1、文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版word 格支持編輯，如有幫助迎下載支持。 呼叫中心組工作計(jì)劃篇一：呼叫中心工作劃XX 工作計(jì)劃及目標(biāo)一、 組內(nèi)工作計(jì)劃重點(diǎn)1、 了使員工達(dá)到級(jí)以上的水平，從 14 日開 始，組內(nèi)員工分成兩人一組，對(duì)知識(shí)庫業(yè)務(wù)模塊分加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讓員工制定學(xué)習(xí)業(yè) 務(wù)的進(jìn)度，然后根據(jù)工的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行每周測試。2 、 轉(zhuǎn)接率及滿意率面，安排效率較低的員工在空 閑或上下班前后的時(shí)跟聽優(yōu)秀員工的處理方法及技巧實(shí)行“經(jīng)驗(yàn)校仿、問題指正” 的學(xué)習(xí)方法。3 、 在通話時(shí)長方面首先根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)表總結(jié)通話時(shí) 長較長員工通話較長業(yè)務(wù)方面，然后匯總進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)的輔導(dǎo)，并根據(jù)員工的掌握情 況制定相應(yīng)的話術(shù)，

2、聽優(yōu)秀員工的處理技巧。4 、 在員工入組前及組后每隔兩個(gè)月進(jìn)行公司規(guī)章 制度的宣講，使員工里牢記公司的紀(jì)律，把員工打造一個(gè)有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)。5 、 工作重點(diǎn)是對(duì)員進(jìn)行分類互助，制定組內(nèi)年底 工作目標(biāo)，然后根據(jù)工的具體情況進(jìn)行制定相應(yīng)的月標(biāo)。1word 式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版word 格支持編輯，如有幫助迎下載支持。 二、 組內(nèi)具體工作標(biāo)1、 首先提升組內(nèi)員的業(yè)務(wù)水平，在 3 份有一半 以上的員工達(dá)到中級(jí)上水平；到9 月份了入職不一年的員工外都達(dá)到中級(jí)以上水 平。2、 組內(nèi)轉(zhuǎn)接率各月均達(dá)到 86。5%以上，滿意率達(dá) 到 上；在入一年以上的老員工中實(shí)現(xiàn)全年

3、零投訴3 、 入職一年以上的員工在振鈴、后處理及通話時(shí) 長三個(gè)效率指標(biāo)方面到中心的要求，特別是通話時(shí)長面爭取每月達(dá)到 150 秒以內(nèi)； 入職不到一年的新員除了振鈴和后處理兩個(gè)指標(biāo)達(dá)到公 司要求外，在通話時(shí)方面也要達(dá)到 170 以內(nèi)。4 、 在公司的規(guī)章制方面，員工在嚴(yán)格執(zhí)行，如工 作日著正裝等，向員進(jìn)行積極引導(dǎo)爭取使員工在心里確認(rèn)識(shí)此規(guī)定的重要性。 三、 降低流失率的體措施1 、 了解離職員工的職真實(shí)原因，并進(jìn)行匯總，針 對(duì)部分員工離職前提的一些意見進(jìn)行歸納，總結(jié)大部員工離職的真實(shí)原因，然后進(jìn) 行有針對(duì)性的該進(jìn)。2 、 對(duì)于員工關(guān)心的效及工資構(gòu)成體系等及時(shí)進(jìn)行2word 式支持編輯，如有幫助歡

4、迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版word 格支持編輯，如有幫助迎下載支持。 公開，在績效方面每月結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行張貼，使員工時(shí)了解自已的績效成績，使員 工在下月能夠及時(shí)注不達(dá)標(biāo)項(xiàng)，對(duì)于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因 無法及時(shí)張貼績效的況，及時(shí)向員工說明原因并承諾公布 的具體時(shí)間。3 、 針對(duì)中心的活動(dòng)根據(jù)員工的需求每三個(gè)月安排 一次活動(dòng)或每三個(gè)月現(xiàn)一次小組全體員工的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)豐富員工工作外的業(yè)余生活， 提升員工對(duì)公司的歸感。4 、 中心的其他部要員工真實(shí)的感受到真正是支援 一線員工工作的，而是完全監(jiān)督員工工作，讓員工感到中心各部間團(tuán)結(jié)奮斗的氛圍。 四、 個(gè)人發(fā)展規(guī)劃1 、 首先在業(yè)務(wù)水平面要成為

