1、企業(yè)首席質(zhì)量官培訓(xùn)教材 企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè) 第1頁主要內(nèi)容:4.6.1企業(yè)管理體系基本概念4.6.2質(zhì)量管理體系基本模式及建設(shè)4.6.3質(zhì)量管理體系其它模式及構(gòu)建4.6.4質(zhì)量安全風(fēng)險管理第2頁企業(yè)管理體系基本概念第3頁企業(yè)管理體系基本概念質(zhì)量：一組固有特征滿足要求程度注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)異來 修飾注2：“固有”（其反義是“賦予”）是 指原來就有 ，尤其是那種永久特征第4頁企業(yè)管理體系基本概念特征：可區(qū)分特征固有特征、賦予特征 要求:明示、通常隱含或必須推行需求或期望。要求可由不一樣相關(guān)方提出；要求可多方面質(zhì)量含有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性。 第5頁企業(yè)管理體系

2、基本概念質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)活動注：在質(zhì)量方面指揮和控制活動，通常包含制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量確保和質(zhì)量改進第6頁企業(yè)管理體系基本概念 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量確保、質(zhì)量改進-質(zhì)量管理一部分 方針目標(biāo)是方向；改進是為了提升；控制是為了穩(wěn)定（糾偏）；確保是為了信任 朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進第7頁企業(yè)管理體系基本概念體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用一組要素。管理體系：建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)體系注：一個組織管理體系可包含若干個不一樣管理體系，如： 質(zhì)量管理體系、財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮

3、和控制組織管理體系第8頁企業(yè)管理體系基本概念八項質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)以用戶為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參加過程方法管理系統(tǒng)方法連續(xù)改進基于事實決議方法與供方互利關(guān)系第9頁八項質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1. 以用戶為關(guān)注焦點 組織依存于用戶。所以，組織應(yīng)該了解用戶當(dāng)前和末來需求，滿足用戶要求并爭取超越用戶期望。 （以電視發(fā)展史為例）第10頁八項質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)2 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織目標(biāo)和方向一致。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持良好內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參加實現(xiàn)組織目標(biāo)活動。第11頁八項質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)3 全員參加 各級人員都是組織之本，唯有其充分參加，才能使他們?yōu)榻M織利益發(fā)揮其才能。 （以某企業(yè)開展QC小組活動獲獎為例）第

4、12頁八項質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)4 過程方法 將活動和相關(guān)資源作為過程進行管理，能夠更高效地得到期望結(jié)果。過程:一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出相互關(guān)聯(lián)或相互作用一組活動。注1：一個過程輸入通常是其它過程輸出注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。第13頁八項質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)注3：對形成產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證過程，通常稱之為“特殊過程” 輸入 實施活動 輸出 （以拍照為例說明過程） 過程包含產(chǎn)品實現(xiàn)過程 產(chǎn)品支持過程第14頁程序*為進行某項活動或過程所要求路徑（過程）一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用活動資源和管理輸入要求要求輸出要求被滿足過程結(jié)果(產(chǎn)品)第15頁八項質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)5 管理系

5、統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)過程作為體系來對待、了解和管理，有利于組織提升實現(xiàn)目標(biāo)有效性和效率。第16頁第17頁八項質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)6 連續(xù)改進 連續(xù)改進總體績效應(yīng)該是組織永恒目標(biāo)。 （以英語學(xué)習(xí)為例說明）第18頁八項質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)7 基于事實決議方法 有效決議建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。 （應(yīng)用：實事求是理論說明）第19頁八項質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)8 與供方互利關(guān)系 組織與供方相互依存，互利關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值能力。 （經(jīng)過某小電器企業(yè)發(fā)展帶動相關(guān)方發(fā)展說明）第20頁八項質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)八項質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)示意圖 四個對象三個方法一個目標(biāo)用戶 領(lǐng)導(dǎo) 員工供方外部內(nèi)部外部過程系統(tǒng)決議連續(xù)改進第21頁ISO 900

6、0族標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)定義： 是一系列關(guān)于質(zhì)量管理正式國際標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)匯報、手冊和網(wǎng)絡(luò)文件統(tǒng)稱。當(dāng)前約有25個文件，還有新文件在制訂中。他由ISO /TC176技術(shù)委員會制訂第22頁ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO于1979成立了TC176負責(zé)制訂1986年ISO/TC176完成第一個標(biāo)準(zhǔn)：ISO8402 1987年又一次公布5項：（1）ISO9000（2）ISO9001（3）ISO9002（4）ISO9003（5）ISO9004這6項組成87版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)第23頁ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)1990年TC176決定進行修改。分兩階段：第一階段1994年

