1、作業(yè)計劃與控制第一節(jié) 生產(chǎn)作業(yè)計劃與作業(yè)排序第二節(jié) 期量標準第三節(jié) 制造業(yè)計劃與控制第八章第四節(jié) 服務業(yè)作業(yè)計劃學習目標1.了解制造業(yè)生產(chǎn)作業(yè)計劃的一般知識2.了解期量標準3.能夠熟練運用作業(yè)排序的基本方法4.了解服務業(yè)作業(yè)的特點5.掌握排隊模型第一節(jié) 生產(chǎn)作業(yè)計劃與作業(yè)排序一、 生產(chǎn)作業(yè)計劃的基本概念作業(yè)排序是確定零件在機器上的加工順序或服務人員的工作順序。作業(yè)計劃不僅包括排序還包括加工作務的分配，以及確定機器加工每個零件或人員服務的開始時間和完成時間。因此，作業(yè)計劃能夠指導每個工人的生產(chǎn)活動。有時，一個工件的某道工序完成之后，執(zhí)行下一道工序的機器還在加工其他工件，這時工件就要等待一段時間才

2、能開始加工。這種情況稱為工件等待。在編制作業(yè)計劃的過程中，對作業(yè)順序的安排是管理人員要重視的重要環(huán)節(jié)。作業(yè)計劃安排零部件、設備的出產(chǎn)數(shù)量、投入時間及出產(chǎn)時間。排序給出零部件在一臺或一組設備上加工的先后順序。二、 生產(chǎn)作業(yè)計劃的主要內(nèi)容生產(chǎn)作業(yè)計劃的主要任務是將MRP中的主生產(chǎn)計劃或投入出產(chǎn)計劃細化。它是MRP的具體執(zhí)行計劃，具體、詳細地規(guī)定了各車間、工段、班組乃至每個工作地在較短時間內(nèi)（月、旬、周、日、輪班、小時）的生產(chǎn)運作任務。因此，它不是站在企業(yè)整體角度，而是站在企業(yè)的每個生產(chǎn)運作單位或工作地的角度來解決生產(chǎn)什么、生產(chǎn)多少、什么時候生產(chǎn)的問題。車間月度生產(chǎn)作業(yè)計劃、班組周生產(chǎn)作業(yè)計劃、工作

3、地輪班作業(yè)計劃等都是生產(chǎn)作業(yè)計劃需要安排的內(nèi)容。生產(chǎn)作業(yè)計劃在時間上細化到每個工作日甚至每小時，在單位上落實到每臺設備每個人，即把計劃工作負荷分成一個個精確具體的短期計劃。二、 生產(chǎn)作業(yè)計劃的主要內(nèi)容（5） 根據(jù)設備運轉(zhuǎn)的情況不斷地修訂作業(yè)計劃，以適應變化。（6） 控制作業(yè)過程中的質(zhì)量問題。（1） 把生產(chǎn)任務落實到執(zhí)行人員、設備或工作中心、工作地上，并且避免資源負荷的超載，即達到資源負荷的平衡。（2） 確定零部件的加工順序。（3） 按已確定好的順序?qū)⒘悴考才诺骄唧w的工作中心、工作地或設備上以便派工。（4） 生產(chǎn)作業(yè)控制即車間控制，是通過不斷地檢查任務的執(zhí)行情況與設備的負荷情況，以及及時地為拖

4、后的任務制定相應的趕工單，以保證計劃如期完成。企業(yè)生產(chǎn)作業(yè)計劃主要包括以下幾方面內(nèi)容：三、 生產(chǎn)作業(yè)計劃的作用生產(chǎn)作業(yè)計劃是生產(chǎn)計劃的繼續(xù)、延伸和補充。生產(chǎn)作業(yè)計劃與生產(chǎn)計劃構成了一個緊密聯(lián)系的體系。因此，沒有一個好的生產(chǎn)作業(yè)計劃，就不可能很好地實現(xiàn)生產(chǎn)計劃，特別是對加工裝配企業(yè)而言。具體來說，生產(chǎn)作業(yè)計劃的主要作用可概括為以下兩個方面：1（1） 保證主生產(chǎn)計劃規(guī)定的生產(chǎn)運作任務的完成。生產(chǎn)作業(yè)計劃將生產(chǎn)運作任務在空間上細分到車間、工段、班組、工作地和個人，在時間上細分到月、旬、周、日、輪班、小時，在計劃對象上細分到總件、部件、零件。 （2） 企業(yè)在編制主生產(chǎn)計劃時雖然也經(jīng)過了綜合平衡，但由于

5、時間跨度較長且影響因素較多，所以工作比較粗略；而生產(chǎn)作業(yè)計劃的細分特性使得企業(yè)既有必要也有可能更加細致、具體地進行綜合平衡，能夠針對當前的實際情況科學地安排生產(chǎn)運作任務，努力實現(xiàn)對資源的合理配置。2四、 作業(yè)排序排序已被廣泛應用于生產(chǎn)、計算機系統(tǒng)、運輸調(diào)度等領域。排序問題是一類重要的組合優(yōu)化問題。凡是有多個不同任務要完成的，都有作業(yè)排序與作業(yè)計劃問題，如幾個程序等待要運行，幾個問題要處理等。這些問題的共同特征就是要給不同的工作任務安排一個執(zhí)行的順序和時間，使得目標最優(yōu)化。所以，作業(yè)排序?qū)嵸|(zhì)上是解決如何按時間的先后將有限的資源分配給不同的工作中心，使預定的目標最優(yōu)化的問題。調(diào)度是作業(yè)計劃編制后實

6、施生產(chǎn)控制所采取的一切行動。編制作業(yè)計劃是加工制造發(fā)生之前的活動。派工屬于調(diào)度范圍。趕工是在實際進度落后于計劃進度時采取的行動。趕工也屬于調(diào)度范圍。零件代表服務對象。零件既可以是單個零件，也可以是一批相同的零件。加工路線是由零件加工經(jīng)過不同機器所構成的路線。加工路線是由零件加工的工藝過程決定的。它是零件加工在技術上的約束。1.排序的基本概念四、 作業(yè)排序制造業(yè)的生產(chǎn)作業(yè)排序的分類情況如下：2.作業(yè)排序的分類（1） 按機器種類和數(shù)量的不同，作業(yè)排序可以分為單臺機器的排序和多臺機器的排序。（2） 按參數(shù)性質(zhì)的不同，作業(yè)排序可以分為隨機型排序和確定型排序。（3） 按工件到達車間的情況不同，作業(yè)排序可

7、以分為靜態(tài)排序和動態(tài)排序。（4） 按目標函數(shù)要求的不同，作業(yè)排序可以分為單目標排序和多目標排序。（5） 按對目標時間要求的不同，作業(yè)排序可以分為使平均流程時間最短和使誤期完工的工件數(shù)最少等排序。四、 作業(yè)排序一個企業(yè)應該有一個行之有效的作業(yè)排序系統(tǒng)，這樣才能保證生產(chǎn)計劃的順利執(zhí)行。因此，作業(yè)排序系統(tǒng)的設計必須滿足各種不同功能的要求，反映企業(yè)運用該系統(tǒng)的工作過程的需要。有效的作業(yè)排序系統(tǒng)應該具備以下幾點：3.作業(yè)排序系統(tǒng)（4） 不斷監(jiān)督以確保任務的完成。周期性檢驗是保證已經(jīng)分配的工作能夠如期完成的最常用方法。 （6） 基于現(xiàn)存狀況或訂單變化情況對目前作業(yè)排序進行檢查和修改。（1）對將要做的工作進

