1、 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文文）報(bào)告題 目 朗馳蘇奧公公司4S體系系質(zhì)量控制系系統(tǒng)設(shè)計(jì) （系） 專(zhuān)業(yè)學(xué) 號(hào) 學(xué)生姓名 指導(dǎo)教師 起訖日期 設(shè)計(jì)地點(diǎn) 東 南 大 學(xué)學(xué) 畢 業(yè) （設(shè) 計(jì)）論論 文 獨(dú) 創(chuàng) 性 聲 明本人聲明所呈交交的畢業(yè)（設(shè)設(shè)計(jì)）論文是是我個(gè)人在導(dǎo)導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)進(jìn)行的研究工工作及取得的的研究成果。盡盡我所知，除除了文中特別別加以標(biāo)注和和致謝的地方方外，論文中中不包含其他他人已經(jīng)發(fā)表表或撰寫(xiě)過(guò)的的研究成果，也也不包含為獲獲得東南大學(xué)學(xué)或其它教育育機(jī)構(gòu)的學(xué)位位或證書(shū)而使使用過(guò)的材料料。與我一同同工作的同志志對(duì)本研究所所做的任何貢貢獻(xiàn)均已在論論文中作了明明確的說(shuō)明并并表示了謝意意。論文作者簽名： 日

2、期： 年 月 日東 南 大 學(xué)學(xué)畢 業(yè) （設(shè)設(shè) 計(jì)）論 文 使 用用 授 權(quán) 聲 明東南大學(xué)有權(quán)保保留本人所送送交畢業(yè)（設(shè)設(shè)計(jì)）論文的的復(fù)印件和電電子文檔，可可以采用影印印、縮印或其其他復(fù)制手段段保存論文。本本人電子文檔檔的內(nèi)容和紙紙質(zhì)論文的內(nèi)內(nèi)容相一致。除除在保密期內(nèi)內(nèi)的保密論文文外，允許論論文被查閱和和借閱，可以以公布（包括括刊登）論文文的全部或部部分內(nèi)容。論論文的公布（包包括刊登）授授權(quán)東南大學(xué)學(xué)教務(wù)處辦理理。論文作者簽名： 導(dǎo)導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 日期： 年月 日 目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc10143 摘要： 朗馳蘇奧公司44S體系質(zhì)量

3、量控制系統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)4S體體系汽車(chē)產(chǎn)業(yè)4S體體系概述；4S店是集汽車(chē)車(chē)銷(xiāo)售、售后后服務(wù)、配件件和信息服務(wù)務(wù)為一體的44S體系。汽車(chē)產(chǎn)業(yè)4SS體系是現(xiàn)代代產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈鏈系統(tǒng)在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的的具體運(yùn)用，是一種“四位一體”為核心的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)的特許經(jīng)營(yíng)模式。所謂“4S”體系是將整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）集成為一體化的經(jīng)營(yíng)模式。供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)可利利用網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)構(gòu)形式直接表表現(xiàn)出來(lái)：圖1-1供應(yīng)鏈鏈模型 為滿足市場(chǎng)場(chǎng)需求，通過(guò)過(guò)信息反饋給給制造商，然然后通過(guò)物流流系統(tǒng)來(lái)反饋饋，例如：大大型商場(chǎng)內(nèi)我我們可以看到到有POS機(jī)，顧客在購(gòu)

4、買(mǎi)買(mǎi)商品時(shí)，它它能夠迅速的的反應(yīng)給供應(yīng)應(yīng)商，然后到到供應(yīng)商材料料的供應(yīng)滿足足顧客的需求求而形成的供供應(yīng)鏈。 汽汽車(chē)4S體系系是一種個(gè)性性突出的有形形市場(chǎng)，崇尚尚著汽車(chē)企業(yè)業(yè)品牌的個(gè)性性特色，具有有渠道一致性性和統(tǒng)一的文文化理念，44S體系在提升汽汽車(chē)品牌、汽汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)業(yè)形象上的優(yōu)優(yōu)勢(shì)是顯而易易見(jiàn)的。 1.2汽車(chē)產(chǎn)業(yè)業(yè)4S體系的的作用與意義義汽車(chē)產(chǎn)業(yè)4S體體系具有經(jīng)營(yíng)營(yíng)模式統(tǒng)一，質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一一，人員培訓(xùn)訓(xùn)統(tǒng)一，零件件供應(yīng)統(tǒng)一， 技術(shù)進(jìn)步與與發(fā)展統(tǒng)一的的特點(diǎn)。 然然而，對(duì)于汽汽車(chē)產(chǎn)業(yè)所經(jīng)經(jīng)營(yíng)的4S店店也要有統(tǒng)一一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)統(tǒng)一的管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)營(yíng)單一的品牌牌的特點(diǎn)，甚甚至于企業(yè)的的可識(shí)別形象

5、象即外觀形象更是如此。它是一種個(gè)性突突出的有形市市場(chǎng)，具有渠渠道一致性和和統(tǒng)一的文化化理念，4SS體系在提升汽汽車(chē)品牌、汽汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)業(yè)形象上的優(yōu)優(yōu)勢(shì)是顯而易易見(jiàn)的。對(duì)于汽車(chē)制造商商而言，汽車(chē)車(chē)產(chǎn)業(yè)4S體體系是產(chǎn)品競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)的的實(shí)現(xiàn)方法；所謂產(chǎn)品競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)特指的是是數(shù)量上的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，例如：美國(guó)福特汽汽車(chē)公司相較較于其他品牌牌汽車(chē)，在汽汽車(chē)產(chǎn)量取勝勝。而質(zhì)量競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)就是特指指產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品如果沒(méi)有有質(zhì)量保證，那那么根本就無(wú)無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力可談?wù)?。一個(gè)完整整的4S體系系必須通過(guò)上上述方法來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)，對(duì)于汽汽車(chē)產(chǎn)業(yè)而言言，我們必須須先保證汽車(chē)車(chē)產(chǎn)量再來(lái)提提高汽車(chē)產(chǎn)品品的質(zhì)量，最最后

6、來(lái)滿足整整個(gè)供應(yīng)鏈的的需求，而供供應(yīng)鏈必須有有快速的反應(yīng)應(yīng)、個(gè)性化的的特色，這三三者直接是不不可跨越的。4S體系的實(shí)行行對(duì)其品牌形形象的樹(shù)立和和區(qū)域價(jià)格的的控制都相當(dāng)當(dāng)有益；運(yùn)行行4S店的商商家則可以憑憑借自己專(zhuān)業(yè)業(yè)化、多方位位的服務(wù)來(lái)吸吸引更多的消消費(fèi)者；而廠廠家與經(jīng)銷(xiāo)商商之間由于利利益一致，可可以進(jìn)行策略略互補(bǔ)，更有有利于產(chǎn)品的的營(yíng)銷(xiāo)與推廣。1.3汽車(chē)產(chǎn)業(yè)業(yè)4S體系的的發(fā)展趨勢(shì)作為一種新興的的汽車(chē)整體服服務(wù)方式，44S模式在中中國(guó)仍然處于于現(xiàn)在進(jìn)行時(shí)時(shí)，有著相對(duì)對(duì)良好的發(fā)展展前景，但同同時(shí)有必要強(qiáng)強(qiáng)化業(yè)務(wù)質(zhì)量控制制作業(yè)缺乏統(tǒng)一的的規(guī)范性流程程。隨著4S店服務(wù)務(wù)的逐漸專(zhuān)業(yè)業(yè)化，4S模模式將會(huì)

7、擴(kuò)展展更多的功能能。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商們已經(jīng)認(rèn)認(rèn)識(shí)到，最大大的贏利空間間其實(shí)并不是是來(lái)自于售車(chē)車(chē)?yán)麧?rùn)，而是是不斷提升的的顧客的忠誠(chéng)誠(chéng)度。良好的的4S經(jīng)營(yíng)系系統(tǒng)品牌形象象全方位的服務(wù)務(wù)將最大限度度地延長(zhǎng)顧客客對(duì)該品牌產(chǎn)產(chǎn)品的持續(xù)支支持。所以，實(shí)實(shí)行更方便、快快捷的服務(wù)方方式，增加更更多人性化的的服務(wù)，統(tǒng)一一的規(guī)范性流流程將會(huì)是一一個(gè)趨勢(shì)。然而，中國(guó)汽車(chē)車(chē)產(chǎn)業(yè)4S體體系存在普遍遍的現(xiàn)象就是是：硬件過(guò)硬硬，軟件偏軟軟?？赡苓B世世界上那些發(fā)發(fā)達(dá)的國(guó)家44S店也無(wú)法法與中國(guó)4SS汽車(chē)品牌專(zhuān)專(zhuān)賣(mài)店的硬件件設(shè)施相比，但但是中國(guó)汽車(chē)車(chē)產(chǎn)業(yè)在打造造和維護(hù)自身身品牌上面還還是有所欠缺缺。1.4有關(guān)中國(guó)國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)44S體

8、系運(yùn)行行質(zhì)量控制的的現(xiàn)狀與問(wèn)題題1.4.1汽車(chē)車(chē)產(chǎn)業(yè)4S體體系運(yùn)行現(xiàn)代的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)業(yè)在較對(duì)于其其他產(chǎn)業(yè)方面面要有更顯著著的優(yōu)勢(shì)，所所以對(duì)各方面面都有一定的的要求。首先，4S店有有一系列的客客戶(hù)投訴、意意見(jiàn)、索賠的的管理系統(tǒng)，給給車(chē)主留下良良好的印象，而而普通改裝店店缺少這些，給給車(chē)主留下非非常惡劣的形形象，這是普通非4S店所缺乏的?，F(xiàn)現(xiàn)在客戶(hù)在實(shí)實(shí)現(xiàn)汽車(chē)產(chǎn)品品消費(fèi)時(shí)，44S店將是他他們的第一選選擇。因此，在在顧客的心目目中，汽車(chē)產(chǎn)產(chǎn)品的信譽(yù)度度也就相對(duì)提提高了。由于4S店只針針對(duì)一個(gè)廠家家的系列車(chē)型型，有廠家的的系列培訓(xùn)和和技術(shù)支持，對(duì)對(duì)車(chē)的性能、技技術(shù)參數(shù)、使使用和維修方方面都是非常常的專(zhuān)業(yè)，

