1、質(zhì)檢的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 直屬上級 ：總經(jīng)理、辦公室主任 崗位職責(zé) ：協(xié)助總經(jīng)理對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作。包含一線員工的全部崗位職責(zé)。 工作內(nèi)容 ：日常服務(wù)和管理工作：1、 協(xié)助并指導(dǎo)一線員工按標(biāo)準(zhǔn)完成各項工作任務(wù)。2、 檢查一線員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責(zé)，儀表儀容是否達到賓館標(biāo)準(zhǔn)要求。3、 銷售中能陪賓客參觀客房和簡要介紹賓館。4、 向一線員工提供有關(guān)屬地和賓館的各種信息資料，以備賓客查詢。5、 熟悉監(jiān)控動態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時，負責(zé)保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，立即報告總經(jīng)理。6、 負責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的

2、投訴，使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限，及時請示總經(jīng)理。7、 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時靈活做好賓館內(nèi)人員調(diào)配工作，組織好人力投入對客服務(wù)中，提高對客服務(wù)效率和質(zhì)量。8、 熟悉餐廳布置、 臺面設(shè)計、 菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范， 負責(zé)餐廳市前、 市中的質(zhì)量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達到標(biāo)準(zhǔn)。加強財產(chǎn)管理和費用管理，最大限度地減少餐具、用具的損耗。9、 和客房領(lǐng)班一起檢查客人用房。10、熟知賓館各項應(yīng)急方案、應(yīng)急措施。11、完成上級指派的各項工作。行政管理工作：1、 負責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時效要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項目進行賓館內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查

3、報告交總經(jīng)理。2、 負責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，與辦公室每月匯總和審核編排每位工作人員的排班和考勤，并制作相應(yīng)的排班明細表和缺勤匯總表交總經(jīng)理。3、 對消防器材和設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保消防器材可用。根據(jù)總經(jīng)理的要求和分工，組織實施前臺服務(wù)、前臺操作、客房清掃、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)等方面中某方面的具體培訓(xùn)。質(zhì)檢每日的工作職位任務(wù) Task1質(zhì)檢每日工作步驟steps標(biāo)準(zhǔn)standard提示Tips1 、 8：00之前崗前檢查2 、 8：00-8 ：15工作交接上崗前檢查自身的儀表儀容，精神飽滿。 提前 10分鐘到崗。按公司規(guī)定著裝及佩帶工號牌帶于左胸（另：男不留長發(fā)和胡須，女不長發(fā)披肩及

4、要求淡妝著黑色皮鞋），同時檢查員工的儀表儀容。一報表打印 -0002 房態(tài)報表一 查看交接班本，總臺班組交接班本并簽名，不明事項向交班經(jīng)理了解清楚，并向總經(jīng)理匯報情況。了解當(dāng)日是否有vip客人住宿，重大接待和會議。3 、 8：15-9 ：15第一次巡檢檢查客人反饋意見，是否有客人投訴。檢查夜班衛(wèi)生。做好各部門的鑰匙領(lǐng)用情況。交班和班前會結(jié)束后，負責(zé)夜班接待員簽出下班。巡視大堂，檢查設(shè)施設(shè)備，宣傳資料、大堂裝飾是否在完好，齊全。巡視客房的設(shè)備完好狀態(tài)，和公共區(qū)域,檢查宿舍4 、 9：15-10 ：30餐前檢查及現(xiàn)場操作巡視廚房早餐工作是否正常、備品、備菜、領(lǐng)料、解凍、削洗、點心、所備份數(shù)。檢查菜

