1、儲(chǔ)能設(shè)備銷售公司質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114628421 一、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc114628421 h 3 HYPERLINK l _Toc114628422 二、 質(zhì)量改進(jìn)工作的管理 PAGEREF _Toc114628422 h 9 HYPERLINK l _Toc114628423 三、 質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc114628423 h 13 HYPERLINK l _Toc114628424 四、 質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟 PAGEREF _Toc114628424 h 23 HYPERLINK

2、l _Toc114628425 五、 質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法 PAGEREF _Toc114628425 h 25 HYPERLINK l _Toc114628426 六、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 PAGEREF _Toc114628426 h 31 HYPERLINK l _Toc114628427 七、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用 PAGEREF _Toc114628427 h 32 HYPERLINK l _Toc114628428 八、 管理體系成熟度等級(jí) PAGEREF _Toc114628428 h 34 HYPERLINK l _Toc114628429 九、 ISO900

3、4：2009主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc114628429 h 38 HYPERLINK l _Toc114628430 十、 質(zhì)量檢驗(yàn)的含義 PAGEREF _Toc114628430 h 43 HYPERLINK l _Toc114628431 十一、 質(zhì)量檢驗(yàn)的分類 PAGEREF _Toc114628431 h 48 HYPERLINK l _Toc114628432 十二、 質(zhì)量檢驗(yàn)制度 PAGEREF _Toc114628432 h 52 HYPERLINK l _Toc114628433 十三、 質(zhì)量檢驗(yàn)的組織 PAGEREF _Toc114628433 h 55 HYPE

4、RLINK l _Toc114628434 十四、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc114628434 h 59 HYPERLINK l _Toc114628435 十五、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc114628435 h 60 HYPERLINK l _Toc114628436 十六、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc114628436 h 72 HYPERLINK l _Toc114628437 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc114628437 h 74 HYPERLINK l _Toc114628438 （一）政策風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc114628

5、438 h 75 HYPERLINK l _Toc114628439 目前，國(guó)內(nèi)有良好的宏觀經(jīng)濟(jì)政策，但還需要把握機(jī)會(huì)，抓住國(guó)家目前鼓勵(lì)符合產(chǎn)業(yè)政策項(xiàng)目建設(shè)的機(jī)會(huì)，讓項(xiàng)目盡快進(jìn)入實(shí)施階段。 PAGEREF _Toc114628439 h 75項(xiàng)目基本情況（一）項(xiàng)目承辦單位名稱xx有限責(zé)任公司（二）項(xiàng)目聯(lián)系人孟xx（三）項(xiàng)目建設(shè)單位概況公司堅(jiān)持誠(chéng)信為本、鑄就品牌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念，秉承以人為本，始終堅(jiān)持 “服務(wù)為先、品質(zhì)為本、創(chuàng)新為魄、共贏為道”的經(jīng)營(yíng)理念，遵循“以客戶需求為中心，堅(jiān)持高端精品戰(zhàn)略，提高最高的服務(wù)價(jià)值”的服務(wù)理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于為客戶量身

6、定制出完美解決方案，滿足高端市場(chǎng)高品質(zhì)的需求。本公司秉承“顧客至上，銳意進(jìn)取”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司堅(jiān)持“責(zé)任+愛(ài)心”的服務(wù)理念，將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)作為企業(yè)立世之本，在服務(wù)社會(huì)、方便大眾中贏得信譽(yù)、贏得市場(chǎng)?！皾M足社會(huì)和業(yè)主的需要，是我們不懈的追求”的企業(yè)觀念，面對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入快車道的良好機(jī)遇，正以高昂的熱情投身于建設(shè)宏偉大業(yè)。公司不斷推動(dòng)企業(yè)品牌建設(shè)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，增強(qiáng)品牌意識(shí)，提升品牌管理能力，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)營(yíng)向品牌經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。公司積極申報(bào)注冊(cè)國(guó)家及本區(qū)域著名商標(biāo)等，加強(qiáng)品牌策劃與設(shè)計(jì)，豐富品牌內(nèi)涵，不斷提高自主品牌產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)份額。推進(jìn)區(qū)域品

7、牌建設(shè)，提高區(qū)域內(nèi)企業(yè)影響力。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)依然錯(cuò)綜復(fù)雜。從國(guó)際看，世界經(jīng)濟(jì)深度調(diào)整、復(fù)蘇乏力，外部環(huán)境的不穩(wěn)定不確定因素增加，中小企業(yè)外貿(mào)形勢(shì)依然嚴(yán)峻，出口增長(zhǎng)放緩。從國(guó)內(nèi)看，發(fā)展階段的轉(zhuǎn)變使經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)增速?gòu)母咚僭鲩L(zhǎng)轉(zhuǎn)向中高速增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式從規(guī)模速度型粗放增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量效率型集約增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)動(dòng)力從物質(zhì)要素投入為主轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)為主。新常態(tài)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)新挑戰(zhàn)，企業(yè)遇到的困難和問(wèn)題尤為突出。面對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新環(huán)境，公司依然面臨著較大的經(jīng)營(yíng)壓力，資本、土地等要素成本持續(xù)維持高位。公司發(fā)展面臨挑戰(zhàn)的同時(shí)，也面臨著重大機(jī)遇。隨著改革的深化，新型工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、信息化、農(nóng)

8、業(yè)現(xiàn)代化的推進(jìn)，以及“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”、中國(guó)制造2025、“互聯(lián)網(wǎng)+”、“一帶一路”等重大戰(zhàn)略舉措的加速實(shí)施，企業(yè)發(fā)展基本面向好的勢(shì)頭更加鞏固。公司將把握國(guó)內(nèi)外發(fā)展形勢(shì)，利用好國(guó)際國(guó)內(nèi)兩個(gè)市場(chǎng)、兩種資源，抓住發(fā)展機(jī)遇，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高發(fā)展質(zhì)量，依靠創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新開辟發(fā)展新路徑，贏得發(fā)展主動(dòng)權(quán)，實(shí)現(xiàn)發(fā)展新突破。（四）項(xiàng)目實(shí)施的可行性1、符合我國(guó)相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃近年來(lái)，我國(guó)為推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)，先后出臺(tái)了多項(xiàng)發(fā)展規(guī)劃或產(chǎn)業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺(tái)鼓勵(lì)行業(yè)開展新材料、新工藝、新產(chǎn)品的研發(fā)，促進(jìn)行業(yè)加快結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)，有利于本行業(yè)健康快速發(fā)展。2、項(xiàng)目產(chǎn)品市場(chǎng)前景廣闊廣闊的終端消費(fèi)市場(chǎng)

9、及逐步升級(jí)的消費(fèi)需求都將促進(jìn)行業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)。3、公司具備成熟的生產(chǎn)技術(shù)及管理經(jīng)驗(yàn)公司經(jīng)過(guò)多年的技術(shù)改造和工藝研發(fā)，公司已經(jīng)建立了豐富完整的產(chǎn)品生產(chǎn)線，配備了行業(yè)先進(jìn)的染整設(shè)備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務(wù)。公司通過(guò)自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)等方式，建立了一支團(tuán)結(jié)進(jìn)取的核心管理團(tuán)隊(duì)，形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構(gòu)。公司管理團(tuán)隊(duì)對(duì)行業(yè)的品牌建設(shè)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時(shí)根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化對(duì)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，為公司穩(wěn)健、快速發(fā)展提供了有力保障。4、建設(shè)條件良好本項(xiàng)目主要基于公司現(xiàn)有研發(fā)條件與基礎(chǔ)，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過(guò)對(duì)研發(fā)測(cè)試環(huán)境的提升

