1、客戶投訴處理及案例分析客戶投訴，是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。客戶投訴是每一個企業(yè)皆遇到的問題，它是客戶對企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達方式，也是企業(yè)有價值的信息來源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機會。因此，如何利用處理客戶投訴的時機而贏得客戶的信任，把客戶的不滿轉(zhuǎn)化客戶滿意，鎖定他們對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢，已成為企業(yè)營銷實踐的重要內(nèi)容之一。如何處理客戶投訴在客戶投訴處理中，參與者在現(xiàn)場的態(tài)度是最重要的，這將直接影響事件處理的結(jié)果。有禮、冷靜、尊重客戶、身同感受等四個方面是處理客戶投訴時應(yīng)有的態(tài)度。處理客戶投訴一般分如下六個步

2、驟：1、保持禮貌，友善的態(tài)度能幫助我們平息客戶的怒氣，體現(xiàn)我們?yōu)樗?wù)、解決問題的態(tài)度。2、耐心聆聽，能幫助我們了解導(dǎo)致客戶不滿的原因，鼓勵客戶說出感受，可讓不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，有助于解決問題。3、表示理解客戶感受，讓客戶知道你會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，讓他對你有信心。如有需要，可就導(dǎo)致客戶不滿或不便的事情道歉，并感謝客戶將問題告知。可能事件并非由你而起，但你有責(zé)任代表公司向客戶道歉。如何處理客戶投訴4、了解客戶的要求，征求客戶對解決問題的要求，嘗試以客戶的觀點來了解事情，同時亦須兼顧公司的利益政策，找尋妥善解決的方法。5、達成共識，立即采取行動，向客戶詳細說

3、明你將進行的步驟、所需要時間、效果等，讓他清楚你的解決辦法，對你的建議的解決辦法，必須征求客戶的同意，才可以實行。否則只會令客戶再次不滿，弄巧成拙。得到客戶同意后便馬上行動。6、如有需要，交給有關(guān)人員處理，及時跟進結(jié)果，如需要其他部門同事協(xié)助解決，須及時跟進結(jié)果，以求令客戶完全滿意，同時，亦應(yīng)通知上司，防止日后有同樣的問題發(fā)生?！俺抗馑崤Ｄ讨杏猩n蠅”的客戶投訴處理案例2001年某日，在某購物廣場，客戶服務(wù)中心接到一起客戶投訴，客戶說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是:客戶李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己

4、則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責(zé)！”客戶聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責(zé)好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多客戶圍觀。該購物廣場客戶服務(wù)中心負責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把客戶請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點：1

5、、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）2、確認(rèn)當(dāng)時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)3、確認(rèn)當(dāng)時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于客戶對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負責(zé)人只好讓客戶留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進行協(xié)商。第二天，商場負責(zé)人給客戶打了電話，告訴客戶：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請客戶去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)一包裝一一檢驗全過程全是在

6、無菌封閉的操作間進行的），并提出，本著商場對客戶負責(zé)的態(tài)度，如果客戶要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認(rèn)。由于客戶接到電話時已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，客戶的態(tài)度一下緩和了許多。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時客戶發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點一一（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間一一大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓客戶知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。通過商場負責(zé)人的不斷溝通，客戶終于不再生氣了，最后告訴商場負責(zé)人：他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事

7、這么重視并認(rèn)真負責(zé)處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的?？蛻粽f：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會再計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了反思與借鑒處理客戶投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待客戶投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強化自己對于客戶投訴的認(rèn)識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。反思與借鑒借鑒1、沉著：在

8、矛盾進一步激化時，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談判時間。2、老練：先傾聽客戶敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待客戶平靜后對此向其進行客觀的分析。3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在客戶角度為客戶著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。處理客戶投訴的忌諱1、逃避問題2、經(jīng)常向上司求助3、急于轉(zhuǎn)交他人處理4、還沒有處理好就太快的走開5、現(xiàn)場與客戶爭辯6、找一些借口開脫責(zé)任7、推卸責(zé)任，說其他部門的事情8、傳達含糊不清額信息9、不適當(dāng)?shù)哪槻勘砬?0、當(dāng)面或者背后品評客戶11、向客戶過分承諾自己做不到的事情12、把客戶投訴當(dāng)作個人事情13、憑自己主觀判斷去處理問題14、

9、事后忘記了向客戶的承諾攜程在處理客戶投訴時在以下四個方面有較大的提升空間：一、主動承擔(dān)企業(yè)責(zé)任旅游公司是整個行程的組織者，必須要有主動負責(zé)的意識才能令客戶信賴?？蛻粼诼糜沃杏龅降暮炞C、飛行、住宿、游覽、就餐和交通等等問題，決不能被解釋為法律的問題、航空公司的問題、酒店的問題、游樂園的問題、餐廳的問題和交通車的問題，因為這些在客戶看來都是旅游公司的問題，只有主動地付起責(zé)任，幫客戶排憂解難，才無愧于客戶的信任。不負責(zé)任？那么再多的利潤也不能帶來榮耀。借口永遠都存在，只要愿意找總是找得到的，負責(zé)是艱難的，但它帶來切實的進步。二、立即響應(yīng)在餐廳點菜后，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎么樣？時間一過，就

