1、電商基礎環(huán)境有關電子商務的概念及概況 筑福房屋體驗館灰輝2012年6月1電子商務是指在各地的商業(yè)活動中，基于各種網(wǎng)絡應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務、交易、金融相關的綜合服務。這是一種新型的商業(yè)運營模式.電子商務可應用于小到家庭理財、個人購物，大至企業(yè)經營、國際貿易等諸方面。具體地說，其內容大致可以分為三個方面：企業(yè)間的商務活動、企業(yè)內的業(yè)務運作以及個人網(wǎng)上服務。電子商務是什么？2電子商務是利用計算機技術、網(wǎng)絡技術和遠程通信技術，實現(xiàn)整個商務(買賣)過程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡化。基本概念電子商務是指利用互聯(lián)網(wǎng)為工具

2、，使買賣雙方不謀面地進行的各種商業(yè)和貿易活動。通俗定義電子商務是以商務活動為主體，以計算機網(wǎng)絡為基礎，以電子化方式為手段，在法律許可范圍內所進行的商務活動過程。 劃分種類電子商務是什么？3電子商務的特征？從電子商務的含義及發(fā)展歷程可以看出電子商務具有如下基本特征： 電子商務作為一種新型的交易方式，將生產企業(yè)、流通企業(yè)以及消費者和政府帶入了一個網(wǎng)絡經濟、數(shù)字化生存的新天地。1. 普遍性 在電子商務環(huán)境中，人們不再受地域的限制，客戶能以非常簡捷的方式完成過去較為繁雜的商務活動，如通過網(wǎng)絡銀行能夠全天候地存取資金賬戶、查詢信息等，同時使企業(yè)對客戶的服務質量得以大大提高。 2.方便性在電子商務中，安全

3、性是一個至關重要的核心問題，它要求網(wǎng)絡能提供一種端到端的安全解決方案，如加密機制、簽名機制、安全管理、存取控制、防火墻、防病毒保護等，這與傳統(tǒng)的商務活動有著很大的不同。 4.安全性 電子商務能夠規(guī)范事務處理的工作流程，將人工操作和電子信息處理集成為一個不可分割的整體，這樣不僅能提高人力和物力的利用，也可以提高系統(tǒng)運行的嚴密性。 3.整體性商務活動本身是一種協(xié)調過程，它需要客戶與公司內部、生產商、批發(fā)商、零售商間的協(xié)調，在電子商務環(huán)境中，它更要求銀行、配送中心、通訊部門、技術服務等多個部門的通力協(xié)作，電子商務的全過程往往是一氣呵成的。5.協(xié)調性 4電子商務的優(yōu)勢1電子商務將傳統(tǒng)的商務流程電子化、

4、數(shù)字化，一方面以電子流代替了實物流，可以大量減少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了時間和空間的限制，使得交易活動可以在任何時間、任何地點進行，從而大大提高了效率。 2電子商務所具有的開放性和全球性的特點，使企業(yè)可以以相近的成本進入全球電子化市場，使得中小企業(yè)有可能擁有和大企業(yè)一樣的信息資源，提高了企業(yè)的競爭能力。3電子商務重新定義了傳統(tǒng)的流通模式，減少了中間環(huán)節(jié)，使得生產者和消費者的直接交易成為可能，從而在一定程度上改變了整個社會經濟運行的方式。 4電子商務一方面破除了時空的壁壘，另一方面又提供了豐富的信息資源，為各種社會經濟要素的重新組合提供了更多的可能，這將影響到社會的經濟布局和結構。

5、5電子商務的分類B2BB2CC2CC2BO2O企業(yè)對企業(yè)(Business-to-Business）企業(yè)對消費者（Business-to-Consumer）消費者對消費者(Consumer-to-Consumer）消費者對企業(yè)（Business-to-Consumer）線上購買線下消費（Online To Offline）6電子商務的分類B2B是英文Business to Business（商家對商家）的縮寫，是商家(泛指企業(yè))對商家的電子商務模式，即企業(yè)與企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進行產品、服務及信息的交換。這些過程包括：發(fā)布供求信息，訂貨及確認訂貨，支付過程及票據(jù)的簽發(fā)、傳送和接收，確定配送方案并

