1、售后服務(wù)部內(nèi)部管理計劃書主要工作:5S現(xiàn)場管理體系的建立和實施各崗位職責的制定（完善）和確認、人員結(jié)構(gòu)調(diào)整售后相關(guān)流程的制定（完善）薪酬制度的制定二、5S現(xiàn)場管理體系的實施計劃 5S起源于日本，指的是生產(chǎn)施工現(xiàn)場中對人員、機器、材料、方法等生產(chǎn)要素進行有效管理，是一套能綜合提高生產(chǎn)企業(yè)管理水平的目視化工具。5S是指日文SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SEIKETSU（清潔）、SHITSUKE（素養(yǎng)）這五個單詞前面發(fā)音都是“S”，所以統(tǒng)稱為“5S”。整理：區(qū)分必需品和非必需品，現(xiàn)場不放置非必需品；整頓：將尋找必需品的時間減少為零；清掃：將崗位保持在無垃圾、無灰塵、干

2、凈整潔的狀態(tài)；清潔：將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化；素養(yǎng)：對于規(guī)定的制度員工都要自覺遵守，直至養(yǎng)成良好的習(xí)慣。5S活動不僅能夠改善生產(chǎn)環(huán)境，還能提高生產(chǎn)效率、維修品質(zhì)、服務(wù)水準、員工士氣等等，是減少浪費、提高生產(chǎn)力的基本要求，也是其他管理活動有效展開的基礎(chǔ),因此建議公司實施5S現(xiàn)場管理,從細節(jié)著手進行內(nèi)部管理，具體步驟如下:在公司內(nèi)進行5S管理體系理論知識培訓(xùn)5S管理體系理論知識考核劃分5S責任區(qū)，制定5S檢查表、5S獎罰制度定期、不定期進行5S檢查，每月進行5S得分評比，依據(jù)獎罰制度進行獎罰不斷整改并繼續(xù)實施5S5S考核表見附件15S獎罰制度見附件2各崗位職責的制定和確認根據(jù)廠方要求

3、制定各崗位職責（或?qū)σ延械膷徫宦氊熯M行完善）打印出各崗位職責發(fā)給相應(yīng)崗位的人員，由他們簽字確認每月對各崗位人員的崗位職責進行對照和考評各崗位職責樣本見附件3售后相關(guān)流程的制定和完善根據(jù)廠方要求制定流程（或?qū)σ延械牧鞒踢M行完善）進行流程培訓(xùn)（除了理論培訓(xùn)還進行實戰(zhàn)演練）工作過程進行流程檢查每月進行流程考評售后相關(guān)流程樣本見附件4四、薪酬制度的制定、結(jié)合公司現(xiàn)有情況制定薪酬制度試行稿、測算個月，各月進行對照看是否合理，不合理處進行改進、推行薪酬制度正式稿薪酬制度樣稿見附件內(nèi)容序號項 目評分得分5S現(xiàn)場管理一檢查每天的5S考核表1、考核分早晚兩次進行22、考核分動態(tài)、靜態(tài)進行23、對每個責任區(qū)的責任

4、人進行打分24、注明不達標的內(nèi)容25、不達標責任人的處罰措施2二檢查5S現(xiàn)場管理看板1、看板上有不合格項目的照片22、看板上有不合格的責任人及處罰措施23、看板上有整改期限2三每月進行5S先進員工的評比并進行表揚、鼓勵2四每天開早會并有早會記錄（星期六、星期日除外）2五5S現(xiàn)場檢查1、業(yè)務(wù)接待區(qū)定位標識及引導(dǎo)標識檢查12、電腦、控制臺、辦公桌的固定擺放及清潔檢查13、業(yè)務(wù)員服裝統(tǒng)一、佩帶工作牌14、文件歸檔并擺放整齊15、車間內(nèi)做到三不落地16、升降機能正常使用、經(jīng)常保養(yǎng)17、維修技師服裝統(tǒng)一、干凈，佩帶工作證18、工具箱內(nèi)工具整潔，擺放有序19、專用工具間物品擺放整齊、干凈，經(jīng)常保養(yǎng)、檢測1

5、10、5S責任區(qū)劃分清楚111、固定設(shè)備和移動設(shè)備的定位標識檢查112、車間及業(yè)務(wù)接待區(qū)垃圾筒及時清理113、維修設(shè)備干凈，經(jīng)常保養(yǎng)、維護114、油漆工帶口罩噴漆，噴漆工具及時清洗115、烤漆房及時清理廢品，定期進行保養(yǎng)、維護116、氣泵房內(nèi)干凈、，氣泵經(jīng)常保養(yǎng)117、舊件庫和索賠庫的舊件定期清理118、員工休息室內(nèi)干凈整潔，桌椅保護完好119、客戶休息室物品齊全、整潔120、洗手間內(nèi)干凈，空氣清新，有廁紙和洗手液1 小計滿分：40 附件：5S考核表責任區(qū)負責人12:30扣分原因17:00扣分原因5S嚴重違規(guī) 123456789101112131415161718192021222324252

6、627282930323334/35/3637383940/41424331/44附件：獎罰制度獎罰制度為了順利實施現(xiàn)場管理，加大員工的積極性，特制定此獎罰制度，具體如下：獎罰依據(jù)：考核檢查表獎罰措施：依據(jù)檢查表的分數(shù)，分數(shù)是優(yōu)秀的給予元獎勵，分數(shù)是差的處以元的處罰。（分數(shù)優(yōu)秀與否的判定、獎勵和處罰的金額根據(jù)公司實際確定）附件：各崗位職責樣本維修企業(yè)員工崗位職責崗位名稱：服務(wù)經(jīng)理 一 崗位職責：貫徹執(zhí)行合同，公司章程和董事會決議。負責同業(yè)務(wù)伙伴簽訂定點維修協(xié)議。制定規(guī)章制度，確定下屬主管的分工及職責，全面組織領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營管理，全面掌握生產(chǎn)、經(jīng)營、運作情況，改善生產(chǎn)技術(shù)條件及經(jīng)營方式，合理調(diào)配人力、

7、物力、財力，努力完成生產(chǎn)、經(jīng)營指標或工作計劃，不斷提高經(jīng)營水平和經(jīng)濟效益。 編制企業(yè)發(fā)展計劃，發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項經(jīng)營指標，確定勞動工資、獎金、利潤、分配方案和會計預(yù)（決）算報表。決定調(diào)整企業(yè)的組織機構(gòu)，人員編制，及決定員工的招聘、辭退、晉升、獎罰免職，決定對資金的運用、員工的獎金、福利和業(yè)務(wù)費的開支。審批企業(yè)的人員編制、財務(wù)開支、人員培訓(xùn)、設(shè)備更新等重大計劃。協(xié)調(diào)企業(yè)與公安、工商、稅務(wù)、交通等各方面的關(guān)系，建立良好的外部環(huán)境。積極努力抓好企業(yè)的文化建設(shè)，使員工的觀念，形象、素質(zhì)都能跟上企業(yè)競爭發(fā)展的需要。努力創(chuàng)建一流的企業(yè)品牌、一流的企業(yè)形象。以書面形式按月向總經(jīng)理匯報維修服務(wù)工作狀況。崗位名

8、稱：技術(shù)總監(jiān)一、崗位職責：負責全站的維修質(zhì)量管理工作，協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各程序的貫徹和執(zhí)行。編制技術(shù)培訓(xùn)計劃，負責技術(shù)培訓(xùn)，確保技術(shù)工人能合格上崗，員工培訓(xùn)率98%。負責將維修行業(yè)標準轉(zhuǎn)化為企業(yè)標準。負責技術(shù)文件的編制和對技術(shù)文件的負責。對車輛維修的質(zhì)量進行檢查，負責車輛維修的檢驗和試驗及其狀態(tài)標識。負責檢、測、試設(shè)備控制的技術(shù)支持。負責操作規(guī)程組織、協(xié)調(diào)、檢查、督促質(zhì)量管理和車輛維修質(zhì)量不合格的控制工作。 做好造成返工/返修的原因分析及統(tǒng)計工作。 以書面形式向總經(jīng)理匯報月度維修質(zhì)量狀況。及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。崗位名稱：前臺主管一、崗位職責：遵守公司的規(guī)章制度。貫徹執(zhí)行年初制訂計劃，負責安

9、排本部門的計劃和任務(wù)。積極開展業(yè)務(wù)工作，加強市場調(diào)查，掌握市場動態(tài)。響應(yīng)廠方服務(wù)促銷活動。負責24小時晝夜服務(wù)及免費檢測活動的開展及檢查工作。尋找市場機會，開拓事故車業(yè)務(wù)。及時妥善處理顧客抱怨，重大事件及時上報，或協(xié)同相關(guān)部門共同解決。做好本部門標準服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行。做好下屬人員的月度考核工作。以書面形式向總經(jīng)理匯報每月業(yè)務(wù)狀況。負責掛帳協(xié)議單位應(yīng)收款的定期收回。崗位名稱：車間主任一 崗位職責：積極完成廠部下達的各項任務(wù)，模范遵守廠部各項規(guī)章制度。積極做好宣傳教育工作，使每個職工嚴格遵守紀律，爭做文明職工，創(chuàng)文明班組。組織開展本車間每日早會，做好會議記錄，做好本車間考勤工作。抓好車間調(diào)度、派

10、工工作，合理安排勞力，協(xié)調(diào)班組關(guān)系，做到均衡生產(chǎn)。切實抓好車間質(zhì)量管理工作，嚴格檢驗，發(fā)生質(zhì)量事故要做出鑒定分析，及時上報廠部處理。抓好車間文明生產(chǎn)，抓好勞動紀律和安全生產(chǎn)工作，嚴格操作規(guī)范。負責車間員工培訓(xùn)工作，不斷提高員工的思想素質(zhì)，技術(shù)素質(zhì)定期對工人進行考核。抓好車輛維修工期管理，落實到時點、責任，積極組織好檢測診斷、剖檢、加班和備料。9、 檢查督促修理工按維修工藝規(guī)程進行操作，指導(dǎo)修理工做好維修質(zhì)量的自檢、互檢工作；10、 協(xié)調(diào)車間與業(yè)務(wù)部、配件部等有關(guān)部門的關(guān)系。認真做好車間各項統(tǒng)計工作，按時上報各種報表，建立車間業(yè)務(wù)技術(shù)檔案。抓好車間工具、設(shè)備、輔助消耗料的管理，勵行節(jié)約，杜絕浪費

11、。有權(quán)對車間員工提出表揚和批評，做出權(quán)限范圍內(nèi)的獎勵和處分。杜絕發(fā)生重大返修事故和質(zhì)量事故，處理好顧客抱怨。搞好車間的安全文明生產(chǎn)工作，做好防火、防爆、防盜工作，車間內(nèi)確保無煙區(qū)，無明火，無違章作業(yè)，滅火器材擺放明顯，使用有效，更換及時。組織安排修理工外出搶修工作。崗位名稱：質(zhì)量檢驗員一、崗位職責：1、 負責對各車間的竣工車輛進行檢驗，并做好檢驗記錄，竣工出廠合格率達100%，維修一次送檢合格率97%。 2、 督促各維修作業(yè)人員嚴格按委托書、技術(shù)標準、作業(yè)指導(dǎo)書進行作業(yè)；3、 凡檢驗中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時同車間主任和維修作業(yè)人員進行排除； 4、 協(xié)助車間主任督促各維修作業(yè)人員進行自檢和互檢工作；

12、5、 搞好質(zhì)量信息管理，及時地收集、核實、傳遞、反饋各種質(zhì)量信息，虛心聽取用戶對我站修理質(zhì)量的評價；6、 同車間主任認真負責處理各類質(zhì)量問題，凡本站承修的汽車，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)采取實事求是的態(tài)度，分析原因，分清責任，耐心向用戶解釋，在取得用戶諒解的基礎(chǔ)上，及時進行返修。7、 定期進行維修質(zhì)量統(tǒng)計和分析，并針對前期存在的問題，提出下一步提高維修質(zhì)量的建議和措施；8、 積極開展“質(zhì)量第一”的宣傳教育活動，在各種場合各種對象中積極灌輸質(zhì)量意識，使維修質(zhì)量爭創(chuàng)一流的觀念深入人心；9、 做好質(zhì)量管理各項基礎(chǔ)工作，認真填寫各類質(zhì)量檢驗記錄，及時收集整理反饋質(zhì)量狀況的原始單證，保證每輛承修汽車的維修質(zhì)量

13、有可追溯性；10、 督促與本部門有關(guān)的質(zhì)量目標，質(zhì)量管理工作計劃的實施，對車間、班組進行維修質(zhì)量指標和質(zhì)量管理工作進行考核。11、 開展技術(shù)咨詢，做好技術(shù)服務(wù)，組織攻關(guān)修理中遇到的疑難雜癥。崗位名稱：年檢送審員一、崗位職責：1、 負責本站維修車輛的年審送檢工作。2、 按規(guī)定做好送檢車輛技術(shù)準備和資料準備。 3、 遵守交通規(guī)則、安全法規(guī)，確保車輛安全送檢。4、 做好年審送檢車輛的資料檔案工作。5、 完成公司交辦的其它工作。崗位名稱：業(yè)務(wù)接待一、崗位職責：接待車主，受理車主的維修項目。熱情接待好客戶，及時耐心地回答客戶提出的問題。儀表整潔,舉止文明,談吐禮貌，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。做好本崗位

14、的文明衛(wèi)生工作，提高服務(wù)意識。與技術(shù)部聯(lián)系、檢測、確診修理項目，填寫預(yù)檢單。準確判斷故障，合理估價，填寫估價單。確定維修項目的工期、價格。確定零配件供應(yīng)方式及價格（自供、廠購）。車輛的交接登記清楚。受理車主的附加要求。填寫維修合約，并及時傳遞車間及有關(guān)部門。負責追加項目和配件同客戶的聯(lián)系工作。負責車鑰匙的保管和傳遞登記手續(xù)。負責出廠的驗收與客戶的交車工作。做好年審車輛保險卡的登記和管理。做好外返及調(diào)整車輛的接待與受理工作，消除顧客抱怨，確保顧客滿意。填好交接單，辦好交接手續(xù)，保管好各種隨車物品，修車前套上三件套，將車輛和委托單親自交于車間班組。負責工期延長車的向客戶聯(lián)系工作，（小修提前1小時，

