1、交付項目全過程質(zhì)量控制管理制度（試行）蘇州恒元華建信息技術有限公司目錄一、目的.3二、適用范圍.3三、職責.33.1公司高層33.2項目中心33.3推行交付組43.4客服質(zhì)量部43.5技術工程師4四、質(zhì)量管理內(nèi)容.54.1高層的質(zhì)量管理活動54.2客服質(zhì)量部的質(zhì)量管理活動.54.3項目中心的質(zhì)量管理活動.6五、交付項目服務質(zhì)量管理要求.75.1交付項目的質(zhì)量管理要求.7先期準備.7察看摸底.7方案設計.9項目采買.10推行操作.10調(diào)試運行.11竣工查收.115.2客戶滿意度檢查要求.125.3項目文檔質(zhì)量要求.12項目文檔范圍.12文檔審查標準.14六、文檔模板.15一、目的為保證公司交付的

2、項目滿足或達到客戶質(zhì)量要求，搜尋公司推行操作過程中存在的問題和弊端，為推行改進活動的有效性推行供應目標和方向，保證組織的推行質(zhì)量牢固可控并連續(xù)提升，特擬定本制度。二、適用范圍本過程適用于推行交付項目活動的全過程操作和改進。三、職責3.1公司高層負責擬定和把控交付項目的整體質(zhì)量方向，并組織擬定年度交付項目的質(zhì)量計劃；如期對交付項目的推行操作進行督查和管理，對推行過程的改進進行審批。3.2項目中心全面管理交付項目的業(yè)務內(nèi)容，負責擬定交付項目的質(zhì)量管理計劃；項目經(jīng)理對交付項目質(zhì)量管理全面負責，擔當推行交付項目從項目先期、察看、設計、采買、推行、調(diào)試到竣工查收全過程的質(zhì)量管理職責；督查交付項目的推行交

3、付進度，如期組織質(zhì)量解析會議，對現(xiàn)有的推行交付進度進行質(zhì)量評估；對重要質(zhì)量問題進行原因解析、辦理和出具改進措施；每個項目出具項目總結移交報告（內(nèi)部版本），項目中心依照項目總結移交報告（內(nèi)部版本）對每年度的交付項目進行審查；3.3推行交付組負責對擬定所管轄的交付業(yè)務質(zhì)量計劃分解目標。負責對所管轄的業(yè)務操作進行質(zhì)量控制,對質(zhì)量部的檢查結果進行解析和辦理。如期組織召開質(zhì)量解析會。追蹤客戶投訴的辦理過程。如期編寫項目周報，連續(xù)改進完滿保護服務能力和質(zhì)量。3.4客服質(zhì)量部負責對交付項目推行質(zhì)量進行督查，如期檢查項目追蹤文檔的推行。負責接收和辦理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反響到相應部門。協(xié)助項目中心

4、制度質(zhì)量分解目標，并如期進行追蹤質(zhì)量完成情況。3.5技術工程師質(zhì)量管理責任到人，包括項目經(jīng)理、推行工程師、現(xiàn)場工程師等人員，依照崗位職責的要求、工作流程及質(zhì)量要求，推行詳細交付項目推行操作，并將過程形成記錄。四、質(zhì)量管理內(nèi)容4.1高層的質(zhì)量管理活動擬定管控指標:依照市場情況、技術發(fā)展和公司自己變化，擬定并周期性的評審公司交付項目的目標策略和目標，評審服務目錄、管控目標，評審組織結構和管理制度。管理評審:管理評審的目的是經(jīng)過對公司業(yè)務服務系統(tǒng)運行的合適性、充分性和有效性進行議論，確定公司業(yè)務服務系統(tǒng)的改進方向。服務改進規(guī)劃：依照市場情況、技術發(fā)展和公司自己變化，周期性的評審服務工作中存在的問題，

5、并評估贊同整改措施；評審現(xiàn)有流程履行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；經(jīng)過服務改進管理，提升運維服務工作的適應性和管理水平。4.2客服質(zhì)量部的質(zhì)量管理活動組織級質(zhì)量月報：經(jīng)過如期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)服務項目的質(zhì)量情況，進行匯總解析形成質(zhì)量月報。服務質(zhì)量管控指標的解析：經(jīng)過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。內(nèi)審和管理評審：公司客服質(zhì)量部負責組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評審，來議論公司的運維服務能力的適應性和有效性?？蛻魸M意度檢查：公司質(zhì)量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度檢查，并對調(diào)查結果進行解析和總結，對相關

6、的檢查結果進行解析，及時反響給相關部門和責任人，對重要質(zhì)量問題進行追蹤和督促。4.3項目中心的質(zhì)量管理活動1)簽訂服務協(xié)議：項目中心總監(jiān)協(xié)助商務部門與客戶簽訂服務級別協(xié)議SLA（或包括SLA的服務合同）。質(zhì)量計劃：項目經(jīng)理擬定交付項目的質(zhì)量保證計劃，以保證服務目標的實現(xiàn)，服務風險的降低。服務履行：從項目開始推行至結束，項目經(jīng)理督查、控制服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括項目從項目先期、察看摸底、方案設計、采買、推行、調(diào)試到竣工查收全過程的質(zhì)量管理，按合同要求形成項目總結移交報告（內(nèi)部版本），在報告中詳細列明SLA完成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，檢查服務滿意度。質(zhì)量解析：部門經(jīng)理對本部門的交付項目