7、公布94版ISO9001；ISO9002；ISO9003等6項國際標(biāo)準(zhǔn)，隨后擴充到27個標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件94版標(biāo)準(zhǔn)族第二階段修改：于12月15日ISO/TC176公布ISO9001標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)：-ISO9000-質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語-ISO9001-質(zhì)量管理體系 要求-ISO9004-質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南-ISO19011- 質(zhì)量和（或）環(huán)境審核指南第24頁ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)3.ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂標(biāo)準(zhǔn)，每5年評審，ISO9001：在各組員國進行系統(tǒng)評審，結(jié)果表明需要：修正（對規(guī)范性文件內(nèi)容特定部分修改、增加或刪除）當(dāng)前已完成: ISO9000：

8、ISO9001：第25頁ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)分類：A類管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001:B類管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：ISO9004、ISO10006等5項C類管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000： ISO19011： 等11項 除此之外還有許多指南性小冊子第26頁質(zhì)量管理體系介紹標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu) 關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)：9000；9001；9004；19011 其它標(biāo)準(zhǔn)：10006；10007；10012；10015技術(shù)匯報或技術(shù)規(guī)范：10013；10017；16949小冊子：如小型組織實施ISO9001：指南第27頁環(huán)境管理體系介紹 1993年6月國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立了ISO/TC207環(huán)境管理技術(shù)委員

9、會，正式開展環(huán)境管理工具及體系方面國際標(biāo)準(zhǔn)化工作。 1996年10月頒布了96版ISO14001標(biāo)準(zhǔn)。 于11月15日公布了ISO14001:版標(biāo)準(zhǔn)第28頁環(huán)境管理體系介紹環(huán)境管理體系（ISO14001 idt GB/T24001-）：ISO/TC207制訂目標(biāo)：支持環(huán)境保護和污染預(yù)防、協(xié)調(diào)他們與社會需求和經(jīng)濟需 求關(guān)系管理模式：環(huán)境方針、策劃、實施和運行、檢驗和糾正辦法、管 理評審。第29頁職業(yè)健康安全管理體系介紹 ISO在1995年上六個月成立了由中、美、英、法、德、日、澳、加、瑞士、瑞典以及ILO（國際勞工組織）和WHO(世界衛(wèi)生組織)代表組成尤其工作組準(zhǔn)備著手起草國際標(biāo)準(zhǔn)。 第30頁職

10、業(yè)健康安全管理體系介紹 1996年9月5至6日召開了職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)化研討會，討論是否將職業(yè)健康安全管理體系納入ISO發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)中，結(jié)果會上各方意見分歧較大。 1997年1月召開TMB(技術(shù)管理局)會議上做出決定,ISO當(dāng)前暫不在職業(yè)健康安全管理體系領(lǐng)域開展工作。第31頁職業(yè)健康安全管理體系介紹 亞太地域職業(yè)健康安全組織(APOSHO)在1998年第14第二年會上提議，各組員組織參考ISO14000和APOSHO1000(草案)開發(fā)本國標(biāo)準(zhǔn) 。 歐、大、亞、非一些國家標(biāo)準(zhǔn)化組織及認證機構(gòu)共同參加制訂了：“Occupational Health and Safety Assessment

11、Series (OHSAS18000)”第32頁職業(yè)健康安全管理體系介紹 1998年8月，中國勞動保護科學(xué)技術(shù)學(xué)會提出了職業(yè)健康安全管理體系試行標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)一些企業(yè)要求進行了試點實施。 1999年10月原國家經(jīng)貿(mào)委頒布了職業(yè)健康安全管理體系試行標(biāo)準(zhǔn)，并在國內(nèi)試點實施。 12月我國正式頒布了國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T28001-職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范 第33頁職業(yè)健康安全管理體系介紹 管理模式：職業(yè)健康安全方針、策劃、實施和運行、檢驗和糾正辦法、管理評審第34頁連續(xù)改進 管理評審 檢 查 環(huán)境方針 策 劃 實施與 運行第35頁QEO個管理體系不一樣點 （1）在質(zhì)量管理活動中強調(diào)以用戶為關(guān)注焦點，而在環(huán)境

