1、泰康人壽客戶關(guān)系管理組員 : 吳俊龍 趙子龍 湯錦培 楊達(dá)霖 洪俊斌 戴 偉 細(xì)說保險(xiǎn)事業(yè)俗話說，“天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍?！薄Ｋ^保險(xiǎn)就是投保人員通過交納一定金額的保險(xiǎn)費(fèi)用，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)由保險(xiǎn)公司承擔(dān)；一旦發(fā)生了上述所說的風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司將投保者所受的損失進(jìn)行補(bǔ)償，由眾多的企業(yè)和個(gè)人共同分?jǐn)偵贁?shù)遭受災(zāi)害事故的企業(yè)和個(gè)人的損失。細(xì)說保險(xiǎn)事業(yè)有風(fēng)險(xiǎn)、買保險(xiǎn)，已成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的共識(shí)。畢竟個(gè)人的財(cái)力有限，很難積累足以應(yīng)付天災(zāi)人禍的后備資金，一旦受損，正常生活難以為繼。如果個(gè)人和家庭參加了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)，則可以根據(jù)保險(xiǎn)合同約定，從保險(xiǎn)人處獲得賠償和給付，由此保障了家庭生活的安定；其次可以積累個(gè)人資金

2、。因?yàn)殚L期人壽保險(xiǎn)具有類似儲(chǔ)蓄的投資作用。它成立於1996年 , 但去到2007年 , 只是十一年的時(shí)間。泰康人壽成功挺進(jìn)內(nèi)地壽險(xiǎn)市場第四。償付能力充足率為248%。保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)率先申請(qǐng)信用評(píng)級(jí)，泰康人壽從1996年的AA級(jí)躍居AAA信用等級(jí)，成立至今沒有一筆呆壞賬。泰康人壽總資產(chǎn)近1400億元，凈資產(chǎn)增長率超過270% 。凈利潤在連續(xù)四年翻番基礎(chǔ)上，同比增長3.3倍。泰康人壽- - -公司概況泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司系1996年8月22日經(jīng)中國人民銀行總行批準(zhǔn)成立的全國性、股份制人壽保險(xiǎn)公司，公司總部設(shè)在北京。2000年11月，泰康人壽全面完成經(jīng)國務(wù)院同意、保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的外資募股工作。目前，泰康人

3、壽共有20家股東。泰康人壽- - -經(jīng)營理念泰康人壽始終奉行“專業(yè)化、規(guī)范化、國際化”的發(fā)展戰(zhàn)略。堅(jiān)持“穩(wěn)健經(jīng)營、開拓創(chuàng)新” 的經(jīng)營理念，伴隨著中國經(jīng)濟(jì)改革及開放程度的深化而不斷前進(jìn)。人壽保險(xiǎn)事業(yè)是規(guī)避、控制未來風(fēng)險(xiǎn)，為人們提供生活保障，同時(shí)具有儲(chǔ)蓄、投資功能的“愛” 的事業(yè)，從少兒到成年，再到老年，保險(xiǎn)伴隨人的一生，通過壽險(xiǎn)的安排，每個(gè)人、每個(gè)家庭都可享受到健康、幸福、美滿的新生活。讓美麗的生命充滿尊嚴(yán)和詩意地存在，這既是新生活的內(nèi)涵，這也正是壽險(xiǎn)事業(yè)的終極使命和最大價(jià)值所在。泰康人壽- - -管理泰康人壽一貫強(qiáng)調(diào)以制度促管理，以管理見效益，通過國際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范管理求得健康發(fā)展。建立專業(yè)委員會(huì)

4、管理制度，成立預(yù)算委員會(huì)、投資委員會(huì)、兩核委員會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)委員會(huì)等，在日常管理和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面發(fā)揮了重大作用。 成立個(gè)險(xiǎn)事業(yè)部、員工福利計(jì)劃事業(yè)部和銀行保險(xiǎn)事業(yè)部，建立并完善了以基本法為核心的業(yè)務(wù)管理制度和以“世紀(jì)圣典”為核心的激勵(lì)制度。 泰康人壽- - -管理成立運(yùn)營中心，整合資源，優(yōu)化流程，服務(wù)前置，集中控制風(fēng)險(xiǎn)。通過建立強(qiáng)大的后援服務(wù)體系，形成規(guī)模效益，降低運(yùn)營成本，提高運(yùn)營效率，為公司打造核心服務(wù)競爭能力奠定了強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。 建立財(cái)務(wù)預(yù)算制度，有效加強(qiáng)了成本控制和財(cái)務(wù)管理工作。完善了對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)開發(fā)的“風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫模型”。泰康人壽- - -業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)體系泰康人壽非常注重構(gòu)建全面清晰的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

