1、序。更讓序。更讓崗紅線標(biāo)黃線標(biāo)政 3崗紅線標(biāo)黃線標(biāo)政 3712、 不111阻四，不執(zhí)行 指示，不顧大局，遇11119、向顧客或外部 （含個人）索取小費、物品或其他 ；10、結(jié)交有黑社會背景的 ，組織12、 明知114、 與顧客發(fā)生言語上的15、安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不1111崗紅線標(biāo)黃線標(biāo)（ 含保 潔 、綠 化 、會 房 、食 堂 、家 1、 玩忽職守，崗紅線標(biāo)黃線標(biāo)（ 含保 潔 、綠 化 、會 房 、食 堂 、家 1、 玩忽職守，69、 向顧客或外部10當(dāng)值時間擅離職守，造成1 11116、安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不1111、 玩忽職守，2、 發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時3、 工作弄虛69、

2、向顧客或外部10私自為顧客提供獲1111117、 安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身 的111.1部女不允要整整齊清潔。微笑容 正，1.1部女不允要整整齊清潔。微笑容 正，頭發(fā)面身飾男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾部女不允要衣部女不允要衣手鞋襪工牌和徽1.2 整1.2 整站或背后； 雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置坐走低頭、 不擺或擺幅過大、前方， 面帶微行與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行， 有急事要 客人，應(yīng)先請借光”，然后再加緊步伐 。行與客人同時進(jìn)出門（廳、樓

3、梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行， 有急事要 客人，應(yīng)先請借光”，然后再加緊步伐 。接響三聲內(nèi)接聽鄰座的最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次 35 分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽會見客濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時，應(yīng)從 高的客人開始沏茶，如不明 ，則應(yīng)從上席者開始。目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30 會見客濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時，應(yīng)從 高的客人開始沏茶，如不明 ，則應(yīng)從上席者開始。目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30 BP 撥到 檔，使用 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以 遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)面接

4、，大聲說話。挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥有節(jié)， 自然大介做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、 、自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再 方介紹自己的 、 和 。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的 等 ， 尊長優(yōu)握與人握手時，主人、年長者、 地位高者、女性先伸手，年輕者、 職位低者和 見面時先問候，待對方伸手后，上身前握手 3 秒鐘左右即可。手。（著 安全員可不脫帽握與人握手時，主人、年長者、 地位高者、女性先伸手，年輕者、 職位低者和 見面時先問候，待對方伸手后，上身前握手 3 秒鐘左右即可。手。（著 安全

5、員可不脫帽恭敬， 面帶微名微笑， 雙手遞引導(dǎo)客130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走 ，背對客人。面無表情，忽視客人。沒有手勢指引。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。指引方示方向， 微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛使用一個手指頭。手勢高過頭部或低于腰部， 幅度過大或過小。眼睛看地上或別處。手掌指示，親進(jìn)出 須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人乘是信仰 進(jìn)出 須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人乘是信仰 教和 的不能遮擋，到達(dá)目的地停車后，自己乘坐前后兩排 4 個座位的小車時，上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠 做支點腿腳并攏抬高，腳平移

6、至車內(nèi)，調(diào)整身 置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門 打培培訓(xùn)期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與 ，解決問題， 主動關(guān)閉 或 BP 機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電1.3 問在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。與同事首次見面應(yīng)主動問好。問候時面無表情或嬉皮笑臉。對同事的問候毫無反應(yīng)?；ハ鄦柡?，主稱稱呼視地區(qū) （尊重和禮貌的方言。一般 稱呼“先生”、稱一個單獨的女性為婦女。態(tài)度不禮貌性的稱謂面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不禮貌語1.3 問在任何工

7、作場所，見到客人應(yīng)主動問候。與同事首次見面應(yīng)主動問好。問候時面無表情或嬉皮笑臉。對同事的問候毫無反應(yīng)?；ハ鄦柡?，主稱稱呼視地區(qū) （尊重和禮貌的方言。一般 稱呼“先生”、稱一個單獨的女性為婦女。態(tài)度不禮貌性的稱謂面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不禮貌語會。保持清主動拾撿園區(qū)內(nèi)隨手可及亂， 或?qū)ρ矍??？匆娪衼y扔現(xiàn)象不及時人過地凈，習(xí)接接聽 時，拿起話筒“您好！ +部門名稱+ /部門名稱+ （分機(jī)接聽時）”確認(rèn)對方聽取、 對方來電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見”,撥打 時，接通 自報家門“您好！ （福州）物業(yè)公司/ 接接聽 時，拿起話筒“您好！ +部門名稱+ /部門名稱+ （分機(jī)接聽時

