1、關于溝通管理第一張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月圖91人際關系圖 （1）誰是群體中最受歡迎的人（本例中為錢） 和受孤立者（本例中為王）；（2）哪些人是心理相容的非正式群體（本例中的趙、錢、孫組成一 個有凝聚力的小群體）；（3）哪些人之間互不關心（本例中的周和李、吳和李）。 第二張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 #(美)普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧”、“專業(yè)技術”、“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。 #(美)哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。 第三張，PPT共六十七頁，創(chuàng)

2、作于2022年6月溝通在管理中的作用在管理工作中,管理者約70%的時間是用在與他人溝通，這其中的1/3的時間用于單獨會談，其余的2/3時間用于分析問題和處理相關事務。第四張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通無極限，發(fā)展無障礙人際溝通占用管理人員70以上的工作時間。請注意兩個基本事實你沒能晉升，不是因為缺乏能力，而是不會待人接物。第五張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 溝通的方式收發(fā)電子郵件開會電話/傳真聯系閱讀備忘錄面對面的交流作報告/演示第六張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月信息充分性與媒介類型面對面溝通電子傳送的口頭溝通個人書面溝通非個人書面溝通高信息充分性程度低

3、信息充分性程度第七張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 言辭 7 %身體語言 55 % 語調 38 %第八張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第九張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月手勢：代表什么？自信憂慮、被支配懷疑休息堅持說話第十張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月座姿：？保守、辯護封閉、懷疑準備好了（我要表現）十分自信不同意第十一張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月站姿：？控制、統(tǒng)治拘束、緊張開放、真誠謀求好感權威謀求好感緊張、不自信隨便、放松沒有壓力有所歸屬第十二張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣

4、柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。 秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。 第十三張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月怎樣的人才是受歡迎的？一個心理健康、人格健全的人，在人際交往中PAC三種狀態(tài)都應該有，由于成人處事比較理智、成熟，因此，A的成分可以占大多數。第十四張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月拓

5、展：人際交往PAC理論交往分析理論又叫PAC理論，最初是由心理學家伯恩（Berne,T.A）提出的。他將人分為三種心 理狀態(tài)：父母、成人、孩童。P-權威、優(yōu)越感、命令、指責、呵護A-客觀、理智、成熟、穩(wěn)重C-情緒化、任性、撒嬌、服從第十五張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月人際矛盾的解決P PA AC C交叉型交往 不匹配 舉例一：妻子：“現在該去收拾你的房間了?！闭煞颍骸盁┧懒?，我現在不高興不收拾房間！”第十六張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月改善策略P PA AC C平行交往 匹配第十七張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月舉例二甲：“請問，現在幾點鐘？”乙：“不要打擾我

6、，你自己去看鐘嘛?！盤 PA AC C交叉型交往 不匹配第十八張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 改善策略P PA AC C平行型交往 匹配第十九張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月平行交往舉例1父母父母（PP）“她應該為弟妹們做出榜樣?！薄帮@然她沒有做到?！盤 P A AC C第二十張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 2.兒童兒童（CC） “我真喜歡吃麥當勞?！?“我也是，我巴不得天天都去麥當勞?！盤 PA AC C第二十一張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 3.兒童父母（CP） “老師，我不太舒服，想早一點回家。” “回去吧，留下的功課我明天幫你補?！?P P

7、A AC C第二十二張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 4.成人父母（AP）“看電視影響學習，我以后不看了?！?“那么，以后我不讓你看電視了?！?P PA AC C第二十三張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 5.兒童成人（CA）“這件事挺麻煩的?！薄跋胂肟?，還有別的辦法沒有？”P PA AC C第二十四張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月拉斯威爾的“5W”傳播理論（） 傳播的五大要素：who誰 傳者研究 saysWhat 說什么 內容研究InWhichChannel 經什么途徑 通道研究Towhom 對誰說 受者研究WithWhatEffect 有什么效果 效果研究（2）

8、傳播模式 是一種直線傳播模式。如圖12所示 第二十五張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的要素發(fā)起者：誰正在發(fā)起行動，為什么要信任他？聽眾：確定你面對的聽眾。目標：所尋求的結果背景：溝通發(fā)生的具體環(huán)境消息：針對特定聽眾，可實現目標的消息是 什么？媒體：將你的消息最有效的傳遞到每一個重 要聽眾的媒體是什么？反饋：溝通是一個過程，應該給聽眾對消息 進行回應的機會第二十六張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第二十七張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第二十八張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第二十九張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第三十張，PPT共六十七頁，創(chuàng)

9、作于2022年6月 鏈式溝通輪式溝通環(huán)形溝通全渠道溝通Y形和倒Y形溝通ABEDCABEDCABEDCABEDC正式組織的形態(tài)ABCDEABCDEF第三十一張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月非正式組織的形態(tài)： 單線型 集束型 流言型 偶然型第三十二張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第三十三張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月正式溝通的特點：溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權威性。重要的信息與文件傳達，組織的決策一般都采取這種形式。依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，比較刻板，溝通速度慢。非正式溝通的特點：不需要遵循組織結構原則，傳遞速度較快。表現形式具有多變性

10、和動態(tài)性。信息傳遞不確切，容易失真。第三十四張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第三十五張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月Jarris把“自我”分成四個區(qū)-Jarris Window Jarris認為傳播的意義：擴大開放區(qū)、縮小秘密區(qū)、減少盲目區(qū)，開發(fā)未知區(qū)。 第三十六張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月人際交往的階段性 (一)覺察階段 (二)表面接觸階段(三)親密互惠階段第一種是合作水平。第二種是親密水平。第三種是知交水平。 第三十七張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月中國傳統(tǒng)人際交往與現代人際交往的區(qū)別 （1）傳統(tǒng)交往重宗親關系，現代交往則呼喚著契約（2）傳統(tǒng)交往