10、改造，形成集科研、開發(fā)、檢測(cè)試驗(yàn)、新產(chǎn)品測(cè)試于一體的研發(fā)中心，項(xiàng)目各項(xiàng)建設(shè)條件已落實(shí)，工程技術(shù)方案切實(shí)可行，本項(xiàng)目的實(shí)施有利于全面提高公司的技術(shù)研發(fā)能力，具備實(shí)施的可行性。儲(chǔ)能協(xié)助增加電力系統(tǒng)穩(wěn)定性，廣泛應(yīng)用于市場(chǎng)。儲(chǔ)能作為電力行業(yè)的蓄水池，協(xié)助提升電網(wǎng)的調(diào)節(jié)能力，隨著電氣化水平提升，儲(chǔ)能需求持續(xù)提升。根據(jù)場(chǎng)景不同，儲(chǔ)能可分為便攜/戶用/工商業(yè)/電網(wǎng)側(cè)等領(lǐng)域，儲(chǔ)能產(chǎn)品需與應(yīng)用場(chǎng)景相匹配，各產(chǎn)品儲(chǔ)能大小、容量、技術(shù)路線均有不同的要求。（五）項(xiàng)目建設(shè)選址及建設(shè)規(guī)模項(xiàng)目選址位于xx園區(qū)，占地面積約75.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜

11、本期項(xiàng)目建設(shè)。項(xiàng)目建筑面積90121.98，其中：主體工程60368.00，倉(cāng)儲(chǔ)工程14361.60，行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施8992.38，公共工程6400.00。（六）項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資35444.21萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資28352.19萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的79.99%；建設(shè)期利息715.61萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的2.02%；流動(dòng)資金6376.41萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的17.99%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項(xiàng)目建設(shè)投資28352.19萬(wàn)元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用246

12、14.10萬(wàn)元，工程建設(shè)其他費(fèi)用3230.76萬(wàn)元，預(yù)備費(fèi)507.33萬(wàn)元。（七）資金籌措方案本期項(xiàng)目總投資35444.21萬(wàn)元，其中申請(qǐng)銀行長(zhǎng)期貸款14604.40萬(wàn)元，其余部分由企業(yè)自籌。（八）項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、營(yíng)業(yè)收入（SP）：72700.00萬(wàn)元。2、綜合總成本費(fèi)用（TC）：54778.07萬(wàn)元。3、凈利潤(rùn)（NP）：13144.51萬(wàn)元。4、全部投資回收期（Pt）：5.17年。5、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率：29.48%。6、財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值：29184.22萬(wàn)元。（九）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃本期項(xiàng)目按照國(guó)家基本建設(shè)程序的有關(guān)法規(guī)和實(shí)施指南要求進(jìn)行建設(shè)，本期項(xiàng)目建設(shè)期限規(guī)劃24個(gè)月。（十）項(xiàng)目綜合評(píng)

13、價(jià)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1占地面積50000.00約75.00畝1.1總建筑面積90121.98容積率1.801.2基底面積32000.00建筑系數(shù)64.00%1.3投資強(qiáng)度萬(wàn)元/畝369.432總投資萬(wàn)元35444.212.1建設(shè)投資萬(wàn)元28352.192.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元24614.102.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬(wàn)元3230.762.1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元507.332.2建設(shè)期利息萬(wàn)元715.612.3流動(dòng)資金萬(wàn)元6376.413資金籌措萬(wàn)元35444.213.1自籌資金萬(wàn)元20839.813.2銀行貸款萬(wàn)元14604.404營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元72700.00正常運(yùn)營(yíng)年份5總成本費(fèi)

14、用萬(wàn)元54778.076利潤(rùn)總額萬(wàn)元17526.027凈利潤(rùn)萬(wàn)元13144.518所得稅萬(wàn)元4381.519增值稅萬(wàn)元3299.2310稅金及附加萬(wàn)元395.9111納稅總額萬(wàn)元8076.6512工業(yè)增加值萬(wàn)元26672.4013盈虧平衡點(diǎn)萬(wàn)元21662.41產(chǎn)值14回收期年5.17含建設(shè)期24個(gè)月15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率29.48%所得稅后16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元29184.22所得稅后質(zhì)量改進(jìn)工作的管理質(zhì)量改進(jìn)的目的是通過(guò)全員的共同參與，從質(zhì)量、環(huán)境、安全、成本優(yōu)化和顧客滿意度等方面獲取改進(jìn)的潛能，不斷改進(jìn)公司的產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率，降低成本，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目

15、的，質(zhì)量改進(jìn)工作的管理包括對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的組織、策劃、測(cè)量和評(píng)審。1、質(zhì)量改進(jìn)的組織質(zhì)量改進(jìn)的組織一般分為兩個(gè)層次，一是由企業(yè)質(zhì)量管理職能部門承擔(dān)的質(zhì)量管理部門或質(zhì)量管理委員會(huì)；二是由員工參與的質(zhì)量改進(jìn)小組，就是質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施組織，即質(zhì)量改進(jìn)的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。（1）質(zhì)量管理部門的主要職責(zé)。每個(gè)組織的質(zhì)量管理部門應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的組織工作。其主要職責(zé)與任務(wù)是：提出質(zhì)量改進(jìn)的方針、策略和目標(biāo)，明確指導(dǎo)思想，支持和協(xié)調(diào)。組織內(nèi)各單位、部門的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；組織跨部門的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，確定其目標(biāo)并配備所需資源以滿足質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的需要；組織質(zhì)量管理小組（QC小組，自主管理小組）活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)；鼓勵(lì)組織內(nèi)

16、每個(gè)成員開展與本職工作有關(guān)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并協(xié)調(diào)這些活動(dòng)的開展；評(píng)審和評(píng)估質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況等。（2）質(zhì)量改進(jìn)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)。組織內(nèi)各單位層次質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)是：識(shí)別并策劃本單位的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并能持續(xù)開展；測(cè)量與跟蹤質(zhì)量損失減少情況，開發(fā)和保持一個(gè)使各工作人員有權(quán)力、有能力和有責(zé)任持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。在跨部門的過(guò)程中，組織質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)主要是：規(guī)定過(guò)程目標(biāo)，在部門之間建立和保持聯(lián)系，識(shí)別過(guò)程中內(nèi)外顧客的需要和期望，并轉(zhuǎn)化為具體的顧客要求，尋找過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，配置質(zhì)量改進(jìn)所需資源，并監(jiān)督質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施。2、質(zhì)量改進(jìn)的策劃質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在策劃的基礎(chǔ)上付諸實(shí)施。質(zhì)量改進(jìn)策劃是組織的管理

17、者及質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)的一個(gè)首要職責(zé)，應(yīng)把質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和計(jì)劃作為本組織經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中的一部分，以提高效率和效益為目標(biāo)，并圍繞減少質(zhì)量損失來(lái)制訂質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃及實(shí)施方案。質(zhì)量改進(jìn)的策劃要吸收組織各個(gè)部門、各個(gè)方面的成員參與，以保證策劃符合實(shí)際，并且具有可行性，可取得積極績(jī)效，質(zhì)量改進(jìn)的策劃應(yīng)注意質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的點(diǎn)與面的關(guān)系，既要注意組織層面跨單位、跨部門的改進(jìn)活動(dòng)，又要注意把組織單位、部門層面的質(zhì)量改進(jìn)納入計(jì)劃之中，并制定有關(guān)的指導(dǎo)、監(jiān)督、控制措施。質(zhì)量改進(jìn)策劃要特別處理好主攻方向，把質(zhì)量改進(jìn)空間較大、可以取得明顯績(jī)效的項(xiàng)目作為重點(diǎn)，取得突破，擴(kuò)大戰(zhàn)果，帶動(dòng)全面，以獲全勝。3、質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量每個(gè)組織都應(yīng)建

