1、歡迎大家！歡迎大家！ 溝通清楚嗎？問：您姓胡嗎？（詢問姓名）答：我很幸福。（回答情況）Page 2 Page 2 有對夫妻在一起生活了三十年，每天早餐都是由丈夫切面包，他總是把最外面的一片留給妻子。 終于有一天，妻子發(fā)泄出了心中的不滿：“為什么三十年來你一直把我最不喜歡吃的最外面一片給我呢？”丈夫呆若木雞； 其實他自己最喜歡吃面包最外面的 一片。Page 3 Page 3 日常生活中95的誤解都是由于沒有進行及時、有效的溝通造成的。Page 4 日常生活中95的誤解都是由于沒有進行及時、有效的溝通 生活的品質(zhì)源于溝通的品質(zhì)，溝通的品質(zhì)決定生活的品質(zhì)！ 一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才

2、和能力；Page 5 生活的品質(zhì)源于溝通的品質(zhì)，溝通的品質(zhì)決定生活的品質(zhì)！Pa 人際關(guān)系的發(fā)展階段互不相識親密關(guān)系單方注意表面接觸建立友誼 人際關(guān)系的發(fā)展階段互不相識親密關(guān)系單方注意表面接觸 一、人際溝通(一)、何謂人際溝通？ 1、所謂人際溝通，就是指一種有意義的互動歷程。也就是人與人之間的信息交流過程。 人際溝通是一種歷程，在一段時間內(nèi)，有目的地進行一系列行為； 其重點在于它是一種有意義的溝通歷程； 雙方在溝通歷程中表現(xiàn)為一種互動 2、人際溝通的要素Page 7 一、人際溝通Page 7信息接受人信息源 通道 信息 障礙 反饋背景信息信息源 通道 信息 障礙 反饋背景溝通七個要素：信息源：具

3、有信息并試圖溝通的人。始發(fā)溝通過程，決定以誰為溝通對象，決定溝通的目的。信息：是溝通者試圖傳達給別人的觀念和情感。通道：所指的是溝通信息所傳達的方式。主要是視聽溝通。信息接受人：指接受來自信息源的信息的人。反饋：溝通的每一方都在不斷地將信息回送給另外一方。障礙：信息源的信息不充分或不明確、誤用溝通方式、誤解信息等等背景：溝通發(fā)生的情境，它是影響溝通的每一個因素，同時也是印象整個溝通過程的關(guān)鍵因素。Page 9溝通七個要素：Page 9溝通能力心理測試1.你剛走進辦公室，你的一位同事，悄悄地跟你說:“老板找你?！蹦銜鯓討?yīng)對？A認為他在搞惡作劇。B主動找老板詢問是什么問題。C馬上向他打聽。Pag

4、e 10溝通能力心理測試1.你剛走進辦公室，你的一位同事，悄悄地跟你2.你所在部門只有一個提升機會，上司沒有把這個機會給那個好像條件比你好的人，而是給了你。上任第一天，你如何對待那位曾經(jīng)的競爭者？A打聽他的QQ號或者他經(jīng)常進的聊天室，以不知情的方式和他聊天。B不會找那個人，就當什么也沒發(fā)生。C請同事們吃飯，并向他同時表示你的誠懇。Page 112.你所在部門只有一個提升機會，上司沒有把這個機會給那個好像3.如果你是部門主管，發(fā)現(xiàn)你的下屬經(jīng)常早退,工作業(yè)績有明顯的下降，你會怎么辦？A定制度，早退罰款。B每天在下班前，開個小例會，直到大家覺悟為止C找那些愛早退的人長談，找出原因。Page 123.

5、如果你是部門主管，發(fā)現(xiàn)你的下屬經(jīng)常早退,工作業(yè)績有明顯的4.當你看見自己的親友或鄰居為一些瑣事而爭吵時，你會怎么處理？A問清原因后加以勸解。B在一旁觀看，并防止意外發(fā)生。C不聞不問，讓他們吵。Page 134.當你看見自己的親友或鄰居為一些瑣事而爭吵時，你會怎么處理5.你的異性好友的追求對象邀請你一起吃飯。第二天，你的好友反復(fù)追問你談話內(nèi)容，你會怎么辦？A輕描淡寫，淡化主題。B只字不提。C給好友提一些合適的建議。Page 145.你的異性好友的追求對象邀請你一起吃飯。第二天，你的好友反Page 15Page 15結(jié)果分析1315分:你有良好的與人溝通的能力，當有困難的時候，你總是有辦法，因為你