10、不是服務(wù)了。速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。很多企業(yè)喜歡把事情全部查清后再決定自己的態(tài)度，這是完全沒有必要的?？蛻粼谀睦镉欣щy，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時進行，但目的不應(yīng)該是明確對錯責(zé)任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進的機會。三、持續(xù)反饋如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結(jié)果時，性急的人超過兩天就

11、難以忍受，他們往往會認(rèn)為23天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責(zé)任。所以建議企業(yè)在處理復(fù)雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。四、超越期望不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場。應(yīng)當(dāng)好好利用這一機會把該投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達成一致后，還應(yīng)該追加贈送一些小禮品或打折券作為驚喜，以超出客戶預(yù)期的方式真誠道歉，同時再次感謝她選用本公司的服務(wù)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。三點系統(tǒng)改善機會在使用優(yōu)惠促銷方式吸引低端客戶群后，一定要做好針對性的服務(wù)工作很明顯，馬小姐是針對這次非常優(yōu)惠的促銷活動來旅游的，而且出國旅行的經(jīng)驗似乎并不是很豐富，所以

12、她在時間壓力下辦理出國手續(xù)倍感焦慮和無助，正是由于出行前負面情緒的積累，導(dǎo)致馬小姐對行程中的細節(jié)安排非常敏感，容忍度也非常低。其實，攜程只要在獲悉馬小姐對出國游缺乏經(jīng)驗后，就馬上指定一個援助熱線或有經(jīng)驗的客服給她必要的指導(dǎo)、提醒和幫助就可以大大緩解她的壓力，提高她的準(zhǔn)備效率，同時也能很好地改善她的感受。加強管理客戶的期望值旅游公司的運營模式是整合資源，提供給客戶的絕大部分服務(wù)并非自己所能掌控，因此不成熟的低價行程往往蘊含很大的風(fēng)險，比如：從上海往返澳洲的機票費接近7000元，再加上1000元簽證費，由此可以看出攜程在8天游中能夠提供的服務(wù)其實是相當(dāng)有限的，近期澳洲地接費普遍上漲50%以上正是行

13、業(yè)的一種自律修正。營銷部門宣傳什么，客戶就期待什么，而營銷部門在重重業(yè)績壓力之下最容易犯的錯誤就是過度承諾。對產(chǎn)品或服務(wù)利益的夸大往往會導(dǎo)致嚴(yán)重的客戶不滿，所以優(yōu)秀的企業(yè)會對自己的宣傳用語做仔細的檢查，反復(fù)確認(rèn)不會令客戶產(chǎn)生過高的期待。這種避險性質(zhì)檢查的目的決不應(yīng)該只是確認(rèn)“法律責(zé)任”，更重要的是站在客戶的角度，確認(rèn)所描繪的美好遠景和體驗自己是否有能力完全兌現(xiàn)。不用擔(dān)心很謹(jǐn)慎地指出產(chǎn)品真相會降低客戶的購買興趣，保守的態(tài)度會令客戶對你的兌現(xiàn)能力更有信心，而且“審慎承諾，超越付出”是贏得回頭客的最佳策略。普通人不會仔細閱讀長篇累牘的“服務(wù)合同”，客戶購買產(chǎn)品的理由源自對企業(yè)承諾的憧憬，以為只要客戶

14、簽署了“服務(wù)合同”企業(yè)就可以萬事大吉是很容易導(dǎo)致失敗的。本案中盡管攜程努力兌現(xiàn)了承諾，但是這種兌現(xiàn)與售前推廣所描繪的憧憬相比仍有差距，及時關(guān)注和響應(yīng)服務(wù)過程中的小抱怨；馬小姐一定在旅途中多次向隨團導(dǎo)游抱怨過行程的安排，可惜并沒有引起足夠的重視。服務(wù)業(yè)的一大失誤是期待“客戶抱怨”會隨著時間流逝逐漸轉(zhuǎn)變成“客戶沉默”，使客戶沉默似乎是成本最低的解決不滿的辦法，但正是這種僥幸心理造成了很多代價高昂的服務(wù)危機，我們在這個案例中也看到了僥幸心理作祟的影子。重視客戶的小抱怨，及時加以彌補不僅會改善她的體驗，而且是有效提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑?？蛻舴?wù)的目的是什么？是客戶的微笑嗎？絕非如此簡單。成功的企業(yè)家都清楚

