1、PAGE 河南肘子劉餐飲管理有限公司PAGE PAGE 65前廳各崗崗位職責責總經(jīng)理崗崗位職責責說明書書職務名稱稱總經(jīng)理直接上級級董事長所屬部門門直接下級級副總經(jīng)理理、總監(jiān)監(jiān)直轄人數(shù)數(shù)職位等級級工作職責1、貫徹徹執(zhí)行國國家的有有關方針針、政策策和有關關法規(guī)。2、執(zhí)行行總公司司領導下下的總經(jīng)經(jīng)理負責責制。在在經(jīng)營管管理中具具體落實實垂直領領導、層層層負責責的領導導管理制制度，規(guī)規(guī)定各級級管理人人員的職職權范圍圍。3、根據(jù)據(jù)市場動動向和發(fā)發(fā)展趨勢勢，結合合酒店經(jīng)經(jīng)營的實實際情況況，研究究制訂酒酒店發(fā)展展規(guī)劃，制制訂酒店店經(jīng)營目目標，提提出酒店店改造、增加服服務項目目投資，報報董事長長批準后后組織實

2、實施。4、主持持制訂并并完善酒酒店的各各項規(guī)章章制度，確確定酒店店組織機機構，協(xié)協(xié)調(diào)各部部門之間間關系，建建立酒店店內(nèi)部科科學、合合理、有有效的運運行機制制。5、制定定酒店人人事政策策，審批批酒店管管理人員員的任免免決定，制制定人力力資源開開發(fā)計劃劃，負責責中層以以上管理理人員的的培養(yǎng)和和使用，督督導酒店店的培訓訓工作。6、審批批并簽發(fā)發(fā)酒店人人事管理理、財務務管理、財產(chǎn)管管理、安安全生產(chǎn)產(chǎn)、衛(wèi)生生管理、消防安安全；勞勞動工資資分配方方案。7、研究究、制訂訂酒店的的年度財財務計劃劃，報總總公司審審批后負負責實施施。審批批各種重重要合同同。8、研究究并掌握握市場變變化和發(fā)發(fā)展，制制訂銷售售政策，

3、制制訂價格格體系。研究制制定店公公差計劃劃，提高高企業(yè)的的社會形形象。9、 貫貫徹“賓客至至上，服服務第一一”的經(jīng)營營宗旨，審審批各部部門的管管理制度度、崗位位職責、服務程程序與標標準，確確保酒店店標準化化、程序序化、制制度化管管理目標標 的實實現(xiàn)。10、 搞搞好企業(yè)業(yè)文化，激激發(fā)廣大大員工的的積極性性，關心心員工生生活，不不斷改善善員工的的工作條條件，增增強企業(yè)業(yè)的凝聚聚力。11、 負負責重要要客人的的接待工工作，保保持與社社會各界界的廣泛泛聯(lián)系。12、 定定期向董董事長匯匯報工作作，執(zhí)行行董事長長的各項項決策。簽發(fā)人發(fā)文時間間執(zhí)行人本人已完完全明白白崗位責責任書的的詳細內(nèi)內(nèi)容，并并將在以以

4、后的工工作中嚴嚴格遵照照執(zhí)行。簽名人事部崗崗位職責責說明書書職務名稱稱直接上級級所屬部門門直接下級級直轄人數(shù)數(shù)職位等級級工作職責1、服從從總經(jīng)理理的統(tǒng)一一指揮，認認真執(zhí)行行其工作作指令，一一切管理理行為向向主管領領導負責責。2、嚴格格執(zhí)行公公司規(guī)章章制度，認認真履行行其工作作職責。3、負責責組織對對人力資資源發(fā)展展、勞動動用工、勞動力力利用程程度指標標計劃的的擬定、檢查、修訂及及執(zhí)行。4、負責責制定公公司人事事管理制制度。設設計人事事管理工工作程序序，研究究、分析析并提出出改進工工作意見見和建議議。5、負責責對本部部門工作作目標的的擬定、執(zhí)行及及控制。6、負責責合理配配置勞動動崗位控控制勞動動

5、力總量量。組織織勞動定定額編制制。做好好公司,各店,各各部門及及有關崗崗位定員員定編工工作，結結合工作作實際，合合計控制制員工總總量及工工資總額額，及時時組織定定額的控控制、分分析、修修訂、補補充，確確保勞動動定額的的合理性性和準確確性，杜杜絕勞動動力的浪浪費。7、負責責人事考考核、考考察及升升遷-工作。建立人人事檔案案資料庫庫，規(guī)范范人才培培養(yǎng)、考考察選拔拔工作程程序，組組織定期期或不定定期的人人事考核核、考查查的選拔拔工作。8、編制制年、季季、月度度員工平平衡計劃劃和工資資計劃。抓好員員工的合合理流動動和安排排。9、制定定員工人人事統(tǒng)計計工作制制度。建建立健全全人事勞勞資統(tǒng)計計核算標標準，

6、定定期編制制勞資人人事等有有關的統(tǒng)統(tǒng)計報表表，定期期編寫上上報年、季、月月度勞資資、人事事綜合或或?qū)ｎ}統(tǒng)統(tǒng)計報告告。10、負負責做好好公司員員工勞動動紀律管管理工作作。定期期或不定定期抽查查公司勞勞動紀律律執(zhí)行情情況，及及時考核核，負責責辦理考考勤、獎獎懲、差差假、調(diào)調(diào)動等管管理工作作。11、嚴嚴格遵守守“勞動法法”及地方方政府勞勞動用工工政策和和公司勞勞動管理理制度，負負責招聘聘、錄用用、辭退退工作，組組織簽訂訂勞動合合同，依依法對員員工實施施管理。12、負負責核定定各崗位位工資標標準。做做好員工工工資統(tǒng)統(tǒng)計工作作，負責責對日常常工資、加班工工資的報報批和審審核工作作，辦理理考勤。獎懲、差假

7、、調(diào)動等等工作。13、負負責對員員工勞動動保護用用品定額額和計劃劃管理工工作。14、配配合有關關部門做做好安全全教育工工作。參參與職工工傷亡事事故的調(diào)調(diào)查處理理，提出出處理意意見。15、負負責編制制培訓大大綱，抓抓好員工工培訓工工作。再再抓員工工基礎普普及教育育的同時時，逐步步推行崗崗前培訓訓與技能能、業(yè)務務的專業(yè)業(yè)知識培培訓，專專業(yè)技術術知識與與綜合管管理知識識相結合合的交替替教育提提高培訓訓模式及及體系。16、認認真做好好公司領領導交辦辦的其它它工作任任務。簽發(fā)人發(fā)文時間間執(zhí)行人本人已完完全明白白崗位責責任書的的詳細內(nèi)內(nèi)容，并并將在以以后的工工作中嚴嚴格遵照照執(zhí)行。簽名店長崗位位職責全面負

8、責責處理酒酒店的總總體事物物，和酒酒店全體體員工共共同努力力，及時時完成公公司所制制定的各各項目標標。制定酒店店的管理理目標，在在公司經(jīng)經(jīng)營方針針的引導導下，包包括制定定各種規(guī)規(guī)章制度度和操作作規(guī)程，規(guī)規(guī)定各級級管理人人員和員員工的職職責，并并監(jiān)督慣慣徹執(zhí)行行。制定定市場拓拓展計劃劃，詳細細閱讀和和分析每每月報表表，檢查查營業(yè)進進度與計計劃的完完成情況況，并采采取對策策，保證證酒店業(yè)業(yè)務順利利進行。建立，健健全酒店店的組織織管理系系統(tǒng)，使使之合理理化，精精簡化，高高效化。閱讀消消防和質(zhì)質(zhì)量檢查查情況匯匯報，并并針對各各種問題題進行指指示和批批評。傳傳達公司司的有關關指示，文文件，通通知，協(xié)協(xié)調(diào)