5、一個(gè)方面的專家，并 且在職級(jí)方面達(dá)到高及以上的級(jí)別，提升自身的業(yè)務(wù)平，從而很好的輔導(dǎo)員工業(yè)務(wù)， 并能夠很好的解決員平時(shí)碰到的疑難問題。2 、 在管理方面，加學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理方面的一些管理 方法及經(jīng)驗(yàn)，拓展學(xué)管理方面的知識(shí)，如深層次的學(xué)績效管理方法及時(shí)間管理方法 等，在提升自身管理平的同時(shí)，把小組打造成中心優(yōu)秀的 團(tuán)隊(duì)。3word 式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版word 格支持編輯，如有幫助迎下載支持。 篇二：呼叫中心主管作總結(jié)XX 述職報(bào)告XX 年?duì)I業(yè)總部從立到不斷發(fā)展的重要一年，是承 前啟后繼往開來的鍵一年XX 年總經(jīng)理室認(rèn)真總結(jié)了過 去在工作中取得的成和存

6、在的不足，提出了“又好又快” 的發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)作“以效益為中心，著力提升公司核心 競爭力理，向理賠要效益”的工作部署。作為 公司售后服務(wù)第一窗的呼叫中心在營總部總經(jīng)理室的關(guān) 懷下，在部門總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，在營總部各機(jī)關(guān)的大力配 合下，隊(duì)伍得到了充，人員綜合素質(zhì)得到較大提高，高技 術(shù)手段的引入極大提了工作效率，客戶服務(wù)質(zhì)量明顯提高。XX 年，我在呼叫心擔(dān)任調(diào)度、以及協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo) 負(fù)責(zé)臨時(shí)管理工作。首一年來的工作，幾多付出，也有幾 多收獲，值此歲末之加以歸納總結(jié)，愿與各位共勉，請(qǐng)大 家批評(píng)指正。并在此各位領(lǐng)導(dǎo)給予呼叫中心及我本人的支 持，以及各位同事提的無私幫助表示衷心的感謝！一、一年來的主要工（一

7、）呼叫中心調(diào)度作情況營總部成立后，進(jìn)行業(yè)化分工，設(shè)立調(diào)度崗，實(shí)行 接案和調(diào)度派工分開最大化地減少報(bào)案電話壓力，提高電 話接通率。調(diào)度工作似一個(gè)簡單的工作，當(dāng)我從事調(diào)度工 作才發(fā)現(xiàn)其實(shí)不然，做好調(diào)度工作需要很強(qiáng)的綜合知識(shí)，4word 式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版word 格支持編輯，如有幫助迎下載支持。 首先對(duì)呼叫系統(tǒng)、GPS 系要非常熟悉、熟練的應(yīng)用，其 次需要對(duì)成都的地理置非常熟悉，客戶一旦出險(xiǎn)，報(bào)出地 址就應(yīng)該清楚客戶在么位置，根據(jù) GPS 顯示最近的查勘車 輛位置計(jì)算哪一輛查車從哪里能最快達(dá)到客戶出險(xiǎn)位置。 另外做好調(diào)度還需要好的記憶能力，以及查勘

8、定損知識(shí)； 只有綜合考慮客戶所位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工 多少案件、所派案件小，損失程度、大概耗時(shí)，分清案件 的輕、重、緩、急等素后才能派出最合理的查勘人員趕赴 現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得及時(shí)處理為后續(xù)理賠工作提供第一手 真實(shí)資料提供保障也為樹立 XX 險(xiǎn)售后服務(wù)的形象。充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)提數(shù)據(jù)分析調(diào)度工作是一個(gè)綜合很強(qiáng)的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn) 問題，并針對(duì)問題提解決辦法。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交 培訓(xùn)室為呼叫中心的對(duì)性培訓(xùn)提供依據(jù)。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對(duì) 每日?qǐng)?bào)案數(shù)據(jù)進(jìn)行分總經(jīng)理室經(jīng)理室管控理賠指標(biāo)、 采取理賠措施、公司營提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。（二）雙代案件工作由于理賠工作臨時(shí)調(diào)，在人手緊張的情況下我臨時(shí)

