1、店長崗位職責全面負責酒店的日常運營和管理工作,督導店長助理及值班經(jīng)理日常工作;負責按集團各種手冊標準做好新店開業(yè)及管理工作;負責酒店文化和員工隊伍建設,達到員工滿意度合格;負責組織、實施及督導下屬按手冊標準建立培訓體系,制定和實施各部門培訓計劃,為企業(yè)培養(yǎng)合格管理人才;及時整改質量檢查中存在的問題;負責店內人事工作的監(jiān)督、指導、考核及招聘工作,接受公司人事調動;負責店內財產(chǎn)使用和保管,確保資產(chǎn)保值;制定店內工資考核方案,利用經(jīng)濟杠桿達到獎勤罰賴目的;負責與社會職能部門之間的協(xié)調和溝通,為酒店創(chuàng)造良好的外部經(jīng)營環(huán)境;定期分析店內經(jīng)營和管理狀況，整理并向集團匯報;執(zhí)行公司統(tǒng)一的市場策略，賦有宣傳”

2、新概念”品牌的使命;處理住店賓客投訴和賓客意見的反饋，建立案例庫達到與各分店資源共享;確保食品衛(wèi)生合格,杜絕食物中毒事件的發(fā)生;制訂酒店經(jīng)營指標,接受公司下達的年度經(jīng)營指標，并確保酒店經(jīng)營和管理指標的完成;制定店內日常維護計劃,與工程人員一同制定有效的大修理計劃;指導和培養(yǎng)實習店長,使其達到上崗要求;負責店內公章,證照,相關密碼和萬能鑰匙的保管,負責各種經(jīng)營數(shù)據(jù)的保密;負責應收賬款的追繳;負責店內治安和消防安全;完成上級領導布置的各項工作.值班經(jīng)理崗位職責協(xié)助、指導前臺員工按標準完成各項工作任務;檢查員工日常工作中是否熱情禮貌、耐心細致、認真負責,儀表儀容是否達到酒店標準;控制房態(tài),達到收益最

3、大化,并在銷售中陪同賓客參觀客戶和簡要介紹酒店;負責處理賓客投訴,超過職責權限,及時請求店長;主動征詢和收集客人意見和建議;根據(jù)賓客需求和情況變化,隨時做好酒店內人員調配工作,確保對客服務質量;按規(guī)范做好交接班工作,并及時落實交接工作;負責夜間審核,對各類憑證進行了審核,并和實際房態(tài)及電腦賬目核對,實施電腦夜審過賬;加強財產(chǎn)管理和客用品管理,最大限度地減少物品損耗;根據(jù)店長的要求和分工,組織實施相關服務規(guī)范的日常培訓和督導工作;根據(jù)業(yè)務情況和人員配備,每月匯總審核編排的排班和考勤,并將匯總表上交店長;掌握監(jiān)控和酒店安全善動態(tài)信息,發(fā)生安全和意外事件時,負責保護好現(xiàn)場,組織臨時救護,并立即報告店

4、長;定期對消防器材和安全設施定期檢查,做好監(jiān)護,確保器材可用;完成上級指派的各項工作.值班經(jīng)理工作流程A班值班經(jīng)理工作流程時 間流 程內 容7：50-8：00簽到上崗上崗前檢查自身的儀表儀容,與前一班次交接，仔細聆聽上一班值班經(jīng)理的口頭交待，并仔細閱讀值班日志，了解和掌握上一班的工作狀況及總經(jīng)理的有關布置，交班本簽名.8：00-8：30前廳和客房管理檢查前臺接待員是否按規(guī)定著裝及佩帶工好牌，男不留長發(fā)和胡須，女不留披肩發(fā)及要求淡妝，男女均不得佩戴金銀飾品，工號牌別于左胸。了解昨日經(jīng)營情況現(xiàn)場處理晚班遺留事項審閱領班交班本服務中心交班本和工程維修本，核對布草統(tǒng)計表每日酒水消費發(fā)現(xiàn)問題及時處理。8

5、：30-9：00現(xiàn)場管理現(xiàn)場督導各部門營運情況，檢查酒店的安全情況,檢查酒店的停車場和車道情況,檢查對客服務質量參加營銷早會,聽取銷售代表的工作匯報,檢查工作情況,傳達上級工作要求,布置工作任務,鼓勵和督導銷售代表的日常工作.檢查樓層的運作情況，確保酒店的規(guī)章制度得到落實。9：00-10：00前廳管理了解客房現(xiàn)時預訂量；掌握客房離店狀況；確定當日VIP和團隊入住情況并通知相關部門檢查酒店入帳和營業(yè)報表情況交有關報表和匯報特殊事宜至總經(jīng)理室10：00-10：45日常工作處理組織和主持每日例會,向總經(jīng)理匯報酒店營運情況,本日工作計劃,酒店日常事務的進展,轉達酒店客人和員工的建議, 請示相關工作任務

