1、PAGE PAGE 186目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc287123515 HYPERLINK l _Toc287123516 第一章 物業(yè)服務(wù)理念、管理團(tuán)隊(duì)要求和管理目標(biāo)9 HYPERLINK l _Toc287123517 一、 物業(yè)服務(wù)理念9 HYPERLINK l _Toc287123518 （一）、讓親情融入我們物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)9 HYPERLINK l _Toc287123519 （二）、導(dǎo)入ISO9001：2000、ISO14001：2004、GB/T28001:2001認(rèn)證體系管理10 HYPERLINK l _Toc28712352

2、0 （三）、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍10 HYPERLINK l _Toc287123521 （四）、創(chuàng)造清華大學(xué)新清華學(xué)堂、校史館、蒙民偉音樂(lè)廳藝術(shù)氛圍10 HYPERLINK l _Toc287123522 （五）、安全保障10 HYPERLINK l _Toc287123523 （六）、三效”統(tǒng)一10 HYPERLINK l _Toc287123524 二、 管理團(tuán)隊(duì)組成要求11 HYPERLINK l _Toc287123525 三、 物業(yè)服務(wù)管理目標(biāo)：12 HYPERLINK l _Toc287123526 （一）、全力配合清華大學(xué)新清華學(xué)堂、校史館、蒙民偉音樂(lè)廳完成百年校慶的各項(xiàng)工作

3、目標(biāo)12 HYPERLINK l _Toc287123527 （二）、項(xiàng)目接管半年后完成ISO9001：2000、ISO14001：2004、GB/T28001:2001體系認(rèn)證12 HYPERLINK l _Toc287123528 （三）、項(xiàng)目接管二年達(dá)到國(guó)優(yōu)項(xiàng)目的物業(yè)管理水平，并組織評(píng)優(yōu)工作。12 HYPERLINK l _Toc287123529 第二章 物業(yè)基本情況概述和物業(yè)管理的內(nèi)容與要求12 HYPERLINK l _Toc287123530 一、 物業(yè)基本情況概述12 HYPERLINK l _Toc287123531 二、物業(yè)管理的內(nèi)容與要求12 HYPERLINK l _T

4、oc287123532 （一）、整體建筑、公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作12 HYPERLINK l _Toc287123533 （二）、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作14 HYPERLINK l _Toc287123534 （三）、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的保潔管理14 HYPERLINK l _Toc287123535 （四）、物業(yè)管理日常接待服務(wù)14 HYPERLINK l _Toc287123536 （五）、會(huì)議服務(wù)15 HYPERLINK l _Toc287123537 （六）、綠植養(yǎng)護(hù)15 HYPERLINK l _Toc287123538 （七）、物業(yè)的承接驗(yàn)收15 HYPERLINK l _T

5、oc287123539 第三章 物業(yè)管理組織架構(gòu)16 HYPERLINK l _Toc287123540 一、組織機(jī)構(gòu)圖16 HYPERLINK l _Toc287123541 二、物業(yè)各管理部門(mén)工作職能劃分：17 HYPERLINK l _Toc287123542 三、各管理部門(mén)管理目標(biāo)17 HYPERLINK l _Toc287123543 （一）物業(yè)服務(wù)部管理目標(biāo)：17 HYPERLINK l _Toc287123544 （二）工程部管理目標(biāo)：17 HYPERLINK l _Toc287123545 （三）、秩序維護(hù)部：18 HYPERLINK l _Toc287123546 四、崗位職

6、責(zé)18 HYPERLINK l _Toc287123547 （四）、項(xiàng)目經(jīng)理18 HYPERLINK l _Toc287123548 （五）、物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)18 HYPERLINK l _Toc287123549 （六）工程部經(jīng)理崗位職責(zé)19 HYPERLINK l _Toc287123550 （七）秩序維護(hù)部經(jīng)理崗位職責(zé)20 HYPERLINK l _Toc287123551 五、員工培訓(xùn)20 HYPERLINK l _Toc287123552 （一）員工培訓(xùn)方式（分為入職、在職、管理層培訓(xùn)）20 HYPERLINK l _Toc287123553 （二）、培訓(xùn)目標(biāo)及內(nèi)容21 HYP

7、ERLINK l _Toc287123554 六、錄用與考核、淘汰機(jī)制23 HYPERLINK l _Toc287123555 （一）、錄用與考核、淘汰機(jī)制23 HYPERLINK l _Toc287123556 （二）、協(xié)調(diào)與服務(wù)體系、量化管理方法。24 HYPERLINK l _Toc287123557 第四章 整體建筑、公共設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)工作31 HYPERLINK l _Toc287123558 一、 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)管理工作范圍及組織結(jié)構(gòu)設(shè)置31 HYPERLINK l _Toc287123559 （一）、主要工作內(nèi)容31 HYPERLINK l _Toc287123560 （

8、二）、工程部組織架構(gòu)設(shè)置33 HYPERLINK l _Toc287123561 二、各崗位職責(zé)及素質(zhì)要求34 HYPERLINK l _Toc287123562 （一）、工程部經(jīng)理35 HYPERLINK l _Toc287123563 （二）、運(yùn)行主管37 HYPERLINK l _Toc287123568 （三）、空調(diào)運(yùn)行人員41 HYPERLINK l _Toc287123588 （四）、配電運(yùn)行人員42 HYPERLINK l _Toc287123608 （五）、綜合維修主管43 HYPERLINK l _Toc287123609 （六）、空調(diào)維修人員47 HYPERLINK l _

