提貨、上架、銷售等 商品活動(dòng)路線走了一圈。我們發(fā)現(xiàn)，這個(gè)店有一個(gè)顯著的特點(diǎn)， 就是把老商

29、業(yè)“一人（商場管理者）一本帳（柜臺(tái)庫存帳）”為 中心管理商品進(jìn)銷存全過程的辦法和信息系統(tǒng)結(jié)合起來，既靠人靠帳，又靠信息系統(tǒng)。原因很簡單：3期系統(tǒng)無法滿足店長掌控和管理店鋪的全部需求。而商業(yè)又是一個(gè)要求穩(wěn)定性很高的行 業(yè)，不能出現(xiàn)掉貨、貨物差錯(cuò)。用車國榮店長的話說：“每個(gè)月我這里不算經(jīng)營發(fā)生的費(fèi)用，光房屋水電等固定費(fèi)用就差不多 100萬元，只要我有10%的商品管控不住，整個(gè)店就沒有利潤?！?因此，在老系統(tǒng)不能完全滿足管理需求的情況下，在商業(yè)圈里摔打了多年的車店長沿襲了老商業(yè)嚴(yán)格帳目的做法。舉個(gè)例子，8月27日一早，“陳年花雕”酒供應(yīng)商的供貨卡車 停在翠微店的倉庫入口，驗(yàn)貨完畢后，由倉庫保管人員和

30、負(fù)責(zé)銷 售“花雕”酒的柜組人員共同接貨入庫， 把剩余的“花雕”挪開， 把新貨碼放在下面。隨后柜組人員把接貨情況登在本組的“小帳” 上，倉庫保管人員則登在“大帳”上。同時(shí)，這些帳卡的信息被 拿到錄入員那里輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。 柜組賣出的商品隨時(shí)銷帳，到 柜組認(rèn)為貨架上的“花雕”應(yīng)該追加時(shí)，柜組人員持提貨卡到倉 庫提貨，由倉庫人員復(fù)核后銷帳，這些信息也錄入到系統(tǒng)中。 與 此同時(shí)，收銀處的POS機(jī)把銷售信息實(shí)時(shí)傳遞至系統(tǒng)中， 兩帳（手 工帳和電子帳）再對帳。目前，翠微店是以商品經(jīng)營者一一柜組 為主要責(zé)任人，以柜組帳為基準(zhǔn)帳，憑帳管控銷售及貨場商品的 及時(shí)補(bǔ)充和提貨。車店長說，1999年底上5期系統(tǒng)后，從

31、驗(yàn)收環(huán)節(jié)就采用電腦操 作，和前端POS系統(tǒng)一樣，供應(yīng)商送來的貨直接掃描條碼登入系 統(tǒng)，操作就簡單多了。 “帳可要可不要，完全用系統(tǒng)管控，即使 有帳也是電腦打出來的單據(jù)。”不過從 3期到5期的跨度太大， 為穩(wěn)妥起見，他還準(zhǔn)備讓手工帳和5期系統(tǒng)并行一段時(shí)間，待系 統(tǒng)穩(wěn)定后再廢除。實(shí)施5期系統(tǒng)后，翠微店的“叫貨”和配送也 將由總部統(tǒng)一管理。老的信息系統(tǒng)具備了商業(yè)管理的基本功能，而5期系統(tǒng)的功能更 完善，增加了像“促銷時(shí)段”的管理模塊，促銷時(shí)只需在后臺(tái)設(shè) 計(jì)，前端收銀員不需要臨時(shí)改動(dòng)任何信息。上5期能明顯地節(jié)約人員、提高效率，車店長用數(shù)字比較 3期與5期的差距：“我們 的毛利率就受影響，物美已經(jīng)上 5

32、期的店毛利率是百分之十幾， 我們店的在9.5%到9.8%之間?！?期系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)查詢銷售數(shù)據(jù)，也有一定的分析功能。翠微店 計(jì)算中心的工作人員告訴我們，每天都會(huì)根據(jù)店長的要求做日 結(jié)。但車店長明確地說：系統(tǒng)對經(jīng)營的支持作用比較小， 主要是 提供的支持不完整，商品品種的變化、顧客每次購買品項(xiàng)變化、 ABC三大類商品的集群結(jié)構(gòu)變化、每天銷售的差錯(cuò)、退換貨、商 品新鮮度、滯銷品等等，這都是我非常關(guān)心的，但這些支持有些 還是要靠各崗位根據(jù)難易程度手工匯總，時(shí)效性自然比較差。1999年底上5期之后，情況會(huì)改善許多。7 人情味從哪里來有一個(gè)著名的例子，日本某顧客到某店買表，用信用卡結(jié)帳后， 得到了一份額外禮

