1、第九章 高級(jí)銷售技巧（案例）一、天上九頭鳥案例45：撤退客戶不斷提出難以滿足的要求，銷售代表只好決定退出。為了不給客戶留下不好的印象，公司請(qǐng)來一個(gè)湖北的新銷售代表來替代。沒想到兩周后合同居然簽下來了，而且條款很不錯(cuò)。這個(gè)新銷售代表用了什么絕招？1997年，電子商務(wù)方興未艾，湖南的一個(gè)客戶非常熱心建立電子商務(wù)的實(shí)驗(yàn)。通過客戶在北京總部的介紹，IBM與他們認(rèn)識(shí)了并初步達(dá)成了合作意向。由于客戶非常希望在中國第一個(gè)建立電子商務(wù)的實(shí)驗(yàn)，IBM的工程師和銷售代表一起急匆匆地趕到了湖南，其中包括幾個(gè)從美國和臺(tái)灣來的工程師。IBM希望能夠盡快結(jié)案例45：撤退客戶不斷提出難以滿足的要求，銷售代表只好決定退出。為

2、了不給客戶留下不好的印象，公司請(qǐng)來一個(gè)湖北的新銷售代表來替代。沒想到兩周后合同居然簽下來了，而且條款很不錯(cuò)。這個(gè)新銷售代表用了什么絕招？在技術(shù)談判中，IBM的工程師仔細(xì)地介紹了方案，客戶也提出了很多問題和設(shè)想，工程師們一一滿足了客戶的要求。開始商務(wù)談判后，客戶的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為方案并不成熟，要求IBM先做實(shí)驗(yàn)證明，再進(jìn)行商務(wù)。銷售代表們只好回到起點(diǎn)，立即從北京運(yùn)來服務(wù)器，安裝系統(tǒng)和各種電子商務(wù)的應(yīng)用軟件。時(shí)間已經(jīng)過了兩周，客戶不斷地提出新的要求，技術(shù)談判和商務(wù)談判變成了無休止的討論?？蛻羧匀徊粩嗵岢鲆?，而且希望新增加的功能必須免費(fèi)贈(zèng)送。IBM的工程師是來自全球最優(yōu)秀的電子商務(wù)專家，客戶的總工只是一個(gè)

3、二十七、八歲的年輕人，并對(duì)電子商務(wù)一竅不通且滿腹疑慮。IBM的工程師終于忍耐不住 ，希望立即結(jié)束談判，否則就要退出這個(gè)項(xiàng)目，談判面臨破裂。銷售代表沒有辦法，決定放棄這個(gè)項(xiàng)目?？紤]到以后在這個(gè)行業(yè)的影響，銷售代表沒有簡單地停止這個(gè)談判，而是從武漢請(qǐng)來了一個(gè)新加入公司的銷售代表接替自己。僅留下一個(gè)國內(nèi)的工程師，其他的工程師全部從這個(gè)項(xiàng)目中撤退出來。武漢來的銷售代表剛剛加入公司，幾乎什么都不懂。他乘坐火車來到長沙的時(shí)候，其他同事對(duì)他充滿同情：他對(duì)這個(gè)項(xiàng)目一無所知，客戶的要求又很難答付。介紹情況之后，其他人就離開了長沙。沒想到，新銷售代表來到長沙僅一周時(shí)間，客戶的總工就打電話給離開的銷售代表：“快來簽

4、合同吧，只要把那個(gè)湖北佬調(diào)走就行了?！变N售代表大喜，第二天就乘飛機(jī)來到長沙。客戶已經(jīng)將合同的條款準(zhǔn)備好了，只等乙方簽字。條款很公道，公司的利益得到了充分的保護(hù)，而且沒有什么新出現(xiàn)的退讓。簽定合同后，大家立即就找到這個(gè)新銷售代表，問他用了什么絕招?！拔覀兒比颂焐鷮?duì)付他們湖南人。毛主席不是說過：天上九頭鳥，地上湖北佬 。毛主席這空前絕后的偉人都稱贊湖北人，何況這幾個(gè)客戶。我來之后，他們非常認(rèn)真地與我談，這說明他們事在必行。他們有什么要求，我就立即態(tài)度非常好地稱贊這是一個(gè)好主意，但是我需要公司工程師的支持，請(qǐng)求他們同意我出去打個(gè)電話。他們同意后，我就去樓外面抽一根煙，或者去上個(gè)廁所。等大約二十分鐘

