1、公寓物業(yè)管理服務處職工禮儀規(guī)范公寓物業(yè)管理服務處職工禮儀規(guī)范一、目的：為提高管理處的整體形象，提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、衣著裝束、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。創(chuàng)造一種舒坦、大方、整齊的工作環(huán)境，擬訂本規(guī)定。二、適應范圍：物業(yè)管理服務地方有職工三、職責：3.1、公司領導、管理服務處主任負責禮儀形象的監(jiān)察工作，征采物業(yè)使用人(第一評判者)的建議。3.2各主管負責對職工禮儀形象培訓、查核。3.3管理服務地方有職工依照此程序要求在工作中予以實行。四、方法與過程控制4.1管理人員禮儀形象規(guī)則服務意識管理人員形象表現(xiàn)了本管理服務處的管理者形象，應當是本管理服務處的最正確形象和代表形象。管理人

2、員形象如何，表現(xiàn)了本管理服務處精神狀態(tài)和管理水平。同時對提高和保護本公司的公司形象關系甚大，也是外界評論本公司的重要依照。本崗位形象整體要求:儀表莊重，態(tài)度謙恭，禮儀周到，舉止大方，辭吐高雅，工作仔細，不亢不卑，關系和睦。辦公室環(huán)境形象規(guī)則、辦公室環(huán)境表現(xiàn)管理服務處的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應當表現(xiàn)與保持一種整齊、肅穆的工作氣氛。、辦公室內不行有個人性質的物件擺放與張掛，而全部公事需要的圖表和用品，要部署齊整得體。、辦公室內桌椅、架柜以及擺設物件要擺放適合適合，要以方便工作和整體協(xié)調為準則，不可以夠個人方便、任意調整擺設。、個人工作臺面上的辦公用品、文件、單據(jù)、電腦、電話等擺放有序。能夠

3、收入屜柜中的物件，應實時收放，盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除茶杯外，不行有個人其余生活器具陳放。、在辦公室內不宜有過多過長時間的談話。對外長時間招待與訪談，宜移入會議室進行。禁止在辦公室內閑聊、談笑和辦理個人性質的事物，要保持辦公室的公事狀態(tài)的肅靜。管理人員儀表規(guī)則、著裝：管理人員著裝要表現(xiàn)聰明強干的職業(yè)特點和對業(yè)主的尊敬。上班時應著一致工裝，不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其余奇裝異服。穿一致工裝，應當整套衣著，不行任意搭配。男士穿西服、皮鞋，系領帶，領帶應系好拉正切合規(guī)范。若著襯衫，應將衣擺扎入褲內，長袖袖口扣好，不行翻卷袖口。當班時工作牌應配戴在左前胸規(guī)定地點。服飾要常洗常換，不行有污漬

4、和汗味，不行陳腐不潔。、儀容：管理人員儀容要雅潔大方。男士不行留長發(fā)、剃禿頂、蓄胡子、戴耳環(huán)。發(fā)型要慣例大方。女士應作職業(yè)淡妝，不行艷妝艷沫，不行用氣濃郁的芬芳化妝品、染黃紅頭發(fā)，不行欽戴過多飾物。辦公室人員一律不行披頭散發(fā)或酒后當班。、儀態(tài)：管理人員儀態(tài)要規(guī)矩莊重，不行懶惰隨意。坐姿要求正直，以規(guī)范的辦公室坐姿當班，不行翹腿搭腳。站姿要求挺直，不行傾斜扭擺。行走要輕盈，不行任意溜噠。當班時不行當著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其余不雅動作。禁止在當班時有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、跳踏、載歌載舞、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。辦公室通信規(guī)則A、辦公室內接打電話，一要規(guī)范

5、;二要禮貌。接打電話要先問好自報單位，再靜候對方表述，酌情回答或辦理。如“您好，全和物業(yè)萬景管理服務處!”。不行在接電話時說：“喂，找誰?”、“喂，什么事?”、“喂，哪里?”。、對方電話找人，應先回答：“請稍候”或許“他不在，需要傳達什么嗎?”，不一樣意擱置電話長時間不作答復。若需問對方的姓名、單位，只可禮貌地征詢，如“請問尊姓?”、“能告訴我貴公司名稱嗎?”，不行說：“你是誰?”、“你是什么單位?”。不行對號筒大聲喊叫、大聲喊人接電話或摔拍電話。在崗時打個人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。辦公室班前班后規(guī)則上班前第一換好工裝、翻開電腦，不行在正式開班前仍拖拖沓拉辦理班前準備事務。下班后，應做