8、）”確認(rèn)對方聽取、 對方來電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見”,撥打 時，接通 自報家門“您好！ （福州）物業(yè)公司/ *管理處”確認(rèn) 對象（請問您是*？）講述 內(nèi)容“再見”。素養(yǎng)， 禮貌規(guī)面對客禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重客人，誠懇耐心客人有過激行為時，應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面，尤其避免動用客人話還沒有說完就開始為自己辯解。不關(guān)心顧客，不顧客尊嚴(yán)。與客人當(dāng)面爭吵。對客人心不在焉，不主動親切，尊重禮讓， 不卑態(tài)對客人的 和 ，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說 “不知道”或“不歸 管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。根據(jù)實際情況，給

9、予對方幫助，但不輕易許諾。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。耐心誠懇，盡心盡力， 專業(yè)2.1 儀容儀2.1 儀容儀求精， 實事求律己， 舉賢避行為舉 、對顧客的語言態(tài)常用文明用語；部署工作時，耐心細(xì)致，對待下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評；對待合作伙伴態(tài)度溫和。1、講粗話；2、責(zé)罵或刁難下屬；儀容儀表：參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)2.2.1 工作場在 談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，特別是疾病 等不愉快在 遵守 5S：面儀容儀表：參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)2.2.1 工作場在 談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，特別是疾病 等不愉快在 遵守 5S：面對客戶的 ，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，

10、請客戶入座，并聚精會神聆聽 內(nèi)容，以友善目光與投如果無法處理 ，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交 或委托 與客人爭吵。不熟知應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容?？蜁r不處理不及時，亂許諾。使用訂書使用電在制作重要文件時，要 處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過 檢查后方可在使用 內(nèi) 的屏幕保護(hù)。上班時間 與工作無關(guān)的網(wǎng)站， 、 、 網(wǎng)2.2.2 對待同責(zé)罵或刁難。與同交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。與人交談時保持適當(dāng)?shù)木嚯x。對同事托付事情不了了之。忘記轉(zhuǎn)告同隨便翻看同事的抽屜、東西。干預(yù)同事的私事。對同事懷有嫉妒心理?；ハ嘧鹬?，禮貌2.2.2 對待同責(zé)罵或刁難。與同交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語

11、。與人交談時保持適當(dāng)?shù)木嚯x。對同事托付事情不了了之。忘記轉(zhuǎn)告同隨便翻看同事的抽屜、東西。干預(yù)同事的私事。對同事懷有嫉妒心理?；ハ嘧鹬?，禮貌作。對待顧接待客人時，應(yīng)面帶微笑自然，態(tài)度友善。當(dāng)著客人的面頻頻看表。在客人有問題時， 與別的人說話或繼續(xù)打 ， 做自己的事情等。以客為尊，親切使用傳真使用復(fù)印2.3 授課授課帶有有損 、 色彩過強(qiáng)、授課雙手扶講 曲上身、胳膊肘撐在講2.3 授課授課帶有有損 、 色彩過強(qiáng)、授課雙手扶講 曲上身、胳膊肘撐在講生動幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互與學(xué)員溝結(jié)束授2.4 儀容儀2.4 儀容儀接在三響內(nèi)接聽，先說：“您好， （福州）物業(yè)”，如轉(zhuǎn)接 占線說：“您好，先生/ ，

12、占線，請稍后打候再轉(zhuǎn)接相關(guān) 。叫 。接通長途呼叫方 時，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是*長途，請稍等”并將其 迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如訪客接專注，耐心聆5.訪客指來訪者 ：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（ ）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)5.訪客指來訪者 ：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（ ）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)沒記住經(jīng)常來訪客人的 ，與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，接待，手勢優(yōu)2.5 儀容儀接待來對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。2.5 儀容儀接待來對所有客戶應(yīng)一

13、視同仁，友好相處，熱情親切。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。不一視同仁對客，對熟悉的客專注，耐心聆接對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致， 避免不同問題給客戶的解釋接接受 時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向 或相關(guān)部門反映， 并及時 和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時 客戶要求，并向 反映。為自己做辯解， 不對客人表示同情和理解。對客人 敷衍了事， 心不在焉， 不及時做 ， 推委。讓 客人在其他客

14、人面前身同感受， 換位思考， 主動誠信， 及時高效。熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率?？腿诉M(jìn)門， 接待 不及時接待， 與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。有多名客人等待不一視同 仁， 熟悉的人先辦， 或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕恚?沒有作好安撫工作?？腿藨B(tài)度激動時，以牙還牙。客人多問問題時顯得不耐煩。業(yè)務(wù)專業(yè)， 禮貌高效， 帳目清晰笑注預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并在中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。時， 要尊重客戶的生活人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道