9、各部部門之間間的關系系，使飯飯店有一一個高校校的工作作系統(tǒng)。健全酒店店的財務務制度。閱讀分分析各種種財務報報表，檢檢查分析析每月營營業(yè)情況況，督促促財務部部門做好好成本控控制，財財務預算算等工作作，檢查查收支情情況，應應收賬款款和應付付賬款等等。定期巡視視公眾場場所及各各部門的的工作情情況，檢檢查服務務態(tài)度和和服務質(zhì)質(zhì)量，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題、解決門門題。培養(yǎng)人才才，指導導各部門門的工作作，提高高整個酒酒店的服服務質(zhì)量量和員工工素質(zhì)。加強酒店店維修保保養(yǎng)工作作和飯店店的安全全管理工工作。選聘、任任免酒店單店管管理人員員要上報報公司，決決定店機機構設置置、員工工編制及及重要人人事變革革。負責責飯店管

10、管理人員員的錄用用、考察察核、獎獎懲晉升升等。與社會各各界人士士保持良良好的公公共關系系，樹立立良好的的飯店形形象，并并代表飯飯店接待待重要貴貴賓。關心員工工，以身身作則，使使酒店有高高度凝聚聚力，并并要求員員工以高高度熱情情和責任任感去完完成本職職工作。店長崗位位職責說說明書職務名稱稱店長直接上級級所屬部門門直接下級級直轄人數(shù)數(shù)職位等級級工作職責1、全面面負責處處理酒店店的總體體事物，和和酒店全全體員工工共同努努力，及及時完成成公司所所制定的的各項目目標。2、制定定酒店的的管理目目標，在在公司經(jīng)經(jīng)營方針針的引導導下，包包括制定定各種規(guī)規(guī)章制度度和操作作規(guī)程，規(guī)規(guī)定各級級管理人人員和員員工的職

11、職責，并并監(jiān)督慣慣徹執(zhí)行行。制定定市場拓拓展計劃劃，詳細細閱讀和和分析每每月報表表，檢查查營業(yè)進進度與計計劃的完完成情況況，并采采取對策策，保證證酒店業(yè)業(yè)務順利利進行。3、建立立，健全全酒店的的組織管管理系統(tǒng)統(tǒng)，使之之合理化化，精簡簡化，高高效化。閱讀消消防和質(zhì)質(zhì)量檢查查情況匯匯報，并并針對各各種問題題進行指指示和批批評。傳傳達公司司的有關關指示，文文件，通通知，協(xié)協(xié)調(diào)各部部門之間間的關系系，使飯飯店有一一個高校校的工作作系統(tǒng)。4、健全全酒店的的財務制制度。閱閱讀分析析各種財財務報表表，檢查查分析每每月營業(yè)業(yè)情況，督督促財務務部門做做好成本本控制，財財務預算算等工作作，檢查查收支情情況，應應收

12、賬款款和應付付賬款等等。5、定期期巡視公公眾場所所及各部部門的工工作情況況，檢查查服務態(tài)態(tài)度和服服務質(zhì)量量，及時時發(fā)現(xiàn)問問題、解解決門題題。6、培養(yǎng)養(yǎng)人才，指指導各部部門的工工作，提提高整個個酒店的的服務質(zhì)質(zhì)量和員員工素質(zhì)質(zhì)。7、加強強酒店維維修保養(yǎng)養(yǎng)工作和和飯店的的安全管管理工作作。8、選聘聘、任免免酒店單單店管理理人員要要上報公公司，決決定店機機構設置置、員工工編制及及重要人人事變革革。負責責飯店管管理人員員的錄用用、考察察核、獎獎懲晉升升等。9、與社社會各界界人士保保持良好好的公共共關系，樹樹立良好好的飯店店形象，并并代表飯飯店接待待重要貴貴賓。10、關關心員工工，以身身作則，使使酒店有

13、有高度凝凝聚力，并并要求員員工以高高度熱情情和責任任感去完完成本職職工作。簽發(fā)人發(fā)文時間間執(zhí)行人本人已完完全明白白崗位責責任書的的詳細內(nèi)內(nèi)容，并并將在以以后的工工作中嚴嚴格遵照照執(zhí)行。簽名前廳經(jīng)理理的崗位位職責認真貫徹徹執(zhí)行店店長下達達的各項項經(jīng)營和和費用指指標，積積極落實實各個時時期的工工作任務務并定期期匯報。協(xié)助店長長做好銷銷售工作作。協(xié)助店長長做好公公共活動動，負責責對客戶戶的各類類信息的的匯總與與客戶溝溝通和善善后服務務工作。協(xié)助店長長做好周周邊競爭爭對手的的商業(yè)調(diào)調(diào)查并提提出合理理化方案案。負責前廳廳人員的的定崗、定員、定編、定薪、核準員員工的考考勤，工工資分配配。重視屬下下員工的的

14、培訓工工作，定定期組織織員工學學習服務務技能技技巧，對對員工進進行酒店店意識、推銷意意識的訓訓練，為為酒店培培養(yǎng)新生生力量，掌掌握員工工的思想想動向，重重視員工工的思想想教育工工作。熱情待客客，態(tài)度度謙和，妥妥善處理理客人的的投訴，不不斷改善善服務質(zhì)質(zhì)量，加加強現(xiàn)場場督導，營營業(yè)時間間堅持在在一線指指揮，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和糾正正服務中中產(chǎn)生的的問題。負責制定定前廳員員工的工工作職責責，工作作程序和和工作標標準。負責制定定相關管管理制度度和獎懲懲細則。負責處理理突發(fā)事事件，接接受、處處理客人人的投訴訴。了解和掌掌握當日日前廳的的產(chǎn)品信信息和反反饋工作作。負責指導導就餐環(huán)環(huán)境的營營造。負責對大大型或重

15、重要宴會會的策劃劃，現(xiàn)場場督導和和檢查。負責餐廳廳的清洗洗衛(wèi)生工工作，保保持環(huán)境境衛(wèi)生，負負責餐廳廳美化工工作，抓抓好餐具具用具的的清潔消消毒。按酒店統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)定定管理好好前廳的的設備設設施，及及時檢查查餐廳設設備的使使用及安安全情況況，建立立物資管管理制度度，做好好維護管管理工作作，并按按公司統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)定定做好安安全和防防火工作作?？刂魄皬d廳物料商商品的出出入庫，負負責水、電、物物料及低低值易耗耗等費用用的控制制，督導導前廳每每日財產(chǎn)產(chǎn)、工具具、器具具的店內(nèi)內(nèi)盤存，達達到酒店店規(guī)定的的費用指指標。負責前廳廳總務的的管理，對對前廳一一切事物物負責。負責組織織召開每每天的員員工例會會，完成成店長下下