33、物。營業(yè)員說：“感謝再次光臨本店，您五年前在本店買過一塊鉆戒， 現(xiàn)在肯定升值了，恭喜您。今天是您生 日，本店送您一份小小的心意，祝您生日愉快?！边@當(dāng)然不是營業(yè)員記憶力驚人。是看不見的信息系統(tǒng)忠實(shí)記錄了 客戶的歷史信息，并聰明地生成了給營業(yè)員的提示。 這個(gè)有些極 端的例子告訴我們，更高的效率、更低的成本、更快的銷售、更 便宜的價(jià)格等等數(shù)字之外，信息系統(tǒng)還能帶給企業(yè)溫情脈脈的魅 力。很多企業(yè)試圖營造“進(jìn)店如回家”的溫馨感覺，禮貌用語、耐心 問答、環(huán)境優(yōu)美等等當(dāng)然是溫馨之一種，以管理和技術(shù)支撐的質(zhì) 高價(jià)優(yōu)的商品、方便合理的擺放、迅速便捷的服務(wù)應(yīng)該是溫馨的 又一層次，而上面的例子所體現(xiàn)的就是更高一層次

34、的人情味了。采訪期間記者收到提供郵購服務(wù)的 “小康之家”由廣州寄來的一 封信，起因是記者去年曾通過“小康”買過一本書。雖然知道這 封信是出自信息系統(tǒng)的支持，但“我知道您叫劉湘明，曾經(jīng)在1998年8月14日用過我們的服務(wù)”、“我很感謝您給我們 1次 機(jī)會(huì)為您服務(wù)”、“上次您訂購12小時(shí)MBA，因?yàn)闆]有貨我 們讓您等了一天才發(fā)出了， 這不應(yīng)該”等句子明顯地是“一對一” 的服務(wù)，沖淡了“機(jī)器味”，增添了 “人情味”。盡管如此，讓信息系統(tǒng)表現(xiàn)出更多的人情味還是遠(yuǎn)期目標(biāo)，國內(nèi)零售企業(yè)甚至包括很多國外的企業(yè)還在用信息系統(tǒng)完善進(jìn)銷調(diào) 存的階段，至多利用客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行消費(fèi)習(xí)慣分析。物美在這方面做過一些嘗試，

35、也根據(jù)掌握的客戶信息對重點(diǎn)顧客做過有針 對性的銷售。但是精力有限，信息系統(tǒng)的主要任務(wù)還是規(guī)范內(nèi)部 管理。包括普爾斯馬特這樣對會(huì)員資料了解非常全面的企業(yè)，也還沒打算騰出精力來利用客戶管理做文章。附錄一：背景有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)1999年7月北京市商委發(fā)布最新商業(yè)普查數(shù)據(jù)：北京市超級市場地均效益高于全市零售業(yè)平均水平， 現(xiàn)階段超市每平方米實(shí)現(xiàn)零售額 0.91萬元，而全市零售業(yè)每平 方米地均效益僅0.71萬元。目前全市超級市場平均營業(yè)面積為 1661.5平方米，在 159家超市中，500平方米以下的有 58家，500至1000平方米 的有28家，1000平方米以上的有73家，主要分布在居民區(qū)或 交通要道，具

36、有地理位置優(yōu)勢。特別是1000平方米以上的超市， 基本上沿環(huán)路開店。調(diào)查顯示，超市面積與效益關(guān)系密切，500至1000平方米的超市地均效益最好，1000平方米以上的超市毛利率最高。中央電視臺(tái)（CCTV-2 2000年7月12日報(bào)道：美國著名的企業(yè)管理公司麥肯錫發(fā)表的研究報(bào)告提出，中國加入世貿(mào)之后，最大的沖擊，將發(fā)生在商業(yè)領(lǐng)域。1999年，全國239家重點(diǎn)大型零售商場實(shí)現(xiàn)利潤 22.2億元，其中有149家商場總體利潤呈現(xiàn)負(fù)增長，虧損企業(yè)有72家，占 30.1%。2000年14月，全國200家重點(diǎn)大型零售商場實(shí)現(xiàn)商品銷售總額408.6億元，實(shí)現(xiàn)利潤76.9億元。北京的西單商業(yè)中心、萬惠雙安商場、仟