9、做做到了“專(zhuān)而而精”。而汽汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商接觸的車(chē)車(chē)型多，對(duì)每每一種車(chē)型都都不是非常的的精通，只能能做到“雜而而博”，所以以在汽車(chē)技術(shù)術(shù)飛速發(fā)展的的趨勢(shì)下，經(jīng)經(jīng)營(yíng)需要技術(shù)術(shù)支持和售后后服務(wù)的產(chǎn)品品時(shí)，4S店店是有很大優(yōu)優(yōu)勢(shì)的。 隨著競(jìng)爭(zhēng)力度的的加大，4SS店商家越來(lái)來(lái)越注重服務(wù)務(wù)品牌的建立立，其次汽車(chē)車(chē)生產(chǎn)廠家是4S店店的后盾，所所以在售后服服務(wù)方面可以以得到保障。例例如：在4SS店改裝的車(chē)車(chē)能對(duì)車(chē)主承承諾保修，消消除車(chē)主的后后顧之憂，在在4S店改裝裝一些技術(shù)含含量高的產(chǎn)品品是車(chē)主的首首選，同時(shí)還還可以避免與與零售改裝店店直接的價(jià)格格競(jìng)爭(zhēng)。 無(wú)論什么產(chǎn)業(yè)，都都必須有人性性化，我們必必須考慮到人

10、人類(lèi)的一切活活動(dòng)，如人們們的生活習(xí)慣、生生活條件、居居住環(huán)境、風(fēng)風(fēng)俗習(xí)慣、宗宗教信仰等。我們可以看到在4S店我們可以讓車(chē)主真正的享受到上賓的待遇，累了有休息室，渴了有水喝，無(wú)聊可以看雜志、書(shū)刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，整個(gè)流程有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)，而在其他汽車(chē)店這些方面根本做不到。1.4.2 44S經(jīng)銷(xiāo)商基基本沒(méi)有自身身的品牌形象象，完全靠汽汽車(chē)產(chǎn)品品牌來(lái)維持作為核心制造廠廠家的供應(yīng)鏈鏈體系的延伸伸，其建筑形形式以及專(zhuān)賣(mài)賣(mài)店內(nèi)外所有有的CI形象象均嚴(yán)格按廠廠家的 要求進(jìn)行裝裝飾和布置，經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商自身的的品牌形象則則基本不能體體現(xiàn)，廠家也也不允許體現(xiàn)現(xiàn)。當(dāng)前各地地的汽車(chē)市場(chǎng)場(chǎng)，

11、出現(xiàn)了越越來(lái)越多的汽汽車(chē)銷(xiāo)售公司司，他們按照照4S店的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)建造卻不不單一的為某某一品牌服務(wù)務(wù)。他們需要要具有較大的的實(shí)力，有自自己的品牌形形象，當(dāng)然這這段路很長(zhǎng)也也很崎嶇。汽車(chē)4S店的經(jīng)經(jīng)營(yíng)狀況的好好壞，70%依賴(lài)于所經(jīng)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品品牌，品品牌好就容易易賺錢(qián)，品牌牌不好就不容容易賺錢(qián)。同同時(shí)同一品牌牌不同的4SS店的經(jīng)銷(xiāo)商商還得依賴(lài)本本店經(jīng)營(yíng)者與與廠家的關(guān)系系，關(guān)系好廠廠家給予的相相關(guān)資源就多多，利潤(rùn)的空空間也越大。但但是4S店自自身的信譽(yù)度度、知名度、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)模式也對(duì)對(duì)銷(xiāo)量和維修修等其他服務(wù)務(wù)有很大的影影響，這些方方面也是4SS店脫離廠家家應(yīng)該自身努努力的方向。1.4.3專(zhuān)業(yè)業(yè)人才隊(duì)伍素素質(zhì)不

12、高，團(tuán)團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定因?yàn)檫@幾年中國(guó)國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的的異?；鸨?，大大量的資本進(jìn)進(jìn)駐汽車(chē)行業(yè)業(yè)，導(dǎo)致汽車(chē)車(chē)專(zhuān)賣(mài)店、汽汽車(chē)大賣(mài)場(chǎng)大大大飽和，互互相之間過(guò)度度競(jìng)爭(zhēng)，專(zhuān)業(yè)業(yè)人才缺泛，互互相挖墻腳，導(dǎo)導(dǎo)致人才流動(dòng)動(dòng)較頻繁，團(tuán)團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。大大多數(shù)4S店店學(xué)歷不高，汽汽車(chē)文化意識(shí)識(shí)不強(qiáng)，整體體素質(zhì)還有待待提高。1.4.4 44S內(nèi)部缺乏乏合理有效的的培訓(xùn)體系通過(guò)培訓(xùn)能夠從從戰(zhàn)略角度審審視企業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)的定位、內(nèi)內(nèi)容、方式，從從而有能力從從不同角度獲獲得企業(yè)內(nèi)外外各方支持、推推動(dòng)公司培訓(xùn)訓(xùn)的開(kāi)展。然然而，汽車(chē)44S體系中缺缺乏合理有效效的培訓(xùn)體系系，以至于不不能很好的應(yīng)應(yīng)用質(zhì)量體系系規(guī)范為有關(guān)關(guān)供應(yīng)鏈提供供持續(xù)的改進(jìn)進(jìn)。比

13、如，一一個(gè)公司大到到公司管理階階層人員小到到小職員他們們對(duì)于禮儀方方面缺乏一定定的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，所以也能能影響4S體體系運(yùn)行質(zhì)量量控制。1.5問(wèn)題的闡闡述：實(shí)質(zhì)、認(rèn)認(rèn)定從上面一系列的的現(xiàn)象可以看看出，中國(guó)汽汽車(chē)產(chǎn)業(yè)4SS體系在“軟件”方面的運(yùn)行行存在的問(wèn)題題本質(zhì)在于：企業(yè)忽略了了企業(yè)品牌的的建設(shè)的重要要性，還未認(rèn)認(rèn)識(shí)到建設(shè)企企業(yè)品牌能給給企業(yè)帶來(lái)何何種有益的效效益與發(fā)展。1.5.1問(wèn)題題的實(shí)質(zhì)：企業(yè)品牌建設(shè)的的重要性與意意義的認(rèn)識(shí)目前中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)4S體系系基本上大同同小異，對(duì)于于產(chǎn)品品牌特特色可能對(duì)于于不同企業(yè)來(lái)來(lái)說(shuō)相當(dāng)?shù)耐煌怀隽耍墒鞘瞧髽I(yè)本身沒(méi)沒(méi)有建設(shè)鮮明明的自身企業(yè)業(yè)品牌特色，往往往忽略

14、了企企業(yè)品牌建設(shè)設(shè)的重要性。（2）現(xiàn)代企業(yè)業(yè)質(zhì)量控制理理論在4S體體系中的的運(yùn)運(yùn)用 由于企企業(yè)追求效益益，可能在服服務(wù)或維修的的過(guò)程中缺少少對(duì)質(zhì)量的控控制，所以必必須在過(guò)程中中控制質(zhì)量對(duì)于質(zhì)量控制基基本內(nèi)容的把把握欠缺 現(xiàn)在大大部分汽車(chē)44S店對(duì)4SS體系企業(yè)品品牌的建設(shè)不不夠重視，只只注重產(chǎn)品品品牌和經(jīng)濟(jì)效效益的提升，而而不注意對(duì)服服務(wù)本身質(zhì)量量的控制；還還有一部分44S店的管理理者只注重對(duì)對(duì)結(jié)果的要求求，而忽略了了最重要的過(guò)過(guò)程控制；企企業(yè)發(fā)展存在在的普遍現(xiàn)象象沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范范性流程和量量化標(biāo)準(zhǔn)1.5.2問(wèn)題題的認(rèn)定質(zhì)量方針是企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針針的組成部分分，是企業(yè)管管理者對(duì)質(zhì)量量的指導(dǎo)思想

15、想和承諾。企企業(yè)最高管理理者應(yīng)確定質(zhì)質(zhì)量方針并形形成文件。質(zhì)量方針的基本本要求應(yīng)包括括供方的組織織目標(biāo)和顧客客的期望和需需求，也是供供方質(zhì)量行為為的準(zhǔn)則。質(zhì)量方針一般包包括：產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)質(zhì)量、同同供應(yīng)廠商關(guān)關(guān)系、質(zhì)量活活動(dòng)的要求、售售后服務(wù)、制制造質(zhì)量、經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)的要要求、關(guān)于質(zhì)質(zhì)量管理教育育培訓(xùn)等。質(zhì)量是企業(yè)的生生命質(zhì)量，是建設(shè)品牌的基基礎(chǔ)，然而，我我們?cè)谥袊?guó)汽汽車(chē)產(chǎn)業(yè)4SS體系中存在在著下列關(guān)鍵鍵性的問(wèn)題：（1）一些汽車(chē)車(chē)產(chǎn)業(yè)4S體體系只是從經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理理學(xué)的角度進(jìn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，沒(méi)沒(méi)有從品牌建建設(shè)的高度進(jìn)進(jìn)行建設(shè)；未未能結(jié)合汽車(chē)車(chē)行業(yè)的特點(diǎn)點(diǎn)，甚至是不不同汽車(chē)品牌牌、4S企業(yè)業(yè)品牌