5、再回去。告訴他們，工程師認(rèn)為他們的想法非常有創(chuàng)造力，但是還需要對(duì)可行性進(jìn)一步地論證。這樣一來二去，他們就沒有什么新的要求了。我知道他們一定要向他們的局長匯報(bào)，局長提出了一個(gè)個(gè)疑問，他們就只好來問我們。現(xiàn)在，他們只好自己想辦法了。局長一定要第一個(gè)在全國建立電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)，他們一定要想辦法解決局長的疑慮。這樣，問題都被他們自己解決了，合同就談成了?！?、銷售談判的時(shí)機(jī)最終的商務(wù)談判，通常發(fā)生在客戶采購流程中的購買承諾階段?？蛻粢ㄟ^談判確定采購的細(xì)節(jié)，包括價(jià)格、產(chǎn)品配置、服務(wù)、付款、安裝和實(shí)施計(jì)劃。談判無處不在，談判技巧可以用于每一天的生活之中。談判的本質(zhì)就是有結(jié)果的溝通。2、雙贏原則每個(gè)人在談判時(shí)

6、都希望關(guān)心自己是否得到最大的得益。如果每個(gè)人都報(bào)著這樣的心理，談判就沒有辦法達(dá)成一致，最后得到雙輸?shù)慕Y(jié)果。但是為什么客戶總要得寸進(jìn)尺地不斷提出過分的要求呢？客戶不明白這個(gè)道理嗎？銷售代表在遇到談判的僵局時(shí)，可以詢問客戶，“您是希望只做一次買賣呢？還是希望我們?cè)阡N售之后繼續(xù)提供良好的服務(wù)？”客戶的答案當(dāng)然是后者。銷售代表可以說：“如果每一次廠家都陪錢，廠家怎么能向客戶提供長期的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和支持呢？”銷售代表是使客戶夢(mèng)想成真的人，而不是掏客戶腰包的人。銷售代表要讓客戶明白這一點(diǎn)。在案例中，客戶一直不斷索取更多的利益，如果最終因此沒辦法達(dá)成協(xié)議，客戶不能建立電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)，IBM也不能贏取定單，是一個(gè)

7、雙輸?shù)慕Y(jié)果。3、對(duì)事不對(duì)人案例中，湖北的銷售代表堅(jiān)持對(duì)事不對(duì)人的原則。客戶的要求可能是難以接受的，但也是情有可原的，客戶當(dāng)然要爭取最大的利益。銷售代表沒有生硬地拒絕客戶的要求，而是表示理解，然后采用拖延戰(zhàn)術(shù)，使得客戶得不到十全十美的結(jié)果，保護(hù)了自己的利益，使得談判成為雙贏的結(jié)果，否則結(jié)果很可能是客戶贏，自己輸。 4、談判底線銷售代表在談判之前應(yīng)當(dāng)制定自己的談判底線，這意味著與相關(guān)部門的溝通。同時(shí)銷售代表也需要判斷客戶的底線在哪里。在案例中，銷售代表已經(jīng)判斷出電子商務(wù)的項(xiàng)目對(duì)客戶至關(guān)重要，不可能放棄。有了這個(gè)結(jié)論，他就可以在談判桌上保護(hù)自己的利益。5、談判立場(chǎng)后的利益關(guān)于雙方談判立場(chǎng)背后的利益，

8、有一個(gè)故事：母親帶回來一個(gè)又大又鮮艷的橘子，兩個(gè)女兒非常高興，都希望得到它。橘子只有一個(gè)，怎么分給兩個(gè)女兒？她拿來刀將橘子切成兩半，一個(gè)女兒得到一半。兩個(gè)女兒拿了自己的一半跑回自己的房間，母親去廚房做晚餐。不外，晚餐做完了，母親去叫兩個(gè)女兒來吃飯，來到大女兒的房間，發(fā)現(xiàn)女兒將橘子榨成了果汁，橘子皮扔在垃圾桶里，小女兒正在將橘子皮切成絲 ，小女兒要將這些橘子絲拿到學(xué)校去與同學(xué)一起做蛋糕。在這個(gè)故事中，每個(gè)女兒都希望得到橘子，這是她們的立場(chǎng)。橘子只有這么大，一個(gè)人多了，另一個(gè)就少了，因此他們的立場(chǎng)是對(duì)立的。母親采取了很公平的做法，一刀切開，一人一半。母親后來發(fā)現(xiàn)，大女兒是將橘子榨汁來喝，而小女兒是

9、要橘子皮來做蛋糕。她們的立場(chǎng)是對(duì)立的，但是她們的利益并不矛盾。這個(gè)故事告訴我們，談判雙方應(yīng)該尋求對(duì)立立場(chǎng)后面不同的利益。根據(jù)這此利益找到雙贏的結(jié)果。二、五十萬美元的打印機(jī)案例46：打印機(jī)客戶要建立計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，但沒有計(jì)劃采購打印機(jī)。銷售代表僅僅講了一個(gè)故事，客戶立即花了五十萬美元采購了一臺(tái)當(dāng)時(shí)最高端的打印機(jī)。銷售代表講了什么？為什么客戶這么痛快地買了這臺(tái)昂貴的打印機(jī)？1997年，全國的電信系統(tǒng)建立客戶服務(wù)系統(tǒng)以提高服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)電信局客戶已經(jīng)簽定了購買網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器的合同，客戶們來北京開會(huì)，銷售代表趁機(jī)邀請(qǐng)客戶參觀展示中案例46：打印機(jī)客戶要建立計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，但沒有計(jì)劃采購打印機(jī)。銷售代表僅僅講了一

