1、會(huì)所各崗崗位職責(zé)責(zé)第1章前前廳部精精細(xì)化管管理全案案1.1前前廳部各各崗位主主要工作作職責(zé)1.1.1前廳廳部經(jīng)理理崗位職職責(zé)崗位名稱稱前廳部經(jīng)經(jīng)理所屬部門門前廳部編號(hào)直屬上級(jí)級(jí)客務(wù)總監(jiān)監(jiān)直屬下級(jí)級(jí)大堂副理理前廳部各各主管晉升方向向所處管理理位置客務(wù)總監(jiān)客房部經(jīng)理預(yù)訂處主管前廳部經(jīng)理大堂副理接待處主管禮賓處主管車隊(duì)隊(duì)長話務(wù)中心主管商務(wù)中心主管委托代辦主管職責(zé)概述述對(duì)前廳工工作進(jìn)行行指導(dǎo)監(jiān)監(jiān)督，管管理前廳廳員工，負(fù)負(fù)責(zé)控制制協(xié)調(diào)前前廳部各各處的對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)工作職責(zé)職責(zé)細(xì)分分職責(zé)類別別1制訂訂前廳部部工作計(jì)劃劃（1）協(xié)協(xié)助客務(wù)務(wù)總監(jiān)制制定前廳廳部的各各項(xiàng)經(jīng)營營計(jì)劃、經(jīng)營指指標(biāo)，并并組織實(shí)實(shí)施周期性（

2、2）協(xié)協(xié)助客務(wù)務(wù)總監(jiān)制制定合理理的房價(jià)價(jià)，并做做好訂房房率的預(yù)預(yù)測工作作周期性（3）做做好前廳廳部預(yù)算算，并對(duì)對(duì)其執(zhí)行行過程予予以控制制周期性2組織織客房預(yù)訂工作作組織預(yù)訂訂處做好好為客人人預(yù)訂的的工作，并并親自處處理有關(guān)關(guān)預(yù)訂的的疑難問問題日常性3組織織各項(xiàng)對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)工作（1）組組織接待待人員做做好客人人的接待待與禮賓賓工作，親親自負(fù)責(zé)責(zé)貴賓的的接待工工作日常性（2）組組織做好好對(duì)客的的話務(wù)及及委托代代辦服務(wù)務(wù)，力求求滿足客客人的要要求日常性（3）組組織商務(wù)務(wù)中心做做好對(duì)客客人的各各類商務(wù)務(wù)服務(wù)日常性（4）定定期批閱閱大堂副副理及前前廳部各各處提交交的投訴訴處理記記錄，親親自處理理VIPP

3、客人的的投訴和和疑難問問題周期性4前廳廳部管理理（1）協(xié)協(xié)助客務(wù)務(wù)總監(jiān)制制定酒店店前廳部部各類規(guī)規(guī)范性文文件，并并監(jiān)督實(shí)實(shí)施周期性（2）審審閱各種種報(bào)告，及及時(shí)掌握握經(jīng)營情情況并上上報(bào)給酒酒店領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作為作作決策依依據(jù)周期性（3）主主持部門門例會(huì)，傳傳達(dá)酒店店精神，聽聽取員工工工作報(bào)報(bào)告，解解決工作作中存在在的問題題周期性（4）協(xié)協(xié)調(diào)前廳廳部與其其他部門門之間的的關(guān)系，保保證前廳廳部各項(xiàng)項(xiàng)工作順順利進(jìn)行行日常性（5）負(fù)負(fù)責(zé)與各各合作單單位建立立良好的的業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系，了了解委托托單位的的接待要要求日常性5員工工管理（1）負(fù)負(fù)責(zé)前廳廳部各主主管的人人事工作作，指導(dǎo)導(dǎo)主管訓(xùn)訓(xùn)練下屬屬員工日常性（2）督督

4、促、檢檢查前廳廳各崗位位的工作作情況，抽抽查服務(wù)務(wù)質(zhì)量，有有效糾正正偏差日常性1.1.2大堂副副理崗位位職責(zé)崗位名稱稱大堂副理理所屬部門門前廳部編號(hào)直屬上級(jí)級(jí)前廳部經(jīng)經(jīng)理直屬下級(jí)級(jí)晉升方向向所處管理理位置客務(wù)總監(jiān)客房部經(jīng)理預(yù)訂處主管前廳部經(jīng)理大堂副理接待處主管禮賓處主管車隊(duì)隊(duì)長話務(wù)中心主管商務(wù)中心主管委托代辦主管職責(zé)概述述負(fù)責(zé)管理理前廳大大堂的服服務(wù)接待待工作，協(xié)協(xié)調(diào)客人人與酒店店之間的的關(guān)系職責(zé)職責(zé)細(xì)分分職責(zé)類別別1大堂堂工作及及對(duì)客服務(wù)務(wù)（1）貫貫徹落實(shí)實(shí)大堂工工作計(jì)劃劃，定期期向前廳廳部經(jīng)理理匯報(bào)工工作，接接受其指指示日常性（2）代代表酒店店做好客客人接待待和送行行工作日常性（3）迎迎領(lǐng)

5、VIIP客人人到指定定房間，并并介紹房房間內(nèi)的的設(shè)施日常性（4）受受理客人人投訴，與與相關(guān)部部門溝通通合作，積積極予以以解決，并并做詳細(xì)細(xì)記錄；對(duì)于重重大投訴訴要立即即報(bào)告前前廳部經(jīng)經(jīng)理和總總經(jīng)理日常性（5）回回答客人人的問詢詢，向客客人提供供必要的的幫助日常性2特殊殊事件處處理（1）遇遇緊急事事件時(shí)，采采取及時(shí)時(shí)、果斷斷的措施施，盡全全力保證證客人的的安全特別工作作（2）為為生病或或發(fā)生意意外事故故的客人人安排送送護(hù)或送送醫(yī)院事事宜特別工作作（3）處處理因滿滿房而產(chǎn)產(chǎn)生的外外轉(zhuǎn)客人人的需求求日常性（4）負(fù)負(fù)責(zé)貴重重物品的的尋找和和招領(lǐng)處處理工作作日常性3檢查查監(jiān)督（1）監(jiān)監(jiān)督、檢檢查并協(xié)協(xié)助

6、前廳廳的各項(xiàng)項(xiàng)接待工工作日常性（2）核核對(duì)每日日房間狀狀況及其其他統(tǒng)計(jì)計(jì)信息日常性（3）監(jiān)監(jiān)督并協(xié)協(xié)助接待待處領(lǐng)班班辦理客客用保險(xiǎn)險(xiǎn)箱的開開啟服務(wù)務(wù)日常性4員工工管理（1）監(jiān)監(jiān)督檢查查前廳各各崗位的的服務(wù)工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)指指正日常性（2）督督導(dǎo)下屬屬工作，定定期對(duì)員員工的業(yè)業(yè)務(wù)能力力進(jìn)行培培訓(xùn)、考考核日常性1.1.3預(yù)訂處處主管崗崗位職責(zé)責(zé)崗位名稱稱預(yù)訂處主主管所屬部門門前廳部編號(hào)直屬上級(jí)級(jí)前廳部經(jīng)經(jīng)理直屬下級(jí)級(jí)預(yù)訂處領(lǐng)領(lǐng)班晉升方向向所處管理理位置前廳部經(jīng)理接待處主管禮賓處主管話務(wù)中心主管商務(wù)中心主管委托代辦主管車隊(duì)隊(duì)長預(yù)訂處領(lǐng)班預(yù)訂處主管職責(zé)概述述負(fù)責(zé)預(yù)訂訂處的管管理和日日常行政政工

7、作，監(jiān)監(jiān)督預(yù)訂訂員的工工作，確確保預(yù)訂訂信息處處理準(zhǔn)確確、有效效職責(zé)職責(zé)細(xì)分分職責(zé)類別別1預(yù)訂訂工作管管理（1）組組織預(yù)訂訂員對(duì)客客提供預(yù)預(yù)訂服務(wù)務(wù)并予以以記錄，及及時(shí)轉(zhuǎn)交交營銷部部以跟蹤蹤客房銷銷售情況況日常性（2）團(tuán)團(tuán)隊(duì)訂房房單位落落實(shí)成員員抵店的的變更情情況，以以便通知知相關(guān)部部門做好好接待準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作日常性（3）核核查第二二天貴賓賓、散客客的預(yù)計(jì)計(jì)到達(dá)名名單及相相關(guān)信息息日常性（4）核核對(duì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)、散客客對(duì)預(yù)訂訂的變更更記錄，并并確認(rèn)變變更房號(hào)號(hào)日常性（5）負(fù)負(fù)責(zé)處理理訂房投投訴，協(xié)協(xié)調(diào)酒店店解決在在訂房方方面出現(xiàn)現(xiàn)的問題題特別工作作（6）負(fù)負(fù)責(zé)制作作客房預(yù)預(yù)訂周報(bào)報(bào)表及月月報(bào)表，并并按