6、與各部門商討相關細節(jié)工作情況,安排相關協(xié)作工作任務,都督各部門工作進展.總結會議內容,上交總經(jīng)理批復10：45-11：30現(xiàn)場管理處理前廳事務：接受預訂、團隊接待、客人結帳、對客服務主動與客人溝通，了解客人對酒店的感受，將客人反饋信息完整記錄，整理后將有關信息反饋至酒店相關部門11：30-12：30午餐與前廳接待員輪流午餐12：30-14：40前廳管理1.分析并控制客房流量2.控制房態(tài)并分析客源結構3.作好應走未走客人的催帳工作4.檢查客房續(xù)住情況5.協(xié)助前臺做好接待和客人結帳工作14：40-15：30客房管理如果沒有客房中班領班的情況下，值班經(jīng)理要在七樓大廳和中班同事一起召開中班班前會議，安

7、排一日工作，指出平時工作中存在的問題。檢查并記錄10間（每層兩間）客房的清潔狀況將檢查結果反饋客房，督促及時處理15：00-15：30巡視停車場檢查停車場車位情況15:30-16:00工作總結整理當日工作完成情況，填寫交班本完成交接班工作,交班本簽名B班值班經(jīng)理流程16：00-16：30 前廳管理檢查前廳各類宣傳資料規(guī)范放置情況及內部各類表式的備用情況核實預訂情況，并與當日預訂客人進行入住確認，及時調整并控制房態(tài)處理前廳事務和前廳交班工作遺留事宜分析客源結構，掌握房間流量,根據(jù)情況與各客源中介機構溝通銷售客房(推特價房間)16：30-17：30客房管理如果客房無中班的情況下，值班經(jīng)理要到服務中

8、心與早班文員交班，核對備用品的數(shù)量是否正確。以備用品盤點表為依據(jù)，如果有中班領班，此工作可以不用跟進。如果無中班領班，繼續(xù)留在服務中心接收晚下班員工交回來的物品。如果有領班上班，則檢查早中班的交班情況17：30-18：30現(xiàn)場管理確認預訂客人的到店情況做好當班員工的當日考核記錄確認酒店的房態(tài)和客房工作督導檢查銷售部門的工作情況5.檢查客房早中班服務員的交接班衛(wèi)生情況（包括三間衛(wèi)生，布草車衛(wèi)生等）18：30-19：30晚餐用晚餐19：30-20：30巡視酒店公共區(qū)域1.關注保安、工程工作2.檢查酒店的安全工作情況,檢查酒店保安的巡邏情況,檢查酒店的設施設備正常運轉情況 3.檢查大堂公共區(qū)域及外圍

9、車道等處清潔狀況，檢查酒店大堂和外圍的燈光情況,及時通知員工整改20：30-22：30前廳管理1.確認預訂客人延遲到店情況（到時間以后未到的客人）2.協(xié)助前廳接待做好接待工作22：30-23：30現(xiàn)場管理1.督導保安,客房員工的工作情況,協(xié)助其相關工作的進展2.核對酒店的預定與入住情況23：30-24：00工作總結酒店的工作任務進程酒店客房的銷售情況上一班次沒有完成的工作跟進情況交接班次,做好當班接待人員的考核記錄C班值班經(jīng)理的工作流程24：00-1：30 現(xiàn)場管理巡視外圍車道及電梯的安全狀況巡視員工工作區(qū)域的安全、衛(wèi)生狀況查看中夜班服務員的交班情況4.巡視酒店各樓層客房的安全狀況1：30-6

10、：00前廳與客房管理1.督導前廳各項工作：叫醒服務的記錄與落實情況；客人資料的治安上傳輸入；客人行李寄存情況；當日客人遺留物品的登記情況；（1：30-2：30）整理當日客人的各項投訴與建議,總結賓客信息（2：30-3：30）查看值班經(jīng)理日志中的交班事項,檢查當日工作完成項目,工作完成情況（3：30-4：30）檢查當日小商品的盤點情況（4：30-5：30）5.協(xié)助前臺完成夜審前各項數(shù)據(jù)的核對與檢查,完成夜審工作（5：30-6：00）6：00-7：00工作總結1.填寫值班經(jīng)理交班本檢查各類表式：每日營業(yè)報表,每日開房情況,樓層服務做房表,領班查房報表,員工領取鑰匙登記表,遺留物品登記表做好當班接待

11、人員的考核記錄7：00-7：45前廳督導檢查柜臺物品規(guī)范放置情況處理對客服務準備交接07：45-07：50客房早會參加客房每日早會,鼓勵員工工作,督導客房員工工作檢查員工儀容儀表,是否按規(guī)定著裝及佩帶工好牌，男不留長發(fā)和胡須，女不留披肩發(fā)及要求淡妝，男女均不得佩戴金銀飾品，工號牌別于左胸。07:50-08:00交接班次工作事項的交接新概念客房部主管工作職責崗位職責:參與總經(jīng)理對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負責組織實施，向總經(jīng)理負責。 負責督促、指導客房部的員工嚴格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度、嚴格按照崗位工作流程和服務標準實施服務，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、