9、Toc287123635 （七）、水暖維修人員48 HYPERLINK l _Toc287123657 （八）、弱電維修人員50 HYPERLINK l _Toc287123675 （九）、強(qiáng)電維修人員51 HYPERLINK l _Toc287123693 （十）、綜合維修人員52 HYPERLINK l _Toc287123720 三、保養(yǎng)計(jì)劃編制程序和標(biāo)準(zhǔn)54 HYPERLINK l _Toc287123721 （一）保養(yǎng)計(jì)劃編制程序54 HYPERLINK l _Toc287123729 （二）保養(yǎng)計(jì)劃編制標(biāo)準(zhǔn)55 HYPERLINK l _Toc287123737 四、召開(kāi)周工作例會(huì)

10、程序和標(biāo)準(zhǔn)55 HYPERLINK l _Toc287123738 （一） 召開(kāi)周工作例會(huì)程序55 HYPERLINK l _Toc287123743 （二） 召開(kāi)周工作例會(huì)標(biāo)準(zhǔn)55 HYPERLINK l _Toc287123748 五、工程部物料領(lǐng)用程序和標(biāo)準(zhǔn)56 HYPERLINK l _Toc287123749 （一）物料領(lǐng)用程序56 HYPERLINK l _Toc287123754 （二）物料領(lǐng)用標(biāo)準(zhǔn)56 HYPERLINK l _Toc287123759 六、工程部正常停水、電程序和標(biāo)準(zhǔn)56 HYPERLINK l _Toc287123760 （一）正常停水、電程序56 HYPE

11、RLINK l _Toc287123766 （二）正常停水、電標(biāo)準(zhǔn)57 HYPERLINK l _Toc287123772 七、工程部保養(yǎng)、巡檢工作程序和標(biāo)準(zhǔn)57 HYPERLINK l _Toc287123773 （一）保養(yǎng)、巡檢工作程序57 HYPERLINK l _Toc287123778 （二）保養(yǎng)、巡檢工作標(biāo)準(zhǔn)57 HYPERLINK l _Toc287123783 八、工程部報(bào)修處理程序和標(biāo)準(zhǔn)58 HYPERLINK l _Toc287123784 （一）報(bào)修處理程序58 HYPERLINK l _Toc287123790 （二）報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)58 HYPERLINK l _Toc2

12、87123796 九、審批設(shè)備更新改造程序和標(biāo)準(zhǔn)58 HYPERLINK l _Toc287123797 （一）審批設(shè)備更新改造程序58 HYPERLINK l _Toc287123805 （二）審批設(shè)備更新改造標(biāo)準(zhǔn)59 HYPERLINK l _Toc287123813 十、考勤上報(bào)程序和標(biāo)準(zhǔn)59 HYPERLINK l _Toc287123814 （一）考勤上報(bào)程序59 HYPERLINK l _Toc287123819 （二）考勤上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)60 HYPERLINK l _Toc287123824 十一、對(duì)外發(fā)文程序和標(biāo)準(zhǔn)60 HYPERLINK l _Toc287123825 （一）對(duì)外發(fā)

13、文程序60 HYPERLINK l _Toc287123831 （二）對(duì)外發(fā)文標(biāo)準(zhǔn)60 HYPERLINK l _Toc287123837 十二、月度用款計(jì)劃程序和標(biāo)準(zhǔn)61 HYPERLINK l _Toc287123838 （一）月度用款計(jì)劃程序61 HYPERLINK l _Toc287123846 十三、采購(gòu)計(jì)劃程序和標(biāo)準(zhǔn)61 HYPERLINK l _Toc287123847 （一）采購(gòu)計(jì)劃程序61 HYPERLINK l _Toc287123852 （二）采購(gòu)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)61 HYPERLINK l _Toc287123857 十四、管理制度、應(yīng)急預(yù)案62 HYPERLINK l _To

14、c287123858 （一）、強(qiáng)電專(zhuān)業(yè)制度62 HYPERLINK l _Toc287124131 (二)、弱電專(zhuān)業(yè)制度77 HYPERLINK l _Toc287124211 （三）、暖通專(zhuān)業(yè)制度83 HYPERLINK l _Toc287124341 （四）、綜合維修專(zhuān)業(yè)制度92 HYPERLINK l _Toc287124368 十五、操作規(guī)程94 HYPERLINK l _Toc287124369 （一）室外管線(xiàn)巡檢操作規(guī)程94 HYPERLINK l _Toc287124370 （二）外管網(wǎng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程94 HYPERLINK l _Toc287124371 （三）報(bào)修工作流程95

15、HYPERLINK l _Toc287124372 （四）重要機(jī)房工作規(guī)程96 HYPERLINK l _Toc287124373 （五）強(qiáng)電專(zhuān)業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程96 HYPERLINK l _Toc287124374 （六）水暖專(zhuān)業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程97 HYPERLINK l _Toc287124375 （七）供配電設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程97 HYPERLINK l _Toc287124376 （八）供配電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程97 HYPERLINK l _Toc287124377 （九）給排水設(shè)備(設(shè)施)操作規(guī)程98 HYPERLINK l _Toc287124378 （十）給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)

16、定98 HYPERLINK l _Toc287124379 （十一）給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程99 HYPERLINK l _Toc287124380 （十二）污水井管理規(guī)定100 HYPERLINK l _Toc287124381 （十三）弱電系統(tǒng)管理規(guī)定100 HYPERLINK l _Toc287124382 （十四）弱電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程100 HYPERLINK l _Toc287124383 （十五）消防監(jiān)控機(jī)房管理規(guī)定101 HYPERLINK l _Toc287124384 （十六）自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程102 HYPERLINK l _Toc287124385 （十七）消防栓系統(tǒng)

17、操作流程圖102 HYPERLINK l _Toc287124386 十六、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行方式，使設(shè)備設(shè)施運(yùn)行達(dá)到良好時(shí)間和狀態(tài)103 HYPERLINK l _Toc287124387 （一）供電系統(tǒng)管理103 HYPERLINK l _Toc287124388 （二）供排水系統(tǒng)103 HYPERLINK l _Toc287124389 （三）改良設(shè)備設(shè)施104 HYPERLINK l _Toc287124390 （四）物業(yè)公司自身節(jié)能降耗措施104 HYPERLINK l _Toc287124391 第五章 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作105 HYPERLINK l _Toc28712439