12、和職業(yè)健康安全管理體系強調(diào)是關(guān)注受其環(huán)境原因或危險源所帶來風(fēng)險影響相關(guān)方感受。第36頁QEO管理體系不一樣點（2）在質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中明確提出了“過程方法”要求，而在環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)中雖沒有明確提出此項要求，但組織在對主要環(huán)境原因和不可允許風(fēng)險所對應(yīng)危險源進行管理時依然是經(jīng)過活動來實施，對這些活動進行管理時仍可采過程方法加以實現(xiàn)，對過程進行管理時任然能夠采取PDCA方法。第37頁QEO管理體系不一樣點（3）在質(zhì)量管理活動中強調(diào)“互利供方關(guān)系”，而在環(huán)境與職業(yè)健康安全管理中強調(diào)組織應(yīng)對可能對其環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理造成影響相關(guān)方施加影響，在對相關(guān)方管理過程中依然能夠遵照互利標(biāo)準(zhǔn)

13、。第38頁QEO管理體系不一樣點（4）環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系要求與環(huán)境要求、職業(yè)健康安全要求也有著區(qū)分與聯(lián)絡(luò)。下表給出了它們之間區(qū)分與聯(lián)絡(luò)：第39頁QEO管理體系不一樣點管理體系要求環(huán)境保護要求、職業(yè)健康安全要求含 義1.針對管理體系固有特征提出要求。2.管理體系固有特征是體系滿足方針和目標(biāo)能力、體系協(xié)調(diào)性、自我完善能力和有效性等。 1環(huán)境要求是為保護和改進環(huán)境，處理環(huán)境問題，并考慮了不一樣階段社會經(jīng)濟條件和科學(xué)技術(shù)水平提出詳細要求；2職業(yè)健康安全要求是針對不一樣危險原因和不一樣使用環(huán)境等所作詳細要求。目 證實組織有能力實現(xiàn)所確定方針、目標(biāo)1、環(huán)境要求是進行環(huán)境評價、環(huán)境驗收、環(huán)境

14、日常監(jiān)督和環(huán)境檢測時判定依據(jù)。2、職業(yè)健康安全要求是進行安全評價、安全驗收和進行安全檢測時判定依據(jù)。 性 質(zhì)志愿采取強制要求適 用范 圍通用要求，適適用于各種類型、不一樣規(guī)模和提供不一樣產(chǎn)品組織。依據(jù)組織建立時間、所處場所、特定污染物、污染物去向等詳細確定適用環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)；依據(jù)組織所處行業(yè)、詳細危害原因等詳細確定。要求提出管理體系標(biāo)準(zhǔn)。由法律法規(guī)、技術(shù)性規(guī)章、技術(shù)規(guī)程等要求；由組織詳細識別并確定其適宜性。相互關(guān)系管理體系要求本身不要求對環(huán)境要求和職業(yè)健康安全要求，但它是對環(huán)境要求和職業(yè)健康安全要求補充。第40頁汽車行業(yè) 汽車工業(yè)質(zhì)量管理體系（ISO/TS 16949） ISO/TC176和美、德、

15、意、法、英組成國際汽車尤其工作組IATF于1999年5月公布；3月轉(zhuǎn)版。第41頁醫(yī)療器械質(zhì)量管理體系13485 醫(yī)療器械質(zhì)量管理體系 因為醫(yī)療器械是救死扶傷、防病治病特殊產(chǎn)品，僅按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)通用要求來規(guī)范是不夠，為此ISO組織頒布了ISO13485：對醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系提出了專用要求，為醫(yī)療器械質(zhì)量到達安全有效起到了很好促進作用。第42頁信息技術(shù)服務(wù)管理體系 國際標(biāo)準(zhǔn)化 OGC聯(lián)合英國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）實施國際標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略 ，經(jīng)過itSMF，公布英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS 15000 年公布ISO 20000-1和ISO 20000-2當(dāng)前已形成系列化，共5部分：ISO/IEC 20

16、000-1信息技術(shù)服務(wù)管理 第1部分：規(guī)范ISO/IEC 20000-2信息技術(shù)服務(wù)管理 第2部分：實踐導(dǎo)則ISO/IEC 20000-3信息技術(shù)服務(wù)管理 第3部分：ISO/IEC 20000-1范圍和適用性指南ISO/IEC 20000-4信息技術(shù)服務(wù)管理 第4部分：過程參考模型ISO/IEC 20000-5信息技術(shù)服務(wù)管理 第5部分：基于ISO/IEC 20000增強符合。 第43頁信息技術(shù)服務(wù)管理體系ISO0-1定義了一個服務(wù)提供方向其用戶交付受管理服務(wù)并到達可接收質(zhì)量基本要求第一個針對IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)提供了審核依據(jù)ISO0-2對怎樣滿足ISO0-1要求提供指南和提議深入描述了相關(guān)最