37、村百貨、萬通 新世界等停業(yè)或轉(zhuǎn)業(yè)。上海一百在合肥、西安等地開的商店也以失敗告終。世界商業(yè)三大巨子：普爾斯馬特、麥德隆、家樂福也將 在中國拉開新一輪的投資序幕。北京的大商場相當(dāng)東京（商場）的十倍，但北京的購買力只相當(dāng)東京的十分之一， 如果沒有購買力的支持，大的商場將 難以為繼。中國零售業(yè)正面臨外資全方位滲透中國尚未入貿(mào)（WTO，13億人零售市場卻受到外資全面的 攻占、中國于1992年開始試點(diǎn)有限制的開放零售市場，當(dāng)中國 企業(yè)還在探索與積累階段，外資卻紛紛要以變通或不太合規(guī)的手 法，搶占入主中國市場的先機(jī)。外資大型超市在中國有意開愈多之勢，法國“大鱷”家樂福就以違規(guī)手法開設(shè)幾十家超市，日本伊藤洋華

38、堂已開店50間。同時(shí)，外資零售便利店也由悄悄滲透轉(zhuǎn)為強(qiáng)勢進(jìn)攻，由世界上最大的連鎖便利集團(tuán)美國“七十一”（seven-eleven ）授權(quán)的香港牛奶公司，在90年代中期已在深圳開業(yè)，近日申請?jiān)趶V東設(shè) 立300間“七十一”便利店的計(jì)劃， 并有意進(jìn)入上海市場。此 外，主要經(jīng)營Circiek品牌的利亞零售公司表示， 中國入貿(mào)后對 外商投資零售業(yè)的限制減少， 現(xiàn)在是進(jìn)入中國的適當(dāng)時(shí)機(jī)， 希望 今年在廣東開設(shè)30至50家OK便利店。據(jù)中國連鎖協(xié)會(huì)的調(diào)查， 僅在上海去年已有1200家便利店，今年將增至2000家，其它中 心城市的增速也非常可觀，外資強(qiáng)手的進(jìn)入只是時(shí)間遲早的問題 了。電子企管通訊，北京電子企業(yè)

39、管理協(xié)會(huì)，2001.4.26“ 1998年是大商場倒閉年”“ 1998年是大商場倒閉年”的預(yù)言沒有應(yīng)驗(yàn)，但市場確實(shí)低迷。居民的主要消費(fèi)已經(jīng)由所謂 “高消費(fèi)”轉(zhuǎn)向日常生活必需品， 以銷售日常生活必需品為主的連鎖超市生意日漸火爆。以北京市為例，1999年，全市新開業(yè)的商場僅十幾家，其中屬 于綜合性百貨商場的只有1家，其余全是綜合超市，多數(shù)營業(yè)面 積在萬米以上，如家和超市、雙龍超市、城市之光超市、萬客隆 2店、普爾斯馬特3店等。目前：位居世界零售業(yè)之冠的超級連鎖商沃爾瑪在珠江三角洲一帶開設(shè)了連鎖店；德國麥德隆則把重點(diǎn)放在上海周邊；已登陸北京的法國家樂福與法國另一大連鎖零售商普羅美德合并后，取代德國麥

40、德龍成為沃爾瑪之后的世界第二。至此，世界前三大零售商全部在中國開店。國內(nèi)外連鎖經(jīng)營狀況http:/www .doc in. com/chess95660http:/www .doc in. com/chess95660http:/www .doc in. com/chess95660http:/www .doc in. com/chess95660郭戈平女士是中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)的會(huì)長， 職業(yè)使她對連鎖經(jīng)營有 著深刻的了解。通過她的侃侃而談，可以對國內(nèi)外連鎖經(jīng)營狀況 的輪廓逐漸清晰。（i）國外的連鎖經(jīng)營狀況國外的超級市場，或是在大的連鎖企業(yè)里邊， 首先它是通過收銀 臺(tái)的POS機(jī),實(shí)現(xiàn)了商品的時(shí)點(diǎn)銷