18、立一個(gè)與顧客滿意度、過(guò)程效率相聯(lián)系的測(cè)量系統(tǒng)。既可識(shí)別和診斷質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，又能測(cè)量質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果。一個(gè)良好的測(cè)量系統(tǒng)應(yīng)能開展組織內(nèi)各個(gè)部門及各個(gè)層次的測(cè)量，重點(diǎn)測(cè)量下列三個(gè)方面的信息。（1）與顧客滿意度相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，如對(duì)現(xiàn)有顧客和潛在顧客的調(diào)查，對(duì)同類競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品和服務(wù)的調(diào)查，產(chǎn)品或服務(wù)特性記錄，年收人的變化情況及顧客抱怨和索賠等。（2）與過(guò)程效率相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，包括勞動(dòng)力、資金和物資的利用，返工和報(bào)廢等不滿意過(guò)程輸出，過(guò)程的調(diào)整，等候時(shí)間及周期，儲(chǔ)運(yùn)、庫(kù)存規(guī)模、時(shí)間，不必要的設(shè)計(jì)及過(guò)程能力，穩(wěn)定性的統(tǒng)計(jì)測(cè)量等。（3）社會(huì)質(zhì)量損失方面的信息，如雇員滿意度，污染和廢物

19、處置造成的危害等。所有測(cè)量結(jié)果均應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以了解其發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)，也應(yīng)測(cè)量與跟蹤偏離以往情況“基線”的趨勢(shì)，并把測(cè)量報(bào)告作為質(zhì)量改進(jìn)管理報(bào)表的重要組成部分。4、質(zhì)量改進(jìn)的評(píng)審質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)要有激勵(lì)機(jī)制，而激勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)在于對(duì)項(xiàng)目績(jī)效的合理評(píng)審。這種評(píng)審不僅在項(xiàng)目終結(jié)時(shí)發(fā)揮積極的促進(jìn)作用，并且在項(xiàng)目開展的每一階段，也將推進(jìn)活動(dòng)的深入發(fā)展。評(píng)審主要考察質(zhì)量改進(jìn)各級(jí)組織發(fā)揮作用的有效性、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施的有效性、質(zhì)，量改進(jìn)成果的顧客滿意性及效率提高程度等。各級(jí)管理者均應(yīng)定期評(píng)審質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的績(jī)效。通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的定期評(píng)審，達(dá)到或確保：質(zhì)量改進(jìn)組織能有效地起到作用；完善和落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃；完善質(zhì)

20、量改進(jìn)的測(cè)量，引導(dǎo)向令人滿意的方向發(fā)展；把評(píng)審結(jié)果反映到下輪質(zhì)量改進(jìn)策劃中去。當(dāng)然，通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的評(píng)審，也可發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況，并對(duì)其采取適當(dāng)?shù)拇胧?。質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵1、朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭在闡述質(zhì)量管理的過(guò)程時(shí)，提出了著名的“質(zhì)量策劃”、“質(zhì)量控制”、“質(zhì)量改進(jìn)”三部曲。當(dāng)人們?cè)谟懻撡|(zhì)量改進(jìn)之時(shí)，把它置于“三部曲”的其中一個(gè)部曲的地位予以考察和審視，說(shuō)明質(zhì)量改進(jìn)是建立在一些基本過(guò)程之上的，要想持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，了解質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制之間的關(guān)系，將加深和拓展對(duì)其的認(rèn)識(shí)和理解。（1）質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃是以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)為其根本目的的，因此，其主要內(nèi)容是致力于質(zhì)量目標(biāo)的制定，并且規(guī)

21、定為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)必需的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理最初始的一個(gè)部曲，在策劃中，確定顧客是誰(shuí)、顧客需求是什么，由此才能開發(fā)產(chǎn)品，進(jìn)而開發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)的過(guò)程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個(gè)方案輸入運(yùn)作部門來(lái)運(yùn)行。質(zhì)量策劃對(duì)于新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)，正是有質(zhì)量策劃，才能確保產(chǎn)品以顧客適用的特性提供給顧客。質(zhì)量策劃也可用于對(duì)過(guò)程的修改與完善，這時(shí)質(zhì)量策劃應(yīng)廣泛地吸收質(zhì)量管理實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及必須修改的方面作為策劃的輸入，從而提出使質(zhì)量管理進(jìn)一步完善的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃。（2）質(zhì)量控制。質(zhì)量控制針對(duì)這樣一個(gè)事實(shí)，盡管進(jìn)行了質(zhì)量策劃，但在實(shí)際的運(yùn)作中，生產(chǎn)帶有缺陷的產(chǎn)品總不能避免，

22、由于質(zhì)量低劣而需返工的產(chǎn)品總是不斷產(chǎn)生，從而造成浪費(fèi)。誠(chéng)然，這種情況的發(fā)生，質(zhì)量策劃尚未做到盡善盡美是一個(gè)重要原因，但在運(yùn)作過(guò)程中由于缺乏有效的控制也是一個(gè)重要原因。因此，質(zhì)量控制是一個(gè)必需的重要的質(zhì)量管理部曲。有時(shí)在運(yùn)行過(guò)程中，由于突發(fā)性的非策劃因素造成的產(chǎn)品質(zhì)量異常波動(dòng)的情況很可能發(fā)生，這將造成更嚴(yán)重的損失和浪費(fèi)，這時(shí)質(zhì)量控制的運(yùn)作機(jī)制更應(yīng)積極反應(yīng)，采取預(yù)案措施，以確保運(yùn)行過(guò)程回到正常狀態(tài)，這是質(zhì)量控制的又一個(gè)重要的內(nèi)容。由此可見，質(zhì)量控制確實(shí)是以“致力于滿足質(zhì)量要求”為目的的。（3）質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是朱蘭三部曲中最為關(guān)鍵的一個(gè)部曲，只有實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，才能有組織地促成有益的改變得以實(shí)施，

23、并達(dá)到前所未有的業(yè)績(jī)水平，即質(zhì)量突破得以成為現(xiàn)實(shí)。2、質(zhì)量成本減少失誤造成的質(zhì)量成本損失是任何一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程的主要目標(biāo)。從根本上說(shuō)，就是與錢有關(guān)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，質(zhì)量成本不僅是管理和投資方面的語(yǔ)言，而且還是衡量一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程是否成功的最佳辦法。20世紀(jì)50年代，美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質(zhì)量成本的概念，質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量成本管理導(dǎo)則（GB/T133391991）采用國(guó)際上流行的“預(yù)防、鑒定和損失”質(zhì)量成本模式（即PAF，

24、P一預(yù)防；A一鑒定；F一損失），將質(zhì)量成本項(xiàng)目分為五大類。（1）預(yù)防成本。預(yù)防成本包括質(zhì)量策劃費(fèi)用、顧客調(diào)查費(fèi)用、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用及提高工作能力的費(fèi)用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用、質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用和供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用等。質(zhì)量策劃費(fèi)用是指有關(guān)部門和人員用于策劃所需的時(shí)間的費(fèi)用支出。過(guò)程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過(guò)程能力的研究和分析制造過(guò)程（包括供應(yīng)商的制造工序）所需全部時(shí)間的費(fèi)用。顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)及提高工作能力的費(fèi)用是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用是為了鑒定設(shè)計(jì)的質(zhì)量、可靠性和安

25、全性而評(píng)價(jià)試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時(shí)所支出的費(fèi)用。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)。質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)是指用于整個(gè)質(zhì)量體系的和管理費(fèi)用，以及輔助費(fèi)用。供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為了實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。其他預(yù)防費(fèi)用還包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理（不包括經(jīng)營(yíng)管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費(fèi)）以及零缺陷計(jì)劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費(fèi)用。（2）鑒定成本。鑒定成本包括外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用、實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用、檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)與檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)，質(zhì)量審核費(fèi)用和顧客滿意度調(diào)查費(fèi)等。外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用指由實(shí)驗(yàn)室或其他試驗(yàn)單位所進(jìn)行的為評(píng)價(jià)外購(gòu)材料質(zhì)量所支出的費(fèi)用，