8、行優(yōu)先權設定，以使工作任務按最有效的順序排列。（2） 針對具體設備分配任務及人力，通常以可利用和所需的能力為基礎。（3） 以實施為目標分配工作，以使工作任務如期完成。（5） 對實施過程中出現(xiàn)的問題或異常情況進行辨識。四、 作業(yè)排序影響作業(yè)排序的因素主要有以下幾個：4.影響作業(yè)排序的因素01030402（1） 生產(chǎn)任務的到達方式。生產(chǎn)任務的到達方式有兩種：一種是成批到達，另一種是在一個時間段中按照統(tǒng)計分布規(guī)律到達。（2） 設備的種類和數(shù)量。設備的種類和數(shù)量對作業(yè)排序有明顯的影響。（4） 生產(chǎn)工藝流程方式。在單件小批量生產(chǎn)條件下，生產(chǎn)任務在車間內(nèi)的流動路線是多種多樣的。（3） 工作人員的數(shù)量。生產(chǎn)

9、任務的完成不僅需要機器設備的參與，還需要人員的操作。因此，工作人員的數(shù)量也是影響作業(yè)排序的因素。四、 作業(yè)排序（1） 排序問題的表示方法。為了便于以后分析研究，建立排序問題的數(shù)學模型，有必要對排序問題做出如下假設： 一個工件不能同時在幾臺不同的機器上加工。 每臺機器同時只能加工一個工件。 不允許中斷。一個工件一旦開始加工，必須一直進行到完工。 每道工序只在一臺機器上完成。 工件數(shù)、機器數(shù)和加工時間已知，加工時間與加工順序無關。 工件在加工過程中采取平行移動方式，即當上一道工序完工后，立即送下一道工序進行加工。5.作業(yè)排序的表示方法和優(yōu)先規(guī)則四、 作業(yè)排序（2） 作業(yè)排序優(yōu)先規(guī)則。企業(yè)在進行作業(yè)

10、排序時需要用到優(yōu)先調(diào)度規(guī)則。這些規(guī)則可能很簡單，只要根據(jù)一種數(shù)據(jù)信息對作業(yè)進行排序即可。這些數(shù)據(jù)可以是加工時間、交貨日期或到達的順序等。盡管其他的規(guī)則也同樣簡單，但可能需要更多的信息。5.作業(yè)排序的表示方法和優(yōu)先規(guī)則下面列出了幾個常用的優(yōu)先調(diào)度規(guī)則：1) FCFS（先到先服務）規(guī)則：按訂單送到的先后順序進行加工。2) SPT（最短加工時間）規(guī)則：優(yōu)先選擇加工時間最短的工件。3) EDD（最早到期期限）規(guī)則：優(yōu)先選擇完工期限最緊（交貨期最短）的工件。4) SCR（最小臨界比率）規(guī)則：優(yōu)先選擇臨界比率最小的工件。臨界比率為工件允許停留時間與工件余下加工時間之比。5) LWKR（余下加工時間最短）規(guī)

11、則：優(yōu)先選擇余下加工時間最短的工件。四、 作業(yè)排序（2） 作業(yè)排序優(yōu)先規(guī)則。5.作業(yè)排序的表示方法和優(yōu)先規(guī)則下面列出了幾個常用的優(yōu)先調(diào)度規(guī)則：6) MWKR（余下加工時間最長）規(guī)則：優(yōu)先選擇余下加工時間最長的工件。7) MOPNR(余下工序數(shù)最多)規(guī)則：優(yōu)先選擇余下工序數(shù)最多的工件。8) STR（剩余松弛時間）規(guī)則：剩余松弛時間短的作業(yè)優(yōu)先加工。9) CR（關鍵比率）規(guī)則：關鍵比率最小的任務先執(zhí)行。10) QR（排隊比率）規(guī)則：排隊比率最小的任務先執(zhí)行。 11)LCFS（后到先服務）規(guī)則。以上幾個規(guī)則應用較為普遍，每個規(guī)則各有不同的側(cè)重點和應用場合。企業(yè)在工作中進行作業(yè)排序時，必須依據(jù)具體情況

12、對上述規(guī)則加以選用。有時，運用一個優(yōu)先規(guī)則還不能唯一地確定下一個應選擇的工作，這時可使用多個優(yōu)先規(guī)則的組合。第二節(jié) 期 量 標 準第二節(jié) 期 量 標 準期量標準又稱作業(yè)計劃標準，是指為加工對象在生產(chǎn)期限和生產(chǎn)數(shù)量上所規(guī)定的標準數(shù)據(jù)。期量標準中的“期”就是時間，“量”就是數(shù)量。期量標準是具體編制生產(chǎn)作業(yè)計劃的主要依據(jù)。合理的期量標準對于提高生產(chǎn)過程的組織水平、實現(xiàn)均衡生產(chǎn)、改善生產(chǎn)的經(jīng)濟效益都有積極的作用。不同類型的企業(yè)的期量標準不同。大量流水作業(yè)的期量標準有節(jié)拍、流水線工作指示圖表、在制品定額等；成批生產(chǎn)的期量標準有批量、生產(chǎn)間隔期、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)提前期、在制品定額等；單件生產(chǎn)的期量標準有產(chǎn)品

13、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)提前期等。由于成批生產(chǎn)在生產(chǎn)運作實踐中占有較大的比重，而且其期量標準在相當程度上包含了單件小批量生產(chǎn)運作類型的期量標準，故成批生產(chǎn)運作的期量標準具有一定的代表性。由于成批生產(chǎn)運作是按一定時間間隔依次進行的，因此，如何妥善安排生產(chǎn)運作的輪番次數(shù)是制訂生產(chǎn)作業(yè)計劃所要解決的主要矛盾。一、 批量和生產(chǎn)間隔期批量是指一次投入或產(chǎn)出同種制品的數(shù)量。由于成批輪番生產(chǎn)，企業(yè)不能像流水生產(chǎn)那樣每天大批量地投料生產(chǎn)，所以需要確定一個合理的生產(chǎn)批量。在成批生產(chǎn)的企業(yè)中，按批量分批地生產(chǎn)產(chǎn)品是成批輪番生產(chǎn)的主要特征。批量的大小對其生產(chǎn)效益有著直接影響。生產(chǎn)間隔期又稱生產(chǎn)重復期，是指前后兩批同種制品投入

14、或產(chǎn)出的間隔時間。生產(chǎn)間隔期是批量的時間表現(xiàn)。批量與生產(chǎn)間隔期有著密切的關系。在產(chǎn)品生產(chǎn)任務確定以后，平均日產(chǎn)量不變時，批量大，生產(chǎn)間隔期就會相應延長；反之，批量小，生產(chǎn)間隔期就會相應縮短。確定批量和生產(chǎn)間隔期的常用方法有以量定期法與以期定量法。一、 批量和生產(chǎn)間隔期以量定期法01以量定期法有經(jīng)濟批量法和最小批量法兩種。最小批量法是以保證設備的合理利用和生產(chǎn)率的提高為主要目標的一種批量計算方法。這種方法的主要著眼點就是把設備調(diào)整時間控制在允許的范圍內(nèi)。其計算公式為:最小批量更換品種的設備調(diào)整時間(設備調(diào)整允許損失系數(shù)單件工序加工時間)設備調(diào)整允許損失系數(shù)一般為0.020.12，具體數(shù)值主要根據(jù)