18、2 一、部門(mén)組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置105 HYPERLINK l _Toc287124393 二、上崗人員素質(zhì)要求105 HYPERLINK l _Toc287124394 三、秩序維護(hù)部職能106 HYPERLINK l _Toc287124395 四、秩序維護(hù)部服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)106 HYPERLINK l _Toc287124396 （一）工作標(biāo)準(zhǔn)106 HYPERLINK l _Toc287124397 （二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)106 HYPERLINK l _Toc287124398 五、秩序維護(hù)員上崗基本要求109 HYPERLINK l _Toc287124399 六、崗位職責(zé)109 HYPERL

19、INK l _Toc287124400 （一）秩序維護(hù)部經(jīng)理職責(zé)109 HYPERLINK l _Toc287124401 （二）秩序維護(hù)部主管職責(zé) PAGEREF _Toc287124401 h 109 HYPERLINK l _Toc287124402 （三）秩序維護(hù)部消防主管職責(zé)110 HYPERLINK l _Toc287124403 （四）秩序維護(hù)員職責(zé)111 HYPERLINK l _Toc287124404 （五）門(mén)崗秩序維護(hù)員職責(zé)112 HYPERLINK l _Toc287124405 （六）巡邏崗秩序維護(hù)員職責(zé)112 HYPERLINK l _Toc287124406 （七

20、）安防監(jiān)控員職責(zé)113 HYPERLINK l _Toc287124407 （八）消防控制員職責(zé)113 HYPERLINK l _Toc287124408 （九）車(chē)庫(kù)車(chē)場(chǎng)管理員崗位職責(zé)113 HYPERLINK l _Toc287124409 （十）義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)114 HYPERLINK l _Toc287124410 （十一）義務(wù)消防隊(duì)員職責(zé)114 HYPERLINK l _Toc287124411 七、部門(mén)管理制度114 HYPERLINK l _Toc287124412 （一）消防安全管理制度114 HYPERLINK l _Toc287124413 八、工作流程130 HYPER

21、LINK l _Toc287124414 （一）消防中心報(bào)警處理流程130 HYPERLINK l _Toc287124415 （二）火災(zāi)救險(xiǎn)工作流程圖131 HYPERLINK l _Toc287124416 （三）電梯困人處理流程132 HYPERLINK l _Toc287124417 （四）搬出物品工作流程133 HYPERLINK l _Toc287124418 （五）盤(pán)查可疑人員流程134 HYPERLINK l _Toc287124419 （六）訪(fǎng)客登記處理流程135 HYPERLINK l _Toc287124420 （七）地下停車(chē)場(chǎng)管理操作流程136 HYPERLINK l

22、_Toc287124421 （5）對(duì)亂停亂放者，及時(shí)制止和勸說(shuō)，以防堵塞交通。九、安全預(yù)案136 HYPERLINK l _Toc287124422 九、安全預(yù)案137 HYPERLINK l _Toc287124423 （一）火警報(bào)警及滅火預(yù)案137 HYPERLINK l _Toc287124424 （二）治安事件處理預(yù)案138 HYPERLINK l _Toc287124425 （三）處置非法組織活動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案140 HYPERLINK l _Toc287124426 十、記錄清單141 HYPERLINK l _Toc287124427 第六章、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的保潔管理142 HYPE

23、RLINK l _Toc287124428 一、保潔部人員架構(gòu)圖142 HYPERLINK l _Toc287124429 二、保潔區(qū)域劃分142 HYPERLINK l _Toc287124430 三、保潔人員素質(zhì)要求 PAGEREF _Toc287124430 h 142 HYPERLINK l _Toc287124431 （一） 保潔主管 PAGEREF _Toc287124431 h 142 HYPERLINK l _Toc287124432 （二）保潔員 PAGEREF _Toc287124432 h 142 HYPERLINK l _Toc287124433 四、崗位職責(zé) PAGE

24、REF _Toc287124433 h 142 HYPERLINK l _Toc287124434 （一）保潔主管崗位職責(zé) PAGEREF _Toc287124434 h 142 HYPERLINK l _Toc287124435 （二）保潔員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc287124435 h 142 HYPERLINK l _Toc287124436 五、保潔員工行為規(guī)范 PAGEREF _Toc287124436 h 143 HYPERLINK l _Toc287124437 （一）儀容儀表 PAGEREF _Toc287124437 h 143 HYPERLINK l _Toc28

25、7124438 （二）行為舉止 PAGEREF _Toc287124438 h 144 HYPERLINK l _Toc287124439 （三）禮貌禮節(jié) PAGEREF _Toc287124439 h 144 HYPERLINK l _Toc287124440 （四）勞動(dòng)紀(jì)律 PAGEREF _Toc287124440 h 144 HYPERLINK l _Toc287124441 六、保潔員工培訓(xùn)工作程序 PAGEREF _Toc287124441 h 145 HYPERLINK l _Toc287124442 （一） 新員工的培訓(xùn)： PAGEREF _Toc287124442 h 145

26、 HYPERLINK l _Toc287124443 （二）員工的再培訓(xùn) PAGEREF _Toc287124443 h 146 HYPERLINK l _Toc287124444 七、客戶(hù)投訴處理技巧 PAGEREF _Toc287124444 h 146 HYPERLINK l _Toc287124445 （一）客戶(hù)投訴的原因 PAGEREF _Toc287124445 h 146 HYPERLINK l _Toc287124446 （二）客戶(hù)投訴心理 PAGEREF _Toc287124446 h 146 HYPERLINK l _Toc287124447 （三）客戶(hù)所希望得到的 PAG

