1、歡迎閱讀組團(tuán)管家制度目的：以制度為依照，敦促組團(tuán)管家依照企業(yè)要求，辦理組團(tuán)內(nèi)所有事務(wù)，顯現(xiàn)物業(yè)企業(yè)優(yōu)秀形象，提升業(yè)主滿意度；加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)管家綜合協(xié)調(diào)能力及優(yōu)秀的職業(yè)道德。組團(tuán)管家職位說明I/_-.1按企業(yè)制定物業(yè)管理質(zhì)量系統(tǒng)的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)組團(tuán)內(nèi)（房子、治安、車輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動(dòng)等）詳細(xì)推行一體化綜合管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面受企業(yè)客服部及企業(yè)的要求。2.負(fù)責(zé)本組團(tuán)平時(shí)質(zhì)量管理工作，檢查和敦促部門各崗位嚴(yán)格依照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，推行規(guī)范作業(yè)，并輔助解決部下職工（各職能部門領(lǐng)班、安防部組團(tuán)隊(duì)長）報(bào)告的疑難問題；3.輔助企業(yè)客服部各中心及安防部、

2、工程維修部、財(cái)務(wù)、保潔、綠化中心做好客戶服務(wù)的有關(guān)工作；成立友好的工作關(guān)系，保障工作的順利進(jìn)行。制定有關(guān)工作計(jì)劃、報(bào)告及總結(jié)等，并負(fù)責(zé)有關(guān)工作的履行與工I作任務(wù)的完成。5.負(fù)責(zé)對(duì)客戶拜見、回訪和客戶建議收集、檢查、剖析；并如期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。6.負(fù)責(zé)組團(tuán)內(nèi)空置房管理，每個(gè)月對(duì)小區(qū)空置房進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每周負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)辦理入住情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并負(fù)責(zé)有關(guān)信息對(duì)有關(guān)人員的傳達(dá)。歡迎閱讀7、負(fù)責(zé)所轄地區(qū)內(nèi)各樣花銷催收；嚴(yán)格依照企業(yè)流程，有計(jì)劃地對(duì)物業(yè)欠費(fèi)原因進(jìn)行剖析及催收，并做好記錄。8負(fù)責(zé)所轄地區(qū)通告欄及文體設(shè)備的管理；通告欄實(shí)時(shí)更新，保護(hù)對(duì)客服務(wù)窗口的質(zhì)量，做好文體設(shè)備的干凈，發(fā)現(xiàn)有破壞實(shí)時(shí)報(bào)修9.負(fù)責(zé)

3、所轄地區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時(shí)反應(yīng)給有關(guān)部門并追蹤、跟進(jìn)辦理。I/-.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)參加社區(qū)活動(dòng)的組織和推行，加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)及其他業(yè)主的良性交流追蹤業(yè)主提出的工程整改問題的進(jìn)展和辦理情況，實(shí)時(shí)反應(yīng)；其實(shí)不如期回訪，獲取業(yè)主的理解和相信。負(fù)責(zé)追蹤、跟進(jìn)其他部門所接客戶服務(wù)部派發(fā)傳達(dá)的對(duì)于業(yè)主咨詢、投訴、特約服務(wù)等工作辦理情況，并實(shí)時(shí)將信息反應(yīng)于業(yè)主。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、配合其他部門辦理業(yè)主投訴，針對(duì)不同樣業(yè)主投訴實(shí)時(shí)采用必要的辦理舉措；對(duì)組團(tuán)內(nèi)各樣投訴有預(yù)示性。負(fù)責(zé)對(duì)客戶文件的發(fā)放，實(shí)時(shí)與業(yè)主以文件形式交流。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作及其他部門需要配合的工作。程序要點(diǎn)一、組團(tuán)巡視，做好相應(yīng)記錄（組團(tuán)巡邏記錄表及有關(guān)