16、的特點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)對(duì)性的設(shè)計(jì)質(zhì)質(zhì)量管理手冊(cè)冊(cè)，不能設(shè)計(jì)計(jì)出有效的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及及實(shí)施指南，而而只是對(duì)一些些文件的匯編編；（2）本身汽車(chē)車(chē)4S產(chǎn)業(yè)的的維修員工整整體素質(zhì)不高高，缺乏汽車(chē)車(chē)專(zhuān)業(yè)理論知知識(shí)的支持，在在維修過(guò)程中中基本只能選選擇將有可能能損壞的汽車(chē)車(chē)零件更換，達(dá)達(dá)到完成修理理的目的；同同時(shí)在有相關(guān)關(guān)操作規(guī)定的的情況下仍然然不按照規(guī)定定操作，完全全按照自己的的意愿進(jìn)行維維修過(guò)程；（3）汽車(chē)服務(wù)務(wù)行業(yè)缺乏對(duì)對(duì)企業(yè)品牌建建設(shè)的重視，一一味的追求物物質(zhì)方面的利利益，不能給給客戶(hù)留下良良好的企業(yè)形形象，且不能能達(dá)到客戶(hù)所所期望的企業(yè)業(yè)品牌的承諾諾； 上述問(wèn)題題實(shí)際也是反反映了在質(zhì)量量觀念與質(zhì)量量

17、方針上存在在的一些問(wèn)題題，合理地把把現(xiàn)代質(zhì)量體體系運(yùn)用在企企業(yè)經(jīng)營(yíng)中是是企業(yè)發(fā)展的的有效途徑。顯見(jiàn)，對(duì)于當(dāng)前前中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)4S體系系而言，必然然的當(dāng)務(wù)之急急就是企業(yè)品品牌建設(shè)。2.現(xiàn)代質(zhì)量體體系基本理論論2.1現(xiàn)代企業(yè)業(yè)質(zhì)量控制系系統(tǒng)概述；2.1.1現(xiàn)代代質(zhì)量管理體體系的基本概概念質(zhì)量管理體系是是指在質(zhì)量方方面指揮和控控制組織的管管理體系。一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量量管理體系應(yīng)應(yīng)由以下幾方面構(gòu)成:質(zhì)量管理體系所所必須覆蓋的的過(guò)程符合質(zhì)量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)要求求的、適合組組織自身要求求的質(zhì)量管理理體系文件與質(zhì)量管理體系系文件相適應(yīng)應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)構(gòu)、人員和設(shè)設(shè)施企業(yè)規(guī)定的質(zhì)量量管理活動(dòng)及及結(jié)果2.1.2 現(xiàn)現(xiàn)代企

18、業(yè)質(zhì)量量管理體系的的關(guān)鍵現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管管理體系的精精髓是對(duì)過(guò)程程的管理和控控制。 2.2狹義質(zhì)量量與廣義質(zhì)量量；2.2.1狹義義質(zhì)量的概念念 狹義質(zhì)量指指的是產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)產(chǎn)品的使用價(jià)價(jià)值，即產(chǎn)品品滿足使用要要求所具備的的一切特性的的總和。產(chǎn)品品質(zhì)量的好壞壞，實(shí)質(zhì)上反反映了滿足用用戶(hù)需要的程程度。而用戶(hù)戶(hù)的需要，則則是確定質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)據(jù)。2.2.2 廣廣義質(zhì)量的概概念廣義質(zhì)量指的是是產(chǎn)品質(zhì)量和和工作質(zhì)量。工作質(zhì)量是指為為保證和提高高產(chǎn)品質(zhì)所做做工作的完善善程度。它包包括企業(yè)的生生產(chǎn)工作、技技術(shù)工作、和和服務(wù)工作的的水平和效率率。工作質(zhì)量量一般難以定定量，但它在在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)活

19、動(dòng)的全全過(guò)程中最終終將通過(guò)產(chǎn)品品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)濟(jì)活動(dòng)成果反反映出來(lái)。2.3汽車(chē)產(chǎn)業(yè)業(yè)市場(chǎng)服務(wù)體體系質(zhì)量與廣廣義質(zhì)量的聯(lián)聯(lián)系；服務(wù)質(zhì)量是指服服務(wù)能夠滿足足規(guī)定和潛在在需求的特征征和特性的總總和，是指服服務(wù)工作能夠夠滿足被服務(wù)務(wù)者需求的程程度。是企業(yè)業(yè)為使目標(biāo)顧顧客滿意而提提供的最低服服務(wù)水平，也也是企業(yè)保持持這一預(yù)定服服務(wù)水平的連連貫性程度。服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)價(jià)；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過(guò)程。2.4現(xiàn)代企業(yè)業(yè)質(zhì)量控制系系統(tǒng)的作用；所有的控制系統(tǒng)統(tǒng)都由三部分組成成：標(biāo)準(zhǔn)或目目標(biāo)、測(cè)量

20、結(jié)結(jié)果的方法以以及將實(shí)際結(jié)結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)對(duì)比，并以反反饋信息作為為改正行動(dòng)的的基礎(chǔ)。企業(yè)業(yè)通過(guò)各種類(lèi)類(lèi)型的控制過(guò)過(guò)程來(lái)提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能能夠生產(chǎn)和交交付滿足顧客客的需求的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的的過(guò)程，監(jiān)控控這些過(guò)程的的日常運(yùn)作以以保證其正常常運(yùn)行，對(duì)過(guò)過(guò)程進(jìn)行不斷斷的完善。要保證產(chǎn)品質(zhì)量量，必須加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程程的質(zhì)量進(jìn)行行控制。質(zhì)量量控制是為了了達(dá)到質(zhì)量要要求所采取的的作業(yè)技術(shù)和和活動(dòng)。其目目的在于為了了監(jiān)視過(guò)程并并排除質(zhì)量環(huán)環(huán)所有階段中中導(dǎo)致不滿意意的因素，以以此來(lái)確保產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量。2.5現(xiàn)代企業(yè)業(yè)質(zhì)量控制系系統(tǒng)的意義；質(zhì)量控制是為了了通過(guò)監(jiān)視質(zhì)質(zhì)量形成過(guò)程程，消除質(zhì)量量環(huán)上所有階階段引起不合格或或

21、不滿意效果果的因素，以達(dá)到質(zhì)量量要求，獲取取 HYPERLINK /view/188272.htm 經(jīng)濟(jì)效益，而而采用的各種種質(zhì)量作業(yè)技技術(shù)和活動(dòng)。通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保證，不僅是整體提高了員工的技能水平，而且能夠?yàn)榭蛻?hù)解決更多的問(wèn)題，從而給企業(yè)帶來(lái)持久性的效益。2.6現(xiàn)代企業(yè)業(yè)質(zhì)量控制系系統(tǒng)的參照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)ISO/TS169949:20002；2.6.1 IISO/TSS169499:20022簡(jiǎn)介為了協(xié)調(diào)國(guó)際汽汽車(chē)質(zhì)量體系系規(guī)范，減少少汽車(chē)供應(yīng)商商不必要的資資源浪費(fèi)和利利于汽車(chē)公司司全球采購(gòu)戰(zhàn)戰(zhàn)略的實(shí)施，由由世界上主要要的汽車(chē)制造造商及協(xié)會(huì)于于1996年年成立了一個(gè)個(gè)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，稱(chēng)稱(chēng)為國(guó)際汽車(chē)車(chē)

22、特別工作組組Interrnatioonal AAutomootive Task Forcee(IATFF)。國(guó)際特特別汽車(chē)工作作組以及ISSO/TC1176、質(zhì)量量管理和質(zhì)量量保證委員會(huì)會(huì)及分委員會(huì)會(huì)的代表在以以ISO90001:19994版質(zhì)量量體系的基礎(chǔ)礎(chǔ)上結(jié)合QSS-90000、VDA66.1、EAAQF(法國(guó)國(guó))94和AAVSQ(意意大利)955等質(zhì)量體系系的要求制定定了ISO/TS169949技術(shù)規(guī)規(guī)范，并于11999年11月1日正式式頒布。ISO/TS116949:2002被被世界各國(guó)等等同采用為國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理理體系標(biāo)準(zhǔn)，中中國(guó)對(duì)應(yīng)的國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為“GB/T118305-2003”。

23、2.6.2 IISO/TSS169499:20022總要求 標(biāo)準(zhǔn)第第四章有總要要求： “企業(yè)應(yīng)按本本標(biāo)準(zhǔn)的要求求建立質(zhì)量管管理體系，形形成文件，加加以實(shí)施和保保持，并持續(xù)續(xù)改進(jìn)其有效效性。組織應(yīng)應(yīng)：識(shí)別質(zhì)量管理體體系所需的過(guò)過(guò)程及其在組組織中的應(yīng)用用；b)確定這些過(guò)過(guò)程的順序和和相互作用；c)確定為確保保這些過(guò)程的的有效運(yùn)行和和控制所需的的準(zhǔn)則和方法法；d)確?？梢垣@獲得必要的資資源和信息，以以支持這些過(guò)過(guò)程的運(yùn)行和和對(duì)這些過(guò)程程的監(jiān)視；e）監(jiān)視、測(cè)量量和分析這些些過(guò)程；f）實(shí)施必要的的措施，以實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)過(guò)程策劃結(jié)果果和對(duì)這些過(guò)過(guò)程的持續(xù)改改進(jìn)。企業(yè)應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求管理理這些過(guò)程?！?.