27、EREF _Toc287124447 h 147 HYPERLINK l _Toc287124448 （四）受理客戶(hù)投訴的原則 PAGEREF _Toc287124448 h 147 HYPERLINK l _Toc287124449 （五）投訴處理中常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為 PAGEREF _Toc287124449 h 147 HYPERLINK l _Toc287124450 （六）正確的處理方法 PAGEREF _Toc287124450 h 148 HYPERLINK l _Toc287124451 八、庫(kù)房管理規(guī)定 PAGEREF _Toc287124451 h 148 HYPERLINK

28、l _Toc287124452 （一）商品入庫(kù)制度 PAGEREF _Toc287124452 h 148 HYPERLINK l _Toc287124453 （二）商品入庫(kù)制度 PAGEREF _Toc287124453 h 148 HYPERLINK l _Toc287124454 （三）商品保管制度 PAGEREF _Toc287124454 h 149 HYPERLINK l _Toc287124455 （四）倉(cāng)庫(kù)安全保衛(wèi)制度 PAGEREF _Toc287124455 h 149 HYPERLINK l _Toc287124456 九、保潔員安全操作及安全管理制度 PAGEREF _

29、Toc287124456 h 149 HYPERLINK l _Toc287124457 （一）、保潔員安全工作制度 PAGEREF _Toc287124457 h 149 HYPERLINK l _Toc287124458 （二）保潔員消防安全制度 PAGEREF _Toc287124458 h 150 HYPERLINK l _Toc287124459 （三）保潔員治安安全管理制度 PAGEREF _Toc287124459 h 151 HYPERLINK l _Toc287124460 （四）保潔員交通安全管理制度 PAGEREF _Toc287124460 h 151 HYPERLIN

30、K l _Toc287124461 （五）保潔員水浸事件管理制度 PAGEREF _Toc287124461 h 151 HYPERLINK l _Toc287124462 （六）保潔員停電的處理管理制度 PAGEREF _Toc287124462 h 152 HYPERLINK l _Toc287124463 （七）保潔員電梯困人管理制度 PAGEREF _Toc287124463 h 152 HYPERLINK l _Toc287124464 十、日常保潔工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc287124464 h 152 HYPERLINK l _Toc287124465 （一）保潔內(nèi)

31、容及標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc287124465 h 152 HYPERLINK l _Toc287124466 （二）室內(nèi)清潔服務(wù)規(guī)程 PAGEREF _Toc287124466 h 155 HYPERLINK l _Toc287124467 （三）緊急情況處理程序 PAGEREF _Toc287124467 h 155 HYPERLINK l _Toc287124468 十一、保潔工作規(guī)范 PAGEREF _Toc287124468 h 155 HYPERLINK l _Toc287124469 （一）大廳 PAGEREF _Toc287124469 h 155 HYPERLINK l

32、 _Toc287124470 （二）公共場(chǎng)地 PAGEREF _Toc287124470 h 156 HYPERLINK l _Toc287124471 （三）垃圾收集和清運(yùn) PAGEREF _Toc287124471 h 156 HYPERLINK l _Toc287124472 （四）辦公區(qū)域的清潔 PAGEREF _Toc287124472 h 156 HYPERLINK l _Toc287124473 （五）洗手間清潔 PAGEREF _Toc287124473 h 157 HYPERLINK l _Toc287124474 （六）停車(chē)場(chǎng) PAGEREF _Toc287124474 h

33、 158 HYPERLINK l _Toc287124475 （七）日常清潔 PAGEREF _Toc287124475 h 158 HYPERLINK l _Toc287124476 （八）地毯和地面保養(yǎng)作業(yè) PAGEREF _Toc287124476 h 159 HYPERLINK l _Toc287124477 （九）崗位紀(jì)律 PAGEREF _Toc287124477 h 160 HYPERLINK l _Toc287124478 （十）儀容儀表要求 PAGEREF _Toc287124478 h 161 HYPERLINK l _Toc287124479 （十一）獎(jiǎng)懲制度 PAGER

34、EF _Toc287124479 h 162 HYPERLINK l _Toc287124480 （十二）保潔員工上崗制度 PAGEREF _Toc287124480 h 162 HYPERLINK l _Toc287124481 （十三）保潔檢查管理制度 PAGEREF _Toc287124481 h 163 HYPERLINK l _Toc287124482 （十四）保潔消防安全規(guī)定 PAGEREF _Toc287124482 h 163 HYPERLINK l _Toc287124483 （十五）滅蟲(chóng)防害工作 PAGEREF _Toc287124483 h 164 HYPERLINK l

35、 _Toc287124484 （十六）外墻清洗工作根據(jù)業(yè)主方要求和實(shí)際情況協(xié)商進(jìn)行 PAGEREF _Toc287124484 h 165 HYPERLINK l _Toc287124485 （十七）公共衛(wèi)生安全管理方案 PAGEREF _Toc287124485 h 165 HYPERLINK l _Toc287124486 第七章 物業(yè)管理日常接待服務(wù) PAGEREF _Toc287124486 h 167 HYPERLINK l _Toc287124487 一、日常接待人員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc287124487 h 167 HYPERLINK l _Toc287124488

36、 二、接待崗位管理規(guī)定 PAGEREF _Toc287124488 h 168 HYPERLINK l _Toc287124489 三、文件收發(fā)、復(fù)印、傳真室日常管理 PAGEREF _Toc287124489 h 169 HYPERLINK l _Toc287124490 四、日常接待工作程序說(shuō)明 PAGEREF _Toc287124490 h 169 HYPERLINK l _Toc287124491 （一）接待員負(fù)責(zé)接待來(lái)訪(fǎng)的業(yè)主（使用人） PAGEREF _Toc287124491 h 169 HYPERLINK l _Toc287124492 （二）對(duì)業(yè)主（使用人）提出問(wèn)題的回復(fù)程序