6、懂得如何表達自己的思想和情感，從而進一步獲得別人的理解和支持，保持了同事之間、上下級之間的良好關(guān)系。在現(xiàn)實社會中你同樣可以做得很好。912分:你已經(jīng)在處理問題的時候暴露出了一些不當之處。當你遇到溝通障礙的時候，也很想解決問題，但是方法就沒有那么得當了。你經(jīng)常采用直接的、赤裸的方法，雖然真誠有余，但效果一定不佳，你還是處事靈活一些吧！虛幻和現(xiàn)實是有差距的。58分:你需要趕緊提升自己的溝通能力。你的溝通技巧比較差，常常讓人產(chǎn)生誤會，而自己還渾然不知，給別人留下不好的印象，甚至無意中還對別人造成傷害。有時你無法準確地表達或者根本不屑表達自己的想法和觀點，這可不太好。Page 16結(jié)果分析Page 1

7、6（二）、溝通的基本禮儀 神態(tài) 儀容 儀表 儀態(tài) Page 17（二）、溝通的基本禮儀 Page 17神態(tài) 眼神 炯炯有神，真誠地注視他人，但注視時間不宜過長。 注視區(qū)域：臉部三角形 忌：游移不定、飄忽、目中無人 微笑： 真誠地微笑 Page 18神態(tài) 眼神 Page 18儀表禮儀 工作場所著正裝 衣服沒有熨燙 不要穿出去 尤其是正裝 旅行過程中盡量不要穿正裝 儀表干凈 Page 19儀表禮儀 Page 19儀態(tài)禮儀站姿基本站姿： 下顎微收，雙手自然下垂，兩肩平齊，兩腿并攏，足尖向前。站立的其他姿勢 雙腳前后錯開成丁字步，注意背部姿勢要保持不變。這些姿勢可以避免讓人看起來顯得呆板、不自然、不和

8、諧。 Page 20儀態(tài)禮儀站姿Page 20儀態(tài)禮儀 走姿：男士： 走起路來不要左右搖晃 走路不要踢踏腳，走路時不要有兩個聲音 ，以靜為好 走姿的規(guī)則： 男走兩條線 女走一條線 Page 21儀態(tài)禮儀 走姿：Page 21儀態(tài)禮儀坐姿： 標準的坐姿(1)入座時要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那樣不優(yōu)雅。正式場合一般從椅子的左邊入座，離座時也要從椅子左邊離開，這是一種禮貌。女士入座尤要嫻雅、文靜、柔美。如果椅子位置不合適，需要挪動椅子的位置，應(yīng)當先把椅子移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上移動位置，是有違社交禮儀的

9、。(2)神態(tài)從容自如(嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然) 。(3)雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。Page 22儀態(tài)禮儀坐姿：Page 22(4)坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。(5)雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“ V”字型。男士兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開腿腳，那樣會顯得粗俗和傲慢。(6)坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的23 ，寬座沙發(fā)則至少坐12 。落座后至少10分鐘左右時間不要靠椅背。時間久了，可輕靠椅背。(7)談話時應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿唬瑢⑸象w雙膝側(cè)轉(zhuǎn)

10、向交談?wù)撸仙砣员３滞χ?，不要出現(xiàn)自卑、恭維、討好的姿態(tài)。講究禮儀要尊重別人但不能失去自尊。(8)離座時要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，而后站起。 Page 23(4)坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。Page 不同場合的坐姿(1)女士著裙裝入座時應(yīng)當將裙子后片向前攏一下，以顯得端莊、文雅；起立時右腳先向后收半步，站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走開。(2)兩腳交疊而坐時，懸空的小腿要向回收，并將腳尖屈向下，以給人高貴、大方之感。 (3)男士、女士需要側(cè)坐時，應(yīng)當將上身與腿同時轉(zhuǎn)向同一側(cè)，但頭部保持向著前方。(4)作為女士，坐姿的選擇還要根據(jù)椅子的高低以及有無扶手和靠背，兩手、兩腿、兩腳還可有多種擺

11、法，但兩腿叉開，或成四字形的疊腿方式是很不合適的。Page 24不同場合的坐姿Page 24 握手禮儀 握手的順序： 主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。 握手的距離和方法： 握手時，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手。忌：不要伸出左手握手男士在握手前先脫下手套，摘下帽子，女士可以例外Page 25 握手禮儀 握手的順序：Page 25 握手時間 握手的時間以13秒為宜，不可一直握住別 人的手不放。與大人物握手，男士與女士 握手，時間以1秒鐘左右為原則。Page 26 握手時間Page 26注意事項 多人相見時，注