16、達的其其他各項項任務，制制定下月月計劃，不不斷持續(xù)續(xù)改進。前廳經(jīng)理理的工作作流程主流程餐后檢查餐中督導餐前檢查餐前會酒店碰頭會工作協(xié)調(diào)會班前檢查二、分流流程1、碰頭頭會2、餐前前會布置當日任務前日工作總結宣誓跳舞檢查儀容儀表點名3、餐前前檢查區(qū)域衛(wèi)生的檢查包房溫度的檢查前廳物品準備的檢查人員準備的檢查4、餐中中督導餐中回訪客人巡查標準操作落實房間安排菜單迎接客人送客服務處理客人投訴5、餐后后檢查安全檢查衛(wèi)生檢查前廳經(jīng)理理工作流流程圖及工作標標準規(guī)范范參加公司例會參加點名會審批領料單巡視檢查與客戶溝通服務質(zhì)量控管送客服務下 班檢查收尾工作1、工作作流程圖圖2、工作作標準規(guī)規(guī)范1）上午午9：300

17、參加酒酒店例會會。匯報報上市的的工作情情況及需需部門給給予協(xié)調(diào)調(diào)的有關關事件。2）上午午9：550參加加酒店點點名會。傳達當當日會議議情況及及協(xié)調(diào)本本日工作作重點等等。3）嚴格格核查審審批本餐餐廳所需需物品的的領物單單。4）巡視視檢查A、主動動開展觀觀察員工工工作狀狀態(tài)是否否有思想想情緒；及時發(fā)發(fā)現(xiàn)并給給予處理理在萌芽芽狀態(tài)；B、采用用督促與與指導的的工作方方式做好好每項工工作。C、在工工作期間間要善于于主動發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題并給予予協(xié)調(diào)解解決；D、查看看餐前各各項工作作的準備備情況并并給予糾糾正。5）上客客時（經(jīng)經(jīng)營中）A、時刻刻準備好好與客人人進行溝溝通交流流的機會會，互換換名片與與貴賓建建立較

18、好好的賓客客關系并并爭取更更多的客客源市場場；B、多與與廚部溝溝通盡最最大的能能力滿足足顧客的的要求；C、及時時調(diào)配優(yōu)優(yōu)秀的服服務人員員服務VVIP客客人，必必要時并并親自跟跟蹤服務務。6）做好好連帶消消費.主動向客客人宣傳傳我們的的分店及及加盟店店情況。7）查看看收尾情情況并落落實好值值班人員員。8）到辦辦公室休休息。9）下午午：同上上。前廳經(jīng)理理崗位說說明書職務名稱稱前廳經(jīng)理理直接上級級店長所屬部門門前廳部直接下級級前廳主管管直轄人數(shù)數(shù)職位等級級經(jīng)理任職責任說明一、餐前前工作要要求：每天定時時召開領領班以上上例會，根根據(jù)店長長下達當當天的工工作計劃劃。檢查整個個餐廳的的衛(wèi)生情情況，檢檢查餐

19、臺臺布局、飾物懸懸掛是否否合理，設設施設備備是否安安全正常常運轉(zhuǎn)，檢檢查餐廳廳的室溫溫、亮度度是否合合適，背背景音樂樂是否符符號就餐餐氣氛。有效控制制員工出出勤，保保障營業(yè)業(yè)要求。對宴會有有特殊要要求的要要提前安安排妥當當。主持班前前會，生生動有趣趣，能調(diào)調(diào)動員工工的積極極性。檢查主管管的儀容容儀表，使使之達標標，認真真?zhèn)鬟_會會議中各各項有利利于激勵勵員工工工作積極極性的內(nèi)內(nèi)容。做好貴賓賓到來的的接待工工作。審核吧臺臺的日報報表及領領用物品品是否相相對。二、餐中中督導工工作：開餐前后后在門口口迎送客客人，并并合理安安排餐位位。10分鐘鐘巡視一一遍工作作區(qū)域，妥妥善處理理客人的的投訴，無無不滿意

20、意客人離離店。突發(fā)事件件2分鐘鐘內(nèi)到達達現(xiàn)場，妥妥善處理理，把損損失降低低到最小小限度。檢查吧臺臺的工作作順序，以以防違紀紀行為發(fā)發(fā)生。為滿足經(jīng)經(jīng)營要求求，維護護企業(yè)名名譽和利利益，遵遵守企業(yè)業(yè)規(guī)章制制度的要要求。妥善處理理醉酒、有殘疾疾及難以以應付的客客人。妥善安排排，確保?？腿?、企業(yè)及及員工的的人身財財產(chǎn)的安安全。檢查員工工儀容儀儀表在班班中的保保持情況況，督導導員工規(guī)規(guī)范劃服服務。三、餐后后總結工工作召開班后后會，總總結當日日好人好好事及餐餐中問題題，做好好工作筆筆記。檢查水電電門窗是是否關閉閉，各類類物品是是否歸位位。帶領員工工學習企企業(yè)的規(guī)規(guī)章制度度。定期培訓訓員工，前前廳人員員達標

21、率率達900%。掌握成本本控制，降低各項損耗在規(guī)定指標內(nèi)。組織安排排好每月月員工生生日聚會會，無遺遺漏現(xiàn)象象，且氣氣氛熱烈烈活躍。參加當天天的總結結會，把把當天客客人對菜菜肴的反反饋信息息在會上上給店長長做匯報報。抓好員工工隊伍，掌掌握員工工思想狀狀態(tài)和業(yè)務務水平，經(jīng)經(jīng)考核選選拔人才才，激發(fā)發(fā)員工積積極性，增增加企業(yè)業(yè)凝聚力力。每日負責責對員工工的工作作表現(xiàn)進進行評估估獎懲，制制定各種種服務規(guī)規(guī)范和工工作程序序，制訂訂工作計計劃，并并檢查和和督促員員工認真真執(zhí)行。加強自身身建設，提提高業(yè)務務水平和和管理能能力。簽發(fā)人發(fā)文時間間執(zhí)行人本人已完完全明白白崗位責責任書的的詳細內(nèi)內(nèi)容，并并將在以以后的

22、工工作中嚴格遵照照執(zhí)行。簽 名前廳經(jīng)理理操作細細則一、碰頭頭會 早上上9：3309：555分參加由店店長、前前廳經(jīng)理理、主管管、領班班,組長長,廚師師長,后后廚各部部主管，召召開的碰碰頭會，研研究和布布置當天天的工作作，匯報報前一天天的經(jīng)營營情況，接接受處理理重大突突發(fā)事件件的投訴訴情況，客客人對本本店的菜菜品意見見,匯報報店經(jīng)理理下達的的工作任任務是否否完成，匯匯報客源源信息，員員工思想想教育情情況。（匯匯報昨天天工作完完成情況況，匯報報今日工工作安排排，對所所需各部部門幫助助協(xié)調(diào)的的要求）二、餐前前例會1、點名名檢查各各部門參參加會議議的人數(shù)數(shù)。對遲到到和未參參加會議議者，做做出處罰罰。2

23、、檢查查儀容儀儀表檢查員員工的儀儀容儀表表。核對儀儀容儀表表不合格格者，做做出處罰罰。3、總結結前日工工作情況況，布置置工作任任務。根據(jù)當當天的訂訂餐情況況，介紹紹當日的的總體客客源情況況。布置當當天針對對性的服服務、接接待工作作。總結昨昨天布置置的工作作任務的的執(zhí)行情情況，對對工作成成績突出出的，管管理者進進行表揚揚和獎勵勵，對工工作做的的不到位位的給予予批評一一一指正正。根據(jù)訂訂餐情況況介紹客客戶信息息，當日日酒水、菜品價價格變化化情況。三、餐前前檢查 1、人人員準備備情況檢查各各部門人人員的到到位情況況。抽查各各部門的的考勤情情況是否否屬實。 2、前前廳物品品準備情情況根據(jù)餐餐位數(shù)，檢檢