15、歉。的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。帳目不清楚。票據(jù)不完整。收取現(xiàn)金不及時存款。去客戶家中，或提前到達(dá)超過 5 分鐘。抽客戶的煙，吃客戶的東西。當(dāng)客人有意見時， 向客戶訴苦， 數(shù)落公司的不是， 以博取客戶的同情。對客戶家里的東西 論足。禮貌預(yù)約， 了解客戶， 不卑不亢， 尊敬耐心，責(zé)任心強(qiáng)3.1 儀容儀3.1 儀容儀嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良駕如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客 將頭手伸出車外”標(biāo)識。顧客上車前， 須向顧客提示，“身體、手腳 伸出車外， 站立”等。電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。 上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生， 單車：中速行使，晚間 行用語，主動介手交叉 或兩臂自然下

16、垂成立正 ，面帶微笑，乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“ 各位，歡迎下次乘道或 較多的場所，必須 行手交叉 或兩臂自然下垂成立正 ，面帶微笑，乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“ 各位，歡迎下次乘道或 較多的場所，必須 行值班的員工如行禮須行 30 度左右的鞠躬禮或點頭致意。著 行軍禮，著西服和門童30 度左右的鞠躬禮或點對講機(jī)使，崗（迎賓崗來接主 來訪 打招呼問好，面帶微笑。不直接 客戶，盡量少說“不知道”之類的話。勢向客戶指引方向。法、工商、稅務(wù)等 部門 預(yù)約的 采訪的接待須注意：及 告 和客戶服務(wù) ，現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體。對 門 來訪要認(rèn)真檢查其證件?？腿藥?物品進(jìn)入園區(qū)。物資放行崗（迎賓

17、崗來接主 來訪 打招呼問好，面帶微笑。不直接 客戶，盡量少說“不知道”之類的話。勢向客戶指引方向。法、工商、稅務(wù)等 部門 預(yù)約的 采訪的接待須注意：及 告 和客戶服務(wù) ，現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體。對 門 來訪要認(rèn)真檢查其證件?？腿藥?物品進(jìn)入園區(qū)。物資放行填寫物資放行接到訪，應(yīng)做如下的接待B 和 情緒，不對顧客的言行進(jìn)行 和指點，以免引起顧客的誤會，激化 。C、同時在接待過程中，對 的情況應(yīng)保持警惕，及時通知 或 ，由其負(fù)責(zé)處理。，及時反3.3 巡路遇客在園3.3 巡路遇客在園區(qū)或內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供詢問遇見可疑保持園區(qū)3.4 （）交通手90 度，掌90 度，然后 由右至左擺動，

18、小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正 ，左（右） 朝前方伸出，右（左）手向前伸出， 與身體成 4530公分，停車手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正 ，左 伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前， 與身體約 120 度。慢行手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正 ，右 伸出前方伸出，掌心朝下，右 與身體約 60 度，目光隨右 上下擺動。前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正3.4 （）交通手90 度，掌90 度，然后 由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正 ，左（右） 朝前方伸出，右（左）手向前伸出， 與身體成

19、 4530公分，停車手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正 ，左 伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前， 與身體約 120 度。慢行手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正 ，右 伸出前方伸出，掌心朝下，右 與身體約 60 度，目光隨右 上下擺動。前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正 ，以左 向前伸出90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出90度，掌心向上，小 后折與大 呈 90度，掌車輛駛?cè)?前即填好出入憑證（使用智能卡除外（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證。”；車輛停車已經(jīng)*分3.6 姿迎人進(jìn)入，同時說 “您好，歡迎光臨！”“您好，歡迎當(dāng)3.6 姿迎人進(jìn)入，同時說 “您好，歡迎光臨！”“您好，歡迎當(dāng)機(jī)智 ，行動優(yōu)

20、雅，及時送 走，歡迎再次接客戶預(yù)，重復(fù)確4.1 儀容儀4.1 儀容儀大方，身體健工遇到客4.2 儀容儀服務(wù)態(tài)澆灌施肥、除4.2 儀容儀服務(wù)態(tài)澆灌施肥、除修剪和除綠化擺放路邊不及時清時間合理安排4.3 儀容儀4.3 儀容儀泳池清當(dāng)密切關(guān)注水面， 制止行4.4 儀容儀4.4 儀容儀大方，身體健敲適中，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5-10 問客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，鞠躬 15-30 度，面帶微*鞠躬 30 度，面“ 我是管理處請問是您預(yù)約請問現(xiàn)在可以開始嗎？ ” “ ”開始服1.“ 請問您需要或重復(fù)已知的服務(wù)完對客戶不滿意進(jìn)行辯工作我已經(jīng)完麻煩您確認(rèn)一請問還有其他事情需要幫忙告儀容儀迎接客您好儀容儀迎接客您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮?！跋壬? ，您好，歡迎“先生/ ，請坐?！秉c