37、 PAGEREF _Toc287124492 h 169 HYPERLINK l _Toc287124493 （三）業(yè)主（使用人）提出意見(jiàn)和建議的處理程序 PAGEREF _Toc287124493 h 170 HYPERLINK l _Toc287124494 五、客戶(hù)接待工作程序 PAGEREF _Toc287124494 h 171 HYPERLINK l _Toc287124495 六、報(bào)修處理程序和標(biāo)準(zhǔn)173 HYPERLINK l _Toc287124496 （一）報(bào)修處理程序173 HYPERLINK l _Toc287124503 （二）報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)173 HYPERLINK

38、l _Toc287124510 （三）報(bào)修工作流程說(shuō)明173 HYPERLINK l _Toc287124511 七、 接待報(bào)修工作流程174 HYPERLINK l _Toc287124512 八、業(yè)主投訴處理175 HYPERLINK l _Toc287124513 （一）投訴受理175 HYPERLINK l _Toc287124514 （二）投訴處理175 HYPERLINK l _Toc287124515 （三）投訴回訪(fǎng)175 HYPERLINK l _Toc287124516 九、業(yè)主（使用人）投訴處理程序圖176 HYPERLINK l _Toc287124517 （一）業(yè)主（使

39、用人）投訴程序說(shuō)明177 HYPERLINK l _Toc287124518 第八章 會(huì)議會(huì)服管理177 HYPERLINK l _Toc287124519 一、會(huì)務(wù)人員配備177 HYPERLINK l _Toc287124520 二、會(huì)服部管理目標(biāo)177 HYPERLINK l _Toc287124521 三、會(huì)服部人員的崗位職責(zé)177 HYPERLINK l _Toc287124522 四、會(huì)議服務(wù)部管理制度178 HYPERLINK l _Toc287124523 五、會(huì)服工作規(guī)定178 HYPERLINK l _Toc287124524 （一）會(huì)議前178 HYPERLINK l _

40、Toc287124525 （二）會(huì)議中178 HYPERLINK l _Toc287124526 （三）會(huì)議后179 HYPERLINK l _Toc287124527 六、會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)179 HYPERLINK l _Toc287124528 七、會(huì)議工作程序180 HYPERLINK l _Toc287124529 八、會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)181 HYPERLINK l _Toc287124530 （一）會(huì)場(chǎng)布置標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc287124530 h 180 HYPERLINK l _Toc287124531 （二）會(huì)服值班人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)181 HYPERLINK l _Toc2871

41、24532 （三）會(huì)議服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)181 HYPERLINK l _Toc287124533 九、會(huì)議服務(wù)管理規(guī)定182 HYPERLINK l _Toc287124534 （一）會(huì)服人員禮貌禮儀管理規(guī)定182 HYPERLINK l _Toc287124535 （二）會(huì)服人員巡視管理規(guī)定182 HYPERLINK l _Toc287124536 （三）投訴管理規(guī)定182 HYPERLINK l _Toc287124537 十、會(huì)服期間VIP會(huì)議服務(wù)183 HYPERLINK l _Toc287124538 （一）VIP會(huì)議服務(wù)人員的行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)183 HYPERLINK l _Toc28

42、7124539 （二）、VIP會(huì)務(wù)工作程序183 HYPERLINK l _Toc287124540 （三）、會(huì)務(wù)預(yù)訂程序184 HYPERLINK l _Toc287124541 （四）、會(huì)議接待程序184 HYPERLINK l _Toc287124542 （五）、會(huì)議服務(wù)注意事項(xiàng)185 HYPERLINK l _Toc287124543 （六）、會(huì)議餐飲用具消毒程序185 HYPERLINK l _Toc287124544 （七）、會(huì)議托盤(pán)使用程序185 HYPERLINK l _Toc287124545 （八）、撤換煙灰缸程序186 HYPERLINK l _Toc287124546

43、第九章 綠植養(yǎng)護(hù)服務(wù)186 HYPERLINK l _Toc287124547 一、綠植養(yǎng)護(hù)工作要求186 HYPERLINK l _Toc287124548 二、綠化養(yǎng)護(hù)原則186 HYPERLINK l _Toc287124549 三、綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)186 HYPERLINK l _Toc287124550 四、日常管理187 HYPERLINK l _Toc287124551 第十章 物業(yè)承接驗(yàn)收187 HYPERLINK l _Toc287124552 一、項(xiàng)目接管實(shí)施細(xì)則187 HYPERLINK l _Toc287124553 二、前期介入階段187 HYPERLINK l _Toc

44、287124554 （一）前期介入階段（熟悉準(zhǔn)備階段）時(shí)間安排187 HYPERLINK l _Toc287124555 （二）前期介入階段工作計(jì)劃188 HYPERLINK l _Toc287124556 三、實(shí)物移交驗(yàn)收階段189 HYPERLINK l _Toc287124557 （一）根據(jù)接管工作計(jì)劃做好接管準(zhǔn)備189 HYPERLINK l _Toc287124558 （二）物業(yè)管理公司的交接驗(yàn)收項(xiàng)目189 HYPERLINK l _Toc287124559 （三）工程設(shè)備、設(shè)施技術(shù)資料的移交189 HYPERLINK l _Toc287124560 （四）工程移交接管步驟190 H

45、YPERLINK l _Toc287124562 （五）工程設(shè)備的檢查驗(yàn)收191 HYPERLINK l _Toc287124563 （六） 不合格問(wèn)題處理192 HYPERLINK l _Toc287124564 （七） 與業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)的溝通192 HYPERLINK l _Toc287124565 （八） 簽署物業(yè)交接文件192 HYPERLINK l _Toc287124566 四、清華大學(xué)新清華學(xué)堂、校史館、蒙民偉音樂(lè)廳物業(yè)接管現(xiàn)場(chǎng)安排表192 HYPERLINK l _Toc287124567 五、接管過(guò)程中問(wèn)題協(xié)調(diào)194 HYPERLINK l _Toc287124568 第十一章