24、6.3 IISO/TSS169499:20022文件要求： 質(zhì)量管管理體系文件件應(yīng)包括：形成文件的質(zhì)量量方針和質(zhì)量量目標(biāo)；b）質(zhì)量手冊(cè)：c）本標(biāo)準(zhǔn)所要要求的形成文文件的程序；d）組織為確保保其過(guò)程的有有效策劃、運(yùn)運(yùn)行和控制所所需的文件；e）本標(biāo)準(zhǔn)所要要求的記錄 2.6.3關(guān)于于質(zhì)量手冊(cè) （1）質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)定義： 質(zhì)量手手冊(cè)是運(yùn)行質(zhì)質(zhì)量控制的載載體；質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定定組織質(zhì)量管管理體系的文文件（見(jiàn)ISSO:20000之3.77.4），是是組織根據(jù)規(guī)規(guī)定的質(zhì)量方方針、質(zhì)量目目標(biāo),描述與之相相應(yīng)的質(zhì)量管管理體系的綱綱領(lǐng)性文件，是是向組織內(nèi)部部和外部提供供關(guān)于質(zhì)量管管理體系的一一致信息的文文件。（2）質(zhì)量

25、手冊(cè)冊(cè)的作用與意意義： 滿足顧客的要要求； 符合標(biāo)準(zhǔn)的要要求； 作為組織內(nèi)部部質(zhì)量管理體體系的指導(dǎo)思思想和綱要； 為質(zhì)量管理體體系審核提供供依據(jù)； 對(duì)外展示組織織質(zhì)量管理和和質(zhì)量保證的的企圖和信心心。（3）組織應(yīng)編編制和保持質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)包包括： 質(zhì)量管理體系系的范圍，包包括任何刪減減的細(xì)節(jié)與合合理性； 為質(zhì)量管理體體系編制的形形成文件的程程序或?qū)ζ湟茫?質(zhì)量管理體系系過(guò)程之間的的相互作用的的表述?！苯Y(jié)論：質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)本身的質(zhì)量量是企業(yè)質(zhì)量量體系運(yùn)行質(zhì)質(zhì)量的必要前前提，也是質(zhì)質(zhì)量體系存在在與運(yùn)行的標(biāo)標(biāo)志；質(zhì)量控制是質(zhì)量量手冊(cè)的載體體；我們可以看到質(zhì)質(zhì)量包含著：產(chǎn)品質(zhì)量和和工作質(zhì)量，

26、質(zhì)質(zhì)量也代表著著一種過(guò)程、一一種理念、一一套工具、一一種高層管理理者對(duì)取得優(yōu)優(yōu)秀業(yè)績(jī)的承承諾。企業(yè)管管理者通過(guò)計(jì)計(jì)劃、組織、控控制、激勵(lì)和和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)節(jié)來(lái)協(xié)調(diào)人力力、物力和財(cái)財(cái)力資源,把把關(guān)各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的質(zhì)量來(lái)把把企業(yè)的生產(chǎn)產(chǎn)工作、技術(shù)術(shù)工作、和服服務(wù)工作的水水平和效率有有效地提升到到一定的高度度。質(zhì)量手冊(cè)包含著著兩種類(lèi)型：質(zhì)量保證手手冊(cè)和質(zhì)量管管理手冊(cè)， 由于目目前大部分的的企業(yè)對(duì)于所所謂的質(zhì)量管管理體系只是是文件方面的裝裝訂，實(shí)施指指南在具體的的實(shí)踐上有所所欠缺，且質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系系還不夠完善善，所以在品品牌建設(shè)方面面也沒(méi)有形成成較之于其他他企業(yè)品牌突突顯出來(lái)的鮮鮮明特色。因因此，我們必必須設(shè)

27、計(jì)出一一份可實(shí)施且且符合朗馳蘇蘇奧集團(tuán)的質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)。2.7 現(xiàn)代企企業(yè)質(zhì)量控制制系統(tǒng)的實(shí)施施要點(diǎn)2.7.1 IISO/TSS169499:20022標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定定的實(shí)施要點(diǎn)點(diǎn)；2.7.2質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施施指南質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)對(duì)質(zhì)量特性所所作的統(tǒng)一的的規(guī)定。它是是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生生產(chǎn)、檢驗(yàn)及及產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證的依據(jù)。3.本次設(shè)計(jì)的的基本內(nèi)容與與過(guò)程3.1.朗馳蘇蘇奧公司的基基本現(xiàn)狀3.1.1朗馳馳蘇奧公司的的質(zhì)量管理體體系現(xiàn)狀南京朗馳集團(tuán)蘇蘇奧汽車(chē)銷(xiāo)售售服務(wù)有限公公司于20001年10月月注冊(cè)成立，是一汽-大大眾奧迪品牌牌特許經(jīng)銷(xiāo)商商，經(jīng)銷(xiāo)全系系列國(guó)產(chǎn)、進(jìn)進(jìn)口奧迪轎車(chē)車(chē)，公司嚴(yán)格格按照奧迪品品牌的國(guó)際標(biāo)標(biāo)

28、準(zhǔn)，投資建建立了集整車(chē)車(chē)銷(xiāo)售、配件件供應(yīng)、維修修服務(wù)和信息息反饋為一體體的4S營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)體系。目前朗馳蘇奧公公司已經(jīng)擁有有了質(zhì)量管管理體系文件件匯編（CC版），但是是就現(xiàn)有的文文件匯編來(lái)看看，所謂已經(jīng)經(jīng)成型的質(zhì)量量管理體系，僅僅僅是文件的的裝訂，沒(méi)有有形成切實(shí)可可行的實(shí)施指指南，也沒(méi)有有準(zhǔn)確的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，在品品牌建設(shè)方面面也沒(méi)有形成成有鮮明特色色的朗馳奧迪迪品牌文化。很很多時(shí)候車(chē)間間管理者反映映，文件匯編編中的表格等等從來(lái)沒(méi)有用用過(guò)，致使質(zhì)質(zhì)量管理體系系文件沒(méi)有受受到應(yīng)有的關(guān)關(guān)注。擬定的條款，缺缺乏可實(shí)踐、可執(zhí)執(zhí)行的意義，應(yīng)應(yīng)該針對(duì)朗馳馳蘇奧公司的的目前發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀和未來(lái)的的宏圖作出可可操作的質(zhì)量管

29、管理體系，擬擬定的體系中中必須考慮到到包含產(chǎn)品設(shè)計(jì)/制造質(zhì)量、同供應(yīng)應(yīng)廠商關(guān)系、質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)的要要求、售后服服務(wù)、經(jīng)濟(jì)效效益和質(zhì)量檢檢驗(yàn)的要求、以及關(guān)于質(zhì)量管理教育培訓(xùn)等一系列的工作實(shí)施。3.1.2朗馳馳蘇奧公司質(zhì)量體體系管理人員員的現(xiàn)狀朗馳蘇奧公司現(xiàn)現(xiàn)有的管理層層對(duì)質(zhì)量管理理的認(rèn)識(shí)還仍仍然停留在對(duì)對(duì)結(jié)果控制的的層面，而沒(méi)沒(méi)有從全面質(zhì)質(zhì)量控制的角角度出發(fā)，只只要求車(chē)間修修理工要完成成工作，具體體的操作程序序，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，等要求都都沒(méi)有明確的的規(guī)定，在下下達(dá)公司命令令的時(shí)候，沒(méi)沒(méi)有終點(diǎn)，對(duì)對(duì)維修車(chē)間的的管理也沒(méi)有有非常嚴(yán)格的的標(biāo)準(zhǔn)。從現(xiàn)代質(zhì)量控制制理論和實(shí)踐踐的角度的分分析，管理層層人員不僅僅僅只

30、對(duì)質(zhì)量控控制的結(jié)果進(jìn)進(jìn)行控制，必必須深入企業(yè)業(yè)各個(gè)層次，在在質(zhì)量過(guò)程控控制中來(lái)檢驗(yàn)驗(yàn)完成的質(zhì)量量，通過(guò)階段段性的總結(jié)、調(diào)調(diào)整來(lái)擬定和和實(shí)施企業(yè)下下一步的發(fā)展展計(jì)劃，然后后逐步的建立立起朗馳蘇奧奧公司自己的的企業(yè)品牌形形象?？偟膩?lái)說(shuō)：質(zhì)量量體系管理人人員還需要進(jìn)進(jìn)行相當(dāng)專(zhuān)業(yè)業(yè)理論學(xué)習(xí)和和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的的積累，最重重要的是：需需要加深對(duì)企企業(yè)品牌建設(shè)設(shè)觀念的確立立與理解。3.1.3朗馳馳蘇奧公司質(zhì)質(zhì)量體系維修修人員的現(xiàn)狀狀朗馳蘇奧公司的的維修工人基基本都是從技技校出來(lái)的學(xué)學(xué)生，并沒(méi)有有經(jīng)過(guò)非常嚴(yán)嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)培培訓(xùn)，大部分分對(duì)汽車(chē)的原原理，發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)的原理，車(chē)車(chē)身懸架機(jī)構(gòu)構(gòu)，汽車(chē)電子子系統(tǒng)的知識(shí)識(shí)匱乏，只是

31、是聽(tīng)取工作組組的組長(zhǎng)的指指導(dǎo)進(jìn)行維修修保養(yǎng)工作，對(duì)對(duì)為什么要這這么操作，如如果不按照操操作規(guī)范會(huì)帶帶來(lái)什么問(wèn)題題完全不知道道，舉手投足足之間非常隨隨便，完全沒(méi)沒(méi)有奧迪品牌牌的體現(xiàn)，對(duì)對(duì)建設(shè)朗馳蘇蘇澳公司的品品牌文化方面面全然不顧。造成這種現(xiàn)象的的主要原因是是維修員工可可能很單純的的停留在維修修的技術(shù)上，缺缺少對(duì)企業(yè)品品牌的認(rèn)識(shí)，作作為朗馳蘇奧奧公司所服務(wù)務(wù)的主打產(chǎn)品品奧迪汽車(chē)，他他們也必須有有產(chǎn)品品牌的的認(rèn)識(shí)，所以以我們可以通通過(guò)培訓(xùn)方式式來(lái)讓他們有有企業(yè)品牌的的觀念，讓他他們舉手投足足間都顯現(xiàn)出出奧迪的那種種高貴氣質(zhì)。3.1.4朗馳馳蘇奧公司軟軟硬件配置的的現(xiàn)狀朗馳蘇奧公司內(nèi)內(nèi)部已經(jīng)擁有有了