41、售系統(tǒng)。時(shí)點(diǎn)銷售的管理系統(tǒng)， 能動(dòng)態(tài)地管理到在每一個(gè)時(shí)點(diǎn)上整個(gè)商品銷售的狀況，包括商品的金額、品種、單價(jià)，以及進(jìn)貨管理、庫存管理，這一整套的流 程實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)管理。通過這套系統(tǒng)，可以知道整個(gè)商品的購銷 調(diào)存情況、經(jīng)營狀況，甚至它們所在的位置一一是在庫存、 在店 里、在前端、在路上，還是已經(jīng)賣出去了 也就是說，能夠?qū)?整個(gè)商品的動(dòng)向、商品的數(shù)量、商品的位置、價(jià)格進(jìn)行全程監(jiān)控、 動(dòng)態(tài)管理。企業(yè)內(nèi)部的管理已經(jīng)基本形成了三個(gè)層次：第一層是POS系統(tǒng)；第二層是MIS系統(tǒng)，就是企業(yè)管理系統(tǒng)；第三層是企業(yè)的決策支持系統(tǒng)。同時(shí)整個(gè)企業(yè)的各個(gè)點(diǎn)都互相連成一個(gè)網(wǎng)， 各個(gè)商店和它的配送 物流管理中心，以及總部都形成

42、了互相聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)。 而大的連鎖 企業(yè)已經(jīng)開始與供應(yīng)商建立快速補(bǔ)貨系統(tǒng)， 或者叫不間斷的補(bǔ)貨http:/www .doc in. com/chess95660http:/www .doc in. com/chess95660http:/www .doc in. com/chess95660http:/www .doc in. com/chess95660http:/www .doc in. com/chess95660http:/www .doc in. com/chess95660http:/www .doc in. com/chess95660http:/www .doc in. com/c

43、hess95660http:/www .doc in. com/chess95660系統(tǒng)，就是除了對供應(yīng)商的管理以外， 它還把企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)和供 應(yīng)商連通。比如寶潔公司與沃爾瑪之間就是聯(lián)網(wǎng)的， 包括在深圳 的沃爾瑪，沃爾瑪每天關(guān)于寶潔公司的商品銷售信息會(huì)自動(dòng)地傳 到寶潔去，如果某種商品已經(jīng)不夠了， 寶潔那邊的系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)地 生成定單，在經(jīng)過確認(rèn)以后就可以自動(dòng)補(bǔ)貨。 與供應(yīng)商聯(lián)網(wǎng)，可 以更有效地加強(qiáng)庫存管理、減少積壓。另外，供應(yīng)商也能更快地 了解自己的商品在商店里的銷售動(dòng)態(tài)。在和顧客的關(guān)系上，特別是實(shí)行會(huì)員制商店的企業(yè)， 都把客戶管 理也納入到管理的范圍中。會(huì)員制企業(yè)可以了解到客戶的需求， 還可以跟

44、蹤并挖掘客戶的需求， 使商品的品種、款式、花色等各 方面更加貼近顧客的需求。舉一個(gè)麥德龍的例子，如果消費(fèi)者在 麥德龍買了一臺(tái)復(fù)印機(jī)，麥德龍就會(huì)通過顧客每次的購買記錄確 定他一個(gè)月的用紙量，然后在估計(jì)用戶的紙快用完的時(shí)候提醒 他。如果過了一個(gè)月，或者兩個(gè)月，這名顧客仍然沒有到麥德龍 買紙，麥德龍的有關(guān)人員就會(huì)去和客戶溝通一下：“怎么你沒來我這兒買東西？是我的服務(wù)不好，還是價(jià)格高？”總的來說，國外先進(jìn)的企業(yè)可以把最前端的銷售信息， 到整個(gè)流 程的管理，到?jīng)Q策支持，到整個(gè)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)，還有上游的供應(yīng)商 和下游的消費(fèi)者都包括在網(wǎng)絡(luò)之中。 深圳的沃爾瑪為了實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)與美國總部的對接， 推遲了半年開業(yè)，僅