17、正確實踐對審核員提供了指南第44頁信息技術(shù)服務(wù)管理體系ISO 0主要適合用于：計算機信息系統(tǒng)處理方案提供商；軟件咨詢與處理方案提供商；計算機信息系統(tǒng)運維服務(wù)提供商；用戶定制計算機硬件服務(wù)提供商；用戶定制計算機軟件服務(wù)提供商；組織內(nèi)部面向業(yè)務(wù)運行IT服務(wù)提供過程。第45頁信息安全管理體系計算機信息安全 27000系列標(biāo)準(zhǔn) ISO/IEC 27000系列編號，類似于質(zhì)量管理體系ISO9000系列和環(huán)境管理體系ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn) 。包含：ISO 27000 原理與術(shù)語 ISO 27001 信息安全管理體系要求 ISO 27002 信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理實踐規(guī)范 ISO 27003 信息安

18、全管理體系實施指南 ISO 27004 信息安全管理體系指標(biāo)與測量 ISO 27005 信息安全管理體系風(fēng)險管理 ISO 27006 信息安全管理體系認證機構(gòu)認可要求 ISO 27007 信息技術(shù)-安全技術(shù)-信息安全管理體系審核員指南。第46頁管理體系建立管理體系作用有利于提升產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益 為提升組織運作能力提供了有效方法 有利于促進國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘 （經(jīng)過某凈水機企業(yè)建立體系介紹加以說明）PDCA循環(huán)工作方法 PDCA循環(huán)亦稱戴明環(huán)，是一個科學(xué)工作程序。全世界都在應(yīng)用PDCA循環(huán)提升產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量。 P（Plan） 計劃 D（Do） 執(zhí)行、實施 C（Check

19、） 檢驗 A（Action） 處理第47頁管理體系建立P階段通常包含著四個步驟，即：找出所存在問題；分析產(chǎn)生問題原因；找出主要原因；制訂對策。D階段包含著一個步驟，即：按照制訂對策實施。C階段包含著一個步驟，即檢驗所取得效果。A階段包含著兩個步驟，即制訂鞏固辦法，預(yù)防問題再發(fā)生；提出遺留問題及下一步打算。這就是人們通常所說“四個階段、八個步驟”內(nèi)容。第48頁管理體系建立PDCA循環(huán)有兩個特點：一是循環(huán)前進，階梯上升。也就是按PDCA次序前進，就能到達一個新水平，在新水平上再進行PDCA循環(huán)就又可到達一個更高水平。二是大環(huán)套小環(huán)，見圖3，即PDCA四個階段中，每個階段都可有它本身小PDCA循環(huán)。

20、第49頁管理體系建立方法管理體系策劃教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認識落實推進組織和人員，確定工作計劃識別用戶和相關(guān)方要求，確定方針、提出目標(biāo)框架識別過程（生產(chǎn)過程、外包過程、刪減合理性）確定過程相互關(guān)系確定或調(diào)整組織機構(gòu)，明確各部門職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系確定資源需求并提供所需資源策劃審核方案第50頁管理體系建立方法建立文件化質(zhì)量管理體系除了必須方針、目標(biāo)、管理手冊及程序文件外，文件多少取決于組織規(guī)模、活動類型、復(fù)雜程度、人員能力等對每一過程運行準(zhǔn)則和方法及其相互關(guān)系（不論是否形成文件）進行明確要求以確保每一過程有效受控要求信息搜集機制和監(jiān)視和測量機制按策劃安排，組織編寫、討論、審核、同意全部體系文件（五類）。