24、查擺臺臺的餐具具到位及及擺放標標準情況況。檢查酒酒水、開開水等的的準備情情況。檢查包包房設備備設施的的完好情情況。 3、包包房溫度度的檢查查檢查包包房的溫溫度情況況。（定定時開窗窗、門通通風）冬天、夏天包包房溫度度保持在在18300 4、衛(wèi)衛(wèi)生檢查查抽查前前廳各部部門的環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生。抽查前前廳各部部門的物物品衛(wèi)生生。檢查包包房的氣氣味情況況。抽查員員工的站站位及儀儀容儀表表情況。四、餐中中服務 1、迎迎接客人人根據(jù)當當餐客人人的預訂訂情況，要要親自在在大廳迎迎接重要要客人的的到來。熱情迎迎接客人人，并親親自將重重要客人人送至房房間并接接受點菜菜。必要要時親自自跟蹤服服務。要詳細細向服務務員介紹

25、紹客人的的愛好習習慣。 2、安安排菜單單根據(jù)客客人的訂訂餐標準準，要親親自為重重要客人人、特殊殊客人、高檔客客人、團團體宴會會安排菜菜單，并并跟蹤落落實。向客人人介紹酒酒店的優(yōu)優(yōu)惠政策策。向客人人介紹研研發(fā)的新新菜品及及菜品特特點、營營養(yǎng)價值值等。 3、巡巡臺標準準操作：檢查員員工在餐餐中的服服務情況況。檢查服服務人員員在餐中中的服務務是否標標準、及及時。斟斟倒酒水水、茶水水是否及及時，更更換骨碟碟、煙缸缸是否及及時，服服務語言言運用得得是否到到位等餐餐中服務務流程標標準。做做好現(xiàn)場場督導工工作。檢查前前廳主管管,領班班、員工工的紀律律情況，是是否有違違規(guī)違紀紀現(xiàn)象。每餐對對所有的的前廳主主管

26、都要要進行檢檢驗，并并做好記記錄。 4、餐餐中回訪訪客人每餐要要回訪客客人700%以上上。要詳細細了解主主陪、副副陪，主主賓等客客人的姓姓氏、工工作單位位、職務務、愛好好、相貌貌特征、聯(lián)系電電話等，以以便于客客戶愛好好的收集集；征求客客人對菜菜品、服服務、環(huán)環(huán)境等的的意見、詳細記記錄對不不合格的的內(nèi)容制制定糾正正措施。并在兩兩個工作作日內(nèi)，電電話回訪訪告知已已改正，希希望下次次光臨。 5、處處理客人人投訴：（得到到客訴消消息后及及時趕到到現(xiàn)場）當客人人投訴時時，首先先要向主主管或員員工了解解客人投投訴的原原因和事事情經(jīng)過過。根據(jù)情情況，立立即做出出安排。如果是是服務或或環(huán)境方方面的投投訴，要要

27、向客人人道歉，取取得客人人的理解解。處理客客人的投投訴要藝藝術，每每月不能能高于22個應處處理不當當而讓店店長出面面處理的的投訴。 6、送送客服務務：餐后堅堅守在大大廳，并并監(jiān)督領領班員工工的送客客情況，對重要要客人要要親自歡歡送，目目送客人人乘車離離去。五、餐后后檢查 1、衛(wèi)衛(wèi)生檢查查每餐客客走的包包房及零零點，要要進行衛(wèi)衛(wèi)生的檢檢查。檢查客客人物品品的遺留留情況。檢查物物品的回回收情況況。抽查營營業(yè)后狀狀態(tài)的恢恢復情況況，抽查查重點洗洗手間、環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生、餐餐具消毒毒、垃圾圾處理，抽抽查員工工精神狀狀態(tài)，檢檢查節(jié)收收效率。2、安全全檢查檢查燈燈具、電電器設備備的關閉閉情況。檢查醉醉酒客人人的

28、安置置情況。檢查值值班人員員的值班班情況。工作協(xié)調(diào)調(diào)會主持召開開前廳、后廚管管理人員員的工作作協(xié)調(diào)會會。圍繞點菜菜、傳菜菜、接菜菜、退菜菜及菜品品的質(zhì)量量、客人人的意見見等問題題進行溝溝通。研究制定定解決問問題的辦辦法，保保證今后后不再出出現(xiàn)類似似的問題題。班后檢查查檢查重要要客人是是否已全全部離座座，如在在，要巡巡臺回訪訪直到客客人離開開。檢查值班班人員的的值班情情況。檢查門窗窗和防火火防盜情情況。抽查各區(qū)區(qū)域水、電等安安全情況況，是否否存在安安全隱患患?？偨Y一天天工作，做做好當日日工作日日記，做做好當日日書面匯匯報工作作。前廳主管管崗位職職責參加店長長的管理理會議和和有關業(yè)業(yè)務會議議。報告

29、告各項工工作實施施情況及及需要店店經(jīng)理出出面解決決和協(xié)調(diào)調(diào)的問題題，總結結當餐正正反案例例，匯總總當餐信信息，評評價當餐餐員工優(yōu)優(yōu)秀事跡跡及違紀紀情況。另外，重重大突發(fā)發(fā)事件要要隨時向向前廳經(jīng)經(jīng)理匯報報。負責組織織班組員員工班會會，按時時傳達店店經(jīng)理在在管理例例會上有有關經(jīng)營營和管理理的各項項會議精精神，以以及對本本班組的的指示，布布置落實實具體實實施辦法法，總結結上餐工工作，講講述重點點案例，分分配及傳傳達當餐餐工作任任務。發(fā)揮帶頭頭人作用用，對自自己嚴格格要求，對對屬下熱熱情幫助助，耐心心輔導，搞搞好現(xiàn)場場培訓，并并帶領屬屬下員工工嚴格按按操作程程序進行行接待并并對每項項工作加加強檢查查力

30、度。負責制定定本班組組的各項項規(guī)章制制度及工工作程序序、標準準、并督督導實施施。負責做好好與客人人的感情情溝通，建建立新客客戶，拜拜訪老客客戶，搞搞好與其其他班組組的協(xié)調(diào)調(diào)、合作作。針對工作作中的薄薄弱點制制定班組組員工的的培訓計計劃，重重視屬下下員工的的培訓工工作，積積極組織織員工學學習服務務技能技技巧，對對員工進進行服務務意識、推銷意意識的培培訓，不不斷提高高自身和和屬下的的服務水水平，定定期檢查查并做好好記錄，保保證屬下下的工作作態(tài)度和和技能技技巧達到到該崗位位的要求求，負責責管轄區(qū)區(qū)內(nèi)新員員工的培培訓及考考核工作作。協(xié)助前廳廳經(jīng)理做做好人員員的定崗崗、定員員、定編編、定薪薪，核準準員工

