1、1緒論1.1研究背景當(dāng)前社會(huì)的普遍的工作和生活節(jié)奏都很大，人們?cè)谶@種高速運(yùn)轉(zhuǎn)的背景下其心理會(huì)時(shí)刻發(fā)生 著變化，導(dǎo)致其行為也隨時(shí)可能變化，甚至有時(shí)會(huì)超出可控的范圍，如果這種心理情緒長(zhǎng)期 積壓，會(huì)嚴(yán)重影響著自身的健康問題。工作上，人們難免存在著各種壓力，隨著工作強(qiáng)度的 提升，這種壓力會(huì)無限放大，對(duì)工作會(huì)帶來很多消極影響，如員工不滿、消極怠工、高離職 率、缺勤和低生產(chǎn)率等?？罩谐藙?wù)人員長(zhǎng)期工作在萬里高空，其工作性質(zhì)決定了工作者會(huì)存 在很大壓力問題，本文將嘗試從各方面探析這種壓力產(chǎn)生的原因，及分析這種壓力對(duì)工作的 影響，及提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。1.2研究目的社會(huì)在不斷往前發(fā)展，每一項(xiàng)工作都存在諸多壓力。

2、空乘是一個(gè)比較特殊的職業(yè)，其需要面 對(duì)形形色色的群體，時(shí)刻需要保持一顆專注的注意力，保持警醒，應(yīng)對(duì)航空飛行過程中突發(fā) 的緊急事件?？粘巳藛T存在巨大的心理壓力，影響其工作的有效開展。如果壓力得到有效排 解，不僅導(dǎo)致工作疏忽，造成嚴(yán)重后果，還可能影響空乘的心理健康發(fā)展。本文的研究主要目的是針對(duì)空乘這一特定職業(yè)展開研究，分析空乘人員的心理壓力來源，及 其形成原因，弄清楚壓力對(duì)于空乘開展工作的影響，嘗試給出有效排解空乘心理壓力的有效 措施。1.3研究意義空乘人員的心理壓力過大，會(huì)給自身健康帶來嚴(yán)重的影響，甚至?xí)?duì)其心理上帶來致命的沖 擊?？罩谐藙?wù)員作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的典型代表必須不斷滿足人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要

3、求,心理壓力 也越來越大。因此，針對(duì)上述分析，對(duì)空乘人員的心理壓力來源，形成原因進(jìn)行探析，弄清 楚壓力對(duì)于空乘開展工作的影響，有利于解決空乘的心理壓力，有效促進(jìn)空乘的工作實(shí)施， 同時(shí)對(duì)于航空公司的人員管理也有有利價(jià)值。2空中乘務(wù)員的壓力概述2.1壓力壓力是應(yīng)對(duì)外界環(huán)境刺激，機(jī)體所產(chǎn)生的生理、心理上的應(yīng)激反應(yīng)，據(jù)有關(guān)研究，壓力的成 因多種多樣，有的來自外界環(huán)境的刺激，有的來自于人體自身心理的焦慮。如果壓力較大， 則會(huì)影響機(jī)體的健康。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已經(jīng)證實(shí)，較大的心理壓力能降低機(jī)體的免疫能力，削弱機(jī) 體抵抗疾病的能力，從而使機(jī)體較容易患病。對(duì)于大多數(shù)空中乘務(wù)員來說，長(zhǎng)途飛行對(duì)空乘人員不僅是體力消耗，而且

4、對(duì)身體和心理也有許 多不良影響。由于生活方式不固定，長(zhǎng)期奔波于世界各地，空乘的心理變化較為顯著，壓力 也是不可避免的。壓力越大，就直接影響到空乘的身體健康，影響其空乘工作的具體開展， 如果不能正確處理壓力，則可能導(dǎo)致嚴(yán)重的航空事故，而且這種事故所帶來的災(zāi)難將難以估 計(jì)。2.2壓力形成的原因長(zhǎng)途飛行對(duì)空乘人員來說不僅是體力消耗而且對(duì)身體和心理也有許多不良影響。同時(shí)，由于 生活、人際關(guān)系以及管理和乘客等各方面的挑戰(zhàn),心理壓力會(huì)隨著時(shí)間的推移而成為一個(gè)普 遍的問題。關(guān)于空乘人員心理壓力形成的原因，主要包括以下幾點(diǎn)：航空公司的管理。航空公司缺少有效的管理機(jī)制，對(duì)空乘工作的安排不合理，給予空乘太 重的工

