1、管理學(xué)溝通9/26/20221第1頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二溝通的基本模式人際溝通溝通渠道9/26/20222第2頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過(guò)程解碼過(guò)程= 噪音A-發(fā)送者B-接受者反饋一、 溝通的基本模型9/26/20223第3頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二1、信息的發(fā)出移情作用對(duì)信息的正確認(rèn)識(shí)新奇短期與長(zhǎng)期記憶條理情感內(nèi)容9/26/20224第4頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二溝通技巧 清楚表達(dá)思想的意見(jiàn) -動(dòng)口以前先動(dòng)腦 -簡(jiǎn)單明了、

2、條理分明 -運(yùn)用5w2h -清楚、明白、具體、簡(jiǎn)單、正確 -可以先說(shuō)重點(diǎn)或目標(biāo)再做描述 -善用聲音與聲音表情 語(yǔ)言表達(dá)的要訣 -多用正面詞句 -語(yǔ)言表達(dá)要真誠(chéng) -說(shuō)話時(shí)不要習(xí)慣性帶不良的詞句 -不要亂用術(shù)語(yǔ)，要用對(duì)方的話表達(dá)技巧9/26/20225第5頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二2、 信息接受做一個(gè)好的聽(tīng)眾尊重人聽(tīng)話不要聽(tīng)一半不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上面學(xué)會(huì)做筆記減少腦力負(fù)荷改善短期記憶留下好印象9/26/20226第6頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二你的意思是嗯,嗯,然后呢?你覺(jué)得因?yàn)槟阏J(rèn)為所以,你覺(jué)得復(fù)述對(duì)方最后一段話或重點(diǎn)將負(fù)面

3、的話轉(zhuǎn)化為肯定及問(wèn)題 多用選擇句和疑問(wèn)句，少用命令式語(yǔ)言 聆聽(tīng)技巧反映發(fā)問(wèn)總結(jié)重復(fù)溝通技巧3、有效的響應(yīng)多說(shuō)好話、不安的話、感謝的話多說(shuō)重要的話9/26/20227第7頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二4、反饋的重要性反饋才能保證溝通形成閉環(huán) 提合理化建議反饋是一種重要的激勵(lì) 打保齡球反饋使人不斷進(jìn)步 看板管理9/26/20228第8頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二二、人際溝通9/26/20229第9頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二人際溝通能力自我測(cè)試對(duì)下列的題目作出“是”或“否”的選擇:在匆忙行走的路上，別人向你打招呼：“你好啊

4、！”你會(huì)停下腳步，同他聊聊嗎？與朋友交談時(shí)，你是否老是以自己為中心？聚會(huì)中不到人人都疲倦時(shí)，你不會(huì)告辭嗎？不管別人有沒(méi)有要求，你都會(huì)主動(dòng)提出建議，告訴他應(yīng)該如何去做嗎？9/26/202210第10頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二你講的故事或軼事是否往往又長(zhǎng)又復(fù)雜，別人需要耐心去聽(tīng)？當(dāng)他人在融洽地交談時(shí)，你是否會(huì)貿(mào)然插話？你是經(jīng)常會(huì)津津有味地與朋友談起一些他們不認(rèn)識(shí)的人嗎？當(dāng)別人交談時(shí)，你是否會(huì)打斷他人的談話內(nèi)容？你是否覺(jué)得自己講的故事要比別人講給你聽(tīng)的要來(lái)得有趣？你要朋友信守諾言，常提醒他“您記得否”或“忘記了嗎”如果他們忘記了，你是否便堅(jiān)持說(shuō)他們一定記得？9/26/20

5、2211第11頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二11. 你是否堅(jiān)持要朋友閱讀你認(rèn)為有趣或值得一讀的東西？12. 你是否打電話時(shí)說(shuō)個(gè)沒(méi)完，讓其他人在一旁等候著急？13. 你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)朋友的短處，并要求他們?nèi)ジ倪M(jìn)？14. 當(dāng)別人談到你不喜歡的話題時(shí)，你是否就不說(shuō)話了？15. 對(duì)自己種種不如意的事情，你是否總喜歡找人“訴苦”？9/26/202212第12頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二1 情緒同步2 使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通 視覺(jué)型 聽(tīng)覺(jué)型 感覺(jué)型 3 生理同步 呼吸 姿勢(shì) 表情4 語(yǔ)言同步5 價(jià)值觀同步合一架構(gòu) 1、樹(shù) 立 親 和 力及時(shí)察覺(jué)別人對(duì)事物看法的