21、尤其文件可操作性、協(xié)調(diào)性、一致性及文件接口在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。第51頁管理體系建立方法質(zhì)量管理體系試運行分層次、有針對性地宣貫管理體系文件全體員工按建立管理體系要求進行運作搜集體系運行中全部信息反饋第52頁管理體系建立方法管理體系評價、監(jiān)視和測量對各過程進行監(jiān)視測量并搜集匯總各方面信息內(nèi)審員培訓(xùn)并按審核方案組織內(nèi)審進行管理評審提交申請第三方認證/注冊第53頁管理體系建立方法管理體系完善和連續(xù)改進按策劃安排，針對存在問題或潛在問題提出改進時機、改進需求；制訂糾正和（或）預(yù)防辦法；實施辦法；完善、改進體系。第54頁質(zhì)量管理體系基本模式及建設(shè)第55頁質(zhì)量管理體系基本模式及構(gòu)建GB/T19

22、001可用于以下情況：a）組織為證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足用戶要求和法律要求產(chǎn)品b）為增加用戶滿意 注：19001要求是對組織提供合格產(chǎn)品能力要求第56頁質(zhì)量管理體系基本模式及構(gòu)建應(yīng)用范圍 1）19001要求是通用。適合用于各種類型、不一樣規(guī)模和提供不一樣產(chǎn)品組織。 2）刪減標(biāo)準(zhǔn)： a）因組織及其產(chǎn)品特點不適用： b）刪減范圍只限第7章； c）不影響組織提供滿足要求產(chǎn)品 能力或責(zé)任第57頁質(zhì)量管理體系基本模式及構(gòu)建 刪減應(yīng)慎重：從用戶角度考慮該刪減是否對用戶有影響包含。應(yīng)認真考慮：用戶是誰？用戶接收產(chǎn)品是什么？產(chǎn)品要求是什么？是否影響用戶對產(chǎn)品接收？是否影響承諾？ （以設(shè)計刪減為例說明）第58

23、頁質(zhì)量管理體系基本模式及構(gòu)建4 質(zhì)量管理體系4.1 總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，將其形成文件，加以實施和保持，并連續(xù)改進其有效性。組織應(yīng)：a) 確定質(zhì)量管理體系所需過程及其在整個組織中應(yīng)用（見1.2）；b) 確定這些過程次序和相互作用；c) 確定所需準(zhǔn)則和方法，以確保這些過程運行和控制有效；d) 確保能夠取得必要資源和信息，以支持這些過程運行和監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測量（適用時）和分析這些過程；f) 實施必要辦法，以實現(xiàn)所策劃結(jié)果和對這些過程連續(xù)改進。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)要求管理這些過程。第59頁質(zhì)量管理體系基本模式及構(gòu)建組織假如選擇將影響產(chǎn)品符合要求任何過程外包，應(yīng)確保對這些過程控制。對

24、這類外包過程控制類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以要求。注1：上述質(zhì)量管理體系所需過程包含與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量、分析和改進相關(guān)過程。注2：“外包過程”是為了質(zhì)量管理體系需要，由組織選擇，并由外部方實施過程。注3：組織確保對外包過程控制，并不免去其滿足全部用戶要求和法律法規(guī)要求責(zé)任。對外包過程控制類型和程度可受諸以以下原因影響：a) 外包過程對組織提供滿足要求產(chǎn)品能力潛在影響；b) 對外包過程控制分擔(dān)程度；c) 經(jīng)過應(yīng)用7.4實現(xiàn)所需控制能力。第60頁質(zhì)量管理體系基本模式及構(gòu)建文件要求文件組成 方針、目標(biāo)、手冊、程序、統(tǒng)計手冊 范圍、刪減理由、引用、過程關(guān)系文件控制（7點要求）統(tǒng)

25、計控制（六個控制要求）第61頁質(zhì)量管理體系基本模式及構(gòu)建管理職責(zé) 最高管理者職責(zé)要求： 1）管理承諾 2）以用戶為關(guān)注焦點 3）確保制訂質(zhì)量方針； 4）確保建立質(zhì)量目標(biāo)； 5）確保策劃QMS； 6）確保要求職責(zé)和權(quán)限并溝通； 7）指定一名管理者代表； 8）確保建立內(nèi)部溝經(jīng)過程并進行有效溝通； 9）進行管理評審。第62頁質(zhì)量管理體系基本模式及構(gòu)建資源管理人力資源影響產(chǎn)品與要求符合性工作人員應(yīng)是能夠勝任能力、培訓(xùn)和意識 基礎(chǔ)設(shè)施（確定、提供、維護） 建筑物、工作場所、過程設(shè)備、支持性服務(wù)工作環(huán)境（確定、管理）第63頁質(zhì)量管理體系基本模式及構(gòu)建產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)策劃過程、銷售過程、設(shè)計過程、采購過程、