5、品制作日期，是否在保質(zhì)期內(nèi)、冰箱內(nèi)生、熟分開，魚肉分開，及廚房內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生。是否有浪費情況，對查出的問題開單并要求立即整改。巡視餐廳工作人員的到崗情況，精神狀況，衣冠是否整潔及各個人儀表。對餐廳一線員工的服務(wù)態(tài)度，操作規(guī)程進行現(xiàn)場督導(dǎo)，關(guān)心早餐的冷熱情況。利用餐間聽取客人意見，便于今后改進，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。退房高峰時與總臺一線員工一起接待客人，隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏反應(yīng)，并觀察接待員，接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語，預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作，做好現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時對員工進行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場培訓(xùn)。 檢查總臺所有表式是備齊（按模

6、式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫表式。 隨時處理突發(fā)事件，接待和處理客人投訴； 每日親自征詢至少 3 位賓客意見；5 、 10： 30-11 ：00 做好賓客滿意度調(diào)查。 11:40 向總經(jīng)理匯報質(zhì)檢工作。6 、 11： 00-14 ：00 抽查不低于 15 個房間、客房主管簽字并前臺其他工作做好記錄。 隨機參加客房服務(wù)人員例會，根據(jù)當(dāng)天檢查客房的情況進行交流，指出存在的問題，提醒員工注意改進。同時傳達上級有關(guān)指示及布置次日、近期的工作。 有工程問題報修后長期無回復(fù)的，及時溝通工程部，落實維修情況。抽查報修7 、 14： 00-17 ：00單?？头颗c工程維修的檢控 每班結(jié)束前認真填寫交班本，處理未

7、完成的工作。檢查宿舍檢查是否有白天發(fā)生的問題，未解決需要通知夜班經(jīng)理，對營業(yè)場所的安全情況巡邏，關(guān)心經(jīng)理對水、電、煤關(guān)閉情況檢查。8、 17： 00-17 ：30 總結(jié)一天質(zhì)檢工作。9、 17： 30-18 ：00 17:40 向總經(jīng)理匯報質(zhì)檢工作。離崗前工作交接 向值班經(jīng)理交接當(dāng)天遇到的問題正所謂： “穿金戴銀能怎樣，平平凡凡又如何，只要你能知足，就什么都不缺”要.知道有的人雖然貧窮，但感覺很幸福；有的人雖然富有，但浮而不實，憂慮重重。當(dāng)然，人間的一切不幸?guī)缀醵寂c錢有關(guān)，但有了錢并不代表真的幸福。樂觀者的幸福府首皆拾，悲觀者的幸福高山仰止。幸福到底是什么呢？幸福就是一家老、小、平平安安、團團

8、圓圓，即使吃著粗茶淡飯，也滿口香甜；幸福就是擁有一位甘苦與共、風(fēng)雨同舟的知心朋友，可以有福同享有難同當(dāng)；幸福就是擁有一顆平常心，過著比上不足，比下有余的日子，知足常樂！要知道幸福不是你有多少的鈔票，也不是你有幾座豪華的別墅、開什么牌子的名車，手上佩戴多少克拉的鉆戒和多么華麗的衣裳。真正幸福的人，不一定擁有很多財富，但他們內(nèi)心一定是踏實快樂的。所謂內(nèi)心的幸福，是過著和諧的正常生活所感到的快樂，這種幸福和滿足是任何金錢換不來的。幸福，其實很簡單，不一定是高官顯祿，腰纏萬貫，而是要懂得怎樣生活。只要您不放棄對美好生活的追求，一家人健健康康的活著，開開心心的過著，用一顆平常之心享受平淡生活的美好，快樂地度過人生中的每一天，這就是幸福！因為平淡是一種“福 ”,它能讓我們調(diào)整心態(tài)，在五味雜陳的大千世界里去發(fā)現(xiàn)生活的和諧之美，做到真正的滿足！正像黃磊所言：“平凡日常的記憶，最關(guān)一餐一飯。平淡生活的溫暖處，也許就是與家人、孩子在一起分享美食，分享品味美食的愉快心情。無論走多遠，最終也只是為了回家，回到餐桌前。 ”其實生命的過程，原本就是平平淡淡，就像一杯白開水，我們每天都在喝，不要羨慕別人喝的飲料里有各種顏色，其