1、城市軌道交通客運(yùn)組織概述城市軌道交通客運(yùn)組織概述了解城市軌道交通客運(yùn)組織的概念和特點(diǎn)。熟悉城市軌道交通客運(yùn)組織的原則。掌握城市軌道交通客運(yùn)組織的基本要求。熟悉城市軌道交通客運(yùn)組織的管理模式。熟悉城市軌道交通客運(yùn)組織系統(tǒng)的運(yùn)營管理模式。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解城市軌道交通客運(yùn)組織的概念和特點(diǎn)。熟悉城市軌道交通客運(yùn)組城市軌道交通客運(yùn)組織的概念、特點(diǎn)和原則目錄1.41.31.21.1城市軌道交通客運(yùn)組織的基本要求城市軌道交通客運(yùn)組織的概念、特點(diǎn)和原則城市軌道交通客運(yùn)組織的管理模式城市軌道交通客運(yùn)組織的概念、特點(diǎn)和原則目錄1.41.31.2城市軌道交通客運(yùn)組織的概念、特點(diǎn)和原則1.1城市軌道交通客運(yùn)組織的概念、特

2、點(diǎn)和原則1.1 城市軌道交通是用來為乘客出行服務(wù)的，因此，做好城市軌道交通客運(yùn)組織工作對于安全順利運(yùn)送乘客具有十分重要的作用。 城市軌道交通是用來為乘客出行服務(wù)的，因此，做好城1.1.1 城市軌道交通客運(yùn)組織的概念 城市軌道交通客運(yùn)組織是在合理布置客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的前提下，通過運(yùn)能及客流調(diào)查分析，掌握客流特點(diǎn)及變化規(guī)律，從而制定有效的方案，對客流進(jìn)行分流、引導(dǎo)和控制，保證客流運(yùn)送安全、有序的工作過程。 客運(yùn)組織工作是城市軌道交通運(yùn)營生產(chǎn)的一個十分重要的組成部分，客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量好壞直接反映了城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)的管理水平?？瓦\(yùn)組織工作必須實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理的原則，控制指揮中心負(fù)責(zé)全線的客運(yùn)組織工

3、作，車站的客運(yùn)組織由車站站長或值班站長負(fù)責(zé)?？瓦\(yùn)組織工作需建立健全各項(xiàng)工作制度，運(yùn)營、乘務(wù)、維修等部門之間必須密切配合，共同維護(hù)好車站秩序，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。1.1.1 城市軌道交通客運(yùn)組織的概念 城市軌01 客運(yùn)組織的服務(wù)對象是市內(nèi)交通乘客，不辦理行李包裹托運(yùn)服務(wù)。02 全日客流分布在時間上有較為明顯的高峰（一般為早、晚高峰）和低谷之分。03 全年客流分布在時間上按季、月、周、節(jié)假日有較大起伏。1.1.2 城市軌道交通客運(yùn)組織的特點(diǎn)城市軌道交通客運(yùn)組織具有以下三個特點(diǎn)：01 客運(yùn)組織的服務(wù)對象是市內(nèi)交通乘客，不辦理行李1.1.3 城市軌道交通客運(yùn)組織的原則合理進(jìn)行售檢票崗

4、位的設(shè)置，各種客流流動線簡單、明確，盡量減少客流交叉、對流。1乘客換乘其他交通工具的便利性。2完善導(dǎo)向系統(tǒng)，快速分流，減少客流聚集及擁擠現(xiàn)象。滿足換乘等客流的方便性、安全性和舒適性等一些基本要求。34城市軌道交通客運(yùn)組織的原則包括如下幾個：1.1.3 城市軌道交通客運(yùn)組織的原則合理進(jìn)行售檢票崗位的 城市軌道交通客運(yùn)組織的基本要求1.2 城市軌道交通客運(yùn)組織的基本要求1.2 城市軌道交通客運(yùn)組織的基本要求如下：（1）站容整潔。車站內(nèi)外應(yīng)明亮、整潔，各種設(shè)備和設(shè)施擺放整齊、有序；站臺、站廳、通道及出入口的墻壁光潔，地面無痰跡和廢物；衛(wèi)生間清潔、衛(wèi)生。（2）導(dǎo)向標(biāo)志清晰、完備。車站內(nèi)外應(yīng)有清晰、完備