15、經(jīng)驗確定。企業(yè)采用這種方法確定批量時，應選取不同的設備調(diào)整允許損失系數(shù)（見表8-1），并考慮零部件價值對流動資金的影響，以及不同生產(chǎn)類型對設備利用率的約束。表8-1 設備調(diào)整允許損失系數(shù)一、 批量和生產(chǎn)間隔期以期定量法02對某些難以按標準批量組織生產(chǎn)的企業(yè)而言，由于生產(chǎn)條件不太穩(wěn)定，所以可以采用以期定量法確定批量和生產(chǎn)間隔期。以期定量法就是先將零件按復雜程度、工藝特點、價值大小等因素分類，然后主要憑經(jīng)驗確定各類零件的批量。以期定量法的優(yōu)點是簡便易行，靈活性大，容易保證零件的成套性，而且生產(chǎn)均衡。其缺點是經(jīng)濟效果較差。當產(chǎn)品的年產(chǎn)量確定以后，生產(chǎn)間隔期和批量之間的關系可以用以下公式表示出來：批量

16、生產(chǎn)間隔期平均日產(chǎn)量從上式可以看出，批量與生產(chǎn)間隔期成正比。在生產(chǎn)任務已定的情況下，批量和生產(chǎn)間隔期只要有一個確定下來，另一個也就相應地確定了。采用生產(chǎn)間隔期與批量的關系式就可以把批量計算出來，如表8-2所示。一、 批量和生產(chǎn)間隔期以期定量法02表8-2 生產(chǎn)間隔期與批量在實際工作中，人們可以把以期定量法和經(jīng)濟批量法結合起來應用，先按最小費用法求出經(jīng)濟批量，再從由標準生產(chǎn)間隔期所確定的批量數(shù)列中選取一個與經(jīng)濟批量最接近的批量。這樣得到的批量既符合標準生產(chǎn)間隔期的要求，又很接近經(jīng)濟批量，能保證較好的經(jīng)濟效果。一、 批量和生產(chǎn)間隔期以期定量法02表8-3 某廠的標準生產(chǎn)間隔期為了簡化生產(chǎn)管理，企業(yè)

17、不僅應當使同一批制品在各車間的批量相等或成簡單的倍數(shù)關系，還應當使各制品的批量與工廠的月計劃任務相等或成簡單的倍數(shù)關系，以及使工廠生產(chǎn)的各種批量的種類不要太多。因此，企業(yè)應統(tǒng)一規(guī)定為數(shù)不多的、互為倍數(shù)的幾個標準生產(chǎn)間隔期。例如，某廠的標準生產(chǎn)間隔期如表8-3所示。二、 生產(chǎn)周期圖8-1 產(chǎn)品生產(chǎn)周期結構產(chǎn)品的生產(chǎn)周期是指從原材料投入開始到成品出產(chǎn)為止的全部日歷時間。生產(chǎn)周期是編制生產(chǎn)作業(yè)計劃以及確定產(chǎn)品和零部件在各工藝階段生產(chǎn)進度的主要依據(jù)?？s短生產(chǎn)周期能更好地確保產(chǎn)品的交貨期，提高勞動生產(chǎn)率，減少在制品的占用量，加速流動資金周轉(zhuǎn)，降低產(chǎn)品成本，提高生產(chǎn)的經(jīng)濟效益。產(chǎn)品生產(chǎn)周期結構如圖8-1所

18、示。 二、 生產(chǎn)周期企業(yè)一般首先根據(jù)生產(chǎn)流程確定零件工序的生產(chǎn)周期，然后確定零件加工生產(chǎn)周期，最后確定產(chǎn)品生產(chǎn)周期。（1） 零件工序生產(chǎn)周期。零件工序生產(chǎn)周期是零件工序生產(chǎn)周期是指一批零件在某道工序上的作業(yè)時間。其計算公式為式中， 為一批零件第i道工序的生產(chǎn)周期，單位為天；ti 為單件工序生產(chǎn)時間，單位為分；Q 為零件批量，單位為件或個；S 為同時完成該工序的工作中心數(shù)，單位為個； 為每日有效工作時間，單位為分； 為工時定額完成系數(shù)； 為第i 道工序的準備結束時間，單位為天。 二、 生產(chǎn)周期（1） 零件工序生產(chǎn)周期【例8-1】假如某工廠的一個生產(chǎn)工序生產(chǎn)某個零件，單件式生產(chǎn)時間為15分，生產(chǎn)批

19、量為2 000件。該工序同時有3個工作地進行生產(chǎn)，每天采用兩班制，每班工作8小時，零件加工的定額完成率為95%，生產(chǎn)準備與結束時間為30分鐘。試計算零件的生產(chǎn)周期。解答： 二、 生產(chǎn)周期（2） 零件加工生產(chǎn)周期零件加工生產(chǎn)周期是指零件從投入起至加工完畢的時間長度。零件在整個加工過程中要經(jīng)過多道工序，生產(chǎn)周期在很大程度上與零件在工序間的移動有關。典型的移動有順序移動、平行移動和順序平行移動。其中，平行移動的時間最短，順序移動的時間最長。因此，生產(chǎn)周期需要用一個平行系數(shù)加以調(diào)整，一般順序移動的系數(shù)為1.0，順序平行移動的系數(shù)為0.50.8。零件加工生產(chǎn)周期的計算公式為式中， 為一批零件的加工生產(chǎn)周

20、期，單位為天； 為平行系數(shù)；m 為工序數(shù)目； 為零件在工序之間移動時的平均間斷時間，包括檢驗、運輸及等待時間，單位為天。 二、 生產(chǎn)周期（3） 產(chǎn)品生產(chǎn)周期產(chǎn)品生產(chǎn)周期是各工藝階段的生產(chǎn)周期與所有保險期之和。保險期包括工藝規(guī)定的自然時效時間、跨車間工序之間的協(xié)作時間及生產(chǎn)安全期時間。保險期由企業(yè)具體分析而定。其計算公式為式中， 為產(chǎn)品生產(chǎn)周期； 為毛坯生產(chǎn)周期； 為毛坯保險期； 為機加工生產(chǎn)周期； 為機加工保險期； 為部件裝配生產(chǎn)周期； 為部件裝配保險期； 為總裝生產(chǎn)周期。以上單位均為天。 二、 生產(chǎn)周期（3） 產(chǎn)品生產(chǎn)周期企業(yè)在確定產(chǎn)品生產(chǎn)周期時應注意以下幾個問題： 找出從最初的零件加工到部

21、件組裝，然后到總裝的最長時間加工順序路線，即關鍵路線。它決定了產(chǎn)品生產(chǎn)周期的最大長度。 其余零部件的工藝加工是與關鍵路線上的零部件加工平行進行的。安排方法是從最后工序開始，逆向安排零件的加工順序。這樣的安排可使工序之間的間隔時間最短。 考慮各種設備的最大負荷限制，錯開某些零件的加工時間，使設備負荷盡量均衡。生產(chǎn)周期是生產(chǎn)作業(yè)管理的核心。為了縮短生產(chǎn)周期，快速響應市場需求，企業(yè)需要從產(chǎn)品設計、原料供應、生產(chǎn)組織、作業(yè)計劃等方面進行考慮。 三、 生產(chǎn)提前期生產(chǎn)提前期是指產(chǎn)品在生產(chǎn)環(huán)節(jié)出產(chǎn)的時間與成品出產(chǎn)時間相比所要提前的時間。產(chǎn)品在每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)上都有投入和出產(chǎn)之分，因而提前期也分為投入提前期和出產(chǎn)