15、大修提前1天）及時報告車主。建立客戶檔案，負責客戶的跟蹤服務(wù)，填寫跟蹤服務(wù)表。建立業(yè)務(wù)檔案，負責填寫業(yè)務(wù)接待的各種報表（包括：業(yè)務(wù)接待統(tǒng)計表等）。負責客戶的欠帳，結(jié)帳，收銀工作。嚴把結(jié)算關(guān)，在結(jié)算時對工時費和材料費要認真審核，嚴格控制應(yīng)收款，按誰同意掛帳誰負責收回的原則，按時收回應(yīng)收款。負責客戶的咨詢解答工作，開發(fā)新客戶市場。做好客戶委托的各種代繳費用、保險等工作。崗位名稱：事故車業(yè)務(wù)專員崗位職責：1、處理好與各大保險公司定損員及經(jīng)理的關(guān)系，落實車損業(yè)務(wù)。2、處理好保險公司與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)好顧客，展現(xiàn)良好形象。3、確認顧客要求的維修項目，進行全面車輛診斷，準確估計維修時間和維修費用，完整

16、填寫報價單。4、按汽車維修保養(yǎng)服務(wù)控制程序要求簽訂修理合同，并進行合同評審，確定維修方案，制訂維修計劃，及時掌握維修進度并反饋給用戶。5、及時反饋顧客及保險公司對維修站的各種信息，協(xié)助服務(wù)經(jīng)理研究制訂對策。6、做好事故車的結(jié)算工作，原則上帶款提車，對保戶需權(quán)益轉(zhuǎn)讓的，負責辦理權(quán)益轉(zhuǎn)讓的相關(guān)手續(xù)。7、細致做好外返及調(diào)整車輛受理工作，消除顧客抱怨。8、配合整車銷售服務(wù)部，對代理保險服務(wù)的車輛須全面跟蹤掌握信息，拓展事故車業(yè)務(wù)。崗位名稱：索賠員一、崗位職責：1、遵守公司的各項規(guī)章制度，做好本崗位的文明衛(wèi)生工作，熱情接待好顧客，及時耐心地回答顧客提出的問題。2、準確、及時地做好索賠項目的內(nèi)、外結(jié)算工作

17、，并做好完整的資料統(tǒng)計。3、配合業(yè)務(wù)接待搞好三包服務(wù)工作，認真辦理齊全的三包手續(xù)，并建檔，便于追溯。5、處理好與顧客的關(guān)系，耐心解釋各種問題，杜絕爭吵，遇到重大問題及時與服管中心聯(lián)系。6、做好廠方聯(lián)絡(luò)工作，及時向廠方結(jié)算首保和三包費用。7、做好索賠件倉庫的管理工作，做到索賠件清潔，擺放整齊，標識清楚。8、做好各個專案，整理好專案的資料。9、做好索賠件的回寄工作。崗位名稱：班組長一、崗位職責：為了保證班組生產(chǎn)正常進行，特制定本責任制。班組長是全組的負責人，在車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作，應(yīng)帶頭模范遵守廠部的各項規(guī)章制度，對全班工作負全面責任。負責組織全組的生產(chǎn)：接受、分配、交接生產(chǎn)作業(yè)任務(wù)；參與本組

18、生產(chǎn)，指導(dǎo)班組其他人員作業(yè)；對維修作業(yè)質(zhì)量、進度、安全、衛(wèi)生實施監(jiān)督；做好本組作業(yè)過程中的自檢和互檢工作，并代表本組接受廠部技術(shù)檢驗或上級檢驗。負責貫徹、傳達廠部各種行政指令，組織組員完成廠部下達的臨時性的任務(wù)。有權(quán)向上級提議對本組員工的表揚，獎勵和處分意見，有權(quán)在本職工作范圍內(nèi)進行工作的改進。負責組織本組生產(chǎn)環(huán)境的文明建設(shè)，組織全班進行規(guī)范作業(yè)，開展質(zhì)量、安全競賽，搞好本組車間、工位的衛(wèi)生。負責管理好本組的生產(chǎn)工具、設(shè)備和在本組工位上維修的車輛。組長要認真履行職責，工資分配在本組是最高的。凡能認真履行上述職責的組長，廠部應(yīng)給予獎勵。8、 車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下班組做好日常的5S工作。崗位名稱：機電

19、工一、崗位職責：1、嚴格按工藝規(guī)程進行操作，正確使用各種專用工具及測試設(shè)備；2、服從車間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車輛及時完工，按時出廠。3、做好修理過程的自檢、互檢工作，嚴格把好質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量，維修一次送檢合格率 97%。4、做好車間的安全文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境。5、及時處理作業(yè)過程中產(chǎn)生的廢舊物品。6、不得刁難顧客，向顧客索賄受賄，不得與顧客爭吵。7、做好維修設(shè)備的日常維護保養(yǎng)工作。8、車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下做好日常的5S工作。9、做好產(chǎn)品標識的保護工作。10、車輛維修過程中做到工具、配件、油水三不落地。11、愛護顧客車輛，維修作業(yè)時必須保持車輛整潔。12、必須按合同項目修

20、理，不得私自修改合同，修理過程中發(fā)現(xiàn)合同外的重大情況必須向車間主任或業(yè)務(wù)接待員匯報。崗位名稱：鈑金工一、崗位職責：1、嚴格按鈑金工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書進行操作，正確使用各種專用工具及測試設(shè)備，正確使用氧氣和乙炔氣，參數(shù)記錄，并做好消防安全工作。2、服從車間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車輛及時完工，按時出廠。3、做好修理過程的自檢、互檢工作，嚴把質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量。4、做好車間的文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境。5、及時處理作業(yè)過程中產(chǎn)生的廢舊物品。6、不得刁難顧客，不得向顧客索賄受賄，不得與顧客爭吵。7、做好維修設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)工作。8、鈑金操作過程中做到工具、配件、油水“三不落地”。

21、9、做好產(chǎn)品標識的保護工作。10、車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下做好日常的5S工作。11、愛護客戶車輛，維修作業(yè)時必須保持車輛整潔。12、必須按合同項目修理，不得私自修改合同，修理過程中發(fā)現(xiàn)合同外的重大情況，必須向車間主任或業(yè)務(wù)接待匯報。崗位名稱：油漆工一、崗位職責：1、嚴格按油漆工工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書進行操作，正確使用各種專用工具及測試設(shè)備；2、服從車間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車輛及時完工，按時出廠；3、做好修理過程的自檢、互檢工作，嚴把質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量；4、正確使用油漆、香蕉水等易燃品，并做好消防安全工作，5、正確使用烤漆房，并做好工藝參數(shù)記錄；6、做好車間的文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境