45、在中國的信息系 統(tǒng)就投資幾千萬美元。沃爾瑪以天天平價(jià)為經(jīng)營理念， 在零售商里可以說是最注重信息 管理的。它的成功源于兩個(gè)很大的突破一一一個(gè)是物流管理系 統(tǒng)，另一個(gè)是計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。有人說沃爾瑪?shù)睦习謇衔譅栴D是 最摳門的企業(yè)家一一他自己的生活一直非常節(jié)儉，到了那么高的位置也只是開一輛舊吉普車。但是他在計(jì)算機(jī)的投入上又是最大 方的，要知道沃爾瑪每天是通過自己的專用衛(wèi)星同美國的總部交 換信息的。另外，國外企業(yè)的管理系統(tǒng)處理的不僅僅是銷售信息，還包括整個(gè)企業(yè)的商品采購信息。像麥德龍和沃爾瑪都把在中國的采購資 源與它的國際采購渠道整合在一起， 比如沃爾瑪把格蘭仕微波爐 引進(jìn)了國際采購系統(tǒng)，在中國采購以后

46、進(jìn)入其他的國家去銷售。連鎖超市是國內(nèi)商業(yè)信息化的動(dòng)力我國的商業(yè)自動(dòng)化真正起步是從連鎖超市開始的。 以前談商業(yè)自 動(dòng)化也有十幾年了，但是因?yàn)槭艿缴虡I(yè)形態(tài)本身的限制， 使用很 片面。比如百貨店主要需要了解商品的銷售信息， 因?yàn)闃I(yè)態(tài)的局 限性，使用計(jì)算機(jī)帶來的效益僅僅是計(jì)算銷售額， 只是實(shí)現(xiàn)了算 盤的功能，投入上千萬實(shí)在不值得。超市發(fā)展起來以后，集中收款取代了柜臺(tái)式收款， 再加上聯(lián)網(wǎng)以 及多店鋪營運(yùn)以后復(fù)雜的商品管理， 使商家認(rèn)識(shí)到計(jì)算機(jī)的重要 性，沒有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)就不可能對若干家店的商品進(jìn)行管理，這絕對是人力所不可替代的。就連鎖企業(yè)而言，國內(nèi)企業(yè)現(xiàn)在應(yīng)用最好的要數(shù)是上海的聯(lián)華，它基本上實(shí)現(xiàn)了超市、

47、店鋪、配送中心和總部的聯(lián)網(wǎng)， 上海華聯(lián) 超市也已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了。還有一些超市實(shí)現(xiàn)了店鋪與店鋪之間， 店鋪和總部的聯(lián)網(wǎng)，但與配送中心的聯(lián)網(wǎng)還未實(shí)現(xiàn)， 要貨還要通 過人工來打電話、發(fā)傳真。還有一些連鎖企業(yè)的單店、 配送中心 實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)的管理，總部也有一套信息系統(tǒng)，但是相互之間沒 有實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)。與國外廠商相比，必需承認(rèn)我們在管理、資金等很多方面都有差 距。我們對信息本身的應(yīng)用不夠，即使好的企業(yè)，也沒有形成完 整的信息鏈，與上游的供應(yīng)商和下游的客戶都沒有很好的信息交 流。現(xiàn)在，中國零售企業(yè)最缺乏的就是對信息的有效使用一一所謂有 效使用是指對信息進(jìn)行分析，再把分析結(jié)果用到經(jīng)營活動(dòng)中去。 有了信息不會(huì)分析，

48、它就只是一種簡單的原始數(shù)據(jù)， 不能生成可 供企業(yè)分析、支持決策的信息。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)這些，需要時(shí)間的 積累，需要相關(guān)的人才和資金的支持。零售業(yè)的社會(huì)配套設(shè)施零售業(yè)是一個(gè)龐大的系統(tǒng)，它不僅需要零售企業(yè)自身的不斷完 善，還需要其他環(huán)節(jié)的有效協(xié)同。這些環(huán)節(jié)包括社會(huì)配送體系、 批發(fā)商、供應(yīng)商，甚至每個(gè)到超市購物的客戶。庫存周轉(zhuǎn)就是一個(gè)很好的例子。商品是否能夠快速周轉(zhuǎn)，與供應(yīng) 商和物流設(shè)施的關(guān)系很大 供應(yīng)商能夠保證不間斷地補(bǔ)貨，物流機(jī)構(gòu)快速地運(yùn)達(dá)，周轉(zhuǎn)的效率就高。我國內(nèi)貿(mào)系統(tǒng)的商品庫存 周轉(zhuǎn)平均一年不到兩次， 這還是從進(jìn)入流通階段開始算， 如果加 上原材料采購，時(shí)間就更長。我們商店里的庫存一般在60天左右