6、監(jiān)控配送過程等。國內目前比較知名的B2B網(wǎng)站綜合類：阿里巴巴、慧聰網(wǎng)，網(wǎng)盛生意寶、環(huán)球資源網(wǎng)、中國制造網(wǎng)、中國網(wǎng)庫、敦煌網(wǎng)等；垂直類：中國化工網(wǎng)等。B2B7電子商務的分類B2C是英文Business to Consumer（商家對客戶）的縮寫，就是通常說的商業(yè)零售，直接面向消費者銷售產品和服務。這種形式的電子商務一般以網(wǎng)絡零售業(yè)為主，主要借助于互聯(lián)網(wǎng)開展在線銷售活動。國內目前比較知名的B2C網(wǎng)站綜合類：京東商城、當當網(wǎng)、卓越亞馬遜、易迅網(wǎng)、一號店等； B2C8C2C是英文Consumer to Consumer（個人對個人）的縮寫，C2C同B2B、B2C一樣，都是電子商務的模式之一。不同的是C

7、2C是個人對個人的電子商務模式，C2C商務平臺就是通過為買賣雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以主動提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進行競價。如淘寶、拍拍等。C2C電子商務的分類9可以簡單的歸納為是一種多方共贏（消費者，商家）的電子商務和線下消費的模式。消費者、商家、網(wǎng)站運營商各取所需，讓資源分配得到最大的優(yōu)化。國內目前比較知名的Groupon模式網(wǎng)站有：美團、拉手等。O2O電子商務的分類10網(wǎng)上商城類似于現(xiàn)實世界當中的商店，簡單的理解就是在網(wǎng)上開的一個商店，產品通過圖片的形式展示出來，可以用網(wǎng)上支付方式結算貨款，送貨時用快遞進行。 電子商務的分類11網(wǎng)絡零售業(yè)業(yè)務繼續(xù)拓展商品總類不斷

8、豐富社會化媒體營銷與電商融合加強傳統(tǒng)零售企業(yè)觸網(wǎng)加劇B2C倒閉潮持續(xù)，馬太效應顯著B2C市場的發(fā)展現(xiàn)狀B2C市場交易額翻倍，B2C平臺數(shù)量暴增，淘寶商城異軍突起2010年，B2C市場規(guī)模全年達到1,040億元，主要B2C服務企業(yè)的增長速度都翻番。淘寶商城銷售額約為300億元，年增長200%；京東商城銷售額突破100億元，年增長150%；凡客誠品銷售額突破20億元，年增長230%；麥包包的銷售額逼近4億；樂淘網(wǎng)的全年銷售額約1億元。在產品大類中，服裝、百貨、圖書和3C產品是網(wǎng)購的最熱門商品。與此同時，B2C平臺數(shù)量快速增長。根據(jù)CNZZ數(shù)據(jù)，B2C網(wǎng)站數(shù)量從2010年初的1.01萬家，增長到12

9、月的1.18萬家，增長速度超過電子商務網(wǎng)站的整體增速。團購市場萎縮12中國電商發(fā)展史The development of electronic commerce in China HistoryVersion 1.起步期1990-1993年，電子數(shù)據(jù)交換時代，成為中國電子商務的起步期。Version 2.雛形期1993-1997年，政府領導組織開展“三金工程”階段，為電子商務發(fā)展期打下堅實基礎。1997年4月,中國商品訂貨系統(tǒng)(CGOS)開始運行。Version 3.發(fā)展期1998-2000年，互聯(lián)網(wǎng)電子商務發(fā)展階段。8848等B2C網(wǎng)站正式開通，網(wǎng)上購物進入實際應用階段Version 4.穩(wěn)