12、意不要交叉握手，也就是當兩人握手時，第三者不要把胳膊從上面架過去，急著和另外的人握手。 在任何情況下拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的。但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉。 女士們請注意：為了避免在介紹時發(fā)生誤會，在與人打招呼時最好先伸出手。在工作場所男女是平等的。Page 27注意事項Page 27（三）、溝通前的準備1、了解對方的情況。 如果你不準備， 你就是在準備失敗2、調(diào)整自身的形象，形成良好的溝通風度3、調(diào)整自己的情緒、舒緩自己的壓力Page 28（三）、溝通前的準備Page 28男女生約會禮儀大調(diào)查Page 29男女生約會禮儀大調(diào)查Page 29 (四)溝通的基

13、本技巧Page 30Page 30內(nèi) 容 時間、 地點 基本態(tài)度聽話技巧 說話技巧溝通的紅燈Page 31內(nèi) 容溝通的紅燈Page 311、確定溝通時間和地點，創(chuàng)設(shè)談話環(huán)境2、溝通的基本態(tài)度 自信和信任 尊重 ： 記住名字 平等 合作：狐貍和獅子Page 321、確定溝通時間和地點，創(chuàng)設(shè)談話環(huán)境Page 32保持高度的自信心Page 33保持高度的自信心Page 33 3、聽話技巧 （1）學(xué)會傾聽 專注地傾聽 移情地傾聽 公正地傾聽注：盡量對著對方的右耳提建議Page 34 3、聽話技巧Page 34（2）給人以真誠的贊美、盡可能多鼓勵別人如何善用贊美的藝術(shù) 將下列對方身上確實存在的東西強調(diào)給

14、對方聽：優(yōu)點與長處你欣賞他的地方他希望你欣賞的地方Page 35（2）給人以真誠的贊美、盡可能多鼓勵別人Page 35贊美的原則： 真實 真誠舉例有具體例證恰到好處角度獨到Page 36贊美的原則：Page 36 贊美的好處： 使人覺得自己被認同、被欣賞、被鼓勵、被接納，因而產(chǎn)生快樂與自信 使人明白什么是對的，因此行動方向更明確，更容易接近成功可以激勵他朝優(yōu)點的方向更快地前進使人有動力將事情做得更好是一面鏡子，使人知道自己在他人心目中得位置Page 37 贊美的好處： Page 376. 快速拉近彼此的心理距離 7. 通過贊美別人可以發(fā)現(xiàn)自己的不足 8. 使自己更容易獲得更多的朋友 9. 消除

15、隔閡，提高學(xué)習、工作效率 10.激勵一個人的同時也可以起到樹立榜樣鼓勵其他人的作用 11.增加團隊凝聚力Page 386. 快速拉近彼此的心理距離 Pag（3）給人以友善的微笑沒有比那些從不對人微笑的人更需要微笑的了。Page 39（3）給人以友善的微笑沒有比那些從不對人微笑的人更需要微笑的4、說話技巧 1）、說話時要了解對方，判斷對方的氣質(zhì)和性格，對不同的氣質(zhì)和性格類型的對象采取不同的說話策略 2）、恰當?shù)乇磉_ 說得恰當要比說得漂亮更好 注意說話的具體場合 說話必須考慮聽話者的性別、年齡、文化層次和背景等因素 充分利用說話的時機 說話時要情理相融，以情動人，以理服人 美化自己的聲音 保持適當

16、的交往距離Page 40Page 40 小貼士 氣質(zhì)類型及特點 膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)又稱不可遏止型或戰(zhàn)斗型。具有強烈的興奮過程和比較弱的抑郁過程，情緒易激動，反應(yīng)迅速，行動敏捷，暴躁而有力；在語言上，表情上，姿態(tài)上都有一種強烈而迅速的情感表現(xiàn)；在克服困難上有不可遏止和堅韌不拔的勁頭，而不善于考慮是否能做到；性急，易爆發(fā)而不能自制。這種人的特點帶有明顯的周期性，埋頭于事業(yè)，也準備去克服通向目標的重重困難和障礙。但是當精力耗盡時，易失去信心。Page 41 小貼士 氣質(zhì)類型及特點 多血質(zhì)多血質(zhì)又稱活潑型，敏捷好動，善于交際，在新的環(huán)境里不感到拘束。在工作學(xué)習上富有精力而效率高，表現(xiàn)出機敏的工作能力，善于適