26、以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費(fèi)用，還包括檢驗(yàn)人員到供貨廠評(píng)價(jià)所購(gòu)材料時(shí)所支出的差旅費(fèi)。實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用指實(shí)驗(yàn)室計(jì)量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測(cè)等的費(fèi)用。檢驗(yàn)費(fèi)指檢驗(yàn)人員評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用，但不包括對(duì)外購(gòu)材料的檢驗(yàn)費(fèi)用及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗(yàn)費(fèi)。試驗(yàn)費(fèi)指試驗(yàn)人員評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用，但不包括對(duì)外購(gòu)材料的試驗(yàn)費(fèi)用及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的試驗(yàn)費(fèi)。試驗(yàn)與檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)指有關(guān)人員進(jìn)行性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時(shí)間

27、的費(fèi)用支出。質(zhì)量審核費(fèi)用是用于產(chǎn)品和體系的審核費(fèi)，包括內(nèi)審和外審。外部擔(dān)保費(fèi)用指外部實(shí)驗(yàn)室的酬金，保險(xiǎn)檢驗(yàn)費(fèi)等，顧客滿意度調(diào)查費(fèi)是為了了解顧客（包括內(nèi)部）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費(fèi)用。（3）內(nèi)部故障（損失）費(fèi)用。內(nèi)部故障費(fèi)用包括報(bào)廢損失費(fèi)、返工或返修損失費(fèi)、降級(jí)損失費(fèi)、停工損失費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)和內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)等。報(bào)廢損失費(fèi)是因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無(wú)法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報(bào)廢所損失的費(fèi)用，以及外購(gòu)元器件、零部件、原材料在采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、篩選等過(guò)程中因質(zhì)量問(wèn)題所損失的費(fèi)用，不包括由于其他原因而廢棄的材料。返工或返修損失費(fèi)是為修復(fù)不合格品使之

28、達(dá)到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費(fèi)用，包括重新投入運(yùn)行前的再次檢驗(yàn)費(fèi)用。降級(jí)損失費(fèi)是因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級(jí)而降級(jí)或讓步所損失的費(fèi)用。停工損失費(fèi)是因質(zhì)量問(wèn)題造成的停工所損失的費(fèi)用。產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)是因處理內(nèi)部質(zhì)量事故所支付的費(fèi)用，如重檢驗(yàn)或重新篩選等支付的費(fèi)用。內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)是指解決內(nèi)審和外審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題所支出的費(fèi)用，包括防止問(wèn)題再發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用。內(nèi)部故障費(fèi)用還包括輸入延遲、重新設(shè)計(jì)、資源閑置等費(fèi)用。（4）外部故障（損失）費(fèi)用。外部故障（損失）費(fèi)用。包括投訴費(fèi)、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)、產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)等。投訴費(fèi)是指在保單約定范圍內(nèi)，對(duì)顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換

29、所支出的費(fèi)用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費(fèi)用。產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)是指直接用于校正誤差或特殊試驗(yàn)，保修產(chǎn)品或零件及用于糾正不在投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費(fèi)用，不包括安裝服務(wù)費(fèi)及合同規(guī)定的維修費(fèi)用。產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)是指因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而造成的有關(guān)賠償損失費(fèi)用（含法律訴訟、仲裁等費(fèi)用）。外部損失費(fèi)用還包括失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、庫(kù)存、由顧客不滿意而引起的成交機(jī)會(huì)喪失和糾正措施等費(fèi)用。3、質(zhì)量改進(jìn)的意義質(zhì)量改進(jìn)強(qiáng)調(diào)的是突破和發(fā)展，不斷提高質(zhì)量水平，所追求的是卓越、零缺陷和一次成功。堅(jiān)持不懈地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，必然給企業(yè)帶來(lái)巨額經(jīng)濟(jì)效益，所以質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的一種創(chuàng)造性變革。

30、組織內(nèi)的每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作都包含著一個(gè)或若干個(gè)過(guò)程，質(zhì)量改進(jìn)就是通過(guò)改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程，它實(shí)際上是一種以追求更高的過(guò)程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)的質(zhì)量活動(dòng)。主動(dòng)尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該而且必須成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心，推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。（1）杜絕長(zhǎng)期浪費(fèi)，促進(jìn)企業(yè)成本的降低。質(zhì)量管理活動(dòng)的一個(gè)根本性的目標(biāo)在于降低成本以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量成本的降低一直是質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)重要的目標(biāo)。在質(zhì)量改進(jìn)中，人們的目標(biāo)除了顯而易見地降低成本之外，還有降低長(zhǎng)期浪費(fèi)。長(zhǎng)期浪費(fèi)是指在產(chǎn)品生產(chǎn)的運(yùn)作過(guò)程中，一定含有不合格事項(xiàng)而需要返工的工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在20世紀(jì)80年代初，美國(guó)企業(yè)工作量的

31、1/3是耗費(fèi)在出產(chǎn)品缺陷而造成的返工上，并且這種浪費(fèi)如果不采用改進(jìn)措施加以制止，那么會(huì)不斷地延續(xù)下去，形成長(zhǎng)期浪費(fèi)。降低長(zhǎng)期浪費(fèi)成為企業(yè)必須開展的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，這一任務(wù)自然地落在質(zhì)量改進(jìn)上，并且消除與降低劣質(zhì)成本是質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)活動(dòng)，其空間之大往往使質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的每一次努力都總有收益，猶如一座挖掘不盡的金礦。（2）不斷突破，提高產(chǎn)品質(zhì)量和推動(dòng)新產(chǎn)品的開發(fā)與推廣，在質(zhì)量管理活動(dòng)中，有一對(duì)矛盾，即“維持”和“突破（或改進(jìn)）”。維持呈現(xiàn)的特性是按照質(zhì)量管理的預(yù)訂計(jì)劃和運(yùn)行方案監(jiān)督、保持運(yùn)作的平穩(wěn)、有序，努力排除各子系統(tǒng)空間的摩擦或碰撞、努力克服外界對(duì)系統(tǒng)的干擾和沖擊，“穩(wěn)定”和防止“混亂”是“維持”

32、的基本目的。人們不能消極地低估“維持”的重要性，從“維持穩(wěn)定”、“防止和消除”“混亂”的角度來(lái)看，“維持”是質(zhì)量管理系統(tǒng)的生命所在，沒(méi)有“維持”就沒(méi)有“質(zhì)量管理”乃至企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的“生命”。然而一個(gè)系統(tǒng)僅僅有“維持”是不夠的，從系統(tǒng)內(nèi)部而言，隨著時(shí)間的推移，必定有某些單元因長(zhǎng)期運(yùn)作而老化、死亡；從系統(tǒng)外部而言，隨著時(shí)間的推移，對(duì)系統(tǒng)必定會(huì)提出新的要求、新的標(biāo)準(zhǔn)、新的規(guī)則，系統(tǒng)不適應(yīng)環(huán)境也必定導(dǎo)致死亡。這就要求系統(tǒng)調(diào)整、修正、改進(jìn)、突破、創(chuàng)新，以給自身增添新的活力，以針對(duì)環(huán)境適應(yīng)其新需求。因此，“維持”和“突破”各有其自身存在的依據(jù)和價(jià)值?！熬S持”是相對(duì)的，“突破”是絕對(duì)的。整個(gè)質(zhì)量管理活動(dòng)