15、，服務(wù)的目的是把每一個客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠的客戶和口碑效應(yīng)，從這一點上看，服務(wù)就是營銷。在每一個與客戶接觸的關(guān)鍵時刻都完美表現(xiàn)，超越客戶的期望以提高忠誠度，是服務(wù)營銷的核心方法。通過正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠度，創(chuàng)造忠誠的客戶。服務(wù)彌補的過程決不應(yīng)是一個對客戶恩賜“補償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客的過程。我把這一充滿機遇的過程叫做“轉(zhuǎn)怒為喜”，建議今后在您的企業(yè)中改變一下對客戶投訴的稱呼：沒有客戶投訴，只有“客戶機會”！潘治宇先生介紹服務(wù)營銷專家，MBA；貝特管理咨詢（中國）公司高級合伙人、管理咨詢總監(jiān)；亞洲服務(wù)管理協(xié)會（ASMA）理事；美國管理學(xué)會（AMA）專業(yè)培訓(xùn)師；中國服務(wù)

16、營銷網(wǎng)首席培訓(xùn)顧問。BBS，公關(guān)危機中的新力量攜程的公關(guān)危機案例有一個非常大的特點，就是BBS在其中起了非常大的作用。從攜程投訴事件整個過程來看，沒有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒有很充足的理由去討說法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過正常官方的途徑和傳統(tǒng)媒體去解決，因為對于消費者來說，傳統(tǒng)、官方的途徑成本很高。這個危機的發(fā)起者馬天蘭用了BBS的方式。BBS的特點不同于傳統(tǒng)的媒體，有點類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。容易激起共鳴。BBS的游客之間有一種莫名的相互信任和特有的默契。攜程是一個服務(wù)型的企業(yè)，其實服務(wù)行業(yè)是非常難做的，因為人

17、的需求是不同的，要滿足每個人的要求幾乎是不可能的。問題的關(guān)鍵在于在消費者進行投訴之后，處理投訴的人員是否能夠即時反應(yīng)和真誠地道歉。如果在投訴中消費者得到一個很難堪的處理結(jié)果，就會造成積怨，而且積怨肯定不是一個消費者有，如果當(dāng)中有一個人挑頭，尤其在BBS網(wǎng)友之間特有的默契和信任的條件下，肯定會有很多人呼應(yīng)，從而產(chǎn)生共鳴，最終的結(jié)果是造成一個集體的負面曝光。傳播速度極快。網(wǎng)絡(luò)的傳播速度極快，現(xiàn)在傳統(tǒng)電視、報紙等媒體也非常愿意到網(wǎng)絡(luò)上尋找信息，這么多網(wǎng)友傳播的信息，馬上就會抓住傳統(tǒng)媒體的注意力。傳統(tǒng)媒體的加入造成更大的影響面，更容易激發(fā)潛在的憤怒，投訴的人就會更多。傳播渠道極便利?，F(xiàn)代信息高速公路的

18、發(fā)展給普通人提供了很多發(fā)泄的渠道，現(xiàn)在國外有很多的人就在研究非正規(guī)的口碑的傳播渠道。第一個人跟兩個朋友說，兩個朋友跟他們的朋友說，以此類推，這樣的傳播速度是呈幾何級的速度增長的，這個口碑的力量就非常強大了。信息扭曲極大。在信息高速和多渠道的傳播過程當(dāng)中，由于語言的多義性和每個人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息傳播到后來很可能就會完全失實。BBS真正給消費者提供了一個發(fā)泄的渠道，同時這樣的渠道也提醒企業(yè)注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求企業(yè)在危機將要發(fā)生還未發(fā)生的時候，將危機的萌芽扼殺在襁褓中。這就要求企業(yè)要有一個“危機預(yù)防機制”，企業(yè)必須明確的是：怎樣在第一時間發(fā)

19、現(xiàn)這個危機，發(fā)現(xiàn)危機之后如何反應(yīng)，怎樣利用公關(guān)的技巧作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如何控制輿論傳播的范圍，在危機控制到一定程度的時候如何轉(zhuǎn)移受眾群體的注意力。像攜程這樣的服務(wù)型企業(yè)，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以僅僅建立發(fā)現(xiàn)的機制還是不夠的，還要有一個甄別的機制，之后才能判斷這個危機對于企業(yè)來說威脅有多大，制定出一個行動計劃來解決這個危機。要執(zhí)行這個行動計劃必須調(diào)動企業(yè)的資源：必須要在第一時間統(tǒng)一口徑，有一個有經(jīng)驗的新聞發(fā)言人；必須要封住可能造成危機的其他途徑，通告公司所有的員工和相關(guān)利益群體不可以對外說；對相關(guān)引發(fā)危機的媒介要有適當(dāng)?shù)目刂疲l(fā)出適當(dāng)?shù)恼媛暶骰蛘叻赏{手段。站在一個業(yè)內(nèi)人士和中