6、分歧 建立關(guān)系背景興趣價(jià)值觀9/26/202213第13頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二1 選好時(shí)機(jī)2 心平氣和 3 闡明意圖4 提供解決方案供參考5 同理心態(tài) 2、和 上 級(jí) 溝 通9/26/202214第14頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二1 正確地提問(wèn)2 主動(dòng)傾聽(tīng)對(duì)方的真實(shí)含義3 作出正確的反饋 3、和 下 屬 溝 通9/26/202215第15頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二 馬廠長(zhǎng)的煩惱 技術(shù)副廠長(zhǎng)馬虎生喜歡把重要的事情交給楊銘負(fù)責(zé)，原因是楊銘不但責(zé)任心強(qiáng)，而且工作能力不錯(cuò)，平時(shí)表現(xiàn)比別人都好。但最近馬廠長(zhǎng)聽(tīng)到許多同事

7、對(duì)楊銘有意見(jiàn)。原因是楊銘經(jīng)常在同事面前炫耀自己的才華，并認(rèn)為無(wú)人能替代他完成那些重要的事情。 馬廠長(zhǎng)不想讓員工關(guān)系變?cè)愀猓膊辉敢饪吹綏钽懙氖繗馐艽?。不知所措之際，他只好去請(qǐng)示其上司尋求解決辦法。案 例9/26/202216第16頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二三、溝通的渠道9/26/202217第17頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二上對(duì)下溝通： 命令鏈海報(bào)和布告欄公司簡(jiǎn)訊報(bào)紙 信件和工資袋中的附件 員工手冊(cè)小冊(cè)子 年庫(kù)報(bào)告表 廣播系統(tǒng) 1、溝通渠道類(lèi)型怎么才能政令暢通？9/26/202218第18頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星

8、期二下對(duì)上的溝通：開(kāi)門(mén)政策建議系統(tǒng)問(wèn)卷表特別會(huì)議申訴委屈程序調(diào)查職工申訴的人橫向溝通：非正式的：電話、午餐會(huì)和中間休息 正式： 備忘錄、傳真、會(huì)議我可以暢所欲言9/26/202219第19頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二上對(duì)下的溝通 公司新聞發(fā)布 部門(mén)的回顧 產(chǎn)品介紹 內(nèi)部新聞信 公司內(nèi)部的新聞信 技術(shù)雜志 錄象帶雜志 報(bào)告欄 管理人員會(huì)議 、范例：惠普的組織溝通下對(duì)上的溝通 工作進(jìn)展報(bào)告（每月） 工作計(jì)劃 產(chǎn)品介紹計(jì)劃 職工調(diào)查9/26/202220第20頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二混合式 員工會(huì)議(每周) 換班前的總結(jié)(每天,用以操作員及技術(shù)

9、人員) 電子信件 績(jī)效評(píng)估 非正式的 天下周知的小道消息 日常的咖啡時(shí)間(一天兩次) 電子信件9/26/202221第21頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二迪斯尼公司從總裁到基層人員，每人服裝上都有印著本人名字的 標(biāo)簽。MOTOROLA公司成立了開(kāi)門(mén)政策，各職能部門(mén)成員可自由出入 ，隨意交流想法。3M公司成立了12個(gè)俱樂(lè)部，期望增加自發(fā)解決問(wèn)題的能力?；萜蘸兔绹?guó)航空公司實(shí)行“走動(dòng)管理”，鼓勵(lì)管理人員走出辦公室，進(jìn)行非正式溝通?；ㄆ煦y行將經(jīng)營(yíng)人員與柜臺(tái)人員的辦公桌移到同一層，以鼓勵(lì)溝通。英特爾在硅谷的新大樓留了一個(gè)辦公室，里面放滿黑板以促進(jìn)交流，人們可在此邊吃邊談。 、優(yōu)秀公