22、提前期。生產(chǎn)周期和生產(chǎn)間隔期是計算生產(chǎn)提前期的基礎。生產(chǎn)提前期是以產(chǎn)品最后完工日期為起點，根據(jù)工藝階段的生產(chǎn)周期、保險期、生產(chǎn)間隔期，按工藝階段的逆順序計算得出的。生產(chǎn)提前期一般用日歷日數(shù)表示，當用產(chǎn)品數(shù)量或產(chǎn)品的順序編號表示時，提前期要換算為提前量。生產(chǎn)提前期是成批生產(chǎn)企業(yè)編制生產(chǎn)作業(yè)計劃不可缺少的期量標準。生產(chǎn)提前期和生產(chǎn)周期有著密切的關系，生產(chǎn)提前期是在各生產(chǎn)環(huán)節(jié)生產(chǎn)周期確定的基礎上制定的。正確地制定生產(chǎn)提前期對組織各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)活動在時間上緊密銜接、縮短生產(chǎn)周期、減少在制品占用量、提高企業(yè)生產(chǎn)活動的經(jīng)濟效果等方面有著重要作用。生產(chǎn)提前期的制定有以下兩種不同的情況。 三、 生產(chǎn)提前期

23、1.前后工序車間生產(chǎn)批量相等產(chǎn)品（毛坯、零件、部件）在生產(chǎn)過程的工藝階段的投入日期比最后出產(chǎn)成品的日期所提前的一段時間就是投入提前期。投入提前期的相關計算公式為:車間投入提前期本車間出產(chǎn)提前期+本車間生產(chǎn)周期，車間出產(chǎn)提前期后車間投入提前期+保險期在前后工序車間生產(chǎn)批量相等的情況下，生產(chǎn)提前期和生產(chǎn)周期、保險期的關系如圖8-2所示。圖8-2生產(chǎn)提前期和生產(chǎn)周期、保險期的關系（前后工序車間生產(chǎn)批量相等） 三、 生產(chǎn)提前期2.前后工序車間生產(chǎn)批量不等產(chǎn)品在生產(chǎn)過程的工藝階段的出產(chǎn)日期比最后出產(chǎn)成品的日期所提前的一段時間是出產(chǎn)提前期。由于前后工序車間生產(chǎn)批量不等而增加的時間等于前工序車間生產(chǎn)間隔期與

24、后工序車間生產(chǎn)間隔期之差，所以車間投入提前期的計算公式為車間投入提前期本車間出產(chǎn)提前期+本車間生產(chǎn)周期當前后兩個車間的生產(chǎn)間隔期相等時，前車間出產(chǎn)一批可供后車間幾批投入之用，那么車間出產(chǎn)提前期的計算公式為車間出產(chǎn)提前期后車間投入提前期+（本車間生產(chǎn)間隔期后車間生產(chǎn)間隔期）+保險期當產(chǎn)品各工藝階段的生產(chǎn)間隔期不相等時，一般來說，毛坯生產(chǎn)間隔期大于機加工生產(chǎn)間隔期大于裝配生產(chǎn)間隔期，且互成倍比關系時，生產(chǎn)提前期不僅和生產(chǎn)周期、保險期有關，還和生產(chǎn)間隔期有關。 三、 生產(chǎn)提前期2.前后工序車間生產(chǎn)批量不等下面以例題來說明，相關數(shù)據(jù)如表8-4所示。表8-4 各車間的期量標準上面資料可用圖8-3來綜合反

25、映提前期與生產(chǎn)間隔期、生產(chǎn)周期的關系。 三、 生產(chǎn)提前期2.前后工序車間生產(chǎn)批量不等圖8-3 提前期與生產(chǎn)間隔期、生產(chǎn)周期的關系（前后工序車間生產(chǎn)批量不等） 三、 生產(chǎn)提前期2.前后工序車間生產(chǎn)批量不等從圖8-3可以看出，計算時要逆工藝順序，裝配車間投入提前期與裝配車間生產(chǎn)周期均為30天。機加工車間出產(chǎn)提前期裝配車間投入提前期+保險期+（機加工車間生產(chǎn)間隔期裝配車間生產(chǎn)間隔期）55（天）機加工車間投入提前期機加工車間出產(chǎn)提前期+機加工車間生產(chǎn)周期105（天）毛坯車間出產(chǎn)提前期機加工車間投入提前期+保險期+（毛坯車間生產(chǎn)間隔期機加工車間生產(chǎn)間隔期）140（天）毛坯車間投入提前期毛坯車間出產(chǎn)提前期

26、+毛坯車間生產(chǎn)周期160（天）毛坯車間出產(chǎn)一批產(chǎn)品可供機械加工車間兩批投入之用，機械加工車間出產(chǎn)一批產(chǎn)品可供裝配車間三批投入之用。在這種情況下，車間出產(chǎn)提前期的計算公式為式中， 表示本車間出產(chǎn)提前期（日）； 表示后車間投入提前期（日）； 表示車間之間保險期（日）； 表示本車間生產(chǎn)間隔期（日）； 表示后車間生產(chǎn)間隔期（日）。當前后車間的批量（生產(chǎn)間隔期）相等時，上述公式的最后一項為零。四、 在制品定額1.在制品定額的含義在制品定額是指在一定的技術組織條件下，各生產(chǎn)環(huán)節(jié)為了保證生產(chǎn)銜接所必需的、最低限度的在制品儲備量。一般來說，一定數(shù)量的在制品是保證生產(chǎn)不間斷進行的必要條件。但是，在制品過多又會使

27、工作場所擁擠，產(chǎn)品生產(chǎn)周期延長，流動資金占用過多，運輸保管費用增加。因此，企業(yè)必須合理確定在制品定額。企業(yè)生產(chǎn)類型不同，制定在制品定額的方法也各不相同。四、 在制品定額2.在制品定額的分類（1） 大量生產(chǎn)中，在制品定額可分為流水線內(nèi)占用量和流水線間占用量兩類。流水線內(nèi)占用量包括工藝占用量、運輸占用量、周轉(zhuǎn)占用量和保險占用量。工藝占用量又稱工藝在制品定額，是保證流水線全部工作地同時開始工作所必需的在制品數(shù)量，即分布在各加工、裝配、檢驗工作上的毛坯、零件、部件、產(chǎn)品的數(shù)量。運輸占用量又稱運輸在制品定額，是指流水線內(nèi)處于運輸過程中的在制品數(shù)量。它取決于運輸方式、運輸批量、運輸間隔期、產(chǎn)品體積及存放地

28、情況等因素。四、 在制品定額2.在制品定額的分類（2） 成批生產(chǎn)中的在制品分為車間內(nèi)部在制品和庫存在制品兩部分，后者又分為庫存流動在制品和庫存保險在制品兩種。由于成批生產(chǎn)中在制品占用量是變動的，因此在制品定額一般是指月末的在制品數(shù)量。車間內(nèi)部在制品占有量是由于成批投入但未完工出產(chǎn)而形成的。它們整批地停留在車間內(nèi)，因此要通過批數(shù)和總量來確定。具體來說，車間內(nèi)部在制品定額是由批量、生產(chǎn)周期和生產(chǎn)間隔期三個因素確定的。其與生產(chǎn)周期和生產(chǎn)間隔期的比值有關。在大量大批生產(chǎn)條件下，車間分工及其相互關系穩(wěn)定，車間之間在生產(chǎn)上的關系主要表現(xiàn)在提供一種或少數(shù)幾種半成品上。只要前車間的半成品能夠保證后車間加工的需

