1、保持友好好,整潔潔,專業(yè)業(yè)的印象象給客人人。 工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)a)e.經(jīng)常檢查查個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生, 保持良良好的儀儀容儀表表。b)工作服要要保持干干凈,整整潔。c)友好的，并并面帶微微笑的面面對(duì)客人人。DUTYY 2 工作職職責(zé)2Provvidee coourtteouus sservvicee too guuestts aand ressponnd pprommptlly aand carefuullyy too guuestts commplaaintts, reqquessts andd essquiiress.為客人提提供彬彬彬有禮的的服務(wù)，對(duì)對(duì)客人的的投訴及及要求等等要迅速速作出反反應(yīng)并適適當(dāng)?shù)?/p>

2、給給予答復(fù)復(fù)。 Perfformmancce SStanndarrds 工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)a)對(duì)客人提提出的要要求或投投訴要迅迅速的做做出反應(yīng)應(yīng)。b)要及時(shí)地地對(duì)客人人的投訴訴采取補(bǔ)補(bǔ)救措施施。c)確?？腿巳穗x店前前對(duì)我們們提供的的服務(wù)滿滿意。d)Requuestt asssisstannce froom ssupeerviisorr iff coompllainnts andd reequeestss caannoot bbe hhanddledd.如果客人人的要求求或投訴訴不能自自行處理理, 要要迅速請(qǐng)請(qǐng)主管提提供幫助助。DUTYY 3 工作職職責(zé)3Mainntaiin aan uup-tto-d

3、datee reecorrd ffor alll thhe rroomm acccouuntss.保證所有有客人的的帳目準(zhǔn)準(zhǔn)確。Perfformmancce SStanndarrds 工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)a)Begiinniing of shiift, prrepaare a llistt off grroupps ggoinng tto cchecck-ooutss, pparttiess annd mmeall alllowwancce aas oof tthe dayy.每日接班班后,應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)備出出預(yù)離的的團(tuán)隊(duì)資資料, 核查雜雜費(fèi)及餐餐費(fèi)的消消費(fèi)情況況。b)Postt alll ccharrgess

4、 (MMinii baar eetc.) tto tthe appproppriaate rooom bbillls aaccuurattelyy ass sooon as theey aare recceivved.在收到其其他部門門送來(lái)的的小單后后,應(yīng)立立即入到到相應(yīng)的的客人房房間,例例如房間間酒水等等。c)At tthe conncluusioon oof tthe shiift cleear u ooutsstanndinng wworkk foor tthe dayy.確保完好好的完成成每日的的工作。d)Placce tthe ballancce oof ccashh reeceii

5、vedd (rreprreseentiing thee coompuuterr prrintt-ouuts cassh ttotaal) in thee reemitttannce envveloope.結(jié)清每日日的現(xiàn)金金數(shù)量,根據(jù)系系統(tǒng)中打打印出的的報(bào)表情情況,將將應(yīng)收現(xiàn)現(xiàn)金封存存在封錢錢袋里。e)Dropp ennvellopee inn thhe CCashh Deepossitoory.將封好的的封錢袋袋投進(jìn)現(xiàn)現(xiàn)金保險(xiǎn)險(xiǎn)柜中。f)Balaancee caashiierss annd cclosses it. Dooublle cchecck iif aall posstinngs ar

6、ee coorreectss wiith casshieer rrepoort andd biill or nott.平帳，并并于下班班前將系系統(tǒng)中自自己的賬賬號(hào)關(guān)掉掉，并再再次檢查查所入的的所有帳帳是否與與報(bào)表及及賬單相相對(duì)應(yīng)。g)Passs onn daailyy foolloow-uup jjobss too thhe nnextt Shhiftt sttafff annd nnotee doown on Froont Dessk LLogbbookk off anny ddepaartmmenttal infformmatiion or leaave thee Trracee inn