12、服務及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。督促、指導、檢查、培訓客房部的樓層領班和服務中心文員等管理人員執(zhí)行崗位責任制和落實各項方針、政策與計劃的情況，并定期向總經(jīng)理提出干部任免和員工獎懲方面的意見與建議。 負責檢查貴賓房、迎送貴賓和長住賓客，并負責接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響.每天至少三次巡視、一次抽查客房等本部門負責管理的區(qū)域并作好有關記錄，注意收集賓客的各項意見與要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進工作，提高服務水準。(每天要求檢查至少五間客房并做好記錄,記錄要在下月初上交總經(jīng)理)負責協(xié)調客房部各項工作，與各相關部門負責人搞好工作溝通與配合，并注意加強與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。負責督促、

13、檢查客房部管理區(qū)域內的安全防火工作，加強有關培訓，確保部門內每位員工對消防應急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產(chǎn)的安全。監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設備設施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作。要求工程師傅做好客房部各類設備設施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的維修、改建和擴建工作。關心部門內員工的思想、生活和轉業(yè)技能的提高，不斷提升部門內員工的素質，鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質的員工。制作本部門員工考勤和員工上班時間安排表.制作每

14、月客房盤點表,并送達相應部門.負責本部門人員的招聘,培訓,考核和任用.、客房主管工作流程客房部主管 早班(10:00-19:00)時間工作內容操作項目完成標準9:45前崗前準備指紋考勤按人事要求執(zhí)行整理儀表提前15分鐘到崗,檢查個人儀容儀表9:45-10:00文案處理閱讀各種交班記錄全面了解部門的綜合狀況審核各種報表了解部門酒水消耗和物品保養(yǎng)情況了解員工工作安排10:00-12:00巡查樓層，現(xiàn)場管理查員工表現(xiàn)了解員工的工作狀態(tài),了解部門規(guī)章制度是否得到落實查布草間整潔,無隔夜臟布草,布草擺放整齊查工作間物品擺放整齊合理,拖把干凈,無油垢,水池清潔,地面無污,無水查洗手間干凈,光亮,無積水,無

15、污漬,提示明確,張貼美觀查看交班記錄認真閱讀交班,了解特別交待事項,確認無誤雙方簽名查公共區(qū)域衛(wèi)生衛(wèi)生達到標準12:00-13:00輪崗進餐交接手續(xù)交接詳細,進餐有序(要與當值早班領班溝通清楚)13:00-14:00倉庫整理整理清點每日都要都酒店倉庫認真整理和清點14:00-15:00查房檢查領班工作同當值領班一道檢查各種狀態(tài)房間衛(wèi)生,督導領班工作,了解員工技能15:00-16:00文案處理16:00-17:00巡查樓層督導中班工作重點督導中班領班及其中班服務員的工作狀況17:00-18:00領班班后會督導領班的交接班確保早中領班按要求做好交接,保證管理的延續(xù)性召開領班班后會議聽取領班意見和建

16、議,指出存在的問題,商量合理的解決辦法18:00-18:30巡查樓層(重點檢查中班的交接班衛(wèi)狀況)查員工表現(xiàn)了解員工的工作狀態(tài),了解部門規(guī)章制度是否得到落實查布草間整潔,無隔夜臟布草,布草擺放整齊查工作間物品擺放整齊合理,拖把干凈,無油垢,水池清潔,地面無污,無水查洗手間干凈,光亮,無積水,無污漬,提示明確,張貼美觀查看交班記錄認真閱讀交班,了解特別交待事項,確認無誤雙方簽名查公共區(qū)域衛(wèi)生衛(wèi)生達到標準18:30-19:00交談督導中班領班工作下班前再次交待中班領班工作,交接班與領班做必要的交接,交還所領工具.簽退下班.客房領班的工作職責檢查房間,經(jīng)常與服務中心核對房態(tài),確保為前臺提供可能多的給

17、出租房間;檢查房間衛(wèi)生,指出服務員做房后仍然存在的問題,幫助員工提高操作技能;檢查員工的儀容儀表和禮節(jié)禮貌情況;檢查所轄區(qū)域的公共衛(wèi)生狀況;檢查公共區(qū)域及所轄樓層內設備設施的運作情況,發(fā)現(xiàn)問題及時報修;檢查服務員的上下班簽到情況;控制樓層易耗品的使用和流失,節(jié)約成本;處理所轄區(qū)域內客人的一般性投訴;評估員工的工作表現(xiàn),經(jīng)常了解員工的思想狀況;負責服務員的在崗培訓和基礎知識培訓;及時傳達新任務,安排新工作.總之,領班職責是:拾遺補漏.幫助指導.督促考察.協(xié)調控制.客房領班工作流程客房部領班 早班(8:45-17:30)時間工作內容操作項目完成標準8:30前崗前準備整理儀表提前15分鐘到崗,檢查個