8、時(shí)分分送給酒酒店總經(jīng)經(jīng)理、前前廳部經(jīng)經(jīng)理和接接待人員員周期性（7）每每周預(yù)測測一次未未來七日日客房滾滾動(dòng)出租租率，并并向前廳廳部經(jīng)理理報(bào)告周期性2員工工管理（1）負(fù)負(fù)責(zé)將酒酒店的相相關(guān)經(jīng)營營信息傳傳達(dá)給每每一名員員工周期性（2）負(fù)負(fù)責(zé)預(yù)訂訂處人員員的排班班工作，監(jiān)監(jiān)督檢查查員工的的儀容儀儀表、行行為規(guī)范范及出勤勤情況日常性（3）不不定期抽抽查員工工的工作作，審定定預(yù)訂信信息的處處理是否否準(zhǔn)確日常性（4）定定期對(duì)預(yù)預(yù)定處領(lǐng)領(lǐng)班進(jìn)行行培訓(xùn)、考核，向向前廳部部經(jīng)理提提出獎(jiǎng)懲懲建議周期性1.1.4接待處處領(lǐng)班崗崗位職責(zé)責(zé)崗位名稱稱接待處領(lǐng)領(lǐng)班所屬部門門前廳部編號(hào)直屬上級(jí)級(jí)接待處主主管直屬下級(jí)級(jí)接待員晉

9、升方向向所處管理理位置接待處主管接待處領(lǐng)班接待員職責(zé)概述述協(xié)助主管管做好客客人接待待、問詢詢等服務(wù)務(wù)工作，監(jiān)監(jiān)督、檢檢查接待待員的工工作并落落實(shí)具體體事務(wù)職責(zé)職責(zé)細(xì)分分職責(zé)類別別1做好好接待及及相關(guān)工工作（1）協(xié)協(xié)助接待待員接聽聽電話并并做好問問詢服務(wù)務(wù)工作日常性（2）負(fù)負(fù)責(zé)為客客人提供供保險(xiǎn)箱箱服務(wù)日常性（3）積積極向客客人推銷銷客房及及酒店其其他配套套服務(wù)日常性（4）在在掌握客客房信息息和即時(shí)時(shí)性房態(tài)態(tài)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，配配合完成成客房預(yù)預(yù)訂工作作特別工作作2督導(dǎo)導(dǎo)員工做做好接待待工作（1）督督導(dǎo)接待待員按程程序和規(guī)規(guī)范為客客人辦理理住店、離店手手續(xù)日常性（2）指指導(dǎo)接待待員合理理安排客客房，全

10、全力落實(shí)實(shí)客人的的特殊需需求日常性（3）安安排接待待員處理理好委托托代辦的的轉(zhuǎn)交留留言、物物品等服服務(wù)日常性（4）與與相關(guān)部部門及時(shí)時(shí)溝通，獲獲取當(dāng)天天酒店內(nèi)內(nèi)的各項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)和和會(huì)議消消息，以以便安排排接待服服務(wù)日常性（5）整整理收到到的客人人信件、包裹等等，并交交給禮賓賓處予以以派發(fā)日常性3員工工管理（1）合合理安排排下屬員員工的工工作任務(wù)務(wù)，調(diào)動(dòng)動(dòng)員工的的工作積積極性日常性（2）檢檢查下屬屬員工的的工作情情況及服服務(wù)質(zhì)量量，及時(shí)時(shí)糾正員員工的錯(cuò)錯(cuò)誤日常性（3）檢檢查、督督導(dǎo)下屬屬員工的的儀容儀儀表及是是否按服服務(wù)規(guī)范范行事日常性（4）檢檢查下屬屬員工的的考勤情情況，對(duì)對(duì)其進(jìn)行行考核，向向主管

11、提提出獎(jiǎng)懲懲計(jì)劃日常性1.2前前廳部量量化指標(biāo)標(biāo)與考核核方案1.2.1前廳廳部量化化指標(biāo)客戶投訴率客房營業(yè)額叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率預(yù)訂信息差錯(cuò)率對(duì)客結(jié)賬差錯(cuò)率行李運(yùn)送、保管差錯(cuò)率部門GOP值前廳部量化指標(biāo)3 前前廳部各各崗位績績效考核核方案1.2.2前廳廳部經(jīng)理理績效考考核方案案前廳部經(jīng)理績效考核方案一、考核核目的對(duì)員工的的工作進(jìn)進(jìn)行全面面、客觀觀的了解解和公正正評(píng)價(jià)，幫幫助員工工改進(jìn)工工作方式式，提高高工作績績效；同同時(shí)可作作為員工工薪資調(diào)調(diào)整、績績效工資資發(fā)放、職務(wù)調(diào)調(diào)整的依依據(jù)。二、考核核管理考核實(shí)行行直接主主管評(píng)估估部屬，即即考核者者是被考考核者的的直屬上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。人力力資源部部對(duì)員工工考核

12、有有政策制制度咨詢詢、執(zhí)行行監(jiān)督、申訴調(diào)調(diào)查等職職能。三、考核核評(píng)估1工作作業(yè)績考考核前廳部經(jīng)經(jīng)理工作作業(yè)績考考核的內(nèi)內(nèi)容見下下表。前廳部經(jīng)經(jīng)理業(yè)績績考核表表序號(hào)考核項(xiàng)目權(quán)重績效目值考核得分1對(duì)客結(jié)賬、預(yù)訂信息記錄等業(yè)務(wù)項(xiàng)目差錯(cuò)率15%考核期內(nèi)差錯(cuò)率低于%2部門GOP值30%考核期內(nèi)達(dá)到元以上3客房營業(yè)額20%考核期內(nèi)達(dá)到元以上4客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)10%考核期內(nèi)接受隨機(jī)調(diào)研的客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上5緊急事件處理速度10%考核期內(nèi)突發(fā)的緊急事件處理及時(shí)，處理速度控制在小時(shí)內(nèi)6客戶投訴率5%考核期內(nèi)客戶投訴率低于_%7部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度評(píng)價(jià)達(dá)分以上8部門

13、員工流失率5%考核期內(nèi)部門員工流失率控制在_%以內(nèi)本次考核總得分2例外外事項(xiàng)考考核（1）例例外事項(xiàng)項(xiàng)考核是是對(duì)例行行的績效效考核指指標(biāo)所不不能涵蓋蓋到的考考核內(nèi)容容進(jìn)行的的考核。（2）每每出現(xiàn)11次較大大責(zé)任事事故，扣扣減業(yè)績績得分的的_%（3）每每出現(xiàn)11次一般般責(zé)任事事故，扣扣減業(yè)績績得分的的_%。（4）出出現(xiàn)重大大責(zé)任事事故，按按照酒店店相關(guān)規(guī)規(guī)章制度度予以處處理。四、考核核結(jié)果評(píng)評(píng)定與應(yīng)應(yīng)用1考核核結(jié)果評(píng)評(píng)定考核結(jié)果果按員工工考核總總分，劃劃分為“優(yōu)秀”、“良好”、“合格”、“有待提提高”四個(gè)等等級(jí)，詳詳見下表表?？己私Y(jié)果果劃分表表考核等級(jí)優(yōu)秀良好合格有待提高考核得分95分以上8095

14、分7079分59分以下2考核核結(jié)果應(yīng)應(yīng)用（略）五、附則則績效考核核結(jié)果公公布的_天內(nèi)，個(gè)個(gè)人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有評(píng)分分不實(shí)的的地方，可可直接向向客務(wù)總總監(jiān)或人人力資源源部進(jìn)行行申訴，客客務(wù)總監(jiān)監(jiān)或人力力資源部部在_天天內(nèi)作出出解釋、答復(fù)或或調(diào)整；對(duì)部門門經(jīng)理的的解釋、答復(fù)或或調(diào)整不不滿意者者，可在在答復(fù)后后的_天天內(nèi)向酒酒店總經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行申訴。1.2.3大堂堂副理績績效考核核方案大堂副理績效考核方案一、考核核評(píng)估主主體由部門經(jīng)經(jīng)理對(duì)大大堂副理理進(jìn)行評(píng)評(píng)估。二、考核核內(nèi)容對(duì)大堂副副理的考考核，主主要包括括經(jīng)營業(yè)業(yè)績達(dá)成成情況、對(duì)各崗崗位工作作紀(jì)律的的督導(dǎo)情情況、客客戶投訴訴處理情情況、對(duì)對(duì)各部門門間的工工作

15、協(xié)作作效果等等方面。三、考核核評(píng)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)大堂副理理工作業(yè)業(yè)績考核核的內(nèi)容容見下表表。大堂副經(jīng)經(jīng)理業(yè)績績考核表表序號(hào)考核項(xiàng)目權(quán)重計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)考核得分1部門GOP值5%每低于目標(biāo)值_個(gè)百分點(diǎn)，扣_分2客人滿意度評(píng)價(jià)20%每低于目標(biāo)值_個(gè)百分點(diǎn)，扣_分3受理客人意見處理率20%每低于目標(biāo)值_個(gè)百分點(diǎn)，扣_分4管理費(fèi)用節(jié)省率10%較上期每增加_個(gè)百分點(diǎn)，加_分5前廳工作記錄差錯(cuò)率15%每有一處差錯(cuò)，扣_分6部門違規(guī)事件率10%每有一起不符合務(wù)范的行為，扣_分7部門協(xié)作滿意度20%每低于目標(biāo)值_個(gè)百分點(diǎn)，扣_分本次考核總得分四、績效效反饋與與面談（略）。五、考核核結(jié)果評(píng)評(píng)定與應(yīng)應(yīng)用（略）。1.2.4接待待主