6、好班后清理工作再離創(chuàng)辦公室，要關掉自用電腦、電器，歸檔文稿，整理文具，清理臺面，達成自己負責的公共衛(wèi)生工作。管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀管理人員上訪業(yè)主、住戶時,應先按門鈴或用中指扣門，按鈴或叩門不行長時間按扣不斷或無禮的砸門叩門。主人開門后，應向其作自我介紹：“打攪了，我是全和物業(yè)管理公司萬景管理服務處，我的名字是，今日我來是對于事，來認識一下狀況或協(xié)調辦理，希望您能賜予支持”。假如對方不肯意時，不行強行闖進。事情認識或辦理完了，要感謝對方的支持和配合，并留下一張名片(第一次)，告訴對方，假若有什么事能夠找我。在與業(yè)主、住戶談話或認識狀況時，態(tài)度要熱忱、平和，發(fā)言內容要以工作為主，在表示某些看

7、法時，要耐心解說，將事情的原由、根聽求情楚。4.2會所人員禮儀形象規(guī)則、服務意識會所的各樣消閑健身的設備和場所是為業(yè)主供給的游樂服務項目。是表現(xiàn)管理公司服務質量的重要場所。所以，會所服務人員應當向業(yè)主供給高品位的優(yōu)良服務。、會所服務人員形象規(guī)則儀表：要求雅潔大方。上崗應當一致著裝、一致發(fā)式、一致化職業(yè)淡妝。工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn)，舉止要舉止高雅，行為要落落大方。禮儀：會所服務人員有規(guī)范的高品位的服務禮儀表現(xiàn)。凡問候、稱呼、應詢、迎送、操作等都應按規(guī)范的禮儀進行。詳細要求以下：稱號禮儀：對業(yè)主和客人應使用敬語稱號：要以“先生”、“小姐”、“夫人”、

8、“女士”敬語稱號對方，如已知業(yè)主氏，應在敬語前加姓氏，如“李先生”、“張小姐”;指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位?”，不行用“這個”、“那個”、“哪個?”;招呼業(yè)主時不行用“喂”、“唉”，用普通話稱對方要用“您”，不行用“你”;稱呼對方要語氣謙敬，不行粗直無禮，或急呼高叫。問候禮儀：與業(yè)主或客人照面，應有得體的問候。依據(jù)不一樣的時間和場合，應主動問候對方，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“夜晚好”;如值節(jié)日，應問候節(jié)日賀語，如：“新年好”、“春節(jié)快樂”、“圣誕快樂”。握手介紹禮儀：作為服務人員，不該主動向對方自我介紹或主動與對方握手。如對方有主動握腕表現(xiàn)，也不該回避。握手時宜趨前

9、躬身，表示恭順。發(fā)言禮儀：與客人發(fā)言應恭順站立，不行坐著答問;與客人發(fā)言要以業(yè)務答詢?yōu)閮热?，不行自己主動閑聊一些與業(yè)務沒關的事項;與客人發(fā)言態(tài)度要誠實平和，不行有庸俗頂嘴的表現(xiàn);凡客人的咨詢?yōu)闃I(yè)務內容要腳踏實地回答，凡非業(yè)務咨詢，特別是流露的內容，應婉詞回避。服務用語：要使用規(guī)范的服務用語，不行該說不說或不按規(guī)矩說話?？腿说絹頃r，應說：“歡迎”、“請進”;客人有囑咐時，應說：“是”、“理解”、“我照辦”;不可以立刻為客人服務到位時，應說：“請稍候”、“請等一下”;客人為服務帶來方便與合作時，應說：“感謝”、“實在讓您勞神”;因服務打攪或耽誤了客人，應說：“對不起”、“讓您久等了”等。迎候待賓禮

10、儀：業(yè)主到各會所時，服務人員應站立迎候，并要做到“四到”即“客到、淺笑到、敬語到、致禮到”;凡到會所的各功能室活動的業(yè)主，服務人員應主動熱忱招呼，應交待清楚該引領到位;凡屬服務人員應供給的服務方便，服務人員要一體做到，不宜走開的不行走開，不宜在場的也不行在場。工作操作禮儀：需要業(yè)主登記活動時，要恭順懇求，并說：“請在這里登記”;售票、開票、收費等操作要操禮節(jié)語言辦理，收錢、遞票要有禮儀手勢;在錢、票、計時等方面如與業(yè)主發(fā)生不合，要耐心核對，隨和解說，絕不行發(fā)生爭執(zhí)。送別禮儀：業(yè)主走開會所時，要有作別禮儀用語，如：“再會”、“歡迎再來”、“請走好”。若有必需，對業(yè)主要送到會所外。泳池、網(wǎng)球場服務