32、比較全面面的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)，同時(shí)時(shí)已經(jīng)建立了了一定客戶(hù)的的信息庫(kù)，工工作人員能夠夠又快又方便便的查詢(xún)或提提取客戶(hù)的信信息，服務(wù)跟跟蹤更到位。對(duì)對(duì)于客戶(hù)所使使用的產(chǎn)品，出出現(xiàn)的問(wèn)題都都可以和歷史史作對(duì)比，從從而進(jìn)行診斷斷，提高產(chǎn)品品和服務(wù)質(zhì)量量。在工具管管理庫(kù)，我們們也可以看到到公司特有的的軟件系統(tǒng)，應(yīng)應(yīng)用這一軟件件能夠清楚的的記載工量具具出庫(kù)的情況況。3.1.5朗馳馳蘇澳公司管管理體系服務(wù)務(wù)顧問(wèn)的現(xiàn)狀狀朗馳蘇奧公司的的服務(wù)顧問(wèn)對(duì)對(duì)于基本的汽汽車(chē)知識(shí)和常常見(jiàn)的汽車(chē)故故障，技術(shù)性性的要求不是是很高，所以以在客戶(hù)問(wèn)出出相關(guān)問(wèn)題的的時(shí)候，不能能作快速的解解答。在接待待顧客的過(guò)程程中，對(duì)于基基本的禮儀細(xì)

33、細(xì)節(jié)、服務(wù)態(tài)態(tài)度不是特別別注重。服務(wù)顧問(wèn)第一個(gè)個(gè)接觸的對(duì)象象，只有通過(guò)過(guò)顧客才能了了解到使用產(chǎn)產(chǎn)品的具體信信息反饋，假假使顧客在一一些產(chǎn)品問(wèn)題題上有些疑惑惑服務(wù)顧問(wèn)不不能很好的作作解答，這將將直接影響顧顧客對(duì)企業(yè)品品牌形象的印印象，同時(shí)可可能也會(huì)質(zhì)疑疑朗馳蘇奧公公司所提供的的產(chǎn)品的質(zhì)量量。所以，對(duì)待服務(wù)務(wù)顧問(wèn)我們必必須也要進(jìn)行行相關(guān)產(chǎn)品品品牌的培訓(xùn)，同同時(shí)建立企業(yè)業(yè)品牌的觀念念也是必要的的；為顧客服服務(wù)的相關(guān)禮禮節(jié)也需進(jìn)行行培訓(xùn)。對(duì)于上述問(wèn)題，我我們可以看到到無(wú)論是企業(yè)業(yè)的管理層還還是員工，都都存在一個(gè)共共性的問(wèn)題：缺乏對(duì)企業(yè)業(yè)品牌、企業(yè)業(yè)形象、產(chǎn)品品品牌、產(chǎn)品品形象的認(rèn)識(shí)識(shí)，可能了解解一點(diǎn)，

34、但不不透徹，意識(shí)識(shí)很模糊，所所以，我們必必須對(duì)他們進(jìn)進(jìn)行針對(duì)性的的培訓(xùn)，讓他他們對(duì)這些能能夠非常清晰晰。3.2本次畢業(yè)業(yè)設(shè)計(jì)的研究究方法 根據(jù)南南京朗馳蘇奧奧公司生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)實(shí)際需求求，通過(guò)深入入南京朗馳蘇蘇奧公司生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐第一一線，在實(shí)際際場(chǎng)地進(jìn)行真真實(shí)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)過(guò)程的了解解和數(shù)據(jù)的搜搜集、整理和和分析工作，針針對(duì)南京朗馳馳蘇澳公司的的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)質(zhì)量控制體系系進(jìn)行基本功功能設(shè)計(jì)。其其中必須包括括：企業(yè)文化化因素，企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)方針，質(zhì)質(zhì)量控制原則則，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)計(jì)，程序化運(yùn)運(yùn)行方式以及及質(zhì)量控制點(diǎn)點(diǎn)的確定、設(shè)設(shè)計(jì)等現(xiàn)代質(zhì)質(zhì)量管理基本本內(nèi)容。3.3本次畢業(yè)業(yè)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)容 目前所所擁有的所有有的關(guān)

35、于汽車(chē)車(chē)4S體系的的質(zhì)量管理體體系都是簡(jiǎn)單單的文件匯編編，而且其中中的很多內(nèi)容容如：質(zhì)量方方針、質(zhì)量目目標(biāo)等都只是是在傳統(tǒng)理論論的基礎(chǔ)上實(shí)實(shí)施的方法，沒(méi)沒(méi)有真正體現(xiàn)現(xiàn)當(dāng)代企業(yè)品品牌建設(shè)的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)。其其基本宗旨是是：在總結(jié)歸歸納前人成就就的同時(shí)，實(shí)實(shí)現(xiàn)自己的特特色，建設(shè)一一個(gè)真正適合合南京郎馳公公司的質(zhì)量管管理體系。質(zhì)量體系設(shè)計(jì)原原則關(guān)鍵在于于思維主線和和指導(dǎo)思想的的闡述，也是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的重要組成成部分；質(zhì)量體系設(shè)計(jì)要要求必須具有有：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S方式式，觀念的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變是至關(guān)重重要的，汽車(chē)車(chē)產(chǎn)業(yè)4S體系是現(xiàn)現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)供應(yīng)應(yīng)鏈系統(tǒng)在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的的具體運(yùn)用，對(duì)于朗馳蘇蘇奧公司來(lái)說(shuō)說(shuō)，企業(yè)的發(fā)發(fā)展必須滿足足供

36、應(yīng)鏈的需需求，奧迪汽汽車(chē)是蘇奧公公司的載體，而而朗馳蘇奧公公司要打造自自己公司的企企業(yè)品牌，因因此，我們必必須把產(chǎn)品品品牌直接聯(lián)系系到企業(yè)品牌牌上； （2）嚴(yán)密密的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，企業(yè)各個(gè)個(gè)部門(mén)必須協(xié)協(xié)調(diào)，自由量量裁必然有礙礙于企業(yè)的發(fā)發(fā)展； （3）嚴(yán)嚴(yán)格的程序控控制，企業(yè)品品牌的建設(shè)關(guān)關(guān)鍵在于對(duì)質(zhì)質(zhì)量控制、服服務(wù)系統(tǒng)的控控制，各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)都必須實(shí)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)業(yè)化這些要求求；21世紀(jì)，企業(yè)業(yè)品牌的建設(shè)設(shè)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)4S體系是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)再汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的具體運(yùn)用。因此，我們通過(guò)指導(dǎo)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)來(lái)一步步地建立企業(yè)品牌，用完善的4S體系來(lái)實(shí)現(xiàn)品牌的建設(shè)。所以，在設(shè)計(jì)手手

37、冊(cè)中，我主主要是對(duì)朗馳馳蘇奧公司企企業(yè)品牌進(jìn)行行設(shè)計(jì)，依據(jù)據(jù)現(xiàn)代企業(yè)品品牌建設(shè)基本本理論，采用用先進(jìn)的方法法手段，從而而打造出朗馳馳蘇奧公司44S體系具有有鮮明特色的的、運(yùn)用先進(jìn)進(jìn)理論與方法法實(shí)現(xiàn)的企業(yè)業(yè)品牌。4.朗馳蘇澳公公司質(zhì)量控制制體系設(shè)計(jì)4.1企業(yè)品牌牌4.1.1 企企業(yè)品牌的基基本概念（1）狹義企業(yè)業(yè)品牌企業(yè)品牌是指以以企業(yè)名稱(chēng)為為品牌名稱(chēng)，用用以識(shí)別不同同生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者者的不同種類(lèi)類(lèi)、不同品質(zhì)質(zhì)的商業(yè)名稱(chēng)稱(chēng)及其標(biāo)志，而而所謂的商標(biāo)標(biāo)僅僅是企業(yè)業(yè)品牌的法律律權(quán)利，是受受到法律保護(hù)護(hù)的商標(biāo)。企企業(yè)品牌傳達(dá)達(dá)的是企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)理念、企企業(yè)文化、價(jià)價(jià)值觀念及對(duì)對(duì)消費(fèi)者的態(tài)態(tài)度等。通常企業(yè)品牌都都

38、同它所提供供的特定產(chǎn)品品與服務(wù)相聯(lián)聯(lián)系，在經(jīng)營(yíng)營(yíng)過(guò)程中，不不會(huì)輕易對(duì)其其進(jìn)行調(diào)整，并并且為各個(gè)差差異很大的產(chǎn)產(chǎn)品之間提供供了一個(gè)統(tǒng)一一的形象及其其承諾，使不不同的產(chǎn)品間間形成關(guān)聯(lián)。因此所有的與產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)銷(xiāo)售有關(guān)的標(biāo)標(biāo)志都是品牌牌的載體即承承載品牌。其其中品牌載體體又包含有形形載體和無(wú)形形載體，代表表該品牌形象象的主導(dǎo)類(lèi)別別產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)，比如：牌名名、標(biāo)記、廠廠牌、符號(hào)、文文字和經(jīng)營(yíng)觀觀念及經(jīng)營(yíng)方方針等。（2）廣義的企企業(yè)品牌廣義的品牌概念念是由企業(yè)與與社會(huì)的和諧諧因素衍生而而來(lái)的。所謂謂的狹義的、廣廣義的品牌概概念僅僅出于于企業(yè)為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)某種商業(yè)目目標(biāo)。自上世紀(jì)80年年代開(kāi)始，環(huán)環(huán)境、資源、