5、體系，形成了較為完善的以個(gè)人保險(xiǎn)為核心，團(tuán)險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)和續(xù)期業(yè)務(wù)齊頭發(fā)展的業(yè)務(wù)態(tài)勢(shì)，為公司壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展提供了保障。目前，泰康人壽已形成定期及終身壽險(xiǎn)、重大疾病保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、少兒保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)、女性疾病保險(xiǎn)、高額保障保險(xiǎn)、分紅保險(xiǎn)、投資連結(jié)保險(xiǎn)、萬能保險(xiǎn)等產(chǎn)品系列。截至2007年底，泰康人壽已累計(jì)為1300萬客戶提供保險(xiǎn)服務(wù)，充分滿足了大眾對(duì)壽險(xiǎn)服務(wù)的全方位、多層次的需求。泰康人壽- - -承諾服務(wù)是壽險(xiǎn)的生命 以誠信、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信賴 開業(yè)以來，泰康人壽堅(jiān)持把客戶的利益放在第一位，使客戶和公司真正成為利益共同體。截至2008年底，泰康人壽成立12年累計(jì)賠付支出達(dá)

6、160億元。理賠處于保險(xiǎn)服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，是保險(xiǎn)公司兌現(xiàn)承諾，為客戶提供保險(xiǎn)保障的重要體現(xiàn)。從每年交幾百元保費(fèi)的客戶，到一次躉交上百萬元的客戶，從第一個(gè)理賠案，到2003年的820萬元個(gè)人壽險(xiǎn)理賠案，泰康人壽專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、熱誠的服務(wù)精神從未改變。泰康人壽以及時(shí)、合理、高效的理賠服務(wù)，贏得了公司廣大客戶的信任?？蛻絷P(guān)系管理與保險(xiǎn)業(yè)的關(guān)系由于保險(xiǎn)是與人打交道最多的行業(yè)，自從保險(xiǎn)出現(xiàn)那天起，人們就一直在需求這樣一種途徑，讓保險(xiǎn)公司和投?？蛻舾玫剡M(jìn)行溝通，以使更多的人從保險(xiǎn)中受益?？蛻絷P(guān)系管理的出現(xiàn)使得這種溝通成為可能。什么是客戶關(guān)系管理？ 客戶關(guān)系管理與保險(xiǎn)業(yè)的關(guān)系又如何？(在上個(gè)世紀(jì)70年代的一

7、個(gè)小故事)在上個(gè)世紀(jì)70年代的一個(gè)小故事有一個(gè)很著名的現(xiàn)象被各個(gè)行業(yè)注意到了。在一家著名的超市，一位年輕婦女詢問營業(yè)員，在哪里買得到針線，營員對(duì)此很不屑，并且在態(tài)度上表現(xiàn)出來了。年輕婦女憤然走出這家超市，并發(fā)誓再也不踏進(jìn)這家超市半步。后來經(jīng)濟(jì)學(xué)家按照這個(gè)案例估算了一下，假如這位女性一生都是這家超市購物，將會(huì)帶來多少銷售收入。結(jié)果令人大吃一驚，居然高達(dá)40萬美元。這就是沒有對(duì)客戶進(jìn)行分類和沒有挖掘潛在客戶所造成的行業(yè)性損失。小故事的啟示正當(dāng)保險(xiǎn)公司為迅速增長的投保用戶歡欣不已的時(shí)候，行銷人員在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題也同樣困擾著保險(xiǎn)業(yè)。隨著業(yè)務(wù)量的上升，保險(xiǎn)人員驚訝地發(fā)現(xiàn)即使發(fā)展了更多的新客戶

8、，卻已經(jīng)沒有時(shí)間和精力去與老客戶進(jìn)行溝通，而這些老客戶恰恰都是為公司帶來80%利潤的群體。小故事的啟示為了讓公司更快地成長為跨國企業(yè)，公司老板們想盡了各種方法來解決這一問題，然而收效甚微。這其中有一個(gè)很重要的問題是公司的保險(xiǎn)行銷人員并不清楚每個(gè)客戶的需求和購買歷史，不了解客戶的實(shí)際需要，而對(duì)潛在的大客戶挖掘得又不得力。那么，有沒有一種工具可以將行銷人員解放出來呢？答案是肯定的。這就需要一種將客戶關(guān)系進(jìn)行管理的工具。什么是客戶關(guān)系管理?客戶關(guān)系管理（即CRM:Customer Relationship Management,以下簡稱CRM）其定義是利用數(shù)據(jù)挖掘等數(shù)據(jù)處理與傳輸技術(shù),搜集處理與客戶

