1、第 第 頁酒店接待處工作計劃酒店接待工作計劃(一)1.檢查并處理前一天的工作狀況(08：3009：00)(1)查看交班記錄，了解未完成的工作事項。(2)檢查夜審報表狀況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。(3)分析房間誤差緣由，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。2.了解并處理當天的主要工作(08：0009：00)(1)貴賓抵離狀況和宴會、活動通知。(2)當天進店團隊散客狀況，當天離店團隊散客狀況。(3)當天客房銷售余缺狀況等。3.布置工作任務(09：00)(1)向領(lǐng)班布置當天的主要工作。(2)落實貴賓抵離和宴會活動的工作及考前須知。(3)布置上級下達的臨時任務和下達

2、當天分房的基本要求等。4.檢查日常工作(09：0014：00)。(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。(2)訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。(4)權(quán)限、價格執(zhí)行狀況，設施設備及修理狀況及衛(wèi)生及閱覽架陳設。(5)資料存檔。5.主持例會。(1)評價當天工作，布置工作任務，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)狀況。(2)傳達有效通知等。6.檢查工作完成狀況(14：0017：00)。(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。(2)檢查工作的完成狀況及其它。7.思索及了解。(1)當天未完成的工作和明日工作計劃。(2)問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。(3)明日貴賓抵離活

3、動狀況，明日客房出租和余缺狀況及其它。8.下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。9.考前須知。實時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺狀況;未預訂貴賓的到店情(1)況，客人向前反映的投訴狀況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的狀況，大廳發(fā)生的重要事項。(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務中的，財務結(jié)帳，銷售預訂，前廳行李，餐飲預訂，前臺總機，前臺商務中心，大堂經(jīng)理。(3)在日常工作中加強對屬下的培訓。酒店接待工作計劃(二)為更好的完成領(lǐng)導交給我們的任務，全面做好各項接待任務，完善部內(nèi)的工作責任制，提高我店的知名度和影響力，我部結(jié)合實際況特制定計劃如下：幫助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，

4、并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并實時采用相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結(jié)，做好記錄;掌控每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應的營銷方案，同時依據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應的應對措施;做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;督導迎送服務。貫徹執(zhí)行服務程序，滿意客人的合理要求;參與前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)覺的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發(fā)覺的問題進一步的加強，避開以后工作中涌現(xiàn)。幫助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;與前臺收銀的緊密協(xié)作，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌控當天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感