33、則是沿著“維持一突破一再維持一再突破”螺旋上升，每一個(gè)循環(huán)不是回復(fù)到原地，而是提升到了一個(gè)新的層面，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，從這種意義而言，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理中一種最具生命、最富活力的突破因素。因此，質(zhì)量改進(jìn)必將推動(dòng)新產(chǎn)品的開發(fā)和推廣。由此，把顧客需求合理地轉(zhuǎn)化為對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性的設(shè)計(jì)，構(gòu)建產(chǎn)品生產(chǎn)的新的運(yùn)作程序，以提升產(chǎn)品對(duì)顧客而言的質(zhì)量信譽(yù)程度，這必將要求對(duì)企業(yè)原有的質(zhì)量管理模式進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新，一個(gè)新的產(chǎn)品投入市場(chǎng)是否能取得成功，除了新產(chǎn)品的質(zhì)量是否能完全滿足顧客的需求或引導(dǎo)顧客產(chǎn)生新的需求之外，還必須有一整套高質(zhì)量運(yùn)行的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)予以保證。要求企業(yè)制定高效的促銷策略，構(gòu)建高質(zhì)量運(yùn)行的銷售渠

34、道，建立快速應(yīng)對(duì)顧客反饋信息的服務(wù)機(jī)制，這些活動(dòng)都必須高質(zhì)、高效地進(jìn)行，它必須在質(zhì)量改進(jìn)的層面上予以保證，離開了質(zhì)量改進(jìn)，離開了創(chuàng)新，企業(yè)是難以前進(jìn)一步的。（3）改進(jìn)過(guò)程，不斷提高企業(yè)運(yùn)作的效率。提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低長(zhǎng)期浪費(fèi)離不開過(guò)程的改進(jìn)，產(chǎn)品質(zhì)量是質(zhì)量策劃所設(shè)計(jì)的“過(guò)程”的產(chǎn)物，而長(zhǎng)期浪費(fèi)則伴隨產(chǎn)品質(zhì)量同時(shí)產(chǎn)生，因此，要提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低長(zhǎng)期浪費(fèi)，離開過(guò)程的改進(jìn)就不能前進(jìn)一步。所以，質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)在所有的生產(chǎn)過(guò)程及業(yè)務(wù)過(guò)程中進(jìn)行，應(yīng)設(shè)計(jì)新過(guò)程以替代原有過(guò)程，或?qū)υ^(guò)程進(jìn)行突破性的修改。用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)來(lái)考察過(guò)程，過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，具有輸入和輸出，轉(zhuǎn)換過(guò)程的實(shí)現(xiàn)離不開人力資源和設(shè)施、技術(shù)、服

35、務(wù)、管理等其他資源，并且輸出并不是輸入的等價(jià)物，而應(yīng)具有系統(tǒng)的增強(qiáng)效應(yīng)。據(jù)此改進(jìn)過(guò)程應(yīng)建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系，以此對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)評(píng)，衡量其績(jī)效。人們?cè)趶?qiáng)調(diào)對(duì)過(guò)程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)的時(shí)候，并不能忽視或放棄對(duì)過(guò)程的某一局部、某一階段小過(guò)程的改進(jìn)，要注意量的積聚可以導(dǎo)致質(zhì)的飛躍，全過(guò)程的改進(jìn)往往是各個(gè)小過(guò)程改進(jìn)的總和與提升。在論及過(guò)程改進(jìn)時(shí)，還應(yīng)重視過(guò)程與周邊環(huán)境的協(xié)同關(guān)系。輸入、輸出端實(shí)際是與外部環(huán)境的接口，接口往往是最需關(guān)注的節(jié)點(diǎn)，要保證其連接的有效和有序。在質(zhì)量改進(jìn)中，從過(guò)程著眼重視資源配置、注重效率、協(xié)調(diào)內(nèi)部及內(nèi)外關(guān)系，這些應(yīng)成為質(zhì)量改進(jìn)對(duì)企業(yè)運(yùn)作效率方面的積極影響。為了應(yīng)對(duì)多元變化市場(chǎng)的激烈

36、競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須通過(guò)各項(xiàng)工作過(guò)程的改進(jìn)來(lái)促進(jìn)管理的組織、體系、程序的更新，促進(jìn)工序、設(shè)施、技術(shù)、服務(wù)的改進(jìn)，唯此才能提高企業(yè)的效率、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（4）不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動(dòng)企業(yè)品牌的打造。任何質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生都是有其原因和根據(jù)的，質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)僅僅著眼于“質(zhì)量問(wèn)題”這一結(jié)果，而應(yīng)主動(dòng)出擊去尋找原因、采取措施、控制原因、消滅事故，使事故發(fā)生率大為降低。預(yù)則立、不預(yù)則廢，企業(yè)應(yīng)該不斷適應(yīng)需求地開發(fā)新的產(chǎn)品，采用新工藝、新技術(shù)、新方法去實(shí)現(xiàn)新的產(chǎn)品生產(chǎn)，從而不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動(dòng)企業(yè)品牌的打造，永葆企業(yè)品牌之青春。質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)從時(shí)間而言，貫穿企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終；從空間而言，可以覆蓋企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活

37、動(dòng)的每個(gè)領(lǐng)域、每個(gè)方面，每項(xiàng)活動(dòng)、每個(gè)部門，每位員工。從這種意義而言，質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)對(duì)企業(yè)潛力的挖掘是永無(wú)止境的，應(yīng)該是永不止步的，質(zhì)量改進(jìn)觸及企業(yè)的每一個(gè)細(xì)胞，從而成為企業(yè)永葆青春的不竭動(dòng)力。企業(yè)要打造品牌，離不開質(zhì)量改進(jìn)，質(zhì)量改進(jìn)推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)提高成為企業(yè)打造品牌的最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，質(zhì)量改進(jìn)推動(dòng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的高質(zhì)量運(yùn)行成為企業(yè)打造品牌的最根本的動(dòng)力，質(zhì)量改進(jìn)推動(dòng)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升成為企業(yè)打造品牌的最具震撼力的克敵制勝法寶。質(zhì)量改進(jìn)成為質(zhì)量立業(yè)的源泉。質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟PDCA循環(huán)法是從方法論的角度對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行討論。在實(shí)施時(shí)，就其具體步驟并不是千篇一律的，許多著名質(zhì)量管理專家都有各自的

38、見解，如朱蘭提出了質(zhì)量改進(jìn)七個(gè)步驟、美國(guó)質(zhì)量管理專家克勞斯比提出質(zhì)量改進(jìn)的十項(xiàng)活動(dòng)等。但不管如何，這些步驟里都有PDCA的影子。這里介紹質(zhì)量改進(jìn)六步法的一般步驟。（1）識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，通常起始于對(duì)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)的認(rèn)識(shí)，它一般圍繞質(zhì)量損失的測(cè)量與質(zhì)量水平的比較兩個(gè)方面來(lái)識(shí)別和確定。如質(zhì)量的某些缺陷和不足、長(zhǎng)期存在的問(wèn)題、具有重要性的問(wèn)題、具有規(guī)模性的問(wèn)題、顧客迫切需要解決的問(wèn)題等，從中選擇最關(guān)鍵的項(xiàng)目，作為質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的對(duì)象。（2）立項(xiàng)組建團(tuán)隊(duì)。組織內(nèi)的全體成員都可參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目要有一組人員去共同完成，應(yīng)以團(tuán)隊(duì)的組織形式進(jìn)行組建。質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)在確定質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)或項(xiàng)目

39、時(shí)，應(yīng)明確地提出該項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)的必要性、重要性和內(nèi)容范圍，并策劃一個(gè)活動(dòng)時(shí)間表及所需的資源，提出質(zhì)量改進(jìn)提案。如發(fā)現(xiàn)改進(jìn)提案與改進(jìn)目標(biāo)或使命不相符的話，要及時(shí)調(diào)整方案，重新策劃提案，以達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)。（3）診斷原因。診斷原因是分析問(wèn)題癥狀到確定其根本原因的過(guò)程，包括：調(diào)查原因、分析和確定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目方案和目標(biāo)。揭示的問(wèn)題癥狀的原因可能很多，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)抓住關(guān)鍵的少數(shù)，把有限的資源集中于解決主要問(wèn)題。通過(guò)有關(guān)質(zhì)量信息數(shù)據(jù)資料的收集，確認(rèn)和分析來(lái)增進(jìn)對(duì)有待質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程狀況的認(rèn)識(shí)，通過(guò)對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)資料的統(tǒng)計(jì)分析，掌握有待質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程的實(shí)質(zhì)，建立起可能的因果關(guān)系，并剔除一些偶然的巧合因素，識(shí)別根本原因