5、作量，同時(shí)忽略了空乘的心理壓力的疏導(dǎo)，導(dǎo)致空乘人員的心理壓力常年積累，既影 響到空乘自身的身體健康，也影響到航空公司的服務(wù)質(zhì)量，使得服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下滑，損害到 公司的名譽(yù)。工作環(huán)境。空乘由于工作地點(diǎn)不固定，常年奔波于世界各地，導(dǎo)致人體生物鐘紊亂，沒有 固定的作息時(shí)間，且常年工作在高空，且環(huán)境封閉，場(chǎng)所狹窄，時(shí)刻面對(duì)形形色色的人群，這直接沖擊空乘的心理。工作內(nèi)容與安排。有多個(gè)角色，工作重復(fù)、單調(diào)乏味的工作;責(zé)任，不要求能在短時(shí)間內(nèi)快 速反應(yīng);涉及事故處理工作，即使在面對(duì)暴力和死亡;工作進(jìn)度及人體生物節(jié)律協(xié)調(diào)，工作時(shí)間 太長(zhǎng)而集中,其余的可以作為備份時(shí)移;轉(zhuǎn)移;經(jīng)常轉(zhuǎn)換,沒法等。有效工作壓力管理。3

6、空中乘務(wù)員壓力對(duì)工作的影響3.1心理層面空乘其工作就是服務(wù)于形形色色的乘客，在與乘客進(jìn)行交流的過程即是服務(wù)的過程。一個(gè)完 美的服務(wù)不僅是物質(zhì)上的服務(wù)，更重要的是與乘客進(jìn)行心靈上的交流互動(dòng)，這需要專業(yè)的心 理素質(zhì)。但是并不是所有的空乘都能正確把握乘客的心理，他們并沒有經(jīng)過專業(yè)的心理業(yè)務(wù) 培訓(xùn)，不能有效從心理上做到有效互動(dòng)服務(wù)。當(dāng)服務(wù)過程中，遇到一些比較固執(zhí)，且對(duì)服務(wù)不滿的乘客時(shí)，這需要空乘耐心地給予溝通， 正確把握乘客的需求。但是，當(dāng)乘客因?yàn)榻辜北憩F(xiàn)出反感、不理智的行為，嚴(yán)重者也可能與 空乘發(fā)生言語或肢體上的沖突。這給空乘的工作開展帶來影響，同時(shí)也會(huì)給其心理帶來很大 的壓力，影響自身的情緒。航空

7、出行經(jīng)常性地會(huì)由于天氣原因致使航班延誤，或者遇到空中交通管制等，一些不理智的 乘客由于不冷靜，也會(huì)做出不合理的舉動(dòng)，甚至要求、責(zé)罵甚至毆打和潑水等新聞，這也對(duì) 空乘的心理產(chǎn)生了較大負(fù)面影響。3.2生理層面一個(gè)人的心理承受范圍是有限度的，當(dāng)超過這個(gè)范圍，機(jī)體就難以作出調(diào)節(jié)，使得機(jī)體出現(xiàn) 生理層面的疾病。作為一名合格的空乘，需要面對(duì)形形色色的乘客，并給他們提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，不管乘客的態(tài)度是什么樣的，都要要默默忍受，倘若這些心理壓力不能得到及時(shí)疏導(dǎo)， 就會(huì)出現(xiàn)一些生理癥狀。比如偏頭痛、急性胃炎、心理性鼻炎等，這些都是心身疾病，即心 理問題所導(dǎo)致的身體疾病?？粘顺Ｄ瓯疾ㄔ谕猓瑳]有固定的作息時(shí)間，常年工