26、產(chǎn)品實現(xiàn)監(jiān)視和測量設(shè)備管理過程第64頁質(zhì)量管理體系基本模式及構(gòu)建測量分析和改進總則（產(chǎn)品符合性、體系符合性、連續(xù)改進有效性）用戶滿意內(nèi)審過程和產(chǎn)品監(jiān)視和測量不合格品控制、連續(xù)改進、糾正和預(yù)防辦法數(shù)據(jù)分析第65頁適宜性、充分性、有效性含義含 意處理路徑適宜性質(zhì)量管理體系適應(yīng)環(huán)境改變控制能力隨改變改進QMS，包含質(zhì)量方針和目標(biāo)，過程控制方法有效性完成策劃活動和抵達策劃結(jié)果程度提升過程控制效果和能力，提升抵達目標(biāo)效果和程度充分性質(zhì)量管理體系全方面滿足質(zhì)量管理要求能力和本事采取改進過程、產(chǎn)品和體系全方面控制，能力和本事第66頁質(zhì)量官在構(gòu)建體系作用1)制訂并保持組織質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)(領(lǐng)導(dǎo)作用)。2)經(jīng)

27、過增強員工意識、主動性和參加程度，在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)(全員參加和領(lǐng)導(dǎo)作用)。3)確保整個組織關(guān)注用戶要求(以用戶為關(guān)注焦點)。4)確保實施適宜過程以滿足用戶和其它相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)(過程方法)。5)確保建立、實施和保持一個有效質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)(管理系統(tǒng)方法)。6)確保取得必要資源(領(lǐng)導(dǎo)作用)。7)定時評審質(zhì)量管理體系(連續(xù)改進)。8)決定對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)辦法(基于事實決議方法)。9)決定改進質(zhì)量管理體系辦法(連續(xù)改進)。第67頁質(zhì)量管理體系構(gòu)建和實施存在問題為了取證而建立（用戶需求、獲取資質(zhì)需求、宣傳需求）為體系資格保持而準(zhǔn)備（審核前編寫統(tǒng)計）體系文

28、件與運行脫節(jié)（存在兩張皮現(xiàn)象）體系運作屬于體系專員任務(wù)。第68頁問題對策加強標(biāo)準(zhǔn)、體系文件培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)重視（尤其是首席質(zhì)量官）全員參加體系運行重視體系運行過程檢驗與監(jiān)督提倡經(jīng)驗分享強調(diào)連續(xù)改進第69頁首席質(zhì)量官任職培訓(xùn) 企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè) 4.6.3質(zhì)量管理體系其它模式及構(gòu)建第70頁質(zhì)量管理擴展演化質(zhì)量管理演化質(zhì)量檢驗階段：20世紀(jì)初 20世紀(jì)30年代 代表人物：泰勒特點：專職檢驗；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計質(zhì)量管理（SQC）階段：20世紀(jì)3050年代代表人物：休哈特特點：控制圖；統(tǒng)計抽樣；事后把關(guān)事前預(yù)防全方面質(zhì)量管理（TQM）階段：20世紀(jì)60年代現(xiàn)在代表人物：戴明、朱蘭、費根堡姆、克勞斯比、石川馨、久米

29、均等特點：全員、全方面、全過程；預(yù)防為主；追求卓越第71頁質(zhì)量管剪發(fā)展1、質(zhì)量檢驗階段 1900- 特點：專職檢驗 代表人物：泰勒 Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor三權(quán)分立：設(shè)計制造檢驗聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量 科學(xué)管理之父：F.W.泰勒(1856-1915) 第72頁質(zhì)量管剪發(fā)展2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1930- 特點：控制/預(yù)防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig 統(tǒng)計質(zhì)量控制之父：

30、W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)量第73頁質(zhì)量管剪發(fā)展3、全方面質(zhì)量管理階段 1960- 特點：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化方法 代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等 Total Quality Control Total Quality Management 質(zhì)量改進之父：W.E.戴明(1900-1993) 質(zhì)量領(lǐng)域首席建筑師：J.M.朱蘭(1904-) TQC之父：Armand V. Feigenbaum (1920-)零缺點管理之父：Philip B. Crosby (1926-)聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量第74頁質(zhì)量管剪發(fā)展統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗20