40、，根本原因是引起問(wèn)題的直接原因，也是對(duì)問(wèn)題真正有影響的、以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)的原因設(shè)想。它和一般設(shè)想有明顯的不同，其判別的要點(diǎn)在于數(shù)據(jù)應(yīng)能否定其他可能的原因，并且這種原因是可以用某種方法加以控制的。確定根本原因后，針對(duì)其原因擬定可行的預(yù)防措施或糾正措施方案，并對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估，參與實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的人員也應(yīng)認(rèn)真考查方案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，改進(jìn)方案和目標(biāo)必須以事實(shí)為依據(jù)，要進(jìn)行測(cè)評(píng)，做到切實(shí)可行。（4）質(zhì)量改進(jìn)方案的實(shí)施。在完成了上述各項(xiàng)工作以后就可對(duì)改進(jìn)方案進(jìn)行實(shí)際的實(shí)施了。在實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)資料，以確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)是否見效或成效大小。如果產(chǎn)生了不希望發(fā)生的后果或質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)無(wú)成效，則必須

41、重新認(rèn)識(shí)和確定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)。質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程實(shí)際上是以更新的措施替代原有的措施。因此為了改進(jìn)，要確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)的有效性。檢查實(shí)施效果。（5）提供方法鞏固成果。質(zhì)量改進(jìn)成果獲得確認(rèn)后，確保該項(xiàng)目的質(zhì)量改進(jìn)成果，包括觀念、知識(shí)、技術(shù)等的擴(kuò)散，可用于解決同類項(xiàng)目，使同類問(wèn)題得以有效糾正。應(yīng)保持和現(xiàn)固成果，這就要修訂、更改有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和/或作業(yè)程序、管理程序文件等。同時(shí)按新的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、程序文件進(jìn)行培訓(xùn)和教育，以便有關(guān)人員掌握和實(shí)施。（6）遺留問(wèn)題和新的改進(jìn)項(xiàng)目的識(shí)別。對(duì)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目中遺留的問(wèn)題轉(zhuǎn)入新的改進(jìn)項(xiàng)目的識(shí)別中，以促使質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)發(fā)展。如此的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的“PDCA”循環(huán)，使質(zhì)量改進(jìn)持

42、續(xù)地開展下去。質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法1、PDCA循環(huán)法的基本內(nèi)容PDCA循環(huán)作為科學(xué)的工作程序，最早是由休哈特博士提出，后來(lái)由戴明博士帶到日本，在推行全面質(zhì)量管理工作中推廣應(yīng)用。因此，也稱戴明環(huán)。PDCA循環(huán)的工作程序最早是在QC小組活動(dòng)中，事實(shí)證明PDCA循環(huán)法是適用于開展各種工作（活動(dòng)）的科學(xué)工作程序。因此，ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)已將PDCA循環(huán)納入標(biāo)準(zhǔn)，作為質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行必須遵循的程序，也是質(zhì)量改進(jìn)工作應(yīng)遵循的方法。PDCA循環(huán)是由四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母縮寫組成，反映了質(zhì)量改進(jìn)和完成各項(xiàng)工作必須經(jīng)過(guò)的四個(gè)階段。這四個(gè)階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始使質(zhì)量不斷改進(jìn)。P（Pla

43、n）：計(jì)劃/策劃。計(jì)劃制訂階段，制定方針、目標(biāo)、計(jì)劃書、管理項(xiàng)目等。D（Do）；實(shí)施/執(zhí)行。計(jì)劃實(shí)施階段，按計(jì)劃實(shí)地去做，去落實(shí)具體對(duì)策。C（Check）：檢查。實(shí)施結(jié)果檢查階段，對(duì)策實(shí)施中或?qū)嵤┖?，檢查對(duì)策的效果。A（Action）：處理/總結(jié)。處理階段，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，以后就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)解決，為制訂下一輪改進(jìn)計(jì)劃提供依據(jù)。2、PDCA循環(huán)的基本步驟通常地講，PDCA循環(huán)具有“四個(gè)階段八個(gè)步驟”。（1）現(xiàn)狀調(diào)查認(rèn)識(shí)問(wèn)題的特征。要求從不同的角度、以不同的觀點(diǎn)去廣泛而深入地調(diào)查問(wèn)題特定的特性。只有深刻認(rèn)識(shí)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，才有可能制訂出正確的決策和

44、策劃出切實(shí)可行的解決問(wèn)題的計(jì)劃?，F(xiàn)狀調(diào)查的四個(gè)要點(diǎn)：時(shí)間、地點(diǎn)、類型、癥狀，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的特征；從不同的著眼點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題變化的狀況；要到現(xiàn)場(chǎng)去收集數(shù)據(jù)及各種必要的信息。通過(guò)對(duì)問(wèn)題的歷史狀況及現(xiàn)狀的調(diào)查、研究、分析，明確問(wèn)題主要表現(xiàn)于哪些方面；對(duì)調(diào)查的主要問(wèn)題，要用具體的詞語(yǔ)把不良的結(jié)果表達(dá)出來(lái)。要展示出不良結(jié)果所導(dǎo)致的損失及應(yīng)改進(jìn)到什么程度。使大家了解改進(jìn)的意義，取得共識(shí)，去執(zhí)行改進(jìn)措施；要確定課題目標(biāo)，確定目標(biāo)的依據(jù)，不合理的目標(biāo)是不可能達(dá)到的。在制定目標(biāo)值時(shí)應(yīng)考慮到經(jīng)濟(jì)效果和技術(shù)上的可能性，應(yīng)確定一個(gè)合理的目標(biāo)值，既要具有先進(jìn)性又要可能實(shí)現(xiàn)。（2）原因分析解決問(wèn)題的線索。當(dāng)從不同角

45、度對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查時(shí)，其不良結(jié)果被發(fā)現(xiàn)，這就是問(wèn)題的特點(diǎn)、特性或特征，這就是解決問(wèn)題的線索。理由很簡(jiǎn)單，這些結(jié)果是受到某些因素的影響才發(fā)生變化的，當(dāng)把這種因果關(guān)系確定以后，就會(huì)得到解決問(wèn)題的途徑。只有努力做到“對(duì)癥下藥”，才能得到“藥到病除”的結(jié)果。原因分析可以應(yīng)用因果圖、因素展開型系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等工具。（3）要因確認(rèn)關(guān)鍵的少數(shù)。任何組織機(jī)構(gòu)的（單位或部門）人力、物力、財(cái)力都是有限的。如果針對(duì)所有的原因去采取措施，造成技術(shù)力量分散，其結(jié)果是“欲速則不達(dá)”。在眾多影響因素中主要原因總是少數(shù)，最終要確認(rèn)的主要原因的數(shù)量越少越好，但關(guān)鍵是要準(zhǔn)確。（4）制定對(duì)策消除主要原因。針對(duì)確定的主要原因，制定有效