49、的水平，而沃爾瑪從配送中心到店鋪的庫存，大約只需要一個(gè) 多月。他們不是儲(chǔ)存商品，而是儲(chǔ)存生產(chǎn)能力，通過快速的反應(yīng)， 市場需求馬上就能快速地變?yōu)樯唐?。我國的社?huì)化配送體系目前還很不完善， 一方面是基礎(chǔ)設(shè)施還比 較差，例如交通。在美國，城際之間的商品流通很少通過火車來 運(yùn)輸，主要是通過高速公路用汽車運(yùn)輸， 如果缺乏這樣的基礎(chǔ)設(shè) 施，物流體系的形成是不可能的。 另一方面是通信工具，包括大 的通信設(shè)施網(wǎng)絡(luò)的形成， 還包括企業(yè)自己的通信網(wǎng)絡(luò)的形成。 像 沃爾瑪，擁有自己的衛(wèi)星定位系統(tǒng)， 每個(gè)貨運(yùn)卡車在什么地方都 可以知道，因此就能從宏觀上合理調(diào)配物流。總的來說，零售商發(fā)展到一定程度， 就可能帶動(dòng)物流企業(yè)

50、。 沃爾 瑪在美國有30多家配送中心，擁有幾千輛卡車的車隊(duì)。但是更 多的零售企業(yè)傾向于由一家物流公司承擔(dān)整個(gè)物流工作。在國際上，通常把物流看作一種服務(wù)， 而且是一種基礎(chǔ)的服務(wù)， 物流商 通過服務(wù)來贏取自己的利潤。我國現(xiàn)在也有一些物流基地在建 設(shè)，還有一些物流商也在形成。 但是，現(xiàn)在物流服務(wù)的成本還是 很高，因此很多企業(yè)就寧可自己做， 都是小而全，其實(shí)這有礙于 大物流的形成。另外，目前我國分銷體系也不很完善。 例如太原的企業(yè)就反映說 太原的批發(fā)商及供應(yīng)商都很小。每一個(gè)品牌商都有自己的一套分 銷體系，都是以商品、生產(chǎn)商形成的分銷體系，中間缺少大的代 理多種品牌的分銷商。過去在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下，我們的分銷

51、體系是由 國家的一級站、二級站組成的。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的這套體系被打破以后， 新的分銷體系還沒有完全地形成。 所以國際上很多大的品牌商進(jìn) 入中國市場之后，都感到很困惑一一第一沒有物流代理，第二沒有分銷代理，所有的一切事情都需要自己去做，成本很高。5.零售業(yè)的信息系統(tǒng)編者按：J D- Edwards公司是普爾斯馬特的信息系統(tǒng)供應(yīng)商， 通過他們對零售業(yè)的分析，我們可以看看在零售業(yè)中信息技術(shù)到 底能夠做什么。(i)零售業(yè)的業(yè)務(wù)范圍根據(jù)美國的行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)SIC (Industry ClassificationCodes),零售業(yè)的業(yè)務(wù)范圍主要包括建材供應(yīng)、日用百貨、食 品店鋪、汽車經(jīng)銷及加油站、服飾用品經(jīng)銷、

52、家具銷售以及餐飲 場所等。從全球來看，世界排名前200位的零售企業(yè)有39%在美國，其次是日本有14%英國10%德國8%和法國7%等。由此可 見零售業(yè)的發(fā)展同國家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度呈正比關(guān)系。 反觀中國，隨 著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，零售業(yè)在蓬勃發(fā)展，除了傳統(tǒng)的百貨業(yè)，世 界排名前列的零售企業(yè)紛紛到中國扎根落戶，其中具有代表性的有普爾斯馬特(PriceMart )、麥德龍(Metro)、家樂福(Carrefour ) 以及Esprit連鎖專賣店等等，同時(shí)零售業(yè)市場也不斷擴(kuò)大，消 費(fèi)呈上升趨勢，因此在中國，零售業(yè)的發(fā)展前景光明。(2)全球零售業(yè)的業(yè)態(tài)以及市場份額，有如下排列超市(Supermarket )、 專