10、定期2000-2009年，電子商務逐漸以從傳統(tǒng)產業(yè)B2B為主體，第三方支付工具，第三方物流逐漸被大眾接受，相對寬松的行業(yè)監(jiān)管，電子商務的環(huán)境進入穩(wěn)定期，電商企業(yè)開始快速發(fā)展。Version 5.成熟期電商的周邊環(huán)境開始成熟，如數(shù)據(jù)分析、自建物流、倉儲體系、營銷體系、網(wǎng)民容量、產品研發(fā)體系的完善，以及3G的快速發(fā)展促使全網(wǎng)全程的電子商務時代開始。13電商的困惑賣產品OR品牌對于現(xiàn)在的電子商務企業(yè)，很多企業(yè)還處于賣貨階段，品牌意識在這個階段并不顯著，雖然涌現(xiàn)出了一些為大眾熟知的品牌，但消費者的品牌忠誠度是建立在平價的基礎上的。無論是VANCL還是麥考林都在以低價位爭取市場份額。 在2010年VAN

11、CL的29元T恤使2010年VANCL成為“平民時尚”后，如今麥考林也推出了29元T恤促銷活動，與凡客29元的T恤定價類似，這或許意味著服裝B2C也準備效仿京東和當當，上演一場價格戰(zhàn)。據(jù)麥考林內部人士透露，定價超低的基本款可以吸引更多的新顧客前來購買，為推廣這些基本款，麥考林對每個款式，都采用了幾個模特、十幾個不同搭配、數(shù)十張高清照片來展示，力求使每件基本款都像是不可或缺的搭配圣品。 但無論電商們怎么渲染，價格戰(zhàn)已經成為新一輪服裝電商品牌競爭的手段。這對于線下服裝品牌想要進入電商平臺的企業(yè)，無疑是一個不小的打擊。 線下品牌在30年的發(fā)展過程中的積累，更多的是在積累無形的品牌價值，而品牌的價值最

12、直接的體現(xiàn)就是品牌附加值或者說品牌的溢價能力。讓這些在線下打拼近30年的才積累了自己品牌附加值的品牌到線上去打價格戰(zhàn)，這對線下品牌而言無疑類似于殺雞取卵的行為，這條路對他們而言是行不通的。 分析一直困惑傳統(tǒng)線下服裝品牌上線原因，無非是線上線下價格和渠道的沖突，以及品牌價值的保值問題。14電子商務潮流勢不可擋2011年我國B2B電子商務服務企業(yè)達9200家，同比增長21.3%；B2C、C2C與其它非主流模式企業(yè)數(shù)已達15800家，較2010年漲幅達58.6%。截止到2011年12月，中國電子商務市場交易額達6萬億元，同比增長33%。該中心預測未來幾年我國電子商務服務產業(yè)將迎來其發(fā)展的“黃金年代”

13、。電商的困惑15國內電商行業(yè)概況目前國內電商比較發(fā)達的地區(qū)：以江浙滬為主的長三角地區(qū)；以廣州、深圳為主的珠三角地區(qū)和以北京為主的京津地區(qū)，且電子商務逐漸由沿海地區(qū)向內陸地區(qū)滲透，中西部二三線城市電子商務發(fā)展迅速。16國內電商行業(yè)概況呈現(xiàn)明顯滲透階梯地區(qū)名稱包含省份區(qū)域快速發(fā)展地區(qū)北京、上海、廣東、浙江、江蘇、山東、福建長三角、珠三角、環(huán)渤海緩慢發(fā)展地區(qū)其他省份二三線城市落后地區(qū)青海、甘肅、寧夏、西藏、貴州西北部地區(qū)17國內電商行業(yè)概況中糧 蒙牛 361 李寧 京東 新蛋 淘寶 拍拍 M18 夢芭莎 當當 卓越 一號店 國美 蘇寧 凡客 天貓 鉆石小鳥 行業(yè)領頭羊、傳統(tǒng)品牌、網(wǎng)絡巨頭、草根賣家2