5、的導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng)，能為乘客全過程、不中斷地提供導(dǎo)向信息。車站外應(yīng)有明顯標(biāo)志引導(dǎo)乘客進(jìn)站，在車站出入口處應(yīng)設(shè)置醒目的地鐵標(biāo)志；乘客進(jìn)站后應(yīng)有指示客服中心、進(jìn)站方向、緊急出口等各方向的引導(dǎo)標(biāo)志；在站臺上應(yīng)設(shè)置列車運(yùn)行方向、換乘方向等導(dǎo)向標(biāo)志。此外，還應(yīng)設(shè)置示警性和服務(wù)性導(dǎo)向標(biāo)志，如地鐵運(yùn)營線路圖、列車運(yùn)行時刻表、票價信息、廁所、車站周邊公交線路與公共設(shè)施指南等。1.2 城市軌道交通客運(yùn)組織的基本要求 城市軌道交通客運(yùn)組織的基本要求如下：1.2 城市軌道交通客運(yùn)組織的基本要求如下：（3）遵章守紀(jì)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)客運(yùn)規(guī)章制度，服從命令、聽從指揮。執(zhí)行客運(yùn)工作任務(wù)時，客服人員應(yīng)按規(guī)定著裝并佩戴

6、標(biāo)志，儀表整潔，體現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，文明禮貌，規(guī)范地為乘客提供服務(wù)；對老弱病殘?jiān)械刃枰獛椭某丝蛻?yīng)主動、熱情地提供協(xié)助，耐心、正確地回答乘客提出的問詢，幫助乘客解決疑難問題；應(yīng)經(jīng)常征詢乘客的意見，及時完善服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷提高客運(yùn)服務(wù)水平。1.2 城市軌道交通客運(yùn)組織的基本要求 城市軌道交通客運(yùn)組織的基本要求如下：1.2 城市軌道交通客運(yùn)組織的基本要求如下：（5）與其他部門緊密配合。客運(yùn)作業(yè)人員應(yīng)與地鐵控制指揮中心、故障維修部門、公安部門、消防部門等加強(qiáng)聯(lián)系，密切配合，協(xié)同工作，確保列車按圖運(yùn)行，保障行車安全與乘客安全。（6）掌握客流規(guī)律。分析客流統(tǒng)計(jì)資

7、料，掌握車站客流在時間、空間上的分布與變化，對可預(yù)見發(fā)生的大客流做好充分的準(zhǔn)備工作，及時應(yīng)對。1.2 城市軌道交通客運(yùn)組織的基本要求 城市軌道交通客運(yùn)組織的基本要求如下：1.2 城市軌道交通客運(yùn)組織的管理模式1.3 城市軌道交通客運(yùn)組織的管理模式1.31.3.1 控制指揮中心的組織架構(gòu) 控制指揮中心是城市軌道交通系統(tǒng)的核心，負(fù)責(zé)全線路的調(diào)度指揮工作?？瓦\(yùn)組織及設(shè)施保障部門的運(yùn)營組織生產(chǎn)工作必須以調(diào)度指揮機(jī)構(gòu)的組織計(jì)劃和組織命令為依據(jù)來開展。城市軌道交通系統(tǒng)由控制指揮中心統(tǒng)一指揮，通過各個部門的協(xié)調(diào)運(yùn)作，保證列車安全、正點(diǎn)地運(yùn)行?？刂浦笓]中心的組織架構(gòu)如圖1-1所示。圖1-1控制指揮中心的組織架