18、人儀容儀表8:30-8:45召開晨會指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到,字跡規(guī)范,不許代人簽名領取工作工具簽領鎖卡、對講機,領領班工作表,了解房間狀態(tài)講解工作安排傳達上級指示,安排今日工作,總結昨日工作中存在的問題8：459：15巡樓,了解員工交接班狀況查工作間物品擺放整齊合理,拖把干凈,無油垢,水池清潔,地面無污,無水查布草間整潔,無隔夜臟布草,布草擺放整齊查洗手間干凈,光亮,無積水,無污漬,提示明確,張貼美觀查看交班記錄確認早班員工是否已經(jīng)了解交班內容,雙方有否簽名查公共區(qū)域衛(wèi)生衛(wèi)生達到標準,如衛(wèi)生有欠缺要立即動手解決9:15-12:00查房及督導員工工作查空房確?？辗康男l(wèi)生質量和設施完

19、好查走客房確保員工做房質量走住客確保員工做房質量督導工作督導員工工作,發(fā)現(xiàn)存在的不足,并現(xiàn)場指導解決12:00-13:00輪崗進餐交接手續(xù)制作中班領查房表,交接詳細,進餐有序.13:00-16:30查房及督導員工工作查走客房確保員工做房質量走住客確保員工做房質量督導工作督導員工工作,發(fā)現(xiàn)存在的不足,并現(xiàn)場指導解決16:30-17:00巡查督導員工交班準備檢查早班員工是否有按要求做好交班的一切準備17:00-17:30交接班交班準備認真填寫交班記錄交接班,下班與中班領班認真交接,確認后雙方簽名,簽退下班客房部領班 中班(13:00-22:00)時間工作內容操作項目完成標準12:45前崗前準備指紋

20、考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到,字跡規(guī)范,不許代人簽名整理儀表提前15分鐘到崗,檢查個人儀容儀表12:45-15:30查房及督導員工工作查走客房確保員工做房質量(早班領班安排好所需檢查房間)走住客確保員工做房質量(早班領班安排好所需檢查房間)督導工作督導員工工作,發(fā)現(xiàn)存在的不足,并現(xiàn)場指導解決15:30-15:45召天中班班前會講解工作安排傳達上級指示,安排今日工作,總結昨日工作中問題15:45-17:00督導中班工作巡樓督導中班的衛(wèi)生工作,檢查公共區(qū)域衛(wèi)生質量,了解中班員工的工作狀態(tài)補充酒水消耗從辦公室領取酒水并補入相應房間17:00-17:30交接班交接手續(xù)閱讀早班交班記錄,與早班領班交

21、接班,確認無誤簽名17:30-18:30進餐交接手續(xù)要與當班員工交接清楚18:30-19:00會議參加主管班后會聽取主管的要求19:00-20:00巡查中班接班狀況查工作間物品擺放整齊合理,拖把干凈,無油垢,水池清潔,地面無污,無水查衛(wèi)生間干凈,光亮,無積水,無污漬,提示明確,張貼美觀查公共區(qū)域確認中班員工是否已經(jīng)了解交班內容,雙方有否簽名21:00-21:30巡查了解中班工作狀況查工作間物品擺放整齊合理,拖把干凈,無油垢,水池清潔,地面無污,無水查衛(wèi)生間干凈,光亮,無積水,無污漬,提示明確,張貼美觀查公共區(qū)域干凈,無塵,物品擺放符合酒店標準21:00-22:00中班領班班后會督導中班工作下班

22、前再次交待中班員工工作交接與中班員工做必要的交接,交還所領工具.簽退下班.客房服務員的崗位職責崗位職責:規(guī)范著裝,保持良好的儀容儀表,做到”三輕”;遇見客人要微笑和問候,禮貌待客,提供溫馨服務;按照規(guī)范流程和質量標準完成每天所規(guī)定的工作;認真如實填寫工作報表,發(fā)現(xiàn)特殊情況及時反映給上級,并在報表備注上注明;檢查退房,按規(guī)范處理客人的遺留物品,及時報告上級和前臺;做好每天的大清潔和計劃衛(wèi)生;清掃客房和樓層公共區(qū)域,發(fā)現(xiàn)設備設施故障和損壞要立即報修;做好樓層客房鑰匙的領用,保管和交接工作;中夜班按要求提供晚間服務,做好樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作;及時根據(jù)前臺的通知,滿足客人的要求;做好布草的補充,