14、.3萬電商群雄逐鹿 更多品牌正在啟動電商戰(zhàn)略大潮流18國內電商行業(yè)概況長三角：齊家網(wǎng)、籬笆網(wǎng)、易迅網(wǎng)、新蛋網(wǎng)、鉆石小鳥、麥包包、JUSTYLE、拉手網(wǎng)、悠品網(wǎng)、時尚起義、也買網(wǎng)、蘇寧、99網(wǎng)上書城、一號店、M18、Lumi膠原蛋白；淘寶、支付寶、小也香水、七格格、卡當網(wǎng)；珠三角：拍拍網(wǎng)、唯品會、夢芭莎、優(yōu)歌網(wǎng)、飛虎樂購、百麗、戴維尼、芳草集、Mr ing、歐莎；名鞋庫、淘鞋網(wǎng)、PBA、零度男、斯波蒂卡、手禮網(wǎng)、醉品；環(huán)渤海：京東、當當、vancl、卓越、好樂買、樂淘網(wǎng)、酷運動、珂蘭鉆石、瑪薩瑪索、大麥網(wǎng)、樂蜂網(wǎng)、紅孩子、樂友網(wǎng)、麗家寶貝、趣玩網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、Lighteinthebox、美團網(wǎng)、夢

15、露網(wǎng)、天天購物、D1優(yōu)品網(wǎng)、興長信、蘭繆、我買網(wǎng)、國美、金象網(wǎng)、飯統(tǒng)網(wǎng)、快樂購、佑一良品、億瑪；19國內電商行業(yè)概況大市場20國內電商行業(yè)概況大市場21電子商務的用戶體驗以用戶體驗為中心的電商 22電子商務的用戶體驗以用戶體驗為中心的電商 第一個，信任體驗?！半娮由虅站W(wǎng)站的信任度”是決定用戶是否產生購買的關鍵因素，網(wǎng)站信任度的傳遞一般會通過如下幾種方式：1）品牌知名度：網(wǎng)站品牌是否具備一定知名度。2）權威認證：網(wǎng)站是否具有如，ICP號（經營性網(wǎng)站的備案信息）、可信網(wǎng)站認證、網(wǎng)上交易保障中心認證、中國電子商務網(wǎng)站誠信單位等等第三方權威機構的認證。3）詳盡的聯(lián)系方式：網(wǎng)站是否刊登有 400/800

16、電話、詳細的聯(lián)系地址等聯(lián)系信息。23電子商務的用戶體驗以用戶體驗為中心的電商 第二個，網(wǎng)站瀏覽體驗。單這塊內容展開來說會有很多，今天先簡要的說說，網(wǎng)站瀏覽體驗一般包括：1）網(wǎng)站視覺體驗：顏色搭配是否讓用戶看著舒服。2）網(wǎng)站性能體驗：頁面打開速度是否快，是否存在死鏈接（錯誤頁面），是否兼容各種瀏覽器。（這點及其重要，請加倍重視）3）網(wǎng)站架構體驗：結構設置是否合理，產品的分類設置是否明晰，是否能夠讓用戶很容易找到所需產品。4）網(wǎng)站購物體驗：提交訂單過程是否順利，要求用戶填寫相關信息的時機和內容是否合理，付款方式是否多樣（支持支付寶、網(wǎng)銀、快錢、貨到付款等多種支付方式），訂單提交后是否有頁面提醒，產

17、品發(fā)貨后是否有郵件（短信）通知。24電子商務的用戶體驗以用戶體驗為中心的電商 第三個，售前服務體驗。用戶在線（電話）咨詢時，客服人員的解答是否及時，是否專業(yè)，是否貼切，是否讓用戶滿意，這都會決定用戶的最終購買行為。商品送達后，配送人員的服務態(tài)度是否親切，驗貨付款流程是否合理（應是先驗貨，后付款），是否提供多種付款方式（比如現(xiàn)金，刷卡），這些都是絕對不可忽視的關鍵點。25電子商務的用戶體驗以用戶體驗為中心的電商 第四個，物流配送體驗。訂單生成，商品發(fā)出時，是否有貼心的短信（電話）通知，商品送達時間是否能保證，是否能以最快速度送達商品（現(xiàn)在的社會節(jié)奏很快，你比別人快，用戶下決定購買的速度就會快，目