31、的的考勤等等工作。了解和掌掌握每天天前廳的的服務和和菜品反反饋信息息，及時時與各管管理者進進行溝通通。熱情待客客，態(tài)度度謙和，妥妥善處理理客人的的投訴，不不斷改善善服務質(zhì)質(zhì)量，加加強現(xiàn)場場督導管管理，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和糾正正服務中中出現(xiàn)的的問題。負責員工工的思想想教育，經(jīng)經(jīng)常與員員工溝通通，了解解員工思思想動態(tài)態(tài)。加強班組組的財產(chǎn)產(chǎn)管理，負負責前廳廳水、電電、物料料等費用用的控制制，減少少費用開開支和物物品損耗耗，督導導前廳每每月財產(chǎn)產(chǎn)、工器器具的盤盤點，達達到公司司規(guī)定的的費用標標準。負責檢查查班組設設施設備備的情況況，建立立物品管管理制度度，做好好維護保保養(yǎng)工作作，并做做好餐廳廳安全和和防火工

32、工作。負責檢查查班組員員工的儀儀容儀表表、個人人衛(wèi)生、勞動紀紀律、服服務標準準等執(zhí)行行情況，對對不符合合要求的的不準上上崗或進進行處理理。負責抽查查布草庫庫的衛(wèi)生生，洗滌滌質(zhì)量、布草擺擺放、存存放等情情況。負責檢查查本班組組的餐具具數(shù)量并并對非正正常破損損及時處處理。嚴格執(zhí)行行請示匯匯報制度度，對不不能解決決的問題題及時上上報。負責前廳廳的衛(wèi)生生工作，保保持環(huán)境境衛(wèi)生，負負責前廳廳美化工工作，抓抓好餐具具、用具具的清潔潔 消消毒。負責本班班組員工工的日常常工作，并并做好考考評。積極完成成前廳經(jīng)經(jīng)理交辦辦的其他他工作。前廳主管管的工作作流程主流程前廳工作會安排本部工作餐前檢查餐前例會班前會餐中督

33、導餐后檢查餐后例會工作協(xié)調(diào)會班后檢查分流程班前會安排本部部工作布置當日任務人員安排前日工作總結餐前檢查查區(qū)域衛(wèi)生包房溫度的檢查前廳物品準備的檢查餐前例會會餐中督導導餐中回訪客人巡查標準操作落實房間安排菜單迎接客人巡查服務處理客人投訴餐后檢查查安全檢查衛(wèi)生檢查前廳工作作會案例收集講評成績及問題8、餐后后例會總結工作9、工作作協(xié)調(diào)會會布置工作溝通協(xié)調(diào)10、班班后檢查查安全檢查衛(wèi)生檢查前廳主管管崗位說說明書職務名稱稱前廳主管管直接上級級前廳經(jīng)理理所屬部門門前廳部直接下級級前廳組長長直轄人數(shù)數(shù)職位等級級主管任職責任說明一、餐前前準備工工作：根據(jù)經(jīng)理理會議的的工作內(nèi)內(nèi)容，對對當天的的崗位進進行合理理的分

34、工工，登記記員工的的考勤，檢檢查員工工的儀容容儀表，不不達標者者不準其其上崗。檢查前一一天的值值班工作作。協(xié)助本區(qū)區(qū)域做好好衛(wèi)生、擺臺工工作，督督促物品品的補充充。檢查本區(qū)區(qū)域的餐餐前準備備工作并并達標。主持每天天的班前前會（要要生動），講講解“服務小小知識”，調(diào)動動員工的的積極性性。人員員缺編時時，及時時做好補補位工作作。定期檢查查餐廳設設備的運運轉(zhuǎn)，如如有 問問題及時時報修，保保證正常常營業(yè)。協(xié)助前廳廳經(jīng)理貫貫徹落實實上級布布置的工工作，按按質(zhì)按量量的完成成。二、餐中中督導工工作1、區(qū)域域內(nèi)無不不規(guī)范、不禮貌貌、不達達標行為為。2、用餐餐高峰時時要協(xié)助助服務及及現(xiàn)場督督導，每每5分鐘鐘巡查

35、客客人的就就餐情況況，及時時發(fā)現(xiàn)并并解決問問題，防防止矛盾盾擴大化化，如發(fā)發(fā)生客人人投訴，要要及時的的處理，并并向經(jīng)理理匯報。與廚房協(xié)協(xié)調(diào)，保保證菜肴肴按時按按質(zhì)出菜菜，如客客人有特特殊要求求，主動動與后廚廚協(xié)調(diào)，五五分鐘內(nèi)內(nèi)給予答答復。建立VIIP檔案案，做到到所轄區(qū)區(qū)域內(nèi)無無不滿意意客人離離開，VVIP客客戶要親親自服務務。根據(jù)營業(yè)業(yè)情況，安安排員工工就餐和和值班人人員，密密切注意意交接工工作順利利。三、餐后后總結1、主持持每天班班后會，講講評當天天的工作作情況。2、檢查查餐廳的的衛(wèi)生、物品擺擺放、電電器、門門窗等是是否達標標，正確確書寫交交接內(nèi)容容。3、盤存存表準確確無誤，月月盤表在在3

36、0日日上午交交公司財財務部，考考勤填寫寫準確無無誤，每每月2日日上午交交公司財財務部。對員工傳傳、幫、帶至上上崗達標標，帶頭頭做好本本班工作作，對自自己嚴格格要求，對對員工熱熱情幫助助、耐心心輔導，及及時與員員工有效效溝通抓好員工工的紀律律、服務務態(tài)度，了了解員工工的思想想情緒和和動態(tài)。協(xié)調(diào)整個個團隊的的內(nèi)外矛矛盾，使使之團結結向上。協(xié)助經(jīng)理理對員工工進行培培訓和工工作業(yè)績績的考核核，以提提高員工工的整體體素質(zhì)。8、加強強自身建建設，學學習業(yè)務務知識，提提高管理理水平簽發(fā)人發(fā)文時間間執(zhí)行人本人已完完全明白白崗位責責任書的的詳細內(nèi)內(nèi)容，并并將在以以后的工工作中嚴嚴格遵照照執(zhí)行。簽 名前廳主管管操

37、作細細則班前例會會點名：與前廳員員工一起起列隊站站立，點點名簽到到，口齒齒清楚、聲音洪洪亮、剛剛勁有力力。檢查儀容容儀表，要要求如下下：工裝整整齊潔凈凈，工作作服衣扣扣清潔齊齊整無破破損，工工號牌整整齊的佩佩戴與右右上方。著黑色色小布鞋鞋或皮鞋鞋，鞋子子干凈無無污漬無無破損。頭發(fā)短短而整齊齊，不留留胡須，不不佩戴任任何首飾飾，不準準染發(fā)，長長發(fā)盤起起用黑色色頭飾。不留長長指甲，指指甲內(nèi)無無污穢物物。秋冬季季工作服服內(nèi)的襯襯衣領口口、袖口口干凈無無污漬。夏季工工裝一天天一洗?？偨Y前日日工作情情況，布布置工作作任務。工作突突出的員員工進行行口頭表表揚。將整理理好的客客戶信息息告訴全全體員工工，增加