11、人員形象規(guī)則上崗時，著規(guī)定的工裝或運動裝，工裝和運動裝要成套衣著。工號牌要配戴在規(guī)定的左胸地點，不行任意配戴在其余地點。站立服務時站姿要求正直挺秀。在崗時要保持莊靜，不行隨意談笑。要竭盡服務職責，保持熱忱、懇切、禮貌、周到的服務狀態(tài)。要對業(yè)主多供給方便和幫助。服務操作要注意禮儀，迎候、送別、收售單據(jù)等都要按應有禮儀規(guī)范操作。要注意文明禮貌語言的運用，凡需敬語、禮儀語、問候語的地方，要得體地使用，不行不用，不行對業(yè)主用語粗直無禮。業(yè)主離開時，應有恭順的送別禮儀和作別禮儀語言。凡遇業(yè)主不按規(guī)則做事，如泳池的換衣、拖鞋擺放，球場運動方式等事項時，則應婉詞提示，即便對方不聽勸告，也要語言平和謙敬或主動

12、多做服務，切不行態(tài)度焦躁，語言失敬，更不行所以與客人發(fā)生爭執(zhí)。班前要準時做好全部準備工作，正點開放;班后要清理到位，做到有頭有尾。會所、服務中心前臺值班人員操作形象業(yè)主進入儀態(tài)作點頭、淺笑致禮，并操問候敬語，如“您好”、“早上好”、等等。來訪客人招待見有生客，起身迎候，淺笑問候，如“歡迎蒞臨，請問找誰?”、“您要我供給什么幫助”;招待走訪客人要熱忱、客氣、禮貌，根絕全部冷漠、魯莽、無禮的言談態(tài)度。公事人員入內凡因公事需要入樓人員，應驗看進出證，應操敬語“請出示進出證件”并指明公事辦理方向。購房看房顧客招待凡有購房看房顧客登門，應熱忱歡迎，并要主動問明：“請問，您要我供給什么幫助”。凡對方有不了

13、然處，應盡可能禮貌解答清楚，并指明售樓處方向。送別禮儀出門時，應打招呼，如“您走去”“您走好”;來訪客人走出時，應作別，如“您走好”“再會”“歡迎再來”。4.3安全管理員形象規(guī)則、服務意識。安全管理員應明確自己形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應當在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務表現(xiàn)上完美自己形象建設，為本公司留下第一眼先發(fā)制人的高品位標記形象。崗位形象整體要求：著裝整齊，站姿正直，儀態(tài)謹慎，表情莊敬，步履莊重，眼光有神，操作規(guī)范，軍警風紀。、崗位形象規(guī)則道口崗操作形象規(guī)范進車寫卡站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入狀況。值崗時無業(yè)務需要不得走離

14、站位;迎候禮儀。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，再側身取車輛入?yún)^(qū)記時卡;迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指表示，要求動作規(guī)范，落落大方;讓進禮儀。遞卡后，值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮，要表現(xiàn)公司對來車乘員的熱忱招待與禮遇。出車驗卡收費站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側向車來向;出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并準備接卡、記時、收費;驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，嫻熟地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數(shù)據(jù)，如：“您的車計費泊車分鐘，請交泊車資元”。放行車輛表示放行時，值崗人員應平伸左臂，注視出車。不需記卡收費進出車輛，可只

15、按進出車迎讓和送別禮儀操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向表示搖動;。行人進出答詢行人進出，應作注視、點頭致謝迎送禮儀操作;嘉賓、領導人員、業(yè)主陪伴客人進出，應敬禮致候。凡遇咨詢，應先向咨詢者敬禮，而后回答以下問題;安全管理員應熟知區(qū)內路段和樓號單元，回答應明確快捷;與咨詢者談話時，應注意使用以下敬語：“先生(小姐)，要我?guī)湍鍪裁?”“請問，找哪個部門、樓號?”等等。對咨詢者不可以夠盤問或其余不敬語對答。崗務交接崗務換崗交接，應按規(guī)交接禮儀進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮;兩方致禮后，交崗人應報明崗上業(yè)務狀況，而后撤崗，與接崗人易位。值崗禁忌值崗人員可儀容不整，精神懶惰;