10、個(gè)故事，客戶立即花了五十萬美元采購了一臺(tái)當(dāng)時(shí)最高端的打印機(jī)。銷售代表講了什么？為什么客戶這么痛快地買了這臺(tái)昂貴的打印機(jī)？那時(shí)，IBM在復(fù)興門外的光大大廈有一層展示中心，價(jià)值數(shù)千萬美元的全線產(chǎn)品可以供客戶參觀和測(cè)試。客戶來到ITC，首先看了他們訂購的超級(jí)計(jì)算機(jī)，也就是剛擊敗卡斯帕羅夫的深藍(lán)。其實(shí)，它的正式名稱RS/6000SP，客戶們仔細(xì)地了解了深藍(lán)的尺寸和供電要求，以便為到貨以后機(jī)房做準(zhǔn)備?？赐晟钏{(lán)以后，客戶順便參見了其他產(chǎn)品。當(dāng)他們走到一臺(tái)大型打印機(jī)前時(shí)，有一位銷售代表正站在旁邊。她主動(dòng)地向客戶介紹打印機(jī)的情況，這是一臺(tái)中檔高速打印機(jī)，用于銀行打印信用卡和電信局電話費(fèi)的賬單?？蛻魧?duì)打印機(jī)非常

11、有興趣，開始與銷售代表討論起來。很多客戶投訴電信局只收錢，卻不寄賬單。電信局考慮到一個(gè)城市的電話數(shù)目約有五十萬，要在十天的出賬時(shí)間內(nèi)打印出來，折疊和裝入信封并寄出賬單的工作量非常大，而且一定要花費(fèi)很大的人力和費(fèi)用。銷售代表了解了客戶的處境，拿出一個(gè)冊(cè)子，冊(cè)子中裝滿了各種樣品，都是國外打印中心的樣品。她挑出一份國外電信局的電話賬單樣品。向客戶講到：“現(xiàn)在中國電信的客戶還不能收到電話賬單，這樣客戶去繳費(fèi)時(shí)并不知道應(yīng)該繳多少錢，而且客戶查詢通話記錄也很不方便。如果貴局率先在國內(nèi)首先給客戶寄出賬單，一定會(huì)成為國內(nèi)曜服務(wù)的一個(gè)突破?！薄爸劣诠ぷ髁?，你們不用擔(dān)心。我們還有更高端的打印設(shè)備，每分鐘可以打印近

12、三百頁，一天八個(gè)小時(shí)可以打印十四萬頁，完全可以滿足打印速度的要求?！薄按蛴∷俣鹊膯栴}解決了，可是折疊和裝信封的工作量仍然很大?！薄澳紤]的十分周全。以前我去參觀過一個(gè)國內(nèi)的電信局，他們?yōu)榱私o客戶寄電話賬單，組織了三十幾個(gè)女工專門來折疊信紙并裝入信封。耗費(fèi)很大的人力，而且難免會(huì)出錯(cuò)。并且沒有人愿意成天折疊信紙和裝信封，人員的管理也有問題。因此我們的打印機(jī)能夠解決您這方面的難題?！薄半y道你們的打印機(jī)也能折疊信紙并裝入信封？”沒錯(cuò)，還不僅如此。我們的打印機(jī)還能自動(dòng)打印收信人的地址。打印機(jī)后面附加了裁紙機(jī)，自動(dòng)按照您的要求將紙裁成您設(shè)計(jì)的樣式，裁紙機(jī)之后是折紙機(jī)，將打印紙按照信紙的樣子折疊好，然后折好

13、的信紙就進(jìn)入了裝封機(jī)，其實(shí)信封也是一張紙，在信紙的下面，當(dāng)信紙到達(dá)后，信封紙將信紙包起來，裝封機(jī)將信封粘起來，就成了一封信。而且，信封的正面有一個(gè)覆蓋了塑料薄膜的窗口，剛好將信紙上打印的地址露出來。這樣打印機(jī)一邊讀取數(shù)據(jù)庫中的資料，裝封好的信件就迅速地從這邊出來了。”“是嗎？國內(nèi)有這種打印機(jī)在使用嗎？”“現(xiàn)在只有北京和上海的幾個(gè)銀行在使用。貴局關(guān)于寄電話賬單方面有什么考慮嗎？”“我們一直希望能夠給客戶寄賬單，但是一方面的障礙是打印和裝封速度，另外一個(gè)考慮是地址的問題。很多電話客戶的地址并不詳細(xì)，我們擔(dān)心不能向全部的客戶提供這種服務(wù)?！薄斑@的確很重要。為什么一定要全部地向每個(gè)客戶提供這樣的服務(wù)？