9、兼做雙代工作。雙代作不是一個(gè)需要技術(shù)性很高的工作， 但是雙代工作需要非耐心、細(xì)心。由于雙代工作一直以來 沒有成型的思路模型取，在兼做雙代工作開始的時(shí)候我每5word 式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版word 格支持編輯，如有幫助迎下載支持。 天要加班近兩小時(shí)才完成當(dāng)天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工的時(shí)候我在思考有沒有什么途 徑可以簡化雙代工作時(shí)保證質(zhì)量？在充分的論證以及與 領(lǐng)導(dǎo)溝通后，雙代工采取改進(jìn)措施，充分利用和依托呼叫 系統(tǒng)從而提高了雙代作效率。在臨時(shí)兼做雙代工作期間做 到交接案件交接人取付間取時(shí)間有據(jù)可查， 沒有一件案件遺失，證了案件的正常

10、流轉(zhuǎn)。（三）協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)臨時(shí)管理工作1、加強(qiáng)在崗培訓(xùn)呼叫中心是分公司售服務(wù)的一線窗口，接報(bào)案人員 工作質(zhì)量的高低直接響著分公司客戶服務(wù)形象的好壞。在 總經(jīng)理室關(guān)注，部門理室決定打造好 95502 這塊 公司 的客戶服務(wù)金字招牌我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責(zé)任心和工 作技能兩方面，加強(qiáng)對(duì)在崗人員的培訓(xùn) , 強(qiáng)化了責(zé)任意識(shí) 和服務(wù)意識(shí)。全年與培訓(xùn)室一起工組織培訓(xùn) ，組織考 試 1 次，呼叫系統(tǒng)應(yīng)培訓(xùn)、新交強(qiáng)險(xiǎn)培訓(xùn)、接報(bào)案溝通技 巧培訓(xùn)、車輛構(gòu)造知培訓(xùn)、成都地理位置培訓(xùn)、針對(duì)頻繁 出點(diǎn)錯(cuò)培訓(xùn)等，有針性地對(duì)工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了分析 和講解，特別是新交險(xiǎn)出臺(tái)后，通過對(duì)相關(guān)條例和典型案 例的講解，使在崗呼中

11、心同事在較短的時(shí)間內(nèi)掌握了相關(guān) 原理。針對(duì)地理位置培訓(xùn)明顯的提高了地理位置的熟悉， 減少客戶出險(xiǎn)后詢問理位置環(huán)節(jié)的溝通時(shí)間。呼叫系統(tǒng)的6word 式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版word 格支持編輯，如有幫助迎下載支持。 培訓(xùn)使得在短時(shí)間內(nèi)練的應(yīng)用呼叫系統(tǒng)。2、加強(qiáng)與相關(guān)環(huán)節(jié)銜接工作對(duì)短期內(nèi)頻繁出險(xiǎn)標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，及時(shí)向原稽查 室報(bào)告，重點(diǎn)加大稽復(fù)勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報(bào)案 放棄索賠，為公司挽了損失。隨著分公司業(yè)務(wù)規(guī)模不斷拓展，我司承保標(biāo)的在異 地出險(xiǎn)的情況呈不斷升趨勢。如何處理無 XX 分支機(jī)構(gòu)地 區(qū)出險(xiǎn)的案件，一直一個(gè)比較棘手的問題。一年來，呼叫 中

12、心和稽查室密切配，摸索出一套具有操作性的案件處理 流程，較好地解決了類案件的定損、施救費(fèi)用協(xié)商及損失 核定等難題，順利完了幾十余起案件的遠(yuǎn)程定損工作。既 保證了理賠時(shí)效，及為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定 損人員遠(yuǎn)赴現(xiàn)場，為司節(jié)約了大量查勘定損資源。加強(qiáng)與業(yè)管部的協(xié)調(diào)溝通，將接報(bào)案過程中發(fā)現(xiàn)的 問題及時(shí)反饋給業(yè)管，促進(jìn)業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一 定程度上為公司業(yè)務(wù)健康發(fā)展盡了一份力。3、尋求技術(shù)支持，證工作流程的暢通根據(jù)營總部總經(jīng)理室指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng) 的潛力，各項(xiàng)功能得充分的應(yīng)用，呼叫中心積極協(xié)同信息 部進(jìn)行了呼叫系統(tǒng)的級(jí)改造工作。通過大量的實(shí)踐應(yīng)用分 析、積累，提出了更便、快界的系