39、人人口、經(jīng)濟(jì)危危機(jī)以及忽視視社會(huì)責(zé)任與與服務(wù)等問(wèn)題題日益嚴(yán)重，社社會(huì)要求企業(yè)業(yè)尤其是掌握握另外大量社社會(huì)資源的大大型企業(yè)，顧顧及消費(fèi)者和和社會(huì)整體與與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益即即社會(huì)利益的的呼聲日益高高漲。廣義企業(yè)品牌觀觀念的提出在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)領(lǐng)域與市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)界提出了了一系列新的的觀念，其中中包括：全人人類(lèi)觀念、理理智消費(fèi)觀念念、生態(tài)準(zhǔn)則則觀念等。其中理智的消費(fèi)費(fèi)觀念就是不不同階層的人人們?nèi)缢{(lán)領(lǐng)、白白領(lǐng)等對(duì)待他們自身身可支配收入入的思想和態(tài)態(tài)度以及對(duì)商商品價(jià)值追求求的取向不同同所產(chǎn)生的不不同評(píng)價(jià)與價(jià)價(jià)值判斷。這些觀念的的共同點(diǎn)就是是認(rèn)為企業(yè)生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不僅僅需要考慮消消費(fèi)者的需要要，而且要考考慮到消費(fèi)者者與整體

40、社會(huì)會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益益。因此，在企業(yè)品品牌中注入了了這一社會(huì)因因素，正如前前人所提出的的“企業(yè)的任務(wù)務(wù)在于確定目目標(biāo)市場(chǎng)的需需要、欲望和和利益，比競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者更有效效的使客戶(hù)滿滿意，同時(shí)維維護(hù)公眾的社社會(huì)利益”。豐富凸現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)品牌的的內(nèi)涵是需要要一個(gè)過(guò)程，并并且要與其他他的品牌予以以相應(yīng)的支撐撐。4.1.2企業(yè)業(yè)品牌的實(shí)質(zhì)質(zhì)企業(yè)品牌是企業(yè)業(yè)區(qū)別于其他他產(chǎn)品和企業(yè)業(yè)的標(biāo)志，對(duì)對(duì)企業(yè)而言，它它代表了一種種潛在的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力與獲得持續(xù)發(fā)展能能力。對(duì)于消費(fèi)者而言言，它是質(zhì)量量與信譽(yù)的保保證，甚至可可以減少消費(fèi)費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)成成本與風(fēng)險(xiǎn)。因此，企業(yè)品牌牌的實(shí)質(zhì)應(yīng)該該是：企業(yè)品品牌代表著生生產(chǎn)者交付給給消費(fèi)者的汽汽車(chē)產(chǎn)品

41、特征征、利益和服服務(wù)的一貫性性的承諾。需要強(qiáng)調(diào)的是：在當(dāng)代社會(huì)會(huì)，該承諾必必須包含企業(yè)業(yè)的社會(huì)責(zé)任任與義務(wù)；一一個(gè)品牌一旦旦擁有廣大的的忠誠(chéng)顧客，即即使其產(chǎn)品已已經(jīng)歷改良或或者替換，其其地位就可以以經(jīng)久不變。4.1.3 企企業(yè)品牌的基基本屬性品牌是一個(gè)非常常復(fù)雜的系統(tǒng)統(tǒng)，蘊(yùn)含著豐豐富的信息，品品牌向公眾傳傳遞了優(yōu)質(zhì)質(zhì)質(zhì)量的保證和和企業(yè)的社會(huì)會(huì)責(zé)任等信息息，其中包括括：企業(yè)品牌牌的屬性、利利益、價(jià)值、文文化、個(gè)性、針針對(duì)性收益者者等；針對(duì)各方面屬性性具體表現(xiàn)為為：企業(yè)品牌的屬性性品牌屬性是指一一種產(chǎn)品或服服務(wù)的描述性性特征，是消消費(fèi)者感知的的與品牌的產(chǎn)產(chǎn)品功能 相關(guān)的特征征和利益，也也是消費(fèi)者理

42、理性看待品牌牌的結(jié)果。例例如，對(duì)消費(fèi)費(fèi)者認(rèn)知中的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的描述就包包括他們認(rèn)為為該產(chǎn)品和服服務(wù)是什么樣樣子的，該產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)包包括哪些部分分或內(nèi)容等。品牌的屬性代表著特定的商品屬性，這是品牌的基本含義，包括：產(chǎn)品的品質(zhì)、格調(diào)、性能、信譽(yù)和質(zhì)量保證。正所謂“企業(yè)品品牌代表著生生產(chǎn)者交付給給消費(fèi)者的產(chǎn)產(chǎn)品特征、利利益和服務(wù)的的一貫性的承承諾”。并且向公公眾傳達(dá)和展展示企業(yè)的基基本形象與觀觀念。企業(yè)品牌的利益益 一個(gè)品牌絕不不僅僅限于一一組屬性，消消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)利利益而不是購(gòu)購(gòu)買(mǎi)屬性。屬屬性需要轉(zhuǎn)換換成功能和情情感利益。“質(zhì)質(zhì)量可靠”會(huì)會(huì)減少消費(fèi)者者維修費(fèi)用，給給消費(fèi)者提供供節(jié)約維修成成本的利益，

43、“服服務(wù)上乘”則則節(jié)約了消費(fèi)費(fèi)者時(shí)間，精精減成本，方方便了消費(fèi)者者。 然而，品牌不僅僅代表著一系系列屬性，而而且還向客戶(hù)戶(hù)傳遞了某種種特定的利益益，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)商品實(shí)際上上是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)得到某種利利益，也就是是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)將將屬性轉(zhuǎn)化為為功能性的利利益；而利益益屬性受制于于品牌屬性，是是品牌屬性的的商業(yè)性與社社會(huì)性的體現(xiàn)現(xiàn)。 企業(yè)品牌的價(jià)值值所有的企業(yè)，苦苦心經(jīng)營(yíng)和維維護(hù)自身的品品牌，就是求求得一個(gè)公眾眾認(rèn)可的品質(zhì)質(zhì)質(zhì)量知名度度，讓公眾認(rèn)認(rèn)為具有“誠(chéng)誠(chéng)信、守法、可可靠、專(zhuān)業(yè)、價(jià)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)、高高效”這樣的的美譽(yù)。管理理和經(jīng)營(yíng)品牌牌，就是為了了獲得品牌價(jià)價(jià)值！ 同時(shí)品牌還體現(xiàn)現(xiàn)了生產(chǎn)者的的某種價(jià)值觀觀，換

44、言之，生生產(chǎn)者通過(guò)品品牌向消費(fèi)者者傳遞了某種種價(jià)值觀，也就是求得一一個(gè)公眾認(rèn)可可的品質(zhì)質(zhì)量量知名度。品品牌的價(jià)值觀觀客戶(hù)要求營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)者必須分分辨出，不同同的客戶(hù)群體體對(duì)不同的價(jià)價(jià)值觀有些實(shí)實(shí)際的需求。企業(yè)品牌的文化化 “經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展直接進(jìn)進(jìn)入文化層次次領(lǐng)域，是評(píng)評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)與社社會(huì)體系發(fā)展展素質(zhì)的重要要標(biāo)志之一?！痹谟绊懫?chē)的那那些因素中，文文化因素對(duì)汽汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的影影響是最廣泛泛和深遠(yuǎn)的，汽汽車(chē)是一個(gè)隱隱含在整個(gè)現(xiàn)現(xiàn)代汽車(chē)產(chǎn)業(yè)業(yè)中的重要生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)因素素，因此，汽汽車(chē)產(chǎn)業(yè)與社社會(huì)之間的和和諧發(fā)展，已已經(jīng)成為汽車(chē)車(chē)產(chǎn)業(yè)所有業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的重重要觀念，是是現(xiàn)代汽車(chē)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)必須遵從從的客觀規(guī)律律，也是汽車(chē)車(chē)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別

45、于于其他產(chǎn)業(yè)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的重要特特點(diǎn)之一。品牌是誕生在企企業(yè)文化基礎(chǔ)礎(chǔ)之上的。具具體體現(xiàn)在企企業(yè)文化的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)功能方面面。 企業(yè)文文化建設(shè)應(yīng)該該具有企業(yè)自自身特色，這這樣才能塑造造出知名品牌牌。企業(yè)品牌的個(gè)性性 對(duì)一一個(gè)品牌而言言，如果沒(méi)有有個(gè)性，就難難以在消費(fèi)者者心中留下深深刻、持久的的印象。企業(yè)業(yè)為了實(shí)現(xiàn)更更好的傳播溝溝通效果，應(yīng)應(yīng)該將品牌人人格化，找出出其價(jià)值觀、外外觀、行為、聲聲音等特征，從從而成功塑造造獨(dú)具一格、令令人心動(dòng)、歷歷久不衰的品品牌個(gè)性。 針對(duì)性收益者 品牌牌還體現(xiàn)了購(gòu)購(gòu)買(mǎi)或使用這這種產(chǎn)品是哪哪一類(lèi)消費(fèi)者者，這一類(lèi)消消費(fèi)者也代表表一定的文化化、個(gè)性，這這對(duì)于公司細(xì)細(xì)分市場(chǎng)，市市場(chǎng)定