38、加信息檔檔案。將服務務員在服服務過程程中所出出現(xiàn)的誤誤差匯總總成案例例進行講講解，要要求服務務員必須須引以為為戒，通通過案例例提高自自身素質(zhì)質(zhì)和技能能。服務員員應認真真聽取主主管的工工作總結結并及時時反映工工作中存存在的問問題與改改進建議議。布置當餐餐工作任任務。認真?zhèn)鱾鬟_公司司下發(fā)的的文件及及主要內(nèi)內(nèi)容與精精神。針對可可能出現(xiàn)現(xiàn)的問題題提出警警示和做做出方案案。傳達當當日估清、主主推、變變價、新新增的菜菜品和酒酒水等情情況。安排部門門工作檢查儀容容儀表檢查本本區(qū)域員員工的儀儀容儀表表。對不合合格者做做出警告告或處罰罰?？偨Y前日日工作情情況，布布置當日日工作任任務，合合理調(diào)配配人員。根據(jù)當當天

39、的訂訂餐情況況，介紹紹客情。布置當當天針對對性的服服務，接接待工作作?？偨Y前前天布置置的工作作任務的的執(zhí)行情情況，對對工作成成績突出出的進行行表揚和和獎勵，對對工作做做得不到到位的給給予批評評指正。根據(jù)訂訂餐情況況介紹客客戶信息息，介紹紹當日菜菜品、酒酒水價格格變化情情況，并并確保所所有員工工明了。餐前檢查查前廳物品品準備的的檢查根據(jù)訂訂餐記錄錄的人數(shù)數(shù)，檢查查擺臺的的餐具到到位情況況。檢查開開水的準準備情況況。檢查包包房設施施設備的的完好情情況。包房溫度度的檢查查和空調(diào)調(diào)開關時時間的確確定。檢查包包房的溫溫度情況況。冬天、夏天包包房溫度度保持在在設定的的溫度內(nèi)內(nèi)。衛(wèi)生檢查查檢查本本部門的的環(huán)

40、境衛(wèi)衛(wèi)生。檢查本本部門的的物品衛(wèi)衛(wèi)生。檢查房房間的氣氣味情況況。餐前例會會講解菜品品估清情況況，當日日急推產(chǎn)產(chǎn)品，特特價產(chǎn)品品。包房的預預訂情況況。餐中服務務迎接客人人根據(jù)當當餐客人人的預訂訂情況，在在大廳或或樓梯間間迎接客客人的到到來。熱情迎迎接客人人，并親親自盡可可能的將將每桌客客人送至至房間。要詳細細給服務務員介紹紹客人的的愛好信信息。安排菜單單根據(jù)客客人的訂訂餐標準準，親自自為重要要客人、特殊客客人、高高檔客人人點菜，并并跟蹤落落實。介紹酒酒店的優(yōu)優(yōu)惠政策策和活動動安排。向客人人介紹新新開發(fā)的的菜品及及菜品特特點和營營養(yǎng)。巡臺標準準操作檢查員員工在餐餐中的服服務情況況。檢查服服務人員員

41、在餐中中的服務務是否標標準，及及時斟倒倒酒水，茶茶水是否否及時，更更換骨碟碟、煙缸缸是否及及時，服服務語言言運用的的是否到到位等餐餐中服務務流程標標準。做做好現(xiàn)場場督導及及培訓工工作。前廳領領班、員員工的工工作情況況是否有有違規(guī)違違紀現(xiàn)象象，每餐餐對所有有的前廳廳領班,員工進進行檢查查，并做做記錄。餐中回訪訪客人每餐要要回訪管管轄區(qū)域域所有客客人。要詳細細了解主主人、主主賓、主主陪等客客人的姓姓氏、工工作單位位、愛好好等。征求客客人對菜菜品、服服務、環(huán)環(huán)境等的的意見、詳細記記錄，對對客人所所提意見見制定糾糾正措施施。并在在一個工作作日內(nèi)電電話回訪訪，告知知對方“您的意意見我們們以作相相應改正正

42、，歡迎迎下次光光臨?！碧幚砜腿巳送对V當有客客人投訴訴時，一一分鐘內(nèi)內(nèi)趕到現(xiàn)現(xiàn)場。首首先安撫撫客人，再再向領班班或員工工了解客客人投訴訴的原因因和事情情經(jīng)過。根據(jù)情情況，立立即做出出安排。如果菜菜品方面面的投訴訴，要及及時為客客人換菜菜、退菜菜，如果果是服務務和環(huán)境境方面的的投訴，要要向客人人賠禮道道歉，取取得客人人的諒解解。處理客客人的投投訴要藝藝術，每每月不能能高于三三個因處處理不當當而讓前前廳經(jīng)理理出面處處理的投投訴。送客服務務餐尾堅堅守在樓樓梯口或或大廳，并并監(jiān)督員員工的送送客情況況。對重要要客人要要親自歡歡送，目目送客人人離去。餐后檢查查衛(wèi)生檢查查每餐客客離店后后要進行行衛(wèi)生的的檢查。

43、檢查客客人物品品的遺留留情況。檢查物物品的回回收情況況。抽查營營業(yè)后狀狀態(tài)的恢恢復情況況，重點點洗手間間、環(huán)境境衛(wèi)生、餐具消消毒、垃垃圾處理理、抽查查員工精精神狀態(tài)態(tài)，檢查查節(jié)約效效果。安全檢查查檢查燈燈具、電電器設備備的關閉閉情況。檢查門門窗的關關閉情況況。檢查醉醉酒客人人的安置置情況。檢查值值班人員員的值班班情況。前廳工作作會參加前廳廳經(jīng)理主主持召開開前廳管管理人員員參加的的工作會會。講評昨天天的工作作成績或或存在的的問題，對對培訓案案例進行行收集。餐后例會會總結當餐餐工作情情況，查查漏補缺缺，布置置新的工工作任務務。九、工作作協(xié)調(diào)會會前廳后廚廚管理人人員的工工作協(xié)調(diào)調(diào)會。圍繞點菜菜、傳菜

44、菜、換菜菜、退菜菜及菜品品的質(zhì)量量，客人人的意見見問題進進行溝通通。研究制定定能解決決問題的的辦法，保保證今后后不再出出現(xiàn)類似似的問題題。十、班后后檢查 1、檢查客客人是否否已全部部離店。如有要要巡臺回回訪，直直至客人人離開。 2、檢查值值班人員員的值班班情況。 3、檢查門門窗的關關閉情況況和防火火防盜情情況。 4、抽查各各區(qū)域水水、電等等安全情情況，是是否存在在不安全全隱患。 5、總結一一天的工工作，做做好當日日工作日日記。保安部停停車場工工作程序序按規(guī)定時時間上崗崗，上崗崗前進行行儀容儀儀表檢查查，做到到服裝整整潔、精精神飽滿滿。保持持車場衛(wèi)衛(wèi)生、無無雜物。指揮車輛輛停放要要做到隊隊形整齊

45、齊、間距距合理。指揮車輛輛要做到到禮貌待待客、文文明服務務。來客停放放車輛時時，要仔仔細檢查查門窗是是否關好好，車輛輛是否有有劃傷及及停車提提醒，車車內(nèi)是你你要存放放貴重物物品，并并及時告告知車主主同時做做好記錄錄?？腿巳藖砼c走走時，主主動快速速為客人人拉車門門，并正正確使用用服務用用語（歡歡迎光臨臨/一路路順風等等）。勤巡邏、勤檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)未按規(guī)規(guī)定存放放的車輛輛，要立立即通知知前廳管管理人員員告訴車車主開到到指定地地點存放放。保持車場場的整潔潔衛(wèi)生，保保持所配配備的消消防器材材、照明明設施及及標志牌牌的完好好有效，有有故障及及時報修。遇到進出出的客人人要主動動招呼問問好，禮禮貌回答答客人