14、”“我們應(yīng)該向客戶提供一致的服務(wù)，能夠向全部客戶提供服務(wù)是最好的?！薄澳烙?jì)暫時(shí)能夠知道多少電話用戶的地址？”“應(yīng)該有百分之八十以上。”“能夠給百分之八十以上的電話用戶寄話單也是一個(gè)很大的成績。您還有其他的顧慮嗎？”“另外還有費(fèi)用的問題。我們了解到除了一次購買的費(fèi)用，打印機(jī)耗材的費(fèi)用也很高。”“的確。除了購買打印機(jī)需要買打印紙外還需要定期維護(hù)打印機(jī)并定期購買墨粉。不過，這種打印機(jī)也可以給您帶來可觀的收入?！薄坝锌捎^的收入？哦，我們可以收客戶寄話單的費(fèi)用?！薄皩?duì)，如果，每封話單收入一元錢，扣掉郵費(fèi)和打印紙的成本，每封信有五毛錢的收入。一年就有大約三百成的收入，不到兩年打印機(jī)的收入就回來了。”“由

15、于電信避一個(gè)月只有十天打印話單，國外電話局的打印中心還提供給其他的機(jī)構(gòu)使用，并收取費(fèi)用。在國外還非常流行另一種利用打印中心贏利的方法。”“是嗎？有什么好辦法？”“一般來講，擁有電話的家庭都屬于在城市中收入較高的階層，是廠家銷售產(chǎn)品的最佳對(duì)象。電信局掌握了這些家庭的地址并可以定期地寄信給他們，這是一個(gè)非常有利的資源。很多商場(chǎng)和餐廳找到電話局愿意付費(fèi)在電話賬單中夾寄廣告。我上次去美國參觀時(shí)，就看到一家電信局用我們的打印機(jī)夾寄廣告。與電視廣告相比，信件廣告的費(fèi)用更低，針對(duì)懷更強(qiáng)，因此在國外非常受歡迎?！薄斑@是一個(gè)好的廣告方式?！薄斑@些廣告收入完全可以支付耗材的費(fèi)用，從經(jīng)濟(jì)上講也非常劃算。因此向客戶提

16、供賬單是一個(gè)一舉三得的好項(xiàng)目。電信局可以向客戶提供更好的服務(wù)，電話客戶可以定期地收到賬單，廣告廠商有一個(gè)非常好的廣告機(jī)會(huì)?！眳⒂^結(jié)束了，客戶表示出了強(qiáng)烈的興趣。回去不久，客戶開會(huì)后決定買入最高端的打印機(jī)，開始提供寄賬單的服務(wù)。1、為什么客戶需要顧問型銷售1996年，AT&T一分為二、分別是專門經(jīng)營電信運(yùn)營業(yè)務(wù)的AT&T和經(jīng)營電信設(shè)備研究、開發(fā)和銷售的Lucent。分家以后，AT&T立即宣布與IBM達(dá)成十年約三十億美元的外包合同，將這個(gè)公司的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包給IBM，同時(shí)AT&T的三千名負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的工程師也由IBM接收。在回答媒體時(shí)，AT&T的行政總裁談到：AT&T是電信運(yùn)營的專家并不是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

17、的專家，所以我把這個(gè)部門分離出去，這樣我們更能夠集中精力于我們的主業(yè)。這三千個(gè)工程師在AT&T只能支持一家公司，在IBM，這些工程師不僅可以支持AT&T，同時(shí)也可以支持其他的客戶。現(xiàn)代社會(huì)的分工越來越細(xì)，例如，我們家里需要電視機(jī)，但并非是研究電視的專家，因此我們買電視機(jī)需要聽取專家的意見；我們需要買衣服，但不是服裝設(shè)計(jì)和質(zhì)地的專家，因此我們買衣服時(shí)也需要聽取專家的意見。朋友和同事可能可以提供一些經(jīng)驗(yàn)和意見，買家一定要聽取廠家的意見。客戶聽取廠家意見的目的是：我應(yīng)該買什么樣的產(chǎn)品能夠滿足我的要求。2、打開客戶的心扉客戶來到銷售代表面前，希望了解應(yīng)該買什么樣的產(chǎn)品來滿足需求，同時(shí)客戶也知道銷售代表

18、急于把產(chǎn)品賣出去，銷售代表會(huì)不會(huì)為了將產(chǎn)品賣出去而夸大他的產(chǎn)品？他現(xiàn)在給出的承諾真的能夠兌現(xiàn)嗎？如果銷售代表不能取得客戶的信賴，無論說得多么天花亂附也不能打動(dòng)客戶。因此銷售代表在向客戶提出建議之前應(yīng)該與客戶建立互信的關(guān)系。建立互信的關(guān)系的第一步是要進(jìn)入客戶的視野并樹立形象。很多公司能夠提供滿足客戶需求的產(chǎn)品，但是客戶只會(huì)與少數(shù)的公司洽談?？蛻暨x擇的依據(jù)是對(duì)廠家的理解，即廠家在客戶心目中的形象。我們前面談到的巡回展、展覽會(huì)、廣告都是市場(chǎng)部門幫助銷售代表進(jìn)入客戶視野并樹立形象的好辦法?？蛻艟拖裨诮稚蠈ふ也宛^的行人，行人先要確定要吃一頓快餐還是一頓豐盛的大餐，西餐還是中餐（川菜、上海菜還是廣東菜？）