22、，及時處理作業(yè)過程中產(chǎn)生的廢舊物品；7、車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下做好日常的5S工作。8、油漆過程中要做到工具、配件、油水三不落地；9、做好產(chǎn)品標識的保護工作10、做好維修設(shè)備日常維護保養(yǎng)工作。崗位名稱：學(xué)徒工一、崗位職責：學(xué)習(xí)遵守公司的各種規(guī)章制度，堅守工作崗位。嚴禁駕駛維修車輛，車輛在維修時如能避免盡量不要進入車內(nèi)。服從班組長的管理與分工，工作有疑問多向師傅請教。整理好本班組的生產(chǎn)工具，設(shè)備，以及幫助本班組人員進行5S清掃工作。必須嚴格遵守操作規(guī)程，完成師傅交給的任務(wù)后及時向師傅匯報，并要求檢驗。實際操作中遇到不懂時，及時向師傅請教。崗位名稱：DCRC專員一、崗位職責：1、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和遵守公

23、司各項規(guī)章制度。2、在公司規(guī)定日期內(nèi)對新車用戶和維修客戶進行回訪工作，完整填寫回訪記錄，要求具體時間：新車用戶和維修客戶在3天后完成。3、在每月10日之前就上月回訪情況遞交回訪報告，要求對滿意度情況、維修質(zhì)量、維修各相關(guān)部門的工作態(tài)度制作報告。4、完成維修輛次和其它信息的日統(tǒng)計情況，通過電訪和寄信增加維修輛次。5、負責對回訪信息的整理工作，根據(jù)回訪信息制作滿意度報表。6、負責跟蹤回訪信息的反饋工作，評估客戶需求。7、負責對客戶的投訴處理、協(xié)調(diào)工作，并及時通報給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)；崗位名稱：施救車服務(wù)員一、崗位職責：1、 遵守公司的各項規(guī)章制度。2、 負責事故車輛的拖車服務(wù)。3、 負責車輛的外出搶修服

24、務(wù)。4、 負責上門服務(wù)車的接送。5、 負責因年檢業(yè)務(wù)繁忙，需要的送車服務(wù)。6、 負責因維修業(yè)務(wù)需要的其他外出服務(wù)。7、 負責搶修車日常維護和管理工作，確保正常使用。8、 外出搶修、拖車必須填好外出搶修記錄，在服務(wù)之前，有關(guān)服務(wù)收費須跟客戶達成一致。崗位名稱：工具保管員一、崗位職責：1、 做好工具、設(shè)備的管理、使用、保養(yǎng)、修理工作，使工具、設(shè)備處于受控狀態(tài)，保證生產(chǎn)正常進行，保管好工具、設(shè)備技術(shù)資料；2、 負責對工具、設(shè)備分類、統(tǒng)一編號，建好臺帳；3、 建立完整的工具、設(shè)備臺帳，借用手續(xù)齊全，流向明確；4、 每周一次盤點工具、設(shè)備，做到帳實相符，對于流向不明、手續(xù)不全而缺少的工具、設(shè)備，由管理員

25、賠償全部損失；5、 發(fā)現(xiàn)工具、設(shè)備產(chǎn)品故障或帶病運轉(zhuǎn)應(yīng)及時向車間主任匯報，及時排除故障；6、 工具、設(shè)備做到擺放整齊、清潔；7、 按照工具、設(shè)備定期送檢計劃及時提交車間主任送檢；8、 保證檢測試設(shè)備送檢一次成功。崗位名稱：清潔人員一、崗位職責：1、 遵守公司的各項規(guī)章制度。2、 負責清洗設(shè)備的保養(yǎng)和維護。3、 清潔員工需著裝干凈。4、 每天上班前應(yīng)做好公共辦公區(qū)域的衛(wèi)生工作。5、 對所清潔區(qū)域出現(xiàn)不潔現(xiàn)象要及時清掃，如遇客戶在場，應(yīng)有禮貌主動避讓。 6、 持客戶休息區(qū)地面的整潔，維修客戶離廠后及時清潔茶杯、煙缸。及時清倒垃圾筒內(nèi)的垃圾、并且進行分類。崗位名稱：車輛清洗員一、崗位職責：1、 遵守

26、公司的各項規(guī)章制度；2、 負責清洗設(shè)備的保養(yǎng)和維護；3、 保證清洗車輛達到規(guī)定要求；4、 車身底盤必須沖洗干凈，無泥沙、油污；5、 車身外部必須沖洗干凈，無灰塵、油污；6、 車廂內(nèi)所有附件必須擦干凈，無灰塵、油污；7、 煙灰缸清洗干凈，無煙蒂，腳墊臟物必須擦除或沖洗；8、 清洗好車輛后按規(guī)定要求停放于區(qū)域內(nèi)。.崗位名稱：結(jié)算員一、崗位職責：1、 做好維修部結(jié)算分析表的日報、月報的填報、分析工作，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的有效性、準確性負責。2、 對修理工、業(yè)務(wù)接待、車間主任的工時和差價，按輛次進行登記，做好日結(jié)、月結(jié)工作并及時公布。3、 對索賠車輛進行登記，并按正常索賠進行材料費、工時費的分類統(tǒng)計工作。4、

27、 對節(jié)約材料及報銷費進行核對登記。5、 按照工資獎金分配政策，每月對維修部各部門的各種分配報表進行匯總、結(jié)算。6、 準確、及時地計算員工的工資。7、 對領(lǐng)導(dǎo)所需要的各種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、及時提供。8、 按時做好合同歸檔工作。門衛(wèi)崗位職責一、崗位職責：非本公司人員未經(jīng)許可不得進入廠內(nèi)。遵守公司的各項規(guī)章制度和服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；外來人員如需進入廠內(nèi)必須出示有效政件，辦理登記后方可進入廠內(nèi)。進出廠的車輛及裝的任何物品有權(quán)進行監(jiān)督、檢查。負責維修車輛出站時出門證的檢查，不得對任何沒有車門正的維修車輛放行。負責公司郵件、報刊及時發(fā)送，特快專遞及掛號信必須交于收件本人，報刊及時發(fā)放到相關(guān)部門。下班后負責及時

28、檢查車間、辦公室門窗、晚上關(guān)閉業(yè)務(wù)區(qū)、車間辦公室的燈，整個業(yè)務(wù)大廳在非上班時間（包括周六、周日的非上班時間）的物品保管。晚上值班需進行巡查，謹防被盜。遇到異常情況應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。負責對外單位人員來本公司進行登記。負責夜間對商品車、過夜車的保衛(wèi)工作。附件：售后相關(guān)流程樣本標準服務(wù)流程簡介標準服務(wù)流程針對客戶對維修服務(wù)的期望所制定的。它包括：1、 預(yù)約、2、溫馨接待、3、目錄式報價、4、客戶關(guān)懷、5、工作排程、6、品質(zhì)控制、7、完工結(jié)算、8、交車咨詢、 9、售后關(guān)懷、10、抱怨處理。該十大流程集國內(nèi)外所有汽車廠家的售后服務(wù)的精華，完全符合國內(nèi)汽消費者對售后服務(wù)的要求。目的、作用推行標準服務(wù)流程可