23、正確使用和保管工作車和清潔籃等操作工具;合理使用各種消耗品,準確查點所用品種及數(shù)量;及時滿足客人提出的要求,超出權限及時報告上級;樹立安全防范意識,發(fā)現(xiàn)可疑人和事要立即報告上級;完成其他上級交給的工作.客房服務員早班(8:45-17:30)時間工作內容操作項目完成標準8:30前崗前準備整理儀表提前15分鐘到崗,檢查個人儀容儀表8:30-8:45參加晨會指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到,字跡規(guī)范,不許代人簽名領取工作工具簽領鎖卡、布草間鎖匙、對講機、工作表列隊快速,不交頭接耳,按正確站姿肅立學習會議內容認真聽取上級工作安排,了解自己工作不足8:45-9:05交接班查工作間物品擺放整齊合理，數(shù)

24、量足夠,拖把干凈,無油垢,水池清潔,地面無污,無水查布草間整潔,無隔夜臟布草,布草擺放整齊，并確保數(shù)量正確查洗手間干凈,光亮,無積水,無污漬,提示明確,張貼美觀查看交班記錄認真閱讀交班,了解特別交待事項,確認無誤雙方簽名查公共區(qū)域衛(wèi)生衛(wèi)生達到標準9:05-12:00客房服務清潔空房保證空房衛(wèi)生達到可以出租的質量要求清潔VD、OC等房間時間不得超過30分鐘,質量達到酒店做房標準檢查退房保證物品齊全,無損壞提供對客服務主動,熱情,周到,及時接收布草數(shù)量準確,質量完好,清潔達標12:00-14:00輪崗進餐交接手續(xù)交接詳細,進餐有序14:00-17:00客房服務繼續(xù)未完成工作1.完成主管安排的特殊工

25、作2.及時提供對客服務3.巡樓,將所有掛DND的房間報主管,若房間無人,應安排清潔房間4.送洗臟布草17:00-17:30交接班交班準備做好三間衛(wèi)生,填寫交班記錄,認真與下一班交接交還物品將晨會前領取的物品及遺留物品交回辦公室,簽退客房服務員 中班(15:45-00:30)時間工作內容操作項目完成標準15:30前崗前準備整理儀表提前15分鐘到崗,檢查個人儀容儀表15:30-15:45參加班前會指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到,字跡規(guī)范,不許代人簽名領取工作工具簽領鎖卡、對講機、領工作表列隊快速,不交頭接耳,按正確站姿肅立學習會議內容認真聽取上級工作安排,了解自己工作不足15:45-17:0

26、0公共區(qū)域清潔及客服工作前走廊拖地,認真抹拭一切可以觸摸得到物件,按要求擺放物品后走廊拖地,認真抹拭一切可以抹到的物件,按要求擺放物品客用走廊吸塵,抹拭一切可以抹到的物件,并按要求擺放物品各樓層大廳清潔垃圾筒,清潔電梯,清潔大廳地面提供對客服務主動,熱情,周到,及時17:00-17:30交接班查工作間物品擺放整齊合理,拖把干凈,無油垢,水池清潔,地面無污,無水查布草間整潔,無隔夜臟布草,布草擺放整齊查洗手間干凈,光亮,無積水,無污漬,提示明確,張貼美觀查看交班記錄認真閱讀交班,了解特別交待事項,確認無誤雙方簽名17:30-19:30輪崗進餐交接手續(xù)交接詳細,進餐有序.按酒店要求開燈19:30-

27、00:00公共區(qū)域清潔及客房服務繼續(xù)未完成工作1.完成主管安排的特殊工作2.及時提供對客服務3，繼續(xù)依流程認真做好公共區(qū)域的清潔工作00:00-00:30交接班交班準備做好三間衛(wèi)生,填寫交班記錄,認真與下一班交接交還物品將班前會前領取的物品及遺留物品交回辦公室,簽退客房服務員夜班(00:15-9:00)時間工作內容操作項目完成標準0:00前崗前準備整理儀表提前15分鐘到崗,檢查個人儀容儀表00:00-00:10工作準備指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到,字跡規(guī)范,不許代人簽名領取工作工具簽領鎖卡、對講機,領工作表了解工作安排認真閱讀主管或領班交班,了解上級對夜班工作的安排00:10-00:3

28、0交接班查工作間物品擺放整齊合理,拖把干凈,無油垢,水池清潔,地面無污,無水查布草間整潔,無隔夜臟布草,布草擺放整齊查洗手間干凈,光亮,無積水,無污漬,提示明確,張貼美觀查看交班記錄認真閱讀交班,了解特別交待事項,確認無誤雙方簽名查公共區(qū)域衛(wèi)生衛(wèi)生達到標準00:30-2:30客房服務及巡樓清潔房間為提出清潔要求的客人清潔房間加物品服務為客人提供加物品服務帶客服務在前臺外圍隨時準備為客人提供帶客服務2:30-3:30進餐夜班進餐不得離開酒店,必需與各部門隨時保持聯(lián)系3:30-6:00公共區(qū)域清潔及巡樓樓層高空清潔所有中班不使用樓梯無法抹拭的高空部分要認真清潔大堂大清潔對大堂全部區(qū)域進行認真清潔.