8、構(gòu)1.3.1 控制指揮中心的組織架構(gòu) 控制指揮中1.3.2 車站管理模式 車站是城市軌道交通系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)與服務(wù)對象的主要聯(lián)系環(huán)節(jié)。車站管理的核心任務(wù)是安全、迅速、方便地組織客流集散，并做好行車組織工作。隨著城市軌道交通車站設(shè)備設(shè)施的不斷發(fā)展變化，我國各大城市軌道交通車站的設(shè)備設(shè)施及崗位設(shè)置也不盡相同，各客運(yùn)崗位的工作職責(zé)及作業(yè)程序也存在很大差異。一般來說，車站常駐人員有站務(wù)運(yùn)營人員、保安人員、保潔人員、設(shè)備維修人員和地鐵公安人員等。1.3.2 車站管理模式 車站是城市軌道交通系統(tǒng)的1.3.2 車站管理模式 城市軌道交通車站以安全、高效地運(yùn)輸乘客為宗旨，車站應(yīng)該根據(jù)行車計(jì)劃、施工計(jì)

9、劃及客運(yùn)組織計(jì)劃等生產(chǎn)任務(wù)的要求建章立制，合理設(shè)置崗位及組織排班，并有序安排各崗位員工履行職責(zé)，協(xié)調(diào)運(yùn)作。城市軌道交通車站通常設(shè)置中心站站長、值班站長、值班員（行車、客運(yùn)）和站務(wù)員等崗位。車站管理模式采用值班站長負(fù)責(zé)制，值班站長負(fù)責(zé)當(dāng)班期間車站的行車安全、客運(yùn)服務(wù)、票務(wù)、環(huán)境清潔、事件處理和人員管理等工作。在值班站長的指揮下，各崗位工作人員應(yīng)按照崗位職責(zé)和工作流程開展工作。1.3.2 車站管理模式 城市軌道交通車站以安全、 除車站的站務(wù)工作人員外，城市軌道交通車站通常還有維修、商鋪、公安等外單位（部門）駐站人員。車站日常運(yùn)作以車站運(yùn)輸組織為核心，維修人員、商鋪人員、公安人員等應(yīng)以服務(wù)于車站運(yùn)輸

10、組織為前提開展工作。車站一般應(yīng)成立由各個駐站單位（或與車站運(yùn)作相關(guān)單位）參加的站內(nèi)綜合治理小組。綜合治理小組的組織工作由站長負(fù)責(zé)。綜合治理小組的主要任務(wù)是協(xié)調(diào)、解決車站的綜合治理問題。綜合治理小組的成員相互通報(bào)相關(guān)信息，尤其在重大節(jié)假日或大型活動前，車站應(yīng)將有關(guān)運(yùn)營服信息及站內(nèi)客運(yùn)應(yīng)急方案通報(bào)各單位。當(dāng)發(fā)生特殊情況時，由值班站長負(fù)責(zé)指揮處理，調(diào)動站內(nèi)的危險(xiǎn)處理人員、商鋪人員和公安人員協(xié)助處理。1.3.2 車站管理模式 除車站的站務(wù)工作人員外，城市軌道交通車站通常還 城市軌道交通客運(yùn)組織系統(tǒng)的運(yùn)營管理模式1.4 城市軌道交通客運(yùn)組織系統(tǒng)的運(yùn)營管理模式1.41.4.1 控制指揮中心的組織架構(gòu)圖1-2城市軌道交通客運(yùn)組織系統(tǒng)的運(yùn)營管理模式 城市軌道交通客運(yùn)組織系統(tǒng)可按功能分為兩個子系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)營管理，如圖1-2所示。1.4.1 控制指揮中心的組織架構(gòu)圖1-2城市軌道交通客 其中，乘客運(yùn)輸管理子系統(tǒng)是一個體現(xiàn)城市軌道交通基本功能的乘客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)，其主要任務(wù)是組織列車運(yùn)行和進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)；運(yùn)營設(shè)備維修管理子系統(tǒng)的任務(wù)是確認(rèn)線路、供電系統(tǒng)、車輛、通信信號設(shè)備、機(jī)電設(shè)備等系統(tǒng)狀態(tài)良好，