29、以在企業(yè)內(nèi)部形成統(tǒng)一規(guī)范、提高整體形象、素養(yǎng)，滿足客戶的期望和要求，保證維修廠的業(yè)務(wù)受理，繼而培養(yǎng)客戶忠誠度，確保長期的發(fā)展和贏利。遵循標準服務(wù)流程將有利于滿足和超越顧客的期望，贏得顧客滿意和客戶對公司的忠誠。 預(yù)約溫馨接待（個性化接待） 目錄式報價抱怨處理完工結(jié)算工作排程售后關(guān)懷交車咨詢品質(zhì)控制客戶關(guān)懷標準服務(wù)流程步驟 依據(jù)汽車服務(wù)條例，結(jié)合汽車服務(wù)理念，在4S維修站推行標準服務(wù)流程，為便于管理、推行、統(tǒng)一服務(wù)，現(xiàn)對標準服務(wù)流程建立如下具體操作步驟：標準服務(wù)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程 預(yù)約 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 DCRC 業(yè)務(wù)專員 車間主任變化前一日確

30、認02未入廠完工0910進入后續(xù)流程07安排場地、人員、設(shè)備、零件匯總預(yù)約單車輛入廠重新預(yù)約06登錄預(yù)約看板080503填寫預(yù)約單客戶主動來電0401告之客戶大致的維修時間、費用客戶資料登記 預(yù)約用戶作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程 預(yù)約 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01 預(yù)約用戶根據(jù)客戶資料對客戶進行預(yù)約，注意應(yīng)對話術(shù)根據(jù)客戶上次的保養(yǎng)時間和里程來決定客戶是否該進行保養(yǎng)、維修或根據(jù)年檢月份 通知客戶資料登記表02告之客戶大致的維修時間、費用針對客戶提出的保養(yǎng)維修內(nèi)容，告之大致的時間和費用，并聲明只是預(yù)估。對于不能確定的小修及時請教業(yè)務(wù)專

31、員或車間技師03填寫預(yù)約單根據(jù)客戶的資料及所提的維修項目、預(yù)約時間等準確的填寫在預(yù)約單上預(yù)約單04匯總預(yù)約單DCRC人員將預(yù)約單匯總后交給相應(yīng)的業(yè)務(wù)專員，并由業(yè)務(wù)專員進行匯總，按預(yù)約日期、維修項目分類。05前一日確認在客戶預(yù)約的前一天由DCRC對客戶進行再一次確認和提醒，確認用戶是否能準時進廠，客戶不能進廠進行重新預(yù)約。 溝通06登錄預(yù)約看板DCRC根據(jù)前一天的確認情況，將能準時進廠的客戶，根據(jù)預(yù)約單的內(nèi)容登錄到預(yù)約看板上預(yù)約看板07安排場地、人員、設(shè)備、零件與客戶再次確定了時間和維修項目后，通知車間主任，車間主任將根據(jù)維修項目和時間安排場地、人員、設(shè)備和零件08未入廠客戶由于某些原因不能及時

32、進廠維修，請為客戶進行重新預(yù)約。若客戶超過30分鐘未入廠，立即與客戶跟蹤確認進廠時間。 溝通09車輛進廠預(yù)約車輛準時進廠后，業(yè)務(wù)專員為客戶辦理一切手續(xù)并派工10進入后續(xù)流程客戶進廠后，業(yè)務(wù)員辦好一切手續(xù)，接待完畢進入后續(xù)流程。作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程溫馨接待 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 預(yù)約客戶主動上前出迎客戶01未預(yù)約客戶用標準手勢引導(dǎo)客戶上預(yù)約臺0203問候客戶04使用防護三件套拉手剎、開機蓋055接收車輛信息并登錄提取手工預(yù)檢單0607車輛外觀檢查08發(fā)動機及附件檢查09頂車、底盤檢查1110底部環(huán)繞檢查預(yù)檢完畢進入后續(xù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱

33、 標準服務(wù)流程溫馨接待 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01主動上前出迎客戶看到客戶來廠業(yè)務(wù)專員主動出迎02用標準手勢引導(dǎo)客戶上預(yù)檢臺引導(dǎo)手勢：雙手向上成90度,掌心向內(nèi)，作前后移動。停車手勢：右臂向前平伸，掌心向外，五指并攏向上。直至車輛停放在預(yù)檢臺上的合理位置上03問候客戶迎接客戶時應(yīng)注意：為用戶開車門，親切有禮貌的寒喧、問候（自然、真誠、主動、和藹）自我介紹迅速開展接待工作04使用防護三件套為客戶的車輛套上防護三件套05接收車輛信息并登錄請客戶得供車輛行駛證、使用說明書等，并將客戶資料準確的登錄到電腦上06提取手工預(yù)檢單取出手工預(yù)檢單準備為客戶

34、進行車輛預(yù)檢手工預(yù)檢單07車輛外觀檢查關(guān)車門，從左側(cè)往后巡視一周，將看到的情況記錄在手工預(yù)檢單上08發(fā)動機及附件檢查行到車前方，找開機蓋，檢查發(fā)動機及附件，并記錄在手工預(yù)檢單上09頂車、底盤檢查啟動升降機，將車舉升起來，在車身底盤下從車頭至車尾，檢查各部件有無異常，做好記錄10底部環(huán)繞檢查從車尾出來，按逆時針方向繞車一周，檢查車身各飾板下部，做好記錄11預(yù)檢完畢所有檢查工作完畢后，將升降機放下作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程目錄式報價 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 客戶簽字客戶確認打印合約單打印估價單核定維修總價及時間進入后續(xù)流程08070605得到客戶認可04材料

35、費報價03工時費報價02建議維修項目確認01修理項目確定作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程目錄式報價 代號（再次報價） 編制單位 維修管理部 日期 車間客戶業(yè)務(wù)專員新增修項目調(diào)整通報項目修改維修過程中新增修項目客戶確認再次溝通確認總價工時確定材料確定重新報價作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程目錄式報價 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01修理項目確定對客戶要求的所有修理項目進行確定02建議維修項目確認在預(yù)檢過程中發(fā)現(xiàn)客戶沒有查覺的故障，向客戶確認是否進行維修03工時費報價將所有維修項目的工時費按標準工時進行準確報價04材料費報價對維修項目

36、所需更換的零件按配件部價格進行準確報價05核定維修總價及預(yù)估時間將以上工時費、材料費、管理費等相加，計算出完成所有維修項目所需的總價；將完成所有維修項目所需的時間準確的估算06客戶口頭認可將各項工時費、材料費逐項向客戶解釋。07打印合約單同時打印好合約單，經(jīng)客戶同意后簽字合約單08打印估價單做好以上工作后，電腦打印估價單，由客戶簽字結(jié)算單作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程客戶關(guān)懷 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 車間主任04控制維修進度客戶簽字0706離廠關(guān)懷03享受茶水、報刊、上網(wǎng)服務(wù)等客戶確認重新報價作業(yè)時間長05項目調(diào)整02立等可取引導(dǎo)至休息區(qū)01提醒客戶注：流程