46、的解決措施，形成一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，在改進(jìn)過(guò)程中去實(shí)施。在進(jìn)行一個(gè)新的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃方案時(shí)，需要明確回答5W1H，即要做什么（What）、為什么要做（Why）、應(yīng)該什么時(shí)候做（When）、應(yīng)該由誰(shuí)做（Who）、應(yīng)該在什么地方做（Where）、如何做（How）等。采用對(duì)策表、矢線圖法（網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃）或PDPC法（過(guò)程決策程序圖法）等工具制定對(duì)策。（5）實(shí)施計(jì)劃轉(zhuǎn)為成果。質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施不是簡(jiǎn)單的執(zhí)行，是工作量極大的一個(gè)過(guò)程。質(zhì)量改進(jìn)的措施計(jì)劃的實(shí)施應(yīng)包括執(zhí)行、控制和調(diào)整三部分內(nèi)容。執(zhí)行。措施計(jì)劃是經(jīng)過(guò)充分調(diào)查研究而制訂的，原則上應(yīng)當(dāng)是切實(shí)可行的?？刂?。在措施計(jì)劃執(zhí)行的過(guò)程中，采取措施，控制措施計(jì)劃的實(shí)

47、施。如各部協(xié)調(diào)等。調(diào)整。在實(shí)施過(guò)程中原計(jì)劃無(wú)法執(zhí)行時(shí)，必須及時(shí)對(duì)原訂措施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。（6）檢查與要求對(duì)比。檢查階段的工作內(nèi)容是檢查措施計(jì)劃實(shí)施后的實(shí)際效果。檢查必須明確上述這些問(wèn)題，問(wèn)“為什么”（Why）：即為什么要做、為什么在這個(gè)時(shí)間和這個(gè)地點(diǎn)做、為什么應(yīng)該由此人來(lái)做、為什么需要這么長(zhǎng)時(shí)間、為什么用這種方法做等，如果有很充分、合理的理由回答上述這些問(wèn)題，則這個(gè)質(zhì)量改進(jìn)的方案和實(shí)施過(guò)程是比較令人滿意的；如果找不出充分的理由回答上述問(wèn)題，則說(shuō)明這個(gè)質(zhì)量改進(jìn)的方案和實(shí)施過(guò)程存在問(wèn)題。（7）采取鞏固措施一防止已解決的質(zhì)量問(wèn)題再次發(fā)生。因?yàn)槿绻麤](méi)有標(biāo)準(zhǔn)化措施，已解決的問(wèn)題就會(huì)又回到老路上去，導(dǎo)致問(wèn)題

48、的再次發(fā)生；沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化措施，新的人員（新雇員、新轉(zhuǎn)崗）在工作中就會(huì)重新發(fā)生問(wèn)題。如果是成功的就將其歸納、總結(jié)成標(biāo)準(zhǔn)，如技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)章制度；標(biāo)準(zhǔn)的制定一定要按。企業(yè)文件管理規(guī)定的制度去辦理，要有標(biāo)準(zhǔn)化的通報(bào)工作。對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)要建立責(zé)任制，以便檢查標(biāo)準(zhǔn)是否得到貫徹；對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)要組織對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)教育。（8）尋求遺留問(wèn)題實(shí)現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。問(wèn)題從來(lái)就不會(huì)得到完全解決，理想狀態(tài)是不存在的。何況在制訂改進(jìn)方案時(shí)只是針對(duì)主要原因，必然存在遺留問(wèn)題。根據(jù)取得的效果，估量還存在什么問(wèn)題需要繼續(xù)解決；計(jì)劃還應(yīng)當(dāng)繼續(xù)做些什么工作去解決問(wèn)題（制訂新的措施計(jì)劃）；總結(jié)前面的工作，什么事情干得好，什么事情干得不好，對(duì)解決問(wèn)題

49、的本身進(jìn)行反省性思考，有助于提高以后的改進(jìn)工作的質(zhì)量。3、PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（1）四個(gè)階段一個(gè)也不能少。PDCA循環(huán)一定要按順序進(jìn)行，它靠組織的力量來(lái)推動(dòng)，像車輪一樣向前滾進(jìn)，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。應(yīng)當(dāng)注意PDCA循環(huán)工作程序的應(yīng)用不是僵死的，其中四個(gè)階段必不可少，而是否是八個(gè)步驟則根據(jù)具體工作項(xiàng)目的規(guī)模、特點(diǎn)及實(shí)現(xiàn)的方法不同而不同。（2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。PDCA循環(huán)作為質(zhì)量管理的基本方法，不僅適用于整個(gè)組織，也適應(yīng)于組織內(nèi)的科室、工段、班組以至個(gè)人。各級(jí)部門根據(jù)組織的方針目標(biāo)，都有自己的PDCA循環(huán)，層層循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里面又套更小的環(huán)。大環(huán)是小環(huán)的母體和依據(jù)，小

50、環(huán)是大環(huán)的分解和保證。各級(jí)部門的小環(huán)都圍繞著組織的總目標(biāo)朝著同一方向轉(zhuǎn)動(dòng)。通過(guò)循環(huán)把組織內(nèi)外的各項(xiàng)工作有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)。這里，大環(huán)與小環(huán)的關(guān)系，主要是通過(guò)質(zhì)量計(jì)劃指標(biāo)連接起來(lái)，上一級(jí)的管理循環(huán)是下一級(jí)管理循環(huán)的根據(jù)，下一級(jí)的管理循環(huán)又是上一級(jí)管理循環(huán)的組成部分和具體保證。通過(guò)各個(gè)小循環(huán)的不斷轉(zhuǎn)動(dòng)，推動(dòng)上一級(jí)循環(huán)，以至整個(gè)企業(yè)循環(huán)不停轉(zhuǎn)動(dòng)。通過(guò)各方面的循環(huán)，把企業(yè)各項(xiàng)工作有機(jī)地組織起來(lái)，納入企業(yè)質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)總的預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)。因此，PDCA循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)，不是哪一個(gè)人的力量，而是組織的力量、集體的力量，是整個(gè)企業(yè)全體職工推動(dòng)的結(jié)果。（3）循環(huán)前進(jìn)，階梯上升。PDCA循環(huán)就像爬樓

51、梯一樣，一個(gè)循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束，產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量或工作質(zhì)量和管理水平均提高一步。然后再制定下一個(gè)循環(huán)，再運(yùn)轉(zhuǎn)、再提高，不斷前進(jìn)，不斷提高。每通過(guò)一次PDCA循環(huán)，都要進(jìn)行總結(jié)，提出新目標(biāo)，再進(jìn)行第二次PDCA循環(huán)，使質(zhì)量管理的車輪滾滾向前。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)，1979年，ISO成立了第176技術(shù)委員會(huì)，即ISO/TC176，其愿景是“通過(guò)在全世界范圍內(nèi)接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的績(jī)效提供有效的方法，增強(qiáng)組織和個(gè)人的信心，從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利地銷往世界各地，促進(jìn)貿(mào)易、經(jīng)濟(jì)繁榮和發(fā)展?！盜SO/TC176的使命是“識(shí)別和理解

52、社會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)的使用者及其顧客在質(zhì)量管理領(lǐng)域的需求，制定、支持和改進(jìn)通用的或行業(yè)特定的（經(jīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織技術(shù)管理局批準(zhǔn)）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以滿足所識(shí)別的需求，維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)使用（包括合格評(píng)定活動(dòng)）的完整性，抑制質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量的增多，促進(jìn)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性?！盜SO/TC176于1986年發(fā)布了ISO8402質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)；1987年發(fā)布了首版“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”系列標(biāo)準(zhǔn)。1990年，ISO/TC176分別對(duì)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，在1994年7月1日發(fā)布了1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，取代了1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。從1994年到2000年，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在世界