46、位有很很大幫助。4.2企業(yè)品牌牌對(duì)企業(yè)的重重要意義4.2.1 企企業(yè)的發(fā)展企業(yè)發(fā)展因地而而異、因人而而異、因事而而異等，沒(méi)有固定定的內(nèi)容，也也沒(méi)有固定的的模式。一般般而言，企業(yè)業(yè)發(fā)展涉及企企業(yè)中長(zhǎng)期干干什么、靠什什么和怎么干干等三大方面面的問(wèn)題。企企業(yè)要發(fā)展，定定位很重要。定定位是為了解解決發(fā)展的方方向、目標(biāo)問(wèn)問(wèn)題。企業(yè)發(fā)發(fā)展要有正確確方向，要靈靈活地運(yùn)用規(guī)規(guī)模化和差別別化原則，企企業(yè)發(fā)展要有有長(zhǎng)期目標(biāo)，不不要像空中的風(fēng)箏箏那樣無(wú)目標(biāo)標(biāo)，要想企業(yè)發(fā)發(fā)展的好，沒(méi)沒(méi)有遠(yuǎn)見(jiàn)、決決心、魄力和和毅力干不成成大事業(yè)。而而且定位要準(zhǔn)準(zhǔn)確，定錯(cuò)位位，就白費(fèi)功功夫了。根據(jù)企業(yè)現(xiàn)實(shí)業(yè)業(yè)務(wù)來(lái)制定長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，需需要

47、通過(guò)企業(yè)業(yè)品牌的建設(shè)設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。4.3如何打造造企業(yè)品牌 4.3.1品牌牌忠誠(chéng)度含義義 品牌忠忠誠(chéng)度是指消消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決策中，多多次表現(xiàn)出來(lái)來(lái)對(duì)某個(gè)品牌牌有偏向性的的而非 隨意意的行為反應(yīng)應(yīng)。它是一種種行為過(guò)程，也也是一種心理理決策和評(píng)估估過(guò)程。品牌牌忠誠(chéng)度的形形成不完全是是依賴(lài)于產(chǎn)品品的品質(zhì)、知知名度、品牌牌聯(lián)想及傳播播，它與消費(fèi)費(fèi)者本身的特特性密切相關(guān)關(guān)，靠消費(fèi)者者的產(chǎn)品使用用經(jīng)歷。提高高品牌的忠誠(chéng)誠(chéng)度，對(duì)一個(gè)個(gè)企業(yè)的生存存與發(fā)展，擴(kuò)擴(kuò)大市場(chǎng)極其其重要。 品牌忠忠誠(chéng)度是 HYPERLINK /view/133645.htm 品牌牌價(jià)值的核心心。4.3.2根據(jù)據(jù)國(guó)際上的基基本統(tǒng)計(jì)和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，將

48、客戶(hù)戶(hù)品牌忠誠(chéng)讀讀分為五級(jí)：隨意轉(zhuǎn)換品牌這一層消費(fèi)者會(huì)會(huì)不斷更換品品牌，對(duì)品牌牌沒(méi)有認(rèn)同，對(duì)價(jià)格非常敏感，特別是由于價(jià)格的原因而換品牌，哪個(gè)價(jià)格低就選哪個(gè)，所以就沒(méi)有所謂的忠誠(chéng)品牌而言了；滿意但仍然有理理由轉(zhuǎn)換品牌牌這一層消費(fèi)者忠忠于某一品牌牌或某幾種品品牌，有固定定的消費(fèi)習(xí)慣慣和偏好，購(gòu)購(gòu)買(mǎi)時(shí)心中有有數(shù)，目標(biāo)明明確，但是如果競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者有明顯顯的誘因，如如價(jià)格優(yōu)惠、廣廣告宣傳、銷(xiāo)售促進(jìn)等等方式鼓勵(lì)消消費(fèi)者試用。讓讓其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品品，就會(huì)進(jìn)行行 HYPERLINK /view/1499039.htm 品牌轉(zhuǎn)換購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)其他品牌；滿意且不會(huì)由于于某種不太充充分的理由轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換品牌這一層的消費(fèi)者者對(duì)原有消費(fèi)費(fèi)者的

49、品牌已已經(jīng)相當(dāng)滿意意，而且已經(jīng)經(jīng)產(chǎn)生了品牌牌轉(zhuǎn)換風(fēng)險(xiǎn)憂憂慮，也就是是說(shuō)消費(fèi)者如如果購(gòu)買(mǎi)另一一款新的品牌牌，就會(huì)覺(jué)得有風(fēng)險(xiǎn)；認(rèn)識(shí)到品牌的價(jià)價(jià)值并且將其其視為朋友這一層的消費(fèi)者者對(duì)品牌已經(jīng)經(jīng)有一種愛(ài)和和情感，這些些品牌是他們們情感與心靈靈的依托，正正如我們就是是已經(jīng)成為消消費(fèi)者的朋友友，生活中不不可缺的用品品、不易被取取代；愿意為該品牌作作出貢獻(xiàn)甚至至犧牲這也是品牌忠誠(chéng)誠(chéng)的最高境界界了，消費(fèi)者者不僅對(duì)品牌牌產(chǎn)生情感，甚甚至引以為傲傲。歸根結(jié)底與品牌牌忠誠(chéng)度有關(guān)關(guān)的因素可以以簡(jiǎn)單的概括括為：知曉、質(zhì)質(zhì)量、精神結(jié)結(jié)合、感情結(jié)結(jié)合。培養(yǎng)品品牌忠誠(chéng)度是是一項(xiàng)長(zhǎng)期、艱艱苦而又必須須鍥而不舍的的工作。4.3.

50、3品牌牌忠誠(chéng)度價(jià)值值忠誠(chéng)的顧客是企企業(yè)最寶貴的的財(cái)富，企業(yè)業(yè)創(chuàng)造優(yōu)異的的價(jià)值品牌有利于培培養(yǎng) HYPERLINK /view/280827.htm 顧客忠誠(chéng)誠(chéng)觀念，反過(guò)過(guò)來(lái)顧客忠誠(chéng)誠(chéng)又會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)增長(zhǎng)利利益，然而企業(yè)創(chuàng)造造價(jià)值和忠誠(chéng)誠(chéng)構(gòu)成了企業(yè)業(yè) HYPERLINK /view/241636.htm 立于不敗之之地的真正內(nèi)內(nèi)涵。為顧客客創(chuàng)造價(jià)值是是每一個(gè)成功功企業(yè)的基本本要求。品牌忠誠(chéng)度度越高越容易易吸引顧客，正正如一個(gè)連鎖鎖反應(yīng)，每個(gè)個(gè)使用者都可可以成為一個(gè)個(gè)活的廣告，自自然而然的吸吸引更多的顧顧客。從基本業(yè)務(wù)角度度分析，品牌牌忠誠(chéng)度必然然增強(qiáng)企業(yè)應(yīng)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能能力；所以說(shuō)，品牌忠忠誠(chéng)度是

51、提高高企業(yè)素質(zhì)，建建立企業(yè)形象象的最高境界。4.3.4品牌牌忠誠(chéng)度的提提高與策略忠誠(chéng)和價(jià)值的創(chuàng)創(chuàng)造是緊密相相關(guān)的，企業(yè)業(yè)為顧客創(chuàng)造造更多的價(jià)值值，有利于培培養(yǎng)顧客的品品牌忠誠(chéng)度，而而品牌忠誠(chéng)又又會(huì)給企業(yè)帶帶來(lái)利潤(rùn)的增增長(zhǎng)。企業(yè)需人性化的的滿足顧客的的要求，企業(yè)業(yè)要提高品牌牌忠誠(chéng)度，贏贏得消費(fèi)者的的好感和信賴(lài)賴(lài)，企業(yè)的一切活動(dòng)就就要圍繞消費(fèi)費(fèi)者展開(kāi)，為為滿足 HYPERLINK /view/663092.htm 消費(fèi)者者需求服務(wù)。讓讓顧客在購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)使用產(chǎn)品與與享受服務(wù)的的過(guò)程中，有有愉悅、舒心心的感受。所所以品牌在銷(xiāo)銷(xiāo)售過(guò)程中必必須把短期利益與與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益結(jié)結(jié)合在一起，必必須忠誠(chéng)地履行自自己的義務(wù)和

52、和所應(yīng)盡的社社會(huì)責(zé)任，用用實(shí)際行動(dòng)和和誠(chéng)信贏得消消費(fèi)者的信任任和支持。產(chǎn)品的質(zhì)量是顧顧客對(duì)品牌忠忠誠(chéng)的基本要要求。我們可以看看到許多消費(fèi)費(fèi)者對(duì)于名牌牌的追求相當(dāng)當(dāng)高，換言之之，消費(fèi)者對(duì)對(duì)品牌的忠誠(chéng)誠(chéng)，在一定意意義上也可以以說(shuō)是對(duì)其 HYPERLINK /view/161738.htm 產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的忠忠誠(chéng)。只有高高質(zhì)量產(chǎn)品，才才能在人們心心目中樹(shù)立起起高形象。產(chǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新也也能讓顧客感感覺(jué)到品味的的不斷提升，讓人感覺(jué)到企業(yè)一直在努力為消費(fèi)者提高產(chǎn)品品質(zhì)。為了使消費(fèi)者產(chǎn)產(chǎn)生對(duì)品牌的的摯愛(ài)與忠誠(chéng)誠(chéng)，企業(yè)通過(guò)與與消費(fèi)者的有有效溝通來(lái)維維持和提高品品牌忠誠(chéng)度，我我們通過(guò)以建建立顧客資料料庫(kù)、定期訪訪問(wèn)、