11、局限在熟人圈子，現代交往正在向社會上的陌生人擴展（3）傳統(tǒng)交往是以“人情”為主要維系紐帶，現代交往則凸現了個人物質利益的需求（4）傳統(tǒng)交往注重德性之交，現代交往則開始注重個體情感滿足和即時體驗（5）傳統(tǒng)交往具有強烈的依附性，現代交往更趨向自主性。第三十八張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月人際距離人際交往有一定的距離，可以分為：親密距離（15厘米之內）。是人際間最親密的距離，只能存在于最親密的人之間。個人距離（4676厘米）。人際間稍有分寸感的距離，熟人和朋友才能進入這個距離。社交距離（1.22.1米）。社交性或禮節(jié)上的人際距離，是在辦公室中經常見到的。公眾距離（3.77.6米）。是演說

12、者與聽眾之間的標準距離第三十九張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月有效管理溝通的7C原則（P.34）依賴性（credibility）一致性（context）內容（content）明確性（clarity）持續(xù)性與連貫性（continuity and consistency）通路（channels）接收能力（capability of audience）第四十張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月有效溝通的基本步驟步驟一 事前準備步驟二 了解需求步驟三表達觀點步驟四溝通的障礙步驟五達成協議第四十一張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月有效溝通的原則： 有明確的溝通目標 重視每一個細節(jié)

13、 至少達成一個目標 談行為不談個性第四十二張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的重要性有助于認識問題的本質減少失誤，減少摩擦爭取理解，爭取資源有利于提高工作效率，避免重復性工作有利于創(chuàng)造性的工作有利于目標準確實施、實現第四十三張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月無 效 溝 通 的 后 果 事業(yè)受損失，家庭不和睦 個人信譽下降 身心疲憊，失去熱情和活力 產生錯誤和浪費時間 降低自尊和自信 團體合作性差 失去創(chuàng)造力第四十四張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月造成溝通困難的因素 缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠 重點強調不足或條理不清 不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯

14、誤 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成爭執(zhí) 準備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見 時間不充分 情緒不好 語言不通 大腦過濾 記憶力不行第四十五張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月有效溝通要點使用問題適時贊美對方使用對方熟悉的語言與術語多聽少講尊重的傾聽澄清你的觀點分享你的觀點確認對方了解你的觀點第四十六張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月高效溝通的步驟和技巧步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達成協議步驟六共同實施第四十七張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月高效溝通的步驟和技巧：步驟一 事前準備 確定溝通目標 制定行動計劃 預備可能的

15、爭執(zhí) 進行SWOT分析Strength優(yōu) 勢Weakness 劣 勢Opportunity 機 會Threat威 脅第四十八張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 步驟一:事前準備 - 制定行動計劃3. 決定信息發(fā)送的方法 電話/面談/會議/信函/備忘錄 4.何時發(fā)送信息 時間是否恰當2.確定信息內容 簡潔/強調重點/熟悉的語言How?When?What?Who?Where? 1.誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒5.何處發(fā)送信息？不被干擾制定行動計劃第四十九張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月高效溝通的步驟和技巧：步驟二 確認需求第一步：有效提問第二步：積極聆

16、聽第三步：及時確認第五十張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月高效溝通的步驟和技巧： 有效提問 溝通前準備好要提的問題 不斷練習提問技巧 溝通后總結反饋，取長補短 特定情況下，你只能通過問問題來進行溝通第五十一張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月高效溝通的步驟和技巧： 我們?yōu)槭裁匆釂枺?收集信息和發(fā)現需求 開始和結束談話 控制談話方向 制止別人滔滔不絕的談話 征求意見 不明白或不相信 提出建議 處理異議？第五十二張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月高效溝通的步驟和技巧： 問題的類型封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作

17、的哪些方面？會議是如何結束的？第五十三張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月高效溝通的步驟和技巧： 兩種問題的優(yōu)勢和風險封閉式開放式 優(yōu) 勢 風 險 節(jié)省時間 控制談話內容 收集信息不全 談話氣氛緊張 收集信息全面 談話氛圍愉快 浪費時間 談話不容易控制第五十四張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月高效溝通的步驟和技巧： 怎樣合理運用兩種問題用開放式問題開頭，一旦談話跑題, 用封閉性問題提問，如果發(fā)現對方有些緊張, 再給予開放式問題。第五十五張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月高效溝通的步驟和技巧： 積極聆聽什么才是積極聆聽？ 暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解

18、講話者的內容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高為了理解而不是評論第五十六張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月高效溝通的步驟和技巧： 傾聽回應 使用熱詞 口語 目光注視真的？太好了！我正琢磨呢我正要給你打電話呢！第五十七張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月高效溝通的步驟和技巧： 表達感受我也有過相同的經歷如果我是你的話一定要誠實第五十八張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月高效溝通的步驟和技巧： 及時確認 目的 澄清雙方的理解是否一致 強調重要內容 表達對所討論內容的重視 重要內容要書面記錄，對涉及時間，地點，人物的加重語氣 KISS原則 - Keep It Short and Simple 確認是非常重要，又是我們常常忽略的。第五十九張，PPT共六十七頁，創(chuàng)作于2022年6月高效溝通的步驟和技巧：步驟三 闡述觀點 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細節(jié)闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉化描述特點(Features)轉化作用(Advantages)