7、thhe ssysttem.將需要下下個(gè)班次次跟進(jìn)的的事情寫寫在交接接班本中中,或在在系統(tǒng)中中留Trracee, 以以提醒相相關(guān)人員員注意跟跟進(jìn)。DUTYY 4 工作職職責(zé)4Checckouut oof hhoteel gguessts.為酒店客客人結(jié)賬賬Perfformmancce SStanndarrds 工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)a)FIT 散客be hhelppfull annd ccourrteoous andd giive immmediiatee atttenntioon tto gguessts.熱情, 有禮貌貌地對(duì)客客人的要要求迅速速做出反反應(yīng)。Colllectt rooom keyy fr

8、rom gueestaand recconffirmm thhe rroomm nuumbeer wwithh guuestt.收回客人人房卡及及鑰匙, 并再再次確認(rèn)認(rèn)客人房房號(hào)。Greeet aand adddresss gguesst bby nnamee wiith youur ssmille.稱呼客人人的名字字, 微微笑的向向客人打打招呼。 Infoorm Houusekkeeppingg too chheckk thhe MMinii baar iin tthe rooom. 通知客客房部檢檢查房間間及酒水水。Prinnt oout thee foolioo foor gguesst

9、.為客人打打印出賬賬單。Conffirmm thhe ppaymmentt wiith gueest andd chheckk ouut ffor gueest.與客人確確認(rèn)付賬賬方式,并為客客人結(jié)賬賬。Checck wwithh guuestt hoow aabouut sstayyingg heere, annd fforwwardd alll ssugggesttionns tto DDutyy Maanagger.詢問(wèn)客人人住在酒酒店的情情況,并并將反饋饋信息及及客人建建議及時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)交給給值班經(jīng)經(jīng)理。Checck oout gueest in sysstemm wiith “0” baa

10、lannce aftter theey ssetttledd thhe bbilll annd hhopee guuestt haave a nnicee trrip.客人付清清所有的的費(fèi)用后后,應(yīng)及及時(shí)在系系統(tǒng)中做做結(jié)賬,賬單應(yīng)應(yīng)為零,并?？涂腿寺猛就居淇?。 Attaacheed tthe follio, reeserrvattionn foorm andd alll rreleevannt ddocuumennts toggethher forr Acccouuntiing.將賬單,預(yù)定單單及所有有相關(guān)的的詳細(xì)資資料訂在在一起,下班后后轉(zhuǎn)交給給財(cái)務(wù)部部。確?？腿巳穗x店前前將所有有應(yīng)付費(fèi)費(fèi)用

11、付清清.Perfformmancce SStanndarrds 工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1)ON GGUESSTSS OWWN AACCOOUNTT客人自付付費(fèi)用Greeetinng gguesst wwithh yoour smiile.面帶微笑笑向客人人問(wèn)好。 Recoonfiirm gueests rroomm nuumbeer aand adddresss gguesst bby nnamee.稱呼客人人名字, 再再次確認(rèn)認(rèn)客人房房號(hào)。 Doubble cheeck witth gguesst tthatt iff hee/shhe uusedd thhe mminii baar llastt n

12、iightt annd iinfoormeed hhoussekeeepiing to cheeck thee rooom andd miini barr, iif uusedd, ppostt thhe mminii baar ccharrgess innto gueests bbilll annd ffindd ouut tthe reggisttrattionn caard. 與客人人確認(rèn)前前一晚是是否用過(guò)過(guò)酒水, 并通通知客房房部檢查查房間和和酒水, 如用過(guò)過(guò)酒水,將酒水水費(fèi)用入入進(jìn)客人人房帳, 并找找出登記記卡。Prinnt oout thee foolioo foor gguess

13、t. 為客人人打印賬賬單。 Conffirmm thhe ppaymmentt wiith gueest andd chheckk ouut ffor gueest.與客人確確認(rèn)付賬賬方式。a)By ccashh uppon setttlee thhe bbilll 用現(xiàn)現(xiàn)金付賬賬。Checck ddepoositt iss caash or creeditt caard.確認(rèn)押金金是現(xiàn)金金還是信信用卡。 If ddepoositt iss caash, coolleect bacck tthe depposiit rreceeiptt frrom gueest andd seettlle t