8、作在萬米高空，地面環(huán)境和高空環(huán)境變化 較大。這些危害隨著年齡的增長(zhǎng)和飛行時(shí)間的增加尤其凸顯。其中，骨骼系統(tǒng)的勞損性病變 對(duì)飛行員身體的損害較為突出。除此以外，飛行員還受到輻射、噪音、光污染等方面因素帶 來的健康危害。4空中乘務(wù)員的壓力緩解措施4.1自身的心理調(diào)節(jié)把握好合適的度一般遇到問題有兩種途徑，一是消極應(yīng)對(duì)，而是積極應(yīng)對(duì)。消極應(yīng)對(duì)就是不管乘客的心理感 受，不顧乘客的需求，但這種方式會(huì)讓乘客感到不爽，乘客會(huì)覺得自己被忽視，從而產(chǎn)生逆 反心理，甚至憤怒。積極的應(yīng)對(duì)，是空乘人員根據(jù)旅客的需求，解決旅客的訴求，把這種訴 求看作自己工作范圍內(nèi)的事情，但是在解決問題的過程中，有些乘客會(huì)帶著情緒，影響到

9、空 乘人員的心理，如果處理不好，會(huì)使得空乘人員產(chǎn)生心理負(fù)擔(dān)。在服務(wù)時(shí)，需要把握一個(gè)度的問題。以一個(gè)什么樣的方式和旅客溝通至關(guān)重要。需要處理好 事情、態(tài)度與情感三者間的關(guān)系。事情是需要解決的，態(tài)度是需要關(guān)切的，而情感是需要傾 聽的。處理過程中，要明白哪些情感不是針對(duì)個(gè)人的。把握一個(gè)正確的度，尋求與旅客最合 適的溝通方式，才能有效地服務(wù)于廣大旅客，才能輕松應(yīng)對(duì)服務(wù)過程出現(xiàn)的各種問題。學(xué)會(huì)接納在工作過程中，我們每個(gè)人都可能會(huì)遇到不順心的事情，都會(huì)或多或少地遇到難題。但是如 何正確應(yīng)對(duì)這些發(fā)生的難題，如何調(diào)整自己的心理，關(guān)系著我們能否做好這件事情。有時(shí)我 們更應(yīng)該學(xué)會(huì)接納一些事情。每個(gè)人都希望在自己的

10、工作中輕松應(yīng)付，能將自己的工作與生活合理安排，但是我們也并不 能完全保證這些事情總是往好的方向發(fā)展。對(duì)于這些超出自己掌控范圍的事情，如果我們能 調(diào)整一個(gè)平和的心態(tài)，與任何做不到的事情良好共處，我們才能成為生活的主導(dǎo)者。當(dāng)我們 遇到難題，且心理承受較大的壓力的時(shí)候，我們要學(xué)會(huì)接納，這何嘗不是一種智慧呢。3.學(xué)會(huì)享受當(dāng)下民航空乘這個(gè)職業(yè)也是屬于“青春飯”這一范疇，年輕正是我們呢追逐夢(mèng)想的年紀(jì)，雖然很 多人在這條路上拼命工作，心理和生理上都承擔(dān)著巨大的壓力。人生是一場(chǎng)旅行，重要的不 是目的，還是沿途中的風(fēng)景。在工作的過程中縱使不順心，承擔(dān)著壓力，但這何嘗不是自己 邁向成功的一條必經(jīng)之路呢。作為空乘同