16、管績績效考核核方案接待主管績效考核方案一、考核核目的為合理評(píng)評(píng)價(jià)接待待主管的的工作，有有效應(yīng)用用其績效效考核結(jié)結(jié)果，充充分發(fā)揮揮績效考考核結(jié)果果的激勵(lì)勵(lì)作用，推推動(dòng)接待待主管不不斷改進(jìn)進(jìn)工作績績效，特特制定本本考核方方案。二、考核核評(píng)價(jià)辦辦法對(duì)酒店接接待主管管工作的的考核，主主要包括括下表中中所示的的四個(gè)方方面的內(nèi)內(nèi)容，具具體計(jì)分分標(biāo)準(zhǔn)如如下?？己瞬僮髯髡f明考核內(nèi)容考核等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及操作說明月度工作計(jì)劃完成情況A.計(jì)劃內(nèi)工作全部完成、質(zhì)量高且較好地完成了一些計(jì)劃外的工作，得_分B.計(jì)劃內(nèi)工作全部完成且質(zhì)量較高，得_分C.計(jì)劃內(nèi)工作大多數(shù)完成且質(zhì)量較高，得_分D.計(jì)劃內(nèi)工作較多未完成且質(zhì)量一般，得_

17、分E.計(jì)劃內(nèi)工作較多未完成且質(zhì)量比較差，得_分客戶接待投訴次數(shù)A.有效投訴次數(shù)為0，得_分B.有效投訴次數(shù)在3次以內(nèi)，得_分C.有效投訴次數(shù)在5次以內(nèi)，得_分D.有效投訴次數(shù)在7次以內(nèi)，得_分E.有效投訴次數(shù)大于7次；得_分協(xié)作滿意度A.非常滿意，得_分B.比較滿意，得_分C.滿意，得_分D.不滿意，得_分E.非常不滿意，得_分下屬員工行為管理A.無違反酒店規(guī)章制度的情況，_分B.違反酒店規(guī)章制度的次數(shù)控制在3次以內(nèi)，得_分C.違反酒店規(guī)章制度的次數(shù)控制在5次以內(nèi)，得_分D.違反酒店規(guī)章制度的次數(shù)控制在7次以內(nèi)，得_分E.違反酒店規(guī)章制度的次數(shù)在7次以上，得_分三、考核核結(jié)果應(yīng)應(yīng)用1薪酬酬調(diào)整

18、。2培訓(xùn)訓(xùn)與發(fā)展展。3職務(wù)務(wù)調(diào)整。4其他他相關(guān)的的人力資資源決策策。1.2.5話務(wù)務(wù)主管績績效考核核方案話務(wù)主管績效考核方案一、考核核目的1對(duì)員員工的工工作績效效進(jìn)行客客觀、公公正的評(píng)評(píng)價(jià)，強(qiáng)強(qiáng)化員工工的責(zé)任任意識(shí)。2通過過績效考考核了解解員工的的工作執(zhí)執(zhí)行情況況與能力力，從而而有的放放矢地進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，并輔輔以相應(yīng)應(yīng)的激勵(lì)勵(lì)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)酒店人人力資源源優(yōu)化配配置。二、考核核內(nèi)容酒店主要要從四個(gè)個(gè)方面對(duì)對(duì)話務(wù)主主管的工工作予以以評(píng)估，具具體內(nèi)容容見下表表。話務(wù)主管管績效考考核表考核項(xiàng)目考核指標(biāo)考核評(píng)分叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率每出現(xiàn)1次差錯(cuò)，扣_分叫醒服務(wù)完成率未按計(jì)劃完成，扣_分/次電話開線、關(guān)線服

19、務(wù)準(zhǔn)確率每出現(xiàn)1次差錯(cuò)，扣_分完成率未按計(jì)劃完成，扣_分/次工作記錄完整率每有缺失，扣_分/處服務(wù)管理1凡在營業(yè)部組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中有員工未按規(guī)范接待顧客的，按_分/人次的標(biāo)準(zhǔn)扣除話務(wù)主管的績效分值2每發(fā)生1次有效客戶投訴，扣_分三、績效效改善績效評(píng)估估后，要要求被評(píng)評(píng)估人對(duì)對(duì)績效不不達(dá)標(biāo)的的項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行改善善，大堂堂副理對(duì)對(duì)話務(wù)主主管工作作中的問問題或不不足之處處須提出出具體改改進(jìn)意見見，同時(shí)時(shí)應(yīng)允許許其提出出困難與與支持的的要求，以以便下一一階段工工作的改改進(jìn)。四、考核核結(jié)果應(yīng)應(yīng)用1作為為激勵(lì)員員工的手手段，與與調(diào)薪、發(fā)放獎(jiǎng)獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)外訓(xùn)訓(xùn)等工作作掛鉤，其其中用于于分配的的年度獎(jiǎng)獎(jiǎng)金總額

20、額原則上上相當(dāng)于于本單位位_個(gè)月月的崗位位工資總總額，發(fā)發(fā)放形式式為季度度績效獎(jiǎng)獎(jiǎng)金與年年終獎(jiǎng)。2為人人事晉升升、調(diào)派派等員工工職業(yè)生生涯規(guī)劃劃提供參參考依據(jù)據(jù)。3為年年終評(píng)優(yōu)優(yōu)提供參參考依據(jù)據(jù)。1.3.前廳部部制度規(guī)規(guī)范與服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1.3.1前廳部部員工工工作制度度制度名稱稱前廳部員員工工作作制度編號(hào)受控狀態(tài)態(tài)第1條目目的。為配合前前廳部各各項(xiàng)工作作的順利利進(jìn)行，規(guī)規(guī)范員工工的工作作行為，塑塑造良好好的精神神面貌，特特制定本本制度。第2條適適用范圍圍。本制度適適用于前前廳部所所有員工工。第3條員員工每日日提前110分鐘鐘到達(dá)工工作崗位位，換好好工作服服，整理理檢查著著裝、儀儀表，精精神飽滿

21、滿地上崗崗。第4條員員工當(dāng)班班時(shí)應(yīng)保保持良好好的形象象，儀容容儀表整整潔，并并熱情、禮貌地地為客服服務(wù)。第5條各各崗員工工在工作作期間要要保持微微笑服務(wù)務(wù)，禮貌貌待客。第6條員員工在工工作期間間不得扎扎堆兒聊聊天、會(huì)會(huì)客、擅擅自領(lǐng)人人參觀酒酒店、串串崗、脫脫崗、吃吃零食、吸煙、在大堂堂內(nèi)穿行行、大聲聲喧嘩、在工作作崗位接接聽私人人電話、收看電電視、收收聽廣播播或翻閱閱任何書書報(bào)雜志志，嚴(yán)禁禁大聲喧喧嘩、打打鬧、追追逐、嬉嬉戲，以以確保酒酒店的服服務(wù)氣氛氛。第7條員員工不得得隨便進(jìn)進(jìn)入管理理人員的的辦公室室，當(dāng)班班時(shí)不得得讓朋友友或其他他無關(guān)人人員進(jìn)入入工作臺(tái)臺(tái)。第8條員員工不得得做不道道德的交

22、交易，不不得向客客人索取取小費(fèi)和和其他報(bào)報(bào)酬。第9條員員工不得得私自使使用酒店店設(shè)施設(shè)設(shè)備辦理理私人事事務(wù)。第10條條各崗位位員工必必須嚴(yán)格格按照服服務(wù)程序序、操作作規(guī)程為為客人提提供服務(wù)務(wù)，保證證服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和工工作效率率，遇有有疑難問問題，應(yīng)應(yīng)于第一一時(shí)間報(bào)報(bào)告直屬屬上級(jí)，以以便及時(shí)時(shí)處理。第11條條員工遵遵守酒店店客房折折扣政策策，房價(jià)價(jià)填寫須須認(rèn)真、準(zhǔn)確，不不得私自自減免房房費(fèi)。第12條條員工每每完成一一項(xiàng)接待待任務(wù)，均均按規(guī)定定做好記記錄，重重要接待待任務(wù)和和數(shù)據(jù)要要輸入計(jì)計(jì)算機(jī)。第13條條電話鈴鈴響三聲聲內(nèi)員工工必須接接聽，并并用規(guī)范范化服務(wù)務(wù)用語禮禮貌地向向?qū)Ψ絾枂柡?。?4條條話

23、務(wù)中中心不得得漏叫或或延遲辦辦理“叫醒服服務(wù)”，否則則除扣獎(jiǎng)獎(jiǎng)金外，還還應(yīng)按酒酒店遭受受的損失失予以賠賠償。第15條條辦公場場所及其其周圍環(huán)環(huán)境必須須始終保保持清潔潔，做到到整潔、舒適，給給客人留留下良好好印象。第16條條遇有大大型活動(dòng)動(dòng)、貴賓賓到店，須須事先做做好工作作安排，分分別負(fù)責(zé)責(zé)好本崗崗位工作作，條理理清晰。第17條條前廳部部各崗位位的營業(yè)業(yè)日?qǐng)?bào)表表、周營營業(yè)報(bào)表表、月營營業(yè)報(bào)表表必須統(tǒng)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確確、填報(bào)報(bào)規(guī)范、確保無無差錯(cuò)，并并按前廳廳部和財(cái)財(cái)務(wù)部規(guī)規(guī)定存檔檔和上報(bào)報(bào)。第18條條員工要要服從領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的工工作安排排，保質(zhì)質(zhì)保量地地完成本本職工作作。第19條條員工在在遵守酒酒店規(guī)章章制度的