13、統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā) 商進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的溝，呼叫系統(tǒng)的先后 20 升級(jí)在很大7word 式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版word 格支持編輯，如有幫助迎下載支持。 程度上解決接報(bào)案、工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率的提高有了科學(xué)的依和保障，同時(shí)還能為總經(jīng)理室提 供大量有用的數(shù)據(jù)分12 月新理賠系統(tǒng)上線呼叫中心 積極配合分公司信息術(shù)部開展對(duì)理賠系統(tǒng)的測試驗(yàn)證工 作。4、科學(xué)安排班次，高工作效率今年三月以來，隨著司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的 精減，報(bào)案電話接通呈明顯下降趨勢。經(jīng)過對(duì)呼叫系統(tǒng)提 供數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析呼叫中心以提高工作效率為先，努力 提高電話暢通率，集廣義

14、，在人員不足的情況下改變以往 的兩班制規(guī)律實(shí)行四制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造 性地針對(duì)報(bào)案波峰波期合理安排工作人員，極大提高了工 作效率，在較大程度提高了電話暢通率。使得全年接通率 保持 左右，在行達(dá)到最高水平。5、運(yùn)用先進(jìn)科技手，科學(xué)計(jì)算查勘車輛油費(fèi)報(bào)銷標(biāo) 準(zhǔn)如何制定合理的查勘輛油費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，既保證查勘 工作的順利進(jìn)行，又夠節(jié)約費(fèi)用，一直以來都是困擾著理 賠部的一大難題。在于充分了解 GPS 統(tǒng)的基礎(chǔ)上，經(jīng)理 室提出運(yùn)用該系統(tǒng)對(duì)勘車輛的實(shí)際行駛里程進(jìn)行準(zhǔn)確測 量，并測算出實(shí)際油量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和 實(shí)際工作量進(jìn)行科化的費(fèi)用報(bào)銷全 12 我應(yīng)用 GPS8word 式支持編輯，如

15、有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版word 格支持編輯，如有幫助迎下載支持。 科學(xué)計(jì)算費(fèi)用報(bào)銷工，避免營總部費(fèi)用的浪費(fèi)。6、應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持 在熟練應(yīng)用呼叫系統(tǒng)，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、篇三： 呼叫中心作計(jì)劃XX 呼叫中心工作計(jì)第一部(來自 小龍 檔 :呼叫中組長工作計(jì)劃 ) 分 團(tuán)隊(duì)建設(shè)要旨：立足長遠(yuǎn)，從做起。方法：年初建立一個(gè)員規(guī)模為 2025 的團(tuán)隊(duì)。隨 著業(yè)務(wù)運(yùn)營的逐漸成將團(tuán)隊(duì)規(guī)模擴(kuò)大到 60 人左右。理由：、需要時(shí)間立較為準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)模式； 2、需要時(shí)間規(guī)范制和流程；3、需要時(shí)間培養(yǎng)團(tuán)核心成員。4、防范風(fēng)險(xiǎn)和控制本。一、組織架構(gòu)呼叫中心總

16、監(jiān)核心職：1、 全面負(fù)責(zé)呼叫中的運(yùn)營和管理；2 、 按照公司總體安，帶領(lǐng)呼叫中心團(tuán)隊(duì)開展?fàn)I銷 活動(dòng)。這些活動(dòng)以會(huì)門票銷售和培訓(xùn)課程銷售為主；3、 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷任務(wù)；9word 式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版word 格支持編輯，如有幫助迎下載支持。 4 、 提高客戶服務(wù)質(zhì)，保證團(tuán)隊(duì)擁有遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平的客戶滿意度5、 控制成本，保證叫中心財(cái)務(wù)預(yù)算的實(shí)施。組長核心職責(zé)：1、現(xiàn)場管理，指導(dǎo)員，解決或幫助座席員解決現(xiàn)場 出現(xiàn)的問題，直至接電話、幫助完成訂單，協(xié)調(diào)訂單相關(guān) 事宜；2、不斷激勵(lì)座席員組織主持每天的晨會(huì)；3、抽樣對(duì)組員通話行評(píng)分；4、提供本組業(yè)務(wù)量