53、廣告等等方式來(lái)展現(xiàn)現(xiàn)。建立顧客客資料庫(kù)，選選擇合適的顧顧客，將顧客客進(jìn)行分類(lèi)，選選擇有保留價(jià)價(jià)值的顧客，制制定一些有益益的計(jì)劃；了了解顧客的需需求并有效地地滿足顧客所所需；與顧客客建立長(zhǎng)期而而穩(wěn)定的互需需互助的關(guān)系系；以廣告的方式式來(lái)傳播概念念，廣告能提提升消費(fèi)者對(duì)對(duì)品牌的熟悉悉和信賴(lài)感。4.3.5朗馳馳蘇奧公司品品牌與奧迪品品牌 一個(gè)企企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與與供應(yīng)鏈有很很大的關(guān)系，可可以說(shuō)供應(yīng)鏈鏈決定企業(yè)與與企業(yè)之間的的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)個(gè)企業(yè)要想有有競(jìng)爭(zhēng)力就必必須發(fā)展好和和做好供應(yīng)鏈鏈。奧迪汽車(chē)產(chǎn)品品品牌和朗馳蘇蘇奧公司企業(yè)業(yè)品牌間形成成了密切的關(guān)關(guān)系，朗馳蘇蘇澳公司通過(guò)過(guò)奧迪這一產(chǎn)產(chǎn)品來(lái)代言，奧奧迪作為世

54、界界名牌汽車(chē)從從產(chǎn)品本身來(lái)來(lái)說(shuō)無(wú)論質(zhì)量量還是形象無(wú)無(wú)處不顯現(xiàn)其其尊貴之處，因因此，蘇奧公公司通過(guò)這一一載體也必須須得有那名牌牌的氣勢(shì)，這這樣才能從某某種角度上提提升企業(yè)品牌牌，達(dá)到朗馳馳蘇奧與奧迪迪汽車(chē)一體的的目的。4.3.6影響響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行為的因素素從產(chǎn)品品牌的角角度出發(fā)分析析，首先要確確定影響消費(fèi)費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為為的因素，具具體包括：文化因素文化是影響人們們欲望和行為為的基本因素素。大部分人人尊重他們的的文化，接受受他們文化中中共同的價(jià)值值觀和態(tài)度，遵遵循他們文化化道德規(guī)范和和風(fēng)俗習(xí)慣。所所以，文化對(duì)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行為具有有強(qiáng)烈的和廣廣泛的影響。 文化因因素（特別是是亞文化因素素）導(dǎo)致市

55、場(chǎng)場(chǎng)產(chǎn)生重要的的細(xì)分，成為為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者者設(shè)計(jì)、定制制和銷(xiāo)售產(chǎn)品品方案的重要要依據(jù)，成為為壟斷競(jìng)爭(zhēng)的的重要籌碼；社會(huì)因素 人生活活在社會(huì)之中中，因而消費(fèi)費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行行為將受到諸諸多社會(huì)因素素的影響。首先，社會(huì)文化化因素對(duì)消費(fèi)費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為為的影響，人人們?cè)陂L(zhǎng)期生生活實(shí)踐中建建立起來(lái)的價(jià)價(jià)值觀念，道道德觀念以及及其他行為準(zhǔn)準(zhǔn)則和生活習(xí)習(xí)俗。若不研研究、不了解解消費(fèi)者所處處的文化背景景，往往會(huì)以以失敗而告終終。其次，社社會(huì)相關(guān)群體體對(duì)消費(fèi)者的的購(gòu)買(mǎi)行為的的影響，這些些相關(guān)群體就就是對(duì)消費(fèi)者者的態(tài)度和購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行為具有有直接或間接接影響的組織織、團(tuán)體和人人群等。他們們是消費(fèi)者經(jīng)經(jīng)常接觸，關(guān)關(guān)系較為密切切的一

56、些人，由由于經(jīng)常一起起，使消費(fèi)者者在購(gòu)買(mǎi)商品品時(shí)，往往受受到這些人對(duì)對(duì)商品評(píng)價(jià)的的影響，甚至至是決定性的的影響。個(gè)人因素消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)狀狀況會(huì)強(qiáng)烈影影響消費(fèi)者的的消費(fèi)水平和和消費(fèi)范圍，并并決定著消費(fèi)費(fèi)者的需求層層次和購(gòu)買(mǎi)能能力。消費(fèi)者者經(jīng)濟(jì)狀況較較好，就可能能產(chǎn)生較高層層次的需求，購(gòu)購(gòu)買(mǎi)較高檔次次的商品，享享受較為高的的消費(fèi)；相反反，消費(fèi)者經(jīng)經(jīng)濟(jì)狀況較差差，通常只能能優(yōu)先滿足衣衣食住行等基基本需求。不不同職業(yè)的消消費(fèi)者，對(duì)于于商品的需求求和愛(ài)好往往往是不盡一致致的。消費(fèi)者者的地位不同同也影響著其其對(duì)商品的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)。心理因素影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行為的心理理因素包括動(dòng)動(dòng)機(jī)、感覺(jué)、學(xué)學(xué)習(xí)、信念和和態(tài)度等心理

57、理過(guò)程。顧客客對(duì)商品信息息進(jìn)行比較分分析后，即形形成購(gòu)買(mǎi)意向向，這種意向向趨于購(gòu)買(mǎi)行行為。顧客采采取購(gòu)買(mǎi)之前前，須作購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決策，其中中包括購(gòu)買(mǎi)何何種商品?何何種品牌?何何種形式?數(shù)數(shù)量多少?何何處購(gòu)買(mǎi)?何何時(shí)購(gòu)買(mǎi)?以以何種價(jià)格購(gòu)購(gòu)買(mǎi)?以何種種方式付款?等等。在這這一階段，一一方面，營(yíng)業(yè)業(yè)員要向顧客客提供更多詳詳細(xì)的有關(guān)商商品的情報(bào)，便便于顧客掌握握和了解；另另一方面，應(yīng)應(yīng)通過(guò)服務(wù)造造成方便顧客客的條件，加加深其對(duì)商品品的良好印象象。技術(shù)因素顧客利用從各條條渠道得來(lái)的的資料信息，進(jìn)進(jìn)行分析。評(píng)評(píng)估和選擇，決決定取舍。這這是顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行為過(guò)程的的一個(gè)重要階階段，也是購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的前奏。一一般地說(shuō)，顧顧客

58、評(píng)估主要要考慮商品的的性能、式樣樣、價(jià)格、耐耐用性及售后后服務(wù)等幾個(gè)個(gè)方面，而商品的性性能在比較評(píng)評(píng)估中顯得尤尤為重要，常常常會(huì)產(chǎn)生如如下情況，顧顧客對(duì)商品的的性能給予的的重視程度有有所不同；顧顧客中既定的的品牌形象與產(chǎn)產(chǎn)品的實(shí)際性性能，可能有有一定差距，多數(shù)顧客的的評(píng)估過(guò)程是是將實(shí)際產(chǎn)品品同自己理想想中的產(chǎn)品作作比較。不同的社會(huì)階層層在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)車(chē)產(chǎn)品過(guò)程中中表現(xiàn)出了不不同的偏好和和品牌愛(ài)好，而而世界汽車(chē)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)有各色各各樣的名牌汽汽車(chē)，每種汽汽車(chē)都有自己己的產(chǎn)品品牌牌，例如：奔奔馳的瀟灑、時(shí)尚尚、隨意；成成熟，大眾的的簡(jiǎn)練，硬朗朗、耐用，沃沃爾沃的“滾滾向前”等。4.4在企業(yè)品品牌建設(shè)過(guò)程程中

59、如何體現(xiàn)現(xiàn)或突出核心心企業(yè)品牌4.4.1 德德國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品品的普遍特點(diǎn)點(diǎn)德國(guó)車(chē)本身而言言，而不與其其他車(chē)系相比比來(lái)說(shuō)，德國(guó)精心設(shè)計(jì)、車(chē)車(chē)用料精良，做做工考究，而而且細(xì)微之處處，更顯示出其其一絲不茍的的態(tài)度，這和和其德國(guó)以往往的貴族生活活很相近，這這種生活態(tài)度度已經(jīng)深入到到了，平民百姓的的意識(shí)之中。無(wú)無(wú)論是工作還還是哲學(xué)，或或者是對(duì)待別別國(guó)的態(tài)度，都都顯示出一種種以往的貴族族氣質(zhì)，所以德國(guó)車(chē)車(chē)是貴族之車(chē)車(chē)，不是形式式上的豪華，而而是骨子里的的精神。德國(guó)國(guó)車(chē)最突出的的特點(diǎn)是高速速穩(wěn)定性很好好。跟當(dāng)?shù)氐牡娘L(fēng)土人情和和習(xí)慣有關(guān)，原原來(lái)德國(guó)是不不限速的，現(xiàn)現(xiàn)在限速的速速度也比較高高。德國(guó)車(chē)另一一特點(diǎn)是比較

60、較嚴(yán)謹(jǐn)，開(kāi)起起來(lái)不會(huì)有突突出的缺點(diǎn)，如如特別飄、特特別軟等。相相對(duì)來(lái)說(shuō)美國(guó)國(guó)車(chē)大，重，懸懸掛較軟。德德國(guó)車(chē)比較緊緊湊，懸掛要要硬些，強(qiáng)調(diào)調(diào)運(yùn)動(dòng)感，手手動(dòng)擋車(chē)多，很很多歐洲人不不會(huì)開(kāi)自動(dòng)擋擋的車(chē)。美國(guó)國(guó)人很喜歡自自動(dòng)擋，喜歡歡大車(chē)，軟軟軟的懸掛，像像船一樣。4.4.2德國(guó)國(guó)文化特點(diǎn)德國(guó)企業(yè)文化十十分強(qiáng)調(diào)以人人為本，提高高員工素質(zhì)，這這主要體現(xiàn)在在注重員工教教育，大力開(kāi)開(kāi)發(fā)人力資源源上。德國(guó)企企業(yè)普遍十分分重視員工的的培訓(xùn)。德國(guó)國(guó)企業(yè)在管理理人才選拔與與培養(yǎng)方面也也頗具特色。德國(guó)企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)員工的責(zé)任感，注重創(chuàng)造和諧、合作的文化氛圍。德國(guó)企業(yè)普遍具有精益求精的意識(shí)和注重誠(chéng)信為本，追求產(chǎn)品質(zhì)量完