46、應(yīng)急工作預(yù)案195 HYPERLINK l _Toc287124569 一、應(yīng)急工作預(yù)案一：跑水195 HYPERLINK l _Toc287124570 二、應(yīng)急工作預(yù)案二：停水196 HYPERLINK l _Toc287124571 三、應(yīng)急工作預(yù)案三：火災(zāi)197 HYPERLINK l _Toc287124572 四、應(yīng)急工作預(yù)案四：刑事案件198 HYPERLINK l _Toc287124573 五、應(yīng)急工作預(yù)案五：設(shè)備設(shè)施損壞199 HYPERLINK l _Toc287124574 六、應(yīng)急工作預(yù)案六：停電200 HYPERLINK l _Toc287124575 七、應(yīng)急工作

47、預(yù)案七：客人突然犯病 PAGEREF _Toc287124575 h 200 HYPERLINK l _Toc287124576 八、應(yīng)急工作預(yù)案八：發(fā)現(xiàn)張貼反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)（小廣告） PAGEREF _Toc287124576 h 201 HYPERLINK l _Toc287124577 九、應(yīng)急工作預(yù)案九：可疑物品 PAGEREF _Toc287124577 h 202 HYPERLINK l _Toc287124578 十、應(yīng)急工作預(yù)案十：雨雪天 PAGEREF _Toc287124578 h 203 HYPERLINK l _Toc287124579 十一、應(yīng)急工作預(yù)案十一：疫情處理 PAG

48、EREF _Toc287124579 h 205 HYPERLINK l _Toc287124580 第十二章 節(jié)能降耗措施 PAGEREF _Toc287124580 h 206第一章 物業(yè)服務(wù)理念、管理團(tuán)隊(duì)要求和管理目標(biāo)一、 物業(yè)服務(wù)理念（一）、讓親情融入我們物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)項(xiàng)目的前期定位決定了后期的物業(yè)管理方式及內(nèi)容的定位，我們認(rèn)為業(yè)主從見(jiàn)到物業(yè)人員那天起就應(yīng)該感受到的是兩個(gè)字：親情。讓親情融入我們物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓一個(gè)微笑、一棵樹(shù)木、一個(gè)電話(huà)都融會(huì)在一種親情式的服務(wù)當(dāng)中。物業(yè)管理公司在管理細(xì)節(jié)上將采用當(dāng)今較為流行的全天候、全方位、全過(guò)程的服務(wù)管理，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。（二）、導(dǎo)入

49、ISO9001：2000、ISO14001：2004、GB/T28001:2001認(rèn)證體系管理在清華大學(xué)新清華學(xué)堂、校史館、蒙民偉音樂(lè)廳物業(yè)管理介入及實(shí)施過(guò)程中，導(dǎo)入ISO9001：2000、ISO14001：2004、GB/T28001:2001認(rèn)證體系，使企業(yè)在“說(shuō)到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。（三）、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍在清華大學(xué)新清華學(xué)堂、校史館、蒙民偉音樂(lè)廳物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表

50、現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，來(lái)提高員工的自身素質(zhì)。（四）、創(chuàng)造清華大學(xué)新清華學(xué)堂、校史館、蒙民偉音樂(lè)廳藝術(shù)氛圍在清華大學(xué)新清華學(xué)堂、校史館、蒙民偉音樂(lè)廳物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，我公司每逢重大活動(dòng)，將全力支持,協(xié)助甲方努力創(chuàng)造良好的藝術(shù)氛圍，通過(guò)重大活動(dòng)充分展示清華風(fēng)采。（五）、安全保障物業(yè)公司24小時(shí)為業(yè)主方提供安全保障，保障給排水管道、供冷、暖線(xiàn)路、電氣線(xiàn)路、消防及防盜等系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，讓業(yè)主有安全感。（六）、三效”統(tǒng)一業(yè)主滿(mǎn)意，“三效”統(tǒng)一這就是我公司的管理目標(biāo)。我們物業(yè)管理企業(yè)存在的意義和價(jià)值，就是使國(guó)有資產(chǎn)保值增值，延長(zhǎng)使用壽命?！叭Ыy(tǒng)一”是指創(chuàng)造社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最佳

51、結(jié)合。創(chuàng)社會(huì)效益，為社會(huì)服務(wù)，使社會(huì)經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展；創(chuàng)環(huán)境效益，為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造方便、清潔、安全、文明的使用環(huán)境；創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展。我們將根據(jù)標(biāo)書(shū)對(duì)項(xiàng)目要求，結(jié)合自身的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，按照市場(chǎng)運(yùn)作準(zhǔn)則，和本項(xiàng)目的物業(yè)管理特點(diǎn)。在工作中充分發(fā)揮公司優(yōu)勢(shì)，引入國(guó)際化、規(guī)范化的物業(yè)管理模式，為清華大學(xué)新清華學(xué)堂、校史館、蒙民偉音樂(lè)廳項(xiàng)目創(chuàng)造安全、舒適、整潔的環(huán)境。為校內(nèi)、外參觀(guān)使用者及內(nèi)部辦公提供有力的后勤保障，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的有效保值和增值。二、 管理團(tuán)隊(duì)組成要求清華大學(xué)新清華學(xué)堂、校史館、蒙民偉音樂(lè)廳物業(yè)項(xiàng)目人員的選聘上，堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、高質(zhì)量”的原則。項(xiàng)目經(jīng)理、部門(mén)主管