4、表格）1、檢查組團(tuán)內(nèi)所有工作人員的在崗情況，儀容儀表，工作狀態(tài)，精神容貌。（依照職工手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)）2、安防情況特別是治安隱患的巡邏；檢查外來人員、車輛及物品出入記錄表。、干凈衛(wèi)生情況的巡邏。歡迎閱讀4、公區(qū)園林綠化情況的巡邏。5、工程、維修情況的巡邏。6、裝飾巡邏，做好相應(yīng)記錄，見告有關(guān)人員并跟進(jìn)。7、特別關(guān)注公共設(shè)備、設(shè)備的圓滿性。利用巡邏的機(jī)會(huì)，主動(dòng)向客戶致以問候。組團(tuán)管家清早9：30向組團(tuán)主要工作人員（保安隊(duì)長/班長/維修全能I/_-_工/保潔綠化組長）及電話中心、服務(wù)大廳工作人員詢前一天夜晚有無急需處理及需再跟進(jìn)的事宜。二、通告欄及文體設(shè)備的管理每日清早檢查通告欄張貼的通告可否到期，如到期

5、則實(shí)時(shí)取下，保持紙張及通告欄外觀齊整平展。檢查文體設(shè)備衛(wèi)生及圓滿情況，發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時(shí)通知相關(guān)人員辦理，因其波及到客戶人身安全，需要點(diǎn)關(guān)注；做好有關(guān)記錄并跟進(jìn)。三、對(duì)客文件的發(fā)放與客戶有關(guān)的文件包含對(duì)帳單、停水停電停氣通知、特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)客發(fā)放的所有文件都要用企業(yè)一致信封封裝好，注意保持文件的齊整。對(duì)已入住客戶，可與安防部共同發(fā)放，但第一要讓安防隊(duì)員認(rèn)識(shí)文件內(nèi)容。要點(diǎn)客戶由管家親自覺放，并向客戶作好講解說明工作。高出兩周仍無人領(lǐng)取的，電話見告客戶。對(duì)未入住客戶，由大廳依照客戶所留地點(diǎn)用郵寄方式發(fā)放。四、客戶拜見為認(rèn)識(shí)客戶所需所想，提升服務(wù)質(zhì)量，組團(tuán)管家應(yīng)不如期對(duì)客戶進(jìn)行拜見?？沙迷珙A(yù)準(zhǔn)時(shí)間

6、，也可在路遇客戶時(shí)進(jìn)行發(fā)言，認(rèn)識(shí)、收集客歡迎閱讀戶所需的服務(wù)信息。對(duì)客戶提出的疑問、需求等，能立刻解答的則立刻作出解答，否則應(yīng)實(shí)時(shí)求助于有關(guān)部門，并隨時(shí)跟進(jìn)，實(shí)時(shí)向客戶反應(yīng)信息，讓客戶認(rèn)識(shí)我們對(duì)他們的關(guān)注。即便最后不能夠獲取讓客戶滿意的結(jié)果，仍應(yīng)最大限度獲取客戶的體諒。如期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客戶拜見情況。五、客戶投訴辦理I/_-接到客戶投訴后，組團(tuán)管家應(yīng)在最快時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場或電話聯(lián)系業(yè)主，認(rèn)識(shí)惹起投訴原因。在客戶表達(dá)時(shí)，注意傾聽，掌握要點(diǎn)?？蛻糁v完后，組團(tuán)管家應(yīng)安慰客戶情緒，并立刻進(jìn)行剖析判斷，屬于有效或無效投訴，爾后找出責(zé)任歸屬部門及人員，提出辦理方案?；蚣磿r(shí)給出回答，或通知被投訴部門主管，對(duì)惹

7、起投訴的事件進(jìn)行檢查認(rèn)識(shí)，再回答客戶，爭取獲取客戶體諒。辦理完成后，請(qǐng)客戶在投訴記錄表上署名。對(duì)被投訴部門，則應(yīng)付有關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)辦理并加強(qiáng)培訓(xùn)及督導(dǎo)，以防再次發(fā)生同樣事件。ibI.I六、空置房管理對(duì)組團(tuán)內(nèi)空置房子，每個(gè)月巡檢不低于1次。檢查門窗、水、電、氣開關(guān)可否封閉好，有無泄露現(xiàn)象。墻面、地面有無顯然裂紋等。填寫空置房巡視記錄表。如有上述現(xiàn)象應(yīng)實(shí)時(shí)通知工程部進(jìn)行辦理。組團(tuán)管家應(yīng)將檢查情況見告客戶，讓客戶即便未入住也能意會(huì)到我們的服務(wù)。七、工程維修的跟進(jìn)及回訪接客戶報(bào)修后，組團(tuán)管家如有時(shí)間，盡量與工程人員一起前往。可借此機(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行交流。對(duì)維修人員入戶維修禮儀禮儀方面進(jìn)行敦促歡迎閱讀引