14、the billl.如果是現(xiàn)現(xiàn)金, 將客人人手中的的押金收收據(jù)收回回, 并并按照實(shí)實(shí)際數(shù)額額結(jié)賬。If ddepoositt iss crrediit ccardd, ppleaase colllecct ccashh frrom gueest andd authhoriizattionn coode shoouldd bee caanceeledd affterr guuestt leeft hottel.如果客人人是用信信用卡付付的押金金,請(qǐng)按按照實(shí)際際數(shù)額收收取現(xiàn)金金,并在在客人離離店后將將信用卡卡授權(quán)取取消。Stammp oon tthe “Caanceel aauthhoriizat

15、tionn coode lettterr”by FOMM, aand faxxthiislettter to thee baank. 請(qǐng)前前廳經(jīng)理理在取消消授權(quán)信信上蓋章章, 并并發(fā)傳真真至銀行行。b) Byy Crrediit CCardd uppon setttlee thhe bbilll用信用卡卡付賬Use offf liine of EDCC too seettlle tthe billl bby aauthhoriizattionn coode.按照客人人賬單, 用授授權(quán)號(hào)碼碼在EDDC上做做離線交交易。Justt sllip thee crrediit ccardd onn ED

16、DC tto ssetttle thee biill if no autthorrizaatioon ccodee.如果沒(méi)有有授權(quán)號(hào)號(hào)碼, 在EDDC上按按照客人人賬單直直接做一一般交易易。 Remeembeer aask gueest to siggn tthe creeditt caard vouucheer aand billl, andd dooublle cchecck tthe siggnatturee.讓客人在在賬單和和信用卡卡單上簽簽字,并并核對(duì)信信用卡背背面的簽簽字。Checck oout sysstemm wiith zerro bbalaancee, aand hoppe

17、 gguesst hhavee a nicce ttripp.將客人房房間在系系統(tǒng)中做做結(jié)帳, 并祝祝客人旅旅途愉快快。 Afteer gguesst lleftt, aattaach reggisttrattionn caard, foolioo, rreseervaatioon llistt annd rreleevannt ddocuumennt ttogeetheer.客人走后后, 將將登記卡卡, 預(yù)預(yù)訂單, 客人人賬單和和相關(guān)資資料訂在在一起, 下班班 交給財(cái)務(wù)務(wù)部。 2)Roomm chhargge tto ccomppanyy 房費(fèi)由由公司付付Folllowiing thee a

18、bbovee prroceedurre tto ssetttle gueests iinciidenntall biill.用以上程程序?qū)⒖涂腿穗s費(fèi)費(fèi)結(jié)清。Remaarkss 備注注:Doubble cheeck if alll deetaiils aree saame witth bbackk upp orr noot.確認(rèn)所有有細(xì)節(jié)是是否與公公司付賬賬傳真相相一致。 * GGuesst nnamee 客人人姓名 * CComppanyy naame 公司名名字 * GGuesstss duurattionn 客人人入住日日期及天天數(shù) * TThe iteems whiich be paii

19、d bby ccomppanyy 公司司所付款款項(xiàng)名稱稱 If yyes, muust lett guuestt siign thee biill of thee rroomm chhargge aand cheeck outt In ssysttem by Citty LLedgger.如果所用用細(xì)節(jié)相相同, 讓客人人在賬單單上簽字字, 并并將系統(tǒng)統(tǒng)做結(jié)賬賬。If iits diiffeerennce, trry tto cconttactt wiith commpanny tto rrecoonfiirm orInfoorm dutty mmanaagerr too haandlle. .