20、間人的角度，從整個事件的發(fā)展的過程來看，平心而論，攜程的大部分問題不存在欺詐這么嚴(yán)重的問題，但是工作當(dāng)中存在一定的失誤。比如提供材料的問題，游客提供材料的要求一般是來自領(lǐng)事館。不同的國家要求的材料不一樣，例如泰國，游客只要提供兩張照片就可以了，但許多的歐洲國家，美洲國家，澳大利亞手續(xù)就相當(dāng)繁瑣。為避免旅客滯留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能說攜程就一點工作失誤都沒有。例如早餐的問題，由于班機比較早，所以游客沒有吃到早餐，這就是攜程在問題。既然飛機起飛時間早，攜程完全應(yīng)該跟酒店約定好，如何及時把早餐送到客人的手中。這些問題的發(fā)生在很大程度上與產(chǎn)品定位有關(guān)。按照正常的價位來

21、講，攜程這個旅游產(chǎn)品應(yīng)該在15000元左右，攜程定價9999元是偏低的，這個價位就決定了所提供的服務(wù)不可能是很好的。攜程這個產(chǎn)品不像一般旅行社的團隊旅游，而是自助游，是沒有人帶領(lǐng)的，這就需要對澳大利亞這個國家非常熟悉，這樣的產(chǎn)品只適用于一些高端的客戶，不能做低端產(chǎn)品。不同的市場適應(yīng)不同的價格，適應(yīng)不同的客人，如果這個市場都是唯低價的話，肯定是會出問題的。我想現(xiàn)在攜程也意識到這個問題了，所以在網(wǎng)上已經(jīng)撤銷了這個產(chǎn)品的銷售。我認(rèn)為攜程這樣的做法是非常明智的。事情發(fā)展到今天這個地步，與攜程服務(wù)上的不盡完善也是有很大關(guān)系的。例如保證金、星級酒店的問題，國內(nèi)外的情況差異太大。類似這些問題，攜程并無大錯。

22、但攜程的問題在于是否在事前向消費者說明這個情況，這是非常關(guān)鍵的。很多旅行社在出國游之前會召集游客開一個說明會，把在將來遇到的問題向游客做一個交代，讓游客有一個心理準(zhǔn)備?；虬殉鰢恍┏Ｒ姷膯栴}以問答的形式編成手冊提供給游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消費者由于誤解而造成的巨大的心理落差。在處理客人投訴的過程中，攜程的態(tài)度也是非常關(guān)鍵的。攜程的這項旅游產(chǎn)品是自助游的形式，在行程當(dāng)中一旦出現(xiàn)問題是沒有人對游客的情緒進行安撫的，如果是團隊旅游的話，導(dǎo)游是可以及時對產(chǎn)生不滿情緒的游客進行安撫的。但事后在馬天蘭投訴的過程當(dāng)中，攜程受理投訴人員的態(tài)度比較生硬，更沒有及時對客人說“對不起”。許多處理

23、投訴的從業(yè)人員沒有經(jīng)驗，認(rèn)為對客人說了“對不起”就等于承認(rèn)責(zé)任是自己的，事實上，道歉跟承擔(dān)責(zé)任并不是等同的。投訴處理人員是不能對客人說“不”的，道歉可以適當(dāng)?shù)陌矒峥腿说那榫w，不至于將事態(tài)擴大。在客人的情緒穩(wěn)定之后，投訴人員可以平心靜氣的與客人澄清責(zé)任。從法律方面來談，攜程可能存在責(zé)任，只是責(zé)任大小的問題。但如果攜程選擇與消費者打這個官司，即使打贏了，還是會對攜程的名譽和以后業(yè)務(wù)的開展造成一定的影響。（盛景荃整理）高宏久上海錦江國際旅游股份有限公司副總裁。曾任華亭集團上海華亭海外旅游公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理，錦江集團上海錦江旅游有限公司總經(jīng)理、黨總支副書記等?？蛻敉对V的處理到底應(yīng)該怎樣做？問：我公司的“對客戶投訴之處理辦法”，從減少甚至杜絕客戶的投訴出發(fā)，對客戶投訴時的各種錯誤或失誤進行了清晰的劃分，并明確了對責(zé)任人、其直接及間接上司的處罰措施，只見通篇“罰款xxx元”的字樣。其實，這不是個別現(xiàn)象，相信很多人對此都不陌生。但是，在實際工作當(dāng)中間，這種“秋后算帳”的做法并不能夠真的能達到目的，我們到底應(yīng)該怎么做?AMC安盛管理顧問觀點：其實，這不是個別現(xiàn)象，相信很多人對此都不陌生。應(yīng)該說，公司的管理辦法其出