29、要和車間之間庫存半成品變動的需要，就可以使生產(chǎn)協(xié)調(diào)和均衡進行。四、 在制品定額2.在制品定額的分類具體方法如下：第一步某車間的出產(chǎn)量等于后續(xù)車間的出產(chǎn)量加上本車間半成品的外銷量，以及車間之間庫存半成品定額的不足數(shù)或減去超儲數(shù)。第二步某車間的投入量等于本車間的出產(chǎn)量加上本車間可能發(fā)生的廢品數(shù)，以及本車間期末在制品定額可能發(fā)生的不足數(shù)。相關計算公式為式中， 表示本車間出產(chǎn)量（件）； 表示后續(xù)車間出產(chǎn)量（件）； 表示本車間半成品外銷量（件）； 表示車間之間庫存半成品定額（件）； 表示期初預計半成品庫存量（件）。式中， 表示本車間投入量（件）； 表示本車間可能發(fā)生的廢品數(shù)； 表示本車間期末在制品定額（

30、件）； 表示本車間期初在制品預計數(shù)（件）。四、 在制品定額2.在制品定額的分類 車間出產(chǎn)量和車間外銷量是根據(jù)訂貨合同的要求確定的。庫存半成品和車間在制品期初預計數(shù)根據(jù)賬面數(shù)加上預計數(shù)確定，在正式下達計劃時按實際盤點修正。表8-5 是應用這一計算方法確定各車間某月的投入量和出產(chǎn)量的例子。表8-5 各車間某月投入量與出產(chǎn)量的計算 單位：件第三節(jié) 制造業(yè)作業(yè)計劃與控制一、 單臺設備的排序問題單臺設備排序是指由一臺設備完成n項加工任務。它實際上是n項任務的一個全排列問題，是最簡單的排序問題。在單臺設備上不論做何種安排，n項任務中的最大流程時間總是一個定值。所以，作業(yè)計劃的目標優(yōu)化通常使平均流程時間趨于

31、最小，或者最大延期量為零或最小。一、 單臺設備的排序問題【例8-2】設某生產(chǎn)小組只有一臺大型加工設備。該生產(chǎn)小組現(xiàn)接到6項加工任務，所需加工時間及預定交貨期（配送時刻）如表8-6所示。表8-6 各項任務所需加工時間及預定交貨期 單位：天一、 單臺設備的排序問題【例8-2】（1） 最短加工時間規(guī)則。按加工任務所需加工時間從短到長排列，數(shù)值最小者排在最前面加工，數(shù)值最大者排在最后面加工。排序結果如表8-7所示。表8-7 按最短加工時間規(guī)則排序的結果 單位：天采用最短加工時間規(guī)則可以使平均流程最短，滯留在本工作地的在制品平均占用量最少，有利于節(jié)約流動資金占用，減少廠房、倉庫及加工作業(yè)面積和節(jié)約保管費

32、用。由于該規(guī)則沒有考慮交貨期，所以這種排序可能存在著交貨延期。一、 單臺設備的排序問題【例8-2】（2） 交貨期最短規(guī)則。按加工任務規(guī)定完成時刻，即按預定交貨期的先后排序，預定交貨期最早的排在最前面，最晚的排在最后面。排序結果如表8-8所示。表8-8按交貨期最短規(guī)則排序的結果 單位：天采用交貨期最短規(guī)則可以消除延期量，但加工流程時間增加了25天，平均加工流程時間增加了4.2天。采用這一規(guī)則可以保證按期交貨或使交貨延期量最小，可以減少違約罰款和企業(yè)信譽損失。但是，平均流程時間的增加不利于減少在制品占用量和節(jié)約流動資金。一、 單臺設備的排序問題【例8-2】（3） 綜合規(guī)則。綜合規(guī)則是將上述兩個規(guī)則

33、綜合使用的方法。主要步驟如下： 先根據(jù)交貨期最短規(guī)則制定加工排序： 。 計算所有任務總流程時間，即34天。 查出初始方案中預定交貨期大于總流程時間的加工任務，按最短加工時間規(guī)則把加工時間最長的排在最后面。 先舍去已排定的 ，剩下 ，回到第步，剩下的5項任務的總流程時間為25天，再按第步排定 ，然后剩 ，再重復上述步驟。表8-9按綜合規(guī)則排序的結果 單位：天二、 最長流程時間Fmax的計算下面討論的是 問題，其中n 為工件數(shù)，m 為機器數(shù)，P 表示流水線作業(yè)排序問題， 為目標函數(shù)。最長流程時間又稱加工周期，是從第一個工件在第一臺機器開始加工時算起，到最后一個工件在最后一臺機器上完成加工時為止所經(jīng)

34、過的時間。由于假設所有工件的到達時間都為零 ，所以 等于排在末位加工的工件在車間的停留時間，也等于一批工件的最長完工時間 。設n 個工件的加工順序為 。其中，Si 為工件在 上的加工時間；k=1,2,m；i=1,2,n ，則有下列等式成立：二、 最長流程時間Fmax的計算【例8-3】有一個5/4/P/Fmax問題，其加工時間矩陣如表8-10所示。當按順序1，5，2，4，3加工時，試求 。表8-10加工時間矩陣 單位：天按順序1，5，2，4，3加工時，可列出加工時間矩陣，如表8-11所示。每個工件的完工時間可標在其加工時間的右上角。解析見下頁二、 最長流程時間Fmax的計算【例8-3】對于第1行

35、第一列，只要把加工時間的數(shù)值作為完工時間標在加工時間的右上角。對于第1行的其他元素，只要從左到右依次將前一列右上角的數(shù)字加上計算列的加工時間，再將結果填在計算列加工時間的右上角即可。對于從第2行到第m行的第1列的元素，只要把前1行右上角的數(shù)字和本行的加工時間相加，再將結果填在計算列加工時間的右上角即可。對于第2行到第m行的第2列到第n 列的元素，則要從本行前一列右上角和本列上一行的右上角數(shù)字中取出最大值，再將其和本列加工時間相加，將結果填在本列加工時間的右上角即可。這樣計算下去，最后1行的最后1列的右上角數(shù)字就是Fmax。計算結果如表8-11所示，F(xiàn)max=74。表8-11按順序列出的加工時間

36、矩陣 單位：天 三、 n/2/F/Fmax問題的最優(yōu)算法下面討論的是n/2/F/Fmax問題。F 表示流水線作業(yè)排序問題，是S.M.Johnson于1954年提出的一個有效算法。為了敘述方便，以 表示 在 上的加工時間，以 表示 在 上的加工時間。每個工件都按 的路線加工。Johnson算法是建立在Johnson法則基礎之上的。Johnson算法：從加工時間矩陣中找出最短加工時間。若最短加工時間出現(xiàn)在 上，則對應的工件盡可能往前排；若最短加工時間出現(xiàn)在 上，則對應工件盡可能往后排。然后，從加工時間矩陣中除去已排序工件的加工時間。若最短加工時間有多個，則可任挑一個。若所有工件都已排序，則停止；否

37、則，繼續(xù)排序。 三、 n/2/F/Fmax問題的最優(yōu)算法表8-12中的最短加工時間值是1個時間單位，根據(jù)Johnson 法則，應將對應的工件4排在第一位，即J4、。去掉J4，在剩余的工件中再找最小值，不難看出，最小值是2個時間單位，它是出現(xiàn)在設備B 上的，所以應將對應的工件J1排在最后一位，即J4、J1。再去掉J1，在剩余的J2、J3、J5中重復上述步驟，求解過程如下：J4、J5、J1，J4、J2、J5、J1，J4、J2、J3、J5、J1。當同時出現(xiàn)多個最小值時，可從中任選一個，最后得出J4、J2、J3、J5、J1，求得最優(yōu)順序下的Fmax=26?！纠?-4】某一班組有A、B兩臺設備，要完成5

38、個工件的加工任務。每個工件在設備上的加工時間如表8-12所示。試求總加工周期最短的作業(yè)順序。表8-12 5個工件在2臺設備上的加工時間 單位：天 三、 n/2/F/Fmax問題的最優(yōu)算法一般情況下，當機器數(shù)為3臺以上時，是很難找到最優(yōu)解的。但是，對n 個工件由3臺機器流水作業(yè)而言，在滿足某些條件后是可以采用Johnson法則解決問題的。A、B、C為3臺機器，如果工件在3臺機器上的加工時間滿足以下條件，則可以轉(zhuǎn)化為兩臺機器的排序問題：【例8-4】由圖8-4與圖8-5可以看出，初始作業(yè)順序的總加工周期是30，用Johnson法排出的作業(yè)順序總加工周期是26，顯然后者的結果優(yōu)于前者。圖8-4 初始作

39、業(yè)順序的總加工周期圖8-5 Johnson法排出的作業(yè)順序總加工周期 三、 n/2/F/Fmax問題的最優(yōu)算法由表8-13可知， =4， =6， =6。因此，滿足以上條件，建立的兩臺機器的作業(yè)時間表如表8-14所示?！纠?-5】5個工件由3臺機器加工，作業(yè)時間如表8-13所示。試求總加工周期最短的作業(yè)順序。表8-13作業(yè)時間 單位：天表8-14兩臺機器的作業(yè)時間表 單位：天 三、 n/2/F/Fmax問題的最優(yōu)算法可以把Johnson算法做些改變，改變后的算法按以下步驟進行：（1） 將所有 的工件按ai 值不減的順序排成一個序列A。（2） 將所有 的工件按bi 值不增的順序排成一個序列B。（3

40、） 將A 放在B 之前，構成最優(yōu)加工順序。按改進后的算法對【例8-4】求解，序列A為 ，序列B為 ，則構成的最優(yōu)順序為 這與Johnson算法的結果一致?！纠?-5】應用Johnson法則得出最優(yōu)的順序： ?？偧庸ぶ芷诘挠嬎闳绫?-15 所示。表8-15總加工周期 單位：天 四、 一般n/m/P/Fmax問題的啟發(fā)式算法【例8-6】有一個5/3/P/Fmax問題，其加工時間矩陣如表8-16所示。試分別用Palmer法、關鍵工件法、CDS法、Cupta法求解最優(yōu)排序。表8-16加工時間矩陣 單位：天 四、 一般n/m/P/Fmax問題的啟發(fā)式算法【例8-6】（1） Palmer法。1965年，D

41、.S.Palmer提出按斜度指標排列工件的啟發(fā)式算法，即Palmer法。工件的斜度指標可按下式計算：式中，m 為機器數(shù)； 為工件i 在 上的加工時間；k=1,2,n。按照各工件i 不增的順序排列工件可得出令人滿意的順序。本例i 的求解過程如下：按i 不增的順序排列工作，得到加工順序 ，最長流程時間 為37。 四、 一般n/m/P/Fmax問題的啟發(fā)式算法【例8-6】（2） 關鍵工件法。關鍵工件法的步驟如下： 計算每個工件的總加工時間 ，找出其中最大者，將其作為關鍵工件。 對于余下的其他工件，若 ，則按照 不減的順序排成一個序列 ；若 ，則按照 不增的順序排成一個序列 。 順序 即所求順序。表8

42、-17關鍵工件法求Pi 單位：天 四、 一般n/m/P/Fmax問題的啟發(fā)式算法【例8-6】（3） CDS法。CDS法是由康坎貝爾、杜德克、史密斯三人提出的一個啟發(fā)式算法。他們把Johnson算法用于一般的n/m/P/Fmax問題，得到m1個加工工序，再取其優(yōu)者。具體做法是對加工時間 ，用Johnson算法求出m1次加工順序，然后從中選擇最好的結果。當l =1時，按Johnson算法得到加工順序 ，最長流程時間Fmax為35。當l =2時，按Johnson算法得到加工順序 ，最長流程時間Fmax為36。經(jīng)比較應取 的加工順序。表8-18 CDS法求解Pi 單位：天 四、 一般n/m/P/Fma

43、x問題的啟發(fā)式算法【例8-6】（4） Cupta法。Cupta于1987年對流水作業(yè)排序問題提出了另一個啟發(fā)式算法。該算法先對工作定義其優(yōu)先因子 ,其中 ，然后按工件優(yōu)先因子的不增順序排列。 優(yōu)先因子依次是 ，從而得到排序 ，最長流程時間 為36。五、 單件作業(yè)排序問題對于一般單件作業(yè)的排序問題，每個工件都有其獨特的加工路線，工件沒有一定的流向。對于一般單件作業(yè)排序問題，要描述一道工序需要3個參數(shù)：i，j 和k 。i 表示工件代號，j 表示工序號，k 表示完成工件i的第j道工序的機器的代號。因此，企業(yè)可以用（i，j，k）來表示工件i的第j 道工序是在機器k 上進行加工。于是，企業(yè)可以用加工描述

44、矩陣的形式來描述所有工件的加工。加工描述矩陣D 的每一行描述一個工件的加工，每一列的工序序號相同。例如，加工描述矩陣的第一行描述工件1的加工，第二行描述工件2的加工。它表明工件1的第1道工序在 上進行，第2道工序在 上進行，第3道工序在 上進行；工件2的第1道工序在 上進行，第2 道工序在 上進行，第3道工序在 上進行。五、 單件作業(yè)排序問題無延遲作業(yè)計劃是沒有任何延遲出現(xiàn)的能動作業(yè)計劃。所謂延遲，是指在有工件等待加工時，機器出現(xiàn)空閑，即使這段空閑時間不足以完成一道工序。能動作業(yè)計劃和無延遲作業(yè)計劃在研究一般單件作業(yè)排序問題時有重要作用。下面介紹它們的生成方法。為此，下面先對一些符號進行說明：

45、五、 單件作業(yè)排序問題1.能動作業(yè)計劃的構建步驟第一步（1） 設t=1， 為空集， 為各工序第一道工序的集合。第二步（2） 求 ，并求出 出現(xiàn)的機器 。若 有多臺，則任選一臺。第三步（3） 從 中挑出滿足以下兩個條件的工序 ：需要機器 加工，且 。第四步第五步（4） 將確定的 放入 ，從 中消去 ，并將 的緊后工序放入 。（5） 若還有未安排的工序，則轉(zhuǎn)到步驟（1）；否則，停止。五、 單件作業(yè)排序問題【例8-7】有一個2/3/G/Fmax問題，其加工描述矩陣D 和加工時間矩陣T 分別如下：試構建一個能動作業(yè)計劃。求解過程如表8-19所示。表8-19 能動作業(yè)計劃的構成五、 單件作業(yè)排序問題【例

46、8-7】當t=1， 為2個工件的第1道工序的集合， 的最早可能開工時間是零，工序(1,1,1)的最早可能完工時間為2，工序(2,1,3)的最早可能完工時間是3，因此， 出現(xiàn)在 上， 上僅有一道可排序工序(1,1,1)，所以，首先安排工序(1,1,1)。當工序(1,1,1)確定之后，其緊后工序(1,2,3)就進入 ，其后排法相同。當t=3時， 有2個，這時可任取其中一個。按表8-19中得出的能動作業(yè)計劃如圖8-6所示。圖8-6 能動作業(yè)計劃五、 單件作業(yè)排序問題2.無延遲作業(yè)計劃的構建步驟第一步（1） 設t=1， 為 各工序第一道工序的集合。第二步（2） 求 ，并求出 出現(xiàn)的機器 。若 有多臺，

47、則任選一臺。第三步（3） 從 中挑出滿足以下兩個條件的工序 ：需要機器 加工，且 。第四步第五步（4） 將確定的 放入 ，從 中消去 ，并將 的緊后工序放入 。（5） 若還有未安排的工序，則轉(zhuǎn)到步驟（2）；否則，停止。五、 單件作業(yè)排序問題2.無延遲作業(yè)計劃的構建步驟下面對【例8-7】構建無延遲作業(yè)計劃。其求解過程如表8-20所示，得出的無延遲作業(yè)計劃如圖8-7所示。同樣，按以上步驟可以求出所有的無延遲作業(yè)計劃，可以從中找出最優(yōu)的作業(yè)計劃。表8-20 無延遲作業(yè)計劃的構成圖8-7 無延遲作業(yè)計劃五、 單件作業(yè)排序問題3.三類啟發(fā)式算法優(yōu)先調(diào)度法則。在介紹能動作業(yè)計劃與無延遲作業(yè)計劃的構成步驟時

48、，其中第（3）步的兩個條件一般都有多個工序可以滿足。 隨機抽樣法。隨機抽樣法是從全部能動作業(yè)計劃或無延遲作業(yè)計劃中抽樣，得出多個作業(yè)計劃，并從中選優(yōu)的啟發(fā)式算法。這種方法不一定能得到最優(yōu)作業(yè)計劃，但可以得到較滿意的作業(yè)計劃。隨機抽樣法比用優(yōu)先調(diào)度法則得到的結果一般要好一些，但計算量比后者要大。概率調(diào)度法。隨機抽樣法是從k個可供選擇的工序中以等概率方式挑選的啟發(fā)式算法。該種方法下，每個工序被挑選的概率為1k。這種方法沒有考慮不同工序的特點，有一定的盲目性。（1）（2）（3）第四節(jié) 服務業(yè)作業(yè)計劃第四節(jié) 服務業(yè)作業(yè)計劃服務業(yè)與制造業(yè)一樣，也要合理利用資源，提高生產(chǎn)率和改進服務質(zhì)量。為了做到這些，服

49、務業(yè)也需要制定戰(zhàn)略決策，尋求目標市場，設計特定的服務，用低成本、高質(zhì)量、按期交付的方式提供各種服務，以滿足顧客的需要。服務業(yè)的作業(yè)計劃與制造業(yè)的作業(yè)計劃有共同點。服務業(yè)是通過員工的勞動直接為顧客服務，服務業(yè)與顧客的關系比制造業(yè)與顧客的關系更緊密。與制造業(yè)相比，服務性生產(chǎn)的生產(chǎn)率難以制定，服務性生產(chǎn)的質(zhì)量標準難以建立，與顧客接觸是服務性生產(chǎn)的一個重要內(nèi)容，純服務性生產(chǎn)不能通過庫存來調(diào)節(jié)，服務業(yè)很難將營銷與生產(chǎn)運作分離。 一、 服務業(yè)作業(yè)的特點 1.顧客參與 這種影響使得服務作業(yè)計劃不能照搬制造業(yè)的作業(yè)排序方法及規(guī)則。2.服務作業(yè)能力具有彈性 由于服務對象不同，即使同樣的服務人員在相同的時間內(nèi)所提

50、供的服務也不相同。3.服務優(yōu)先權基于公平性原則 在制造業(yè)中，作業(yè)優(yōu)先權一般是基于制造系統(tǒng)來考慮的，即在保證交貨要求的前提下，使制造成本最低，從而選擇最佳的作業(yè)調(diào)度規(guī)則。服務作業(yè)分 為標準化服務與顧客化服務兩種。即使是標準化服務，服務內(nèi)容的個性化要求也是存在的。4.服務過程的多樣化 5.環(huán)境因素的影響 服務業(yè)的作業(yè)環(huán)境與制造業(yè)不同，制造業(yè)的作業(yè)過程一般在封閉的車間內(nèi)完成，受外部環(huán)境的影響較少服務業(yè)的作業(yè)計劃與制造業(yè)的生產(chǎn)作業(yè)計劃有很大的不同，這是由服務業(yè)的作業(yè)特點決定的。 二、 服務業(yè)作業(yè)管理的內(nèi)容由于服務業(yè)作業(yè)管理的特點與制造業(yè)作業(yè)管理的不同，服務業(yè)管理的內(nèi)容與制造業(yè)管理的內(nèi)容也有所不同。服務

51、日程計劃與工作輪班1與制造業(yè)相似，服務業(yè)也有日程工作計劃等微觀計劃。與制造業(yè)類似，服務的日程計劃包括服務任務分配與員工工作輪班計劃等。服務任務分配是每天的服務內(nèi)容，要根據(jù)具體的顧客需求來確定；員工工作輪班計劃是服務作業(yè)計劃的主要內(nèi)容之一。 服務秩序與排隊管理2 顧客參與是服務作業(yè)管理的特點。因此，服務業(yè)作業(yè)管理的第二個關鍵因素是如何對顧客進行管理以維護服務現(xiàn)場秩序。 在公共場合自覺排隊是公民的良好行為表現(xiàn)，但僅依靠顧客自覺排隊還不夠，服務企業(yè)應該在服務現(xiàn)場安排維護人員以維護服務秩序，同時滿足顧客的需求。 二、 服務業(yè)作業(yè)管理的內(nèi)容文明服務與安全管理3文明服務與安全管理是服務作業(yè)管理不可缺少的內(nèi)

52、容。文明禮貌是服務企業(yè)獲得顧客滿意的一個重要因素，特別是對于一些與大眾有關的服務企業(yè)來說，服務人員更應該著裝整齊、語言優(yōu)雅、行為得體。 服務應急管理4 服務業(yè)的作業(yè)管理與制造業(yè)的作業(yè)管理的一個最大不同就是服務業(yè)作業(yè)過程中面臨的不確定性因素較多，各種不確定因素使服務過程的動態(tài)性增加，管理難度大。因此，在服務業(yè)作業(yè)管理中，企業(yè)需要采取一定的應急管理措施，以保證服務正常進行。服務應急管理不僅包括服務安全的應急管理，還包括一些需求變化的應急管理、服務過程臨時作業(yè)調(diào)整的組織與實施等。 三、 服務特征矩陣人們可以用服務特征矩陣來說明不同的服務交付系統(tǒng)的特點和需求。按照服務的復雜程度和顧客化程度不同，服務特