46、的的詢問。指揮和疏疏導車輛輛按規(guī)定定的路線線進出。勸阻衣冠冠不整者者，醉漢漢以及精精神病患患者進入入酒店，勸勸告社會會閑雜人人員無事事不要在在酒店門門口逗留留。若發(fā)現(xiàn)可可疑人員員要立即即上報，并并監(jiān)視控控制。若若發(fā)現(xiàn)違違法犯罪罪分子在在酒店作作案后向向外逃離離時，要要立即報報警，積積極堵截截，協(xié)助助公安人人員擒拿拿違法犯犯罪分子子。下班前要要檢查部部門內(nèi)所所負責的的燈光，設設備的關關閉情況況及門口口物品收收放回店店。保安員崗崗位職責責說明書書職務名稱稱保安員直接上級級所屬部門門直接下級級直轄人數(shù)數(shù)職位等級級工作職責1 嚴格格遵守本本酒店的的各項工工作制度度。2 著裝裝整齊，儀儀表端莊莊，精神神

47、集中，文文明禮貌貌，不準準便裝、制服混混裝上崗崗。3 應按按時上下下班，嚴嚴禁遲到到、早退退、礦工工。4 服從從命令，聽聽從指揮揮，完成成上級交交給的任任務。5 不準準離崗、脫崗、互相串串崗、聚聚眾聊天天。6 不準準利用工工作之便便無故刁刁難顧客客。7 不準準利用工工作之便便動用或或偷竊公公司財物物。8 禁止止會客接接友，打打電話、看書、看報等等。9 上班班時間嚴嚴禁吸煙煙、喝酒酒、睡覺覺。10 保保安員上上崗后應應集中注注意力，保保持舉止止端莊，迎迎賓有禮禮，處理理問題是是妥善分分析情節(jié)節(jié)的輕重重、果斷斷公平。11 嚴嚴格遵守守保密制制度，不不泄露保保安內(nèi)部部的各種種資料。簽發(fā)人發(fā)文時間間執(zhí)

48、行人本人已完完全明白白崗位責責任書的的詳細內(nèi)內(nèi)容，并并將在以以后的工工作中嚴嚴格遵照照執(zhí)行。簽名迎賓員的的服務標標準迎賓員開開餐前要要認真按按要求做做好客人人預定的的記錄情情況。開餐時，儀儀表端莊莊、精神神飽滿，注注意力集集中，不不倚不靠靠門口，墻墻壁，無無不規(guī)范范動作。將本餐餐預定情情況熟記記并通知知前廳管管理人員員。面帶帶微笑站站在大門門兩側。迎送客人人要做到到“六聲”（做到到客到有有請聲，客客問有應應聲，客客走有送送聲，客客疑有解解答聲，致致謝有回回聲，妨妨礙客人人有致歉歉聲）服服務，主主動、熱熱情、禮禮貌。當當看到客客人后，先先向客人人微笑問問好（您您好：歡歡迎光臨臨肘子劉劉），把把客

49、人引引入餐廳廳“上午好好/晚上上好，歡歡迎光臨臨！請問問您有預預定嗎？若客人人行動不不便或拿拿重物時時，應主主動上前前攙扶，幫幫助客人人提拿，在在每個拐拐角處都都應伸手手示意說說：“這邊請請?！庇龅脚_臺階處時時應提示示說“請小心心臺階”。如果客人人提前沒沒有預定定。迎賓賓員要問問清客人人人數(shù)，若若客人要要房間，可可根據(jù)實實際情況況為其安安排。如如果已經(jīng)經(jīng)沒有房房間，應應誠心地地表示歉歉意，安安排到合合適的位位子（或或者排號號等候），并并把訂餐餐卡給客客人，告告訴客人人下次提提前打電電話預定定。注意事項項：1、引位時時，應視視不同對對象、人人數(shù)，引引領至最最合適的的位子。和服務務員做好好交接工工

50、作。 2、引引領每一一桌客人人結束時時，應在在訂餐本本上做好好記錄，記記清臺號號、時間間人數(shù)等等。迎賓員工工作流程程圖及工作規(guī)規(guī)范迎賓工作作流程圖圖參加公司點名會上崗參加部門會議打掃衛(wèi)生準備各種宣傳品了解當日預定站位迎客將客人引領到位歡送客人記錄客戶檔案顧客意見上交下班SHAPE * MERGEFORMAT2、迎賓賓工作規(guī)規(guī)范（1）、集合點點名，每每天早上上準時參參加公司司點名會會。（2）、做好準準備工作作。 A、熟悉悉當天的的預定情情況，按按預定標標準做好好準備工工作。B、打掃掃好區(qū)域域衛(wèi)生，整整理好個個人的儀儀容儀表表，準備備好迎接接客人。(3)、11:00整整準時開開始站位位，做好好迎客

51、服服務。（4）、堅守崗崗位，負負責接待待賓客。（5）、站在指指定的位位置恭候候客人的的光臨，運運用禮貌貌用語，微微笑問候候客人，并并給客人人安排好好座位，引引領客人人到達指指定的位位置，交交接給區(qū)域域的組長長或服務務員。（6）、運用禮禮貌用語語，微笑笑服務，主主動為客客人接拿拿物品。（7）、交接完完畢后及及時回到到原崗位位，開始始下一輪輪的服務務。（8）、要及時時和部門門內(nèi)的人人員溝通通，掌握握已經(jīng)預預定的情情況，做做到心中中有數(shù)，有有效合理理地安排排客人入入座。（9）、留意客客人的身身份、愛愛好、興興趣，做做好記錄錄，協(xié)助助領導做做好客戶戶檔案的的收集。（10）、隨時留留意可疑疑人物，保保持

52、高度度警惕，并并及時報報告領班班，確保?？腿撕秃惋埖耆巳恕⒇?、物的安安全。（11）、做好服服務場所所的衛(wèi)生生清潔工工作，時時刻保持持干凈。（12）、上客高高峰期時時提高工工作效率率，盡量量避免門門口出現(xiàn)現(xiàn)脫崗現(xiàn)現(xiàn)象。(13)、 客客人消費費完畢，歡歡送客人人。并向向客人表表達歡迎迎下次光光臨，重重要客人人接送到到大門口口，為客客人拉車車門，目目送客人人離去。（14）、征求客客人對飯飯店的意意見和建建議，并并表示感感謝。（15）、記錄收收集的客客戶檔案案和顧客客意見及及時上交交領班。(16)、做好好收尾工工作下班班，下午午5：000點名名，工作作同上。迎賓員的的崗位職職責了解當餐餐訂餐情情況，如

53、如有重要要客人和和遇到職職能部門門檢查應應及時向向主管，經(jīng)經(jīng)理匯報報。做好與保保安，服服務員的的接口工工作，衣衣著整潔潔大方，面面帶微笑笑接待顧顧客，做做好迎來來送往工工作。熟熟記?？涂托彰?，以以增加客客人的親親切感和和自豪感感。跟客客人主動動打招呼呼，根據(jù)據(jù)預定情情況與各各樓層主主管及時時溝通，將將老顧客客主動介介紹給服服務員，為為沒有預預定的客客人安排排適當?shù)牡淖?，不不能因任任何原因因怠慢客客人。及時打電電話與應應到而未未到的客客人溝通通（提前前20分分鐘主動動聯(lián)系客客人），協(xié)協(xié)助服務務員做好好翻臺工工作。隨時對接接待中遇遇到的各各種問題題及時向向上級主主管，經(jīng)經(jīng)理反映映和協(xié)助助他們處處