37、圖虛線部分為再次報價流程，不屬于客戶關(guān)懷流程。作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程客戶關(guān)懷 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01提醒客戶提醒客戶將車內(nèi)貴重物品（如：錢包、現(xiàn)金、 等）帶在身上，請勿留在車內(nèi)02引導(dǎo)至休息區(qū)將當天提車的客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)，感謝客戶03茶水、報刊、上網(wǎng)服務(wù)等為用戶提供茶水或咖啡，提供客戶喜歡的報刊、雜志，提供上網(wǎng)服務(wù)，有空陪客戶聊聊天04控制維修進度業(yè)務(wù)專員隨時與車間主任一起控制維修進度，并及時與客戶溝通（間隔1個小時要向客戶維修進程溝通）05項目調(diào)整（屬于再次報價流程）在維修過程中遇到需調(diào)整的項目，應(yīng)及時收集信息，

38、并做出調(diào)整06重新報價（屬于再次報價流程）將調(diào)整后維修項目的工時費、材料費及重新報價，并得到客戶認可07離廠關(guān)懷對于當天不能提車的客戶進行送別，并為客戶叫好出租車或派車送客戶回家作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程工作排程 代號 編制單位 維修管理部 日期 業(yè)務(wù)專員 車間主任060708控制維修進度進入后續(xù)流程移交派工單登錄控工板0504設(shè)備分析打印派工單班組技師選擇03技師工作狀態(tài)02工作排程看板逢01技師能力分析作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程工作排程 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01技師能力分析業(yè)務(wù)專員根據(jù)客戶要求的維修保養(yǎng)項目

39、及車型，分析技師工作能力和強項來決定派工02工作排程看板查看工作排程看板，根據(jù)技師目前的工作狀態(tài)來決定派工控工板03技師工作狀態(tài)分析技師當前工作安排、進度、車輛數(shù)04設(shè)備分析車間主任根據(jù)車型、維修項目分析設(shè)備承受能力和場地05班組技師選擇業(yè)務(wù)專員根據(jù)以上四點綜合考慮，選擇合適班組、技師進行派工，登陸電腦選定人員06登陸控工板將派工單據(jù)放置于控工板上，做好標記：確定車輛進廠時間、預(yù)估出廠時間及維修人員07移交派工單業(yè)務(wù)專員進車間，將派工單交給所派班組人員，對細節(jié)進行交待08控制維修進度業(yè)務(wù)專員在派工后，應(yīng)間隔時間（半小時）到車間關(guān)注車輛維修進度，做好用戶溝通、進度匯報作業(yè)流程圖審核制作流程名稱

40、標準服務(wù)流程品質(zhì)控制 代號 編制單位 維修管理部 日期 技師 質(zhì)量檢驗員 洗車工詳見各工種流程05油漆鈑金引電0102維修施工接受派工03維修自檢04車輛轉(zhuǎn)序維修互檢06檢測線檢測07車輛清洗08車輛總檢09完工簽字10竣工交車作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程工作排程 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01接受派工業(yè)務(wù)專員打印派工單，并將車輛和派工單交到技師手中，技師根派工單的內(nèi)容進行維修作業(yè)02維修施工技師根據(jù)派工單的維修內(nèi)容進行分析，并合理進行維修施工，確保品質(zhì)和效率03維修自檢車輛維修完畢后，對自已的維修項目進行自我檢驗04車輛轉(zhuǎn)序自檢后

41、，車輛進入下一維修工序，并將派工單交到下一程序05維修互檢技師接到轉(zhuǎn)序下來的車輛后對上一程序的維修進行檢驗，認可后進行維修工作06檢測線檢測所有維修工作完成后，由質(zhì)檢員進行檢測線檢測，包括剎車、側(cè)滑、燈光、胎壓、排污等07車輛清洗檢測和試車合格后，將車輛交給清潔工進行車輛清洗08車輛總檢車輛清洗完畢后進行總檢，對車輛的外觀、內(nèi)裝、性能均進行再次檢測09完工簽字所有以上工作完成后由技師和質(zhì)檢員在派工單和手工預(yù)檢單上簽字10竣工交車將竣工車輛停放在竣工區(qū)，并將車鑰匙交給業(yè)務(wù)專員作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程完工結(jié)算 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 財務(wù)07提供品質(zhì)保證袋

42、080605認可不認可返回品質(zhì)控制流程打印結(jié)算單收費結(jié)算客戶簽字04陪同客戶驗收取下防護三件套03檢查車輛02確認完工檢查所有單據(jù)01作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程-完工結(jié)算 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01檢查所有單據(jù)檢查合約單、派工單、手工預(yù)檢單，確認所有齊全并有簽字02確認完工確認所有項目均完工03檢查車輛檢查車輛的衛(wèi)生狀況，外觀有無新增損傷，并取下三件套04陪同客戶驗收客戶提車時陪同客戶對車輛進行再次驗收05打印結(jié)算單驗收完畢客戶認可后，打印結(jié)算單結(jié)算單06返回品質(zhì)控制流程若客戶驗收不合格，立即回品質(zhì)控制流程進行返工07客戶簽字

43、經(jīng)客戶認同后，由客戶在結(jié)算單上簽字08收費開票由業(yè)務(wù)專員將客戶引領(lǐng)至財務(wù)進行收費開票作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程交車咨詢 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 01思路整理07答謝送客目送離廠0605預(yù)約宣導(dǎo)修復(fù)事項提醒客戶帶回04展示舊件03交還信息證件02費用解說作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程-交車咨詢 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01思路整理對車輛所有維修項目和費用等到有事項目進行思路上的整理02費用解說對維修所產(chǎn)生的工時費、材料費、管理費等費用向客戶進行逐項說明03交還信息證件將客戶年供的資料、證件交還。

44、如：行駛證、說明書、保險單等04展示舊件將所有維修后更換的配件展示給客戶，若客戶需要帶回的，為客戶包裝好放在車內(nèi)（或行李箱內(nèi)）05修復(fù)事項提醒對只修復(fù)沒有更換零件的維修項目向客戶說明使用注意事項和壽命，提配客戶下次保養(yǎng)成的里程06預(yù)約宣導(dǎo)向客戶適時的宣導(dǎo)預(yù)約活動，介紹預(yù)約的好處07答謝送客在合理的時間內(nèi)完成以上工作，并向客戶表示感感謝，目送客戶離廠作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程售后關(guān)懷 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 DCRC 07歸檔發(fā)記錄客戶滿意度統(tǒng)計進入后續(xù)流程060504030201客戶關(guān)懷中客戶抱怨客戶滿意三日后回訪關(guān)懷前準備整理當日單據(jù)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱

45、標準服務(wù)流程-售后關(guān)懷 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01整理當日單據(jù)將當日維修和單據(jù)整理齊全02關(guān)懷前準備關(guān)懷前先閱讀所有修理單的內(nèi)容、顧客背景和記錄本02三日后回訪根據(jù)單據(jù)的維修內(nèi)容，在維修三日后對客戶進行 回訪04客戶關(guān)懷中 訪問是必須注意顧客是否方便接 可依據(jù)客戶習(xí)性而口語化要力求活潑，隨機應(yīng)變，避免造成客戶對電訪人員的反感隨時有處理客戶抱怨的心理準備客戶不在時要詢問清楚最容易與客戶聯(lián)絡(luò)的時間如果客戶有抱怨，先仔細聆聽，切不可直接打斷或插話 訪問對象按照重點進行，依據(jù)返修、鈑修、重大修理金額的客戶等順序05客戶抱怨關(guān)懷中若有客戶對維修工作或