17、表、業(yè)績報(bào)表。座席員核心職責(zé)：1、完成銷售任務(wù)。培訓(xùn)主管核心職責(zé)：1、規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行司的培訓(xùn)制度和流程；2 、負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的織。包括產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、 服務(wù)技能培訓(xùn)的需求查容劃準(zhǔn)備師安排、 場地及設(shè)備安排、培效果評(píng)估等；3、授課；4、培訓(xùn)教材的編制改進(jìn)，和系統(tǒng)化；5、FAQ 識(shí)庫累積和新。人事助理核心職責(zé)：1、負(fù)責(zé)座席員招聘作；10word 格支編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版word 格支持編輯，如有幫助迎下載支持。 2、負(fù)責(zé)員工關(guān)系管；3、負(fù)責(zé)座席員個(gè)人展、規(guī)劃，控制員工流失；4、其它行政事務(wù)。IT 程師核心職責(zé)：1 、 系統(tǒng)維護(hù)，包括訊線路、呼叫中心系統(tǒng)設(shè)

18、備及 軟件、操作系統(tǒng)、數(shù)庫、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；2、 維護(hù)與供應(yīng)商的系；3、 客戶及潛在客戶據(jù)處理及數(shù)據(jù)分析。二、人員配置初期配置：總監(jiān)： ；組長： ，每組 1 人；座席員： ，每組 8 人；培訓(xùn)主管： 人；質(zhì)檢員： ；人事行政助理： 人；工程師： ；共 。成熟期配置：總監(jiān)： ；組長： ，每組 1 人；11word 格支編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版word 格支持編輯，如有幫助迎下載支持。 座席員： ，每組 8 人；培訓(xùn)主管： 人；質(zhì)檢員： ；人事行政助理： 人；數(shù)據(jù)收集及處理： 1 人工程師： ；共 。第二部分 系統(tǒng)建設(shè)一、系統(tǒng)規(guī)劃呼叫中心地址：東莞城區(qū)；其它

19、業(yè)務(wù)地區(qū)：深圳廣州、長沙呼出人工座席：48；組長座席：；管理終端：；呼出業(yè)務(wù)量約 4800 通話時(shí)長約 4 分鐘； 呼入：400 熱線，每不超過 100 ，通常由一個(gè)座席處理，忙時(shí)轉(zhuǎn)到指定呼出座席處理； IVR：8 路； 錄音：48 路，全程錄；傳真： ；外撥軟件：預(yù)攬外撥移動(dòng)短信群發(fā)功能；CRM 軟件：適用于電營銷管理。12word 格支編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版word 格支持編輯，如有幫助迎下載支持。 二、為何自建呼叫中而不外包自建呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)于：? 自建呼叫中心的人有更高的歸屬感和責(zé)任感，易 于同公司各個(gè)部門溝，更快捷解決客戶的問題，提客戶滿意度，

20、保留老客戶，爭 取新客戶；? 考慮到對(duì)專業(yè)性要較強(qiáng)、對(duì)保密性要求也較強(qiáng)， 采取自建的方式可以好做好信息的保密和安全工作? 逐步完善管理體系優(yōu)化管理水平；? 從長期投資和運(yùn)營看，可以降低單位運(yùn)營成本； ? 避免由于外包給其公司而導(dǎo)致溝通不到位 , 時(shí)間延,推脫客戶等問。三、系統(tǒng)選型呼叫中心平臺(tái)有 3 種類基于交換機(jī)的卡式的； 基于 IP 的一體化平。基于交換機(jī)的如 Avaya電卡特等格較貴， 系統(tǒng)穩(wěn)定。一體化平臺(tái)如 Aspect、Altigen ，價(jià)格適中。 我們希望使用一體化臺(tái)系統(tǒng)。其優(yōu)勢在于：? 功能完備高度集成 郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)呼叫、系統(tǒng)將 PBX、IP 網(wǎng)、語音13word 格支編輯，