18、前最好的一個“快榜樣”就是快書包，快書包承諾：一小時到貨！北京、上海、西安、成都、天津、長沙、杭州。）26電子商務的用戶體驗以用戶體驗為中心的電商 第五個，售后服務體驗。這里主要指退換貨流程的體驗，商品不合適，不滿意，是否支持無條件退換貨，這對用戶的重復購買會起到關鍵影響。27國內電商行業(yè)概況數(shù)據(jù)來源：中國電子商務研究中心28國內電商行業(yè)概況2011年中國電子商務市場整體交易規(guī)模達到7.0萬億元，同比增長46.4%。預計未來3-5年內，中國電子商務市場仍將維持穩(wěn)定的增長態(tài)勢，平均增速超過35%，2015年達到26.5萬億元根據(jù)CNNIC發(fā)布的數(shù)據(jù)，截止2010年6月底中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民達到4.2億

19、人，突破了4億關口，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至31.8%，較2009年底提高2.9個百分點，為中國電子商務的發(fā)展提供了基礎。中國電子商務應用的群體規(guī)模同樣穩(wěn)定增長，應用電子商務的個人用戶和企業(yè)用戶都在顯著增加。雖然2010、2011年爆發(fā)式增長，但是我國B2C規(guī)模仍然較小，交易額也處在較低水平。整個B2C領域基本處于成長期的起步階段。同社會商品零售總額相比，網(wǎng)絡零售總額比例仍然較低。根據(jù)商務部數(shù)據(jù)，2010年我國社會消費品零售總額為15.45萬億元，B2C交易額占比只有0.7%。29電子商務市場消費者特點女性網(wǎng)購活躍度高于男性18-30歲人群網(wǎng)購最活躍30電子商務市場消費者特點白領+學生為網(wǎng)購主流人群

20、收入增長較快月入￥1000-￥5000占大多數(shù)31電子商務市場消費者特點網(wǎng)購次數(shù)男女差異不大網(wǎng)購次數(shù)30歲以下人群較高2011上半年網(wǎng)購平均次數(shù)32電子商務細分行業(yè)男女網(wǎng)購比例情況電子商務市場消費者特點33電商發(fā)展方向Introduction to electronic commerce 淘寶商城淘寶網(wǎng)打造的在線B2C購物平臺，亞洲最大網(wǎng)上購物網(wǎng)站。自2008年4月10日建立淘寶商城以來，眾多品牌在淘寶商城（天貓）開設官方旗艦店，迄今為止，淘寶商城與淘寶網(wǎng)共享4億多買家。 34電商組織結構電子商務本身是一個復雜的體系，需要產品、運營、技術和市場推廣的支持。B2C模式（凡客、一號店、夢芭莎、M1

21、8）：人事部、行政部、財務部、市場部、產品研發(fā)部、技術部、物流部、電話營銷中心、采購部、客戶服務部本土企業(yè)模式（傳統(tǒng)企業(yè)/淘寶模式）：客服部、物流部、（人事、行政、財務和集團共享）、市場推廣部、技術部35電商組織結構36電商團隊企劃運營美工客服采購電子商務37電商團隊電商團隊積極制定并且策劃銷售方案- 認真做好銷售統(tǒng)計- 熱情服務消費者，努力幫助消費者解決日常交易中所遇見的問題充分調研市場- 發(fā)現(xiàn)新產品- 開發(fā)優(yōu)秀的經銷商準確預判未來電子商務發(fā)展趨勢- 有效管理電子商務團隊發(fā)展和辦公效率- 努力拓展開發(fā)電子商務市場與時俱進學習前沿的開發(fā)技術- 提高發(fā)現(xiàn)新興技術的敏銳度- 努力配合運營部門對商城

22、進行有效的改造和搭建38電商團隊遇見，處理，協(xié)商，解決問題運營管理銷售采購溝通協(xié)調1.每周總結各部門進行溝通2.每月進行商品銷售業(yè)績匯總3.每季度進行經銷商配合態(tài)度排名4.每半年分析銷售產品業(yè)績，采取末位淘汰制度電子商務團隊配合模式39一、電商運作方式40電商戰(zhàn)略常見問題做電商，這些都要面對定位 產品 價格 物流 支付渠道 系統(tǒng) 團隊 客服 推廣促銷 新客 復購 售后 ROI 41電商戰(zhàn)略常見問題根據(jù)目標人群、現(xiàn)狀、行業(yè)態(tài)勢確定電子商務的階段定位，如同京東=網(wǎng)上3C；一號店=網(wǎng)上沃爾瑪；也買茶=網(wǎng)上第一茶城；我買網(wǎng)=中糧全產業(yè)鏈之田間到餐桌將來的B2C=？現(xiàn)在的電商=？定位42電商戰(zhàn)略常見問題