19、，然后才開始在視野所及的街道上尋找，直到找到他認(rèn)為能夠滿足需要的餐館。建立互信的第二步是展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)并使客戶敞開心扉。行人找到了一家餐館并推門而入，這時(shí)行人開始打量這個(gè)餐館，看看這個(gè)餐館的環(huán)境怎么樣，是不是衛(wèi)生？看看有沒有座位，要不要等很久？如果可以接受，客戶才會(huì)找到座位做下來，等服務(wù)員來點(diǎn)菜。在這個(gè)過程中，客戶一旦發(fā)現(xiàn)這個(gè)餐館不如預(yù)想，可能就會(huì)出來，繼續(xù)尋找?？蛻粼谥匾牟少徶懈由髦?，直到覺得這個(gè)廠家有優(yōu)勢(shì)和價(jià)值，客戶才會(huì)敞開心扉，談出他的要求。這時(shí)客戶與銷售代表的互信才建立起來。3、以客戶動(dòng)機(jī)、需求利益導(dǎo)向的溝通在打印機(jī)案例中，客戶的采購的動(dòng)機(jī)是什么？請(qǐng)?jiān)谙旅嫖鍌€(gè)答案中選擇一個(gè)：A 提供電話

20、客戶滿意的服務(wù)B在全國第一個(gè)建立電話賬單郵寄系統(tǒng)，成為行業(yè)內(nèi)服務(wù)的典范C向客戶提供增值服務(wù)并提高電信局收入D盡快，更好地滿足領(lǐng)導(dǎo)的要求，得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和賞識(shí)E以上全是答案A有可能，因?yàn)檫@個(gè)客戶是一個(gè)分析型的人，他希望把事情做好后自然能得到認(rèn)可。這類人埋頭苦干不太計(jì)較眼前的得失并在做事過程中堅(jiān)持原則。這類客戶以技術(shù)和事情為行動(dòng)的導(dǎo)向。答案B也有可能，因?yàn)榭蛻羰且粋€(gè)表現(xiàn)型的人，他希望盡快做出成績得到其他人的認(rèn)可。這類人可能不會(huì)注意事情的細(xì)節(jié)，只關(guān)心最終的結(jié)果能否達(dá)到目的。這類客戶以自己的表現(xiàn)為行動(dòng)的導(dǎo)向。答案C也可能對(duì)，因?yàn)榭蛻羰且粋€(gè)領(lǐng)導(dǎo)型的人，他運(yùn)行一個(gè)公司或者部門并設(shè)立了自己的目標(biāo)。向客戶提供

21、電話賬單可以提高客戶的滿意度并且在財(cái)務(wù)上有益，所以他以策略為導(dǎo)向做出決定。答案D同樣有可能，老板交代下來要給客戶寄電話賬單，那么就要找到能滿足領(lǐng)導(dǎo)要求的打印機(jī)。這類客戶是跟隨者，他們領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，按照領(lǐng)導(dǎo)的意圖行事。所以這個(gè)問題沒明確的答案，一切依賴于銷售代表對(duì)客戶的了解。銷售代表要明白客戶終極的動(dòng)機(jī)是客戶個(gè)人和機(jī)構(gòu)利益和共同點(diǎn)，即客戶本人希望通過這個(gè)項(xiàng)目達(dá)到什么目的。建立在客戶動(dòng)機(jī)之上的才是客戶的需求，與了解客戶動(dòng)機(jī)相比，客戶更容易談出需求。銷售代表掌握的是產(chǎn)品的特性、益處和證據(jù)。使客戶信服就是顧問型銷售的本質(zhì)。4、跟蹤并提出反饋客戶購買之后并不一定能夠使產(chǎn)品的特性充分發(fā)揮達(dá)到客戶的要求。

22、銷售代表應(yīng)該繼續(xù)向客戶提供建議和聽取反饋，確保客戶能夠得到理想的結(jié)果。這個(gè)過程本身也是一個(gè)建立互信的過程，經(jīng)過跟蹤和反饋，銷售代表才能與客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系。三、飛行銷售案例47：一百六十分鐘一個(gè)價(jià)值大約一億元的項(xiàng)目正在進(jìn)展，但是銷售代表還沒有見過決策人客戶的局長。一般的拜訪只能達(dá)成一般的目的，而銷售代表必須與局長建立良好的關(guān)系并取得他的支持。銷售代表得知局長要去深圳開會(huì)，靈機(jī)一動(dòng)，產(chǎn)生了一個(gè)好辦法。果然，信貸表很快與局長建立了互信的關(guān)系。這是什么辦法？一家計(jì)算機(jī)公司的銷售代表他負(fù)責(zé)一個(gè)金額達(dá)到上億元的全國性的項(xiàng)目，已經(jīng)做了很久。客戶已經(jīng)經(jīng)過了醞釀、設(shè)計(jì)和評(píng)估的階段，馬上就要做決定了。但