21、如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版word 格支持編輯，如有幫助迎下載支持。 自動(dòng)話務(wù)分配、電話議等功能集成于一體。同時(shí)系統(tǒng)還提供開放式的第方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地 增加新業(yè)務(wù)。它能與 Internet 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實(shí) 現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其不同的業(yè)務(wù)功能。? 高靈活性和柔韌性無縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù) 流程和信息管理系統(tǒng)，它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。 ? 支持分布式：實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必泥于地理位置，而且支持移動(dòng)席，可用任何一個(gè)移動(dòng)電話、 固定電話成為思巴得統(tǒng)的遠(yuǎn)程坐席，可以實(shí)現(xiàn)坐席的物理 任意擴(kuò)展

22、。實(shí)現(xiàn)了真意義上的移動(dòng)辦公。使得異地管理變 為現(xiàn)實(shí)只要連入 便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持 和管理。 擴(kuò)展能力強(qiáng)：隨新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出， 呼叫中心的升級(jí)就是可避免的，為了避免升級(jí)帶的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心 產(chǎn)品時(shí)，都異常地謹(jǐn)，非常關(guān)注其擴(kuò)展性。這一點(diǎn)對(duì)于資 金薄弱的中小企業(yè)來尤其重要。 開放式的第三方發(fā)接口：便于客戶服務(wù)系統(tǒng)容量 的增加、支撐功能的強(qiáng)、用戶需求的變化以及業(yè)務(wù)間的拓展。系統(tǒng)應(yīng)具備高安全性、 14word 格支編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版word 格支持編輯，如有幫助迎下載支持。 可靠性、高性價(jià)比、于維護(hù)和管理、快速地?cái)U(kuò)展和二次開 發(fā)的能力

23、，以適應(yīng)未的發(fā)展。四、系統(tǒng)方案和價(jià)格算作為案例，請(qǐng)參見附。五、場地規(guī)劃按照 50 座席計(jì)算，要 300 平的總體面積。 座席區(qū)間： 米辦公區(qū)間： 平米設(shè)備間 20 米培訓(xùn)室： 米休息室和茶水間： 20 平米設(shè)計(jì)時(shí)主要考慮通暢便利、節(jié)省。第三部分 業(yè)務(wù)開展一、總體績效計(jì)劃a) 保證呼叫中心在 XX 基本做到收支平衡。b) 初期 銷售人，人均銷售 600 元/天。即每月銷售 600*16*26 天=249，600 元c) 成熟期 48 銷售員，人均銷售 800 元天。即每月銷售 800*48*26 天=998，400 元d) 假設(shè)產(chǎn)品成本為售額的 50%e) 計(jì)劃提成比例為售額的 15%銷售座席占

24、 11% 組長占，總監(jiān)占 1%其15word 格支編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版word 格支持編輯，如有幫助迎下載支持。 它人員共占。二、財(cái)務(wù)預(yù)算2 月 3 31 日籌備期，按 5 計(jì)算；4 月 日7 月 31 日初期，按 23 計(jì)算；8 月 日12 31 日成熟期，按 61 人計(jì)算?；I備期固定資產(chǎn)投入呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及件： 294，800 座席電腦：，600 元36，800 辦公家私：，000 電視機(jī)、投影儀等設(shè)：20，000 合計(jì)：371，600 元；成熟期固定資產(chǎn)投入補(bǔ)充系統(tǒng)設(shè)備及軟件 128，000 元座席電腦：，600 元60，800 辦公家私：，0

25、00 補(bǔ)充培訓(xùn)用等設(shè)施：20，000 元合計(jì)：228，800 元；全年固定資產(chǎn)投入： ；全年銷售收入4*249 元 + 5*998 元 = ， 990，400 全年銷售毛利潤： 5，990，400 50% = 2，995 200 元16word 格支編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版word 格支持編輯，如有幫助迎下載支持。 場地裝修費(fèi)用：120，000 元；籌備期人員工資： 25，000 /月 * 月 = ，500 初期人員工資： 58，000 /月 * 4 = 232，000元成熟期人員工資： 132，000 /月 * 5 = ，000 元人員工資合計(jì)：924 元包括基本工資、保險(xiǎn)、 補(bǔ)貼，不含提成）提成：，990 ，4