54、理?？腿擞貌筒秃笾鲃觿诱髑笫焓炜途筒筒鸵庖姴⒉⑾蚩腿巳吮硎靖懈兄x，將將客人送送出酒店店，用歡歡送語：“歡迎客客人下次次光臨，/很期待待能再次次為您服服務”。營業(yè)高峰峰期應及及時補位位和協(xié)助助大廳服服務員做做好服務務工作。做好區(qū)域域衛(wèi)生并并接受上上級領導導的檢查查。迎賓員的的工作流流程主流程餐前準備班前會餐前例會餐中服務餐后恢復餐前準備分流程1、班前前會布置當日任務前日工作總結檢查儀容儀表點名2、餐前前準備了解客戶預定情況擺放菜品特價牌接待訪客接受訂餐清潔衛(wèi)生3、餐前前例會4、餐中中服務歡送客人協(xié)助服務介紹給服務員引領賓客5、餐后后恢復關閉電源關風幕機迎賓員崗崗位說明明書制度迎賓員崗崗位說明明書

55、職位迎賓員負責對象象迎賓部領領班簽發(fā)日期期有效期內(nèi)容餐前準備備工作：本區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生：門：潔凈凈安全，正正常使用用，標志志規(guī)范，開開啟無聲聲響。地面死角角：干凈凈無雜物物。門簾：清清潔、透透明，無無破損，自自然下垂垂，擺放放整齊。地毯：干干凈，無無雜物，按按規(guī)定鋪鋪卷。餐廳布局局了如指指掌，隨隨時掌握握當天訂訂臺情況況。餐中迎賓賓帶位工工作：按規(guī)定站站位，主主動微笑笑問好，不不得擅自自離崗和和說笑嬉嬉鬧，保保證門口口至少一一人在崗崗。按規(guī)定語語言和規(guī)規(guī)定禮節(jié)節(jié)迎賓，準準確的迎迎客就座座，帶客客行走時時要引客客在前，送送客在后后，帶位位時動作作規(guī)范，對對熟客能能夠稱呼呼出其姓姓氏或職職務。 根據(jù)上上

56、客情況況，合理理安排好好客人的的餐位，客客人對安安排的餐餐位不滿滿時可靈靈活調(diào)整整，無法法調(diào)整時時應耐心心做好解解釋工作作，既不不能過于于浪費餐餐位，更更不能因因安排不不周得罪罪客人。對于侯餐餐顧客要要妥善安安排，靈靈活做好好留客推推銷工作作。負責替客客人存放放衣物、雨具等等物品，并并提醒客客人貴重重物品隨隨身攜帶帶。老弱病殘殘和攜帶帶較重行行李的客客人，在在其未上上階梯時時應主動動出門幫幫助。熟記常客客和VIIP的姓姓名、單單位、職職務，協(xié)協(xié)助上級級填寫VVIP檔檔案。餐后收尾尾工作：最后一位位賓客滿滿意離開開后經(jīng)請請示方可可離崗。積極配合合并完成成上級布布置的其其他工作作。對于客人人的意見

57、見和建議議要及時時上報。聯(lián)絡對象象酒店各部部門迎賓員的的操作細細則班前會時間： 上上午9：50 下午午17：30分分（冬天天）下午午：177：000（夏天天）點名：迎迎賓員與與全體員員工一起起列隊站站立，接接受主管管點名，答答到時聲聲音洪亮亮有力（到到：你好好）。接受儀容容儀表檢檢查，具具體要求求如下：工裝整整齊潔凈凈、無破破損，工工作服衣衣扣清潔潔整齊無無破損，工工號牌整整齊地佩佩帶于上上衣左上上方。著黑色色小布鞋鞋或黑色色皮鞋，鞋鞋子干凈凈無污漬漬破損。頭發(fā)短短而整齊齊，長發(fā)發(fā)過肩要要盤起，不不能染發(fā)發(fā)，佩帶帶黑色頭頭花。不留長長指甲，指指甲內(nèi)無無污穢物物。秋冬季季工作服服內(nèi)的襯襯衣領口口

58、、袖口口干凈無無污漬、灰塵。夏季工工裝一天天一洗。 總結前餐餐工作情情況將整理理后的新新老客戶戶喜好等等信息以以文字方方式告知知當班經(jīng)經(jīng)理，增增加客戶戶信息檔檔案。聽取管管理員對對工作中中所出現(xiàn)現(xiàn)的失誤誤進行分分析或案案例進行行的講解解，迎賓賓員必須須引以為為戒，通通過事例例提高自自身素質(zhì)質(zhì)和技能能。迎賓員員應認真真聽取店店長，經(jīng)經(jīng)理和主主管的工工作總結結，并及及時反映映工作中中存在的的問題與與改進建建議。布置當餐餐工作任任務認真聽聽取管理理員布置置當餐的的工作任任務與工工作調(diào)整整。掌握當當餐工作作重點及及注意事事項。二、餐前前準備衛(wèi)生區(qū)域域清潔：按要求求做好餐餐前衛(wèi)生生區(qū)域的的打掃工工作和物

59、物品擺放放。接受訂餐餐程序接受訂餐餐由兩種種方式：當面訂訂餐和電電話訂餐餐當面訂訂餐內(nèi)容容與電話話訂餐的的內(nèi)容要要詳細記記錄：客客人單位位、姓名名、聯(lián)系系方式、人數(shù)、客到時時間、有有無特殊殊要求。訂餐注注意事項項：當面面預定的的房間不不可以更更換，對對于預先先點菜的的客人要要收定金金（交收收銀人員員）。電話訂訂餐注意意：接訂訂餐電話話要本著著誰接聽聽誰負責責的原則則，要在在訂餐本本上記上上姓名。對于有有特殊要要求的客客人要特特殊對待待并紀錄錄客人的的特殊要要求；如如果房間間已預定定滿時，應應主動詢詢問客人人是否可可以坐大大廳，對對于調(diào)換換房間、翻臺、加臺的的客人要要及時與與前廳經(jīng)經(jīng)理，吧臺，傳

60、傳菜部溝溝通，避避免出錯錯。接聽電電話操作作程序：迎賓員員接聽電電話時姿姿勢要端端正，不不能倚物物，所有有電話必必須在三三聲內(nèi)接接聽，不不能拿起起電話只只忙手頭頭活兒，若若不想讓讓對方聽聽到談話話內(nèi)容，應應捂住話話筒，接接聽電話話要問候候?qū)Ψ健缶频甑昝Q、聲音歡歡悅、吐吐字清晰晰、語調(diào)調(diào)輕松（如如：“您好：肘子劉劉*店為為您服務務，等客客人掛斷斷電話以以后方可可掛斷。訂餐程序序：（電話訂訂餐）“您好。肘子劉劉*店，很很高興為為你服務務。先生生/女士士你貴姓姓。咱們們今天幾幾位？單單位方便便說一下下嗎？聯(lián)聯(lián)系方式式留一下下好嗎？咱們大大概中午午（晚上上）幾點點鐘到。XX房房間為您您保留至至點，