23、是銷售代表還沒有見過做決定的局長，他可以正式與經(jīng)理起拜訪局長，但他不滿意這樣的效果。他經(jīng)歷過太多這樣的拜訪：雙方有禮貌地握手，談一些海闊天空的話題，然后握手告別。銷售代表需要一次與眾不同的，一案例47：一百六十分鐘一個(gè)價(jià)值大約一億元的項(xiàng)目正在進(jìn)展，但是銷售代表還沒有見過決策人客戶的局長。一般的拜訪只能達(dá)成一般的目的，而銷售代表必須與局長建立良好的關(guān)系并取得他的支持。銷售代表得知局長要去深圳開會(huì)，靈機(jī)一動(dòng)，產(chǎn)生了一個(gè)好辦法。果然，信貸表很快與局長建立了互信的關(guān)系。這是什么辦法？他和客戶的工程師關(guān)系很好，這時(shí)他聽到了一個(gè)消息：局長將要去深圳開會(huì)。這是一個(gè)難得的機(jī)會(huì)，一個(gè)主意躍入了他的大腦。他要到局

24、長的般班信息，又去客戶宣傳欄里仔細(xì)地記清了局長的樣子，定了同一班去深圳的機(jī)要，提前兩個(gè)小時(shí)來到了北京首都機(jī)場(chǎng)。他沒有帶行李，買了機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)后來到行李口。他并沒有直接輸?shù)菣C(jī)手續(xù)，而是拿出報(bào)紙坐在一旁。不久，旅客們陸續(xù)地排隊(duì)辦理手續(xù)，他一邊看報(bào)紙，一邊觀察著。終于他等到了局長，一個(gè)人提著行李過來。銷售代表立即從他后面繞過來，排在他的身后。拿到登機(jī)牌后，他也沒有與局長打招呼，直接進(jìn)入候機(jī)廳。飛機(jī)就要起飛了，銷售代表登上了飛機(jī)，拿出準(zhǔn)備好的雜志。坐到自己的座位上，他帶的雜志是商業(yè)周刊，這期專門談到了全球的電信市場(chǎng)，封面的專題就是關(guān)于全球電信市場(chǎng)的大幅照片。局長一定會(huì)對(duì)這本雜志感興趣的。一會(huì)兒，局長也隨

25、著人流來到了銷售代表的座位旁，并且坐在了他的旁邊。果然不出所料，機(jī)場(chǎng)發(fā)登機(jī)牌是按照排隊(duì)的順序。因此銷售代表就被安排在局長的身旁。飛機(jī)起飛了，銷售代表拿出了準(zhǔn)備好的雜志仔細(xì)地看了起來。他很快地將雜志翻完了，放在自己的面前。局長看到了封面，猶豫了一下，還是向他請(qǐng)求借來看了。北京到深圳有兩個(gè)小時(shí)四十分鐘的時(shí)間，銷售代表將書借給局長以后，就和局長攀談起來。兩個(gè)人都是電信運(yùn)營的專家，自然聊得十分投機(jī)。銷售代表對(duì)局長進(jìn)行過研究，很快地與局長建立了互信的關(guān)系。下飛機(jī)之后，銷售代表本想直接返回北京。但是看到局長相逢恨晚的目光，就決定留下來。他要來局長的手機(jī)并約好第二天一起去打高爾夫。他回到北京之后，合同很快就

26、簽定了。1、以人為本的銷售獵手型的銷售代表看到的是客戶采購機(jī)構(gòu)的要求，關(guān)注的是定單并以定單為導(dǎo)向進(jìn)行銷售。顧問型銷售代表看到采購要求是因?yàn)榭蛻魴C(jī)構(gòu)運(yùn)做產(chǎn)生的，他關(guān)注的是客戶的機(jī)構(gòu)并以客戶為導(dǎo)向?？蛻舻拈L期合作伙伴看到客戶需要采購是因?yàn)楦邔又鞴苤贫ǖ牟呗院湍繕?biāo)發(fā)展的結(jié)果，銷售代表以客戶的高層主管為導(dǎo)向，即以人為本。客戶產(chǎn)生采購要求 定單 以定單為導(dǎo)向采購要求是客戶業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和策略的結(jié)果 客戶 機(jī)構(gòu) 以客戶為導(dǎo)向發(fā)展目標(biāo)和策略由客戶的高層行政主管決定 高層決策人 以人為本的銷售2、接觸高層客戶并建立互信采購是由于高層客戶的目標(biāo)和策略產(chǎn)生的，高層客戶就成為采購的啟動(dòng)者和決策者并成為采購的關(guān)鍵，銷售