9、相關(guān)的信息并加以分配與利用,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的或戰(zhàn)略目標(biāo)。什么是客戶關(guān)系管理?CRM是一種新的經(jīng)營管理哲學(xué),內(nèi)涵豐富,可以從三方面進(jìn)行理解:CRM是一種管理理念 ;CRM是一種旨在改善企業(yè)客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制 ;CRM也是一種管理技術(shù)。理念、機(jī)制、技術(shù)三層構(gòu)成了CRM的完整內(nèi)容,三者缺一不可,三個(gè)層次必須互相支撐、協(xié)調(diào)工作才有可能保證以客戶為中心的戰(zhàn)略實(shí)施成功。 保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性分析CRM的出現(xiàn),不僅體現(xiàn)了企業(yè)從以產(chǎn)品為中心模式向以客戶為中心模式的轉(zhuǎn)移,還表明了企業(yè)視角由“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)變。企業(yè)間的競爭不再只局限于傳統(tǒng)生產(chǎn)要素上的競爭,而是越來越多地體現(xiàn)再吸收

10、新技術(shù)和創(chuàng)新能力上。保險(xiǎn)業(yè)屬于數(shù)字密集型行業(yè),由于利率、投資資產(chǎn)和股價(jià)的頻繁變動(dòng),有關(guān)保單具有極強(qiáng)的時(shí)效性。應(yīng)用CRM是保險(xiǎn)行業(yè)自身特性的需要1.保險(xiǎn)產(chǎn)品的多樣性與同質(zhì)性 2.保險(xiǎn)合同定價(jià)的懸殊性3.保險(xiǎn)行為的誠信要求 應(yīng)用CRM是適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)營環(huán)境的需要 1.市場經(jīng)濟(jì)地位的確立2.保險(xiǎn)中介市場快速成長3.賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變應(yīng)用客戶關(guān)系管理的分析(一)市場驅(qū)動(dòng) CRM興起的最直接原因是競爭加劇。隨著中國保險(xiǎn)市場總量的跳躍式增長和保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)量的不斷增多,使保險(xiǎn)企業(yè)間的競爭愈演愈烈,而競爭的核心就是對(duì)客戶資源的管理。面對(duì)這種競爭態(tài)勢(shì),保險(xiǎn)企業(yè)普遍產(chǎn)生了對(duì)CRM的需求。外資保險(xiǎn)企業(yè)在國外保險(xiǎn)市場

11、已積累了CRM應(yīng)用經(jīng)驗(yàn),理所當(dāng)然在拓展中國保險(xiǎn)市場時(shí)也會(huì)采用CRM軟件。為了避免在競爭中處于劣勢(shì),中資保險(xiǎn)企業(yè)也希望外資保險(xiǎn)企業(yè)一樣擁有自己的CRM系統(tǒng)。 2001年, 泰康人壽在國內(nèi)率先引進(jìn)國外大型先進(jìn)壽險(xiǎn)軟件包，啟用新型計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)：Life/Asia系統(tǒng)，并且成功將該軟件進(jìn)行中文化和本地化開發(fā)，投入實(shí)際應(yīng)用。 個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)新系統(tǒng)以及SAP財(cái)務(wù)系統(tǒng)在全國各個(gè)分公司和上百家支公司全面上線，大集中的業(yè)務(wù)處理模式得以全面確立和加強(qiáng)，為業(yè)務(wù)快速發(fā)展、控制風(fēng)險(xiǎn)、降低成本提供了有力的支持。 業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的行銷支持系統(tǒng)MSS，為外勤人員提供了全天24小時(shí)的個(gè)人營銷工作室，提升了個(gè)人壽險(xiǎn)營銷的服務(wù)水

