1、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理為核心,利用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)、智能管理、系統(tǒng)集成等多種技術(shù),記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種交互行為,以及各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài),提供各類(lèi)數(shù)據(jù)模型, 從而建立一個(gè)客戶(hù)信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng),幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的管理模式。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的主要工作是:幫助記錄、管理所有企業(yè)與客戶(hù)交易與交往的記錄,并能夠通過(guò)分析,辨別哪些客戶(hù)是有價(jià)值的,以及這些客戶(hù)的特征等;實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理,動(dòng)態(tài)地眼蹤客戶(hù)需求、客戶(hù)狀態(tài)變化到客戶(hù)訂單,記錄客戶(hù)意見(jiàn); 通過(guò)自動(dòng)的電子渠道,如短信、郵箱、網(wǎng)站等承擔(dān)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的某些自動(dòng)化管理的任務(wù)。(一)客戶(hù)

2、關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)1.綜合性自動(dòng)化和優(yōu)化的需要,通過(guò)具有多媒體、多渠道的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)的功能,同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)具備的為現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售和遠(yuǎn)程銷(xiāo)售提供的各種服務(wù)實(shí)現(xiàn)其銷(xiāo)戶(hù)的業(yè)務(wù)工具和意爭(zhēng)能力,從而使企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的企業(yè)模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。集成性客戶(hù)關(guān)系管理要有效發(fā)揮作用,還要與企業(yè)的后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行集成。在電子商務(wù)背景下,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、計(jì)算機(jī)集成制造財(cái)務(wù)等系統(tǒng)的集成,將徹底改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程,確保各部門(mén)各系統(tǒng)的任務(wù)能夠動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)和無(wú)縫鏈接。智能化統(tǒng)中獲得并深化了大量的客戶(hù)信息,客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)和數(shù)據(jù)挖掘工作,可以對(duì)

3、市場(chǎng)和客戶(hù)的需求展開(kāi)智能性的分析,從而為管理者提供決策方式、提高市場(chǎng)占有率、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會(huì)。高技術(shù)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)涉及種類(lèi)繁多的信息技術(shù),如數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、多媒體技術(shù)等,同時(shí)為實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的全方位交流,在方案部署中要求實(shí)現(xiàn)呼叫中心、銷(xiāo)售平臺(tái)、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售、移動(dòng)設(shè)備,以及基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)站點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合,這些不同的技術(shù)、不同規(guī)則的功能模塊和方案要結(jié)合成為一個(gè)統(tǒng)一的客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境。一、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能(一)接觸活動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使客戶(hù)以各種方式與企業(yè)接觸,典型的方式有呼叫活動(dòng)。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道,保證客戶(hù)能夠按其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流,并且保證來(lái)自

4、不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。(二)業(yè)務(wù)功能企業(yè)中每個(gè)部門(mén)必須能夠通過(guò)上述接觸方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通,而營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)的接觸和交流最為頻繁,因此,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主要應(yīng)對(duì)這些部門(mén)予以支持。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化也稱(chēng)作技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo),主要是通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架,賦予市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員更多的工作手段及能力,銷(xiāo)活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析,并能夠運(yùn)用工作流技術(shù)來(lái)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)流程,從而使?fàn)I銷(xiāo)任務(wù)和過(guò)程自動(dòng)化完成。其目的在于使企業(yè)能夠在活動(dòng)、渠道和媒體選擇上合理分配營(yíng)銷(xiāo)資源,以達(dá)到收益最大化和客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化的效 果。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)所要實(shí)現(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化功能有:增強(qiáng)

5、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)通過(guò)多種途徑執(zhí)行與管理多種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的能力,Web 模式的營(yíng)銷(xiāo)宣傳、策劃和執(zhí)行的集成;對(duì)正在實(shí)施的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行有效的實(shí)時(shí)跟蹤,并對(duì)活動(dòng)的效果做出分析和評(píng)價(jià):幫助企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理,合理配置市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)材料庫(kù)存的宣傳品及其他物資;實(shí)現(xiàn)對(duì)有效需求客戶(hù)與有價(jià)值客戶(hù)的跟蹤、分配與管理;針對(duì)具有不同要求的有價(jià)值的客戶(hù),綜合運(yùn)用銷(xiāo)售與服務(wù)實(shí)施滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。由于實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的條件要求較高,因而營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是有其適用范圍的。目前主要是在兩類(lèi)領(lǐng)域中運(yùn)用較多:一是高端營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化,主要集中在銀行、電信B2C 類(lèi)型的領(lǐng)域,因?yàn)檫@些領(lǐng)域的客戶(hù)群體龐大,實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)有規(guī)模效應(yīng),為這些領(lǐng)