27、代表要取得高層客戶的支持這是贏取定單的關(guān)鍵。每個(gè)銷售代表都知道對(duì)高層客戶進(jìn)行銷售的第一個(gè)難處就是接觸他們，這需要銷售代表發(fā)揮創(chuàng)造性和鼓足勇氣。假設(shè)你去拜訪客戶時(shí)，你在電梯上遇到了客戶的局長，你應(yīng)該怎么辦？A 裝做沒看見，反正我也不是來拜訪他的B 如果他沒注意到我，我就與他打個(gè)招呼C 流動(dòng)上前打招呼、握手并攀談D 主動(dòng)上前打招呼、握手攀談，電梯找開后隨著局長一起來到辦公室設(shè)想一下，如果你自己真的遇到這樣的情形，你會(huì)怎么辦呢？超級(jí)銷售代表必須選擇D。3、根據(jù)客戶策略進(jìn)行銷售對(duì)于高層客戶，銷售代表已經(jīng)不是根據(jù)客戶的需求來介紹利益和特性了。因?yàn)楦邔涌蛻舻呐d趣不在于產(chǎn)品的特性。賣電話交換機(jī)的銷售代表不應(yīng)

28、該在省郵電管理局局長面前介紹交換機(jī)的尺寸和供電情況以及對(duì)客戶機(jī)房的益處。賣藥品的銷售代表不需要向醫(yī)院的院長介紹感冒藥一次應(yīng)該給病人開幾片。因?yàn)楦邔涌蛻舻乃季S已經(jīng)跳出這個(gè)范圍。高層客戶在思考什么？銷售代表應(yīng)該怎么銷售？客戶關(guān)心的對(duì)象 方法 銷售代表的推銷方向目標(biāo)和任務(wù) 策略 采購對(duì)客戶策略的幫助組織和結(jié)構(gòu) 用人和政治 利用高層客戶與管理層互相影響流程和制度 管理和監(jiān)督 利用客戶的管理流程掌握銷售時(shí)機(jī)小結(jié)：高級(jí)銷售技巧一、銷售談判技巧銷售談判的時(shí)機(jī)雙贏原則對(duì)事不對(duì)人談判底線談判立場(chǎng)后的利益二、顧問型銷售為什么客戶需要顧問型銷售打開客戶的心扉以客戶動(dòng)機(jī)、需求和利益為導(dǎo)向的溝通跟蹤并提出反饋三、高層客

29、戶銷售以人為本的銷售接觸高層客戶并建立互信根據(jù)客戶策略進(jìn)行銷售后 記“9.11”后的一天，我看到一堆銷售代表正在一起抽煙，便過去打了個(gè)招呼。其中一位銷售代表正在大罵本拉登。奇怪的是，他并不是罵本拉登傷及無辜，而是罵本拉登將他害得很慘?！澳阌杏H戚和朋友在美國遇害？”“沒有?！薄澳菫槭裁幢纠呛Φ媚愫脩K?！薄氨纠呛Φ梦彝瓿刹涣诉@個(gè)季度的銷售任務(wù)?！薄霸趺纯赡埽俊薄拔覄偤灹艘粋€(gè)大定單，我這個(gè)季度的銷售任務(wù)就指著這個(gè)定單了。合同已經(jīng)簽了，我答應(yīng)客戶10月1日前交貨?？墒潜纠菍⒓~約的世貿(mào)中心炸了，美國航空管制，貨物運(yùn)不出來。這筆定單中的一個(gè)重要部件只能從美國進(jìn)口。”“那你和客戶解釋一下，天災(zāi)人禍，難

30、免嘛！”“客戶也著急呀。人家的新大樓等著用，營業(yè)廳的電腦不到位，公司就不能開業(yè)。”突然，銷售代表眼睛一亮，象抓到救命稻草一樣，問我：“對(duì)了，你負(fù)責(zé)銷售培訓(xùn)，你一定有辦法。你說，這種情況用什么銷售技巧可以解決呢？”我被問住了，不知道答案。2000年年底，我從銷售隊(duì)伍轉(zhuǎn)來培訓(xùn)部門已經(jīng)半年了，設(shè)計(jì)和安排了很多培訓(xùn)，并將自己的實(shí)際案例講出來與銷售代表都很滿意這些培訓(xùn)，我對(duì)自己的工作也十分滿意。這時(shí)公司的組織結(jié)構(gòu)又有調(diào)整，從美國來了一個(gè)主管銷售的總監(jiān)。他詢問了培訓(xùn)的效果之后，問我：“好的銷售代表能夠培訓(xùn)出來嗎？”我開始思考這個(gè)問題，發(fā)現(xiàn)居然不能，因?yàn)殇N售代表只有通過贏取一個(gè)接一個(gè)的定單才能成為真正優(yōu)秀的

