1、二級文件 接單及銷售服務管理程序編號QP06生效日期2004/03/01版次A0修訂日期頁次第6頁 共6頁ISO9000 深圳市千木化工有限公司 深圳市千木化工有限公司銷售服務管理程序文件編號版 本生效日期頁 次QP06A2004/03/01第1頁 共5頁制定單位制定審 查批 準業(yè)務運作部修 訂 記 錄NO章節(jié)號修 訂 摘 要修訂人1.目的為加強管理接單及銷售服務質量，控制銷售環(huán)節(jié)，給顧客提供優(yōu)質的購物服務，特制定本程序。2.適用范圍 適用于本公司業(yè)務運作部接單及所有門店銷售。3.職責 3.1門市營業(yè)員負責提供商品銷售服務。3.2業(yè)務運作部跟單員負責客戶跟單服務。4.定義（無）5.作業(yè)內容 5

2、.1 作業(yè)流程門市銷售流程 門市幾及業(yè)務運作部跟單流程接客戶電話客戶需求接客戶電話客戶需求商品介紹商品介紹打打單建議購買/開單建議購買/開單確認需求送 貨倉庫備貨確認需求送 貨倉庫備貨收款、開票收款、開票禮貌送客禮貌送客5.2門市銷售作業(yè)5.2.1商品介紹。顧客進店后，隨著顧客目光的移動，選擇適當?shù)臅r機，運用恰當?shù)恼Z言、語氣給顧客介紹產品的功能、型號、優(yōu)點等。在介紹商品、說每一句話時，都要用目光和顧客交流，留心看顧客的反應，感知顧客對商品的了解程度。根據(jù)顧客對商品認知程度的深淺，做進一步的判斷，若需做進一步的介紹可繼續(xù)，直到顧客滿意；如果顧客對商品的了解程度較深，可借助顧客對產品的了解進行適當

3、的贊賞（但不可讓顧客覺得你在討好他/她），征詢顧客的意見。5.2.2建議購買。顧客對商品的功能介紹比較滿意，有購買意向時，可適時的建議購買。5.2.5開單。顧客滿意后，決心購買，可適時建議開單。在開單時，營業(yè)員的動作要穩(wěn)、準、快。5.2.5.1穩(wěn)，是不要讓人感到你恨不得馬上將產品賣出去，以免顧客對商品的質量產生懷疑，對我們公司產生誤會。5.2.5.2準，就是要準確無誤地填寫單據(jù)。5.2.5.3快，就是要迅速準確將單據(jù)寫好，以免顧客久等，一定要注意將產品的名稱、型號、單價、數(shù)量等寫清楚，數(shù)量、金額的大小寫不得有誤，字跡清楚、工整。5.2.6收款。交款時，收銀員要做到查、數(shù)、驗、唱。5.2.6.1

4、查，就是要檢查單據(jù)上的金額是否填寫不對或金額寫錯地方。5.2.6.2數(shù)，就是要認真準確無誤地數(shù)清楚顧客交來的貨款。5.2.6.3驗，就是要檢驗貨款有無假幣、缺角的爛鈔等。5.2.6.4唱，就是要唱收唱找，明確的告訴顧客交來多少款，應找回多少款。5.2.6.5如果顧客用的是支票，可當面解釋等款到我公司帳戶之后，方可算數(shù)，可先保留支票。5.2.7開發(fā)票。顧客交完款后，收銀員在銷售憑證上蓋“收款專用章”確認時，要分清財務聯(lián)、底聯(lián)、用戶聯(lián)，不要給錯顧客發(fā)票，造成影響。發(fā)票寫錯不能涂改，可在上面寫上“廢”，將其訂好保留，再重新開。填寫要求：5.2.7.1顧客名稱及地址處，填寫顧客全名及聯(lián)系電話。5.2.

5、7.2月日處：填寫開發(fā)票當天的日期，如果有補開發(fā)票的請在備注欄處加以注明“補開”字樣。5.2.7.3品名規(guī)格處：特別要注明所售品牌、規(guī)格、顏色等。5.2.7.4單價按實際收款的價格書寫，如果有打折的按打折后的實際單價填寫，金額=數(shù)量單價（這個公式必須相等），金額小寫的封頂符號為“￥”，大寫處的封頂符號為“”。5.2.7.5填票人、收款人必須寫全名，顧客名稱及地址處要求客人簽名，以便確認此發(fā)票是顧客本人取走，所有的簽字都必須清晰可辨。5.2.8取貨、商品打包。手續(xù)辦理完畢，顧客憑蓋有“收款專用章”的銷售憑證取貨，營業(yè)員同時收好我方聯(lián)的銷售憑證，幫助顧客檢查物品是否齊全，清點物品，打好包裝。若需要送貨的，請顧客留具體聯(lián)系電話和聯(lián)系地址，以便安排送貨。5.2.9若客戶打電話到門市叫貨參見5.3流程進行5.2.10禮貌送客，歡迎顧客再次光臨。5.3業(yè)務運作部銷售作業(yè) 5.3.1客戶電話受理:跟單員接到客戶打來的電話,記錄客戶的需求貨品的品牌/型號等,然后與客戶再一次電話確認記錄是否無誤。 5.3.2訂單評審: