1、1運(yùn)作管理第9章 服務(wù)運(yùn)作管理 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第1頁2生產(chǎn)運(yùn)作管理課程目錄流程方向戰(zhàn)略管理2生產(chǎn)與運(yùn)作管理概述 31優(yōu)化流程及產(chǎn)能調(diào)整4流程基本知識(shí)及其評(píng)價(jià)33流程資源計(jì)劃運(yùn)行計(jì)劃及分解7按時(shí)生產(chǎn)與精益運(yùn)行311服務(wù)運(yùn)作管理9庫存管理38項(xiàng)目管理310流程控制質(zhì)量管理36供給鏈管理312宏觀流程優(yōu)化設(shè)施布置與選址5服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第2頁3第9章9.1 服務(wù)運(yùn)作特征9.2 服務(wù)組織設(shè)計(jì)9.3 服務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化9.4 服務(wù)運(yùn)作能力規(guī)劃服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第3頁必定趨勢(shì)：知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代由工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向信息服務(wù)經(jīng)濟(jì)1976年美國(guó)白領(lǐng)超出藍(lán)領(lǐng)現(xiàn)在75%產(chǎn)品是知識(shí)產(chǎn)品70%人力是知識(shí)工作者信息技術(shù)占總投資70

2、%由資本經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向信息經(jīng)營(yíng)，無本萬利4服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第4頁當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)特征科技進(jìn)步，產(chǎn)品不停更新；交通便捷，地理位置已不成障礙，商業(yè)國(guó)界已經(jīng)消失；用戶需求多樣化、個(gè)性化，改變頻率加緊；市場(chǎng)全球化、競(jìng)爭(zhēng)范圍和競(jìng)爭(zhēng)層面多變,市場(chǎng)游戲規(guī)則發(fā)生了改變，從傳統(tǒng)四元素（產(chǎn)品、分銷渠道、價(jià)格、市場(chǎng)推廣）到現(xiàn)在五元素(客戶化)。5服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第5頁客戶化依賴于一個(gè)傳統(tǒng)方式爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)單一戰(zhàn)略已經(jīng)不能滿足需要，成功企業(yè)必須能夠提供運(yùn)行全部競(jìng)爭(zhēng)伎倆流程和機(jī)制：為每一個(gè)客戶提供客戶化服務(wù)，即提供適當(dāng)產(chǎn)品、正確分銷渠道、合理價(jià)格以及恰當(dāng)市場(chǎng)推廣伎倆。競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則在不?？焖俑淖?，對(duì)大多數(shù)制造或服務(wù)企業(yè)來說，在網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)

3、環(huán)境中，唯一制勝準(zhǔn)則在于：實(shí)現(xiàn)客戶化，即為滿足不一樣客戶獨(dú)特需求提供獨(dú)特產(chǎn)品和服務(wù)。6服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第6頁案例： Shouldice醫(yī)院勝人一籌閱讀開篇案例，并回答下列問題：如果你是病人，你認(rèn)為Shouldice醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)流程怎樣？是否滿意？服務(wù)系統(tǒng)特點(diǎn)是什么？如果你是醫(yī)院管理者，你對(duì)Shouldice醫(yī)院運(yùn)行能力是否感到滿意？7總體感覺服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第7頁由此案例，深入思索關(guān)于服務(wù)問題：從用戶滿意角度，怎樣提升用戶參加度？從運(yùn)作成本角度，怎樣降低用戶影響度？從時(shí)間角度，怎樣處理等候、排隊(duì)？需要滿足全部用戶嗎？即企業(yè)戰(zhàn)略定位問題怎樣處理工作量和服務(wù)接觸？即管理問題詳細(xì)思索服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義

4、第8頁引例：一位用戶對(duì)香港和泰國(guó)酒店感觸差異 我經(jīng)常投宿香港同一家旅館，不論何時(shí)入住，接待人員都會(huì)機(jī)械地歡迎我：“午安，歡迎大駕光臨。”在我有時(shí)間回應(yīng)之前，住房手續(xù)已經(jīng)完成，也同時(shí)把鑰匙交給我了。我只需要在住房卡最末端署名，而且遞出我信用卡。全部我特殊需求與喜好，都已經(jīng)巨細(xì)靡遺地羅列在接待人員電腦主機(jī)里：我會(huì)被分到一個(gè)位于高樓層、里面放了加大床鋪非吸煙房間，從來沒有出過失。/10/10服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第9頁香港酒店 有時(shí)，我會(huì)設(shè)法和接待人員稍微閑話家常一下：“嗯，現(xiàn)在誰在吧臺(tái)演奏?” “您能夠問問門房。祝您愉快!”/10/10服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第10頁泰國(guó)酒店 我在曼谷體驗(yàn)剛好相反。 我才一下出

5、租車，我熟悉那家旅館門房就會(huì)叫出我名字，急著跑過幫我提行李。然后，衣著整齊入時(shí)接待人員會(huì)給我一個(gè)連冰山都會(huì)化掉赤誠(chéng)微笑，并十分禮貌地請(qǐng)我填寫自己住房卡。/10/10服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第11頁泰國(guó)酒店 “對(duì)不起，郭先生，請(qǐng)您填一下住家地址與護(hù)照號(hào)碼?！?“不過，我已經(jīng)是老用戶了!你們應(yīng)該有我資料了啊!” “對(duì)不起，先生?！彼⑿χ硎厩敢?，露出更多雪白牙齒。/10/10服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第12頁泰國(guó)酒店 等我一進(jìn)房間，就發(fā)覺床規(guī)格不對(duì)，不是KingSize大尺碼。 “對(duì)不起，郭先生，我們旅館今天客滿了。明天請(qǐng)打電話給我們，我們將幫您換房間?！?“但我一個(gè)月前就預(yù)約了!” “對(duì)不起，先生?！蔽?guī)缀跄軌?/p>

6、從內(nèi)線電話聽到他無聲微笑。/10/10服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第13頁用戶兩種體驗(yàn)/10/10效率高，而且永遠(yuǎn)正確無誤地符合我需求。我個(gè)人感受卻只是幾百個(gè)旅客中面目含糊其中一個(gè)，被按要求送上自動(dòng)化服務(wù)流程，這其中沒有些人類情感交流。香港 曼谷赤誠(chéng)十足。無法滿足我詳細(xì)要求服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第14頁用戶希望服務(wù)流程合乎水準(zhǔn)服務(wù)人員合乎水準(zhǔn)/10/10設(shè)計(jì)+優(yōu)化？服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第15頁16第9章9.1 服務(wù)運(yùn)作特征9.2 服務(wù)組織設(shè)計(jì)9.3 服務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化9.4 服務(wù)運(yùn)作能力規(guī)劃了解服務(wù)特點(diǎn)、分類服務(wù)供給系統(tǒng)設(shè)計(jì)（人力、營(yíng)銷、運(yùn)行）概念化、流程化、優(yōu)化方法用戶排隊(duì)問題、能力規(guī)劃服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第16頁1

7、71.了解服務(wù)流程特點(diǎn)及與制造流程差異；2.能夠?qū)Ψ?wù)流程進(jìn)行分類；3.了解什么是排隊(duì)問題分析；4.能夠模擬一些常見隊(duì)列情況，而且能對(duì)服務(wù)系統(tǒng)利用率、隊(duì)列長(zhǎng)度、用戶平均等候時(shí)間進(jìn)行預(yù)計(jì)。學(xué)習(xí)目標(biāo)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第17頁189.1 服務(wù)運(yùn)作特征服務(wù)本質(zhì)服務(wù)(Service)是指一個(gè)動(dòng)作，是為用戶(商店主顧、病人等)做某種事情。服務(wù)是由服務(wù)提供系統(tǒng)帶來，該系統(tǒng)包含提供該項(xiàng)服務(wù)所需要設(shè)施、流程和技術(shù)。許多服務(wù)并非純粹服務(wù)，而是服務(wù)包(Service Package，向用戶提供商品和服務(wù)組合)一部分。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第18頁19服務(wù)本質(zhì)服務(wù)本質(zhì)能夠概括為以下7點(diǎn)：每個(gè)人都是服務(wù)領(lǐng)域教授。服務(wù)是特殊。工

8、作質(zhì)量并不代表服務(wù)質(zhì)量。大部分服務(wù)都是由可見和不可見部分組成。與用戶高度接觸服務(wù)是用于體驗(yàn)；而商品是用于消費(fèi)。有效服務(wù)管理需要擁有對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源管理以及運(yùn)行充分了解。服務(wù)通常采取沖突循環(huán)形式，包括面談、電話、傳真和郵件等交流方式。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第19頁209.1 服務(wù)運(yùn)作特征服務(wù)業(yè)與用戶進(jìn)行溝通并提供服務(wù)企業(yè)組織內(nèi)部服務(wù)為大型機(jī)構(gòu)提供支持服務(wù)銀行、航空企業(yè)、醫(yī)院、律師事務(wù)所、零售店餐廳等企業(yè)后勤部門、網(wǎng)絡(luò)中心等服務(wù)運(yùn)行管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第20頁服務(wù)接觸三元組合21與用戶接觸員工服務(wù)組織用戶圖91 服務(wù)接觸三元組合效率與自主權(quán)效率與滿意度感知控制沖突沖突交互過程中產(chǎn)生沖突服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講

9、義第21頁229.1 服務(wù)運(yùn)作特征 服務(wù)運(yùn)行分類 服務(wù)有一個(gè)顯著不一樣特征用戶參加生產(chǎn)系統(tǒng)。 主要分類指標(biāo)：服務(wù)過程中與用戶接觸程度。高度接觸系統(tǒng)低度接觸系統(tǒng)用戶在系統(tǒng)中停留時(shí)間為用戶服務(wù)總時(shí)間X100%服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第22頁23比如： 銀行中高度接觸與低度接觸系統(tǒng)主要差異設(shè)計(jì)決議高度接觸系統(tǒng)（分支機(jī)構(gòu)）低度接觸系統(tǒng)（檢驗(yàn)中心）實(shí)施位置必須在用戶近處運(yùn)作可在靠近供給、運(yùn)輸或勞力地方運(yùn)作設(shè)施布局服務(wù)設(shè)施應(yīng)該滿足用戶生理、精神需求以及用戶期望服務(wù)設(shè)施應(yīng)把著眼點(diǎn)放在生產(chǎn)效率上產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)境及有形產(chǎn)品決定了服務(wù)性質(zhì)用戶不在服務(wù)環(huán)境中，這么產(chǎn)品由較少原因決定流程設(shè)計(jì)用戶對(duì)生產(chǎn)過程各個(gè)階段含有直接而快速影

10、響用戶沒有介入流程主要部分排程在排程中必須考慮用戶影響用戶關(guān)心主要是完成時(shí)間生產(chǎn)計(jì)劃訂單不可存放，均衡生產(chǎn)將造成經(jīng)營(yíng)損失貯備充分及生產(chǎn)流暢是可能抵達(dá)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第23頁24比如： 銀行中高度接觸與低度接觸系統(tǒng)主要差異設(shè)計(jì)決議高度接觸系統(tǒng)（分支機(jī)構(gòu)）低度接觸系統(tǒng)（檢驗(yàn)中心）工人技能直接勞動(dòng)者組成了服務(wù)生產(chǎn)主要部分，所以必須與公眾有良好交流直接勞動(dòng)者僅僅需要技能質(zhì)量控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常是由用戶掌握所以它會(huì)發(fā)生改變質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)普通是能夠測(cè)量，所以是固定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間依賴于用戶需求，所以時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)是寬松工作是在用戶替換物上進(jìn)行（比如表格），這么，時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)是相對(duì)固定工資支付改變輸出要求基于時(shí)間工資體制固定產(chǎn)

11、出允許基于產(chǎn)量工資體制服務(wù)能力計(jì)劃為了防止服務(wù)跟不上，必須依據(jù)高峰時(shí)需求制訂服務(wù)能力適當(dāng)儲(chǔ)存以使服務(wù)能力保持在平均需求水平上服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第24頁思索經(jīng)過對(duì)比銀行系統(tǒng)高接觸系統(tǒng)和低接觸系統(tǒng)特征應(yīng)該怎樣設(shè)計(jì)系統(tǒng)？25服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第25頁26第9章9.1 服務(wù)運(yùn)作特征9.2 服務(wù)組織設(shè)計(jì)9.3 服務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化9.4 服務(wù)運(yùn)作能力規(guī)劃服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第26頁279.2 服務(wù)組織設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)(Service Design)起始于服務(wù)戰(zhàn)略選擇，服務(wù)戰(zhàn)略決定服務(wù)性質(zhì)和重點(diǎn)及其目標(biāo)市場(chǎng)，要求管理人員評(píng)定一個(gè)特殊服務(wù)潛在市場(chǎng)和盈利能力以及組織提供該服務(wù)能力。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第27頁289.2 服務(wù)組

12、織設(shè)計(jì)目標(biāo)客戶服務(wù)概念（磁力吸引）服務(wù)傳遞系統(tǒng)（磁鐵）服務(wù)策略（附著結(jié)果）服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第28頁299.2 服務(wù)組織設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)組織包含四個(gè)主要原因：第一個(gè)原因是確認(rèn)目標(biāo)市場(chǎng)(誰是我們用戶)；第二個(gè)原因是服務(wù)概念(怎樣做才能使我們服務(wù)在市場(chǎng)中與眾不一樣)；第三個(gè)原因是服務(wù)策略(我們服務(wù)包是什么以及我們服務(wù)運(yùn)行著眼點(diǎn)在哪里)；第四個(gè)原因是服務(wù)傳遞系統(tǒng)(我們將采取什么樣流程，使用什么樣雇員和設(shè)施來完成服務(wù))。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第29頁訓(xùn)練：用身邊例子說明怎樣確認(rèn)目標(biāo)市場(chǎng)？(誰是我們用戶)；怎樣確立服務(wù)概念？(怎樣做才能使我們服務(wù)在市場(chǎng)中與眾不一樣)；怎樣制訂服務(wù)策略？(我們服務(wù)包是什么以及我們

13、服務(wù)運(yùn)行著眼點(diǎn)在哪里)；怎樣設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)？(我們將采取什么樣流程，使用什么樣雇員和設(shè)施來完成服務(wù))。30相結(jié)合服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第30頁319.2 服務(wù)組織設(shè)計(jì)服務(wù)策略：運(yùn)行關(guān)鍵與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)1.友好地對(duì)待用戶并為他們提供幫助。2.服務(wù)速度和質(zhì)量。3.服務(wù)價(jià)格。4.服務(wù)可變性。5.作為服務(wù)中心或伴隨服務(wù)提供有形商品質(zhì)量。6.組成服務(wù)特殊技能。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第31頁32實(shí)例服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第32頁服務(wù)傳遞系統(tǒng)339.2 服務(wù)組織設(shè)計(jì)服務(wù)關(guān)鍵怎樣傳遞給用戶？服務(wù)用戶？服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第33頁“最”強(qiáng)調(diào)能力每項(xiàng)平均得分可靠近性4.02對(duì)員工公開性3.91領(lǐng)導(dǎo)力3.87傾聽用戶需求3.82可見服務(wù)3.

14、79對(duì)服務(wù)犯錯(cuò)處理3.79競(jìng)爭(zhēng)上崗3.72質(zhì)量?jī)r(jià)值3.68不停滿足用戶需求3.68用戶取向3.66管理層參加質(zhì)量控制3.6634結(jié)論：可靠近性是服務(wù)行業(yè)“立足點(diǎn)”。服務(wù)行業(yè)主管最需要能力調(diào)查：服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)理通常最重視哪些實(shí)踐活動(dòng)呢?注：“可靠近性”在該研究中定義為用戶在任何時(shí)間，經(jīng)過各種渠道與服務(wù)提供商取得聯(lián)絡(luò)能力)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第34頁服務(wù)傳遞系統(tǒng)359.2 服務(wù)組織設(shè)計(jì)服務(wù)關(guān)鍵怎樣傳遞給用戶？服務(wù)用戶？員工+營(yíng)銷+流程服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第35頁369.2 服務(wù)組織設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量外部服務(wù)價(jià)值用戶滿意度用戶忠誠(chéng)度 員工 滿意 度留住員工員工生產(chǎn)效率營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)贏利能力圖92

15、 服務(wù)利潤(rùn)鏈服務(wù)利潤(rùn)鏈揭示員工對(duì)營(yíng)業(yè)能力增加含有主要作用。員工+營(yíng)銷+流程服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第36頁37服務(wù)利潤(rùn)鏈1.內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意 內(nèi)部質(zhì)量描述了員工工作環(huán)境，它包含員工挑選和開發(fā)、獎(jiǎng)酬和認(rèn)可、對(duì)服務(wù)信息取得、技術(shù)和工作設(shè)計(jì)。2.員工滿意度造成員工保留率及生產(chǎn)率 在大多數(shù)服務(wù)工作中，員工跳槽真正成本是生產(chǎn)率損失和用戶滿意度降低。在個(gè)性化服務(wù)企業(yè)中，低員工流動(dòng)率是與高用戶滿意度親密相關(guān)。員工+營(yíng)銷+流程服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第37頁38服務(wù)利潤(rùn)鏈3.員工保留率和生產(chǎn)率造成服務(wù)價(jià)值 西南航空能夠?qū)嵤┑推眱r(jià)部分原因是，訓(xùn)練有素、靈活性強(qiáng)員工能夠執(zhí)行幾個(gè)類型工作，并能夠在15分鐘或15分鐘以內(nèi)轉(zhuǎn)機(jī)。4

16、.服務(wù)價(jià)值造成用戶滿意度 用戶經(jīng)過比較付出總成本與得到總利益來衡量服務(wù)價(jià)值。5.用戶滿意度造成用戶忠誠(chéng)6.用戶忠誠(chéng)造成贏利性與成長(zhǎng) 用戶忠誠(chéng)度增加5，利潤(rùn)能夠增加2585員工+營(yíng)銷+流程服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第38頁399.2 服務(wù)組織設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在服務(wù)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)需要將服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)內(nèi)容相結(jié)合，從而到達(dá)甚至超出用戶期望。這是在任何競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域都必須強(qiáng)調(diào)。員工+營(yíng)銷+流程服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第39頁40產(chǎn)生服務(wù)優(yōu)勢(shì)和造成服務(wù)失敗各種原因:服務(wù)營(yíng)銷承諾用戶期望用戶感受高興滿意不滿意怒憤恨送達(dá)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)承諾用戶體驗(yàn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)服務(wù)失敗假如必要進(jìn)行補(bǔ)救服務(wù)衡量監(jiān)控和重新處理過程圖9

17、3 服務(wù)評(píng)價(jià)、監(jiān)督及補(bǔ)救過程市場(chǎng)運(yùn)作監(jiān)控和控制員工+營(yíng)銷+流程服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第40頁419.2 服務(wù)組織設(shè)計(jì)構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 1. 服務(wù)平臺(tái)（過程）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)能以很多不一樣方式來構(gòu)建，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣給出了6種常見可選方案。員工+營(yíng)銷+流程使員工與用戶接觸和互動(dòng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第41頁42服務(wù)效率用戶/服務(wù)接觸程度隔離系統(tǒng)（無）可滲透系統(tǒng)（一些）反應(yīng)系統(tǒng)（很多）面對(duì)面用戶 定制化服務(wù)電話接觸面對(duì)面規(guī)范寬松接觸面對(duì)面規(guī)范嚴(yán)格接觸互聯(lián)網(wǎng)和線上技術(shù)指導(dǎo)郵件聯(lián)絡(luò)高低高低銷售機(jī)會(huì)圖94 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩形服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第42頁43矩陣圖說明：矩陣最上端表示用戶與服務(wù)接觸程度：隔離系統(tǒng)表

18、示服務(wù)與用戶是分離；滲透系統(tǒng)表示與用戶接觸是利用電話或面對(duì)面溝通；反應(yīng)系統(tǒng)表示既要接收又要回應(yīng)用戶要求。矩陣左邊表示兩個(gè)符合邏輯市場(chǎng)提議，即與用戶接觸機(jī)會(huì)越多，銷售出商品機(jī)會(huì)就越多。矩陣右邊表示伴隨用戶對(duì)服務(wù)系統(tǒng)施加影響增加，服務(wù)效率改變情況。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第43頁44工人要求書寫技能輔助技能口頭表示技能程序技能交易技能判斷技能運(yùn)行重點(diǎn)文件處理需求管理統(tǒng)計(jì)電話內(nèi)容流程控制產(chǎn)能管理綜合委托人（意見）技術(shù)革新辦公自動(dòng)化常規(guī)方法計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫輔助電子設(shè)備自動(dòng)服務(wù)委托人與員工隊(duì)伍用戶與服務(wù)人員接觸程度工人、運(yùn)行及技術(shù)革新與用戶和服務(wù)接觸程度關(guān)系低高矩陣圖擴(kuò)展：服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第44頁45構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)：

19、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣2. 矩陣使用策略運(yùn)行方面應(yīng)用：?jiǎn)T工需求識(shí)別、運(yùn)行關(guān)鍵和前面所討論技術(shù)創(chuàng)新。戰(zhàn)略方面應(yīng)用：(1) 實(shí)現(xiàn)運(yùn)行和市場(chǎng)營(yíng)銷策略集成。(2) 明確闡述企業(yè)實(shí)際提供服務(wù)終究能夠有哪些服務(wù)方式組合。(3) 允許與其它企業(yè)提供特殊服務(wù)相比較。(4) 表明當(dāng)企業(yè)成長(zhǎng)時(shí)，可能適合企業(yè)發(fā)展或生命周期發(fā)生改變。(5) 使企業(yè)更具靈活性。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第45頁用戶溝通與用戶定制化程度低高勞動(dòng)力密集程度與服務(wù)提供及時(shí)程度低服務(wù)工廠： 航空企業(yè) 運(yùn)輸企業(yè) 旅館 度假勝地與娛樂場(chǎng)服務(wù)工作室： 醫(yī)院 汽車維修中心 其它維修服務(wù)高大眾服務(wù)： 零售業(yè) 批發(fā)業(yè) 學(xué)校 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)專業(yè)服務(wù)： 醫(yī)生 律師 會(huì)計(jì)師

20、 建筑設(shè)計(jì)師46表94 服務(wù)過程矩陣服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第46頁47第9章9.1 服務(wù)運(yùn)作特征9.2 服務(wù)組織設(shè)計(jì)9.3 服務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化9.4 服務(wù)運(yùn)作能力規(guī)劃服務(wù)過程細(xì)化步驟服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第47頁489.3 服務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化1概念化構(gòu)思形成用戶需要/需求評(píng)定（營(yíng)銷部門）需要潛力評(píng)定（營(yíng)銷部門）2明確一攬子服務(wù)組成（運(yùn)行部門和營(yíng)銷部門）3確定服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（運(yùn)行部門和營(yíng)銷部門）4將質(zhì)量規(guī)范轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)規(guī)范5將設(shè)計(jì)規(guī)格轉(zhuǎn)換成提供服務(wù)規(guī)范服務(wù)設(shè)計(jì)幾個(gè)階段服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第48頁499.3 服務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖(Service Blueprint)：服務(wù)設(shè)計(jì)中一個(gè)慣用工具，用來描述和分

21、析服務(wù)流程一個(gè)方法。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第49頁50用戶排隊(duì)點(diǎn)餐用戶得到食物用戶 用餐用戶排隊(duì)點(diǎn)餐用餐環(huán)境清潔服務(wù)員取食物食品加工廚房餐具清潔材料采購(gòu)與存放用戶行為前臺(tái)員工行為后臺(tái)員工行為支持行為外部互動(dòng)線可視線內(nèi)部互動(dòng)線接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)圖96 快餐店服務(wù)藍(lán)圖接觸點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第50頁51服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖主要步驟：劃分各道程序分界限并決定所需細(xì)節(jié)程度。識(shí)別并確定用戶次序、服務(wù)行為和相互關(guān)系。流程圖在這方面比較有用。對(duì)過程每個(gè)階段進(jìn)行時(shí)間預(yù)計(jì)，還有時(shí)間變量。指出可能出現(xiàn)故障地方，不但要準(zhǔn)備應(yīng)付服務(wù)故障，還要提出預(yù)防辦法。服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)流程圖有什么不一樣？用于預(yù)測(cè)服務(wù)能力用于保障服務(wù)能力細(xì)化服務(wù)過程服

22、務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第51頁529.3 服務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化服務(wù)流程優(yōu)化 服務(wù)流程（Service process）是指用戶享受到、由企業(yè)在每個(gè)步驟和步驟上為用戶所提供一系列服務(wù)總和。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第52頁53服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程優(yōu)化幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)客戶需求了解與把握，是服務(wù)流程優(yōu)化第一步。以客戶身份去經(jīng)歷整個(gè)服務(wù)過程，真正站在客戶角度對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行模擬消費(fèi)體驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)下來“客戶”認(rèn)為最主要東西，并依據(jù)感受對(duì)流程進(jìn)行修改和完善，這個(gè)過程稱作“客戶旅程”(Customer Journey)。用戶參加流程改進(jìn)。一線員工參加服務(wù)流程設(shè)計(jì)。表達(dá)整體服務(wù)思緒。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第53頁549.3 服務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化服

23、務(wù)流程優(yōu)化方式（3種）1.水平工作整合2.垂直工作整合3.工作次序最正確化流程優(yōu)化是為了化繁為簡(jiǎn)，給用戶更多便利服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第54頁55服務(wù)流程優(yōu)化方式1.水平工作整合將原來分散在不一樣部門相關(guān)工作，整合或壓縮成為一個(gè)完整工作（服務(wù)流程）；或?qū)⒎稚①Y源集中，由一個(gè)人、一個(gè)小組或一個(gè)組織負(fù)責(zé)運(yùn)作，這么能夠降低無須要溝通協(xié)商，并為客戶提供單一接觸點(diǎn)。如“一站式”、“一鍵式”、“一卡式”服務(wù)，能夠給客戶提供最大便利。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第55頁562.垂直工作整合授予一線員工一定權(quán)限及必要信息，降低無須要監(jiān)督和控制，使工作現(xiàn)場(chǎng)事情能當(dāng)場(chǎng)處理，提升工作效率，而無須經(jīng)過層層匯報(bào)。服務(wù)流程優(yōu)化方式服務(wù)運(yùn)營(yíng)

24、管理講義第56頁573.工作次序最正確化利用工作步驟調(diào)整，到達(dá)流程次序最正確化。“復(fù)雜簡(jiǎn)單化、流程人性化”服務(wù)流程優(yōu)化方式服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第57頁58第9章9.1 服務(wù)運(yùn)作特征9.2 服務(wù)組織設(shè)計(jì)9.3 服務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化9.4 服務(wù)運(yùn)作能力規(guī)劃服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第58頁9.4 服務(wù)運(yùn)作能力規(guī)劃服務(wù)不能儲(chǔ)存，生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行59服務(wù)能力服務(wù)需求=服務(wù)能力 服務(wù)需求，人力、設(shè)備等資源閑置；服務(wù)能力 服務(wù)需求，排隊(duì)現(xiàn)象出現(xiàn)，用戶流失。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第59頁服務(wù)需求波動(dòng)性，給在動(dòng)態(tài)環(huán)境中管理服務(wù)業(yè)經(jīng)理人員提出了很大挑戰(zhàn)服務(wù)能力計(jì)劃與需求管理策略服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第60頁619.4 服務(wù)運(yùn)作能力規(guī)劃排

25、隊(duì)模型：用于預(yù)測(cè)等候時(shí)間，規(guī)劃服務(wù)能力。如確定一個(gè)停車場(chǎng)規(guī)模排隊(duì)模型還有利于解釋排隊(duì)現(xiàn)象，能夠顯示出縮小服務(wù)時(shí)間差異性對(duì)于等候時(shí)間影響效果。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第61頁629.4 服務(wù)運(yùn)作能力規(guī)劃排隊(duì)論概述抵達(dá)服務(wù)需求 時(shí)間 時(shí)間 到達(dá)數(shù)量服務(wù)時(shí)間正常存量圖97 抵達(dá)和服務(wù)總覽服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第62頁63排隊(duì)論概述1排隊(duì)論要處理問題排隊(duì)論(Queuing theory)是19由丹麥工程師愛爾朗(AKErlang)在研究電話系統(tǒng)時(shí)創(chuàng)建。排隊(duì)論又稱隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論(Random Service System Theory)，是一門研究擁擠現(xiàn)象(排隊(duì)、等候)科學(xué)。詳細(xì)地說，它是在研究各種排隊(duì)系統(tǒng)概率規(guī)律

26、性基礎(chǔ)上，處理對(duì)應(yīng)排隊(duì)系統(tǒng)最優(yōu)設(shè)計(jì)和最優(yōu)控制問題。排隊(duì)是日常生活和運(yùn)行中經(jīng)常碰到現(xiàn)象。你相信嗎？ 人一生70年里有5年時(shí)間用于排隊(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第63頁64排隊(duì)論概述2排隊(duì)系統(tǒng)用戶源抵達(dá)特征排隊(duì)規(guī)則服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第64頁65排隊(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型:（1）單服務(wù)臺(tái)，單階段系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)圖99 排隊(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型隊(duì)列（2）多服務(wù)臺(tái)，單階段系統(tǒng)（3）單服務(wù)臺(tái)，多階段系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第65頁66排隊(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型:圖99 排隊(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型（4）多服務(wù)臺(tái)，多階段系統(tǒng)（5）混合系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第66頁67排隊(duì)系統(tǒng)1.用戶源抵達(dá)服務(wù)系統(tǒng)用戶源分為有限總體和無限總體兩類。有限總體是指用戶數(shù)量是有限，

27、其增減會(huì)影響到對(duì)其它用戶提供服務(wù)。無限總體是指用戶數(shù)量足夠大，其增減不會(huì)顯著影響為其它用戶提供服務(wù)。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第67頁68排隊(duì)系統(tǒng)2.抵達(dá)特征多數(shù)情況下，用戶抵達(dá)是隨機(jī)。在排隊(duì)系統(tǒng)中，最常見隨機(jī)分布是泊松分布。泊松分充滿足以下三個(gè)條件：平衡性，即在長(zhǎng)度為t時(shí)段內(nèi)，恰好抵達(dá)k個(gè)用戶概率僅與時(shí)段長(zhǎng)度相關(guān)，而與時(shí)段起點(diǎn)無關(guān)；無后效性，即在任意幾個(gè)不相交時(shí)間區(qū)間內(nèi)，各自抵達(dá)用戶數(shù)是相互獨(dú)立。也就是說，以前抵達(dá)用戶情況對(duì)以后用戶到來沒有影響。單個(gè)性，即在充分小時(shí)段內(nèi)最多抵達(dá)一個(gè)用戶。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第68頁69排隊(duì)系統(tǒng)3.排隊(duì)規(guī)則排隊(duì)規(guī)則是指決定用戶接收服務(wù)次序準(zhǔn)則。最慣用準(zhǔn)則有先到先服務(wù)準(zhǔn)則(F

28、CFS)。對(duì)一些情況，則要恪守業(yè)務(wù)時(shí)間最短者優(yōu)先準(zhǔn)則。有時(shí)甚至要遵照后到先服務(wù)準(zhǔn)則(LCFS)，如后進(jìn)入電梯間乘客總是先出來，最終放到料堆上鋼材總是先運(yùn)出，剛才抵達(dá)軍事情報(bào)需要優(yōu)先處理等。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第69頁70排隊(duì)系統(tǒng)4.服務(wù)機(jī)構(gòu)描述服務(wù)機(jī)構(gòu)特征主要指標(biāo)是服務(wù)時(shí)間分布。普通地，對(duì)每個(gè)用戶服務(wù)時(shí)間是相互獨(dú)立，概率分布是負(fù)指數(shù)分布。當(dāng)用指數(shù)分布來近似表示服務(wù)時(shí)間分布時(shí)，我們把稱作單位時(shí)間內(nèi)服務(wù)用戶或單位平均數(shù)。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第70頁71排隊(duì)系統(tǒng)主要數(shù)量指標(biāo)及其基本關(guān)系特征標(biāo)識(shí)法是最常見平行服務(wù)臺(tái)排隊(duì)模型分類方法。 A/B/C. A代表抵達(dá)間隔時(shí)間分布，B代表服務(wù)時(shí)間分布，C代表平行服務(wù)臺(tái)數(shù)

29、目。在描述抵達(dá)與服務(wù)分布過程中使用符號(hào)有：M抵達(dá)間隔時(shí)間或服務(wù)時(shí)間指數(shù)分布(相當(dāng)于抵達(dá)數(shù)或服務(wù)率泊松分布)；D抵達(dá)間隔時(shí)間或服務(wù)時(shí)間為常數(shù)；Ek形狀參數(shù)為k愛爾朗分布(假如k=1，則愛爾朗分布等同于指數(shù)分布，假如k=，則愛爾朗分布為常數(shù))：G含有均值和方差普通分布(如正態(tài)分布、均勻分布或其它經(jīng)驗(yàn)分布)。M/M/1是一個(gè)單一服務(wù)臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng)，其中抵達(dá)率服從泊松分布，服務(wù)時(shí)間服從指數(shù)分布。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第71頁72幾類常見排隊(duì)模型排隊(duì)模型抵達(dá)率服從泊松分布標(biāo)準(zhǔn)型（無限排隊(duì)）服務(wù)時(shí)間指數(shù)分布I單一服務(wù)臺(tái)M/M/1模型II多服務(wù)臺(tái)M/M/c模型服務(wù)時(shí)間指數(shù)分布III單一服務(wù)臺(tái)M/G/1模型II自我服務(wù)

30、M/M/模型服務(wù)時(shí)間指數(shù)分布V單一服務(wù)臺(tái)M/M/1模型VI多服務(wù)臺(tái)M/M/c模型有限排隊(duì)圖912 排隊(duì)模型分類服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第72頁73排隊(duì)系統(tǒng)主要數(shù)量指標(biāo)及其基本關(guān)系最基本排隊(duì)模型：標(biāo)準(zhǔn)M/M/1，即泊松抵達(dá)、負(fù)指數(shù)服務(wù)時(shí)間、一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、系統(tǒng)容量無限、用戶源無限、先到先服務(wù)排隊(duì)準(zhǔn)則服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第73頁74表97 排隊(duì)模型慣用符號(hào)及含義符號(hào)含義平均抵達(dá)率平均服務(wù)率(其倒數(shù)即用戶接收服務(wù)平均時(shí)間)1/表示平均抵達(dá)時(shí)間間隔1/表示平均服務(wù)時(shí)間/服務(wù)系統(tǒng)利用率Lq平均排隊(duì)長(zhǎng)LS平均隊(duì)長(zhǎng)Wq平均等候時(shí)間Ws平均逗留時(shí)間P0服務(wù)系統(tǒng)中沒有用戶概率Pn服務(wù)系統(tǒng)中有n個(gè)用戶概率服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第74

31、頁75排隊(duì)系統(tǒng)主要數(shù)量指標(biāo)及其基本關(guān)系1.服務(wù)系統(tǒng)利用率() 服務(wù)系統(tǒng)利用率是服務(wù)能力利用百分比，即平均抵達(dá)率與平均服務(wù)率之比。對(duì)單個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)情況：對(duì)單個(gè)服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)，該指標(biāo)也表示正在接收服務(wù)用戶平均數(shù)，用r表示。對(duì)于多服務(wù)機(jī)構(gòu)情況(設(shè)為M個(gè))，則利用率為：抵達(dá)率服務(wù)率服務(wù)率加M倍服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第75頁76排隊(duì)系統(tǒng)主要數(shù)量指標(biāo)及其基本關(guān)系2.排隊(duì)長(zhǎng)(Lq )和隊(duì)長(zhǎng)(Ls )排隊(duì)長(zhǎng)是指系統(tǒng)中排隊(duì)等候服務(wù)用戶數(shù)。隊(duì)長(zhǎng)是指服務(wù)系統(tǒng)中用戶數(shù)，包含正在接收服務(wù)用戶數(shù)和排隊(duì)等候服務(wù)用戶數(shù)。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第76頁77排隊(duì)系統(tǒng)主要數(shù)量指標(biāo)及其基本關(guān)系3.等候時(shí)間(Wq )和逗留時(shí)間(Ws)等候時(shí)間是從用戶抵

32、達(dá)服務(wù)系統(tǒng)起到其開始接收服務(wù)止時(shí)間間隔。逗留時(shí)間是從用戶抵達(dá)服務(wù)系統(tǒng)起到其接收服務(wù)完成止時(shí)間間隔。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第77頁公式簡(jiǎn)便記法78WsWq1/服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第78頁M/M/1 模型例題例91某航空企業(yè)在一家新開張5A級(jí)寫字樓里創(chuàng)辦了售票處，由一名服務(wù)生負(fù)責(zé)預(yù)訂機(jī)票。依據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析，訂票請(qǐng)求服從泊松分布且均值為每小時(shí)15次請(qǐng)求。服務(wù)時(shí)間服從指數(shù)分布，且均值為每次請(qǐng)求3分鐘。試求： （1）服務(wù)系統(tǒng)利用率； （2）服務(wù)生空閑時(shí)間百分比； （3）等候服務(wù)平均用戶數(shù)； （4）用戶花費(fèi)在服務(wù)系統(tǒng)中平均時(shí)間。 79平均抵達(dá)率：=15次小時(shí)平均服務(wù)率：= 1/服務(wù)時(shí)間服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第79頁M/M

33、/1 模型例題解：平均抵達(dá)率=15次小時(shí)， （1）服務(wù)系統(tǒng)利用率：（2）服務(wù)生空閑時(shí)間百分比：1=10.75=0.25,即服務(wù)生有25%時(shí)間是空閑。（3）等候服務(wù)平均用戶數(shù)： 位用戶（4）用戶花費(fèi)在服務(wù)系統(tǒng)中平均時(shí)間 小時(shí)80 例91服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第80頁81三類隊(duì)列模型應(yīng)用問題l：隊(duì)列中用戶。想要了解窗口有多少用戶在排隊(duì)等候?他們還要等多久?服務(wù)利用率是多少?問題2：設(shè)備選擇。選擇購(gòu)置三種設(shè)備中一個(gè)。較大設(shè)備成本高不過所需洗車時(shí)間短。在選擇設(shè)備時(shí)必須依據(jù)收入來確定成本。問題3：確定服務(wù)人員數(shù)量。服務(wù)人員越多成本越高，不過卻節(jié)約了用戶等候時(shí)間，從一些方面也節(jié)約了成本。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第81頁

34、82表98 一些特殊隊(duì)列模型特征模型服務(wù)臺(tái)通道服務(wù)階段用戶源抵達(dá)分布排隊(duì)規(guī)則服務(wù)時(shí)間分布允許隊(duì)列長(zhǎng)度經(jīng)典例證1單通道單個(gè)無限泊松先到先服務(wù)指數(shù)無限銀行免下車柜臺(tái)出納員；單車道收費(fèi)2單通道單個(gè)無限泊松先到先服務(wù)常數(shù)無限乘坐游樂園過山車3多通道單個(gè)無限泊松先到先服務(wù)指數(shù)無限汽車經(jīng)銷商零件柜臺(tái)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第82頁83服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第83頁三類隊(duì)列模型應(yīng)用1. 求隊(duì)列中用戶例92西部國(guó)家銀行正考慮開設(shè)一個(gè)免下車窗口為用戶服務(wù)。經(jīng)營(yíng)部預(yù)計(jì)用戶抵達(dá)率為每小時(shí)15位。在這個(gè)窗口工作出納每3分鐘能為1位用戶服務(wù)或者說是每小時(shí)能為20位用戶服務(wù)。第一部分假設(shè)用戶抵達(dá)服從泊松分布，服務(wù)時(shí)間服從指數(shù)分布，求：

35、（1）出納利用率。（2）平均等候用戶數(shù)。（3）系統(tǒng)中用戶數(shù)。（4）平均等候時(shí)間。（5）平均逗留時(shí)間(包含服務(wù)時(shí)間)。84應(yīng)用模型1公式服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第84頁三類隊(duì)列模型應(yīng)用2. 設(shè)備選擇例93 Robot企業(yè)面向全美授權(quán)經(jīng)營(yíng)加油與洗車專營(yíng)店。Robot企業(yè)為加滿油用戶提供一次無償洗車服務(wù)，不加油只洗車則收費(fèi)0.5美元。以往經(jīng)驗(yàn)表明加滿油后洗車用戶數(shù)量和僅僅只洗車用戶數(shù)量大致相同。加一次油平均利潤(rùn)為070美元，而洗車成本為010美元。Robot企業(yè)天天營(yíng)業(yè)11個(gè)小時(shí)。85服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第85頁三類隊(duì)列模型應(yīng)用2. 設(shè)備選擇例93 Robot企業(yè)有三套功率不一樣傳動(dòng)裝置，經(jīng)銷商必須從中選出一套

36、比很好裝置。裝置1每5分鐘洗l輛車而且租金為天天12美元。裝置2比裝置1要大一些，每4分鐘洗1輛車不過租金為天天16美元。裝置3是三套裝置中最大，每3分鐘洗1輛車，租金為天天22美元。經(jīng)銷商預(yù)計(jì)用戶愿意排隊(duì)等候洗車時(shí)間不會(huì)超出5分鐘。用戶等候時(shí)間過長(zhǎng)，企業(yè)便會(huì)失去加油和洗車生意。假如洗車用戶抵達(dá)率預(yù)計(jì)數(shù)量為每小時(shí)10位，那么應(yīng)該選擇哪一套裝置呢?86服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第86頁三類隊(duì)列模型應(yīng)用2. 設(shè)備選擇平均抵達(dá)率：=10人/小時(shí)算出排隊(duì)洗車用戶平均等候時(shí)間87裝置1=12 裝置1=15 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第87頁三類隊(duì)列模型應(yīng)用2. 設(shè)備選擇僅從等候時(shí)間長(zhǎng)短來看，應(yīng)選擇設(shè)備2但兩個(gè)設(shè)備利潤(rùn)有差異

37、，應(yīng)深入判斷88平均等候時(shí)間與平均抵達(dá)率關(guān)系5分鐘等候時(shí)間倒推有效抵達(dá)率為8 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第88頁2. 設(shè)備選擇因?yàn)樽畛躅A(yù)計(jì)用戶抵達(dá)率為10位小時(shí)所以每小時(shí)大約損失2位用戶。2位用戶損失利潤(rùn)小時(shí)14小時(shí)12(0.7美元加油利潤(rùn)+0.4美元洗車?yán)麧?rùn))=15.40美元天。因?yàn)檠b置2比裝置1成本高4美元天，顯然，裝置1比裝置2利潤(rùn)少15.40美元天，所以要使用裝置2。裝置2符合最長(zhǎng)等候時(shí)間為5分鐘限制條件。所以，除非用戶抵達(dá)率增加，不然是不會(huì)考慮使用裝置3。89服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第89頁三類隊(duì)列模型應(yīng)用3. 求解服務(wù)人員數(shù)量例94在GlennMark汽車銷售企業(yè)售后部，修理工需要零件來進(jìn)行汽車修理

38、時(shí)，需要向零件部提交申請(qǐng)表。零件部工作人員負(fù)責(zé)填寫申請(qǐng)表，這時(shí)修理工處于等候狀態(tài)。修理工以隨機(jī)(泊松分布)方式抵達(dá)，抵達(dá)率為40個(gè)小時(shí)，每個(gè)零件部工作人員填寫申請(qǐng)表速度為20份小時(shí)(指數(shù)分布)。假如每個(gè)零件部工作人員花費(fèi)為6美元小時(shí)，每個(gè)修理工花費(fèi)為12美元小時(shí)，那么應(yīng)該雇用多少個(gè)零件部工作人員(因?yàn)橛脩舻诌_(dá)率很高，所以假設(shè)用戶源是無限)？90服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第90頁3. 求解服務(wù)人員數(shù)量=40，=20，當(dāng)只有1或2名零件部工作人員時(shí)將會(huì)造成無限長(zhǎng)隊(duì)列，所以假設(shè)我們將雇用3名零件部工作人員。使用表99中模型3方程式，經(jīng)過查表910，由=2和S=3求出Lq=0.8888個(gè)修理工；修理工所浪費(fèi)時(shí)間

39、成本為：0888 812美元小時(shí)8小時(shí)=85.32美元91例943名工作人員時(shí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第91頁3. 求解服務(wù)人員數(shù)量=40，=20，增加一個(gè)零件部工作人員使用表99中模型3方程式，經(jīng)過查表910，由=2和S=4，求出Lq=0.1730個(gè)修理工；修理工所浪費(fèi)時(shí)間成本為：0.173*12*8=16.61美元92例944名工作人員時(shí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第92頁3. 求解服務(wù)人員數(shù)量零件部工作人員由3人變成4人：修理工等候成本：85.3216.61=68.71 (美元)增加零件部工作人員成本=8*6=48.00(美元)增加第四個(gè)工作人員所降低成本=20.71 美元93例94服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第93頁

40、小結(jié)在本節(jié)中，我們介紹三類隊(duì)列模型以及其處理方法。三種模型結(jié)構(gòu)(如表98所表示)和求解公式(如表99所表示)有細(xì)微差異。即使除了這三種之外還有許各種隊(duì)列模型，不過伴隨問題復(fù)雜性加大，其公式和解答也變得相當(dāng)復(fù)雜，所以我們經(jīng)常借助于計(jì)算機(jī)仿真技術(shù)。94服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第94頁95表98 一些特殊隊(duì)列模型特征模型服務(wù)臺(tái)通道服務(wù)階段用戶源抵達(dá)分布排隊(duì)規(guī)則服務(wù)時(shí)間分布允許隊(duì)列長(zhǎng)度經(jīng)典例證1單通道單個(gè)無限泊松先到先服務(wù)指數(shù)無限銀行免下車柜臺(tái)出納員；單車道收費(fèi)2單通道單個(gè)無限泊松先到先服務(wù)常數(shù)無限乘坐游樂園過山車3多通道單個(gè)無限泊松先到先服務(wù)指數(shù)無限汽車經(jīng)銷商零件柜臺(tái)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第95頁96服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

41、講義第96頁公式使用注意事項(xiàng)使用這些公式時(shí)，要記住排隊(duì)問題必須符合一定假定，即所研究過程是連續(xù)、穩(wěn)定。所以，若在一個(gè)問題中，用戶抵達(dá)率和服務(wù)率隨時(shí)間改變而改變，那么利用這些公式所得出結(jié)果可能會(huì)不準(zhǔn)確。97服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第97頁989.4 服務(wù)運(yùn)作能力規(guī)劃基于排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析服務(wù)運(yùn)行能力規(guī)劃?rùn)?quán)衡提供服務(wù)成本和用戶等候成本服務(wù)能力成本由提供服務(wù)服務(wù)臺(tái)數(shù)量決定，而用戶不便是由等候時(shí)間來衡量。排隊(duì)論關(guān)鍵問題就是對(duì)于等候時(shí)間管理。管理者必須權(quán)衡因提供更加快捷服務(wù)而增加成本和用戶等候造成成本之間關(guān)系。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第98頁99基于排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析服務(wù)運(yùn)行能力規(guī)劃1.與排隊(duì)相關(guān)兩類成本與服務(wù)能力相關(guān)成本

42、與等候服務(wù)相關(guān)成本總成本與服務(wù)能力相關(guān)成本與等候服務(wù)相關(guān)成本服務(wù)水平圖913服務(wù)水平與成本示意圖成 本最理想服務(wù)水平服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第99頁100基于排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析服務(wù)運(yùn)行能力規(guī)劃2.最正確服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)越多，服務(wù)水平越高，與服務(wù)能力相關(guān)成本越高，但與等候服務(wù)相關(guān)成本越低；服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)越少，服務(wù)水平越低，與服務(wù)能力相關(guān)成本越低，但與等候服務(wù)相關(guān)成本越高。所以，總成本是服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)函數(shù)，而且存在一個(gè)最正確服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)，此時(shí)總成本最低。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第100頁101最正確服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)設(shè)目標(biāo)函數(shù)為： 排隊(duì)系統(tǒng)平均總費(fèi)用； 給定時(shí)間內(nèi)與服務(wù)能力相關(guān)平均單位成本，可依據(jù)服務(wù)人員、設(shè)施投資和管理費(fèi)用估算

43、出來；M 服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)； 給定時(shí)間內(nèi)與等候服務(wù)相關(guān)平均單位成本，可依據(jù)歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得到； 平均排隊(duì)長(zhǎng)，是關(guān)于服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)函數(shù)。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第101頁102最正確服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)要確定最正確服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù) ,可使 實(shí)踐中，普通經(jīng)過仿真方法得到最正確服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)，進(jìn)而確定服務(wù)運(yùn)行能力。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講義第102頁103關(guān)鍵術(shù)語與用戶高度接觸和低度接觸(High and Low Customer Contact)排隊(duì)系統(tǒng)(Queuing System)用戶抵達(dá)率(Customer Arrival Rate)指數(shù)分布(Exponential Distribution)泊松分布(Poisson Distribution)服務(wù)率(Service rate)基于設(shè)施(Facilitiesbased Services)上門服務(wù)(Fieldba