6、域提供應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品主要是一些傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)企業(yè)與基礎(chǔ)硬件廠(chǎng)家;Web B2B 市場(chǎng),的客戶(hù)數(shù)量大,但極為分散,作為營(yíng)銷(xiāo)工具。銷(xiāo)售自動(dòng)化所謂銷(xiāo)售自動(dòng)化是以自動(dòng)化方法替代原有的銷(xiāo)售過(guò)程,這種方法主要是基于書(shū)、定價(jià)與折扣策略的制定、銷(xiāo)售地域的分配和管理,以及報(bào)銷(xiāo)報(bào)告制度的建立與完善等。服務(wù)自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化是企業(yè)依靠信息技術(shù)與手段,根據(jù)客戶(hù)的背景資料及可能的需求, 與客戶(hù)進(jìn)行多種交流與溝通,并且在特定的時(shí)機(jī)提示客服人員有效、快捷、準(zhǔn)確地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,從而進(jìn)一步發(fā)展、維系與客戶(hù)的關(guān)系?？蛻?hù)服務(wù)自動(dòng)化主要具有以下功能:客戶(hù)自助服務(wù)功能。該功能是指當(dāng)客戶(hù)遇到產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)、使用、質(zhì)量等方面問(wèn)題時(shí),Web 自助服務(wù)

7、,FAQBBS 等或撥打企業(yè)提供的免費(fèi)電話(huà)自行解決問(wèn)題?？蛻?hù)服務(wù)流程自動(dòng)化。該功能是指若客戶(hù)不能自行解決問(wèn)題時(shí),可以通過(guò)各種渠道聯(lián)系售后服務(wù)部門(mén),從收到客戶(hù)請(qǐng)求開(kāi)始,全程跟蹤服務(wù)過(guò)程,保證服務(wù)給相關(guān)服務(wù)人員,以便更有針對(duì)性地服務(wù)?？蛻?hù)反饋管理。該功能是指要及時(shí)對(duì)客戶(hù)反饋的服務(wù)的滿(mǎn)意狀況信息進(jìn)行收集、整理和分析,建立快速的反饋機(jī)制,回饋而產(chǎn)生的不滿(mǎn)。建立知識(shí)庫(kù)。該功能是指以企業(yè)現(xiàn)有的管理系統(tǒng)為平臺(tái),幫助所有的服務(wù)人員共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn),幫助維修人員進(jìn)行故障診斷、技術(shù)支持,的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的自動(dòng)分析診斷,立一個(gè)強(qiáng)大的檢索功能。潛在的購(gòu)買(mǎi)意向,及時(shí)提交給各有關(guān)部門(mén)與人員,進(jìn)行跟蹤、管

8、理。提供接口。該功能是指提供與客戶(hù)服務(wù)中心的接口,客戶(hù)進(jìn)行交流,包括互聯(lián)網(wǎng)、電子郵箱、傳真、交互語(yǔ)言應(yīng)答、電話(huà)等。對(duì)于民航巨頭來(lái)說(shuō),客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中最有用的功能莫過(guò)于能夠在航班延誤或取消的時(shí)候自動(dòng)聯(lián)系旅客了。在飛行前,旅客能在航空公司的主頁(yè)上定制參與管理的策略,當(dāng)航班被推延時(shí),民航可以通過(guò)旅客所選擇的方法與他們聯(lián)系,并且給他們提供幾種替代的路線(xiàn),然后旅客可以根據(jù)這些信息決定下一步的行動(dòng)。(三)技術(shù)功能Hurwit Group 6 個(gè)主要技術(shù)功能,即信息分析的功能,對(duì)客戶(hù)系動(dòng)渠道進(jìn)行集成的功能、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的功能、建設(shè)集中的客戶(hù)然,產(chǎn)戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)引入呼叫中心技術(shù),增加通過(guò)電話(huà)、電子郵箱、