52、、技術(shù)工人等從公司現(xiàn)有項(xiàng)目骨干中抽調(diào)；一般崗位人員（如秩序維護(hù)員、保潔員等）三分之二以上由公司公司現(xiàn)有項(xiàng)目中抽調(diào)，三分之一按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以嚴(yán)格的條件（基本素質(zhì)、從業(yè)經(jīng)歷、人品等）進(jìn)行篩選聘用，并實(shí)行13個(gè)月的試用期和工作業(yè)績(jī)考核制度。派駐到物業(yè)項(xiàng)目的人員和新招聘人員，上崗之前由公司培訓(xùn)部進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，除面授培訓(xùn)外，大部分崗位還要具有同類(lèi)型物業(yè)項(xiàng)目工作兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)對(duì)象按層次分為高層、管理督導(dǎo)層、執(zhí)行層。培訓(xùn)內(nèi)容大致分為思想理念、管理實(shí)務(wù)、專(zhuān)業(yè)技能三個(gè)方面。培訓(xùn)形式包括崗前、崗上、交叉、外委等多種形式。我司總部在培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)，教師、教材提供，實(shí)習(xí)場(chǎng)所，考核試卷等諸多方面可提供直接幫

53、助。崗前培訓(xùn)包括：物業(yè)管理理論、項(xiàng)目介紹、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、管理規(guī)范、消防安全、禮儀、技術(shù)技能、形體訓(xùn)練等十七門(mén)課程。為清華大學(xué)新清華學(xué)堂、校史館、蒙民偉音樂(lè)廳物業(yè)服務(wù)提供保障。三、 物業(yè)服務(wù)管理目標(biāo)：（一）、全力配合清華大學(xué)新清華學(xué)堂、校史館、蒙民偉音樂(lè)廳完成百年校慶的各項(xiàng)工作目標(biāo)（二）、項(xiàng)目接管一年后完成ISO9001：2000、ISO14001：2004、GB/T28001:2001體系認(rèn)證（三）、項(xiàng)目接管二年達(dá)到北京市物業(yè)管理優(yōu)秀示范項(xiàng)目管理水平，在條件具備的情況下組織評(píng)優(yōu)工作。第二章 物業(yè)基本情況概述和物業(yè)管理的內(nèi)容與要求一、 物業(yè)基本情況概述本物業(yè)項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)屬于清華大學(xué)，使用方（以

54、下簡(jiǎn)稱(chēng)為“業(yè)主單位”）為清華大學(xué)藝術(shù)教育中心、清華大學(xué)校史館。本物業(yè)項(xiàng)目名稱(chēng)：新清華學(xué)堂、校史館、蒙民偉音樂(lè)廳本物業(yè)項(xiàng)目坐落位置：項(xiàng)目位于北京市海淀區(qū)清華大學(xué)校園內(nèi)，清華大學(xué)清華路與學(xué)堂路交叉路口的東北角,中央主樓西側(cè)。本物業(yè)項(xiàng)目共計(jì)建筑物3幢，建筑結(jié)構(gòu)為全現(xiàn)澆鋼筋混凝土框架一剪力墻結(jié)構(gòu)體系。新清華學(xué)堂、校史館、音樂(lè)廳總面積43250平方米，其中地上四層，建筑面積31720平方米;地下二層（含人防、設(shè)備用房）,建筑面積11530平方米。（地下為新清華學(xué)堂、校史館、音樂(lè)廳共用）新清華學(xué)堂地上建筑面積約17860m2，是設(shè)有2011個(gè)座位的超大型乙等劇場(chǎng)。其中地上四層（局部設(shè)夾層），地下二層，人防

55、地下室4815 m2，普通地下室（不含臺(tái)倉(cāng)和樂(lè)池）6715m2，設(shè)有地下車(chē)庫(kù)4200m。蒙民偉音樂(lè)廳建筑地上面積約4600m2設(shè)有510個(gè)座位的乙等小型劇場(chǎng).兩個(gè)場(chǎng)館均是可以舉行專(zhuān)業(yè)演出、大型會(huì)議的綜合場(chǎng)館。校史館地上建筑面積5060m2，地上三層，常年舉辦校慶史展和其他類(lèi)型展。本項(xiàng)目物業(yè)管理范圍，詳見(jiàn)“物業(yè)管理內(nèi)容與要求”。本物業(yè)項(xiàng)目所使用的建筑面積以最終竣工測(cè)繪結(jié)果為準(zhǔn)。 二、 物業(yè)管理用房的配置情況物業(yè)服務(wù)企業(yè)免費(fèi)辦室用房,招標(biāo)方提供物業(yè)管理用房,建筑面積約160平方米，如下表:坐落位置面積(平方米)B 段地下一層,安保人員備勤室及保潔服務(wù)人員更衣室,共5間,100新清華學(xué)堂貴賓廳對(duì)面辦

56、公室40校史館北門(mén)內(nèi)西側(cè)值班室20 三、本物業(yè)項(xiàng)目主要出入口及設(shè)施設(shè)備的配置說(shuō)明 本物業(yè)項(xiàng)目主要出入口情況(見(jiàn)建筑平面圖) (1) 校史展覽館主出入口 (2) 新清華學(xué)堂: A 演員出入口(東北門(mén)) B 觀(guān)眾入場(chǎng)口 C 進(jìn)景門(mén) D 車(chē)庫(kù)進(jìn)貴賓通道 E 車(chē)庫(kù)入口 F 貴賓入口 (3) 民盟偉音樂(lè)廳 A 門(mén)廳進(jìn)口 B 進(jìn)景門(mén) C 演員出入口(西門(mén)) D 車(chē)庫(kù)進(jìn)音樂(lè)廳門(mén)本物業(yè)項(xiàng)目主要設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)的配置及說(shuō)明A 冷熱源系統(tǒng)： (1) 空調(diào)系統(tǒng)冷熱源 (1.)本工程設(shè)計(jì)總冷負(fù)荷約4962Kw，夏季在地下室制冷機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)二臺(tái)離心和一臺(tái)螺桿式制冷機(jī)組，為空調(diào)系統(tǒng)提供冷源，空調(diào)供水溫度為7C,回水溫度為12C；