46、其它產(chǎn)生抱怨，馬上記錄并進入后續(xù)流程06客戶滿意若客戶沒有抱怨則進行滿意度調(diào)查。07客戶滿意度統(tǒng)計根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容，進行逐項統(tǒng)計客戶滿意度統(tǒng)計表作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程抱怨處理 代號 編制單位 維修管理部 日期 銷售經(jīng)理 車間主任 DCRC 業(yè)務(wù)專員 配件經(jīng)理 060504040404030303030202020201不滿意歸檔滿意再次回訪寫致歉信或感謝信寫致歉信或感謝信寫致歉信或感謝信寫致歉信或感謝信處理完畢處理完畢處理完畢處理完畢服務(wù)態(tài)度維修價格分析處理分析處理分析處理分析處理配件價格維修品質(zhì)新車質(zhì)量客戶抱怨作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程抱怨處理 代號

47、 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01客戶抱怨DCRC在回訪過程中遇客戶抱怨，記錄在抱怨處理單，交給相應(yīng)負責部門抱怨處理單02抱怨處理采取分類處理：新車質(zhì)量新車質(zhì)量由銷售經(jīng)理處理維修經(jīng)理維修品質(zhì)由車間主任處理服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度和維修品質(zhì)由業(yè)務(wù)專員處理維修價格配件價格配件價格由配件經(jīng)理處理03分析處理新車質(zhì)量應(yīng)確認是車子本身問題還是經(jīng)銷商問題，車廠因素還是外力因素，不同情況處理維修品質(zhì)由車間主任確認是人員疏忽、技術(shù)問題還是其它因素，不同情況處理服務(wù)態(tài)度或維修價格由業(yè)務(wù)專員分析工作中存在的問題、個人因素、工作疏忽、還是其它因素配件價格、品質(zhì)由配件經(jīng)理確認品質(zhì)是單

48、件個別現(xiàn)象還是成批存在，價格是廠內(nèi)因素還是經(jīng)銷商因素04寫致歉信或感謝信處理完畢后由各責任人給客戶寫致歉信或感謝信，表示歉意或感謝05再次回訪各責任人將處理完畢后的抱怨處理單交還DCRC進行再次回訪，若還是不滿意，則重新進入該流程06歸檔若再次回訪客戶表示滿意則將資料歸檔保存作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 拖車服務(wù)流程 代號 編制單位 維修管理部 日期 業(yè)務(wù)專員 拖車員 客戶 車間主任07車輛拖弋拖車單記錄10090806出發(fā)出車準備0401接聽 在接聽 在手續(xù)處理完畢050302簽訂合同陪同回廠保持聯(lián)絡(luò)結(jié)束取得放車單或現(xiàn)場等候維修施工手續(xù)移交車輛清點表單移交表格記錄報案作業(yè)流程圖審核制作流程名稱

49、 拖車服務(wù)流程 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01接聽 注意仔細傾聽、要點問詢、話語/話術(shù)02表格記錄業(yè)務(wù)員搶險、施救單據(jù)填寫，條款解釋救援拖車記錄03表單移交業(yè)務(wù)員記錄單據(jù)交由拖車員，重點事項說明04出車準備針對被施救車輛狀況準備搶險工具、車輛設(shè)施05取得放車單或現(xiàn)場等候客戶應(yīng)辦理好放車單（放車手續(xù)處理），或者將車輛?？堪踩珔^(qū)域等候我方施救人員（*信貸事故車輛可以等候康達信貸事故業(yè)務(wù)人員處理）06拖車單記錄拖車員填寫相關(guān)服務(wù)事項、車輛故障、處理方法，由客戶陪同填寫，最后客戶簽字確認救援拖車記錄07車輛拖弋拖車員按故障現(xiàn)象，采取正確拖就方法，注意車

50、輛的防護、捆綁固定，仔細檢查確認無誤后拖離08車輛清點車輛拖至維修廠后，由維修廠陪同客戶清點車輛損傷情況、隨車附件，做好車輛維修預(yù)檢工作預(yù)檢單09手續(xù)移交故障車輛經(jīng)維修廠技師拆檢、業(yè)務(wù)接待預(yù)檢后，客戶作維修意向確認后，應(yīng)將維修所需手續(xù)、證件移交維修廠，待竣工結(jié)算后一并歸還。10簽訂合同業(yè)務(wù)接待將維修項目、工時、材料、管理費等作總價估算，告知用戶；待用戶確認維修后，按合同書文本打印或簽訂，注明維修需求維修合約書行管處合同作業(yè)流程圖審核制作流程名稱工種作業(yè)流程-機電代號編制單位維修管理部日期班組長接單派工單項目檢查派工組員車輛防護維修作業(yè)維修項目更換項目故障現(xiàn)象驗證維修領(lǐng)料更換零件故障分析班組討論

51、資料查詢儀器檢測故障查實故障修復(fù)不合格檢驗確認合格后續(xù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱工種作業(yè)流程-鈑金代號編制單位維修管理部日期班組長接單派工單項目檢查派工組員車輛防護維修作業(yè)修復(fù)項目更換項目維修領(lǐng)料設(shè)備修復(fù)手工整形車身校正更換零件施工修復(fù)技師自檢合格不合格班組長檢驗合格進入后續(xù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱工種作業(yè)流程-油漆代號編制單位維修管理部日期班組長接單派工單項目核對上一工序互檢車輛防護維修作業(yè)噴漆項目初磨細磨底漆進烘房噴漆施工控溫烘烤表面拋光處理拋光打臘不合格洗車總檢檢驗調(diào)試合格班組長檢驗安裝鈑金件合格合格自檢確認維 修 中 心 097WX 維修經(jīng)理基本工資：4000元/月年終獎勵：

52、按照公司2008年經(jīng)營政策書之相關(guān)規(guī)定和經(jīng)理考核辦法098WX 財務(wù)經(jīng)理兼會計 基本工資：2500元/月 年終獎勵：根據(jù)公司2008年利潤及員工收入狀況、個人業(yè)績確定099WX 財務(wù)出納基本工資：1200元/月年終獎勵：根據(jù)公司2008年利潤及員工收入狀況、個人業(yè)績確定100WX 輔助會計基本工資：1200元/月年終獎勵：根據(jù)公司2008年利潤及員工收入狀況、個人業(yè)績確定101WX 結(jié)算員基本工資：提成工資： 工時獎：按本車間月完成工時費總額（除三包工時）的0.8%提成 工時費總額：油漆工時 結(jié)算油漆收入的50% 其他工時 結(jié)算后的工時收入 材料獎：按實際節(jié)約材料（除三包節(jié)約材料）去稅不含管理