24、的前提下下，認(rèn)真真遵守本本制度。第20條條本制度度由人事事行政部部負(fù)責(zé)制制定，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理審批后后實(shí)行。第21條條本制度度自頒布布之日起起執(zhí)行。編制日期期審核日期期批準(zhǔn)日期期修改標(biāo)記記修改處數(shù)數(shù)修改日期期1.3.2前廳部部例會(huì)管管理制度度制度名稱稱前廳部例例會(huì)管理理制度編號(hào)受控狀態(tài)態(tài)第1條目目的。為規(guī)范前前廳部例例會(huì)管理理，確保保前廳部部的例會(huì)會(huì)工作能能夠達(dá)到到所需的的效果，特特制定本本制度。第2條適適用范圍圍。本制度適適用于前前廳部例例會(huì)管理理工作。第3條周周一至周周五每日日上午99：00，召召開前廳廳部部門門例會(huì)。第4條前前廳部經(jīng)經(jīng)理為會(huì)會(huì)議的主主持人，參參加人員員有大堂堂副理、各部門門主

25、管，會(huì)會(huì)議記錄錄人為大大堂副理理。第5條會(huì)會(huì)議內(nèi)容容主要包包括以下下三點(diǎn)。1前廳廳部經(jīng)理理傳達(dá)當(dāng)當(dāng)日酒店店晨會(huì)內(nèi)內(nèi)容及工工作要求求，收集集案例并并進(jìn)行分分析。2前廳廳部經(jīng)理理布置部部門當(dāng)日日重點(diǎn)工工作，向向員工講講述一些些有利于于員工進(jìn)進(jìn)步的事事例。3前廳廳部各主主管匯報(bào)報(bào)重要工工作事項(xiàng)項(xiàng)，前廳廳部經(jīng)理理對(duì)各主主管工作作情況給給予點(diǎn)評(píng)評(píng)。第6條會(huì)會(huì)議要求求。1所有有參會(huì)人人員須積積極、主主動(dòng)，認(rèn)認(rèn)真貫徹徹執(zhí)行會(huì)會(huì)議內(nèi)容容。2所有有參會(huì)人人員認(rèn)真真做好會(huì)會(huì)議記錄錄，尤其其是與自自身工作作相關(guān)的的會(huì)議內(nèi)內(nèi)容。3所有有參會(huì)人人員不得得講消極極的語言言。4所有有參會(huì)人人員必須須遵守例例會(huì)紀(jì)律律及行為為

26、規(guī)范。5會(huì)議議相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人必必須在會(huì)會(huì)前發(fā)出出議程。6除因因特殊情情況或外外出公干干，所有有參會(huì)人人員必須須按時(shí)出出席。7所有有參會(huì)人人員在出出席時(shí)，必必須對(duì)議議程做好好事前準(zhǔn)準(zhǔn)備。8及時(shí)時(shí)記錄會(huì)會(huì)議討論論的有關(guān)關(guān)內(nèi)容。9每次次會(huì)議記記錄必須須在會(huì)議議結(jié)束后后于當(dāng)日日送交前前廳經(jīng)理理。第7條各各部門主主管應(yīng)及及時(shí)將會(huì)會(huì)議內(nèi)容容傳達(dá)給給下屬領(lǐng)領(lǐng)班，并并通過部部門員工工每日班班前會(huì)傳傳達(dá)給員員工。第8條前前廳部經(jīng)經(jīng)理、大大堂副理理及各主主管將按按例會(huì)中中提到的的要求做做落實(shí)檢檢查，前前廳部下下屬人員員按照會(huì)會(huì)議要求求開展工工作。第9條本本制度由由前廳部部負(fù)責(zé)制制定，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理審批后后實(shí)行。第10

27、條條本制度度自頒布布之日起起執(zhí)行。編制日期期審核日期期批準(zhǔn)日期期修改標(biāo)記記修改處數(shù)數(shù)修改日期期1.3.3預(yù)訂服服務(wù)處理理規(guī)范規(guī)范名稱稱預(yù)訂服務(wù)務(wù)處理規(guī)規(guī)范編號(hào)受控狀態(tài)態(tài)第1條目目的。為了讓前前廳部預(yù)預(yù)訂員工工在工作作中遇到到問題時(shí)時(shí)有章可可循，提提升客人人對(duì)酒店店預(yù)訂服服務(wù)的滿滿意度，有有效提高高酒店預(yù)預(yù)訂成功功率，提提升酒店店客房營營業(yè)額，特特制定本本規(guī)范。第2條適適用范圍圍。本規(guī)范適適用于預(yù)預(yù)訂員工工處理特特殊預(yù)訂訂、取消消預(yù)訂和和超額預(yù)預(yù)訂的工工作。第3條處處理特殊殊預(yù)訂服服務(wù)規(guī)范范。1客人人自行指指定房間間的處理理規(guī)范。（1）接接到這種種預(yù)訂時(shí)時(shí)，應(yīng)首首先查清清在客人人指定的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)

28、指定的的房型是是否可出出租。（2）若若可以，則則接受預(yù)預(yù)訂，并并把該房房間在計(jì)計(jì)算機(jī)系系統(tǒng)中做做好預(yù)訂訂。另外外，還需需在預(yù)訂訂單上注注明相關(guān)關(guān)信息，避避免該房房間再租租給其他他人。若若不可以以，要向向客人解解釋該房房型預(yù)訂訂已滿，向向客人推推薦其他他房型或或建議客客人調(diào)整整住店日日期。如如果客人人愿意，可可把該客客人預(yù)訂訂放在酒酒店優(yōu)先先等待名名單上，如如有客人人取消預(yù)預(yù)訂或提提前退房房，可根根據(jù)先后后順序安安排名單單上的客客人入住住。（3）被被指定房房間未經(jīng)經(jīng)客人確確認(rèn)，不不得更改改。2免費(fèi)費(fèi)、折扣扣、傭金金預(yù)訂的的處理規(guī)規(guī)范。（1）接接到免費(fèi)費(fèi)預(yù)訂時(shí)時(shí)，應(yīng)填填寫免費(fèi)費(fèi)申請(qǐng)單單，并經(jīng)經(jīng)過酒

29、店店總經(jīng)理理批準(zhǔn)及及簽字認(rèn)認(rèn)可。（2）接接到折扣扣預(yù)訂時(shí)時(shí)，首先先應(yīng)根據(jù)據(jù)酒店對(duì)對(duì)客人等等級(jí)的劃劃分確定定折扣率率，并將將折后房房價(jià)準(zhǔn)確確填寫在在預(yù)訂單單上，由由客務(wù)總總監(jiān)簽字字后方可可接受預(yù)預(yù)訂。（3）傭傭金預(yù)訂訂，主要要是指訂訂房中介介代客人人預(yù)訂散散客房間間，酒店店從客人人房費(fèi)中中提取一一定比例例的費(fèi)用用作為傭傭金付給給訂房中中介。此此時(shí)，預(yù)預(yù)訂員可可根據(jù)與與訂房中中介簽訂訂的租房房協(xié)議中中的條款款，向其其支付規(guī)規(guī)定比例例的傭金金。3預(yù)訂訂未到的的處理。（1）客客人未能能按時(shí)抵抵店，應(yīng)應(yīng)由主辦辦預(yù)訂員員跟進(jìn)、聯(lián)絡(luò)客客人并進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)。（2）若若客人到到確認(rèn)時(shí)時(shí)間仍未未抵店，預(yù)預(yù)訂員須須再

30、次聯(lián)聯(lián)系客人人最后確確認(rèn)，如如果客人人肯定抵抵店，收收銀員應(yīng)應(yīng)按酒店店的規(guī)章章制度收收取客人人預(yù)訂房房間的擔(dān)擔(dān)保費(fèi)用用。第4條處處理取消消預(yù)訂服服務(wù)規(guī)范范。1審閱閱取消預(yù)預(yù)訂的傳傳真或電電函，擬擬寫回復(fù)復(fù)函，并并與對(duì)方方確認(rèn)。2找出出原始預(yù)預(yù)訂單，注注明“取消”字樣。3如是是口頭或或電話取取消預(yù)訂訂，要詳詳細(xì)記錄錄對(duì)方姓姓名、聯(lián)聯(lián)系電話話和地址址，并請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方提提供書面面證明。4在計(jì)計(jì)算機(jī)上上更新有有關(guān)信息息，更改改房態(tài)。5對(duì)已已付過訂訂金的客客人，要要將客人人取消預(yù)預(yù)訂電函函的復(fù)印印件和原原始預(yù)訂訂單一起起交予收收銀處，并并按協(xié)議議退還相相應(yīng)訂金金款或取取消預(yù)付付款。6核查查取消預(yù)預(yù)訂的客客人