57、并通過(guò)循環(huán)水泵由分水器送至各個(gè)空調(diào)用戶(hù)，冷卻塔選用中溫型（3237C）矩形橫流式超低噪聲冷卻塔，設(shè)置在屋頂上。 (1.2)設(shè)計(jì)總熱負(fù)荷約3633Kw，冬季空調(diào)系統(tǒng)的熱源利用校內(nèi)的熱力外網(wǎng)，在地下室換熱間內(nèi)設(shè)二臺(tái)板式換熱器，換成供回水溫度60/50C熱水，供空調(diào)系統(tǒng)使用。原設(shè)計(jì)圖紙校史館部分為變頻多聯(lián)機(jī)，后經(jīng)設(shè)計(jì)變更修改為中央空調(diào)。 (2) 通風(fēng)及防排煙系統(tǒng) (2.1)樓梯間有可開(kāi)啟的外窗，因此采用自然排煙霧。 (2.2)防煙樓梯間和前室分別為設(shè)正壓送風(fēng)，樓梯間隔一層設(shè)一個(gè)多葉送風(fēng)口，前室每層設(shè)一個(gè)多葉送風(fēng)口。 (2.3)舞臺(tái)與觀(guān)眾廳分別在屋頂設(shè)消防排煙和排風(fēng)風(fēng)機(jī)。 (2.4)地下室設(shè)備用房和內(nèi)

58、走道設(shè)機(jī)械排煙和排風(fēng)系統(tǒng)。 (2.5)風(fēng)道穿越防火分區(qū)處、通風(fēng)或空調(diào)機(jī)房的隔墻和樓板處、穿越沉降縫的兩側(cè) 及穿過(guò)樓板的豎向風(fēng)道與水平風(fēng)道相接的水平管道上均安裝了70C防火閥。 (2.6)車(chē)庫(kù)的排風(fēng)排煙系統(tǒng)和補(bǔ)風(fēng)系統(tǒng)。 (2.7)人防的通風(fēng)和排煙系統(tǒng)。 3. 空調(diào)系統(tǒng)自動(dòng)系統(tǒng)(3.1) 空調(diào)、新風(fēng)機(jī)組的控制在空調(diào)和新風(fēng)機(jī)組的新風(fēng)進(jìn)風(fēng)口處，設(shè)置電動(dòng)、手動(dòng)兩用多葉調(diào)節(jié)閥（帶保溫），并要求與送風(fēng)機(jī)聯(lián)動(dòng)，可以調(diào)節(jié)新風(fēng)量的大小。 (3.2) 風(fēng)機(jī)盤(pán)管的控制所有的臥式暗裝風(fēng)機(jī)盤(pán)管均設(shè)帶溫度控制器的三速開(kāi)關(guān)，并在風(fēng)機(jī)盤(pán)管的回水管道上安裝電動(dòng)兩道閥。(3.3)冷水機(jī)組的控制*為保護(hù)冷水機(jī)組，設(shè)置冷卻塔風(fēng)機(jī)，冷卻

59、水泵，冷凍水泵及冷水機(jī)組的啟停順序控制。*根據(jù)負(fù)荷變化，控制冷水機(jī)組的運(yùn)行臺(tái)數(shù)，控制冷水機(jī)組在最佳狀態(tài)運(yùn)行。*在分集水器之間設(shè)置壓差旁通管道，管道上設(shè)置電動(dòng)閥，當(dāng)空調(diào)系統(tǒng)負(fù)荷發(fā)生變化時(shí)，由壓差控制器控制電動(dòng)閥的開(kāi)度，以保證通過(guò)冷水機(jī)組的流量。B、動(dòng)力系統(tǒng) (1)負(fù)荷等級(jí)：本工程為大型甲等劇場(chǎng)建筑，調(diào)光用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)電源為一級(jí)特別重要負(fù)荷，舞臺(tái)照明、貴賓室、演員化妝室、舞臺(tái)機(jī)械設(shè)備、消防設(shè)備、電聲設(shè)備、電視轉(zhuǎn)播、事故照明及疏散指示標(biāo)志等為一級(jí)負(fù)荷；觀(guān)眾廳照明、空調(diào)機(jī)房照明和動(dòng)力、鍋爐房照明和動(dòng)力為二級(jí)負(fù)荷；其余為三級(jí)負(fù)荷。(2)供電電源：由學(xué)校變電站提供兩路10kV埋地電纜線(xiàn)路。每路電源均能承擔(dān)本

60、工程的全部用電負(fù)荷。為了提高供電的可靠性，保證一級(jí)特別重要負(fù)荷的供電，本工程選用UPS作為應(yīng)急電源。（3）低壓配電系：配電干線(xiàn)采用放射式為主，其他形式為輔的系統(tǒng)。對(duì)一級(jí)和部分二級(jí)負(fù)荷采用專(zhuān)用回路雙路供電并在供電末端自動(dòng)切換。對(duì)于應(yīng)急照明負(fù)荷在配電系統(tǒng)末端采用不間斷電源UPS(EPS)作為應(yīng)急電源。供電時(shí)間大于90分鐘。C、照明系統(tǒng)（1）照明設(shè)計(jì)包括室內(nèi)照明和室外泛光照明。在室內(nèi)除設(shè)置正常照明外，還設(shè)置應(yīng)急照明，會(huì)議室、辦公室和弱電機(jī)房等為300lx，設(shè)備機(jī)房為100 lx，電梯前室和走廊為100lx，休息廳為100lx，觀(guān)眾廳為100-150lx，化妝室為150lx。（2）照明控制：舞臺(tái)照明由