17、應(yīng)環(huán)境變化。在集體中精神愉快，朝氣蓬勃，愿意從事合乎實際的事業(yè)，能對事業(yè)心向神往，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和紀律性的情況下，會表現(xiàn)出巨大的積極性。興趣廣泛，但情感易變，如果事業(yè)上不順利，熱情可能消失，其速度與投身事業(yè)一樣迅速。從事多樣化的工作往往成績卓越。Page 42 多血質(zhì)Pa 粘液質(zhì)這種人又稱為安靜型，在生活中是一個堅持而穩(wěn)健的辛勤工作者。由于這些人具有與興奮過程向均衡的強的抑制，所以行動緩慢而沉著，嚴格恪守既定的生活秩序和工作制度，不為無所謂的動因而分心。粘液質(zhì)的人態(tài)度持重，交際適度，不作空泛的清談，情感上不易激動，不易發(fā)脾氣，也不易流露情感，能自治，也不常常顯露自己的才能

18、。這種人長時間堅持不懈，有條不紊地從事自己的工作。其不足是有些事情不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移自己的注意力。惰性使他因循守舊，表現(xiàn)出固定性有余，而靈活性不足。從容不迫和嚴肅認真的品德，以及性格的一貫性和確定性。Page 43 粘液質(zhì)P 抑郁質(zhì)有較強的感受能力，易動感情、情緒體驗的方式較少。但是體驗的持久而有力，能觀察到別人不容易察覺到的細節(jié)，對外部環(huán)境變化敏感，內(nèi)心體驗深刻，外表行為非常遲緩、忸怩、怯弱、懷疑、孤僻、優(yōu)柔寡斷，容易恐懼。Page 44 抑郁質(zhì)Page 3）、幽默Page 453）、幽默Page 454）、應(yīng)避開的話題 對于你不知道的事情，不要冒充內(nèi)行 不要想陌生人夸耀你成績、成就、富有

19、、 不要在公共場合去議論朋友的失敗、缺陷和隱私 不要談?wù)撊菀滓馉巿?zhí)的話題 Page 464）、應(yīng)避開的話題Page 465、溝通中注意身體語言使用所謂身體語言，是指非語詞性的身體信號 包括目光與面部表情、身體運動和觸摸、身體姿勢與外表、身體之間的空間距離等。(1)目光與面部表情目光：眼睛是心靈的窗戶。眼睛是內(nèi)心情感的靈敏指示器。不可缺乏目光接觸，不可持續(xù)盯人，長時間的凝視會讓人感到壓力甚至不快。面部表情：肯定與否定、積極與消極、強烈與輕微的情感。人們的目光和面部表情一般是一致的，特殊情況會分離，此時表達個體真實心態(tài)的有效線索是目光。Page 475、溝通中注意身體語言使用Page 47(2)

20、、身體運動手勢占有重要位置。擺手：表示制止或否定雙手外攤：表示拒絕。搔頭或搔領(lǐng)：困惑搓手、拽衣領(lǐng)：緊張拍頭：自責聳肩:不以為然或無可奈何。Page 48(2)、身體運動Page 48(3)、姿勢與裝飾姿勢是個體運用身體或肢體的動作表達情感及態(tài)度的體語。服裝、化妝、飾品和攜帶物，也能透露一個人的情趣、愛好、情感、態(tài)度、社會角色等多方面的信息。Page 49Page 49(4)、人際距離例1、在一次交流溝通中，兩個美國白領(lǐng)白人的距離約為1.22米。那么這一距離可能被視為是：A、公眾距離 B、社交距離 C、個人距離 D、親密距離例2、影響人際距離的普遍因素主要有：A、文化 B、民族 C、社會地位 D

21、、性別（或職業(yè)）Page 50(4)、人際距離Page 50人際距離是溝通與交往時，個體身體之間的空間距離。1英尺=0.3048米，1英寸=25.4毫米公眾距離(12-25英尺）在正式場合、演講或其他公共場合溝通時的人際距離，此時往往溝通是單向的。社交距離（4-12英尺）彼此認識的人之間的交往距離。商業(yè)交往多發(fā)生在這個距離上。Page 51人際距離是溝通與交往時，個體身體之間的空間距離。Page 個人距離（1.5-4英尺）朋友之間的交往距離。此時，可以感知大量的身體語言信息。親密距離（0-18英寸）親人、夫妻之間的溝通和交往距離。影響人際距離的因素主要有性別、環(huán)境、社會地位、文化、民族等。因此，在人際溝通時要注意有適當?shù)娜穗H距離。Page 52個人距離（1.5-4英尺）Page 52 6、溝通中的紅燈 說得太多 直接否定對方的觀點 辯論 自以為是 溝