31、是否否有訂票票、訂餐餐、訂車車等業(yè)務(wù)務(wù)，并及及時(shí)通知知有關(guān)部部門。7所有有被取消消的預(yù)訂訂單要按按規(guī)定放放到相應(yīng)應(yīng)的地方方，以備備查詢。8將當(dāng)當(dāng)天所有有被取消消的預(yù)訂訂匯總登登記并打打印列表表，呈遞遞給前廳廳部經(jīng)理理審閱處處理。9團(tuán)隊(duì)隊(duì)預(yù)訂不不得隨意意取消，必必須有預(yù)預(yù)訂主管管和前廳廳部經(jīng)理理的書面面確認(rèn)通通知方可可取消。第5條處處理超額額預(yù)訂服服務(wù)規(guī)范范。1首先先向客人人因酒店店方面的的原因給給其帶來來的不便便表示歉歉意。2主動(dòng)動(dòng)幫客人人聯(lián)系同同檔次、價(jià)格相相近的酒酒店，承承擔(dān)房間間差價(jià)，第第二天出出現(xiàn)空房房后再把把客人接接回酒店店，大堂堂副理應(yīng)應(yīng)協(xié)助做做好迎送送工作，并并向客人人表示歉歉意

32、。3在重重大節(jié)假假日和旅旅游旺季季，適當(dāng)當(dāng)控制11.5%左右的的客房，保保留至最最后出租租，以備備應(yīng)急之之用。第6條本本規(guī)范由由前廳部部負(fù)責(zé)制制定，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理審批后后實(shí)行。第7條本本規(guī)范自自頒布之之日起執(zhí)執(zhí)行。編制日期期審核日期期批準(zhǔn)日期期修改標(biāo)記記修改處數(shù)數(shù)修改日期期1.3.4住宿登登記服務(wù)務(wù)規(guī)范規(guī)范名稱稱住宿登記記服務(wù)規(guī)規(guī)范編號(hào)受控狀態(tài)態(tài)第1條目目的。為了提高高前廳接接待人員員辦理住住宿登記記的工作作效率和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，提提升客人人對(duì)酒店店服務(wù)的的滿意度度，為酒酒店創(chuàng)造造效益，特特制定本本規(guī)范。第2條適適用范圍圍。本規(guī)范適適用于前前臺(tái)員工工為客人人辦理住住宿登記記服務(wù)工工作。第3條有有預(yù)

33、訂客客人的住住宿登記記服務(wù)規(guī)規(guī)范。1熱情情歡迎、招呼客客人，請(qǐng)請(qǐng)客人出出示證件件，并代代客人填填寫登記記表，請(qǐng)請(qǐng)客人簽簽字確認(rèn)認(rèn)。2對(duì)沒沒有證件件或證件件可疑的的客人，須須先問明明原因，并并在安排排入住時(shí)時(shí)立即報(bào)報(bào)告保安安部和值值班經(jīng)理理。3禮貌貌詢問客客人采用用哪種付付款方式式。4登記記完成后后，將房房卡、歡歡迎卡交交給客人人，必要要時(shí)由行行李員引引領(lǐng)客人人進(jìn)入房房間，并并向客人人致謝。第4條無無預(yù)訂客客人住宿宿登記服服務(wù)規(guī)范范。1熱情情招呼客客人，根根據(jù)客人人要求，禮禮貌地向向客人推推銷酒店店的客房房。2若客客人認(rèn)可可，請(qǐng)客客人出示示有效證證件，并并代客人人填寫登登記表，請(qǐng)請(qǐng)客人簽簽字確認(rèn)

34、認(rèn)。3為客客人辦理理開房、授權(quán)等等相關(guān)手手續(xù)，并并向客人人介紹酒酒店的相相關(guān)服務(wù)務(wù)。4登記記完成后后，將房房卡、歡歡迎卡交交給客人人，必要要時(shí)由行行李員引引領(lǐng)客人人進(jìn)入房房間，并并向客人人致謝。第5條本本規(guī)范由由前廳部部負(fù)責(zé)制制定，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理審批后后實(shí)行。第6條本本規(guī)范自自頒布之之日起執(zhí)執(zhí)行。編制日期期審核日期期批準(zhǔn)日期期修改標(biāo)記記修改處數(shù)數(shù)修改日期期1.3.5迎賓賓服務(wù)管管理規(guī)范范規(guī)范名稱稱迎賓服務(wù)務(wù)管理規(guī)規(guī)范編號(hào)受控狀態(tài)態(tài)第1條目目的。為規(guī)范禮禮賓部門門童的迎迎賓行為為，提升升酒店在在客人心心目中的的形象，特特制定本本規(guī)范。第2條適適用范圍圍。本規(guī)范適適用于迎迎賓服務(wù)務(wù)管理工工作。第3條

35、一一般性服服務(wù)。1迎賓賓客應(yīng)時(shí)時(shí)刻保持持精力充充沛，禮禮貌為客客人提供供熱情、周到的的服務(wù)，在在酒店正正門指定定位置做做好客人人的迎來來、送往往工作。2保持持微笑服服務(wù)，使使用敬語語向客人人致意和和問候。3為客客人開門門時(shí)要面面帶微笑笑，動(dòng)作作熟練、輕松。4客人人離店時(shí)時(shí)，迎賓賓員應(yīng)主主動(dòng)為客客人拉門門并叫車車，如有有需要，應(yīng)應(yīng)協(xié)助客客人將行行李放上上車，并并禮貌與與客人道道別。5做好好為客人人指路的的工作，對(duì)對(duì)客人提提出的問問題要耐耐心解答答。第4條特特殊性服服務(wù)。1雨天天時(shí)，要要為上下下車客人人撐傘，并并派傘套套給客人人。2對(duì)老老、幼、病、殘殘等特殊殊客人要要給予特特殊照顧顧。3時(shí)常常留意

36、門門前情況況，看到到形跡可可疑的人人要主動(dòng)動(dòng)上前詢詢問是否否需要幫幫助，這這樣既起起到了監(jiān)監(jiān)督作用用，又能能體現(xiàn)出出酒店的的周到服服務(wù)。第5條本本規(guī)范由由前廳部部負(fù)責(zé)制制定，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理審批后后實(shí)行。第6條本本規(guī)范自自頒布之之日起執(zhí)執(zhí)行。編制日期期審核日期期批準(zhǔn)日期期修改標(biāo)記記修改處數(shù)數(shù)修改日期期1.3.6行李李寄存服服務(wù)規(guī)范范制度名稱稱行李寄存存服務(wù)規(guī)規(guī)范編號(hào)受控狀態(tài)態(tài)第1條目目的為規(guī)范禮禮賓部行行李員的的工作行行為，提提升酒店店在客人人心目中中的形象象，特制制定本規(guī)規(guī)范。第2條適適用范圍圍本規(guī)范適適用于行行李寄存存服務(wù)管管理。第3條對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)1行李李員在接接收客人人寄存行行李時(shí)，若若發(fā)現(xiàn)

37、有有不易管管理或易易碎、易易燃物品品，應(yīng)向向客人說說明情況況或建議議客人同同有關(guān)部部門聯(lián)系系。2行李李員為客客人搬運(yùn)運(yùn)行李時(shí)時(shí)要小心心，不準(zhǔn)準(zhǔn)亂拋、腳踢行行李，也也不能坐坐在行李李上。3行李李員寄存存行李的的記錄要要詳細(xì)完完整，存存入人和和收取人人都要做做詳細(xì)記記錄，并并讓客人人在標(biāo)簽簽上簽名名確認(rèn)。4行李李員寄存存前與客客人核對(duì)對(duì)行李件件數(shù)，并并做簡單單檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)有破破損應(yīng)及及時(shí)向客客人說明明。第4條后后續(xù)工作作1行李李員把易易碎物品品掛上“小心輕輕放”標(biāo)志，把把行李寄寄存卡上上聯(lián)掛在在行李明明顯處，并并集中放放入行李李房。2行李李員收到到的行李李要在當(dāng)當(dāng)班時(shí)存存放好，不不要留給給下一班班

38、。3行李李員要經(jīng)經(jīng)常檢查查行李存存放情況況。第5條本本規(guī)范由由前廳部部負(fù)責(zé)制制定，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理審批后后實(shí)行。第6條本本規(guī)范自自頒布之之日起執(zhí)執(zhí)行。編制日期期審核日期期批準(zhǔn)日期期修改標(biāo)記記修改處數(shù)數(shù)修改日期期1.3.7話務(wù)服服務(wù)管理理規(guī)范規(guī)范名稱稱話務(wù)服務(wù)務(wù)管理規(guī)規(guī)范編號(hào)受控狀態(tài)態(tài)第1條目目的。為了規(guī)范范話務(wù)員員的對(duì)客客服務(wù)，提提升客人人對(duì)酒店店的滿意意度，特特制定本本規(guī)范。第2條適適用范圍圍。本規(guī)范適適用于話話務(wù)服務(wù)務(wù)管理工工作。第3條叫叫醒服務(wù)務(wù)規(guī)范。1話務(wù)務(wù)員在收收到客人人要叫醒醒服務(wù)時(shí)時(shí)，應(yīng)先先問清客客人房號(hào)號(hào)和姓名名并加以以核實(shí)。2話務(wù)務(wù)員要認(rèn)認(rèn)真填寫寫叫醒登登記表。3當(dāng)值值話務(wù)員員應(yīng)