53、征矩陣可分為4組，如圖8-8所示。圖8-8服務特征矩陣 四、 服務交付系統(tǒng)服務業(yè)與顧客的關系十分密切。服務業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)稱作服務交付系統(tǒng)。要想確定適當?shù)姆战桓断到y(tǒng)，就要確定目標市場，即服務企業(yè)必須確定提供什么服務，在何處提供服務，以及對誰提供服務。顧客參與的影響0101030402（1） 顧客參與會影響服務運作的標準化，從而影響服務效率。（2） 顧客參與也會造成服務能力的浪費。（4） 顧客參與的程度越深，對服務效率的影響越大。對顧客參與程度不同的系統(tǒng)的主要設計考慮如表8-21所示。（3） 顧客對服務質(zhì)量的感覺是主觀的，也往往會影響服務效率。 四、 服務交付系統(tǒng)顧客參與的影響01表8-21對顧客

54、參與程度不同的系統(tǒng)的主要設計考慮 四、 服務交付系統(tǒng)減少顧客參與影響的方法02（3） 將部分操作與顧客分離。（4） 設置一定量的庫存。（1） 通過服務標準化減少服務品種。（2） 通過自動化減少與顧客的接觸。由于顧客參與會對服務運作的效率造成不利的影響，所以就要設法減少這種影響，使服務運作在提高效率的同時也能提高顧客的滿意度。 五、 影響需求類型的策略1.制定固定時間表對于處于服務特征矩陣中的服務業(yè)來說，如果完全按照顧客的需要來安排服務，就會造成巨大的浪費。2.使用預約系統(tǒng)處于服務特征矩陣上半部中的服務業(yè)的顧客化程度高。為了正確處理服務能力與需求的關系，這些服務業(yè)可采用預約系統(tǒng)，使顧客的需求得到

55、有序滿足。3.為低峰時的需求提供優(yōu)惠如果按照最高負荷配置服務設施，投資就很大。為了使有限的服務設施得到充分利用，可以采用轉(zhuǎn)移需求的策略，對低峰時的需求提供價格或其他優(yōu)惠。 六、 處理非均勻需求的策略各種轉(zhuǎn)移需求的辦法只能緩解需求的不均勻性，不能完全消除不均勻性。因此，企業(yè)需要采取各種處理非均勻需求的策略。0105070304策略改善人員班次安排讓顧客自己選擇服務水平雇用多技能員工0206利用半時工作人員利用外單位的設施和設備顧客自我服務采用生產(chǎn)線方法 七、 服務作業(yè)排序與服務業(yè)運作計劃服務作業(yè)排序的特殊性01由于服務無法預先做出來，也無法庫存，所以服務業(yè)和制造業(yè)的排序不同。服務作業(yè)排序的特殊性

56、具體表現(xiàn)為以下幾個方面：在人員規(guī)模方面，顧客化的服務業(yè)輸出與勞動力的最佳規(guī)模之間的關系很難確定。01030204在過程控制方面，服務業(yè)的用戶參與服務過程，并且對全部操作時間施加影響；而在制造業(yè)中，用戶僅與最終產(chǎn)品或交貨期有關。在排序內(nèi)容方面，服務業(yè)作業(yè)排序要定義服務交易的時間或消費點，而制造業(yè)作業(yè)排序僅定義產(chǎn)品生產(chǎn)的操作步驟。在產(chǎn)品類型方面，服務過程中有顧客的參與，作業(yè)排序?qū)λ麄冇兄苯佑绊?，并因此成為服務的一部分；而在制造業(yè)中，生產(chǎn)作業(yè)排序?qū)Ξa(chǎn)品的最終使用或消費者均無直接影響。 七、 服務作業(yè)排序與服務業(yè)運作計劃服務作業(yè)排序的準則02根據(jù)排隊理論，服務作業(yè)排序應遵循以下幾個準則：（6） 預期利

57、潤最大準則（1） 先到先服務準則（2） 顧客平均等待時間最短準則（3） 響應顧客服務的概率最大準則（5） 銷售損失最小準則（4） 總成本最小準則 七、 服務作業(yè)排序與服務業(yè)運作計劃服務業(yè)運作計劃的編制03各種服務組織所提供的服務可以分為兩類：一類是標準化服務，主要借助設備、工具提供服務；另一類是顧客化服務，既要與顧客直接接觸，又要用許多設施單獨處理一些服務項目。服務作業(yè)排序應考慮需求變化、服務時間變化、提供服務人員的變化等因素。根據(jù)這些因素，服務業(yè)運作計劃的編制方法如下：（1） 設置預訂系統(tǒng)。（2） 設置預約系統(tǒng)。預約系統(tǒng)是按照事先規(guī)定的優(yōu)先準則排序的方法，主要用于協(xié)調(diào)顧客需求和服務能力的差異

58、。其優(yōu)點在于為顧客服務及時、效率高。（3） 輪班排序。輪班排序是確定服務人員的數(shù)量，以及他們的上班時間及休息時間，以適應服務需求的變化。輪班排序又分為全部雇用專職人員情況下的排序和雇用部分兼職人員情況下的排序兩種。 八、 隨機服務系統(tǒng)盡管可以采用各種措施來改變和處理需求的不均勻性，但仍然避免不了顧客等待服務的排隊現(xiàn)象。在日常生活中，人們經(jīng)常會見到各種排隊現(xiàn)象。隨機服務系統(tǒng)由輸入過程、排隊規(guī)則和服務設施三部分構成。隨機服務系統(tǒng)的類型如圖8-9所示。單隊單階段隨機服務系統(tǒng)是最簡單的隨機服務系統(tǒng)。隨機服務系統(tǒng)的構成與類型01圖8-9 隨機服務系統(tǒng)的類型 八、 隨機服務系統(tǒng)一個排隊系統(tǒng)通?？捎扇缦缕邆€

59、特征來決定：顧客的輸入過程、對顧客的服務過程、服務員的人數(shù)、系統(tǒng)容量（系統(tǒng)內(nèi)所能允許進入的最大顧客數(shù)）、顧客源的個數(shù)、服務規(guī)則、服務機構的結構形式。于是，人們就根據(jù)這些特征來劃分排隊模型。排隊模型常用的參數(shù)符號及其含義如下：排隊模型02（1） 隊長的期望值，又稱系統(tǒng)隊長，是系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)，包括等待服務的顧客數(shù)和正接受服務的顧客數(shù)。系統(tǒng)隊長的計算公式為：系統(tǒng)隊長=等待服務的顧客數(shù)+正接受服務的顧客數(shù) （2） 平均等待隊長，即系統(tǒng)中排隊等待服務的平均顧客數(shù)。 （3） 每位顧客在系統(tǒng)中的平均逗留時間，包括等待時間和接受服務時間。逗留時間的計算公式為：逗留時間=等待時間+接受服務時間 八、 隨機服務系統(tǒng)排隊模型02（4） Wq等待時間（一個顧客從到達系統(tǒng)起到開始接受服務時所花費的時間）的期望值。顧客的平均等待時間等于其系統(tǒng)逗留時間減去服務時間。以上四項主要性能指標的值越小，說明系統(tǒng)排隊越少，等待時間越少，系統(tǒng)性能越好。