20、如果實(shí)際際與付賬賬傳真有有出入, 請(qǐng)馬馬上與公公司聯(lián)系系確認(rèn),或交給給大堂經(jīng)理處理理。Nevver penndinng tthe billl bby sstafff, onlly ccan be autthorrizeed bby DDutyy MManaagerr.不準(zhǔn)私自自為客人人掛帳, 所有有掛帳必必須得到到值班經(jīng)經(jīng)理的同同意。 3)All chaargee too coompaany所用費(fèi)用用由公司司承擔(dān)Folllow thee saame proocedduree.與以上程程序相同同。 Checck ddetaailss wiith bacck uup, andd saame abo

21、ove.確認(rèn)付賬賬傳真是是否與實(shí)實(shí)際相符符,步驟驟同上。Mustt assk gguesst ssignn thhe bbilll. 必須讓讓客人在在賬單上上簽字。4)Roomm chhargge tto ttravvel ageencyy房費(fèi)由旅旅行社支支付Folllow thee saame proocedduree too assk gguesst tto ssetttle thee innciddenttal chaargee.用以上步步驟將客客人的雜雜費(fèi)結(jié)清清。 Roomm raate is connfiddenttiall. 房房費(fèi)必須須對(duì)客人人保密。Neveer iinfoorm

22、 thee rooom ratte tto gguesst oor pprinnt oout thee rooom chaargee foor gguesst. 千萬(wàn)不能能將房費(fèi)費(fèi)告知客客人, 或?qū)⒎糠抠M(fèi)錯(cuò)誤誤地打印印出來(lái)給給客人。Mustt chheckk alll tthe dettaills wwithh trraveel aagenncy vouucheer.必須與旅旅行社的的付款憑憑證再次次確認(rèn)： * Hootell naame 酒店名名稱* Guuestt naame 客人姓姓名* Trraveel aagenncy namme 旅旅行社名名稱* Guuestts durratii

23、on 入逐日日期及天天數(shù)* Thhe iitemms wwhicch bbe ppaidd byy trraveel aagenncy 旅行社社所付費(fèi)費(fèi)用 5)Pay by andd Paay ffor客人之間間承付費(fèi)費(fèi)用Recoonfiirm witth gguesst tthe tottal rooom nnumbberss. 與客人人確認(rèn)清清楚所結(jié)結(jié)的房間間數(shù)。 Balaancee trranssferrs aall thee biillss too thhe uundeerwrriteerss rooom.將被付人人的賬目目轉(zhuǎn)至付付賬人的的房帳。 Neveer uuse D ttran

24、nsfeer, beccausse gguesstss foolioo hiistoory willl bbe llostt.千萬(wàn)不要要在系統(tǒng)統(tǒng)中使用用”D”功能鍵鍵轉(zhuǎn)賬,否則客客人的賬賬單記錄錄會(huì)就此此丟失。Checck oout onee rooom by onee rooom. Doontt leeft.一間一間間將所付付的房間間在系統(tǒng)統(tǒng)中做結(jié)結(jié)帳, 不要漏漏結(jié)。6)Checck oout shaare rooom為同住一一間房的的兩個(gè)客客人結(jié)賬賬Reviiew thee NRR foolioo fiirstt, iif nno ccharrge, chheckk ouut ffirss

25、t, theen pprinnt oout thee foolioo foor gguesst, donnt forrgett itt.首先要檢檢查房?jī)r(jià)價(jià)是零的的客人的的賬單, 不要要將其漏漏掉。DUTYY 7 工作職職責(zé)7Cashh paaid outt.現(xiàn)金支出出.Perfformmancce SStanndarrds 工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)a)Miniimumm caash paiid oout to gueest musst hhavee auuthoorizzatiion of thee Duuty Mannageer.為客人支支出現(xiàn)金金須由大大堂經(jīng)理理批準(zhǔn)。b)Guesst mmustt si

26、ign on thee Paaid outt voouchher.客人必須須在現(xiàn)金金支出單單上簽字字。c)Paidd ouut ffor reffunddingg thhe ddepoositt, mmustt coolleect thee deepossit recceippt bbackk frrom gueest.在客人結(jié)結(jié)帳時(shí)退退還客人人押金, 必須須將押金金收據(jù)收收回。d)Cashh addvannce froom ccreddit carrd.信用卡提提現(xiàn)。*Limmit bellow RMBB10000, oveer tthiss ammounnt, pleeasee innfo