9、傳真等多樣化的與客戶(hù)互動(dòng)的接入方式,并能根據(jù)呼叫接入的差異提供多種路由算法和主任章領(lǐng)銷(xiāo)能路由等功能,強(qiáng)化和提高了與客戶(hù)交流與溝通的效果。中國(guó)特門(mén)戶(hù)門(mén)戶(hù)技術(shù)引入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),并與呼叫中心技術(shù)進(jìn)行集成,建立了客戶(hù)門(mén)戶(hù)化的戶(hù)員正門(mén)戶(hù)等,并能夠?yàn)椴煌?lèi)型的客戶(hù)對(duì)象提供交直語(yǔ)言應(yīng)營(yíng),應(yīng)責(zé),更安護(hù)叫中心的全部功能,增強(qiáng)了企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)的應(yīng)急能力。(四)數(shù)據(jù)庫(kù)功能數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部分,是客戶(hù)關(guān)系管理思想和信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合,是企業(yè)前臺(tái)各部門(mén)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。從某種角度說(shuō),數(shù)據(jù)庫(kù)甚至比各種業(yè)務(wù)功能更為重要,其功能體現(xiàn)在:幫助企業(yè)根據(jù)客戶(hù)生命周期價(jià)值來(lái)區(qū)分各種現(xiàn)有客戶(hù);幫助企

10、業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶(hù)群;幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需求,降低成本,提高效率:幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略,塑造客戶(hù)忠誠(chéng)。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)這一強(qiáng)大的工具,企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行高效的、可衡量的、雙向的溝通,真正體現(xiàn)了以客戶(hù)為導(dǎo)向的管理思想,與客戶(hù)維持長(zhǎng)久的甚至是終身的關(guān)系來(lái)保持和提升企業(yè)短期和長(zhǎng)期的利潤(rùn)。二、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型美國(guó)的調(diào)研機(jī)構(gòu) Meta Group 將客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分為運(yùn)營(yíng)型、分析型、協(xié)作型。(一)運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)也稱(chēng)為操作型系統(tǒng),有時(shí)也稱(chēng)為“前臺(tái)”客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),它包括與客戶(hù)直接發(fā)生接觸的各個(gè)方面,是通過(guò)為客戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)化來(lái)改

11、善與客戶(hù)接觸的流程,進(jìn)而提高工作效率,使客戶(hù)滿(mǎn)意。這種系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念在于:客戶(hù)管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的地位越來(lái)越重要,它要求所有的業(yè)務(wù)流程流線(xiàn)化與自動(dòng)化,包括經(jīng)由各種渠道的客戶(hù)接觸點(diǎn)的整合,使前臺(tái)動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程,為各個(gè)門(mén)的業(yè)務(wù)人員的日常工作提供客戶(hù)資源共享,減少信息流動(dòng)滯留點(diǎn),為客戶(hù)提供高質(zhì)的服務(wù),使客戶(hù)就像在和一個(gè)虛擬個(gè)人做交易一樣。的工作,它主要是運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段解決“以客戶(hù)為中心”括:銷(xiāo)售信息管理售信息分析、銷(xiāo)售過(guò)程定制、銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的環(huán)境分析、信息管理計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本核算、回報(bào)預(yù)測(cè)、營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估、客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求及投訴反應(yīng)機(jī)制的建立、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪(fǎng)等

12、。(二)分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)通常也稱(chēng)“后臺(tái)”客戶(hù)關(guān)系管理,它不需要直接同客戶(hù)打交道其作用是用來(lái)分析理解發(fā)生在前臺(tái)的客戶(hù)活動(dòng),主要是從運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息,為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和決策提供有效的量化依據(jù)。分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主要面向客戶(hù)數(shù)據(jù)分析,針對(duì)一定企業(yè)的業(yè)務(wù)主題, 設(shè)計(jì)相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)集市,利用各種預(yù)測(cè)模型和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),對(duì)大量的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,對(duì)將來(lái)的趨勢(shì)做出必要的預(yù)測(cè)或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律。據(jù)信任為一種企業(yè)決策支持工具,分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)用來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),提高經(jīng)營(yíng)決策的有效性和成功度。(三)協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)種狀態(tài)協(xié)作到客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)作為一種綜合的解決方案,它基于多媒體聯(lián)系中心,將多渠道的女流方式融為一體,建立統(tǒng)一的接入平臺(tái),為客戶(hù)和企業(yè)之間的互動(dòng)手張之的課道和聯(lián)系方式,提高企業(yè)與客戶(hù)的溝通能力。協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是由呼叫中心服務(wù)、傳真與信件服務(wù)、電子郵件服務(wù)、web 站點(diǎn)服務(wù):現(xiàn)場(chǎng)接觸服務(wù)等幾部分組成。協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的參與對(duì)案也是由兩種不同類(lèi)型的人共同完成的,即企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員和客戶(hù)共同參與。如支持中心人員通過(guò)的指導(dǎo)客戶(hù)修理設(shè)備,在修理這個(gè)活動(dòng)中同時(shí)有員工和客戶(hù)共同參與,他們