39、準(zhǔn)時(shí)時(shí)叫醒客客人。（1）若若因未準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)叫醒醒客人而而耽誤客客人行程程，酒店店要按規(guī)規(guī)定賠償償客人，同同時(shí)處罰罰當(dāng)值話話務(wù)員。（2）若若在錯(cuò)誤誤的時(shí)間間叫醒客客人，應(yīng)應(yīng)禮貌向向客人道道歉。4叫醒醒服務(wù)完完成后，當(dāng)當(dāng)值話務(wù)務(wù)員要及及時(shí)記錄錄，表示示任務(wù)已已完成。第4條接接轉(zhuǎn)電話話服務(wù)規(guī)規(guī)范。1話務(wù)務(wù)員在鈴鈴響三聲聲內(nèi)必須須接起電電話，并并向客人人問好，聆聆聽客人人要求。2話務(wù)務(wù)員在聽聽到客人人的轉(zhuǎn)接接要求后后，應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)客人稍稍等，并并迅速、準(zhǔn)確地地為客人人轉(zhuǎn)接，在在等候過過程中為為客人播播放音樂樂。3轉(zhuǎn)接接后如對(duì)對(duì)方無人人應(yīng)答或或占線，話話務(wù)員應(yīng)應(yīng)禮貌地地向客人人說明，并并詢問客客人是否否要留言言或

40、稍后后再撥。4若為為住店客客人轉(zhuǎn)接接電話，須須經(jīng)住店店客人同同意后再再轉(zhuǎn)入。第5條火火警電話話處理規(guī)規(guī)范。1話務(wù)務(wù)員在接接到火警警電話時(shí)時(shí)，要保保持冷靜靜和清醒醒，弄清清火災(zāi)發(fā)發(fā)生的地地點(diǎn)及火火情。2立即即通知總總經(jīng)理及及部門經(jīng)經(jīng)理，說說明有關(guān)關(guān)情況，視視火情和和上級(jí)指指示報(bào)警警。3如實(shí)實(shí)、冷靜靜地將火火情告知知住店客客人，并并告知客客人疏散散方向及及注意事事項(xiàng)。4通知知工程部部、保安安部、醫(yī)醫(yī)務(wù)室等等相關(guān)部部門立即即趕到火火災(zāi)發(fā)生生地點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行救助助，通知知時(shí)要鎮(zhèn)鎮(zhèn)定，清清楚地說說明火情情。第6條客客人電話話問詢服服務(wù)規(guī)范范。1話務(wù)務(wù)員應(yīng)熟熟記平日日常用電電話號(hào)碼碼及信息息，以便便客人電電話問

41、詢詢時(shí)能以以最快的的速度回回答。2若客客人需要要的是非非常用信信息，話話務(wù)員要要禮貌地地請(qǐng)客人人稍等，并并迅速查查找出信信息告知知客人；或記錄錄下客人人電話，查查出后第第一時(shí)間間聯(lián)系客客人，并并將信息息告知客客人。3若來來電者要要查詢住住店客人人的房間間電話，話話務(wù)員要要先與住住店客人人聯(lián)系，經(jīng)經(jīng)允許后后方可告告知或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入。4若客客人查詢詢的信息息不符合合法律法法規(guī)及酒酒店的規(guī)規(guī)定，應(yīng)應(yīng)委婉地地回絕客客人。第7條本本規(guī)范由由前廳部部負(fù)責(zé)制制定，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理審批后后實(shí)行。第8條本本規(guī)范自自頒布之之日起執(zhí)執(zhí)行。編制日期期審核日期期批準(zhǔn)日期期修改標(biāo)記記修改處數(shù)數(shù)修改日期期1.3.8委托托代辦服服務(wù)規(guī)

42、范范規(guī)范名稱稱委托代辦辦服務(wù)規(guī)規(guī)范編號(hào)受控狀態(tài)態(tài)第1條目目的。為指導(dǎo)委委托代辦辦員工更更好地為為客人提提供服務(wù)務(wù)，提高高客人滿滿意度，特特制定本本規(guī)范。第2條適適用范圍圍。本規(guī)范適適用于委委托代辦辦服務(wù)工工作管理理。第3條對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)。1委托托代辦員員詳細(xì)了了解客人人代辦需需求，誠誠懇地向向客人表表示一定定會(huì)盡力力辦理，并并問清客客人的姓姓名和房房號(hào)。2委托托代辦員員如遇到到無法辦辦到的事事情，要要耐心向向客人解解釋，并并幫助客客人想辦辦法，讓讓客人感感到被重重視。3委托托代辦員員代辦事事情前須須向客人人說明辦辦理?xiàng)l件件及收費(fèi)費(fèi)制度，請(qǐng)請(qǐng)客人簽簽署代辦辦委托書書。4任何何人無權(quán)權(quán)代替委委托代辦

43、辦員接受受客人的的委托。5委托托代辦員員應(yīng)隨時(shí)時(shí)向客人人報(bào)告事事情的完完成情況況，一有有變化馬馬上征求求客人意意見。6委托托代辦員員完成工工作后，要要向客人人開收費(fèi)費(fèi)單、發(fā)發(fā)票或請(qǐng)請(qǐng)客人簽簽單。第4條注注意事項(xiàng)項(xiàng)。1委托托代辦員員要熟悉悉酒店服服務(wù)設(shè)施施及周邊邊旅游景景點(diǎn)、市市政交通通等信息息，以便便為客人人提供高高效的服服務(wù)。2委托托代辦員員代辦的的服務(wù)必必須符合合國家法法律法規(guī)規(guī)及酒店店的相關(guān)關(guān)制度。3委托托代辦員員辦理重重大委托托代辦事事項(xiàng)應(yīng)先先請(qǐng)示前前廳部經(jīng)經(jīng)理，經(jīng)經(jīng)同意后后方可辦辦理。第5條本本規(guī)范由由前廳部部負(fù)責(zé)制制定，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理審批后后實(shí)行。第6條本本規(guī)范自自頒布之之日起執(zhí)執(zhí)行

44、。編制日期期審核日期期批準(zhǔn)日期期修改標(biāo)記記修改處數(shù)數(shù)修改日期期1.4.前廳部部文書范范本與表表單設(shè)計(jì)計(jì)1.4.1散客預(yù)預(yù)訂單預(yù)訂號(hào)碼碼類型新訂修改取消客人姓名名聯(lián)系方式式抵店日期期離店日期期房間種類類房間數(shù)量量房間價(jià)格格航班號(hào)碼碼抵達(dá)時(shí)間間付款方式式特殊要求求備注預(yù)訂員預(yù)訂日期期1.4.2入住住登記表表姓名籍貫性別出生日期期聯(lián)系電話話證件種類類 居民民身份證證 護(hù)照照 其他他，請(qǐng)注注明證件號(hào)碼碼來店日期期離店日期期房價(jià)預(yù)付款 現(xiàn)金金（元人人民幣） 信用用卡 支票票備注須知1退房房時(shí)間為為中午112：00，結(jié)結(jié)賬時(shí)請(qǐng)請(qǐng)交回房房間的房房卡2請(qǐng)?jiān)L訪客在晚晚上111：00前離離開3貴重重物品請(qǐng)請(qǐng)交委托

45、托代辦處處保管、行李交交行李房房寄存，否否則，如如有遺失失，酒店店概不負(fù)負(fù)責(zé)客人簽名名入住日期期1.4.3 VIPP接待表表客人姓名名身份抵店時(shí)間間離店時(shí)間間接待要求求接待等級(jí)級(jí) VAA VBB VCC VDD特別說明明具體接待待事項(xiàng)客房部餐飲部保安部財(cái)務(wù)部人事行政政部1.4.4接機(jī)機(jī)記錄表表編號(hào)客人姓名名/團(tuán)隊(duì)名稱稱人數(shù)是否為VIP客客人航班號(hào)到達(dá)時(shí)間間是否晚點(diǎn)使用車型用車數(shù)量機(jī)場代表表簽名備注1.4.5散客客行李寄寄存卡行李寄存存卡（自自留聯(lián)）寄存日期期領(lǐng)取日期期賓客姓名名聯(lián)系方式式房間號(hào)碼碼行李件數(shù)數(shù)行李寄存存卡（賓賓客聯(lián)）寄存日期期領(lǐng)取日期期賓客姓名名房間號(hào)碼碼行李件數(shù)數(shù)1.4.6團(tuán)隊(duì)