53、費的0.8%提成 實際節(jié)約材料：扣除材料損失及含稅費用附件：薪酬制度樣稿(根據(jù)公司實際調(diào)整基本工資和提成點數(shù))維 修 中 心維 修 中 心102WX 車間主任提成工資： 工時獎：按對外工時總額的3%提成 促銷獎：按促銷獎另定標準執(zhí)行 顧客滿意度獎：月顧客滿意度低于90%，當月提成工時=工時費總額*滿意度 月顧客滿意度在90%95%之間，當月提成工時=工時費總額月顧客滿意度高于95%以上，當月提成工時=工時費總額*110%103WX 業(yè)務(wù)經(jīng)理提成工資： 工時獎：按各業(yè)待及本人提成工時總額的2%提成 材料獎：按各業(yè)待及本人實際節(jié)約材料總額的2%提成 促銷獎：按促銷獎另定標準執(zhí)行 顧客滿意度獎： 月

54、顧客滿意度低于90%，當月提成工時=工時費總額*滿意度 月顧客滿意度在90%95%之間，當月提成工時=工時費總額 月顧客滿意度高于95%以上，當月提成工時=工時費總額*110% 應(yīng)收款扣款： 本月開票欠款至下月15日前未收回的，按未收回總額的3%從工資中扣除，款項收回當月加回所扣款 其他業(yè)待開票欠款成為呆帳、死帳的，按總額的17%從工資中扣除 本人開票欠款成為呆帳、死帳的，按總額的97%從工資中扣除 其他業(yè)待臨掛欠款成為呆帳、死帳的，按總額的20%從工資中扣除 本人臨掛欠款成為呆帳、死帳的，按總額的100%從工資中扣除維 修 中 心 104WX 一般業(yè)務(wù)接待提成工資： 工時獎：按完成工時費總額

55、的3%提成 工時費總額：油漆工時 結(jié)算油漆收入的50% 其他工時 結(jié)算后的工時收入 材料獎：按實際節(jié)約材料去稅不含管理費的3%提成 實際節(jié)約材料：扣除材料損失及含稅費用 促銷獎：按促銷獎另定標準執(zhí)行 應(yīng)收款扣款：.本月開票欠款至下月15日前未收回的，按未收回總額的3%從工資中扣除，款項收回當月加回所扣款.開票欠款成為呆帳、死帳的，按總額的77%從工資扣除.臨掛成為呆帳、死帳的，按總額的80%從工資扣除105WX 事故專員提成工資： 工時獎：按完成工時費總額的3%提成 工時費總額：油漆工時 結(jié)算油漆收入-實際成本 其他工時 結(jié)算后的工時收入 材料獎：按實際節(jié)約材料去稅不含管理費的10%提成 實際

56、節(jié)約材料：扣除材料損失及含稅費用 促銷獎：按促銷獎另定標準執(zhí)行106WX 三包索賠專員提成工資： 工時獎：按申請核付索賠工時和強保工時的2%提成 材料獎：申請核付的節(jié)約金額（工時和材料）按5%提成；申請未核付的實際金額（工時和材料）按8%扣除考核獎金：根據(jù)公司利潤及員工收入狀況、個人業(yè)績確定維 修 中 心 111WX 鈑金修理技工提成工資： 工時獎：按所在班組月實際完成的修理工時總額去稅的20%提成 促銷獎：按促銷獎另定標準執(zhí)行 工具扣款：補增工具除以舊換新外，所有補增工具，單位承擔20%，班組承擔80%，即80%工具款從班組工資所得中扣除。112WX 油漆修理技工提成工資： 工時獎：按所在班

57、組月實際完成的修理工時總額去稅的20%提成 材料獎：按油漆節(jié)約材料去稅的30%提成 促銷獎：按促銷獎另定標準執(zhí)行 工具扣款：補增工具除以舊換新外，所有補增工具，單位承擔20%，班組承擔80%，即80%工具款從班組工資所得中扣除。113WX 搶修 基本工資：1500元/月年終獎勵：根據(jù)公司2008年利潤及員工收入狀況、個人業(yè)績確定114WX 送檢員提成工資：車輛年審驗車一次性合格：獎45元/輛 車輛年審復(fù)檢第二次合格：獎35元/輛 車輛年審復(fù)檢第三次合格：獎25元/輛 車輛年審復(fù)檢達四次以上：該車不提成維 修 中 心 115WX 學(xué)徒工 基本工資：500元/月116WX 調(diào)漆員提成工資：調(diào)漆車輛

58、數(shù)，每調(diào)一輛，提成8元117WX 篷工 提成工資：按照所做套件的實際報價118WX 工具管理員基本工資：500元/月日常獎： 做到工具進庫后貼標簽，及時登記工具庫存明細臺帳且?guī)嵪喾?，月底做好工具領(lǐng)用明細表及工具庫存月報的，獎勵300元/月考核獎勵：根據(jù)全年工具保管情況等確定119WX 洗車工 提成工資：每洗一輛車后由車間主任、業(yè)務(wù)經(jīng)理或車間總檢認可簽字后有效，每輛提3元-下面是贈送的excel操作練習(xí) 不需要的下載后可以編輯刪除（Excel 2003部分）公式和函數(shù)（1）打開當前試題目錄下文件excel-10.xls；（2）利用函數(shù)計算每個人各階段總成績，并利用函數(shù)計算各階段的平均成績；（3

59、）“平均成績”行數(shù)字格式都為帶一位小數(shù)（例如0.0）格式；（4）同名存盤。步驟：文件在各階段總成績單元格內(nèi)，點插入，點函數(shù)，在對話框中選擇求和函數(shù)“SUM”，在對話中Number1內(nèi)點右側(cè)的按鈕，將出現(xiàn)另外一個對話框，在文件中選擇需要求和的單元格，然后點該對話框的右側(cè)按鈕，點確定（完成一個總成績求和后，利用填充柄完成其他的總成績求和，或者重復(fù)上面的順序）在平均成績單元格內(nèi)，點插入，點函數(shù)，選擇算術(shù)平均值函數(shù)AVERAGE，出現(xiàn)對話框后，采用求和時的相同方法，完成操作選中平均成績行，點右鍵點設(shè)置單元格，點數(shù)字，在分類項下點數(shù)值，設(shè)小數(shù)位為1，確定保存（1）打開當前試題目錄下文件excel-13.

60、xls；（2）根據(jù)工作表中給定數(shù)據(jù)，按“合計=交通費+住宿費+補助”公式計算“合計”數(shù)，并計算交通費、住宿費和補助的合計數(shù)；（3）所有數(shù)字以單元格格式中貨幣類的“￥”貨幣符號、小數(shù)點后2位數(shù)表現(xiàn)（如：￥2,115.00格式）；（4）同名存盤。在合計下的一個單元格內(nèi)輸入“=交通費（在該行的單元格，假如說是E3）+住宿費（同上）+補助（同上）”，回車（其他的合計可以采用填充柄完成，或者重復(fù)上面的順序）利用求和函數(shù)，參考1中的方法完成交通費、住宿費和補助的合計選擇文件中的所有數(shù)字單元格，點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點數(shù)字，點貨幣，選擇貨幣符號為“￥”，設(shè)置小數(shù)點后為2位，確定保存文件本題完成（1）打開