11、樣是這個(gè)道理。4.2航空公司的有效管理有效的工作壓力管理模式是工作壓力識(shí)別與評(píng)價(jià)、預(yù)防與控制、績(jī)效評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)。工作壓力辨識(shí)與評(píng)價(jià)要建立一套完善的壓力評(píng)價(jià)體系，合理評(píng)估空乘人員在工作過程中是否存在壓力，以及 承擔(dān)的壓力的程度。能正確分析其壓力來源及形成因素，這樣才能做到有效預(yù)防、有效辨識(shí)、 有效調(diào)節(jié)。如果發(fā)現(xiàn)空乘人員存在較大的壓力，要合理分析其壓力的形成因素，包括心理上的壓力，生 理上的壓力。評(píng)估需要經(jīng)由職業(yè)的安全健康管理部門的專業(yè)從業(yè)人員，根據(jù)相關(guān)評(píng)價(jià)規(guī)則、 評(píng)價(jià)流程進(jìn)行，其結(jié)果的取得，應(yīng)該做到客觀、公正，評(píng)價(jià)應(yīng)該細(xì)致，包括形成、原因、調(diào) 整等方面。預(yù)防和控制要找出問題的根源和嚴(yán)重性，應(yīng)根

12、據(jù)實(shí)際情況制定和采取措施，消除或控制工作壓力所 帶來的不利影響，而不是要求員工改變自己以適應(yīng)壓力。民航公司要制定一套新穎的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)工作的獎(jiǎng)懲機(jī)制。在分配空乘人員的工作過程中， 要注意培養(yǎng)一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，對(duì)每一個(gè)工作人員提供充足的支持，有完善的工作技能培 訓(xùn)、個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、定期開展心理輔導(dǎo)，并為每個(gè)空乘人員安排時(shí)間調(diào)休，給予他們一 定的時(shí)間進(jìn)行休息。此外，應(yīng)該豐富空乘人員的業(yè)余生活，及時(shí)地調(diào)整自己的心理狀態(tài)。 如果是因?yàn)楣ぷ鲉栴}導(dǎo)致的心理壓力，比如常年工作在萬米高空，受到大氣中各種輻射帶來 的不適應(yīng)，航空公司應(yīng)積極為他們解決后顧之憂。培訓(xùn)提高有效解決突發(fā)事件和問題的能力， 為乘客的

13、不合理需求提供預(yù)防和過程培訓(xùn)。公司應(yīng)該為那些遭受身體和心理健康問題的人安 排治療和康復(fù)服務(wù)，并幫助他們盡快康復(fù)。4.3社會(huì)的包容空乘人員由于屬于在一線為乘客提供服務(wù)的人員，所以很多時(shí)候需要直接與乘客進(jìn)行接觸， 這就導(dǎo)致有些時(shí)候由于乘客的負(fù)面情緒傳導(dǎo)就會(huì)影響到乘務(wù)員的心理，而由于乘客可能只是 偶爾進(jìn)行空中飛行，而乘務(wù)員是每天都進(jìn)行的，導(dǎo)致乘客一些無意的負(fù)面情緒堆積起來就會(huì) 成為很大的負(fù)面能量影響乘務(wù)員。因此，乘客在進(jìn)行乘坐飛行時(shí)，也應(yīng)當(dāng)對(duì)于空乘的崗位多 一些包容，在彼此尊重的情況下進(jìn)行和諧的相處，共同營(yíng)造一個(gè)協(xié)調(diào)的乘坐環(huán)境。另一方面，空乘人員的家庭成員應(yīng)當(dāng)尊重空乘這一職業(yè)，當(dāng)空乘人員每天很晚到家非常疲憊 的時(shí)候，給予一定的關(guān)心，讓空乘能夠感受到家庭的溫暖，放松下工作時(shí)候戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的心情， 從而能夠更好的為下一次飛行做好心理上的準(zhǔn)備。參考文獻(xiàn)朱曉紅：改善列車乘務(wù)員心理健康的對(duì)策與措施，鐵道勞動(dòng)安全衛(wèi)生與環(huán)保，2010 年，第6期張玲等：列車乘務(wù)員心理健康狀況及其影響因素研究，中國(guó)職業(yè)醫(yī)學(xué)，2001年，第 4期馬文潔等：中國(guó)國(guó)際航空公司105名空中乘務(wù)員的心理健康狀況調(diào)查及分析，中國(guó)全科醫(yī)學(xué)2003年9期 朱曉紅等：列車乘務(wù)員心理健康狀況調(diào)查分析，中國(guó)職業(yè)醫(yī)學(xué)，2005年，第5期吳群等：