53、上得到了廣泛的應(yīng)用。而后在2000年和2008年，ISO/TC176又分別發(fā)布了2000版和2008版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用1、有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益由于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了滿足法律法規(guī)和顧客要求的重要性，因此，組織在應(yīng)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須識(shí)別出哪些文件是適用的法律法規(guī)，這也有利于提高產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)能保護(hù)消費(fèi)者利益。因?yàn)橄M(fèi)者很難對(duì)所有使用的產(chǎn)品有專業(yè)的了解，因此當(dāng)組織的質(zhì)量管理體系不健全時(shí)，無(wú)法保證持續(xù)生產(chǎn)滿足消費(fèi)者要求的產(chǎn)品。2、為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在制定、實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)采用過(guò)程方法，通過(guò)

54、識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，以及對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。因此，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為有效提高組織的運(yùn)作能力和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力提供了有效的方法。3、有利于增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘在國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作和貿(mào)易中，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)被作為相互認(rèn)可的技術(shù)基礎(chǔ)，ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度也在國(guó)際范圍內(nèi)得到互認(rèn)，并納入合作評(píng)定的程序之中。世界貿(mào)易組織/技術(shù)壁壘協(xié)定（WTO/TBT協(xié)定）是WTO達(dá)成的一系列協(xié)定之一，它涉及技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序。貫徹1S09000族標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)際經(jīng)

55、濟(jì)技術(shù)合作提供了國(guó)際通用的共同語(yǔ)言和準(zhǔn)則；取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為參與國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有力武器。因此貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消除技術(shù)壁壘，排除貿(mào)易障礙起到了十分積極的作用。4、有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品的技術(shù)要求或規(guī)范中表述。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，這就促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織改進(jìn)其產(chǎn)品和過(guò)程提供了一條有效途徑。因而，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品要求區(qū)分開來(lái)，它不是取代產(chǎn)品要求而是把質(zhì)量管理體系要求作為對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充，這樣有利于組織的持續(xù)

56、改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望。管理體系成熟度等級(jí)ISO9004：2009第8章中8.3.4自我評(píng)價(jià)里指出：“自我評(píng)價(jià)是對(duì)組織活動(dòng)及其績(jī)效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關(guān)性的全面和系統(tǒng)的評(píng)審?！痹诟戒汚里給出了自我評(píng)價(jià)工具。通過(guò)自評(píng)得到組織的有效性和效率，以及質(zhì)量管理體系成熟度水平的意見和判斷。具體包括5個(gè)等級(jí)的運(yùn)作成熟水平表和27個(gè)自評(píng)問(wèn)題。在ISO9004：2009附錄A自評(píng)工具中，標(biāo)準(zhǔn)提出了組織走向成功的新的5級(jí)水平成熟度模型，從某一個(gè)準(zhǔn)則因素的基礎(chǔ)水平（1）到最佳實(shí)踐（5），也可根據(jù)需要在中間增加級(jí)別。然后列出了具體的最高管理者對(duì)組織的關(guān)鍵要素的成熟水平的評(píng)價(jià)（組織某個(gè)要素的當(dāng)前成熟度指的是與

57、表中描述沒(méi)有差距的最高的那個(gè)成熟度級(jí)別），具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，易于操作。1、管理層關(guān)注的焦點(diǎn)（管理活動(dòng)）等級(jí)1：關(guān)注的焦點(diǎn)是產(chǎn)品、股東及一些顧客。對(duì)變化、問(wèn)題及機(jī)會(huì)有特定的反應(yīng)。等級(jí)2：關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客及法律法規(guī)要求。對(duì)問(wèn)題和機(jī)會(huì)有一些結(jié)構(gòu)化的反應(yīng)。等級(jí)3：關(guān)注的焦點(diǎn)是人員及一些額外的利益相關(guān)方。對(duì)于問(wèn)題和機(jī)會(huì)已經(jīng)建立并實(shí)施特定的過(guò)程。等級(jí)4：關(guān)注的焦點(diǎn)是所識(shí)別的利益相關(guān)方需求的平衡。持續(xù)改進(jìn)作為組織關(guān)注焦點(diǎn)的一部分已得到強(qiáng)調(diào)。等級(jí)5：關(guān)注的焦點(diǎn)是新出現(xiàn)的利益相關(guān)方需求的平衡。最佳績(jī)效等級(jí)已被設(shè)定為初始目標(biāo)。2、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的方法（管理活動(dòng)）等級(jí)1；方法是反應(yīng)式的，并基于自上而下的指令。等級(jí)2：方

58、法是反應(yīng)式的，并基于不同層級(jí)經(jīng)理的描述。等級(jí)3：方法是前瞻式的，決策的授權(quán)已得到實(shí)施。等級(jí)4：方法是前瞻式的，在決策方面，組織的成員參與度很高。等級(jí)5：方法是前瞻式的，學(xué)習(xí)導(dǎo)向型組織的各級(jí)成員都得到了授權(quán)。3.如何決定什么是重要的（戰(zhàn)略和方針）等級(jí)1：決策是基于來(lái)自市場(chǎng)和其他信息源的輸入。等級(jí)2：決策基于顧客需求和期望。等級(jí)3：決策基于與戰(zhàn)略并與利益相關(guān)方的需求和期望相關(guān)聯(lián)。等級(jí)4：決策基于深入運(yùn)營(yíng)和過(guò)程中的戰(zhàn)略的部署。等級(jí)5：決策基于靈活性、敏捷性和持續(xù)保持績(jī)效的需求。4.為實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需要的（資源）等級(jí)1：對(duì)資源采用特定的管理方式。等級(jí)2：資源得到有效的管理。等級(jí)3：資源得到有效率的管理。等

59、級(jí)4：資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。等級(jí)5：資源的管理和使用已得到策劃，有效率的部署，并滿足利益相關(guān)方。5.活動(dòng)的組織（過(guò)程）等級(jí)1：組織的活動(dòng)不成系統(tǒng)，在工作場(chǎng)所只有一些基本的程序或工作指引。等級(jí)2：根據(jù)職能組織活動(dòng)，在工作場(chǎng)所有一個(gè)基本的質(zhì)量管理體系。等級(jí)3：活動(dòng)根據(jù)基于過(guò)程的質(zhì)量管理來(lái)組織，活動(dòng)是有效的和具有效率的，并能夠?qū)崿F(xiàn)靈活性。等級(jí)4：具有有效的和高效率的質(zhì)量管理體系，其過(guò)程之間具有良好的接口關(guān)系，并能夠支持敏捷性和改進(jìn)。這些過(guò)程指明了所識(shí)別的利益相關(guān)方的需求。等級(jí)5：具有支持創(chuàng)新和標(biāo)桿管理的質(zhì)量管理體系，該體系指明了新出現(xiàn)的和已識(shí)別的利益相關(guān)方的需求和期望。6.

60、結(jié)果是如何實(shí)現(xiàn)的（監(jiān)視和測(cè)量）等級(jí)1：結(jié)果是隨機(jī)實(shí)現(xiàn)的。等級(jí)2：一些預(yù)期的結(jié)果得到了實(shí)現(xiàn)。等級(jí)3：實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的結(jié)果，特別是對(duì)所識(shí)別的利益相關(guān)方。等級(jí)4：具有持續(xù)的、積極的和預(yù)期的結(jié)果，并有可持續(xù)的趨勢(shì)。有系統(tǒng)的方式實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。等級(jí)5：所實(shí)現(xiàn)的結(jié)果是在行業(yè)平均水平之上并且長(zhǎng)期得到了保持。在整個(gè)組織層面上實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。7.結(jié)果是如何監(jiān)視的（監(jiān)視和測(cè)量）等級(jí)1：具有財(cái)務(wù)、商業(yè)和生產(chǎn)率指標(biāo)。等級(jí)2：顧客滿意，關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)過(guò)程及供應(yīng)商績(jī)效得到監(jiān)控。等級(jí)3：?jiǎn)T工及其他利益相關(guān)方的顧客滿意度得到監(jiān)控。等級(jí)4：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與組織的戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)并用于監(jiān)控。等級(jí)5：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)整合為對(duì)所有過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)控，績(jī)效信息