1、學(xué)習(xí)物業(yè)危機(jī)及危機(jī)公關(guān)心得體會今天黃總給我們上了一堂生 動而又有現(xiàn)實(shí)意義的危機(jī)管理及危機(jī)公關(guān) 課，讓我受益匪淺。在當(dāng)今社會的大背景下，企業(yè) 突發(fā)事件或重大事故的 頻繁出 現(xiàn)，導(dǎo)致其面 臨強(qiáng)大的公眾 輿論壓 力和危機(jī)四伏的社會關(guān)系 環(huán)境，使企業(yè)形象遭 受損害，企業(yè) 的公共關(guān)系 處于危機(jī)的狀 態(tài)。此種情況壓 得某些企喘不 過氣來。目 前物業(yè)管理企業(yè)面臨最多的危機(jī) 問題是客戶的投訴，投訴一旦處理不當(dāng)，就容易 惡化成企業(yè)危機(jī)，尤其是企業(yè)品牌的誠信危機(jī)。在糾紛 不斷的物 業(yè)管理行業(yè)中， 此類危機(jī)在現(xiàn)實(shí)生活中是不 勝舉枚，諸如保安打人事件，業(yè)主維權(quán)事件等，這些 事件一 經(jīng)披露便引來各大媒體爭相 報(bào)道，使企

2、業(yè)出現(xiàn)形象危機(jī)和聲譽(yù)危機(jī)。這 些 矛盾和沖突的存在，嚴(yán)重影響了企 業(yè)和業(yè)戶關(guān)系的和諧發(fā)展，也為業(yè)戶關(guān)系管理 危機(jī)埋下了 隱患。物 業(yè)公關(guān)危機(jī)的突 發(fā)性、不可預(yù)測性、嚴(yán)重危害性、輿論關(guān)注性，如此等等。 無不給企業(yè)帶來巨大的壓力和挑戰(zhàn)。隨著我國市場經(jīng)濟(jì) 體制的逐步 規(guī)范, 媒體的 輿論監(jiān)督作用越來越 強(qiáng), 信息的透明化和 經(jīng)濟(jì)的全球化使企 業(yè)發(fā)生危機(jī)的幾率也 越來越高。對 于物業(yè)管理這個朝陽行 業(yè)來說，如果物業(yè)管理企業(yè)沒有足 夠的危機(jī) 意識和危機(jī) 應(yīng)對措施， 一旦危機(jī)來 臨，企業(yè)將面臨難以避免的災(zāi) 難性后果。在市 場競爭如此殘酷的今天，任何一個企 業(yè)都可能遭遇危機(jī)事件，特 別是作為我們服 務(wù)行業(yè)的

3、物業(yè)管理行 業(yè)與民眾的生活息息相關(guān)，其服 務(wù)質(zhì)量的高低大家都能感同 身受。因此，物業(yè) 管理服 務(wù)一旦出現(xiàn)問題， 很容易遭受到業(yè)戶的投訴，并迅速轉(zhuǎn)化 為物業(yè)管理“危機(jī)事件 ”。針對 我們樓盤目前的情況：一、面臨交樓；二、臨 近春節(jié)，可能會有民工 討薪； 三、消防，治安事件也存在隱患；四、房產(chǎn) 危機(jī) 給業(yè)主帶來的影響等等。在這 種復(fù) 雜的形式下，公司能夠有此之 舉，給大家宣講危機(jī)公關(guān)和管理，真正做到了未雨 綢繆，有備而無患。我們 做為一線員工，如果遇到此類事件 應(yīng)如何應(yīng)對。首先要快 速反應(yīng)；第二、有效控制；第三、及時匯報(bào)；第四、保護(hù)現(xiàn)場。實(shí)際上，物業(yè)管理企 業(yè)的危機(jī)公關(guān)就是 維護(hù)企業(yè)形象，與媒體和