12、平。 面向全系統(tǒng)的“領(lǐng)先e步OA辦公自動(dòng)化系統(tǒng)”順利搭建，大大提高了工作效率，加強(qiáng)了內(nèi)部溝通。 (二)電子商務(wù)驅(qū)動(dòng) 有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示,2007年我國的上網(wǎng)人數(shù)已經(jīng)達(dá)到了2.1億,一年增長了7300萬,年增長率高達(dá)53.3%。同時(shí),研究表明互聯(lián)網(wǎng)用戶與保險(xiǎn)有效客戶具有相當(dāng)大的重疊性,預(yù)計(jì)這個(gè)重疊比列將在10年超過70%。這一切揭示著我國保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展前景廣闊。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)是保險(xiǎn)信息技術(shù)的應(yīng)用之一。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代新營銷泰康人壽攜手美國納斯達(dá)克上市公司eHealth Inc.(代碼EHTH)在華獨(dú)資公司翼華科技所擁有并運(yùn)營的面向中國市場的在線保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)站優(yōu)保網(wǎng)，成功進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)時(shí)代新型營銷，通過網(wǎng)絡(luò)保單方便用戶。

13、泰康人壽與優(yōu)保網(wǎng)于二次合作于2009年3月30日正式上線，主要是是針對(duì)少兒的綜合人身意外險(xiǎn)、針對(duì)成人的綜合人身意外險(xiǎn)，以及津貼型醫(yī)療保險(xiǎn)三類產(chǎn)品。這批保險(xiǎn)產(chǎn)品將采用電子核保、提供電子保單的方式，加速了投保和核保流程，在優(yōu)保網(wǎng)上投保將更加快捷。金和ICRM網(wǎng)上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)金和ICRM在泰康人壽北京分公司的成功應(yīng)用。對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)而言，對(duì)客戶資源進(jìn)行開拓和維護(hù)是十分重要的工作，因此如何能都準(zhǔn)確把握客戶信息，分析客戶需求并促成業(yè)務(wù)，是所有保險(xiǎn)業(yè)銷售人員最關(guān)心的事情。1、客戶關(guān)系管理：金和ICRM通過聯(lián)系記錄和事件記錄功能，詳細(xì)記錄員工的業(yè)務(wù)拓展全過程，方便公司掌握客戶的所有資料，同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)對(duì)

14、銷售人員的銷售環(huán)節(jié)進(jìn)行指導(dǎo)，促成銷售的成功。 2、客戶服務(wù)管理：金和ICRM系統(tǒng)將對(duì)所有銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行全程的記錄與跟蹤，并且可以通過該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)任務(wù)的轉(zhuǎn)交和協(xié)同。通過任務(wù)的的轉(zhuǎn)交和協(xié)同等手段，可以協(xié)調(diào)多人加入對(duì)某一大客戶的拓展，從而發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造出更多更好的業(yè)績。短信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司與客戶之間的互動(dòng)。通過購買相應(yīng)的短信設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)自由短信發(fā)送功能。每個(gè)使用ICRM的用戶都可以自由設(shè)置郵件和短信發(fā)送功能?？梢园凑斩〞r(shí)、周期、生日、節(jié)日的方式為客戶發(fā)送郵件。通過郵件短信的自由發(fā)送功能增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，提高客戶的滿意度。泰康新生活廣場四位一體現(xiàn)實(shí)與虛擬相結(jié)合的互動(dòng)式綜合服務(wù)體系 2002年，體

15、現(xiàn)泰康人壽全新服務(wù)理念的“泰康新生活廣場”在全國各家分公司全面推出，形成了四位一體現(xiàn)實(shí)與虛擬相結(jié)合的互動(dòng)式綜合服務(wù)體系。在這里，客戶將通過泰康人壽的“新生活廣場門店”、“新生活廣場電話95522”、“新生活廣場網(wǎng)絡(luò) 以及“朝氣蓬勃、健康向上的員工隊(duì)伍”，享受到更具個(gè)性化、親和化、綜合化、全天候的金融服務(wù)。 2004年5月，95522電話服務(wù)中心在北京正式投入運(yùn)營，2006年9月實(shí)現(xiàn)所有呼入業(yè)務(wù)的集中。 2005年8月，泰康人壽又開通了電話服務(wù)中心7x24小時(shí)人工服務(wù)，將泰康人壽的客戶服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新的水平，為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)。新生活俱樂部：為客戶提供附加值服務(wù)2004年6月，建立“新生活俱樂部”，為客戶提供更具差異化、個(gè)性化的服務(wù)。2006年新生活貴賓俱樂部實(shí)現(xiàn)升級(jí)，整合了泰康人壽各種附加值服務(wù)品種，搭建了一個(gè)規(guī)范、有序地為客戶提供附加值服務(wù)的平臺(tái)。保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)率先推出100%電話回訪制度，保護(hù)客戶合法權(quán)益 自1999年率先在業(yè)界推出新契約“100%電