23、自身產品哪些適合網(wǎng)絡市場，是否有足夠競爭力？網(wǎng)民是個喜新厭舊、貪得無厭的群體，有沒有足夠新品滿足ta？有沒有相當?shù)钠奉惾倀a？產品43電商戰(zhàn)略常見問題淘寶慣壞了一代買家，讓他們認為網(wǎng)購=便宜！我買網(wǎng)、一號店的商品比超市還便宜！優(yōu)衣庫的價格比七浦路還有競爭力！蘭亭集序的山寨禮服風靡了歐美！但是價格過低傳統(tǒng)渠道投訴是個問題？價格44電商戰(zhàn)略常見問題物流倉儲是關系電子商務成本和顧客滿意度的一個重要環(huán)節(jié)是否所有產品都可以通過物流安全、低成本、快速送達？物流45電商戰(zhàn)略常見問題傳統(tǒng)渠道和網(wǎng)路渠道的關系處理（串貨、價格、市場交叉等問題）網(wǎng)絡其他B2C平臺、C2C平臺渠道鋪貨、招商，又該如何進行？渠道46

24、電商戰(zhàn)略常見問題沒有電商運營經驗，電商團隊應該如何組建，團隊如何鍛煉可以盡快成熟？團隊47電商戰(zhàn)略常見問題電子商務網(wǎng)站的營業(yè)員！主要做訂單處理、訂單追蹤、物流跟單、產品介紹、售后、復購推進、客戶求匯總等工作，他們的工作流程標準、話術如何制定？客服48電商戰(zhàn)略常見問題流量是網(wǎng)站發(fā)展的先決，廣告、口碑、軟文、SEO、DM、戶外、活動、短信 推廣的方式林林總總，哪個最適合當前階段的推廣方式？要多少預算來做推廣？效果如何評估?推廣49電商戰(zhàn)略常見問題除了買就送、打折、捆綁，網(wǎng)絡上常見的促銷方式有哪些？哪些適合自己？哪些能增加新客?哪些能增加客單價？哪些能促使老會員復購？促銷50電商戰(zhàn)略常見問題老用戶復

25、購是主要利潤的來源，如何通過CRM系統(tǒng)結合適合的促銷方式、優(yōu)惠券、積分、會員特權來吸引老用戶產生購買？并吸引周邊朋友成為用戶，網(wǎng)站復購率多少才算正常？復購51電商戰(zhàn)略常見問題物流過程包裝破損、商品壓碎、下錯訂單、發(fā)貨錯漏、顧客其他投訴、賠償額度 這些問題除了專人負責還要有相應預案。售后52電商戰(zhàn)略常見問題投資肯定要有回報，電商何時盈利？能盈利多少？初期是以盈利為主還是以規(guī)模為主？如何降低投入成本實現(xiàn)“可預期的盈利”？ROI53電商推廣方式1.網(wǎng)絡媒體：門戶網(wǎng)站廣告，客戶端軟件廣告。2.SEM：競價排名，聯(lián)盟廣告（百度、谷歌、淘寶直通車）。3.EDM郵件營銷：內部郵件群發(fā)，第三方平臺，數(shù)據(jù)庫整合

26、營銷等方式。4.社區(qū)營銷：BBS推廣(發(fā)帖和活動)SNS。5.CPS代銷：銷售分成(一起發(fā)，成果網(wǎng)，創(chuàng)盟)。6.SEO：搜索引擎優(yōu)化。7.積分營銷：積分兌換，積分打折，積分購買等。8 DM目錄：傳統(tǒng)單張目錄，如麥考林，紅孩子，凡客，PPG。9.線下活動：會展，體驗店等。10.傳統(tǒng)媒體：電視電臺，報刊雜志。11.微博營銷：在微博平臺做內容、情感、服務。54常用術語1.網(wǎng)站流量是指網(wǎng)站的訪問量，是用來描述訪問一個網(wǎng)站的用戶數(shù)量以及用戶所瀏覽的網(wǎng)頁數(shù)量等指標，常用的統(tǒng)計指標包括網(wǎng)站的獨立用戶數(shù)量、總用戶數(shù)量（含重復訪問者）、網(wǎng)頁瀏覽數(shù)量、每個用戶的頁面瀏覽數(shù)量、用戶在網(wǎng)站的平均停留時間等。 2.網(wǎng)絡