8、導(dǎo)。如不能夠前往，在維修完成后嚴(yán)禁時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，認(rèn)識(shí)客戶對(duì)維修人職工作態(tài)度、質(zhì)量、禮儀等方面的建議，以提升維修滿意度。八、協(xié)調(diào)參加社區(qū)文化活動(dòng)的組織和推行積極為社區(qū)活動(dòng)出謀獻(xiàn)策。在企業(yè)定下活動(dòng)方案后，實(shí)時(shí)通知客戶，收集參加人數(shù)等信息，通知大廳，為活動(dòng)順利進(jìn)行做好準(zhǔn)備工作?；顒?dòng)結(jié)束后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，認(rèn)識(shí)客戶對(duì)活動(dòng)的感覺、建議，并征詢I/_-.客戶對(duì)下次活動(dòng)的建議。九、計(jì)劃制定組團(tuán)管家負(fù)責(zé)制定組團(tuán)周、月、年工作計(jì)劃及總結(jié)，保證組團(tuán)管理工作的有序進(jìn)行。十、花銷催收組團(tuán)管家負(fù)責(zé)所轄地區(qū)內(nèi)各樣花銷的催收。每個(gè)月28日-31日由服務(wù)大廳制作下月對(duì)帳單，管家查對(duì)后按客戶所留地點(diǎn)以郵寄或上門方式發(fā)放。在

9、每個(gè)月對(duì)帳單發(fā)放后的第三周（15-21日），管家需查察欠欠費(fèi)明細(xì)，致電給未繳費(fèi)的客戶，咨詢對(duì)帳單可否已收到并確定客戶可交費(fèi)時(shí)間。對(duì)截止每季度第二月25號(hào)仍未繳物管費(fèi)的業(yè)戶，應(yīng)認(rèn)識(shí)未繳費(fèi)的傳神原因。交流完成應(yīng)將與業(yè)戶交流的內(nèi)容，以及業(yè)戶回答的繳費(fèi)時(shí)間登記到物管費(fèi)催收記錄表上。如有因物業(yè)服務(wù)問題未繳費(fèi)的業(yè)戶，應(yīng)將業(yè)戶提到的問題記錄下來，請(qǐng)電話中心開單給有關(guān)部門，并跟進(jìn)辦理。組團(tuán)管家每季未月第三周（15-21日）再次清理業(yè)戶繳費(fèi)情況，依照業(yè)戶回答的繳費(fèi)時(shí)間再次與業(yè)戶確認(rèn)，對(duì)因物業(yè)服務(wù)問題未繳費(fèi)的業(yè)戶，應(yīng)查察業(yè)戶提出的問題可否已解決，若已解決應(yīng)實(shí)時(shí)回答、回訪歡迎閱讀業(yè)戶，并提示業(yè)戶繳納物管費(fèi)，并將與業(yè)戶交流的內(nèi)容，以及業(yè)戶回答的繳費(fèi)時(shí)間再次登記到物管費(fèi)催收記錄表上。組團(tuán)管家每季未月第四周（22-27日）再次清理業(yè)戶繳費(fèi)情況，查察物管費(fèi)催收記錄表，依照業(yè)戶回答的繳費(fèi)時(shí)間再次與業(yè)戶確認(rèn)，對(duì)惡意欠費(fèi)者可寄發(fā)律師函催款，函上列明滯納金。針對(duì)長久沒有時(shí)間繳費(fèi)的業(yè)戶，組團(tuán)管家以及服務(wù)大廳應(yīng)引導(dǎo)業(yè)戶辦I/_-理交通銀行代扣卡，服務(wù)大廳每周會(huì)做出銀行代扣名單交財(cái)務(wù)收銀員填寫費(fèi)用，爾后交增值服務(wù)中心送銀行扣取花銷，對(duì)扣款不能功的業(yè)戶，組團(tuán)管家應(yīng)電話見告業(yè)戶實(shí)時(shí)到銀行存錢，并將催收記錄登記到物管費(fèi)催收記錄表上。（若組團(tuán)管家工作勞碌，組團(tuán)管家可