31、世紀(jì)初-20世紀(jì)30年代30年代60年代至今TQCISO9000六個西格瑪 （SIX SIGMA） 體系整合與全方面改進管理波多里奇質(zhì)量獎模式（MBNQA）1961年1987年后 質(zhì)量管剪發(fā)展示意圖零缺點理論1979年全方面質(zhì)量管理第75頁質(zhì)量管剪發(fā)展TQM：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目標(biāo)在于經(jīng)過讓用戶滿意和本組織全部組員及社會受益而到達長久成功管理路徑”質(zhì)量經(jīng)營（久米均 1989年）：以質(zhì)量為關(guān)鍵經(jīng)營管理方法，即TQM?！叭矫尜|(zhì)量管理”就是為了管理質(zhì)量而應(yīng)用全部理念、概念、方法和技術(shù)集合（朱蘭質(zhì)量手冊) 一個卓越經(jīng)營哲學(xué)和方法，為使創(chuàng)造均衡價值、得到綜合滿意股東用戶供給商員

32、工社會第76頁世界三大質(zhì)量獎全世界有60多個國家和地域都設(shè)置了質(zhì)量獎，其中最著名有：美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)置）：獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非贏利機構(gòu)歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)置）：獎項：大企業(yè)、企業(yè)運行部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎（1951年設(shè)置)：獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎第77頁我國質(zhì)量獎發(fā)展現(xiàn)實狀況歷史 1982-1991年: 計劃經(jīng)濟時代質(zhì)量管理獎 1996年各地逐步開始恢復(fù)質(zhì)量（管理）獎 當(dāng)前全國有10多個省市（如河北省、江蘇省、北京市、上海市、重慶市、福建省等）和一些計劃單列市（如深圳市）、地級市（如江蘇揚州市、北京海淀區(qū)）、縣級市（如深

33、圳寶安區(qū)、浙江諸暨市）以及中國質(zhì)量協(xié)會設(shè)置質(zhì)量 （管理）獎或市長質(zhì)量獎榮譽在經(jīng)營質(zhì)量方面最高獎項成為中國經(jīng)營管理最好企業(yè)之主要標(biāo)志。標(biāo)準(zhǔn)各地評價標(biāo)準(zhǔn)不一，參考或引用美國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，有含有地方特色標(biāo)準(zhǔn)：大多采取國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580, GB/Z19579第78頁卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)意義提供了追求卓越績效經(jīng)營管理模式；提供了卓越績效比較評價準(zhǔn)則；提供了組織績效自我評價平臺;提供了質(zhì)量獎評價依據(jù)；引導(dǎo)企業(yè)追求卓越績效，提升競爭力；推進先進管理理念和方法，提升經(jīng)營質(zhì)量；勉勵比標(biāo)桿，學(xué)先進，幫搭檔，趕超對手，提升整體績效第79頁質(zhì)量管理體系與卓越模式之間關(guān)系GB/T19001證實有能力穩(wěn)定提供滿足要求

34、產(chǎn)品各類組織GB/T19004追求業(yè)績連續(xù)改進而超越GB/T19001各類組織GB/T19580追求卓越績效各類組織有愿景5年發(fā)展規(guī)劃經(jīng)驗共享不保密（若獲獎，經(jīng)驗對外公開）穩(wěn)定產(chǎn)品和市場良好經(jīng)營環(huán)境先進管理理念第80頁質(zhì)量管理體系與卓越模式之間關(guān)系質(zhì)量管理體系GB/T19000族卓越（優(yōu)異）模式GB/T19580相同之處： 使組織能夠識別其強項和弱項包含對照通用模式進行評價要求為連續(xù)改進提供基礎(chǔ)包含外部認可要求第81頁質(zhì)量管理體系與卓越模式之間關(guān)系質(zhì)量管理體系GB/T19000族卓越（優(yōu)異）模式GB/T19580不一樣之處應(yīng)用范圍不一樣： GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改

35、進指南，質(zhì)量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足。卓越模式包含了對組織業(yè)績進行比較評價準(zhǔn)則，并能適合用于組織全部活動和全部相關(guān)方，卓越模式評定準(zhǔn)則提供了一個組織與其它組織業(yè)績相比較基礎(chǔ)。第82頁質(zhì)量管理體系與卓越模式之間關(guān)系GB/T19001 GB/T19580要求比較評價準(zhǔn)則滿足要求符合性評價比較結(jié)果（打分）質(zhì)量管理 經(jīng)營管理產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量提供產(chǎn)品能力 追求卓越績效能力有效性與自己比 結(jié)果與標(biāo)竿、對手比較用戶滿意 用戶忠誠經(jīng)驗供組織內(nèi)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗供相關(guān)方共享組織相關(guān)方利益平衡第83頁質(zhì)量管理體系與卓越模式之間關(guān)系GB/T19004 GB/T19580指南 比較評價準(zhǔn)則滿足要求程度 比較結(jié)果