31、銷售代表。既然培訓(xùn)不出來好的銷售代表，培訓(xùn)工作有什么意義？培訓(xùn)到底對(duì)提高銷售代表的業(yè)績有什么幫助？通過銷售培訓(xùn)，銷售代表確實(shí)知道了這些銷售技巧，但是知道銷售技巧是否意味著銷售代表在實(shí)踐中會(huì)運(yùn)用這些技巧？我發(fā)現(xiàn)在培訓(xùn)后，銷售代表并沒有實(shí)戰(zhàn)中作用學(xué)到的銷售技巧，因此大多數(shù)銷售培訓(xùn)都變成了昂貴的糖果：大家都喊著要培訓(xùn)，因此老板找一家培訓(xùn)公司，銷售代表們參加了培訓(xùn)，大家知道了這些銷售技巧，感覺很好，但是并沒有在實(shí)踐中運(yùn)用。這樣的培訓(xùn)就象糖果一樣，很好吃，但是沒有糖果也無所謂，吃不吃效果都一樣。我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)培訓(xùn)居然都是這樣。為什么會(huì)發(fā)生這樣的情況？我發(fā)現(xiàn)責(zé)任不在于培訓(xùn)公司、銷售代表或者任何一個(gè)人，因?yàn)榇?/p>

32、家都培訓(xùn)的期望太高了。我剛成家的時(shí)候，沒有回家就洗手的習(xí)慣，我太太很不滿意。所以她鄭重地與我談了一次，希望我回家之后一定要先洗手。我當(dāng)場(chǎng)痛快地同意了，但第二天回家以后，我又痛快地忘記了。這里所說的，不僅僅是洗手；刷完牙之后，牙刷要大頭朝上；到家以后要先換拖鞋；衣服臟了要換下來。我太太提出了一大堆要求，但是我還是一次一次地忘記。直到現(xiàn)在，我太太還在不斷糾正我的這些壞習(xí)慣。銷售也一樣，培訓(xùn)結(jié)束之后，讓銷售代表立即改變銷售行為和習(xí)慣，這是不現(xiàn)實(shí)的。銷售代表也需要一個(gè)好“太太”，每天耐心地指出銷售代表的不正確的銷售行為，并示范給銷售代表，然后再鼓勵(lì)銷售代表自己去嘗試。其實(shí)，這就是銷售經(jīng)理的管理和指導(dǎo)技

33、巧。針對(duì)銷售代表的銷售培訓(xùn)、針對(duì)銷售經(jīng)理的銷售管理和銷售指導(dǎo)培訓(xùn)加在一起才可以使銷售業(yè)績的提升得到立竿見影的效果。2001年11月前，有十二個(gè)銷售代表加入了公司。在這之前，新銷售代表第一個(gè)季度的銷售額平均為二十萬美元，我計(jì)劃通過一個(gè)季度的培訓(xùn)將銷售額提高到四十萬美元。首先，我們調(diào)整了銷售培訓(xùn)的內(nèi)容。將以前一周的培訓(xùn)時(shí)間延長到三周。培訓(xùn)包括四個(gè)部分：公司介紹和戴爾商業(yè)模式、與銷售相關(guān)部門介紹、產(chǎn)品介紹以及銷售技巧培訓(xùn)。我們還增考試和模擬拜訪客戶，讓銷售代表盡量在培訓(xùn)時(shí)練習(xí)這些技巧。然后，我們確立了明確的目標(biāo)，即每個(gè)銷售代表必須在第三季度里完成四十萬美元的任務(wù)，否則不能通過試用期。最后，我們?yōu)殇N售

34、代表制定了一個(gè)培訓(xùn)后的銷售計(jì)劃。要求他們每周將結(jié)果通過郵件傳給我，我定期與他們進(jìn)行電話會(huì)議，檢查結(jié)果并分享經(jīng)驗(yàn)和了解進(jìn)展。目的是確保他們?cè)谂嘤?xùn)之后能夠?qū)⒓记捎糜趯?shí)踐，并討論他們?cè)趯?shí)際銷售時(shí)會(huì)遇到各種問題。培訓(xùn)之后，經(jīng)過一季度，這一期銷售代表的平均銷售額達(dá)到五十六萬美元，超出了我們預(yù)期的目標(biāo)。通過這次新員工培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)確保銷售技巧能夠發(fā)揮作用的關(guān)鍵是培訓(xùn)結(jié)束之后的指導(dǎo)和管理。怎么能幫助銷售經(jīng)理提高他們的管理和指導(dǎo)技巧呢？有了這次成功，我開始在公司時(shí)推廣計(jì)劃。首先我挑出了業(yè)績不好的百分之二二睥銷售代表，希望能夠在一個(gè)季度里將他們的業(yè)績大大提高。2001年的第一個(gè)季度，他們平均完成百分之五十的任務(wù)，我希望能夠?qū)⑺麄兊臉I(yè)績提高到百分之七十以上。由于工作量很大，我請(qǐng)他們的經(jīng)理也參與進(jìn)來并成為這個(gè)活動(dòng)