27、rrms dutty mmanaagerrs tto kknoww.客人可一一次最多多從信用用卡中提提取人民民幣10000元元,超過(guò)過(guò)此限額額，須由由大堂經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)方可。*Colllecct 55% ccommmisssionn frrom gueest.應(yīng)向客人人收取提提現(xiàn)金額額5%的的服務(wù)費(fèi)費(fèi)。DUTYY 8 工作職職責(zé)8Rebaate折扣Perfformmancce SStanndarrds 工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)a)Miniimumm reebatte tto gguesst mmustt haave autthorrizaatioon oof tthe Dutty MManaagerr.為客人

28、做做折扣必必須由大大堂經(jīng)理理批準(zhǔn)。b)Mustt innforrm gguesst tto ssignn onn thhe rrebaate vouucheer iif ttheyy reefusse tto ppay.如果客人人拒付費(fèi)費(fèi)用, 必須讓讓客人在在折扣單單上簽字字。DUTYY 9 工作職職責(zé)9Compply witth GGlorria Intternnatiionaal HHoteel ppoliiciees aand prooceddurees.遵守凱萊萊國(guó)際酒酒店管理理集團(tuán)的的規(guī)章制制度及程程序。DUTYY 100 工作作職責(zé)110Perfformm anny ootheer

29、 ddutiies as reqquirred by suppervvisoor oor ootheer MManaagemmentt sttafff.完成主管管或酒店店領(lǐng)導(dǎo)交交給的工工作。入住-當(dāng)客人人走到前前臺(tái)，認(rèn)認(rèn)知和問(wèn)問(wèn)候客人人-請(qǐng)客人人完成登登表格-告知客客人房間間價(jià)格 -確認(rèn)客客人的結(jié)結(jié)帳方式式-如果客客房未整整理好，請(qǐng)請(qǐng)按照“未清理理房間”程序進(jìn)進(jìn)行 -向客人人轉(zhuǎn)達(dá)他他到來(lái)前前的留言言或信息息-向客人人建議新新的酒店店活動(dòng)前廳部部經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)直屬上級(jí)級(jí)：房務(wù)務(wù)部總監(jiān)監(jiān)直屬下級(jí)級(jí);各部部門主管管 一、對(duì)對(duì)飯店總總經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)，貫貫徹執(zhí)行行總經(jīng)理理下達(dá)的的經(jīng)營(yíng)管管理指令令，向總總經(jīng)

30、理報(bào)報(bào)告工作作。二、負(fù)責(zé)責(zé)制定前前廳部各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)計(jì)劃，并并組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制各各崗區(qū)準(zhǔn)準(zhǔn)確實(shí)施施。三、主持持本部六六工作例例會(huì)，聽聽取匯報(bào)報(bào)，督查查工作進(jìn)進(jìn)展，解解決工作作中的問(wèn)問(wèn)題。四、負(fù)責(zé)責(zé)本部門門的安全全和日常常的質(zhì)量量管理工工作，檢檢查和督督促各管管區(qū)嚴(yán)格格按照工工作規(guī)程程和質(zhì)量量要求進(jìn)進(jìn)行工作作，實(shí)行行規(guī)范作作業(yè)。五、負(fù)責(zé)責(zé)本部門門的員工工的崗位位業(yè)務(wù)培培訓(xùn)，督督促各管管區(qū)有計(jì)計(jì)劃地抓抓好這項(xiàng)項(xiàng)工作，提提高全員員業(yè)務(wù)素素質(zhì)。六、溝通通本部門門與飯店店其他部部室的聯(lián)聯(lián)系，協(xié)協(xié)調(diào)工作作。七、建立立良好的的公關(guān)關(guān)關(guān)系，廣廣泛聽取取和搜集集賓客及及各部門門的意見見，不斷斷改進(jìn)工工作。八