29、電梯保養(yǎng)每天要對電梯進行抹拭,并定期進行保養(yǎng)洗手間大清潔對各種洗手間進行在日常清潔基礎上的大清潔6:00-8:00文書整理制作各種工作用記錄本認真填寫各樓層交班記錄,清潔辦公室衛(wèi)生8:00-8:30關燈、巡樓關燈按酒店要求關燈8:30-9:00交接班交班準備做好三間衛(wèi)生,填寫交班記錄交還物品認真交班,將所領物品及遺留物品交到辦公定,簽退前臺領班崗位責任制崗位職責: 1、負責安排前廳部日常工作，監(jiān)督本崗位員工的服務程序和服務標準，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。3、協(xié)助值班經(jīng)理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之

30、耗用品的控制與申購。4、協(xié)助前臺員工辦理好客人入住、退房等手續(xù)。5、負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規(guī)章制度、儀表儀容及服務質量的檢查管理。6、與相關部門保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。7、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。8、審核前臺各類單據(jù)的填寫是否正確規(guī)范。9、熟記集團各領導的情況和資料，提供相應服務；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。10、做好前臺設施設備的管理、維護和報修，及時上報補充必備的用品。11、妥善處理客人投訴并做好記錄。12、隨時完成領導安排的各種工作。前廳領班早班(11:00-19:00)時間工作內容操作項目完成標準10:45前崗前準

31、備整理儀表提前15分鐘到崗,按酒店要求整理好個人儀容儀表指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到,字跡規(guī)范,不許代人簽名10:45-11:15基本操作及檢查閱讀交班記錄詳細閱讀各種交接記錄,全面了解前廳一日狀況審閱各種報表認真審核報表的準確性,確認無誤后發(fā)信息至相關領導,并傳送報表衛(wèi)生檢查檢查操作區(qū)域衛(wèi)生,確保交接班的衛(wèi)生要求得到落實交接班檢查確保交接班的流程得到執(zhí)行員工督導檢查員工的儀容儀表和精神狀態(tài),確保達到酒店要求11:15-18:30日常管理及督導和協(xié)助銷售員服務客人接聽電話在鈐響三聲內接起電話,使用服務禮貌用語,做到耐心周到熱情細致,對方掛斷后方可掛斷電話工作紀律確保酒店及前廳部的規(guī)章制

32、度得到落實,確保前廳的各種操作標準得到執(zhí)行業(yè)務技能1.審核前臺各種單據(jù)填寫是否正確規(guī)范;2.認真做好客人入住和退房手續(xù)的辦理工作3.負責收集并填寫賓客意見書4.隨意檢查房態(tài),做好客房控制,檢查房間的預定情況5.負責客史檔案的錄入,做好種類使用完后單據(jù)的擺放6.運用推銷技巧銷售客房及酒店其它相關服務項目7.負責房間鑰匙的發(fā)放和管理工作8.做好前臺設備設施的管理、維護和保養(yǎng),有問題及時報修和申購9.妥善處理客人投訴并記錄,必要時請示上級處理10.協(xié)助保安做好酒店安全工作11.各班員工還必需協(xié)助客房做好大堂的衛(wèi)生工作12.熟練掌握開凌晨房的技巧和酒店標準注:領班進餐時間待定.18:30-19:00日

33、常管理囑托中班工作下班前再次囑托中班員工工作,要求繼續(xù)保持良好儀容儀表和熱情的服務態(tài)度.高質高效的為客人服務核對房態(tài)及賬目下班前確認前廳操作一切正常,發(fā)現(xiàn)任何問題立即處理簽退下班前臺銷售員崗位職責崗位職責:為客人辦理入住登記、退房結賬和轉房手續(xù), 發(fā)放、回收房卡。為客人提供開門、留言、行李寄存、叫醒、遺留物品保管、使用保險箱、物品租用、銷售小商品、傳真、復印等服務;隨時掌握和了解房態(tài)、價格、當班預訂狀況等信息,推銷客房及其他服務項目;及時準確地將入住賓客信息輸入電腦,及時傳送，認真建立并管理客人賬目，認真禮貌地做好房賬催收工作;向客人介紹、出售會員卡,并按規(guī)定辦理會員的入住手續(xù);準確熱情地接待