27、廣告網(wǎng)絡廣告就是在網(wǎng)絡上做的廣告。利用網(wǎng)站上的廣告橫幅、文本鏈接、多媒體的方法，在互聯(lián)網(wǎng)刊登或發(fā)布廣告，通過網(wǎng)絡傳遞到互聯(lián)網(wǎng)用戶的一種高科技廣告運作方式。3.轉換率又稱轉化率。在互聯(lián)網(wǎng)領域里，轉化率是指用戶進行了相應目標行動的訪問次數(shù)與總訪問次數(shù)的比率。這里所指的相應的行動可以是用戶登錄、用戶注冊、用戶訂閱、用戶下載、用戶購買等一些列用戶行為，因此網(wǎng)站轉化率是一個廣義的概念。推廣購買轉化率為1%以上為高質量流量4.跳出率跳出率是指僅瀏覽了一個頁面就離開的用戶占一組頁面或一個頁面訪問次數(shù)的百分比。跳出次數(shù)是指訪問者不訪問您網(wǎng)站的其他任何一頁便從進入頁退出的次數(shù)。所以跳出率的算法就是：瀏覽了一個頁

28、面就離開網(wǎng)站的次數(shù)/進入網(wǎng)站的次數(shù)=跳出率。 555.訪問頁面網(wǎng)絡推廣的訪問者訪問 5個頁面以上才是有效流量。訪問10個頁面以上是高質量的流量，訪問2個以下頁面是垃圾流量。 6.停留時間超過3分鐘才是有效流量；超過6分鐘是高質量流量；小于1分鐘的是垃圾流量。 7.PR值是Google用于評測一個網(wǎng)頁“重要性”的一種方法。8.IP是訪問這個網(wǎng)站的不同IP地址的總數(shù)9.PV是某個IP訪問下的頁面瀏覽量。PV數(shù)=IP數(shù)瀏覽的頁數(shù)10.uv指訪問某個站點或點擊某條新聞的不同IP地址的人數(shù)。在同一天內，uv只記錄第一次進入網(wǎng)站的具有獨立IP的訪問者，在同一天內再次訪問該網(wǎng)站則不計數(shù)11.客單價是指每一個

29、顧客平均購買商品的金額，也即是平均交易金額。常用術語56呼叫中心呼叫客服對于電商的服務支持，包括：客戶投訴、問題解答、客戶調查、留言回復、客戶回訪等。電商初期階段客服中心重點解決客戶投訴與問題解答，盡可能的降低銷售后造成的客訴，減少對網(wǎng)站的負面影響。后期的話，隨著業(yè)務量增加，人員、流程、管理等日趨成熟，逐步過渡到客戶調查、電話銷售或者代客下單等高級功能，并且為后期CRM系統(tǒng)提供分析數(shù)據(jù)。不同時期對于客服人員的素質能力、績效考核、績效獎勵都是不同的。57呼叫中心客服人員的基本素質要求58呼叫中心客服人員的工作方法59客服人員的工作方法呼叫中心60呼叫中心顧客的幾種類型611、發(fā)揮同理心，仔細聆聽抱怨內容，切忌與用戶討論誰是誰非，用戶永遠是對的2、對用戶表示感謝，并解釋為何重視他的抱怨，穩(wěn)定用戶情緒3、告訴用戶真實原因，爭取獲得諒解。有錯,為事情道歉,沒錯,為心情道歉4、理解顧客需求，一次性解決問題，承諾將立即處理，積極彌補5、提出解決方法及時間表,請對方確認6、若客戶態(tài)度不好，立即請客服高管介入處理7、處理事后的滿意度