10、司的信息溝通9/26/202222第22頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二層 次收到信息%董 事 會(huì)100副 總 裁63高級(jí)經(jīng)理56主 管40總 領(lǐng) 班30員 工202、 信息下行接受比率 9/26/202223第23頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二會(huì)議開(kāi)始前：充分準(zhǔn)備 營(yíng)造氛圍會(huì)議開(kāi)始時(shí)：明確目標(biāo) 激發(fā)思考會(huì)議進(jìn)行中：促進(jìn)交流 緊扣主題會(huì)議結(jié)束后：確認(rèn)結(jié)果 制訂計(jì)劃 目標(biāo)，目標(biāo)，還是目標(biāo)！3、提高會(huì)議有效性9/26/202224第24頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二 原則 互不批評(píng) 自由鳴放 歡迎提出大量的方案 每個(gè)人都要善于結(jié)

11、合別人 的意見(jiàn)提出自己的方案 會(huì)議進(jìn)行的步驟 準(zhǔn)備工作 會(huì)議參加者 要注意功能定義的表現(xiàn) 提方案 對(duì)方案作評(píng)價(jià)既是頭腦風(fēng)暴就不要限制我！“頭腦風(fēng)暴”會(huì)議9/26/202225第25頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二總經(jīng)理李群 研發(fā)組長(zhǎng)顧杰 研發(fā)經(jīng)理朱哲 市場(chǎng)經(jīng)理胡波 生產(chǎn)經(jīng)理周俊 人事經(jīng)理田靜 財(cái)務(wù)經(jīng)理金羚 執(zhí)掌公司第一把交椅的李群，召集各部門(mén)負(fù)責(zé)人在開(kāi)一個(gè)會(huì)議。會(huì)議討論由研發(fā)部第一組組長(zhǎng)顧杰提出的一個(gè)新型空調(diào)機(jī)概念的可行性論證。李群的秘書(shū)安排了三次，才使會(huì)議最后得以召開(kāi)。 顧杰：“這個(gè)新產(chǎn)品概念包含三大優(yōu)勢(shì)。其一，這個(gè)新產(chǎn)品具有環(huán)保功能。其二，能夠迎合我國(guó)家庭現(xiàn)代住房發(fā)展

12、的趨勢(shì)，單套住宅對(duì)空調(diào)的數(shù)量需求上升，卻希望減少外機(jī)的數(shù)量，而新產(chǎn)品正可以滿足這一點(diǎn)。其三，新產(chǎn)品由于改進(jìn)了制冷模式，降低了工作電耗。因此，我們建議盡早進(jìn)行該產(chǎn)品研制，并趕在今年的銷(xiāo)售旺季來(lái)臨之前投產(chǎn)。” 朱哲 ：“技術(shù)上我們的力量雄厚，開(kāi)發(fā)不成問(wèn)題。我們可以一邊開(kāi)發(fā)一邊申請(qǐng)專(zhuān)利，提高我們公司的競(jìng)爭(zhēng)力?！?其他的幾個(gè)經(jīng)理互相看著，沒(méi)人接話。這時(shí)，李群發(fā)話了，“你們市場(chǎng)部怎么看？”案 例南方通用電子公司的一次會(huì)議9/26/202226第26頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二 胡波 “前年我們向市場(chǎng)也投放了兩個(gè)新產(chǎn)品，市場(chǎng)并不看好。那兩個(gè)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)也是技術(shù)推動(dòng)的，而不是市場(chǎng)拉動(dòng)