34、客人問詢，提供客人電話和訪客查詢,辦理訪客登記手續(xù),不得把住店客人資料泄露;負責前臺內的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護；負責接受酒店設施設備的報修工作,并及時通知工程人員維修;協(xié)助做好酒店安全工作,做好可疑客人的登記,發(fā)現(xiàn)問題及時報告;做好客人損壞酒店物品的賠償處理工作,并報告值班經(jīng)理;做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作;負責制作酒店的營業(yè)報表，在每班結束后,將當班收到的款項做每班匯總表，認真做好每班的交接,做好備用金及未完成事宜的交接;按規(guī)定程序核對房態(tài)和房賬,發(fā)現(xiàn)差異及時更正;做好員工間協(xié)作工作,完成上級指派的其他工作.前廳銷售員工作流程前廳銷售員早班(7:45-16:00)時間工作

35、內容操作項目完成標準7:45前崗前準備整理儀表提前15分鐘到崗,按酒店要求整理好個人儀容儀表指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到,字跡規(guī)范,不許代人簽名7:45-8:00整裝上崗,調整心態(tài)臺面保持操作區(qū)干凈整潔,物品擺放有序服裝副刊好自己的著裝,做到干凈整潔坐姿及站姿標準站姿和坐姿,身體不東倒西歪,保持挻直表情面帶微笑,主動熱情地與客人打招呼,交談時要注視著對方交接班閱讀交班記錄認真閱讀交班,了解特別交待事項,確認無誤雙方簽名清點備用金、鎖卡按交接流程交接所有物品,務必要清楚準確.了解重要事項對特別事項除了解記錄外還要特別詢問清楚細節(jié)檢查前臺操作區(qū)衛(wèi)生物品擺放整齊合理、干凈,地面臺面無污,無水

36、8:00-11:30服務客人接聽電話在鈐響三聲內接起電話,使用服務禮貌用語,做到耐心周到熱情細致,對方掛斷后方可掛斷電話工作紀律不做與工作無關事情,不在操作區(qū)接打私人電話或因私較長時間離開工作崗位,不與客人閑聊業(yè)務技能1.審核前臺各種單據(jù)填寫是否正確規(guī)范;2.認真做好客人入住和退房手續(xù)的辦理工作3.負責收集并填寫賓客意見書4.隨意檢查房態(tài),做好客房控制,檢查房間的預定情況5.負責客史檔案的錄入,做好種類使用完后單據(jù)的擺放6.運用推銷技巧銷售客房及酒店其它相關服務項目7.負責房間鑰匙的發(fā)放和管理工作8.做好前臺設備設施的管理、維護和保養(yǎng),有問題及時報修和申購9.妥善處理客人投訴并記錄,必要時請示

37、上級處理10.協(xié)助保安做好酒店安全工作11.各班員工還必需協(xié)助客房做好大堂的衛(wèi)生工作注:這一時間段內還需要完成面向財務部的交款工作11:30-12:00催租對普通客人催租主要針對散客,要注意語言的規(guī)范和禮貌,確認客人是否續(xù)住12:00-13:00進餐交接手續(xù)要與當班員工交接清楚(或與值班經(jīng)理交接)13:30-14:00催租對會員及公司客人催租要注意語言的規(guī)范和禮貌,確認客人是否續(xù)住14:00-15:30服務客人內容同前標準同前15:30-16:00交接班準備交班認真清潔操作區(qū)填寫交班記錄,清點備用金和物品,做好一切準備交接班,簽退與下班同事認真交接,確認無誤后雙方在記錄上簽名前廳銷售員 中班(

38、16:00-24:00)時間工作內容操作項目完成標準15:45前崗前準備整理儀表提前15分鐘到崗,按酒店要求整理好個人儀容儀表指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到,字跡規(guī)范,不許代人簽名15:45-16:00整裝上崗,調整心態(tài)臺面保持操作區(qū)干凈整潔,物品擺放有序服裝副刊好自己的著裝,做到干凈整潔坐姿及站姿標準站姿和坐姿,身體不東倒西歪,保持挻直表情面帶微笑,主動熱情地與客人打招呼,交談時要注視著對方交接班閱讀交班記錄認真閱讀交班,了解特別交待事項,確認無誤雙方簽名清點備用金、鎖卡按交接流程交接所有物品,務必要清楚準確.了解重要事項對特別事項除了解記錄外還要特別詢問清楚細節(jié)檢查前臺操作區(qū)衛(wèi)生物品

39、擺放整齊合理、干凈,地面臺面無污,無水16:00-17:30服務客人接聽電話在鈐響三聲內接起電話,使用服務禮貌用語,做到耐心周到熱情細致,對方掛斷后方可掛斷電話工作紀律不做與工作無關事情,不在操作區(qū)接打私人電話或因私較長時間離開工作崗位,不與客人閑聊業(yè)務技能1.審核前臺各種單據(jù)填寫是否正確規(guī)范;2.認真做好客人入住和退房手續(xù)的辦理工作3.負責收集并填寫賓客意見書4.隨意檢查房態(tài),做好客房控制,檢查房間的預定情況5.負責客史檔案的錄入,做好種類使用完后單據(jù)的擺放6.運用推銷技巧銷售客房及酒店其它相關服務項目7.負責房間鑰匙的發(fā)放和管理工作8.做好前臺設備設施的管理、維護和保養(yǎng),有問題及時報修和申