4、公眾溝通。 物業(yè)管理行 業(yè)涉及面很廣，它是一個很 龐大的系 統(tǒng)工程，隨著業(yè)主維權(quán)意識的增 強(qiáng)，物業(yè)管理企業(yè)的危機(jī)事件 發(fā)生頻率也越來越高。因此，我們 每位員工都必須 有危機(jī)意識，一旦危機(jī)來臨，危機(jī)公關(guān)必須能夠馬上行動?？梢哉f ，一個物業(yè)管理 企業(yè)對危機(jī)事件的 處理水平能 夠比較集中地體 現(xiàn)出它的公共關(guān)系水平。如果危機(jī)來了，我們不要逃避，要坦然面 對，并做到快速反應(yīng)，力爭主動。危 機(jī)產(chǎn)生后，處 理危機(jī)卻是一 項(xiàng)綜合性、多元化的復(fù)雜 性工作，物管企 業(yè)在進(jìn)行危 機(jī)處理時， 必須要積極應(yīng)對，科學(xué)企業(yè)，妥善處理，透過表面現(xiàn)象看本 質(zhì)，創(chuàng)造性 地解決問題，化害為利，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。通過這 次危機(jī)公關(guān)及

5、危機(jī)管理的學(xué) 習(xí)，本 人有如下幾點(diǎn)體會：1、保持清醒，以靜制動。危機(jī)會使人處于焦躁或恐懼之中，令人心神不安。 在處理中應(yīng)保持清醒，以“冷”對“熱”，以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕員工的心 理壓力，給外界一個 堅(jiān)強(qiáng)干練的形象。2、統(tǒng)一思想，形成共識。在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一思想，對危機(jī)形成一致的 認(rèn)識， 包括好的和壞的方面。這樣 做的好處是可以避免 員工的無端猜測，從而穩(wěn)住陣腳， 萬眾一心，共同抵抗危機(jī)。3、謹(jǐn) 慎決策，快速出擊。由于危機(jī)瞬息萬變 ，即使信息匱乏，危機(jī)決策也要 迅速，任何模糊的決策都會 產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。物管企業(yè) 必須在第一 時間快速做出決策，系統(tǒng)部署，行動果決，控制事態(tài)，化解危機(jī)4

6、、 利用資源，借助外力。當(dāng)危機(jī)來臨，物管企業(yè)切不可把自己看作是唯一可 以挽救自己的救世主，而是 應(yīng)該和上級主管部門、業(yè)主委員會、同行業(yè)企業(yè)及新 聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時，土增強(qiáng)公信力、影響力。5、 標(biāo)本兼治，清除危機(jī)。要真正徹 底地消除危機(jī)，需要在控制事 態(tài)后，及時 準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥 結(jié)，對癥下藥，謀求治 本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段，就會 前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。6、 顧全大局，承擔(dān)責(zé)任。危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利 益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該勇于顧全大局， 承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā) 生中有一定責(zé)任，企業(yè)

7、也不應(yīng)該首先追究其責(zé)任， 否則因?yàn)槔嫔系脑?，雙方會各執(zhí)己見，加深矛盾，從而引起公眾的反感，不利 于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾一般都很在意企業(yè)是否在意自己的感 受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上給予一定的同情和安慰，并通過新聞媒介 向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，這樣即使公眾中有人受害了，也 會贏得他們的理解和信任。最重要是我們要做到未卜先知，把危機(jī)苗頭消除在萌芽狀態(tài)。假如一個小問 題得不到及時的解決就像滾雪球一樣越來越大。想必大家對扁鵲治病的故事并 不陌生吧。扁鵲拜見蔡桓公，幾次指出蔡桓公病在何 處，勸他趕快治療。蔡桓公堅(jiān) 信自己沒有病，因而對扁鵲的態(tài)度由不相信，到不理睬，到最后的不高興，致使延 誤了病情，小病釀成了大病， 病入膏肓，無藥可醫(yī)。此故事告訴 我們，小問題沒有 及時解決就會釀成嚴(yán)重的后果。這種教訓(xùn)是深刻的。在工作當(dāng)中，小問題 既不會 為人所知，但又不代表不存在，因此，我們對待任何一件事情都要明察秋毫，要有 敏銳的動察力，一旦發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時解決，如果自己處理棘手，應(yīng)及時匯報(bào)，依靠 組織給予幫助解決。堅(jiān) 決杜絕以自我為中心，擅自處理，致使事態(tài)惡化，給企業(yè)形 象造成影響的做法。綜上所述，如何正確識別