13、的。我想，必須先搞清楚市場(chǎng)對(duì)這種產(chǎn)品的需求大不大。” 周俊面露難色地說(shuō)：“我們生產(chǎn)作業(yè)部的工作已經(jīng)在窮于應(yīng)付去年年底引進(jìn)的流水線的新技術(shù)和新工藝造成的問(wèn)題和困難，我很懷疑他們是否可以勝任新產(chǎn)品的生產(chǎn)?！?金羚：“老板，問(wèn)題是我們的預(yù)算中沒(méi)有這個(gè)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。而且，這兩個(gè)月來(lái)的應(yīng)收賬款的催收情況不如人意?！?田靜若有所思地說(shuō)：“我對(duì)技術(shù)不在行，眼下正值大學(xué)畢業(yè)擇業(yè)的季節(jié)，我們正在與各個(gè)部門(mén)討論空缺和要求的事。朱經(jīng)理，你看你這兩天什么時(shí)候有空，我們討論一下？” 李群面對(duì)著種種意見(jiàn)，最后說(shuō)，“市場(chǎng)部能不能先對(duì)新產(chǎn)品做個(gè)市場(chǎng)調(diào)查，以后我們?cè)僮鲇懻摚裉煜鹊竭@兒吧?！?此后，就這個(gè)動(dòng)議還開(kāi)過(guò)兩次會(huì)議。但

14、都沒(méi)有特別進(jìn)展。后來(lái)北方的一家公司率先推出這個(gè)新概念產(chǎn)品，引爆市場(chǎng)9/26/202227第27頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二四、沖突9/26/202228第28頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二 1、內(nèi)心的沖突： 分身乏術(shù) 魚(yú)與熊掌 2、人際的沖突：人與人之間的對(duì)立行為 一個(gè)職位，數(shù)個(gè)候選人 3、群體內(nèi)的沖突：同一群體內(nèi)的人有不同的意 見(jiàn)或?qū)α⒌男袨?4、群體間的沖突：二個(gè)或數(shù)個(gè)群體所進(jìn)行的對(duì)立行為 沖突的種類(lèi)9/26/202229第29頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二*與個(gè)人有關(guān)系的：需要，利益，態(tài)度，動(dòng)機(jī)*與任務(wù)有關(guān)系的：-

15、角色含糊 角色沖突 矩陣式的團(tuán)隊(duì) 任務(wù)的互依：匯集的，順序化的及互惠的 *與組織的有關(guān)的： 資源的缺乏 報(bào)酬制度 各部門(mén)的目標(biāo)不一致 看法的不同 對(duì)改變的需要的認(rèn)知不同 決策的所在地(總公司或分公司)沖突的來(lái)源9/26/202230第30頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二1競(jìng)爭(zhēng)式 2合作式 3折中(妥協(xié))式 4躲避式 5通融式 五種處理沖突的方式：9/26/202231第31頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二維護(hù)自己的利益9/26/202232第32頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二A、競(jìng)爭(zhēng)式： -緊急時(shí) -采取不受歡迎的措施時(shí)-對(duì)付

16、“欺軟怕硬”者 -涉及公司的利益而你知道 你的立場(chǎng)是正確的適用時(shí)機(jī)9/26/202233第33頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二B、合作式：當(dāng)利益重大，不易妥協(xié)時(shí) 合作以求顧及雙方綜合不同的觀點(diǎn)學(xué)習(xí)、試探、假設(shè)，了解別人的觀點(diǎn)取得支持疏解反感9/26/202234第34頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二C、躲避式： 爭(zhēng)論的問(wèn)題不重要 有更重要的問(wèn)題時(shí) 繼續(xù)爭(zhēng)論也徒勞無(wú)功時(shí)需收集更多資料時(shí) 即使?fàn)幎说玫浇鉀Q但損多于益時(shí) 別人可以更有效地解決時(shí)9/26/202235第35頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二D、折衷（妥協(xié)）式：雙方目標(biāo)相反而又勢(shì)均力敵 目標(biāo)的重要性：中等 而競(jìng)爭(zhēng)又會(huì)破壞現(xiàn)有的關(guān)系時(shí) 對(duì)復(fù)雜的爭(zhēng)論達(dá)到暫時(shí)的解決在時(shí)間的壓力下，達(dá)到快速的 解決當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)與合作式皆行不通9/26/202236第36頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二E、通融式： 理虧時(shí)問(wèn)題： 你不重要 對(duì)方重要 做個(gè)人情保持和諧及避免分裂培訓(xùn)從嘗試及錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)9/26/202237第37頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)0分，星期二 *每一方式皆可能有效 *沖突情況一一一沖突管理方式的效果： *應(yīng)該：五種皆用： 事實(shí)：常偏愛(ài)一、二和 *性格、習(xí)慣、技巧、牽驗(yàn)一方式的采角