36、質(zhì)量管理 經(jīng)營管理產(chǎn)品質(zhì)量 經(jīng)營質(zhì)量績效改進能力 追求卓越績效能力效率與自己比較 結(jié)果與標(biāo)竿、對手比較用戶滿意 相關(guān)方戰(zhàn)略搭檔經(jīng)驗供組織內(nèi)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗供相關(guān)方共享第84頁質(zhì)量管理體系與卓越模式之間關(guān)系新版ISO9004與卓越績效模式仍有顯著差距沿用八項標(biāo)準(zhǔn)未能表達“卓越”、未能覆蓋關(guān)鍵利益相關(guān)方（如：社會）及戰(zhàn)略導(dǎo)向缺乏對“領(lǐng)導(dǎo)”/企業(yè)文化/思想系統(tǒng)要求缺乏對組織連續(xù)成功至關(guān)主要“用戶與市場”要求缺乏“結(jié)果”條款及對結(jié)果成熟度要求對KPI缺乏過去、現(xiàn)在、未來全方位競爭、標(biāo)桿對比要求缺乏對“組織概述關(guān)鍵原因”把握指南性“應(yīng)該Should”；而不是“非要求性”“怎樣”仍為簡易自評方法，缺乏定性評價和

37、定量評分系統(tǒng)第85頁卓越績效評價準(zhǔn)則框架第86頁卓越績效模式了解關(guān)鍵點1.大質(zhì)量（廣義質(zhì)量）經(jīng)營質(zhì)量2.相關(guān)方利益長短期利益平衡3.非要求性、開放型4.診療性評價5.卓越過程創(chuàng)取卓越結(jié)果6.方法、展開、學(xué)習(xí)、整合 結(jié)果7.整合方法8.管理成熟度第87頁卓越績效模式關(guān)鍵價值觀和概念1. 遠見卓識領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)作用2. 以用戶為導(dǎo)向 以用戶為關(guān)注焦點3.培育學(xué)習(xí)型組織和個人 全員參加、連續(xù)改進4.尊重員工和合作搭檔 與供方互利關(guān)系5.快速反應(yīng)和靈活性6.關(guān)注未來7.管理創(chuàng)新8.基于事實管理 基于事實決議方法9.社會責(zé)任與公民義務(wù)10.重在結(jié)果與創(chuàng)造價值 過程方法11.系統(tǒng)觀點 管理系統(tǒng)方法第88頁A-

38、D-L-I-R含義了解卓越績效模式之六：方法(Approach)：通往結(jié)果之路展開(Deployment)：走了多遠學(xué)習(xí)(Learning)：“吾將上下而求索”與時俱進（評價、改進、創(chuàng)新和分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”到達了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補）結(jié)果(Result)：有因之果愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略路徑戰(zhàn)略展開方法（Approach）展開（Deployment）學(xué)習(xí)、整合（Learning/Integration）結(jié)果第89頁整合境界整合方法 有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過程角度管理日常運作，含有可重復(fù)性，并定時評定過程運作，以跨部門合作方式，實施改進和變革。各部門不停地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門效率，并定時分享連續(xù)改進、變革過程及管理方法成功經(jīng)驗。了解卓越績效模式之七：不一致：1+12第90頁“學(xué)習(xí)”循環(huán)1000分500分 0分偶然方法孤立信息無結(jié)果或很差有效、系統(tǒng)方法很好展開基于事實、系統(tǒng)評定和改進過程與組織需要協(xié)調(diào)一致結(jié)果良好，進行了水平對比了解卓越績效模式之八：管理成熟過程往往是由小q到大Q歷程世界級方法全方面展開卓越結(jié)果評價、改進、創(chuàng)新和分享循環(huán)第91頁六西格瑪管理六西格瑪管理起源六西格瑪管理定義1、六西格瑪管理是一個愿望 2、六西格瑪管理是一個哲學(xué) 3、六西格瑪管理是一個系統(tǒng)性管理 4、六西格瑪管理是一挑戰(zhàn)性