46、隊(duì)行李登登記表到達(dá)酒店店編號(hào)團(tuán)隊(duì)名稱稱團(tuán)隊(duì)人數(shù)數(shù)行李件數(shù)數(shù)到達(dá)時(shí)間間破損情況況領(lǐng)隊(duì)簽字字離開酒店店編號(hào)團(tuán)隊(duì)名稱稱團(tuán)隊(duì)人數(shù)數(shù)行李件數(shù)數(shù)離開時(shí)間間破損情況況領(lǐng)隊(duì)簽字字1.4.7住客客領(lǐng)物通通知單住客領(lǐng)物通知單尊敬的女女士/先生：房間號(hào)碼碼：茲收到您您的電傳/傳真電報(bào)掛號(hào)信信信件/包裹其他請(qǐng)盡快聯(lián)聯(lián)絡(luò)前廳廳接待員員索?。≈x謝！酒酒店前臺(tái)臺(tái)年月日1.4.8客人人電話留留言單客人電話留言單尊敬的女女士/先生：房號(hào)：時(shí)時(shí)間：日日期：年年月日您有一通通電話來來自女士士/先生，電電話號(hào)碼碼為令友并并無留言言令友將將再給您您電話請(qǐng)您回回復(fù)電話話謝謝！酒店總機(jī)機(jī)日期：年年月日1.4.9酒店店車輛申申請(qǐng)單編號(hào)：日日

47、期：年年月日?qǐng)F(tuán)隊(duì)名稱稱/客人人姓名人數(shù)需要車型型用車數(shù)量量車輛要求求到達(dá)時(shí)時(shí)間航班號(hào)起飛/到到達(dá)時(shí)間間車輛接客客地點(diǎn)目的地預(yù)訂人預(yù)訂日期期調(diào)度簽名名司機(jī)簽名名備注1.4.10商商務(wù)中心心日營業(yè)業(yè)報(bào)表編號(hào)：日日期：年年月日項(xiàng)目現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬合計(jì)備注傳真打字復(fù)印電傳秘書服務(wù)務(wù)設(shè)備出租租翻譯代辦服務(wù)務(wù)其他合計(jì)賬單（張張）編號(hào)第2章客客房部精精細(xì)化管管理全案案2.1客客房部各各崗位主主要工作作職責(zé)2.1.1客房房經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)崗位名稱稱客房經(jīng)理理所屬部門門客房部編號(hào)直屬上級(jí)級(jí)客務(wù)總監(jiān)監(jiān)直屬下級(jí)級(jí)各部門主主管晉升方向向所處管理理位置客務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理客務(wù)中心主管樓層主管公共區(qū)域主管洗衣房主管布草房

48、主管職責(zé)概述述對(duì)客房部部工作進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)監(jiān)督，參參與制訂訂經(jīng)營計(jì)計(jì)劃，確確?？头糠坎抗ぷ髯鞯恼３＿\(yùn)轉(zhuǎn)職責(zé)職責(zé)細(xì)分分職責(zé)類別別1部門門工作計(jì)計(jì)劃管理理（1）協(xié)協(xié)助總監(jiān)監(jiān)制訂客客房部經(jīng)經(jīng)營計(jì)劃劃，最大大程度地地提高客客房收入入和出租租率周期性（2）組組織編制制并審批批客房部部物資供供應(yīng)計(jì)劃劃，保證證物資設(shè)設(shè)備的正正常使用用周期性2客房房服務(wù)工工作管理理（1）親親自走訪訪貴賓，探探望患病病的客人人和長住住客人，提提供個(gè)性性化服務(wù)務(wù)日常性（2）協(xié)協(xié)調(diào)客房房部的各各項(xiàng)工作作，與各各部門做做好溝通通，并注注意加強(qiáng)強(qiáng)與同行行業(yè)之間間的聯(lián)系系與交流流日常性（3）受受理客人人投訴，收集客人意見與要求，提高服務(wù)

49、水準(zhǔn)特別工作作3客房房部日常常運(yùn)作管管理（1）調(diào)調(diào)整完善善部門的的各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度，并督督查客房房部各管管理人員員執(zhí)行規(guī)規(guī)章制度度和落實(shí)實(shí)各項(xiàng)方方針、政政策與計(jì)計(jì)劃的情情況周期性（2）審審查每天天的業(yè)務(wù)務(wù)報(bào)表，向向上級(jí)匯匯報(bào)客房房銷售情情況和預(yù)預(yù)報(bào)情況況日常性（3）巡巡視客房房區(qū)域，現(xiàn)現(xiàn)場督導(dǎo)導(dǎo)，及時(shí)時(shí)解決員員工工作作中遇到到的問題題日常性（4）參參加酒店店例會(huì)及及各類專專題會(huì)議議等，組組織部門門例會(huì)，做做好上傳傳下達(dá)工工作，督督導(dǎo)并落落實(shí)會(huì)議議要求周期性（5）負(fù)負(fù)責(zé)督促促、檢查查客房部部管理區(qū)區(qū)域內(nèi)的的安全防防火工作作，加強(qiáng)強(qiáng)培訓(xùn)日常性4員工工管理（1）負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)本本部門員員工進(jìn)行行培訓(xùn)，定定

50、期向人人事行政政部提交交各個(gè)時(shí)時(shí)間段的的部門培培訓(xùn)計(jì)劃劃、用工工計(jì)劃等等周期性（2）評(píng)評(píng)估員工工工作，定定期向總總監(jiān)提出出人員任任免和獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲的意意見與建建議周期性2.1.2客務(wù)務(wù)中心主主管崗位位職責(zé)崗位名稱稱客務(wù)中心心主管所屬部門門客房部編號(hào)直屬上級(jí)級(jí)客房部經(jīng)經(jīng)理直屬下級(jí)級(jí)日用品管管理員安全檢查查員晉升方向向所處管理理位置客務(wù)中心主管日用品管理員安全檢查員客房部經(jīng)理職責(zé)概述述在客房部部經(jīng)理的的領(lǐng)導(dǎo)下下，負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)客服服務(wù)的物物資管理理與客房房部的安安全管理理工作職責(zé)職責(zé)細(xì)分分職責(zé)類別別1物資資管理（1）負(fù)負(fù)責(zé)客用用品、員員工用品品的領(lǐng)用用工作以以及固定定資產(chǎn)的的注冊周期性（2）指指導(dǎo)、檢檢查日常

51、常用品管管理員做做好物資資的發(fā)放放工作日常性（3）負(fù)負(fù)責(zé)每月月物資盤盤點(diǎn)工作作并及時(shí)時(shí)上報(bào)各各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)計(jì)資料周期性（4）監(jiān)監(jiān)督客房房物資的的使用和和消耗情情況，及及時(shí)編制制客房物物資消耗耗定額，并并報(bào)客房房部經(jīng)理理、財(cái)務(wù)務(wù)部經(jīng)理理審核日常性（5）負(fù)負(fù)責(zé)客房房部成本本核算工工作，每每月定期期向客房房部經(jīng)理理匯報(bào)匯匯總情況況周期性2安全全管理（1）負(fù)負(fù)責(zé)保管管、分發(fā)發(fā)客房部部各區(qū)域域的鑰匙匙日常性（2）負(fù)負(fù)責(zé)督查查客房區(qū)區(qū)域的安安全工作作，對(duì)違違反安全全條例的的行為應(yīng)應(yīng)立即制制止日常性（3）樓樓層若發(fā)發(fā)生事故故，應(yīng)馬馬上通知知上級(jí)及及相關(guān)部部門特別工作作3處理理客人遺遺留物品品按程序接接收、登登記、

52、存存放、上上交客人人遺留的的物品，及及時(shí)與前前廳部聯(lián)聯(lián)系特別工作作4員工工管理負(fù)責(zé)督查查和考核核客房中中心人員員的工作作質(zhì)量，并并對(duì)其工工作表現(xiàn)現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲日常性2.1.3樓層層主管崗崗位職責(zé)責(zé)崗位名稱稱樓層主管管所屬部門門客房部編號(hào)直屬上級(jí)級(jí)客房部經(jīng)經(jīng)理直屬下級(jí)級(jí)樓層領(lǐng)班班晉升方向向所處管理理位置客房部經(jīng)理樓層主管樓層領(lǐng)班職責(zé)概述述負(fù)責(zé)樓層層的對(duì)客客服務(wù)、清潔衛(wèi)衛(wèi)生，開開展安全全管理與與成本控控制，確確保各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)正正常進(jìn)行行職責(zé)職責(zé)細(xì)分分職責(zé)類別別1樓層層對(duì)客服服務(wù)（1）督督導(dǎo)員工工嚴(yán)格按按照工作作規(guī)范做做好客人人迎送與與服務(wù)工工作日常性（2）第第一時(shí)間間處理客客人遺失失的物品品，及時(shí)時(shí)上

53、報(bào)客客房服務(wù)務(wù)中心特別工作作（3）處處理客人人的特殊殊要求及及投訴，盡盡量滿足足客人需需求特別工作作2樓層層巡查（1）及及時(shí)掌握握樓層房房態(tài)信息息，并將將相關(guān)信信息及時(shí)時(shí)告知前前廳部預(yù)預(yù)訂處，確確保房間間正常、及時(shí)出出租日常性（2）巡巡視所管管轄的樓樓層區(qū)域域，檢查查客房清清潔衛(wèi)生生狀況及及對(duì)客服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量日常性（3）檢檢查本樓樓層各類類物資的的儲(chǔ)存和和消耗量量日常性（4）每每日檢查查VIPP房間，確確保高質(zhì)質(zhì)量的服服務(wù)日常性（5）負(fù)負(fù)責(zé)樓層層的成本本費(fèi)用控控制，督督導(dǎo)和檢檢查財(cái)產(chǎn)產(chǎn)物資的的管理工工作日常性3員工工管理（1）合合理安排排員工的的休息與與輪班，及及時(shí)編制制排班表表日常性（2）教