7、質(zhì)量進行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、解析、預警、追蹤。檢查各項運維服務指標完成情況，并與SLA的要求進行比較，對未達標項提出改進措施，形成項目質(zhì)量解析報告。質(zhì)量改進：由技術服務中心總經(jīng)理組織相關人員，經(jīng)過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調(diào)整和優(yōu)化，及時認識客戶的需求，并依照客戶的建議或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現(xiàn)。五、交付項目服務質(zhì)量管理要求5.1交付項目的質(zhì)量管理要求先期準備1)項目總監(jiān)應協(xié)助商務部必定嚴格依照公司的服務目錄、SLA的要求，和客戶簽訂服務合同。服務合同上的服務內(nèi)容必定是我們能夠在規(guī)定的SLA內(nèi)保質(zhì)保量完成的。2)項

8、目先期項目負責人需要進行項目信息匯總，完成項目信息匯總表，里面需要完成項目基本信息、項目組成員通訊錄、項目設備信息收集、該項目其他第三方公司通訊錄、供應商通訊錄、客戶通訊錄等信息收集。做到項目責任到人，有依有據(jù)。察看摸底項目先期準備完成，公司和客戶已簽訂了服務合同，項目中心開始對項目進行全面接手，召開項目啟動會議(附：項目啟動會議紀要)，會議內(nèi)容主要包括：項目背景、技術方案溝通、備貨供貨情況等，確定項目推前進展的主要方向。在此階段，對項目進行風險評估，項目的推行不一樣階段的風險點是不一樣樣的，完成風險鑒別和評估和項目風險和管理，對項目推行前準、項目推行階段、查收交付階段的風陡峭素進行評估，明確

9、項目風險種類、風險鑒別手段、主要風險點、可能的影響，從而針對風險點提出相應的對付措施，并明確風險點的責任人。項目負責人在察看摸底階段，依照項目的當前情況、項目特點及先期的項目準備等內(nèi)容，編寫項目管理策劃報告，對項目的情況、項目的風險、服務范圍、項目質(zhì)量、項目進度預估和項目溝通等內(nèi)容進行闡述。項目大要：1、明確項目的背景，項目的服務合同，項目包括的服務器及局點及項目的實施范圍；2、項目計劃推行日期和計劃完成日期；3、項目所涉及的供應商情況。項目風險管理：1、推行項目要點關注產(chǎn)品的技術風險、供貨風險、資源風險等；2、風險所對應的對付措施；項目范圍管理：1、解析項目各方的關系和責任；2、明確項目交付

10、團隊所要擔當?shù)姆秶?；項目質(zhì)量管理：1、明確該項目總質(zhì)量目標和分解目標；2、對客戶的培訓計劃（不但是質(zhì)量培訓）；3、計劃要點檢查的地域和產(chǎn)品范圍。項目進度管理：1、解析可能以致進度延緩的要素；2、供應商供貨、資源保證計劃。項目溝通管理：1、客戶溝通渠道、溝通方式和溝通計劃；2、公司與供應商之間的溝通。方案設計項目在方案設計階段，售前工程師需要從客戶的需求著手，依照客戶現(xiàn)有的資源和環(huán)境，立足于客戶的角度，去設計滿足客戶需求，解決客戶難題的方案，這樣的方案才能事半功倍。依照客戶不一樣樣的需求，供應相對應的方案設計，比方網(wǎng)絡需求擬定網(wǎng)絡設計方案、網(wǎng)絡切割方案等設計方案。當有新機房重建的需求時，應幫助客

11、戶先期完成機房新建標準的事宜。如若機房建設不能夠達到標準的要求，后期會對我們推行、布線、設備機柜上架等操作造成影響（該服務若是不在公司簽訂的服務合同范圍內(nèi)，項目負責人應向客戶提出建議，至于可否采納，不做要求）。如若該服務在公司的合同范圍內(nèi)，應出具機房環(huán)境準備指導書。在此過程中，任何和客戶進行協(xié)商洽談的事件和決策，寫進項目協(xié)調(diào)會議紀要（客戶版）里面，事后以附件的形式發(fā)送給客戶，并抄送項目總監(jiān)和項目負責人。項目采買在采買過程中，項目負責人需要和商務部核實備品備件的采買明細，履行公司的采買審批流程，并要求供應商供應產(chǎn)品設備的測試報告（第三方機構出具）。在設備到貨此后，項目負責人協(xié)助商務部對設備進行驗

12、貨。一旦發(fā)現(xiàn)不合格設備，聯(lián)系供應商履行合約。推行操作在正式推行操作從前，項目負責人組織工程師對已設計的方案進行測試和考據(jù)，出具方案考據(jù)報告，明確指出方案設計的優(yōu)弊端以及給出最后的結論。項目推行前，確認好方案設計，依照方案設計，擬定推行方案,推行方案中重視闡述推行的步驟和詳細的時間進度。在項目推行過程中，會出現(xiàn)相對應的技術問題和技術難點，項目負責人采納逐級上報升級的模式，上報項目中心，無法完成后，上報技術中心。項目中心出具技術問題追蹤表，項目中心也許技術中心依照技術問題和難點，找出問題辦理方法或取代方法，并出具問題辦理報告。調(diào)試運行推行操作后，進入試運行階段，這一階段是檢測先期工作的見效，不但要

13、親近關注項目的運行情況，還要擬定巡檢方案，對交付項目進行巡檢，巡檢周期和耗時依照項目工期來定（最少履行一次現(xiàn)場巡檢）,項目負責人出具試運行保護報告。技術中心在這一階段對交付項目進行內(nèi)部查收測試，出具查收測試報告,查收報告里面主若是依照項目方案，查收里面的技術要點。竣工查收項目竣工查收應當具備以下條件：完成項目方案設計、推行方案和合同約定的各項交付內(nèi)容；有整個項目完滿的技術檔案和項目管理資料，并裝訂成冊，一式兩本；有項目推行后，完滿的試運行報告；項目負責人整理項目接手后到項目結束的資料，提交項目移交報告，指出移交的文檔清單、備件實物清單、系統(tǒng)賬號等內(nèi)容。調(diào)試運行順利完成后，向客服質(zhì)量部遞交項目查

14、收申請，由客服質(zhì)量部對項目推行中的流程、文檔及項目交付的質(zhì)量進行查收，并出具項目查收報告。5.2客戶現(xiàn)場環(huán)境現(xiàn)場服務是指工程師或公司相關人員依照需要并獲取客戶贊同對客戶現(xiàn)場進行察看、調(diào)研、需求確認、設備安裝調(diào)試、設備保護等技術工作，主要包括但不限于機器上下架、設備維修保護、系統(tǒng)配置、版本升級、設備連接、設備巡檢、網(wǎng)絡調(diào)整優(yōu)化、技術培訓等服務工作。每次走開從前，應及時清理干凈好服務現(xiàn)場，整理各種物品，請客戶來當面交接相關物品和文檔資料，保證機房的齊整，嚴禁將光纖、扎帶、推行方案等物品遺漏在客戶機房，并見告客戶當前項目的進展情況和后期需要完成的事宜。5.3客戶滿意度檢查要求客戶滿意度檢查工作由公司

15、客服質(zhì)量部完成，在項目推行時期和查收時期分別對客戶進行滿意度檢查議論。項目推行階段能夠采納電話回訪，針對項目推行的詳細情況，咨詢客戶的建講和想法，并對工程師進行評分。項目查收時期采納問卷填寫的形式，認識客戶對整個項目過程的建議。5.4項目文檔質(zhì)量要求項目文檔范圍交付項目周期主要包括項目先期準備、摸底察看、方案設計、推行操作、調(diào)試運行和竣工查收六個階段，各階段的工作任務不一樣，所涉及和需要提交的文檔也有所不一樣。文檔清單：序號階段文檔清單數(shù)量1先期準備SPM5111項-目信息匯總表1SPM4221項-目周報（內(nèi)部版本）-SPM5121風-險鑒別和評估12摸底察看SPM5122項-目風險評估和管理

16、計劃1SPM5123項-目管理策劃報告（內(nèi)部版本）1SPM5124項-目啟動會議紀要（內(nèi)部版）1SPM5131網(wǎng)-絡設計方案1SPM5132網(wǎng)-絡割接方案13方案設計SPM5133機-房環(huán)境準備指導書1SPM5134項-目協(xié)調(diào)會議紀要（客戶版）-SPM4221項-目周報（內(nèi)部版本-4項目采買第三方產(chǎn)品測試報告-5推行操作SPM5151方-案考據(jù)報告1SPM5152實-施方案1SPM5153技-術問題追蹤表1SPM5154問-題辦理報告1SPM4221項-目周報（內(nèi)部版本）-SPM5161試-運行保護報告16調(diào)試運行SPM5162驗-收測試報告1SPM4221項-目周報（內(nèi)部版本）-SPM4231項-目總結移交報告（內(nèi)部版本）17竣工查收SPM5171項-目移交報告（客戶版本）1SPM5172項-目查收報告1文檔審查標準文檔審查分為項目文檔和技術文檔兩各種類。項目文檔只需要依照項目類其他流程和步驟操作即可，并且要隨時郵件宣布出來，讓項目負責人和項目中心總監(jiān)認識進度；技術文檔需要進行中心評審，遇到技術難點還需央求三線技術中心支持，技術中心進行方案技術文檔審查階段N心中開始先期整理創(chuàng)辦文檔上報中心可否有技術項目審查？目N難點？項YY結束N兩中心審查Y心上報技術中心技術方案中術技設計和規(guī)劃。流程以下：六、文檔模板SPM5111項-目信息匯總表SPM4221項-目周報（內(nèi)部版本）S