16、值崗人員不行私自離崗，不行與別人聊天，不行在崗時做其余與崗位沒關事項;不行讓閑雜人員在崗位鄰近停留;除交接崗務外，其余事務不宜在崗亭內外辦理。如需辦理，在不影響崗務的狀況下，離崗到他處辦理。流動崗站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，常常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走莊重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨意便、散渙散漫、懈懶惰怠，不行作漫步式、遛噠式、消閑式、呆板式。站姿、走姿都要正直精神。查問凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應作有禮貌的查問。如見有陌生人從樓內進出，則可上前咨詢，咨詢方式可為：“先生(小姐)，請問找誰?”。如見有人攜物從樓內走出者，應先判明有

17、無可疑之處，若有可疑，作應上前查問，查問語言為：“先生(小姐)，請停步，帶出什么東西?能否查察一下”等等。盤問常常會惹起對方討厭，盤問無疑點后，應表示抱歉，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請!”，被核對方若有不滿表示，應講解：“實在對不起，這是例行公事”。對于查問后的人員，都應有致歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。進入車輛指揮凡進入?yún)^(qū)內裝、卸貨物車輛或其余車輛，應按以下程序操作：表示泊車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);表示泊車操作形象。素來車前面上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警泊車指示姿式操作;指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向表示搖動;分流車輛操作形

18、象。對于可入?yún)^(qū)?？寇囕v，應在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎蒞臨!”;對于臨時無車位進入?yún)^(qū)內車輛，應作說明，如“區(qū)內暫無車位，請停靠對面車場，多謝合作!”或“暫沒法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝!”;行車糾葛辦理操作形象。行車糾葛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內暫無車位，來車不聽從指揮，要強行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾葛，應按勸告、解說、懇求體諒的原則辦理，盡可能防止爭執(zhí)。操作語言應多致歉、多歡慰，如“實在暫無車位，感謝合作，請稍候”、“對不起，暫沒法入?yún)^(qū)，我會趕快為您安排。”等等。值班人員應做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我致歉”。如遇沒法勸告、不聽行車指揮，強前進入的車輛，應報告上司管理部門辦

19、理。對講機使用使用對講機時的文明用語：一、對講時，請呼對方編號。比如“”。二、語言要規(guī)范、文明、禮貌，比如“請講”等。三、語言要簡短了然，比如“是”，“理解”，“我照辦”等。四、發(fā)言結束時，要說“完成”。4.4水電、維修技術人員形象規(guī)則服務意識建設高品位的服務形象要求技術人員有：熱忱主動的服務意識;周祥完滿的服務成效;禮貌和藹的服務方式。本崗位形象整體要求：環(huán)境整齊、儀容整齊、服務周祥、禮貌熱忱。水電維修人員形象規(guī)范接到維修派單后，應實時準備用品和工具，趕快前去維修，不行遲延不辦，若因故不可以實時維修項目，應向業(yè)主說明原由。維修人員上門修葺應注意登門禮儀。應先按門鈴或用中指扣門，按鈴或叩門不行

20、長時間按扣不斷或無禮的砸門拍門。主人開門后，應平和地自我介紹，語言模式是：“我是物業(yè)維修人員，先生(小姐、太太)您需要維修?！辈⒊鍪居嘘P證件。在獲得房東贊同后再入門維修。C.收費維修，先向業(yè)主報明破壞程度、配件價錢、維修估算工時，在修畢報價簽單時，要照實清楚地向業(yè)主說明報價依據(jù)。維修工作要做到“快、好、省”三字要求，不行該快不快，該省不省，維修成效不好。如在報價收費時，業(yè)主有疑問，出現(xiàn)還價或拒繳現(xiàn)象，應耐心解說。重要的不行解決的花費收繳問題，不行在業(yè)主家中吵要，要上報主管人員解決。維修人員不行因施工作業(yè)為由，衣?ahref=http:/wyfg/ahfg/target=_blankclass=infotextkey?/pG.在業(yè)主家中維修不行抽煙、哼唱、吃零食或相互談笑。上門維修應盡可能保持業(yè)主家中潔凈，佩戴工作用布、塑料鞋套等保潔器具，若不行保持，則應向業(yè)主通告，工作完成后實時打掃潔凈。禁止酒后登門工作。