53、賣店(Specialty )、百貨商店(Department Store )、大賣場(Hypemarket)、廉價(jià)店(Discount )、 藥店(Drug)、郵購(Mail Order )、便利店 (Covenience )、DIY ( Do It Yourself )、 倉儲(chǔ)式購物中心 (Warehouse)所有這些零售業(yè)態(tài)，有的是比較傳統(tǒng)的模式但在今日仍具生命 力，如百貨商店、藥店，有的則是近一二十年才日漸風(fēng)行，如大 賣場，DIY等。根據(jù)專家的分析，這些業(yè)態(tài)的出現(xiàn)及發(fā)展同人口 結(jié)構(gòu)，社會(huì)心理因素等有密切的聯(lián)系。以美國為例，1946年1964年出現(xiàn)的嬰兒潮(Baby-Boomers)，以及

54、他們的下一代出 生于1976年1994年(Echo-Boomers)，將會(huì)在 2000年左右 掀起購物的高峰。他們的教育程度、喜好偏愛將會(huì)影響各零售業(yè) 態(tài)的市場份額，直至引發(fā)新的業(yè)態(tài)出現(xiàn)，如網(wǎng)上購物等。從歷史來看，傳統(tǒng)零售業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)有：將合適的商品以合適的數(shù)量、價(jià)格在合適的時(shí)間放到合適的場所；以更低的成本超越競爭對手；減少庫存，提高周轉(zhuǎn)次數(shù)；計(jì)劃、監(jiān)控、并借助于相應(yīng)工具對市場變化作出響應(yīng)以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)；滿足顧客并保持領(lǐng)先優(yōu)勢。隨著時(shí)間的推移，全球經(jīng)濟(jì)不斷變化發(fā)展，即將迎接新世紀(jì)的零售業(yè)面臨著新的挑戰(zhàn)，這就是：1）提倡價(jià)值的消費(fèi)需求；2）優(yōu)化供應(yīng)鏈運(yùn)作的壓力；3）經(jīng)濟(jì)因素的影響；4）忠實(shí)于品牌

55、零售模式的消蝕；5）大型社區(qū)服務(wù)中心及其他渠道的沖擊。面對這些挑戰(zhàn)，零售業(yè)巨頭紛紛制定應(yīng)對策略， 主要目標(biāo)集中在 如下三大戰(zhàn)略：1）增強(qiáng)顧客親和力；2）銷售革新；3）提高效率降低成本。J.D.Edwards在分析了當(dāng)今零售業(yè)的現(xiàn)狀、 挑戰(zhàn)及未來發(fā)展趨勢 后，推出了自己的零售業(yè)解決方案， 為零售企業(yè)實(shí)施上述三大戰(zhàn) 略提供有力的實(shí)戰(zhàn)武器。AMF在最近的一份報(bào)告中提出了零售業(yè)業(yè)務(wù)流程模型， 這一模型 涵蓋了當(dāng)前及未來的零售業(yè)業(yè)態(tài)及其發(fā)展趨勢， 全面反映了零售 業(yè)解決方案的概貌。通過這一業(yè)務(wù)模型的有效運(yùn)作， 上述三大戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)將不再是遙不可及。 下面以J.D.Edwards的零售業(yè)解決 方案為例來作一

56、簡要分析。要增加顧客的親和力，零售企業(yè)就需要在以下這些方面多下功夫：1）增加顧客的忠誠度；2）實(shí)施有針對性的促銷和服務(wù)；3）運(yùn)用20/80原理，即只有20%的顧客是帶來利潤的，應(yīng)針對 這一顧客群推陳出新；4）從分銷商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變，即讓顧客感到購物是一種享受。J.D.Edwards與Siebel合作，提供的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)） 從售前的市場分析，銷售策略制定到銷售后服務(wù)支持等全面支持 上述特點(diǎn)。在銷售革新方面，零售業(yè)倡導(dǎo)以下理念：1）從以“需要”為核心的銷售轉(zhuǎn)變到以“想要”為核心；2）以In ternet為特征的全球化趨勢，銷售已不再有區(qū)域限制；業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)(Business to Busin

57、ess ),業(yè)務(wù)到顧客(Business to Customer )模式的不斷更新，從書面?zhèn)髡?、柜臺(tái)銷售向電子 數(shù)據(jù)交換、個(gè)性化銷售、自助服務(wù)轉(zhuǎn)變。J.D.Edwards針對上述需求，提供了全面的商務(wù)智能系統(tǒng)，包括 數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘以及在線分析， 為預(yù)測“顧客將會(huì)要什么商 品，什么款式等”提供最有力的分析手段。同時(shí)，J.D.Edwards的解決方案實(shí)現(xiàn)了以供應(yīng)商自助服務(wù)、客戶自助服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)(Busi ness To Bus in ess )，以及支持電子店鋪，可以 為最終消費(fèi)者提供一對一的個(gè)性化服務(wù)。在提高效率降低成本方面，零售業(yè)供應(yīng)鏈中的每一環(huán)節(jié)的增強(qiáng)都必不可少，具體體現(xiàn)在以下

58、方面：采購環(huán)節(jié)的價(jià)格、數(shù)量、時(shí)間的控制；分銷網(wǎng)絡(luò)的送貨管理；店鋪、倉庫的空間優(yōu)化；合理有效的商品分類管理。J.D.Edwards的供應(yīng)鏈優(yōu)化實(shí)時(shí)擴(kuò)展執(zhí)行系統(tǒng)SCOREx( SupplyCha in optimizati on and Real-time Exte nded Executi on)提 供了采購管理和快速補(bǔ)充供貨管理以滿足零售業(yè)在采購環(huán)節(jié)上 的需要，同時(shí)還提供供應(yīng)商管理，以促進(jìn)采購管理的良性循環(huán)。庫存管理系統(tǒng)為配貨中心提供實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的庫存信息， 以使整個(gè)庫 存水平處于較低的狀態(tài)而同時(shí)又能滿足各分銷點(diǎn)的需要，保持一種動(dòng)態(tài)平衡。J.D.Edwards提供的運(yùn)輸管理，能充分滿足分銷網(wǎng)絡(luò)送貨

59、對運(yùn)輸 計(jì)劃、路線選擇、運(yùn)費(fèi)計(jì)算等需要，同時(shí)還能支持負(fù)載平衡，拼 車裝貨等。J.D.Edwards的倉庫管理系統(tǒng)為店鋪、倉庫的存貨提供詳細(xì)靈活 的貨位、貨架記錄、批/序號(hào)跟蹤、揀貨/理貨的最優(yōu)路線安排， 以及空間的最優(yōu)化，如果結(jié)合第三方軟件，更可實(shí)現(xiàn)可視化的空 間優(yōu)化。在商品記錄方面，J.D.Edwards提供30余種分類方法，零售企 業(yè)可根據(jù)市場、顧客、地區(qū)等諸多因素，靈活地實(shí)施分類管理， 為各類分析、運(yùn)輸管理、倉庫管理等提供極大的便利。J.D. Edwards 公司簡介美國J.D. Edwards公司創(chuàng)建于1977年，是世界領(lǐng)先的企業(yè)資源 管理軟件的開發(fā)商。J.D. Edwards公司的主

60、要產(chǎn)品是 ERP管理 軟件On eWorld，發(fā)布于1996年，基于可配置網(wǎng)絡(luò)計(jì)算技術(shù)，全 面支持供應(yīng)鏈管理，可服務(wù)于很多行業(yè)。6.沃爾瑪(Wal-Mart )的信息系統(tǒng)從1998年開始，“沃爾瑪”成為中國零售業(yè)人士尤其是商業(yè)高 層論壇上使用頻率最高的一個(gè)詞。美國沃爾瑪1997年?duì)I業(yè)額1180億美元，相當(dāng)于全中國商品零售 總額的1/3。它向數(shù)以百萬計(jì)的人出售數(shù)以百萬計(jì)的物品：從非 洲紫苣苔到拉鏈等一切東西。 它離我們也并不遙遠(yuǎn)，它的店已經(jīng) 開到了深圳、成都。沃爾瑪做生意的竅門就是數(shù)據(jù)， 技術(shù)使之成為可能。這家公司對 計(jì)算機(jī)花了大筆大筆的錢， 并且用計(jì)算機(jī)做令人驚奇的事情。 沃 爾瑪花數(shù)億美元建