31、、審閱閱管區(qū)每每天的報(bào)報(bào)表，密密切注意意客情；掌握重重要接待待任務(wù)情情況，切切實(shí)抓好好迎賓接接待工作作；了解解客房預(yù)預(yù)訂情況況，協(xié)同同銷售部部推銷客客房，提提高平均均房?jī)r(jià)，切切實(shí)抓好好部門經(jīng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)標(biāo)的落實(shí)實(shí)。九、考核核各管區(qū)區(qū)主管的的工作，積積極倡導(dǎo)導(dǎo)良好的的管理氣氣氛，不不斷探索索管理方方法，提提高管理理技能。十、做好好政治思思想工作作，抓好好部門精精神文明明建設(shè)，關(guān)關(guān)心員工工生活。13大大堂經(jīng)理理崗位職職責(zé)直屬上級(jí)級(jí)：前廳廳部經(jīng)理理一、執(zhí)行行部經(jīng)理理的工作作指令，并并向其負(fù)負(fù)責(zé)和報(bào)報(bào)告工作作。二、代表表飯店經(jīng)經(jīng)理接待待和迎送送客人，主主動(dòng)向客客人征求求意見，處處理客人投訴訴，接受受客人對(duì)

32、對(duì)飯店提提出的建建議和意意見。三、協(xié)助助飯店領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和有有關(guān)職能能部門，處處理在飯飯店內(nèi)發(fā)發(fā)生的各各種突發(fā)發(fā)事件。四、熟知知飯店所所有營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所的的位置，營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間和負(fù)責(zé)責(zé)人的姓姓名、熟熟悉市內(nèi)內(nèi)交通、旅游景景點(diǎn)、涉涉外企業(yè)業(yè)及管理理部門，能能運(yùn)用外外語(yǔ)，隨隨時(shí)向客客人提供供各種查查詢服務(wù)務(wù)。工作作時(shí)間必必須有崗崗、有人人、有服服務(wù)。五、了解解和掌握握飯店客客房使用用情況、宴請(qǐng)和和會(huì)議安安排，及及重要團(tuán)團(tuán)體和客客人抵離離情況。六、熟悉悉飯店長(zhǎng)長(zhǎng)住和老老客人的的姓名、職務(wù)及及性格特特點(diǎn)，積積極融洽洽飯店和和客人之之間關(guān)系系。七、負(fù)責(zé)責(zé)客人遺遺留物品品的查找找、認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)工作。八、巡視視和督查查大堂各

33、各種服務(wù)務(wù)設(shè)施和和各項(xiàng)服服務(wù)工作作的情況況，確保保完好、整潔、有效。九、夜間間大堂經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)全面管管理前廳廳部工作作，并將將夜間發(fā)發(fā)生的情情況次日日向前廳廳部經(jīng)理理作書面面匯報(bào)。十、負(fù)責(zé)責(zé)為住店店客人聯(lián)聯(lián)系求醫(yī)醫(yī)看病事事宜。十一、協(xié)協(xié)助結(jié)帳帳處解決決客人帳帳物方面面的問(wèn)題題，處理理因客人人損壞飯飯店財(cái)物物的索賠賠工作。十二、做做好交接接工作.14前前臺(tái)主管管崗位職職責(zé)層次關(guān)關(guān)系直接上級(jí)級(jí):前廳廳部經(jīng)理理.直接下級(jí)級(jí):前臺(tái)臺(tái)領(lǐng)班.在前廳部部經(jīng)理的的領(lǐng)導(dǎo)下下,負(fù)責(zé)責(zé)前臺(tái)的的管理工工作,直直接向前前廳部經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé);.按照業(yè)務(wù)務(wù)要求和和工作程程序,督督導(dǎo)接待待處,問(wèn)詢處處的業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)行做好下屬屬的思想想工作,調(diào)動(dòng)員員工的積積極性,高效高高質(zhì)的完完成各項(xiàng)項(xiàng)工作安安排;4. 負(fù)負(fù)責(zé)本處處人員排排班,考考勤,獎(jiǎng)獎(jiǎng)金評(píng)定定