54、教育和督督導(dǎo)員工工做好客客房設(shè)施施設(shè)備的的維護(hù)保保養(yǎng)和報(bào)報(bào)修工作作日常性（3）定定期做好好員工的的崗位業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)，保證證提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)規(guī)范范的服務(wù)務(wù)周期性2.1.4客房房服務(wù)員員崗位職職責(zé)崗位名稱稱客房服務(wù)務(wù)員所屬部門門客房部編號(hào)直屬上級(jí)級(jí)樓層領(lǐng)班班直屬下級(jí)級(jí)晉升方向向所處管理理位置樓層主管樓層領(lǐng)班客房服務(wù)員職責(zé)概述述負(fù)責(zé)樓層層客房的的衛(wèi)生清清潔及客客用物品品的補(bǔ)充充配備工工作，為為客人提提供周到到的服務(wù)務(wù)職責(zé)職責(zé)細(xì)分分職責(zé)類別別1樓層層服務(wù)（1）在在準(zhǔn)確掌掌握房態(tài)態(tài)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，做做好本樓樓層迎送送客人的的服務(wù)工工作日常性（2）根根據(jù)客人人的要求求及工作作安排，為為客人提提供加床床、開夜夜床服務(wù)

55、務(wù)日常性（3）根根據(jù)客人人的要求求提供擦擦鞋服務(wù)務(wù)日常性2清潔潔整理（1）負(fù)負(fù)責(zé)本樓樓層客房房、樓道道的衛(wèi)生生清潔及及客房設(shè)設(shè)備保養(yǎng)養(yǎng)工作日常性（2）負(fù)負(fù)責(zé)本樓樓層工作作間、儲(chǔ)儲(chǔ)物間的的清潔整整理日常性（3）按按酒店規(guī)規(guī)定的客客用物品品配備標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)配齊齊或補(bǔ)充充所有客客房物品品日常性（4）檢檢查客房房小酒吧吧，根據(jù)據(jù)客人的的實(shí)際消消費(fèi)需求求補(bǔ)充各各種酒水水日常性3匯報(bào)報(bào)房態(tài)及及異常情情況（1）做做好房態(tài)態(tài)（無行行李、外外宿、請(qǐng)請(qǐng)勿打擾擾、不需需服務(wù)等等）記錄錄，并填填寫交接接班記錄錄日常性（2）及及時(shí)記錄錄和報(bào)告告客人的的異常情情況日常性（3）及及時(shí)做好好房間的的維修，并并負(fù)責(zé)簡簡單的燈燈泡更換

56、換等工作作日常性2.1.5洗衣衣房主管管崗位職職責(zé)崗位名稱稱洗衣房主主管所屬部門門客房部編號(hào)直屬上級(jí)級(jí)客房部經(jīng)經(jīng)理直屬下級(jí)級(jí)洗衣房領(lǐng)領(lǐng)班晉升方向向所處管理理位置客房部經(jīng)理洗衣房主管布草房主管洗衣房領(lǐng)班布草房領(lǐng)班職責(zé)概述述負(fù)責(zé)制訂訂洗衣房房經(jīng)營計(jì)計(jì)劃及洗洗衣房的的日常管管理辦法法，為客客人提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)職責(zé)職責(zé)細(xì)分分職責(zé)類別別1洗衣衣房工作作計(jì)劃管管理（1）根根據(jù)酒店店的經(jīng)營營指標(biāo)，制制訂洗衣衣房年度度經(jīng)營計(jì)計(jì)劃和營營銷計(jì)劃劃周期性（2）監(jiān)監(jiān)督、督督導(dǎo)下屬屬人員執(zhí)執(zhí)行經(jīng)營營計(jì)劃的的情況日常性2洗衣衣房日常常管理（1）制制定洗衣衣房各類類規(guī)章制制度、各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)程序與與標(biāo)準(zhǔn)周期性（2）制制定洗衣

57、衣房消防防及生產(chǎn)產(chǎn)安全措措施，確確保員工工人身及及酒店財(cái)財(cái)產(chǎn)安全全周期性（3）參參加每天天的班前前班后會(huì)會(huì)，傳達(dá)達(dá)上級(jí)指指示，并并指出員員工在工工作中存存在的問問題日常性（4）編編制人員員排班表表，制表表時(shí)要按按實(shí)際情情況編排排及考勤勤周期性（5）負(fù)負(fù)責(zé)審批批領(lǐng)班、員工的的調(diào)休、調(diào)班申申請(qǐng)?zhí)貏e工作作（6）編編制洗衣衣房清潔潔值班表表，監(jiān)督督、檢查查清潔工工作的質(zhì)質(zhì)量周期性3洗衣衣設(shè)備與與原料管管理（1）根根據(jù)洗衣衣原料的的消耗定定額編制制洗衣原原料采購購計(jì)劃，以以便相關(guān)關(guān)人員及及時(shí)采購購，保證證洗衣原原料的安安全庫存存量周期性（2）監(jiān)監(jiān)督洗衣衣原料的的領(lǐng)取、發(fā)放和和使用，嚴(yán)嚴(yán)格控制制洗衣的的各

58、項(xiàng)經(jīng)經(jīng)營費(fèi)用用日常性（3）與與工程部部聯(lián)系制制訂機(jī)器器設(shè)備的的維修保保養(yǎng)計(jì)劃劃，備存存部分易易損零件件日常性（4）負(fù)負(fù)責(zé)或協(xié)協(xié)助客房房服務(wù)中中心盤點(diǎn)點(diǎn)洗衣房房每月的的設(shè)備用用具周期性4對(duì)客客服務(wù)（1）親親自參與與貴賓及及其他特特殊客人人的客衣衣洗滌、熨燙、送衣等等工作日常性（2）受受理客人人投訴，盡盡快解決決客人投投訴的問問題特別工作作5員工工管理（1）組組織并落落實(shí)洗衣衣房員工工的技能能培訓(xùn)工工作，以以實(shí)現(xiàn)安安全操作作周期性（2）根根據(jù)實(shí)際際工作量量，做好好人員的的合理調(diào)調(diào)配及安安排周期性（3）督督查并評(píng)評(píng)估下屬屬員工的的工作，按按情況實(shí)實(shí)施獎(jiǎng)懲懲日常性2.1.6客衣衣收發(fā)員員崗位職職責(zé)崗位

59、名稱稱客衣收發(fā)發(fā)員所屬部門門客房部編號(hào)直屬上級(jí)級(jí)洗衣房領(lǐng)領(lǐng)班直屬下級(jí)級(jí)晉升方向向所處管理理位置洗衣房主管水洗工客衣收發(fā)員管干洗工熨燙工洗衣房領(lǐng)班職責(zé)概述述及時(shí)收送送客衣，負(fù)負(fù)責(zé)客衣衣洗之前前及洗之之后的檢檢查工作作，確保保洗衣服服務(wù)的正正常進(jìn)行行職責(zé)職責(zé)細(xì)分分職責(zé)類別別1收取取客衣（1）迅迅速接聽聽電話，按按照客人人的要求求收取客客衣日常性（2）與與客人或或客房服服務(wù)員當(dāng)當(dāng)面清點(diǎn)點(diǎn)衣物，并并請(qǐng)其在在洗衣單單上簽名名確認(rèn)日常性2檢查查客衣（1）按按規(guī)定及及衣服上上的標(biāo)志志對(duì)衣物物進(jìn)行分分開處理理并打號(hào)號(hào)，如不不能準(zhǔn)確確判斷則則需匯報(bào)報(bào)上級(jí)處處理，絕絕不能盲盲目決定定日常性（2）如如洗衣單單上有特

60、特別要求求或發(fā)現(xiàn)現(xiàn)衣服與與洗衣單單不吻合合的情況況時(shí)，要要馬上報(bào)報(bào)主管或或領(lǐng)班，并并予以詳詳細(xì)記錄錄特別工作作（3）檢檢查客衣衣時(shí)，發(fā)發(fā)現(xiàn)有破破損、掉掉色、染染色等情情況，要要及時(shí)上上報(bào)領(lǐng)班班特別工作作3送回回客衣并并記錄（1）客客衣包裝裝前要仔仔細(xì)檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)洗燙質(zhì)質(zhì)量不合合格的要要退回重重洗或重重燙日常性（2）包包裝前，應(yīng)應(yīng)認(rèn)真核核對(duì)洗衣衣單件數(shù)數(shù)，準(zhǔn)確確無誤后后方可對(duì)對(duì)客衣進(jìn)進(jìn)行包裝裝日常性（3）將將洗好的的客衣及及時(shí)送還還客人，送送回時(shí)要要當(dāng)面請(qǐng)請(qǐng)客人檢檢查并簽簽收日常性（4）做做好每天天客衣送送還記錄錄日常性2.2客客房部量量化指標(biāo)標(biāo)與考核核方案2.2.1客房房部量化化指標(biāo)衛(wèi)生服務(wù)