40、購9.妥善處理客人投訴并記錄,必要時請示上級處理10.協(xié)助保安做好酒店安全工作11.各班員工還必需協(xié)助客房做好大堂的衛(wèi)生工作17:30-18:00催租對半日客人催租要注意語言的規(guī)范和禮貌,確認客人是否續(xù)住18:00-19:00進餐交接手續(xù)要與當班員工交接清楚(或與值班經(jīng)理交接)19:00-23:30服務客人內容同前標準同前23:30-24:00交接班準備交班認真做好操作區(qū)衛(wèi)生,填寫交班記錄,清點備用金和物品,做好一切準備交接班與下班同事認真交接,確認無誤后雙方在記錄上簽名簽退下班交還一切酒店物品前廳銷售員 夜班(00:00-8:00)時間工作內容操作項目完成標準23:45前崗前準備整理儀表提前

41、15分鐘到崗,按酒店要求整理好個人儀容儀表指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到,字跡規(guī)范,不許代人簽名23:45-24:00整裝上崗,調整心態(tài)臺面保持操作區(qū)干凈整潔,物品擺放有序服裝副刊好自己的著裝,做到干凈整潔坐姿及站姿標準站姿和坐姿,身體不東倒西歪,保持挻直表情面帶微笑,主動熱情地與客人打招呼,交談時要注視著對方交接班閱讀交班記錄認真閱讀交班,了解特別交待事項,確認無誤雙方簽名清點備用金、鎖卡按交接流程交接所有物品,務必要清楚準確.了解重要事項對特別事項除了解記錄外還要特別詢問清楚細節(jié)檢查操作區(qū)衛(wèi)生物品擺放整齊合理、干凈,地面臺面無污,無水24:00-5:30服務客人接聽電話在鈐響三聲內接

42、起電話,使用服務禮貌用語,做到耐心周到熱情細致,對方掛斷后方可掛斷電話工作紀律不做與工作無關事情,不在操作區(qū)接打私人電話或因私較長時間離開工作崗位,不與客人閑聊業(yè)務技能1.審核前臺各種單據(jù)填寫是否正確規(guī)范;2.認真做好客人入住和退房手續(xù)的辦理工作3.負責收集并填寫賓客意見書4.隨意檢查房態(tài),做好客房控制,檢查房間的預定情況5.負責客史檔案的錄入,做好種類使用完后單據(jù)的擺放6.運用推銷技巧銷售客房及酒店其它相關服務項目7.負責房間鑰匙的發(fā)放和管理工作8.做好前臺設備設施的管理、維護和保養(yǎng),有問題及時報修和申購9.妥善處理客人投訴并記錄,必要時請示上級處理10.協(xié)助保安做好酒店安全工作11.各班員

43、工還必需協(xié)助客房做好大堂的衛(wèi)生工作12.熟練掌握開凌晨房的技巧和酒店標準注:夜班在此時間內可進餐,時長不超過一小時,不得離開酒店5:30-6:00文案處理制作專業(yè)表格認真制作前臺報表,住客信息表,房態(tài)表等專業(yè)表格6:00-6:20基本操作夜審認真進行夜審,核對一切賬目,確保準確無誤6:20-7:30服務客人內容同前標準同前7:30-8:00交接班準備交班認真做好操作區(qū)衛(wèi)生,填寫交班記錄,清點備用金和物品,做好一切準備交接班與下班同事認真交接,確認無誤后雙方在記錄上簽名簽退下班交還一切酒店物品保安員崗位職責及工作內容服從命令聽從指揮做好酒店的日常保衛(wèi)工作,確保酒店和客人的生命和財產(chǎn)安全保障酒店良好的安全經(jīng)營環(huán)境.對酒店各重要部位、樓層、公共場所進行巡視和檢查,及時發(fā)現(xiàn)和解決安全問題,對可疑情況及時報告和跟蹤解決.認真檢查煙感報警系統(tǒng),密切監(jiān)控安全保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng),發(fā)現(xiàn)異常情況要妥善處理,并做好詳細記錄.定期檢查和維護保養(yǎng)安全消防設施設備和器材,保證所有的安全消防設備和器材始終牌正常有效狀態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時處理并做好記錄.做好每天的安全巡視記錄,并做好交接班工作,對重要事件必須立即匯報上級主管或店長.配合店長建立和健全消防安全管理工作的檔案和材料的收集與積累.積極配合酒店接待政府相關部門的檢查工作,并及時按照要求解決酒店存在有關消防安全方面的問